Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực tư pháp tại ủy ban nhân dân huyện đầm dơi, tỉnh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
…………………

TRƢƠNG BÍCH HẠNH

ĐÁNH„GIÁ MỨC ĐỘ“HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN
VỀ DỊCH VỤ CÔNG LĨNH VỰC TƢ PHÁP TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI,
TỈNH CÀ MAU

„
‟‟ “LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ”‟

“TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018”


‟‟ “BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO”
‟‟ “TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
……………...

TRƢƠNG BÍCH HẠNH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ“HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI“DÂN
VỀ“DỊCH VỤ CÔNG LĨNH VỰC TƢ PHÁP TẠI
ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI,
TỈNH CÀ MAU

Chuyên ngành : Quản lý công
Mã số

: 8340403

„LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ‟

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN GIÁP

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018‟


LỜI CAM ĐOAN”
“”Tôi xin cam đoan đề tài”“Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về
dịch vụ công lĩnh vực Tƣ pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà
Mau”,”là công trình nghiên cứu”độc lập“của tôi,“dưới sự hướng dẫn”khoa học”của
TS.”Nguyễn”Văn”Giáp”dữ liệu điều tra”và kết quả nghiên cứu”trình bày trong luân
văn”là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố
trong”bất”kỳ”công trình nghiên cứu nào trước đây tôi xin chịu trách nhiệm về lời
cam đoan”này.

”

TP.HCM,”ngày 27 tháng 12 năm 2018
Tác giả luận văn

Trƣơng Bích Hạnh


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích tìm ra các nhân tố đánh giá

mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp tại Ủy ban nhân
dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, nhằm“đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện. Từ đó, xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân, tạo sự tin tưởng của người
dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
Từ những kết quả nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người dân, tác giả
đưa ra mô hình nghiên cứu. Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực
Tư pháp, đồng thời thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu định lượng được tiến hành 210 phiếu khảo sát hợp lệ. Tác giả sử
dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của
thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân
tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến chất lượng
dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp”đến sự hài lòng của người tham gia dịch
vụ công. Trong đó nhân tố đồng cảm”của công chức”đóng quan trọng nhất ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của người dân (β = 0.458), tiếp đến là thái độ phục vụ”của
công chức”(β = 0.291),’độ’tin cậy (β= 0.197), năng lực công chức (β= 0.161), và
cuối cùng là cơ sở vật chất (β = 0.070).“Trên cơ sở đó,”tác giả đề xuất những giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của”người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công lĩnh vực Tư pháp tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đầm
Dơi, tỉnh Cà Mau.”
TTừ khóa: Hài lòng, dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp


SUMMARY OF RESEARCH
The research project aims to find out the factors that assess people's
satisfaction with the public service in the justice sector at the People's Committee of
Dam Doi District, Ca Mau Province, in order to "assess the quality of the amount of
public administrative services at the District People's Committee. From there,

identify solutions to improve service quality with the desire to create more
satisfaction of the people, create trust of the people for the state management
agencies.
From the previous research results on people's satisfaction, the author
presents a research model. The research carried out qualitative research to identify
factors affecting people's satisfaction on public services in the justice sector, and at
the same time, adjust the scale to include in quantitative research. Quantitative
research was conducted with 210 valid questionnaires. The author uses SPSS 20.0
software to test to verify and evaluate the reliability of the scale via Cronbach's
Alpha coefficient, testing the research model by exploratory factor analysis (EFA)
and regression analysis linear multiples.
Research results show that the influence of factors on the quality of the
public administration service sector to the satisfaction of public service participants.
In which the most important "empathy factor" of civil servants affects people's
satisfaction (β = 0.458), followed by the service attitude "of civil servants" (β =
0.291), 'degree 'trust (β = 0.197), civil servant capacity (β = 0.161), and finally the
infrastructure (β = 0.070).' On that basis, 'the author proposed solutions to enhance
"people's satisfaction with the quality of the public administration service sector in
the one-stop department of the People's Committee of Dam Doi district, Ca Mau
province."
Key-words: satisfaction, public services, legal administrative services.


