luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh nhữ ngọc thanh đề tài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi hải dương

Shute Univesity (Taiwan)
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
NHỮ NGỌC THANH
ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI
SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN NHI HẢI
DƯƠNG





Hà Nội, 2013
MỤC LỤC
TÓM TẮT 6
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 7
1.1 Nền tảng nghiên cứu 7
1.2 Động cơ nghiên cứu 9
1.3 Mục đích nghiên cứu 10
1.4 Quy trình nghiên cứu 11
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 15
2.1 Định nghĩa dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 15
2.2 Chất lượng dịch vụ 18
2.3 Sự hài lòng khách hàng 19
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20
2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 20
2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách 21
2.5.2 Mô hình SERVQUAL 24
2.5.3Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 25
2.6 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức
khỏe gần đây. 28

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
3.1 Mô hình nghiên cứu 30
3.2 Giả thuyết nghiên cứu 31
3.3 Đo lường các nhân tố 35
3.4 Thiết kế nghiên cứu 37
3.4.1 Thảo luận điều chỉnh thang đo 37
3.4.2 Lựa chọn mức độ của thang đo 39
3.4.4 Chọn mẫu nghiên cứu 40
3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 42
3.5.1 Thống kê mô tả 43
3.5.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo 43
3.5.3 Phân tích khám phá nhân tố 43
3.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy 44
3.5.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 45
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45
4.1 Thống kê mô tả 46
4.1.1 Phân loại mẫu theo độ tuổi bệnh nhân 46
4.1.2 Phân loại theo trình độ học vấn cha mẹ (người chăm sóc) 47
4.1.3 Phân loại theo nghề nghiệp 48
4.1.4 Phân loại theo mức thu nhập 49
4.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra 50
4.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố 51
4.4 Phân tích khám phá nhân tố 53
4.4.1 Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập 54
4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 56
4.5 Phân tích tương quan 57
4.6 Phân tích hồi quy 59
4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter 59
4.6.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 60
4.7 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu phân biệt 63

4.7.1 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau 63
4.7.2 Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo trình độ học vấn của cha mẹ
bệnh nhân 65
4.7.3 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp cha mẹ bệnh nhân. 66
4.7.4 Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập của cha mẹ bệnh nhân 68
4.8 Thảo luận từ kết quả nghiên cứu 69
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73
5.1 Kết luận 73
5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu 76
5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu 80
5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu 80
5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 81
5.4 Hạn chế của nghiên cứu 82
5.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHIẾU ĐIỀU TRA 88



LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ,
giúp đỡ từ thầy cô, người thân và bạn bè. Nếu không có sự giúp đỡ đó thì thật khó khăn có
thể hoàn thành được.
Trước tiến tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS… và TS ….đã nhiệt tình hướng dẫn tôi
trong quá trình viết luận văn. Nhờ có những hướng dẫn cụ thể và những gợi ý của các thầy
nên luận văn này mới có thể hoàn thành.
Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của trường Shute và
Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho chúng tôi những kiến thức, kỹ năng cần thiết
trong suốt khóa học để chúng tôi có thể hoàn thành được nội dung chương trình học của
trường.

Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ bác sỹ, nhân viên bệnh viện Nhi
Hải Dương và đặc biệt là người nhà những bệnh nhân đã dành thời gian thảo luận và trả lời
các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi. Nếu không có sự giúp đỡ đó thì chắc chắn tôi sẽ
không thể hoàn thành được công việc của mình.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, vợ và các con đã luôn động viên
tôi trong suốt quá trình học và hoàn thành luận văn này.
Học Viên
Hải Dương, ngày , tháng, năm 2013
TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với các
thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL tại bệnh viên Nhi Hải Dương,
Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu đnược sử dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng
bằng việc điều tra và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân
tố, phân tích tương quan và hồi quy. Phần mềm hỗ trợ xử lý là phần mềm SPSS 20.0
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng của
bốn nhân tố (1) năng lực phục vụ, (2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng và (4) phương
tiện hữu hình. Nhân tố sự tin cậy không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của bệnh
nhân. Các nhân tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt theo các dấu hiệu phân
biệt như nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập của cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp và trình độ học
vấn.
Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu cho
các nghiên cứu trong tương lai.
Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, Chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ,
SERVQUAL.
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU
Chương này sẽ trình bày về nền tảng nghiên cứu, động cơ thực hiện nghiên cứu, mục
đích nghiên cứu và quy trình thực hiện nghiên cứu. Nội dung cụ thể như sau:
1.1 Nền tảng nghiên cứu

