Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong việc chấp nhận dịch vụ mobile banking tại việt nam nghiên cứu từ mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) tt

1

2

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trước sự phát triển ngày càng nhanh của công nghệ thông tin, các ngân hàng
thương mại Việt Nam không chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống mà còn mở
rộng và phát triển các dịch vụ sử dụng công nghệ thông tin. Dịch vụ ngân hàng điện
tử ra đời là một trong những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình của hệ
thống ngân hàng Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở vận dụng công
nghệ thông tin là một trong những giải pháp quan trọng để các ngân hàng thương mại
Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trước sự hội nhập quốc tế.
Mobile banking là việc thực hiện các giao dịch của khách hàng với ngân hàng
bằng điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân có kết nối với
internet (Barnes và Cobitt, 2003; Scomavacca và Barnes, 2004). Ngày nay, các thiết
bị này được trang bị internet ngày một gia tăng (Laukkanen và Lauronen, 2005).
Nghiên cứu của Như Trang (2014) cho thấy mobile banking sẽ trở thành giao dịch
phổ biến và quan trọng khi mà có hơn 20% dân số sử dụng smart phone. Cho đến
năm 2017, Việt Nam có 4,8 triệu thuê bao internet băng thông rộng, số người dùng
internet khoảng 31 triệu người (chiếm 34% trên tổng số người dân) (Lan Anh, 2017).
Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, Việt Nam là một trong ba thị trường điện thoại
thông minh tăng trưởng hàng đầu Đông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng
smartphone đạt 40% trong năm 2015. Dự báo tới năm 2018, tỷ lệ sử dụng smartphone
ở Việt Nam sẽ tăng lên khoảng 70%, đến 2021 số thuê bao smartphone của Việt Nam
sẽ tăng gấp 3 lần so với năm 2015.
Mobile banking bao gồm quản lý tài khoản qua thiết bị di động đã thay đổi
đáng kể hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Nó đang hỗ trợ các ngân
hàng trong việc giảm chi phí và tăng hiệu quả cho khách hàng. Thiết bị di động, đặc
biệt là điện thoại thông minh và PDA (thiết bị kỷ thuật số cầm tay), là những phương
pháp hứa hẹn nhất để tiếp cận khách hàng, do khả năng cung cấp dịch vụ mọi lúc,

mọi nơi, tỷ lệ thâm nhập cao và tiềm năng phát triển (Meyer, 2007; Ondiege, 2010).
Điều này sẽ mở ra nhiều kênh cho các tổ chức tài chính quan tâm đến việc cung cấp
các dịch vụ giá trị gia tăng.
Mobile banking tuy mới xuất hiện ở Việt Nam nhưng nhu cầu sử dụng của
người dân tăng lên khá nhanh. Nhiều ngân hàng đã triển khai ứng dụng mobile
banking với nhiều dịch vụ đa dạng với các nhu cầu như quản lý tài khoản, chuyển
khoản, thanh toán dịch vụ, thanh toán hóa đơn; hoặc có một số nhu cầu đặc biệt hơn
như gửi tiết kiệm trực tuyến, giao dịch chứng khoán, giao dịch tài chính trong nước,
đặt vé máy bay trực tuyến,…
Những nghiên cứu về mobile banking đã thu hút được sự quan tâm đặc biệt của
các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Các nghiên cứu đã chỉ ra khá nhiều các nhân
tố khác nhau ảnh hưởng đến ý định sử dụng cũng như hành vi sử dụng mobile