“MỤC LỤC”
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.......................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề .........................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ....................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................................ 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
1.5.1. Phương pháp thu thập ............................................................................................ 3
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................. 3
1.6. Bố cục của luân văn..........................................................................................3
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 5
2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................5
2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................5
2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................5
2.3. Khái niệm Hành chính công .............................................................................6
2.4. Dịch vụ hành chính công ..................................................................................6
2.4.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ..................................................................... 6
2.4.2. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công ................................................... 7
2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu có liên quan ....8


2.6. Mô hình và giả thiết nghiên cứu .....................................................................11
2.6.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
công lĩnh vực Tư pháp .................................................................................................... 11
2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị................................................................................ 13
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................15
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 16
3.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................16

3.1.1. Phương thức thực hiện ......................................................................................... 16
3.1.2. Kết quả................................................................................................................... 17
3.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................17
3.2.1. Các thang đo.......................................................................................................... 17
3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................21
3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ...................................................................................... 21
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 21
3.3.3. Phân tích hồi quy .................................................................................................. 22
Chƣơng 4:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN
ĐẦM DƠI ............................................................................................................................... 26
4.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu...................................................................26
4.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội..................................................................... 26
4.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND huyện Đầm Dơi....................................... 27
4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận một cửa UBND huyện Đầm Dơi............. 28
4.1.4. Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của Phòng Tư pháp huyện........................... 29
4.1.5. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp huyện ................. 34
4.1.6. Kết quả đạt được về công tác giải quyết thủ tục hành chính về lĩnh vực Tư
pháp .................................................................................................................................. 46
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu ..............................................................................48
4.2.1. Trình độ học vấn ................................................................................................... 48
4.2.2. Nghề nghiệp .......................................................................................................... 48
4.2.3. Độ tuổi ................................................................................................................... 49


4.2.4. Giới tính ................................................................................................................. 49
4.2.5. Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình ................................................................... 50
4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo ..........................................................................50
4.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy ........................................... 50
4.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất .................................... 51
4.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của công chức..... 52

4.3.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ của công chức ....... 53
4.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của công chức ............ 54
4.3.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Sự hài lòng............................... 54
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................55
4.4.1. Phân tích EFA biến độc lập ................................................................................. 55
4.4.2. Phân tích nhân tố phụ thuộc ................................................................................ 58
4.4.3. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA.................................................... 59
4.4.4. Các nhân tố mới .................................................................................................... 59
4.5. Phân tích hồi quy đa biến ...............................................................................60
Kết luận chương 4 .................................................................................................65
Chƣơng 5: KẾT KUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 66
5.1. Kết luận ..........................................................................................................66
5.2. Giải pháp ........................................................................................................67
5.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân ............ 67
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................................69
Tài liệu tham khảo
Tài liệu trong nước
Tài liệu nước ngoài
Phụ lục


“DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT”
Từ vi t tắt

TT

Nội dung vi t tắt

1

UBND

Ủy ban nhân dân

2

TTHC

Thủ tục hành chính

3

CBCC

Cán bộ công chức

4

CLDV

Chất lượng dịch vụ

5

DVHCC

Dịch vụ hành chính công

6

HĐND-UBND

Hội đồng nhân dân- Ủy ban nhân dân

7

ĐTC

Độ tin cậy

8

CSVC

Cơ sở vật chất

9

SĐC

Sự đồng cảm

10

TĐPV

11

NLPV

“

“

Thái độ phục vụ”
Năng lực phục vụ”


DANH MỤC
CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 14
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện Đầm Dơi........................... 27
Biểu đồ 4.1: Trình độ học vấn ....................................................................................... 48
Biểu đồ 4.2: Nghề nghệp ................................................................................................ 48
Biểu đồ 4.3: Độ tuổi ........................................................................................................ 49
Biểu đồ 4.4: Giới tính ..................................................................................................... 49
Biểu đồ 4.5: Tìm hiểu thủ tục qua các thông tin .......................................................... 50
Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng ................................................. 63


“DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU”
Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo......................................................................................... 19
Bảng 4.1: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy ...................................... 51
Bảng 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất ............................... 52
Bảng 4.3: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của công chức
........................................................................................................................................... 52
Bảng 4.4: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ ............................ 53
Bảng 4.5: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của công chức........ 54
Bảng 4.6: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng .................................... 55
Bảng 4.7: KMO và kiểm định Bartlett’s (lần 1)........................................................... 56

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) ...................................... 57
Bảng 4.9: Phân tích KMO và kiểm định Bartlett’s nhân tố phụ thuộc ...................... 58
Bảng 4.10: Phương sai trích thang đo nhân tố phụ thuộc ........................................... 58
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng (biến
phụ thuộc) ........................................................................................................................ 58
Bảng 4.12. Độ phù hợp của mô hình các nhân tố tác động…………….………….....61
Bảng 4.13. Phân tích phương sai………………………...…………….…………......61

Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi qui đa biến…………………………………. …62


1

Chƣơng 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề
Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ, UBND tỉnh Cà Mau, UBND huyện Đầm
Dơi đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo các cấp, các ngành, trên tất cả các lĩnh vực
nhằm tạo sự chuyển biến đồng bộ, toàn diện, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động
của các cơ quan hành chính Nhà nước của huyện Đầm Dơi. Với sự tham gia vào
cuộc của các cấp, các ngành và sự nỗ lực của cán bộ, công chức, viên chức trong
giải quyết thủ tục hành chính ngày càng được cải thiện hơn.
Bên cạnh đó, quản lý hành chính nhà nước trên các lĩnh vực đời sống xã hội,
kinh tế, văn hóa, xã hội, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo đến an ninh quốc phòng,
đối ngoại đóng vai trò quan trọng trong bảo vệ pháp luật, trật tự an toàn xã hội và
các quyền hợp pháp chính đáng của tổ chức và công dân. Quản lý hành chính còn là
nền tảng tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ
chức và công dân hoạt động hiệu quả trong nền kinh tế.
Cải cách thủ tục hành chính giúp loại bỏ những thủ tục hành chính rườm rà,
chồng chéo, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi đối với môi trường kinh doanh và đời

sống của người dân, giúp giảm chi phí và thời gian của người dân và doanh nghiệp.
Do đó, công khai minh bạch các thủ tục hành chính công là rất cần thiết nhằm tạo
điều kiện thuận lợi trong việc giám sát thực thi công vụ của công chức đối với
người dân, doanh nghiệp đảm bảo thực hiện được quyền lợi và nghĩa vụ của mình
một cách tốt nhất.
Việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính còn liên quan đến việc sắp xếp tổ
chức bộ máy gọn nhẹ nền hành chính hướng đến phục vụ nhân dân. Vì vậy việc xác
định mức độ hài lòng của người dân tham gia dịch vụ cơ quan Nhà nước là hết sức
cần thiết nhằm đánh giá sự phục vụ đó đã tốt hơn hay chưa, đồng thời qua đó đề


2

xuất những bước cải cách, đổi mới và xây dựng năng lực để công chức, viên chức
cải thiện công vụ của mình.
Với lý do trên tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về
dịch vụ công lĩnh vực Tƣ pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà
Mau”, nhằm“đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện . Từ
”

đó, xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ với mong muốn tạo sự hài
lòng hơn nữa của người”dân , tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản
”

lý của Nhà nước.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu”
“

1.2.1. Mục tiêu chung”
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân với dịch

vụ công“tại Ủy ban nhân dân huyện”Đầm Dơi.“Và đề xuất các giải pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ công”trên địa bàn huyện Đầm Dơi.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu trên luận văn tập trung vào 2 mục tiêu cụ thể:
-“Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh
vực Tư pháp đến“sự hài lòng của người dân .”
”

- Đề xuất“một”số“giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công”về lĩnh vực Tư pháp.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
-“Nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người
dân trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính công lĩnh vực Tư pháp tại bộ
phận một cửa UBND huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau?”
-“Giải pháp nào nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công về lĩnh vực Tư pháp?”
1.4.”Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu”
“

Đối”tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến của người dân khi thực hiện dịch vụ

hành chính công“lĩnh vực Tư pháp tại UBND”huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau””


3

“

Ngoài ra, đối tượng nghiên cứu còn là cán bộ, công chức làm việc tại UBND

huyện, lãnh đạo và chuyên viên các phòng, ban chuyên môn huyện và lãnh đạo
UBND, công chức phụ trách lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch các xã, thị trấn.”
“

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung”nghiên cứu sự hài lòng của người dân”liên

hệ giải quyết TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa liên
thông của UBND huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau.”
Thời gian thực hiện khảo sát: Từ ngày 4 tháng 8 đến 30 tháng 10 năm 2018.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1.“Phương pháp thu thập”
“

Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các số liệu có sẵn tại UBND huyện và Phòng

Tư pháp huyện, thông tin tư liệu từ các báo cáo, tạp chí…”
“

Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp chủ yếu từ bảng hỏi khảo sát đến người dân

sử dụng dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
Số lượng phiếu khảo sát 210 người dân (n=210).”
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu”
“

Phương pháp phân tích chính sử dụng trong đề tài là phương pháp thống kê

mô tả, nghiên cứu phương pháp định lượng để tổng hợp, mô tả, phân tích số liệu thu
thập được để nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính công lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi.”
1.6. Bố cục của luận văn
Chương 1: Giới thiệu
Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên
cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu.
Đặt ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, phương pháp
phân tích dữ liệu.


