Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện nguyễn tri phương
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.56 MB, 102 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHAN THANH VÂN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN
KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ
TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHAN THANH VÂN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN
KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ
TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG
Chuyên ngành: Kinh tế Phát triển
(Kinh tế và quản trị lĩnh vực sức khỏe)
Mã số
: 8310105
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS.
PHAN NỮ THANH THỦY
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN
- Tên luận văn: “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến khám
và điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương”.
- Giáo viên hướng dẫn: TS. Phan Nữ Thanh Thủy.
- Tên học viên: Phan Thanh Vân
- Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân
tôi. Các kết quả, số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và
xuất xứ.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 11 năm 2018
Học viên thực hiện
Phan Thanh Vân
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN
ABSTRACT
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU.....................................................................................1
1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể.........................................................................................3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU..............................................................................3
1.4. ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................3
1.4.1. Đối tượng khảo sát....................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................4
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................4
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN....................................................4
1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN...........................................................................5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT.......................................................................7
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ..........................................................................7
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ................................................................................7
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................7
2.1.3. Chất lượng dịch vụ....................................................................................8
2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG..........................................................9
2.3. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG...12
2.4. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN........................................................13
2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài...........................................................................13
2.4.2. Nghiên cứu trong nước...........................................................................15
2.5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH...................................17
2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL...............................................17
2.5.2. Khung phân tích......................................................................................20
2.5.3. Mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất.....................................................21
2.6. TỰ CHỦ TÀI CHÍNH CỦA CÁC ĐƠN VỊ Y TẾ CÔNG LẬP....................22
2.6.1. Mục đích của tự chủ tài chính.................................................................22
2.6.2. Các tác động của tự chủ tài chính...........................................................22
2.6.3. Cơ sở pháp lý tự chủ tài chính................................................................22
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................25
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.......................................................................25
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................26
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................................26
3.4. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.....................................................................28
3.5. MẪU NGHIÊN CỨU...................................................................................29
3.5.1. Kích thước mẫu.......................................................................................29
3.5.2. Phương pháp chọn mẫu...........................................................................30
3.6. THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH PHÂN TÍCH...................................................30
3.6.1. Thang đo và mã hóa thang đo.................................................................30
3.6.2. Mô hình phân tích...................................................................................32
3.7. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU.....................................................33
CHƯƠNG 4. ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........34
4.1. GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU.......................................................35
4.1.1. Khái quát về Bệnh viện Nguyễn Tri Phương..........................................35
4.1.2. Thực trạng công tác khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương
.......................................................................................................................... 35
4.1.3. Thực tiễn quá trình tự chủ tài chính tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương. .37
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................39
4.2.1. Thống kê mô tả.......................................................................................39
4.2.2. Kiểm định sơ bộ thang đo.......................................................................43
4.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu...............................................................49
4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ.............................................................................54