banking. Nhận thức về rủi ro, nhận thức về chi phí giao dịch, sự dễ dàng sử dụng,
nhận thức về độ tin cậy là những nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch
vụ mobile banking được chỉ ra trong nhiều nghiên cứu trước đây (Luarn và Lin,
2005; Amin và cộng sự, 2008; Yang, 2009; Cruz, 2010; Yu, 2012). Tuy nhiên, lại có
những nghiên cứu khác đưa ra những nhân tố khác tác động đến ý định sử dụng
mobile banking như nhận thức về lợi thế dịch vụ (Brown và cộng sự, 2003); khả năng
tương thích, niềm tin của khách hàng (Lee và cộng sự, 2003); chuẩn mực xã hội
(Riquelme và Rios, 2010); nhân khẩu học (Laukkanen và Pasanen, 2008; Yu, 2012).
Bên cạnh đó, có những nghiên cứu cho thấy nhận thức về rủi ro, chi phí, dễ sử dụng
(Suoranta và cộng sự, 2005; Koening-Lewis và cộng sự, 2010); nhận thức về sự tin
cậy (Alam, 2014) không ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking. Các nghiên
cứu cho thấy trong bối cảnh khác nhau thì các nhân tố ảnh hưởng cũng có sự khác
nhau; mặt khác, biến nhân khẩu chủ yếu được xem xét là biến kiểm soát chứ chưa
được coi như là một biến điều tiết từng nhân tố đến ý định sử dụng mobile .
TAM là những một trong những lý thuyết về mô hình chấp nhận lý về việc
chấp nhận mô hình công nghệ chủ yếu được nghiên cứu trên lý thuyết nền tảng như
TAM, TPB, IDT. Các lý thuyết này đã được Venkatesh và cộng sự (2013) chỉ ra một

số hạn chế như chưa xem xét đến yếu tố ảnh hưởng xã hội, mỗi lý thuyết xem xét yếu
tố nền tảng là khác nhau.
Nghiên cứu này kế thừa và phát triển lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT) với tuổi tác và giới tính như là những tác động điều tiết đến ý định sử dụng
mobile banking của khách hàng cá nhân ở Việt Nam. Việc sử dụng lý thuyết này để
nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến việc chấp nhận và sử dụng mobile
banking đã được nghiên cứu ở các nước khác, tuy nhiên bối cảnh các quốc gia khác
nhau, mức độ phát triển kinh tế khác nhau, văn hóa khác nhau đã cho thấy kết quả
nghiên cứu là khác nhau, do vậy kết quả nghiên cứu trước đây có thể không phù hợp
với bối cảnh Việt Nam.
Trên cơ sở đó, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử
dụng mobile banking ở các ngân hàng thương mại Việt Nam có ý nghĩa rất quan
trọng. Các phát hiện từ nghiên cứu này có thể giúp ngân hàng có những giải pháp phù
hợp với phân khúc khách hàng cụ thể. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả sẽ sử
dụng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT có điều chỉnh, bổ
sung cho phù hợp với hoàn cảnh Việt Nam để trả lời các câu hỏi nghiên cứu là những
nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking, hành vi sử dụng mobile
banking tại Việt Nam, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố như thế nào, có sự khác
biệt gì về tuổi và giới tính đối với những nhân tố đó đến ý định sử dụng hay không
trong luận án với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong
việc chấp nhận dịch vụ mobile banking tại Việt Nam: nghiên cứu từ mô hình lý
thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)”


3

4

2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong việc chấp nhận và

sử dụng mobile banking và từ đó đưa ra những gợi ý cho ngân hàng thương mại điều
chỉnh để thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking tại Việt Nam
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận án: các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận
và sử dụng mobile banking
- Phạm vi nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và hành vi sử
dụng mobile banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, cụ thể:
+ Nghiên cứu mobile banking theo hình thức Mobile Application (ứng dụng
mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động)
+ Đối tượng khảo sát: người chưa sử dụng và đang sử dụng ứng dụng mobile
banking đại diện cho ba khu vực Bắc, Trung, Nam
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào tác động đến ý định sử dụng mobile banking đối với
khách hàng cá nhân?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng mobile banking đối
với khách hàng cá nhân là như thế nào?
- Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking. Có sự khác biệt
bởi tuổi và giới tính hay không?
- Hành vi sử dụng mobile banking được giải thích bởi bao nhiêu phần trăm (%)
từ ý định sử dụng?
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên
cứu định lượng.
-Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện trong giai đoạn phát triển
bảng hỏi và giai đoan thảo luận kết quả nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện khi tiến hành điều tra sơ
bộ, đánh giá độ tin cậy thang đo, điều tra chính thức, phân tích kiểm định mối quan
hệ giữa các biến trong mô hình
6. Quy trình nghiên cứu
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu và trả lời được các câu hỏi nghiên cứu,