Chất lượng sản phẩm đươc nghiên cứu từ khá sớm, tiêu biểu là các trường phái
nghiên cứu chất lượng Nhật Bản (ví dụ: Deming, 1964, Ishikawa, 1974. Taguchi, 1972,
Kano, 1984), của các nhà nghiên cứu quản lý chất lượng sản phẩm (ví dụ Crosby, 1979,
Stewart, 1935, dẫn theo Nguyễn Đình Phan, 2005). Trong lĩnh vực nghiên cứu chất
lượng dịch vụ được thực hiện tiên phong bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988,
1991) tại Mỹ, của Gronroos (1984) tại Châu Âu, nghiên cứu của Kano (1984) tại Nhật
Bản, etc và ngày nay các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng được nghiên cứu bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau trong nhiều lĩnh vực như
bán lẻ (Durvasula and Lysonski. 2010 ); y tế chăm sóc sức khỏe (Babakus and
Mangold, 1992; Mostafa.M.M, 2005; Ahuja .M et al, 2011; Chakraborty.R and
Majumdar., 2011; Ahmad.R and Samreen.H, 2011; Zarei. A et al, 2012; Soita.W.P,
2012), etc. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trở thành các chủ đề quan trọng bởi vì
nó có mối quan hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale, 1987; Rust
and Zahorik, 1993), sự hài lòng của khách hàng (Bollton and Drew, 1991; Boulding et
al, 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990) (dẫn theo
Buttle F., 1996). Những phát hiện này đặc biệt có ý nghĩa với người làm quản lý và các
đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm cải tiến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng ngày một tốt hơn nhu
cầu của khách hàng.
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam hiện nay được thực hiện bởi nhiều
cơ sở khác nhau như các bệnh viện nhà nước, bệnh viện tư nhân và cả hệ thống thầy
thuốc sử dụng các phương pháp y học cổ truyền trong các cộng đồng dân cư. Cùng với
thành công của chương trình kế hoạch hóa gia đình đã làm giảm tỷ lệ sinh từ mức
2.3%/năm xuống mức 1.2% trong thập kỷ 1990s và đầu những năm 2000s đã thúc đẩy
giảm tỷ lệ nghèo đói và suy dinh dưỡng ở trẻ em. (Báo cáo Bộ Y tế, 2006). Sự phát
triển của nền kinh tế cũng đòi hỏi về các dịch vụ cũng ngày một cao hơn, đặc biệt là
trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe đối với các bệnh nhân nhỏ tuổi. Nguyên nhân
của sự quan tâm đặc biệt đối với bệnh nhi là hiện nay mức thu nhập của các hộ gia đình
được cải thiện, số con của các gia đình thấp hơn các thế hệ trước rất nhiều, cùng với nó
là truyền thống bao bọc con cái trong xã hội Việt Nam đã làm cho việc chú ý, quan tâm
đến trẻ nhỏ một cách có phần hơi thái quá. Điều này đặt áp lực lên các cơ sở cung cấp