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................57
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................57
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................58
5.2.1. Các hàm ý quản trị về thực hành y tế của bệnh viện...............................58
5.2.2. Kiến nghị:...............................................................................................62
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..........63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
BS
BHYT
BTC
BV
BYT
CB CC VC
DC
DU
ĐVYTCL
EFA
HH
HL
NĐ-CP
NL
NLĐ
NTP
P/ tr
TNHH MTV
TC
TP.HCM
Từ gốc tiếng Anh
Doctor
Medical Isurance
Hospital
Exploratory Factor Analysis
Page
Dịch nghĩa Tiếng Việt
Bác sĩ
Bảo hiểm y tế
Bộ Tài chính
Bệnh viện
Bộ Y tế
Cán bộ, công chức, viên chức
Sự đồng cảm
Khả năng đáp ứng
Đơn vị y tế công lập
Phân tích nhân tố khám phá
Phương tiện hữu hình
Mức độ hài lòng chung
Nghị định – Chính phủ
Năng lực
Người lao động
Bệnh viện Nguyễn Tri Phương
Trang
Trách nhiệm hữu hạn – Một
thành viên
Sự tin cậy
Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Mã hóa thang đo......................................................................................30
Bảng 4.1. Doanh thu hoạt động 6 tháng đầu năm 2018...........................................37
Bảng 4.2. Tóm tắt đặc điểm mẫu.............................................................................39
Bảng 4.3. Thông tin khác.........................................................................................43
Bảng 4.4. Phân tích độ tin cậy của thang đo............................................................44
Bảng 4.5. Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt........................................45
Bảng 4.6. Kết quả EFA lần cuối của các biến độc lập..............................................46
Bảng 4.7. Kết quả EFA lần cuối tất cả các biến.......................................................48
Bảng 4.8. Phân tích tương quan biến.......................................................................49
Bảng 4.9. Kết quả Model Summary 2.....................................................................50
Bảng 4.10. Hệ số Coefficientsa................................................................................50
Bảng 4.11. Kết quả phân tích phương sai (ANOVAa).............................................51
Bảng 4.12. Kết quả phân tích hồi quy......................................................................52
Bảng 4.13. Kiểm định phương sai phần dư thay đổi................................................53
Bảng 4.14. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân 56
DANH MỤC HÌNH
Hình 2-1. Mô hình chất lượng dịch vụ.....................................................................20
Hình 3-1. Quy trình nghiên cứu...............................................................................25
Hình 3-2. Mô hình nghiên cứu................................................................................27
Hình 4-1. Sơ đồ tổ chức hoạt động của BV. Nguyễn Tri Phương............................35
Hình 4-2. Thông tin về trình độ học vấn của bệnh nhân..........................................40
Hình 4-3. Thông tin về nghề nghiệp của bệnh nhân................................................41
Hình 4-4. Thông tin về thu nhập của bệnh nhân......................................................42
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Lý do lựa chọn đề tài: Việc thực hiện cơ chế tự chủ tài chính buộc các bệnh
việc hoạt động như một doanh nghiệp, ngân sách cấp thay bằng nguồn thu bệnh
nhân. Vì vậy, các bệnh viện phải gia tăng sự hài lòng của người bệnh để thu hút
được càng nhiều bệnh nhân sử dụng dịch vụ của bệnh viện càng tốt.
Mục tiêu nghiên cứu: Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người bệnh và thân nhân, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
gia tăng sự hài lòng của người bệnh và thân nhân của họ.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng định tính thông qua phương
pháp lược khảo lý thuyết và phỏng vấn 20 lãnh đạo bệnh viện để đưa ra khung phân
tích về sự hài lòng của người bệnh. Đồng thời sử dụng nghiên cứu định lượng thông
qua bảng hỏi dành cho 203 người bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri
Phương trong khoảng thời gian từ tháng 04 đến tháng 05 năm 2018. Dữ liệu được
xử lí bằng phần mềm SPSS 24 và AMOS24 để kiểm định độ tin cậy của thang đo,
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối
ràng buộc giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân đối
với chất lượng dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp.
Kết quả nghiên cứu: Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh
nhân và thân nhân bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện theo mức độ ảnh
hưởng từ cao đến thấp: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp
ứng, phương tiện hữu hình.
Kết luận và hàm ý: Bệnh viện cần có giải pháp tác động đến sự hài lòng của
người bệnh thông qua 5 khía cạnh trên (Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,
khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình) nhằm thu hút nguồn bệnh cho bệnh viện,
tiến tới tự chủ toàn phần theo chủ trương của Đảng và Nhà nước.
Từ khóa: Sự hài lòng của người bệnh, tự chủ tài chính, bệnh viện Nguyễn
Tri Phương.
ABSTRACT
Reason for choosing this topic: The implementation of the financial
autonomy forces the hospitals to operate as a business, the provision of budget is
replaced by the patient’s bills. Therefore, hospitals must increase patient’s
satisfaction to attract as many patients as possible to use hospitals’ services.
Porpose of research: To explore the factors affecting the satisfaction of
patients and their relatives, proposing solutions to improve the quality of services so
as to increase the satisfaction of patients and their relatives
Method of research: The research uses qualitative methods through
theoretical research and interviews 20 hospital’s leaders to provide a framework for
analyzing patient satisfaction. Simultaneously, the research also uses quantitative
research through questionnaires for 203 patients being treated at Nguyen Tri
Phuong Hospital during the period from April to May 2018. Data was solved by
SPSS 24 and AMOS24 software to test the reliability of the scale, to analysis of
discovery factors (EFA) and multivariate regression analysis to show the binding
between factors with the satisfaction level of patients and their relatives for quality
of medical services provided by the hospital.