quy trình nghiên cứu của luận án được thực hiện qua các bước sau:
Bước 1: Tổng quan nghiên cứu
Sau khi xác định được mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu tổng
quan nghiên cứu để tìm ra khoảng trống nghiên cứu. Từ đó xây dựng khung lý thuyết.
Bước 2: Nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu)
Sau khi đã xác định được khung lý thuyết, tiến hành phỏng vấn sâu chuyên gia
và khách hàng cá nhân để xác định và phát triển mô hình nghiên cứu.

Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Sau khi đã đề xuất được mô hình nghiên cứu thì tác giả thiết kế sơ bộ bảng hỏi,
thang đo. Sau đó tiến hành hiệu chỉnh bảng hỏi bằng cách khảo sát thử 50 người. Thử
nghiệm bảng hỏi, thảo luận câu hỏi, sữa lỗi chính tả để xác định bảng hỏi phù hợp
cho nghiên cứu.
Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức
Tiến hành thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu
Bước 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp
Kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất, thảo luận kết quả và đề xuất giải pháp
7. Đóng góp của luận án
7.1 Về mặt lý luận, học thuật
Việc kết hợp giữa các yếu tố trong mô hình lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử
dụng công nghệ của Venkatest và cộng sự (2012) (UTAUT2) và phát triển thêm nhân
tố niềm tin và nhân tố nhận thức bảo mật trong lĩnh vực mobile banking hầu như
chưa được xem xét trong các nghiên cứu trước đây. Bên cạnh đó, trong các nghiên
cứu trước đây về lĩnh vực này các tác giả chưa xem xét mối liên quan giữa yếu tố
văn hóa với các nhân tố trong mô hình UTAUT2. Đây là nghiên cứu đầu tiên ở Việt
Nam trong việc chấp nhận và sử dụng mobile banking vận dụng UTAUT2 kết hợp
với nhân tố niềm tin và nhận thức bảo mật. Nghiên cứu đã đặt tên nhân tố mới (lợi
ích kỳ vọng) trên cơ sở kết hợp hai nhân tố của mô hình gốc (hiệu quả mong đợi và
giá trị chi phí). Nghiên cứu cũng chỉ ra có mối liên quan giữa yếu tố văn hóa với các
nhân tố lợi ích kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng và động lực hedonic.

7.2 Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo
sát của luận án
Một là, nghiên cứu đã chỉ ra nhận thức bảo mật có ảnh hưởng rất lớn đến việc
chấp nhận và sử dụng mobile banking ở Việt Nam. Sau đó là động lực hedonic, ảnh
hưởng xã hội, niềm tin, lợi ích kỳ vọng. Điều kiện thuận lợi không ảnh hưởng đến
người sử dụng mobile banking ở Việt Nam
Hai là, có sự khác biệt về tuổi và giới tính đối với từng nhân tố ảnh hưởng
Ba là, đưa ra một số gợi ý giải phát tăng cường lượng khách hàng sử dụng
mobile banking
8. Cấu trúc của luận án
Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận án
được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về mobile banking
Chương 2: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và gợi ý giải pháp


5

6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MOBILE BANKING
1.1 Tổng quan chung về dịch vụ mobile banking
1.1.1 Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (e-banking) hay còn được gọi là ngân hàng trên internet
(internet banking) được hiểu là việc ngân hàng sử dụng các mạng điện tử và viễn
thông để cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (AdudavàKingoo, 2012).
1.1.2 Khái niệm dịch vụ mobile banking