4

Chương 4:”Kết quả nghiên cứu”
“

Giới”thiệu tổng quan về huyện”Đầm Dơi, thông tin mẫu nghiên cứu, đánh

giá”độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA thực hiện phân tich
hồi quy.”
“

Chương 5:”Kết luận và các kiến nghị”

Chương này tóm tắt các kết quả nghiên cứu, nêu những hạn chế của nghiên
cứu và trình bày đóng góp của nghiên cứu trong thực tiễn quản lý công. Ngoài ra
chương kết luận cũng đưa ra đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.”

5

Chƣơng 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.‟Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ‟
2.1.‟Khái niệm dịch vụ‟
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Sản phẩm của nó có thể có
hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, dịch vụ là
sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường . Dịch vụ là các hoạt
”

động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên
khác .
”

Dịch”vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho
khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể . Nói cách khác, dịch vụ là
”

nhưng hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng
nhằm thiết lập củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách
hàng.
Dịch vụ là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người
dân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực
tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo

đảm ổn định và công bằng xã hội.
2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở
hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) đưa ra định nghĩa: Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố : chất
”

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến
những gì được phục vụ; còn chất lượng chức năng cho biết sẽ được phục vụ thế
nào .
”


6

Chất lượng dịch vụ , theo Zeithaml (1996) giải thích “Chất lượng dịch vụ là
”

sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch
vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và dịch vụ thực tế khách hàng nhận được”.
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), cho biết “Năm yếu tố nói lên
chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: mục tiêu; đầu vào; quá trình; đầu ra và
kết quả đầu ra”.
Tóm lại: Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.
2.3. Khái niệm Hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006) hành chính theo nghĩa rộng là
chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để

thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai người trở lên
cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô sơ của quản lý. Dạng
quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính là một
dạng của quản lý. Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các
công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước.
Theo quan niệm của một số nhà nghiên cứu, học giả hành chính học cho
rằng, hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,... để điều
tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ chức bộ
máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công chức làm việc. Hành
chính công còn bao gồm đội ngũ CBCC làm việc trong bộ máy hành chính công
quyền. Những người này là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã
giao.
2.4. Dịch vụ hành chính công
2.4.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ do cơ
quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức


7

dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và
công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ không có quyền lựa
chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ
dưới dạng phổ biến các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng.
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công là
hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ
bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước thực hiện, có thẩm quyền cấp cho tổ chức cá
nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan

nhà nước đó quản lý.
2.4.2. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc
trưng riêng, phân định nó với dịch vụ công cộng khác:

”

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt
động của các cơ quan hành chính Nhà nước mang tính quyền lực pháp lý trong việc
thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của tổ chức và công dân như cấp
các loại giấy phép, công chứng... thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình
thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp
của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà
nước. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân
không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt
buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các
quy định này nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi
mặt đời sống xã hội.
- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước,
dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc chức năng quản lý nhà nước,
nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện
nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch


8

chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành
chính Nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, thu phí và lệ phí
nộp ngân sách Nhà nước. Nơi dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền
nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng,
đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu liên
quan
Mô hình SERVQUAL là mô hình khoảng cách (Gap model) của, 1988). Mô
hình có 22 biến thuộc 5 thành phần:
● Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên.
● Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
lần đầu tiên.
● Sự đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
● Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ.
● Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
Mô hình SERVQUAL ứng dụng trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm về các
ngành dịch vụ. Mặc dù được sử dụng phổ biến nhưng vẫn có nhiều tranh cãi về mô
hình SERVQUAL liên quan đến khả năng dự báo các thành phần của thang đo và
số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát.
Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ.
Nếu khoảng cách thực hiện (sự khác biệt giữa thực tế và kỳ vọng) mang dấu âm
nghĩa là giá trị khách hàng cảm nhận được thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng
không hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại.