Results of research: There are 5 factors affecting satisfaction level of patients
and their relatives who have medical examination and treatment at hospital
according to effect level from high to low: reliability, service capacity, empathy,
responsiveness ability, tangible means.
Conclusion and implication: The hospital needs to have solutions impacting
to patients’ satisfaction through 5 mentioned facetors (reliability, service capacity,
empathy, responsiveness ability, tangible means) in order to attract customers for
hospitals, proceed to full autonomy according to the guidelines of the Party and the
State.
Keywords: Patients’ satisfaction, financial autonomy, Nguyen Tri Phuong
Hospital.
1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Ngành y tế Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển biến mạnh mẽ, các đơn vị
y tế công lập đang chuyển dần từ chế độ bao cấp, cấp phát của nhà nước sang thực
hiện cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính. Tự chủ tài chính, bệnh viện sẽ
hoạt động như một doanh nghiệp, tự thu tự chi.
Với cơ chế tự chủ tài chính, ngân sách hoạt động của các bệnh viện được lấy
từ nguồn thu ở bệnh nhân đến khám chữa bệnh. Do đó, tất cả các bệnh viện đều
phải có biện pháp thu hút nguồn bệnh nhân đến điều trị tại bệnh viện mình. Đây là
yếu tố quyết định sự sống còn của bệnh viện khi cơ chế tự chủ được áp dụng. “Vấn
đề chất lượng bệnh viện theo tôi là mang tính sống còn. Tự chủ tài chính buộc các
bệnh viện phải vận động ở hai nhóm là chất lượng khám, chữa bệnh và chất lượng
phục vụ bệnh nhân” (phát biểu của ông Tăng Chí Thượng – Phó Giám đốc Sở Y tế
thành phố Hồ Chí Minh, trên báo Điện tử Đài truyền hình Việt Nam - VTV.VN số
ra ngày thứ ba, 21/02/2017).
Ngoài ra, đất nước ta đang ngày càng phát triển, chất lượng sống của người
dân được cải thiện, trình độ dân trí tăng, người dân ngày càng quan tâm đến sức
khỏe. Người dân nhận thức rõ việc có sức khỏe thì con người mới thực hiện được
các hoạt động đời sống cho mình và cho xã hội trong các lĩnh vực kinh tế, chính trị,
văn hóa, xã hội, … Vì vậy, yêu cầu của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế
ngày càng cao và đa dạng đòi hỏi các cơ sở y tế, nhất là các bệnh viện phải nỗ lực
cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu ngày càng cao của người dân. Đặc
biệt, một bộ phận người bệnh có điều kiện tài chính tốt, sẵn lòng chi trả nhiều hơn
cho các dịch vụ khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe với điều kiện chất lượng
dịch vụ y tế tương xứng với chi phí họ phải chi trả. Trường hợp hệ thống y tế Việt
Nam không đáp ứng được đòi hỏi của người dân thì họ sẵn sàng ra nước ngoài điều
trị, nghĩa là ngành y tế tổn thất nguồn thu lớn này.
2
Trong bối cảnh của ngành y tế Việt Nam hiện nay, vấn đề sức khỏe của người
dân phải được bảo đảm, các cơ sở y tế cần nâng cao năng lực hoạt động, cải tiến
chất lượng dịch vụ y tế, giúp cho người dân được sử dụng dịch vụ chăm sóc y tế
trong nước để tiết kiệm chi phí của cá nhân người bệnh và nguồn lực của xã hội,
nhằm góp phần ổn định xã hội, phát triển đất nước.
Đối với hệ thống y tế Việt Nam, các bệnh viện công lập giữ vai trò đặc biệt
quan trọng trong việc thực hiện chức năng và trách nhiệm xã hội đối với công tác
khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe người dân. Bệnh viện Nguyễn Tri Phương
là một trong những bệnh viện công lập lớn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Hơn 40 năm, kể từ khi được chuyển từ Y viện Quảng Đông thành bệnh viện công
lập (01/03/1978) đến nay, Bệnh viện Nguyễn Tri Phương đã có nhiều đóng góp cho
ngành y tế Thành phố. Hiện nay, Bệnh viện Nguyễn Tri Phương là bệnh viện đa
khoa hạng I, quy mô 800 giường nội trú, trực thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí
Minh. Trung bình mỗi ngày, bệnh viện thực hiện khoảng 2.600 lượt khám, chữa
bệnh cho người dân.
Chính vì vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra với Bệnh viện Nguyễn Tri Phương nói
riêng và ngành y tế Việt Nam nói chung là làm thế nào để bệnh viện có thể tồn tại
và phát triển với cơ chế tự chủ tài chính, đồng thời làm thỏa mãn những đòi hỏi
ngày càng cao của người dân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh và chăm sóc y tế
Đây chính là lý do để đề tài “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến
khám và điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương” được thực hiện trong nghiên
cứu này.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của bệnh nhân khi đến khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương,
từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh tại bệnh viện, từng bước thực hiện thành công quá trình tự chủ tài chính.
3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:
Thứ nhất, tổng quan lý thuyết để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của bệnh nhân.
Thứ hai, khảo sát thực trạng công tác khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn
Tri Phương để xem xét, đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân đối với việc khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe tại
Bệnh viện Nguyễn Tri Phương.
Thứ ba, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của bệnh nhân đối với việc khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe tại Bệnh
viện Nguyễn Tri Phương để từ đó họ quyết định chọn cơ sở y tế để điều trị là Bệnh
viện Nguyễn Tri Phương.
Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra các nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng
của bệnh nhân về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, góp
phần giúp bệnh viện từng bước thực hiện thành công quá trình tự chủ tài chính.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được những mục tiêu trên, luận văn tập trung giải quyết những câu
hỏi sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân
bệnh nhân khi họ đến khám và điều trị tại bệnh viện?
- Làm sao cải thiện chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, nâng cao sự hài
lòng của bệnh nhân để thu hút bệnh nhân đến điều trị tại bệnh viện ngày một nhiều
hơn?
1.4. ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng khảo sát
Bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện
Nguyễn Tri Phương, từ 18 tuổi trở lên, đủ năng lực hành vi và đồng ý tham gia
nghiên cứu.
4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bệnh viện
và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đối
với chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Không gian nghiên cứu: Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, thành phố Hồ Chí
Minh.
Thời gian nghiên cứu: Thu thập số liệu từ tháng 02/2018 đến tháng
05/2018.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành qua các bước:
Bước 1: Trên cơ sở tổng quan lý thuyết, dựa vào thang đo SERVQUAL thực
hiện phỏng vấn sơ bộ định tính để đưa ra khung phân tích lý thuyết về mô hình
thang đo sự hài lòng của bệnh nhân, hoàn chỉnh thang đo sự hài lòng của bệnh nhân.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng thông qua công cụ thu thập thông tin bằng
Phiếu khảo sát có in sẵn danh sách các câu hỏi để bệnh nhân đến khám, điều trị tại
Bệnh viện Nguyễn Tri Phương tham gia trả lời.
Bước 3: Dữ liệu được xử lý, phân tích bằng phần mềm SPSS 24, kiểm định
độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích hồi quy đa biến để khẳng định mối
quan hệ ràng buộc giữa các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của bệnh nhân, là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
Bệnh viện Nguyễn Tri Phương.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản trị thực hành y tế, nhất là lãnh
đạo bệnh viện nhận thức được tầm quan trọng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân. Qua đó,
giúp cho lãnh đạo nhận biết được cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y
tế tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương mà họ được sử dụng so với kỳ vọng của bệnh
nhân. Mặt khác, việc nghiên cứu xây dựng, kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ
5
trong ngành y tế sẽ giúp cho Bệnh viện Nguyễn Tri Phương nói riêng và các bệnh
viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có công cụ tham chiếu để định kỳ đánh
giá về chất lượng dịch vụ nhằm từng bước điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ ngày càng
tốt hơn. Hơn nữa, nghiên cứu còn giúp cho các bệnh viện có cái nhìn tổng quan về
các vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám
và điều trị. Từ đó, các bệnh viện xác định các nhân tố phù hợp để có tác động nhằm
thu hút người dân đến khám và điều trị tại bệnh viện.