Trong nghiên cứu này, mobile banking được sử dụng trong bài theo khái niệm
của Shaikh và Karjaluoto (2015): Mobile banking là một sản phẩm hoặc dịch vụ
được cung cấp bởi ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính
thông qua thiết bị di động, cụ thể là điện thoại di động hoặc máy tính bảng.
Trong nghiên cứu này, dịch vụ mobile banking và mobile payment được coi là
hai dịch vụ khác nhau. Mobile payment cũng là một dịch vụ thanh toán qua điện thoại
di động nhưng ngân hàng không trực tiếp tham gia vào dịch vụ này thì coi như không
phải dịch vụ mobile banking của ngân hàng.
1.1.3 Các nền tảng của mobile banking
1.1.3.1 Giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol)
1.1.3.2 Tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service)
1.1.3.3 Mobile banking với PDA (Personal Digital Assistant)
1.1.3.4 Bộ công cụ SIM (SIM-Toolkit) và Ứng dụng khách hàng độc lập
(Mobile Client Applications)
1.1.4 Lợi ích của dịch vụ mobile banking
* Đối với ngân hàng
Lợi ích của mobile banking dưới góc nhìn của ngân hàng được thể hiện như sau:
(i) Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng (Tiwari và cộng sự, 2006).
(ii) Tiết kiệm chi phí và tăng thu nhập
(iii) Ngân hàng chủ động hơn trong việc đưa những thông tin ngân hàng đến
khách hàng.
(iv) Tăng cường khả năng cạnh tranh trong ngành ngân hàng (Tiwari và cộng
sự, 2006)
(v) Thích nghi với yêu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu (Tiwari và cộng sự, 2006).
(vi) Tăng khối lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng (Tiwari và
cộng sự, 2006).
(vii) Giảm chi phí phân phối (Tiwari và cộng sự, 2006).
(viii) Mobile banking mang lại danh tiếng thương hiệu cho ngân hàng nhờ hình
ảnh (Tiwari và cộng sự, 2006).

*Đối với khách hàng:
(i) Khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc,
mọi nơi (Luarn và Lin, 2004; Lee và cộng sự, 2003; Laukkanen và cộng sự, 2007;
Yu, 2012).
(ii) Thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện (Luarn và Lin, 2004; Lee và
cộng sự, 2003; Laukkanen và cộng sự, 2007; Yu, 2012).
(iii) Được cung cấp dịch vụ an toàn (Luarn và Lin, 2004; Lee và cộng sự, 2003;
Laukkanen và cộng sự, 2007; Yu, 2012).
1.2 Tổng quan chung về các mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ
Các lý thuyết hành vi được sử dụng cho các nghiên cứu hành vi chấp nhận công
nghệ của khách hàng gồm lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi có kế
hoạch (TPB), lý thuyết phân rã hành vi có kế hoạch (DTPB), mô hình chấp nhận
công nghệ (TAM và TAM2), lý thuyết sự đổi mới (IDT), mô hình sử dụng PC
(MPCU), lý thuyết nhận thức xã hội (SCT), lý thuyết chấp nhận và sử dụng công
nghệ (UTAUT).
Trong phạm vi luận án, tác giả hệ thống các lý thuyết hành vi về chấp nhận và
sử dụng công nghệ. Để trên cơ sở đó, tác giả làm nền tảng xây dựng khung lý thuyết
cho nghiên cứu của mình.
1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
1.2.2 Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB)
1.2.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB)
1.2.4 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)
1.2.5 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT)
1.2.6 Mô hình sử dụng PC (MPCU)
1.2.7 Lý thuyết nhận thức xã hội (SCT)
1.2.8 Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
1.2.9 Lý thuyết lựa chọn làm lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu
Luận án sử dụng UTAUT2 làm lý thuyết nền tảng nghiên cứu là do:
(i) Bản thân UTAUT2 có những điểm vượt trội hơn so với những lý thuyết khác.
Lý thuyết này tích hợp các yếu tố thiết yếu của các yếu tố trong các mô hình