dịch vụ cho trẻ em phải đổi mới đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao từ phía cha mẹ
trẻ em, trong đó các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cũng không là một ngoại lệ.
Bệnh viện Nhi Hải Dương
Hiện nay các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ từ khách hàng đã được các
nhà nghiên cứu Việt Nam thực hiện khá nhiều trong các lĩnh vực khác nhau (ví dụ:
Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008; Nguyễn Trung Kiên, 2005, etc). Tuy nhiên các nghiên
cứu về sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của bệnh viên còn thưa vắng và tập trung
trong các nhóm bệnh nhân là người lớn (ví dụ: Bùi Thị Thu Hương, 2009; Phạm Nhật
Yên, 2008). Vì vậy nghiên cứu về bệnh nhân là bệnh nhi là cần thiết để có cái nhìn về
hiện trạng việc cung cấp dịch vụ và việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa nhóm bệnh
nhi và các nhóm khác có sự khác biệt như thế nào.
1.2 Động cơ nghiên cứu
Tại sao lại nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vu? Cũng như
các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế cũng đòi hỏi nhà cung cấp (các bệnh viện) phải
đáp ứng ngày một tốt hơn các yêu cầu của người sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
được chứng minh có ảnh hưởng đến chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale,
1987; Rust and Zahorik, 1993), sự hài lòng của khách hàng (Bollton and Drew, 1991;
Boulding et al, 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990)
(dẫn theo Buttle, 1996). Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ là cần thiết đối với mọi doanh nghiệp để cải thiện khả năng cung cấp và
tạo dựng lợi thế cạnh tranh hay định vị thương hiệu của mình (Al Ries and Jack Trout,
2001). Đặc biệt hiện nay khi đời sống của người dân đang được nâng cao hơn, thực hiện
chính sách Kế hoạch hóa gia đình của Chính phủ nên tỷ lệ sinh thấp hơn nên những đòi
hỏi về dịch vụ y tế cho trẻ nhỏ ngày càng được quan tâm hơn trong những giai đoạn
trước. Bênh cạnh đó hiện nay ngoài các bệnh viện Nhà nước, các bệnh viên tư nhân
đang được mở ra cạnh tranh dịch vụ với các bệnh viên công. Vì vậy cần thiết phải có
những nghiên cứu hệ thống để tìm cách làm hài lòng bệnh nhân hơn nữa.
Tại sao lại lựa chọn bệnh viện Nhi Hải Dương? Bệnh viện nhi Hải Dương là một
bệnh viện cấp II trực thuộc Sở Y tế Hải Dương. Từ trước đến này chưa có bất kỳ một
nghiên cứu có hệ thống nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của bệnh viện được thực hiện. Một số nghiên khảo sát được thực hiện tuy nhiên mới chỉ
dừng lại ở mức đánh giá thống kê mô tả chưa đi sâu phân tích các mối quan hệ bản chất
giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bệnh viện. Vì
vậy một nghiên cứu có hệ thống là cần thiết để khám phá, trả lời những câu hỏi nghiên
cứu đặt ra.
Tại sao lại sử dụng mô hình SERVQUAL? Mô hình SERVQUAL là mô hình được
sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác
nhau và cả lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (ví dụ: Babakus and Mangold, 1992; Mostafa,
2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad. and Samreen.,
2011; Zarei. et al, 2012) và đã được chứng minh là mô hình tin cậy và phù hợp. Vì vậy
việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ của bệnh viện Nhi Hải Dương là thích hợp và có
cơ sở.
1.3 Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu này đặt ra một số mục đích chính như sau:
Thứ nhất đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ đang cung cấp của bệnh viện
trên các khía cạnh chính của mô hình SERVQUAL và đánh giá chất lượng tổng thể của
khách hàng.
Thứ hai phát hiện những nhân tố nào có ý nghĩa và những nhân tố nào không có ý
nghĩa đối với việc cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện về mặt thống kê.
Thứ ba đánh giá sự khác nhau về các yếu tố nhân khẩu học có thể ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của bệnh nhân như thế nào.
1.4 Quy trình nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu được mô tả như sau:

Hình 1 : Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu. Bước này tác giả sẽ thực hiện xác định các vấn
đề đặt ra từ quản lý, động cơ, mục đích thực hiện nghiên cứu và quy trình thực hiện dự án
viết luận văn của mình trên cơ sở tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn. Kết thúc
bước này tác giả sẽ phác thảo nội dung chính của chương 1, 2 của luận văn.