1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Luận văn được trình bày gồm 5 chương:
Chương 1. Giới thiệu: Trình bày các nội dung nghiên cứu như: vấn đề, mục
tiêu, câu hỏi, đối tượng khảo sát và phạm vi, phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực
tiễn và bố cục của luận văn.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, sự hài lòng,
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng, các nghiên cứu có liên quan,
mô hình lý thuyết và khung phân tích, trình bày về tự chủ tài chính của các đơn vị y
tế công lập.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình, phương pháp,
mô hình giả thuyết nghiên cứu, cách thức thu thập dữ liệu, mẫu nghiên cứu, cách
thức sàng lọc dữ liệu sau khi thu thập và phương pháp phân tích số liệu thu thập.
Chương 4. Địa bàn nghiên cứu và kết quả nghiên cứu:
Giới thiệu địa bàn nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu: sử dụng phần mềm thống
kê mô tả và thực hiện các kiểm định cần thiết của mô hình nghiên cứu để xác định
các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và thảo
luận kết quả.
Chương 5. Kết luận và kiến nghị: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu,
hàm ý quản trị và kiến nghị, trình bày một số hạn chế của đề tài.
6
Tóm tắt chương 1: Tự chủ tài chính tại các bệnh viện công được coi là xu
thế tất yếu trong quá trình phát triển của ngành y tế nhằm phù hợp với cơ chế thị
trường, là vấn đề được quan tâm hàng đầu của toàn xã hội. Để tăng nguồn thu, các
bệnh viện cần phải nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nhằm thu hút ngày càng
nhiều người đến khám và điều trị tại bệnh viện. Vì vậy, chương 1 đã xác định vấn
đề nghiên cứu cần được thực hiện là “Chất l
1.363
6.197
58.194
2.394
10.881
48.152
5
1.137
5.167
63.361
1.137
5.167
63.361
2.330
10.591
58.744
6
1.024
4.653
68.014
1.024
4.653
68.014
2.039
9.270
68.014
7
.801
3.642
71.656
8
.687
3.122
74.779
9
.649
2.951
77.729
10
.592
2.691
80.420
11
.546
2.482
82.902
12
.504
2.291
85.193
13
.472
2.144
87.336
14
.455
2.070
89.407
15
.382
1.734
91.141
16
.373
1.697
92.838
17
.337
1.533
94.371
18
.319
1.449
95.819
19
.284
1.290
97.109
20
.269
1.222
98.331
21
.206
.937
99.268
22
.161
.732
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
TC1
.638
TC2
.754
TC3
.578
TC4
.722
TC5
.706
NL1
.808
NL2
.758
NL3
.734
NL4
.760
4
5
6
.328
DC1
.695
DC2
.805
DC3
.341
DU1
.849
DU2
.867
DU3
.873
.684
HH1
.783
HH2
.791
HH3
.793
HL2
.614
HL3
.738
HL4
.739
HL1
.582
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Phụ lục 5: Phân tích Hồi quy
Correlations
XHL
XHL
Pearson Correlation
XTC
1
Sig. (2-tailed)
N
XTC
XNL
XDC
XDU
XHH
203
Pearson Correlation
.578
**
XNL
XHH
.534**
.487**
.424**
.481**
.000
.000
.000
.000
.000
203
203
203
203
203
1
**
**
**
.427**
.000
N
203
203
**
**
.534
XDU
.578**
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
XDC
.422
.422
.364
.297
.000
.000
.000
.000
203
203
203
203
1
**
**
.465**
.000
.000
.000
.455
.267
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
203
203
203
203
203
203
.487**
.364**
.455**
1
.413**
.378**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
N
203
203
203
203
203
203
.424**
.297**
.267**
.413**
1
.274**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
N
203
203
203
203
203
203
**
**
**
**
**
1
Pearson Correlation
Pearson Correlation
Pearson Correlation
.481
.427
.465
.378
.000
.274
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
N
203
203
203
203
203
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
XHL
3.0012
.64318
203
XTC
3.4059
.47174
203
XNL
3.6872
.55127
203
XDC
3.3596
.59828
203
XDU
3.1823
.82664
203
XHH
3.9737
.52166
203
203
Correlations
XHL
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
XTC
1
XDC
XDU
XHH
XHL
1.000
.578
.534
.487
.424
.481
XTC
.578
1.000
.422
.364
.297
.427
XNL
.534
.422
1.000
.455
.267
.465
XDC
.487
.364
.455
1.000
.413
.378
XDU
.424
.297
.267
.413
1.000
.274
XHH
.481
.427
.465
.378
.274
1.000
XHL
.
.000
.000
.000
.000
.000
XTC
.000
.
.000
.000
.000
.000
XNL
.000
.000
.
.000
.000
.000
XDC
.000
.000
.000
.
.000
.000
XDU
.000
.000
.000
.000
.
.000
XHH
.000
.000
.000
.000
.000
.
XHL
203
203
203
203
203
203
XTC
203
203
203
203
203
203
XNL
203
203
203
203
203
203
XDC
203
203
203
203
203
203
XDU
203
203
203
203
203
203
XHH
203
203
203
203
203
203
Variables Entered/Removeda
Model
XNL
Variables
Variables
Entered
Removed
XHH, XDU,
XTC, XDC, XNL
Method
. Enter
b
a. Dependent Variable: XHL
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model
R
Std. Error of
Square
the Estimate
R Square
.717a
1
Adjusted R
.514
.502
Durbin-Watson
.45396
2.181
a. Predictors: (Constant), XHH, XDU, XTC, XDC, XNL
b. Dependent Variable: XHL
ANOVAa
Sum of
Model
1
Squares
df
Mean Square
Regression
42.964
5
8.593
Residual
40.598
197
.206
Total
83.562
202
F
Sig.
.000b
41.696
a. Dependent Variable: XHL
b. Predictors: (Constant), XHH, XDU, XTC, XDC, XNL
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Coefficients
Std. Error
Beta
-1.074
.296
XTC
.437
.080
XNL
.260
XDC
t
Sig.
-3.626
.000
.321
5.485
.000
.071
.223
3.641
.000
.156
.065
.145
2.402
.017
XDU
.133
.043
.171
3.084
.002
XHH
.171
.073
.139
2.330
.021
a. Dependent Variable: XHL
Residuals Statisticsa
Minimum
Predicted Value
Residual
Std. Predicted Value
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
1.1071
4.1134
3.0012
.46119
203
-.97607
1.30010
.00000
.44831
203
-4.107
2.411
.000
1.000
203
Std. Residual
-2.150
2.864
.000
.988
203
a. Dependent Variable: XHL
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
XHL
3.0012
.64318
203
XTC
3.4059
.47174
203
XNL
3.6872
.55127
203
XDC
3.3596
.59828
203
XDU
3.1823
.82664
203
XHH
3.9737
.52166
203
Correlations
XHL
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
XTC
XNL
XDC
XDU
XHH
XHL
1.000
.578
.534
.487
.424
.481
XTC
.578
1.000
.422
.364
.297
.427
XNL
.534
.422
1.000
.455
.267
.465
XDC
.487
.364
.455
1.000
.413
.378
XDU
.424
.297
.267
.413
1.000
.274
XHH
.481
.427
.465
.378
.274
1.000
XHL
.
.000
.000
.000
.000
.000
XTC
.000
.
.000
.000
.000
.000
XNL
.000
.000
.
.000
.000
.000
XDC
.000
.000
.000
.
.000
.000
XDU
.000
.000
.000
.000
.
.000
XHH
.000
.000
.000
.000
.000
.
XHL
203
203
203
203
203
203
XTC
203
203
203
203
203
203
XNL
203
203
203
203
203
203
XDC
203
203
203
203
203
203
XDU
203
203
203
203
203
203
XHH
203
203
203
203
203
203
Model Summaryb
Model
R
R Square
.717a
1
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
.514
.502
Durbin-Watson
.45396
2.181
a. Predictors: (Constant), XHH, XDU, XTC, XDC, XNL
b. Dependent Variable: XHL
ANOVAa
Sum of
Model
1
Squares
df
Mean Square
Regression
42.964
5
8.593
Residual
40.598
197
.206
Total
83.562
202
F
Sig.
.000b
41.696
a. Dependent Variable: XHL
b. Predictors: (Constant), XHH, XDU, XTC, XDC, XNL
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Model
Dimension
Eigenvalue
Condition Index
(Constant)
XTC
XNL
XDC
1
1
5.908
1.000
.00
.00
.00
.00
.00
.00
2
.045
11.521
.01
.01
.02
.00
.91
.01
3
.018
18.207
.04
.07
.00
.89
.07
.03
4
.012
22.549
.05
.23
.85
.10
.01
.00
5
.010
24.087
.13
.62
.11
.00
.00
.39
6
.008
26.683
.76
.07
.02
.00
.00
.57
a. Dependent Variable: XHL
Residuals Statisticsa
Minimum
Predicted Value
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
1.1071
4.1134
3.0012
.46119
203
-.97607
1.30010
.00000
.44831
203
Std. Predicted Value
-4.107
2.411
.000
1.000
203
Std. Residual
-2.150
2.864
.000
.988
203
Residual
a. Dependent Variable: XHL
Variables Entered/Removeda
Variables
Model
1
Variables Entered
XHH, XDU, XTC, XDC, XNLb
a. Dependent Variable: XHL
Removed
Method
. Enter
XDU
XHH
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model
R
R Square
.717a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.514
.502
.45396
a. Predictors: (Constant), XHH, XDU, XTC, XDC, XNL
b. Dependent Variable: XHL
ANOVAa
Sum of
Model
1
Mean
Squares
df
Square
F
Regression
42.964
5
8.593
Residual
40.598
197
.206
Total
83.562
202
Sig.
.000b
41.696
a. Dependent Variable: XHL
b. Predictors: (Constant), XHH, XDU, XTC, XDC, XNL
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Collinearity Statistics
Toleranc
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
-1.074
Beta
t
.296
Sig.
-
e
VIF
.000
3.626
XTC
.437
.080
.321 5.485
.000
.722
1.385
XNL
.260
.071
.223 3.641
.000
.660
1.515
XDC
.156
.065
.145 2.402
.017
.673
1.485
XDU
.133
.043
.171 3.084
.002
.798
1.253
XHH
.171
.073
.139 2.330
.021
.697
1.436
a. Dependent Variable: XHL
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Condition
Model
Dimension
Eigenvalue
Index
(Constant)
XTC
XNL
XDC
XDU
XHH
1
1
5.908
1.000
.00
.00
.00
.00
.00
.00
2
.045
11.521
.01
.01
.02
.00
.91
.01
3
.018
18.207
.04
.07
.00
.89
.07
.03
4
.012
22.549
.05
.23
.85
.10
.01
.00
5
.010
24.087
.13
.62
.11
.00
.00
.39
6
.008
26.683
.76
.07
.02
.00
.00
.57
a. Dependent Variable: XHL
Residuals Statisticsa
Mea
Minimum
Predicted Value
1.1071
Maximum
n
4.1134
Std. Deviation
3.00
N
.46119
203
.44831
203
12
Residual
-.97607
1.30010
.
0000
0
Std. Predicted Value
-4.107
2.411 .000
1.000
203
Std. Residual
-2.150
2.864 .000
.988
203
a. Dependent Variable: XHL
Correlations
ABSRES
Spearm
ABSRES
an's rho
Correlation Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
XTC
XNL
XDC
XDU
XHH
XTC
XNL
XDC
XDU
XHH
1.000
.022
-.001
.045
.081
.013
.
.756
.993
.528
.250
.857
203
203
203
203
203
203
**
**
**
.371**
Correlation Coefficient
.022
1.000
Sig. (2-tailed)
.756
.
.000
.000
.000
.000
N
203
203
203
203
203
203
-.001
.437**
1.000
.473**
.327**
.445**
Sig. (2-tailed)
.993
.000
.
.000
.000
.000
N
203
203
203
203
203
203
Correlation Coefficient
.045
**
**
1.000
**
.321**
Sig. (2-tailed)
.528
.000
.000
.
.000
.000
N
203
203
203
203
203
203
Correlation Coefficient
.081
.342**
.327**
.451**
1.000
.245**
Sig. (2-tailed)
.250
.000
.000
.000
.
.000
N
203
203
203
203
203
203
Correlation Coefficient
.013
**
**
**
**
1.000
Sig. (2-tailed)
.857
.000
.000
.000
.000
.
N
203
203
203
203
203
203
Correlation Coefficient
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.333
.371
.437
.473
.445
.333
.321
.342
.451
.245