chấp nhận và sử dụng công nghệ trước đây; xem xét ảnh hưởng của các nhân tố
đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt bởi các yếu tố ngoại vi
(giới tính, trình độ, tuổi, kinh nghiệm, sự tự nguyện) và được đã được thử
nghiệm và chứng minh tính vượt trội so với các mô hình khác (Venkatest &
cộng sự, 2003; Park & cộng sự, 2007; Venkatest & Zang, 2010)


7

8

(ii) UTAUT2 kết hợp không chỉ các mối quan hệ chính của UTAUT, mà còn có các
mối quan hệ khác giúp tăng cường khả năng ứng dụng UTAUT cho người tiêu
dùng. Các nhà nghiên cứu đã hình thành các mô hình và lý thuyết khác nhau về
lĩnh vực chấp nhận và sử dụng công nghệ, tuy nhiên hầu hết các mô hình lý
thuyết ban đầu được đề xuất đều trong bối cảnh tổ chức. Venkatesh và cộng sự
(2012) đã nghiên cứu mô hình UTAUT2 trong bối cảnh khách hàng cá nhân. Vì
thế, trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố để hình thành ý định và hành vi cá
nhân đối với mobile banking, do vậy được tác giả lựa chọn làm lý thuyết nền
tảng phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của mình.
(iii) Venkatesh và cộng sự (2012) đã giải thích được ý dịnh hành vi (74%) về sử
dụng công nghệ so với UTAUT ban đầu (56%), do vậy trong nghiên cứu này tác
giả sử dụng lý thuyết UTAUT2 là cơ sở lý thuyết gốc cho mô hình nghiên cứu.
1.3 Tổng quan chung các nhân tố tác động đến mobile banking
Bảng 1.3: Một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking từ các
nghiên cứu trước
Nhân tố
Tác giả và kết quả
Thông tin
Rogers (2003); Cruz và cộng sự (2010) (+)

Khả năng quan sát Lee và cộng sự (2003); Laforet và Xyaoyan (2005); Meuter và
được
cộng sự (2005); Rogers (2003) (+)
Tính phức tạp
Wan và cộng sự (2005) (+); Venkatesh và Davis (2000) (+);
Pikkarainen và cộng sự (2004) (+);
Hernandez và Mazzon (2006) (-); Lee và cộng sự (2003) (-);
Mattila và cộng sự (2003) (-)
Lợi thế tương đối
Brown và cộng sự (2003) (+);Suoranta (2003),Kim và cộng sự
(2009), Cruz và cộng sự (2010), Püschel và cộng sự (2010),
Al-Jabri và Sohail (2012) (+)
Nhận thức rủi ro
Wan và cộng sự (2005) (-); Meuter và cộng sự (2005) ();Brown và cộng sự (2003) (-);Laforet và Li (2005) (-);Lee và
cộng sự (2007) (-);
Pikkarainen và cộng sự (2004) (-); Lee và cộng sự (2007) (-)
Brown và cộng sự. (2003) (-)
Thiết bị không phù hợp Laukkanen và Lauronen (2005); Cruz và cộng sự (2009) (-)
Nhận thức về chi phí
Luarn và Lin (2005); Yang (2009); KPMG International
(2009); Cruz và cộng sự (2010); Koenig-Lewis và cộng sự
(2010); Yu (2012); Alam (2014) (-)
Nhận thức đáng tin cậy Laforet và Li (2005); Amin và cộng sự (2008); Yang (2009);
KPMG International (2009); Koenig-Lewis và cộng sự
(2010); Dasgupta và cộng sự (2011); Yu (2012) (+)

Nhân tố
Tác giả và kết quả
Khả năng đáp ứng
Alam (2014)(+)

Nhận thức về tính hữu Laukkanen và Lauronen (2005); Crabbe và cộng sự. (2009);
dụng
Riquelme và Rios (2010); Natarjan và cộng sự (2010);
Koenig-Lewis và cộng sự (2010); Sripalawat và cộng sự
(2011); Dasgupta và cộng sự (2011); Mohammadi (2015);
Mortimer và cộng sự (2015); Yuan và cộng sự (2016)
Ảnh hưởng xã hội
Zhou và cộng sự (2010); Yu (2012); Alam (2014); Mortimer
và cộng sự (2015) (+)
Dễ dàng sử dụng
Brown và cộng sự (2003); Luarn và Lin (2005); Amin và
cộng sự (2008); Gu vàcộng sự (2009); Dasgupta và cộng sự
(2011); Yu (2012); Mortimer và cộng sự (2015) (+)
Lòng tin và niềm tin Lee và cộng sự (2007); Yang (2009); Kim và cộng sự (2009);
ban đầu
Liu và cộng sự (2009); Koenig-Lewis và cộng sự (2010),
Bankole và cộng sự (2011); Faria và cộng sự (2012); Oliveira
và cộng sự (2014); Mahfuz và cộng sự (2016); Baptista và
Oliveira (2016); Afshan và Sharif (2016) (+)
An ninh
Laforet và Li (2005), Yang (2009) (+)
Yếu tố văn hóa
Bankole và cộng sự (2011); Sriwindono và Yahya
(2012);Baptista và Oliveira (2015); Mahfuz và cộng sự (2016)
(+)
Động lực hedonic
Baptista và Oliveira (2015)
Điều kiện thuận lợi
Crabbe và cộng sự (2009); Püschel và cộng sự (2010); Faria
(2012), Mahfuz và cộng sự (2016) (+)

Giá trị chi phí
Mahfuz và cộng sự (2016)
Hiệu quả mong đợi
Gu và cộng sự (2009); Zhou và cộng sự (2010); Faria (2012);
Alam (2014); Baptista và Oliveira (2016) (+)
Nỗ lực kỳ vọng
Alam (2014); Bankole và cộng sự (2011) (+)
Lưu ý: (+) tác động tích cực; (-) tác động tiêu cực
Nguồn: Tổng hợp nhiều tác giả
* Kết luận
(1) Nhân khẩu học với tư cách là biến kiểm duyệt các mối quan hệ đến ý định
sử dung mobile chưa được nghiên cứu phổ biến.
(2) Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking, kết quả
nghiên cứu không đồng nhất trong từng bối cảnh nghiên cứu
(3) Yếu tố văn hóa đã được đề cập trong các nghiên cứu, tuy nhiên còn ít
nghiên cứu đề cập đến;
(4) Mô hình lý thuyết UTAUT2 mới được sử dụng cho các nghiên cứu gần đây.
Trong bối cảnh ở Việt Nam, hầu như chưa có nghiên cứu nào vận dụng UTAUT2.


9
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.1 Mối quan hệ giữa các nhân tố đến ý định sử dụng mobile banking
2.1.1 Ảnh hưởng của hiệu quả kỳ vọng với ý định sử dụng
Trong nghiên cứu này, hiệu quả kỳ vọng là sự tin tưởng của khách hàng về việc
sử dụng dịch vụ mobile banking sẽ giúp công việc của họ đạt hiệu quả cao hơn
(Venkatesh và cộng sự, 2012).
H1: Hiệu quả kỳ vọng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking
2.1.2 Ảnh hưởng của nỗ lực kỳ vọng với ý định sử dụng
Trong nghiên cứu này, nỗ lực kỳ vọng được hiểu là nỗ lực mong đợi liên quan đến