Bước 2: Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình nghiên cứu: Sau khi đã xác định
được vấn đề nghiên cứu, động cơ nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và quy trình thực hiện
nghiên cứu tại bước 1. Tác giả xem xét các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình
V
ấ
n đ
ề

nghiên c
ứ
u


Nghiên c
ứ
u
mô hình và
thiết kế mô hình
Phát tri
ể
n câu h
ỏ
i đi
ề
u
tra cho việc thu thập dữ
liệu
Phát câu hỏi và thu
thập phiếu hỏi
Tổng hợp và phân tích

dữ liệu
Hoàn thiện luận văn
Vi
ế
t chương 1, 2

Vi
ế
t chương 3

Vi
ế
t chương 4

Hoàn t
hi
ệ
n chương 1.2.3

Vi
ế
t chương 5

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng từ các công trình nghiên cứu khác. Lựa chọn một
mô hình nghiên cứu phù hợp với độ tin cậy cao và có khả năng áp dụng cho vấn đề nghiên
cứu trong luận văn làm mô hình nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Cụ thể
trong luận văn này tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL là mô hình lý thuyết nền tảng bởi
nó đã được chứng minh tin cậy qua nhiều nghiên cứu (xem thêm tại chương 2)
Bước 3: Phát triển câu hỏi điều tra cho việc thu thập dữ liệu. Sau khi xây dựng được
mô hình lý thuyết, tác giả tiến hành phát triển các câu hỏi điều tra. Các câu hỏi điều tra

được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây có tiến hành hiệu chỉnh cho phù hợp với điều
kiện nghiên cứu đặc thù trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân là bệnh nhi. Để
hiệu chỉnh các khía cạnh trong mô hình lý thuyết tác giả sử dụng một thảo luận nhóm để
điều chỉnh.
Bước 4: Điều tra và thu thập dữ liệu, sau khi bảng hỏi cuối dùng được hoàn thành, tác
giả tiến hành phát bảng hỏi và thu thập dữ liệu từ khách hàng cho nghiên cứu. Phương pháp
điều tra là sử dụng các bảng hỏi giấy phát trực tiếp cho người nhà bệnh nhân đang thực
hiện chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện. Phiếu điều tra sau khi phỏng vấn được tập hợp,
kiểm tra và tiến hành nhập và làm sạch dữ liệu để phục vụ quá trình phân tích dữ liệu ở
bước tiếp theo. Đồng thời với việc thu thập dữ liệu tác giả sẽ chỉnh sửa, hoàn thiện viết
chương 1, 2 và 3 theo hướng dẫn của giảng viên.
Bước 5: Tổng hợp và phân tích dữ liệu. Dữ liệu sau khi được làm sạch và mã hóa sẽ
được tổng hợp và tiến hành phân tích với các kỹ thuật phân tích thống kê khác nhau . Dữ
liệu phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật phân tích : thống kê
mô tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 6: Hoàn thiện luận văn. Đây là bước cuối cùng, tác giả sẽ đánh giá sự đóng góp
của nghiên cứu về mặt học thuật lẫn thực tiễn, các gợi ý từ kết quả nghiên cứu, các hạn chế
và hướng đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo đối với đề tài tương tự.







CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
Chương này sẽ trình bày về lý luận chung về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn
khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng, các mô hình
nghiên cứu và một số nghiên cứu gần đây về sự thỏa mãn khách hàng. Nội dung cụ thể như

sau:
2.1 Định nghĩa dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm
hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên
cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác
nhau như sau:
Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị
và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả
của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ
và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính chất vô hình
và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các
sản phẩm hữu hình.
Trong nghiên cứu này dịch vụ chăm sóc sức khỏe được hiểu là toàn bộ các quá trình,
các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng các nhu cầu
về khám chữa bệnh của họ.
Như vậy có thể có hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn như
cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà nghiên cứu có thể có cách định
nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ. Sách “quản trị
chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc
điểm của dịch vụ như sau:
• Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có
hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử
dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó,
tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất

lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó
để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
• Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời
điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng
về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận
cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được
đánh già từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc
vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc
tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm
hữu hình khác.
• Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự
khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ
như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách bạch
được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình
sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết
các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa
hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua
phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời
một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra , sử dụng là đồng thời,
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:
• Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng
thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khách. Nói cách
khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được
• Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản xuất với
quá trình tiêu dùng được.
2.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về

dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988). Chất lượng dịch vụ
không được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói nó là một khái niệm nhiều
khía cạnh. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ
bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access),
(5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an
toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); và (10) phương tiện hữu
hình. Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính (ví dụ
Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ban đầu.
(2)Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách
hàng
(5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía
cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh vực dịch vụ
khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.
2.3 Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử
dụng (Spreng và cộng sự., 1996). Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là
một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một
sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ
với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996). Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự
hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản
phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối
quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (ví dụ: Atilgan et al (2003), Chow and Luk

(2005), Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahmad. and
Samreen., 2011; Zarei. et al, 2012) etc).
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan
hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (eg:
Spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Amad and Samreen (2011),
etc). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều,
chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai
khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành
phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo Cronin and Taylor
(1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối
liện hệ với nhau.
2.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng
Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thảo mãn khách hàng đã được
các nhà nghiên cứu thực hiện một các có hệ thống trong nhiều năm qua. Trong đó phải kể
đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman và cộng
sự, 1985), mô hình chất lượng chức năng/chất lượng kỹ thuật (Gronroos, 1984), mô hình ba
thuộc tính sản phẩm của Kano (1984), mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,
1988), các mô hình chỉ số hài thỏa mãn dịch vụ (CSI) của các quốc gia (Fornell, 2000,
Martesen el al, 2000, Lê Văn Huy, 2007). Vì vậy trong nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số
mô hình nghiên cứu điển hình được ứng dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu.
2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách
Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1995
trên tạp chí Journal of Marketing.Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như
là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng được hình thành
trên cở sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đối nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tích chất lượng
dịch vụ. Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ khổng thể chuyển các kỳ vọng của khách hàng
thành các tiêu chí chất lượng cụ thể của dịch vụ do những hạn chế về khả năng cung cấp,
khả năng đáp ứng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Do quá trình cung cấp dịch vụ là một quá
trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo như các tiêu chí đã đặt ra từ nhà cung
cấp được.
Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ vọng của khách
hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi sử dụng dịch vụ
nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa về dịch vụ qua quảng cáo không
đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị
sụt giảm.
Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng
và chất lượng họ cảm nhận được. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khách cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước đo, để rút
ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách trước đó, rút ngắn các khoảng cách
cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách
được biểu diễn như sau:

Kinh nghi
ệ
m

KHÁCH HÀNG
Nhu c
ầ

u cá nhân

Kho
ả
ng cách 5

D
ị
ch v
ụ

c
ả
m nh
ậ
n

NHÀ TIẾP THỊ
D
ị
ch v
ụ

k
ỳ

v
ọ
ng

Kho
ả
ng cách 2

Thông tin truy
ề
n mi
ệ
ng

Thông tin đ
ế
n
khách hàng
D
ị
ch v
ụ

chuy
ể
n giao

Kho
ả
ng cách 4

Chuy
ể
n đ

ổ
i c
ả
m nh
ậ
n
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Kho
ả
ng

cách 3

Khoảng cách 1
Hình 2 Mô hình ch
ấ
t lư
ợ
ng d
ị
ch v
ụ

Nh
ậ
n th
ứ
c c
ủ

a công ty v
ề

k
ỳ

vọng của khách hàng
Nguồn: A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A conceptual
model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49,
p.44
2.5.2 Mô hình SERVQUAL
Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứng dụng
trọng lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố như sau:
Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp,
tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót
Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung
cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm
vụ.
Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu
riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện,phương tiện, công cụ phục vụ quá trình
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.
Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường
chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman et al, 1988,
Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn thông (Seth,Momaya and Gupta,
2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011), giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008;
Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011; Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010) hay dịch
vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Amad and Samreen, 2011). Vì vậy trong nghiên cứu

này sẽ xem xét sử dụng 5 nhân tố thuộc mô hình SERVQUAL có ảnh hưởng như thế nào
đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện.
2.5.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU








Hình 3 . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Giá tr
ị

c
ả
m
nhận
(Perceived
value)

S
ự

hài lòng
của khách
hàng (SI)
Ch

ấ
t lư
ợ
ng c
ả
m nh
ậ
n v
ề

– sản phẩm
(Perceved quality
-
Prod)

–

d
ị
ch v
ụ

(Perceved qual
ity
–
Serv)

S
ự

trung thành
(Loyalty)

Hình
ả
nh
(Image)

S
ự

mong đ
ợ
i
(Expectations)