9

Cronin và Taylor (1992) trong bài nghiên cứu của mình đã nghi ngờ cơ sở

khái niệm của mô hình SERVQUAL và xây dựng một mô hình khác. Họ cho rằng
chính giá trị thực tế mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng mới là nhân tố quyết
định đến chất lượng dịch vụ chứ không phải kỳ vọng về chất lượng dịch vụ, khách
hàng luôn có kỳ vọng cao nhất về chất lượng dịch vụ trong tất cả các trường họp
nên kỳ vọng không ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor cũng cung cấp số liệu cụ thể để chứng minh lý thuyết trên.
Hai người cũng đưa ra kết luận trong bài nghiên cứu rằng mô hình SERVQUAL chi
thích hợp tương đối với hai trong bốn lĩnh vực được khảo sát, trong khi SERVPERF
rất thích hợp với cả bốn lĩnh vực.
Mô hình SERVPERF loại bỏ yếu tố kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, chỉ quan tâm đến giá trị khách hàng được cảm nhận thực tế. Vì thế mô hình
chỉ có 22 biến; nhờ đó mà mặc dù ra đời sau và chỉ là biến thể của SERVQUAL
nhưng SERVPERF được sử dụng ngày càng nhiều trong các nghiên cứu thực
nghiệm.
Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000). Theo Zeithaml
& Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi cảm nhận của
khách hàng đối với các nhân tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá
cả, các nhân tố tình huống và cá nhân. Trong đó chất lượng dịch vụ phản ánh nhận
thức của khách hàng về các nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Syed All Raza and Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan (2013), nghiên
cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định sự ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đến với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự bảo
mật, tính xác thực, tính đáng tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh với các nhu cầu
của khách hàng có mối quan hệ đến sự hài lòng của khách hàng. Điều đó chỉ ra rằng
các nhà quản trị hệ thống (Internet banking) nên chú trọng vào thiết kế giao diện
trang web sao cho thu hút các khách hàng đã sử dụng dịch vụ cũng như khách hàng
mới. Đồng thời, cần phải chú ý đến độ an toàn và bảo mật của tài khoản ngân hàng

10

trực tuyến. Hệ thống ngân hàng trực tuyến phải cung cấp dịch vụ đáng tin cậy đến
khách hàng để làm cho khách hàng cảm thấy thật thoải mái và hài lòng.
Mức độ hài lòng hiện có nhiều nghiên cứu trên các lĩnh vực, nhưng mức độ
hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp tại UBND
huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau vẫn chưa có nghiên cứu đánh giá chính thức. Một số
nghiên cứu liên quan đến việc đo lường (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng tiêu
biểu như:
Lê Dân (2011), đưa ra phương án Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực
trạng (TTHC) trong những năm gần đây, tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức
độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố:
(1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy
trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý.
Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm
chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án. Mô hình này tương
đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính
công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011), đã đo lường sự hài lòng về dịch
vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó
là (1) Quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất. Kết
quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với dịch vụ hành
chính công.
Mỗi địa phương nhận thức của mỗi cá nhân và đánh giá về chất lượng
dịch vụ hành chính công cũng khác nhau, do vậy mức độ hài lòng của người dân
cũng khác nhau. Để có cơ sở điều chỉnh và bổ sung các mô hình chất lượng dịch
vụ hành chính công có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của người dân, nên nghiên cứu
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực Tư pháp
tại UBND huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau là việc làm cần thiết. Trên cơ sở đó, kết

hợp kết quả nghiên cứu định tính, cơ sở lý thuyết, nghiên cứu văn bản quy phạm


11

pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại địa phương, tác giả
điều chinh, bổ sung. Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư
pháp ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng
lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên.
2.6. Mô hình và giả thi t nghiên cứu
2.6.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ
’

hành chính công lĩnh vực Tư pháp
Tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày. Tuy
nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn
hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định
và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau.
Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ hành chính
công lĩnh vực Tư pháp, là một trong các lĩnh vực thực hiện thủ tục hành chính tại
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Đầm Dơi mà người dân liên hệ
làm việc tương đối cao, họ có thể chấp hành luật pháp, qui định của nhà nước, nhận
thức về những giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng khác so với những nghiên
cứu trước. Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp
ảnh hưởng bởi các thành phần:
- Độ tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết
của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức
năng cung ứng dịch công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, tác giả dùng
phương pháp định tính xây dựng nhân tố Sự tin cậy bao gồm các tiêu chí, đó là:

+ Quy trình, thủ tục hành chính về lĩnh vực Tư pháp được UBND huyện
Đầm Dơi công khai, minh bạch.
+ Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát.
+ Thời gian trả hồ sơ được trả đúng ngày hẹn trả.
+ Ông (bà) không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ.
+ Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp


12

thời và rõ ràng.
+ Khi ông (bà) có vấn đề đều được công chức tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự
quan tâm giải quyết.
- Cơ sở vật chất: cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp
dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những
trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện
cho cơ quan hành chính. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết họp điều kiện
thực tế và tiêu chuẩn, quy định, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng
nhân tố Cơ sở vật chất bao gồm các tiêu chí:
+ Có chỗ để xe an toàn cho người dân khi đến làm thủ tục.
”

+ Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát.
+ Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh...).
+ Cách bố trí, sắp xếp của phòng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý.
+ Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ.
- Năng lực phục vụ CBCC: đây là tiêu chí thể hiện tính quyết định trong quá
trình cung cấp dịch vụ hành chính công, khi CBCC có phẩm chất tốt, trách nhiệm,
có kỹ năng hành chính, chuyên môn nghiệp vụ tốt, thực hiện nhiệm vụ có hiệu quả.
Dựa trên nghiên cứu trước, kết hợp mô hình lý thuyết Servqual của Parasuraman,

tác giả xây dựng nhân tố năng lực phục vụ CBCC, bao gồm:
+ CBCC có khả năng giao tiếp tốt.

”

+ CBCC tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ.
“”

”

+ CBCC tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời các câu hỏi của ông (bà).
“

”

+ CBCC tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt.
“”

”

+ Hành vi của CBCC tiếp nhận ngày càng tạo sự tin tưởng với ông (bà).
“

“

”

- Thái độ phục vụ CBCC: CBCC thực hiện nhiệm vụ tại bộ phận một cửa

phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc kịp thời, biết

diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, lịch sự, hài hòa. Dựa trên nghiên cứu trước,
kết hợp mô hình lý thuyết Servqual của Parasuraman, tác giả xây dựng nhân tố Thái
độ phục vụ CBCC, đó là:

”


13

+ CBCC tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự.

”

+ CBCC tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi giải quyết công việc.
+ CBCC tiếp nhận hồ sơ không gây khó dễ, nhũng nhiều, phiền hà.
+ CBCC tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường họp.
+ CBCC tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với công việc.
- Sự đồng cảm của nhân viên: tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công
chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân
thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết
yêu cầu của người dân. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp điều kiện thực
tế và tiêu chuẩn, quy định, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố Sự
đồng cảm bao gồm các tiêu chí:
+ CBCC tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ông (bà).
+ Chỉ có một số CBCC tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm đến ông (bà).
+ CBCC tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ông (bà).
+ Chỉ có một số CBCC tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm đến ông (bà).
+ Yêu cầu hợp lý sẽ được CBCC tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết.
+ CBCC tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của ông (bà).
2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp: Bằng
phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mô hình nghiên cứu
trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ
hành chính công lĩnh vực Tư pháp tại địa phương. Kết quả chất lượng dịch vụ hành
chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3)
Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên.


14

Độ tin cậy
H1
“Cơ sở vật chất
H2
Năng lực nhân viên”

H3
“Sự hài lòng của ngƣời dân”

”Thái độ phục vụ

H4
H5

Sự đồng cảm của
Nhân viên”

“Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Theo đề xuất của tác giả 2017
Nghiên cứu sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp dựa trên các tác động trực tiếp đến người
dân như: Kết quả dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp mà người dân nhận
được; cách phục vụ của nhân viên và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm
nhận của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ. Kết hợp phương pháp định tính
tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công
lĩnh vực Tư pháp bằng 3 biến quan sát. Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công lĩnh vực Tư pháp nói chung đóng vai trò quan trọng trong công
tác quán lý nhà nước.
Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi mới Đảng và Nhà nước luôn coi trọng
công tác cải cách hành chính nhằm mục đích quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho
người dân dễ dàng, thuận tiện trong các giao dịch hành chính lĩnh vực Tư pháp. Từ
đó sẽ tạo niềm tin của người dân đối với Cơ quan hành chính nhà nước.
Để người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp,
trước tiên họ phải cảm nhận được dịch vụ đó cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận
được chất lượng của dịch vụ như giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản.
Nghiên cứu đưa ra giả thuyết H như sau: