Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MAI THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN
Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGÔ MINH HẢI

Năm 2018



LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan công trình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” là của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Mai Thảo

LỜI CẢM ƠN
Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh. Có được bản luận văn tốt nghiệp này, học viên xin bày tỏ lòng biết
ơn chân thành và sâu sắc tới đến Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, phòng
đào tạo sau đại học, đặc biệt là TS.Ngô Minh Hải đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt,
giúp đỡ em với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai,
nghiên cứu và hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên”.
Xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo - Các nhà khoa học đã trực tiếp
giảng dạy truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính ngân hàng
cho bản thân em trong thời gian qua. Nhân đây em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc. Em rất mong nhận được sự góp ý, phê bình của quý Thầy Cô - các nhà khoa
học, đọc giả và các bạn đồng nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2018
Tác giả

Nguyễn Mai Thảo


MỤC LỤC
- Trang phụ bìa
- Lời cam đoan
- Lời cảm ơn
- Mục lục
- Danh mục chữ viết tắt
- Danh mục bảng
- Danh mục các hình vẽ

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ..........................................................................3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .....................................................................................5
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Phú Yên ...................................................................................................................5
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên ..........................................................................5
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ .............................6
1.1.3. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên .......7
1.1.3.1. Huy động vốn ......................................................................................7
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng .............................................................................9
1.1.3.3. Kết quả kinh doanh ...........................................................................13
1.2. Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank
Phú Yên ................................................................................................................14


1.2.1. Sơ lược tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Phú Yên ..........................................................................................14
1.2.2. Vị thế của Vietinbank Phú Yên trong phân khúc cho vay khách hàng
cá nhân so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Phú Yên ..................19
1.2.3. Những tồn tại hiện nay trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
của Vietinbank Phú Yên trên địa bàn tỉnh Phú Yên .......................................21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH PHÚ YÊN ........................................................................................24
2.1. Một số mô hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách
hàng ......................................................................................................................24
2.1.1. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)..............................................24
2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............................................26
2.1.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) .....................................28
2.1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng......................................................29
2.1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI model) ............................29
2.1.4.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng .......................................................................................................29
2.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá
nhân tại Vietinbank Phú Yên ............................................................................32
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên .......................................37
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................37
2.3.2. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng..................................40
2.3.3. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................40
2.3.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên.......41
2.3.5. Đánh giá kết quả nghiên cứu .................................................................44


2.3.5.1. Thống kê mô tả ..................................................................................44
2.3.5.2. Phân tích thang đo ............................................................................50
2.3.5.3. Hiệu chỉnh các mô hình và giả thiết .................................................57
2.3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................58
2.3.5.5. Phân tích One-way ANOVA- Kiếm định mối quan hệ giữa các biến
định tính và sự hài lòng của khách hàng. ......................................................60

2.3.5.6. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho
vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên thông qua khảo sát. ........61
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN
...................................................................................................................................66
3.1. Giải pháp về Sự tin cậy và sự đồng cảm .....................................................66
3.1.1. Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh
hoạt động Marketing .........................................................................................66
3.1.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng..........................................68
3.2. Giải pháp về chính sách giá cả.....................................................................70
3.3. Giải pháp về Điều kiện vay và sự thuận tiện ..............................................70
3.3.1. Chuyên môn hóa và tinh giản, tinh gọn Quy trình cho vay đối với
khách hàng cá nhân tại Vietinbank .................................................................70
3.3.2. Nâng cao hiệu quả trong công tác thẩm định TSĐB ............................79
3.4. Giải pháp về hiệu quả phục vụ ....................................................................80
CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN .............................................................83
4.1. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Sự tin cậy và sự đồng cảm”......83
4.2. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Chính sách giá cả” ....................85
4.3. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Điều kiện vay và sự thuận tiện”
............................................................................................................................86
4.4. Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Hiệu quả phục vụ” ....................87
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................89


5.1. Kiến nghị ........................................................................................................89
5.1.1. Kiến nghị với NH TMCP Công Thương Việt Nam ...............................89
5.1.2. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên .......................................90
5.2. Kết luận ..........................................................................................................91
5.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo ...........................................................91

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH SPSS


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

STT

Nguyên nghĩa

1

CB

Cán bộ

2

GNN

Giấy nhận nợ

3

HTTD

Hỗ trợ tín dụng

4

KHBL

Khách hàng bán lẻ

5

KHCN

Khách hàng cá nhân

6

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

7

LĐ CN

Lãnh đạo chi nhánh

8

LĐ PBL

Lãnh đạo phòng bán lẻ

9

NH

Ngân hàng

10

NHCT

Ngân hàng Công thương

11

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

12

NHTM

Ngân hàng thương mại

13

PBL

Phòng bán lẻ

14

PGD

Phòng giao dịch

15

QHKH

Quan hệ khách hàng

16

QLRR

Quản lý rủi ro

17

TCTD

Tổ chức tín dụng

18

TĐ

Thẩm định

19

TMCP

Thương mại cổ phần

20

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

21

TSĐB

Tài sản đảm bảo

22

VietinBank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

23

Vietinbank Phú Yên

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

- Chi nhánh Phú Yên


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

1.1

Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017

6

1.2

Dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017

9

1.3

Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 20142017

12

1.4

Kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017

13

1.5

Doanh số cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017

15

1.6

Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn của Vietinbank Phú Yên năm
2014-2017

16

Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế của Vietinbank Phú Yên năm
1.7

1.8

2014-2017
Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 20142017

16

18

2.1

Tổng hợp thang đo được mã hóa

42

2.2

Thống kê mô tả theo giới tính

44

2.3

Thống kê mô tả theo độ tuổi

44

2.4

Thống kê mô tả theo trình độ học vấn

45

2.5

Thống kê mô tả theo thu nhập

45

2.6

Thống kê mô tả theo sản phẩm vay

46

2.7

Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ

48

2.8

Thống kê mô tả thang đo điều kiện vay

49

2.9

Thống kê mô tả thang đo giá cả

50

2.10

Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng

50

2.11

Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha các yếu tố tác
động đến sự hài lòng

51


2.12
2.13
2.14
2.15
2.16

Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá các yếu tố tác động đến sự
hài lòng lần 3
Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng
Kết quả phân tích các hệ số của các yếu tố độc lập trong hồi quy
đa biến
Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính

53
55
56
58
60

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ

Trang

1.1

Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên

6

1.2

Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn

10

1.3

Cơ cấu cho vay theo loại hình khách hàng

11

2.1

2.2

Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân
hàng
Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng

32

39

2.3

Quy trình nghiên cứu

41

2.4

Mô hình yếu tố tác động đến sự hài lòng sau khi hiệu chỉnh

58


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với xu hướng phát triển ngày càng nhanh của nền kinh tế, xã hội, thu nhập
của người dân ngày càng được cải thiện. Nhu cầu người dân sử dụng vốn kinh
doanh và chi tiêu trước trả sau ngày càng tăng. Đây chính là cơ hội để phát triển

mảng tín dụng bán lẻ đối với các NHTM tại Việt Nam. Tuy nhiên, để có đủ khả
năng cạnh tranh giữa các ngân hàng đòi hỏi mỗi ngân hàng cần phải có chính sách,
định hướng phát triển riêng và hiệu quả. Một trong những lựa chọn khôn ngoan nhất
đó là giữ chân được khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chính
ngân hàng mình. Tuy nhiên, thị trường bán lẻ Việt Nam không chỉ thu hút các ngân
hàng mà còn có sự cạnh tranh của các định chế tài chính khác như bảo hiểm, công
ty tài chính, chứng khoán…do đó sự hài lòng của khách hàng ngày càng quan trọng
hơn. Khách hàng là nhân tố chính quyết định sự sống còn của ngân hàng, ngân hàng
nào dành được sự lựa chọn, quan tâm của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi
và phát triển. Trong hoạt động ngân hàng, tín dụng chính là hoạt động đem lại lợi
nhuận nhiều nhất và hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ đang ngày càng chiếm tỷ
trọng lớn hơn trong phần lợi nhuận đó. Với dân số gần 95 triệu dân và kinh tế ngày
càng phát triển việc đẩy mạnh tín dụng cá nhân chính là xu hướng tất yếu và chiến
lược hàng đầu của các NHTM hiện nay.
Tại địa bàn tỉnh Phú Yên, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Phú Yên (Vietinbank Phú Yên) là một trong những ngân hàng thương mại
đầu tiên tập trung chiến lược, định hướng phát triển cho vay thị trường phân khúc
bán lẻ. Tận dụng thời điểm mà các ngân hàng thương mại khác vẫn còn đang chưa
“tỉnh giấc”, Vietinbank Phú Yên đã đẩy mạnh hoạt động cho vay phân khúc bán lẻ
trong đó cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, và cho vay tiêu dùng tăng đều qua các
năm, qua đó cho thấy hướng chuyển dịch mạnh mẽ về phân khúc cá nhân và hộ gia
đình (hiện nay chiếm hơn 50%). Vietinbank Phú Yên liên tiếp là đơn vị xuất sắc
trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Yên từ năm 2013 đến nay
trong phân khúc này, chỉ sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.


2

Nhưng một khi mà bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu của hầu hết các ngân hàng,
Vietinbank Phú Yên phải cạnh tranh gay gắt không chỉ với các ngân hàng thuộc

nhóm 4 ngân hàng lớn mà còn với các ngân hàng thương mại tư nhân trên địa bàn
tỉnh. Trong khi đó, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn trước, mong muốn
được trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, ưu đãi nhất, mà chính mình phải
là “thượng đế” khi thực hiện bất kỳ giao dịch với ngân hàng, kể cả vay vốn phục vụ
mục đích tiêu dùng hay kinh doanh.
Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian làm việc và tìm hiểu, em đã lựa chọn
đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên” với mong muốn phân tích, đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ trong hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân của NHTM Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên để
biết khách hàng nhận định như thế nào về mình, tìm ra những yếu tố quan trọng góp
phần thay đổi và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao khả năng
phục vụ, cạnh tranh của ngân hàng mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng
cá nhân của Vietinbank Phú Yên dựa trên phân tích các yếu tố tác động.
- Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam- Chi nhánh Phú Yên.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn tập trung trả lời 2 câu hỏi sau:
- Câu hỏi 1: Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên và mức độ tác
động như thế nào?
- Câu hỏi 2: Những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên?


3

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Đối tượng khảo sát: những khách hàng cá nhân, hộ gia đình đã và đang có
quan hệ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú
Yên.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi không gian và thời gian:
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Vietinbank Phú Yên, thành
phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên
- Phạm vi thời gian: các số liệu liên quan đến hoạt động cho vay KHCN từ
năm 2014 đến 2017 và số liệu tác giả tự thu thập từ bảng câu hỏi; thời gian tiến
hành khảo sát thu thập thông tin từ tháng 12 năm 2017
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu sử dụng chủ yếu là nghiên cứu định lượng thông qua
việc khảo sát bằng bảng câu hỏi thu thập thông tin đối với các khách hàng cá nhân,
hộ gia đình đã và đang có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên, được thực hiện
tại thành phố Tuy Hòa từ tháng 12/2017. Ngoài ra nghiên cứu còn kết hợp phương
pháp định tính thông qua hình thức phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông
tin nhằm mục đích xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp với tình
hình hiện tại. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện.
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố và kiểm định mô
hình. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp để có những
kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết lẫn thực tiễn đối với
những người làm công tác quản trị tại đơn vị Vietinbank Phú Yên, cụ thể như sau:
- Đề tài chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng một
cách đầy đủ và chính xác hơn qua đó ngân hàng có thể nhận diện được vấn đề để

4

đưa ra những giải pháp tác động trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình cung cấp.
- Đề tài nghiên cứu đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng do đó sẽ là nguồn tài liệu tham khảo đề xuất cho ban nghiên cứu và
phát triển sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp hơn đáp ứng nhu cầu của
khách hàng tại địa bàn cụ thể.
Từ đó, đề xuất các giải pháp và kế hoạch thực hiện cho ngân hàng đẩy mạnh
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong những năm tới.


5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Phú Yên
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Khánh trước đây là một ngân hàng hoạt động
vừa quản lý vừa kinh doanh hay nói cách khác là ngân hàng hoạt động theo mô hình
một cấp. Trong số các chi nhánh trực thuộc, phải kể đến chi nhánh NHNN Thị Xã
Tuy Hòa và có tên gọi ngày nay là ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Phú Yên.
Tháng 9/1988, NHNN thị xã Tuy Hòa chuyển từ ngân hàng một cấp sang hai
cấp, tức là phân định chức năng quản lý nhà nước và chức năng kinh doanh trong
hoạt động ngân hàng. Từ đó, chuyển thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị

xã Tuy Hòa trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh thực hiện
chức năng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu hoạt động ở lĩnh vực
công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ.
Tháng 7/1989, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Phú Yên được thành lập trên cơ sở chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã
Tuy Hòa.
Tháng 3/1993, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Phú Yên được thành lập lại và chuyển từ NHTM chủ yếu hoạt động cho vay vốn
đối với thành phần kinh tế quốc doanh sang phục vụ cho các thành phần kinh tế, với
ý nghĩa là ngân hàng của toàn dân.
Các hoạt động chính của Vietinbank Phú Yên bao gồm: cho vay, huy động
và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; thực hiện các
giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cùng các dịch vụ ngân
hàng khác.


6

Gần 30 năm phát triển, Vietinbank Phú Yên đã góp phần quan trọng vào sự
phát triển kinh tế chung của tỉnh Phú Yên và sự phát triển trong hệ thống
Vietinbank nói riêng.
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ
Trụ sở chính Vietinbank Phú Yên tọa lạc tại số 236, đại lộ Hùng Vương,
thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên và hiện có 06 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc,
trong đó có 03 PGD nằm trong địa bàn thành phố Tuy Hòa như PGD Chợ Tuy Hòa,
PGD Ngã Năm, PGD Bắc Tuy Hòa và 03 PGD thuộc địa bàn huyện như: PGD
Sông Cầu, PGD Đông Hòa và Phòng giao dịch Tây Hòa. Tính đến thời điểm
31/12/2016, Vietinbank Phú Yên có 106 cán bộ nhân viên.
Tháng 04/2015, Vietinbank Phú Yên chuyển đổi mô hình khối hỗ trợ tín
dụng (HTTD), bao gồm Ban giám đốc (1 giám đốc và 2 phó giám đốc), 6 phòng

nghiệp vụ (Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ, Phòng Kế toán, Phòng
Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp, Phòng Tổ chức hành chính) và 6 PGD đều có
hoạt động cho vay (1 PGD hỗn hợp, 1 PGD đa năng và 4 PGD chuẩn).
GIÁM ĐỐC
Các Phó
Giám đốc

Phòng
Tổ chức
Hành
chính

Phòng
Kế
toán

Phòng
KH
doanh
nghiệp

Phòng
Hỗ trợ tín
dụng

Phòng
Tiền tệ
Kho
quỹ

Phòng
Tổng
hợp

1Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên

6 Phòng
giao dịch


7

Bên cạnh đó là Phòng Hỗ trợ tín dụng của Trụ sở chính đặt tại Chi nhánh
chính thức đi vào hoạt động theo mô hình mới chuyển đổi. Nhiệm vụ chính của
Phòng là hỗ trợ các phòng nghiệp vụ soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo
đảm của khách hàng thuộc khối KHDN; Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện phê
duyệt tín dụng và tác nghiệp trên hệ thống; Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện giải
ngân, tính đúng, đủ của hồ sơ giải ngân; Công chứng hợp đồng bảo đảm và đăng ký
giao dịch bảo đảm; Thực hiện thủ tục nhập/xuất/tạm xuất kho hồ sơ TSĐB; Quản lý
và lưu giữ hồ sơ tín dụng gốc.
1.1.3. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên
1.1.3.1. Huy động vốn
Vietinbank Phú Yên luôn xem huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, đóng vai
trò quyết định trong tổng nguồn vốn hoạt động, vốn huy động chiếm tỷ trọng cao
trong tổng nguồn vốn giúp cho Chi nhánh chủ động trong hoạt động kinh doanh,
tăng tính thanh khoản, tạo điều kiện mở rộng hoạt động tín dụng. Tình hình huy
động vốn của Chi nhánh được phản ánh qua bảng số liệu sau:
Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017
Đơn vị tính: triệu đồng, %
2014

Chỉ tiêu
Số tiền
1. Theo thời hạn
- Không kỳ hạn

2.139.994

2015
Tỷ
trọng

Số tiền

2016
Tỷ

trọng

Số tiền

2017
Tỷ

trọng

Số tiền

Tăng giảm tương đối
Tỷ

trọng 15/14 16/15 17/16

100 2.887.406 100 3.557.128 100 3.429.616 100

34,93 23,19 -3,58

345.726 16,16 295.781 10,24 224.703 6,32 353.376 10,30 -14,45 -24,03 57,26

- Có kỳ hạn

1.794.268 83,84 2.591.625 89,76 3.332.425 93,68 3.076.240 89,70 44,44 28,58 -7,69

2. Theo phân khúc khách hàng 2.139.994
- Cá nhân

100 2.887.406 100 3.557.128 100 3.429.616 100

34,93 23,19 -3,58

1.456.345 68,05 1.942.309 67,27 2.549.760 71,68 2.433.956 70,97 33,37 31,27 -4,54

- Doanh nghiệp lớn

469.115 21,92 561.492 19,45 408.679 11,49 345.889 10,09 19,69 -27,22 -15,36

- Doanh nghiệp vừa và nhỏ

110.817

5,18

143.777

4,98

209.275 5,88 236.159 6,89

- Hành chính sự nghiệp

103.717

4,85

239.828

8,31

389.414 10,95 413.612 12,06 131,23 62,37 6,21

29,74 45,56 12,85

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Qua bảng 1.1 cho thấy, Vietinbank Phú Yên có sự tăng trưởng trong công tác
huy động vốn trong giai đoạn 2014-2017. Chi nhánh duy trì tốc độ tăng bình quân


8

là 18,18%/năm. Năm 2016 nguồn vốn của Chi nhánh đạt 3.557 tỷ đồng, cao nhất
trong giai đoạn này, tăng trưởng 23,19 % so với năm 2015, cao hơn mức tăng của

toàn hệ thống Vietinbank (22%) và mức tăng của các NHTM trên địa bàn (21%).
Thị phần nguồn vốn huy động của Chi nhánh chiếm 20,33% tổng nguồn vốn huy
động trên địa bàn (tăng 0,7% so với năm 2015). Mặc dù năm 2017 giảm nhẹ 3,58%
nhưng không ảnh hưởng nhiều đến công tác huy động vốn của Chi nhánh.
- Về cơ cấu nguồn vốn theo thời hạn: tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn năm
2014-2017 có sự biến động lần lượt là 16,16%; 10,24%; 6,32% và 10,30% tổng
nguồn vốn. Nguồn vốn không kỳ hạn năm 2015 giảm 14,45% so với năm 2014;
nguồn vốn không kỳ hạn năm 2016 giảm 24,03% so với năm 2015. Nhưng năm
2017 đã tăng mạnh 57,26% so với năm 2016. Nguồn vốn không kỳ hạn chủ yếu là
nguồn tiền trên tài khoản thanh toán của các tổ chức, có tính chất tạm thời và không
ổn định bằng nguồn vốn có kỳ hạn. Tuy nhiên nguồn vốn này mang lại lợi nhuận
cao hơn cho Chi nhánh nếu duy trì qua năm tài chính.
- Về cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng: Tiền tiết kiệm dân cư
luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất tổng nguồn vốn (hơn 65%). Cuối năm 2016, tiền gửi
cá nhân (đã bao gồm ATM) đạt gần 2.550 tỷ đồng chiếm đến 71,68% tổng nguồn
vốn, tiền gửi doanh nghiệp và tổ chức khác chỉ chiếm 28,32% tổng nguồn vốn.
Nguồn vốn huy động từ cá nhân khá ổn định với tốc độ tăng trưởng bình quân năm
20,03%. Trong khi đó nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp và tổ chức khác có sự
biến động và không ổn định. Cuối năm 2016, nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp
lớn có sự sụt giảm so với đầu năm, giảm hơn 153 tỷ đồng, tương ứng giảm 27,22%.
Năm 2017 lại tiếp tục giảm hơn 62 tỷ đồng (giảm 15,36% so với đầu năm). Tuy
nhiên, Chi nhánh đã khai thác hiệu quả nguồn huy động khác từ KHDN vừa và nhỏ
cũng như các đơn vị hành chính sự nghiệp, cụ thể 2016 tăng 215 tỷ đồng so với năm
2015 và 2017 tăng 51 tỷ so với năm 2016.
Nhìn chung trong giai đoạn 2014-2017, năm 2016 là năm mà Vietinbank Phú
Yên với sự nỗ lực trong việc thực hiện nhiều giải pháp huy động và cơ cấu nguồn


9

vốn theo hướng tích cực, để tiếp tục duy trì nguồn vốn ổn định và tăng trưởng bền
vững qua các năm.
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng
Đi cùng với sự khởi sắc của nền kinh tế Việt Nam nói chung và nền kinh tế
tỉnh Phú Yên nói riêng trong những năm 2014-2017, tín dụng toàn Ngành trên địa
bàn và tín dụng tại Vietinbank Phú Yên cũng có tiến triển khả quan (chủ yếu là hoạt
động cho vay).
Bảng 1.2: Dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017
Đơn vị tính: triệu đồng, %
Năm 2014
Chỉ Tiêu
Số tiền

Tỷ
trọng

Năm 2015

Số tiền

Tỷ
trọng

Năm 2016

Số tiền

Tỷ
trọng

Năm 2017

Số tiền

Tỷ
trọng

Tăng giảm tương đối

15/14 16/15

17/16

Tổng dư nợ

2.103.785 100

2.836.203 100

3.241.766

100

2.674.824

100

34,81 14,30 -17,49

1. Theo tiền tệ

2.103.785 100

2.836.203 100

3.241.766

100

2.674.824

100

34,81 14,30 -17,49

- VNĐ

2.052.281 97,55 2.763.701 97,44 3.153.318 97,27 2.623.771 98,09 34,66 14,10 -16,79

- Ngoại tệ (đã quy đổi)

51.504

2,45

72.502

2,56

88.448

2,73

51.054

1,91

40,77 21,99 -42,28

3.241.766

100

2.674.824

100

34,81 14,30 -17,49

2. Theo kỳ hạn

2.103.785 100

- Ngắn hạn

1.210.434 57,54 1.584.002 55,85 1.983.536 61,19 1.644.212 61,47 30,86 25,22 -17,11

- Trung, dài hạn

893.351 42,46 1.252.201 44,15 1.258.230 38,81 1.030.612 38,53 40,17

3. Theo phân khúc
khách hàng
- Cá nhân
- Tổ chức

2.836.203 100

2.103.785 100

2.836.203 100

3.241.766

100

2.674.824

100

0,48

-18,09

34,81 14,30 -17,49

894.160 42,50 1.421.988 50,14 1.830.700 56,47 1.332.147 49,80 59,03 28,74 -27,23
1.209.625 57,50 1.414.215 49,86 1.411.066 43,53 1.342.677 50,20 16,91 -0,22

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

Mặc dù đến năm 2016, dư nợ tín dụng của Chi nhánh đạt 3.242 tỷ đồng, tăng
trưởng 14,3% so với năm 2015, thấp hơn mức tăng của toàn Hệ thống Vietinbank
(18%) và mức tăng của các NHTM trên địa bàn (23,5%) nhưng Vietinbank Phú Yên
vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng dư nợ cao và ổn định trong 3 năm qua. Thị phần tín
dụng của Chi nhánh tính đến cuối năm 2016 giảm nhẹ so với năm 2015, đạt 19,20%
nhưng vẫn đứng thứ 2 về thị phần trên địa bàn Tỉnh Phú Yên, dẫn đầu là Ngân hàng

-4,85


10

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn với mức 36,48%. Nhưng sau thời gian tăng
trưởng liên tục, đến năm 2017 Ngân hàng đã chủ động kiểm tra, rà sót lại hoạt động
cấp tín dụng, mạnh dạn trong công tác chấn chỉnh hoạt động cho vay, giảm dư
nợ/tất toán những hồ sơ có chất lượng tín dụng thấp, hoặc không còn đạt yêu
cầu…do đó, dư nợ cho vay trong năm 2017 giảm mạnh gần 567 tỷ đồng, tương ứng
giảm 17,49% so với đầu năm.
- Về cơ cấu theo loại tiền: cơ cấu cho vay theo tiền tệ khá ổn định và có sự
tăng trưởng qua các năm. Dư nợ cho vay VND chiếm trên 97% tổng dư nợ và dư nợ
cho vay ngoại tệ (chủ yếu là cho vay bằng USD) chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong
tổng dư nợ (dưới 3%). Dư nợ cho vay ngoại tệ nhỏ vì đặc điểm khách hàng và địa
bàn chỉ có một số doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu lớn, trong khi các
doanh nghiệp này quan hệ với nhiều NHTM khác. Hiện tại Chi nhánh có một số
khách hàng lớn có nhu cầu và đủ điều kiện vay vốn bằng ngoại tệ như Công ty Cổ
phần An Hưng (may mặc), Công ty TNHH Quang Sơn, Công ty TNHH Hòa Lâm
(sản xuất chế biến hạt điều), Công ty TNHH Công Nghiệp KCP Việt Nam (mía
đường).
3,500,000
3,000,000

1,258,230

2,500,000
1,252,201

1,030,612

2,000,000

1,500,000

Trung, dài hạn

893,351

Ngắn hạn

1,000,000

1,983,536
1,584,002

500,000

1,644,212

1,210,434

2014

2015

2016

2017

Hình 1.2. Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)


11

- Về cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn: Dư nợ vay ngắn hạn và trung dài hạn đều
có sự tăng trưởng liên tục qua các năm 2014-2016. Dư nợ cho vay ngắn hạn qua các
năm luôn chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng dư nợ cho vay (trên 55%) và có xu
hướng tăng. Năm 2016 tỷ trọng dư nợ ngắn hạn đạt 61,19% trên tổng dư nợ cho
vay, còn dư nợ cho vay trung dài hạn là 1.258 tỷ đồng, tăng trưởng 0,48% thấp hơn
mức tăng trưởng trong năm 2015 là 40,17%. Năm 2017, tỷ trọng dư nợ ngắn hạn
đạt 61,41% nhưng giảm mạnh cả dư nợ ngắn hạn (-17,11%) cũng như trung dài hạn
(-18,09%) so với năm 2016. Từ năm 2014 dư nợ trung dài hạn của Chi nhánh chủ
yếu tập trung ở một số Dự án lớn gồm Dự án đầu tư Thủy điện La Hiêng của Công
ty Cổ phần VRG Phú Yên (tổng dư nợ 396 tỷ đồng), cho vay hợp vốn Dự án đầu tư
Hầm Đèo Cả của Công ty Cổ phần Đầu tư BOT Đèo Cả Khánh Hòa (tổng dư nợ 97
tỷ đồng).
3,500,000
3,000,000

1,411,066

2,500,000

1,414,214

2,000,000
1,500,000

1,209,623

Tổ chức
Cá nhân

1,000,000
500,000

1,342,677

1,830,700
1,421,988

1,332,147

894,161

0
2014

2015

2016

2017

Hình 1.3. Cơ cấu cho vay theo loại hình khách hàng
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
- Về cơ cấu dư nợ theo loại hình khách hàng: Tỷ trọng dư nợ của khách hàng
tổ chức và khách hàng cá nhân có sự ổn định xấp xỉ tương đương qua các năm. Tuy
nhiên cơ cấu dư nợ này có xu hướng chuyển dịch về đối tượng khách hàng cá nhân.
Năm 2014, tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và tổ chức lần lượt là 42,5%
và 57,5% thì đến cuối năm 2016 tỷ trọng này thay đổi thành 56,47% và 43,53%. Có
thể thấy dư nợ khách hàng cá nhân vẫn duy trì tốc độ tăng, đặc biệt năm 2015, dư


12

nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 1.422 tỷ đồng tăng đến 59,3% so với năm 2014
và cao hơn mức tăng trưởng 28,74% của năm 2016. Đến năm 2017 Ngân hàng đã
chủ động kiểm tra, rà sót lại hoạt động cấp tín dụng, chấn chỉnh hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân, giảm dư nợ/tất toán những hồ sơ có chất lượng tín dụng thấp,
hoặc không còn đạt yêu cầu…do đó, dư nợ cho vay KHCN giảm mạnh gần 500 tỷ
đồng, tương ứng giảm 27,23% so với đầu năm. Trong khi đó dư nợ cho vay tổ chức
vẫn có tăng trưởng, nhưng dư nợ cho vay tổ chức đến năm 2017 giảm còn 1.342 tỷ
đồng tương ứng giảm 4,85% so với đầu năm. Nhìn chung, Vietinbank Phú Yên đã
điều chỉnh danh mục tín dụng theo chiến lược kinh doanh trở thành ngân hàng bán
lẻ hàng đầu, đúng theo định hướng của Vietinbank.
Đánh giá về chất lượng tín dụng của Chi nhánh: Trong thời gian qua dù nền
kinh tế khó khăn, nhiều doanh nghiệp, hộ gia đình, cá thể bị thua lỗ, phá sản nhưng
dư nợ tín dụng của Chi nhánh luôn có sự tăng trưởng và chất lượng nợ được kiểm
soát chặt chẽ.
Bảng 1.3: Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017
Đơn vị tính: triệu đồng, %
Năm 2014

Nhóm nợ
1. Nợ đủ tiêu
chuẩn
2. Nợ cần chú ý
3. Nợ dưới tiêu
chuẩn
4. Nợ nghi ngờ
5. Nợ có khả
năng mất vốn
Tổng cộng

Số tiền

Năm 2015

Tỷ
trọng

2.092.631 99,47

Số tiền

2.814.891

Năm 2016

Tỷ
trọng

Số tiền

Năm 2017

Tỷ
trọng

99,25 3.221.299 99,37

Số tiền

Tỷ
trọng

2.665.999 99,67

-

-

2.074

0,07

4.292

0,13

2.848

0,11

-

-

-

-

-

-

1.961

0,07

-

-

-

-

-

-

672

0,03

11.154

0,53

19.238

0,68

16.175

0,50

3.343

0,12

2.103.785

100

2.836.203

100

3.241.766

100

2.674.824

100

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)


13

Nhìn vào bảng số liệu, nợ đủ tiêu chuẩn (nợ nhóm 1) luôn chiếm tỷ trọng cao
nhất trong tổng nợ (hơn 99%), chứng tỏ tình hình hoạt động tín dụng của
Vietinbank Phú Yên khá tốt. Tỷ lệ nợ xấu nhỏ dưới 1%; các khoản nợ xấu, nợ xử lý
rủi ro còn dư nợ, hầu hết phát sinh chuyển nợ từ năm 2011, 2012. Trong hơn 4 năm
qua, Chi nhánh đã tập trung nhiều nguồn lực cho việc xử lý các khoản nợ này, tranh
thủ sự hỗ trợ của các cơ quan chức năng. Qua đó, Chi nhánh đã tích cực thu hồi các
khoản nợ thông qua bán TSĐB (khách hàng/bên thứ ba tự bán hoặc giao TSĐB cho
Chi nhánh bán), bên thứ ba trả nợ thay, khởi kiện bán tài sản.
1.1.3.3. Kết quả kinh doanh
Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017
Đơn vị tính: triệu đồng, %
Chỉ tiêu
Doanh thu, trong đó:

Tăng giảm tương đối
2014
379.364

2015

2016

2017

15/14 16/15 17/16

438.563 605.237 519.426 15,60

38

-14,18

+Thu từ hoạt động tín dụng 312.819

395.209 519.957 472.625 26,34 31,56

-9,10

+ Thu phí dịch vụ

10.251

11.953

16.325

14.761

-9,58

+Thu khác

56.294

31.400

68.955

32.040 -44,22 119,6 -53,53

Chi phí, trong đó:

334.467

371.763 513.929 440.039 11,15 38,24 -14,38

+ Chi phí huy động vốn

230.440

183.273 206.912 197.672 -20,47 12,9

+ Chi phí hoạt động khác

104.027

188.490 307.017 242.367 81,19 62,88 -21,06

Lợi nhuận

44.897

66.800

91.307

79.386

16,6

36,58

-4,47

48,78 36,69 -13,06

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)
Qua kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên trong những năm
2014-2017, cho thấy những tín hiệu khả quan. Doanh thu liên tục tăng trưởng, tốc
độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí góp làm lợi nhuận của Chi
nhánh có sự tăng trưởng cao và liên tục qua các năm. Lợi nhuận năm 2016 đạt cao
nhất hơn 91 tỷ đồng, tăng trưởng 36,69% so với năm 2015. Lợi nhuận bình quân
đầu người đạt 858 triệu đồng/người, tăng 162 triệu đồng/người so với năm 2015.
Lợi nhuận năm 2017 giảm gần 12 tỷ (tương ứng giảm 13,06% so với năm 2016)