việc dễ dàng đăng nhập và sử dụng dịch vụ mobile banking (Venkatesh và cộng sự, 2012)
H2: Nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking
2.1.3 Ảnh hưởng của ảnh hưởng xã hội với ý định sử dụng
Trong nghiên cứu này, ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là sự tác động của
người khác tới cảm nhận của cá nhân sẽ có tác động mạnh tới việc họ sẽ sử dụng
mobile banking (Venkatesh và cộng sự, 2012)
H3: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking
2.1.4 Ảnh hưởng của điều kiện thuận lợi với ý định sử dụng và hành vi sử dụng
Trong nghiên cứu này, được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng
những nguồn lực họ có để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống dịch vụ mobile banking
(Venkatesh và cộng sự, 2012)
H4.1: Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking
H4.2: Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng mobile banking
2.1.5 Ảnh hưởng của động lực hedonic với ý đinh sử dụng
Trong nghiên cứu này, động lực hedonic được định nghĩa là niềm vui đối với
việc sử dụng mobile banking và nhận thấy được tính hữu ích hay hiệu quả nào đó có
thể dự đoán được (Venkatesh và cộng sự, 2012)
H5: Động lực Hedonic ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking
2.1.6 Ảnh hưởng của giá trị chi phí đến ý định sử dụng
Trong nghiên cứu này, giá trị chi phí được hiểu là sự cân bằng nhận thức của
người tiêu dùng giữa lợi ích của ứng dụng mobile banking mang lại và chi phí tiền tệ
để sử dụng chúng (Venkatesh và cộng sự, 2012)
H6: Giá trị chi phí ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking
2.1.7 Ảnh hưởng của niềm tin đến ý định sử dụng
Trong nghiên cứu này, niềm tin được hiểu là sự tin tưởng của khách hàng vào
các giao dịch với ngân hàng thông qua mobile banking (Ahamad và cộng sự, 2016).

10
H7: Niềm tin ảnh hưởng tích cực đối với ý định sử dụng mobile banking
2.1.8 Ảnh hưởng của nhận thức bảo mật đến niềm tin và ý định sử dụng

Trong nghiên cứu này, nhận thức bảo mật được hiểu là mức độ tin tưởng rằng
một tổ chức sẽ xử lý tất cả các giao dịch một cách an toàn, và bảo mật thông tin cá
nhân (Roca và cộng sự, 2012).
H8.1: Nhận thức bảo mật ảnh hưởng tích cực tới niềm tin về mobile banking
H8.2: Nhận thức bảo mật ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng mobile banking
2.2 Các khía cạnh văn hóa
2.2.1 Chủ nghĩa cá nhân
Trong nghiên cứu này, chủ nghĩa cá nhân được hiểu là mức độ mà cá nhận
nhấn mạnh nhu cầu của riêng mình thành vì nhu cầu của tập thể và thích hành động
cá nhân hơn là thành viên của một nhóm (Srite, 2006)
H9.1: Những người theo chủ nghĩa cá nhân sẽ cảm nhận tích cực về hiệu quả
kỳ vọng khi sử dụng mobile banking
H9.2: Những người theo chủ nghĩa cá nhân sẽ cảm nhận tích cực về nỗ lực kỳ
vọng khi sử dụng mobile banking
H9.3: Những người theo chủ nghĩa cá nhân sẽ cảm nhận tích cực về động lực
hedonic khi sử dụng mobile banking
H9.4: Những người theo chủ nghĩa cá nhân sẽ cảm nhận tích cực về giá trị chi
phí khi sử dụng mobile banking
2.2.2 Tránh sự không chắc chắn
Tránh sự không chắc chắn: là mức độ con người của một nền văn hóa cảm thấy
không thoải mái với sự không chắc chắn, mơ hồ (Hofstede và cộng sự, 1980).
H10.1: Tránh sự không chắc chắn có liên quan tích cực đến cảm nhận về hiệu
quả kỳ vọng khi sử dụng mobile banking
H10.2: Tránh sự không chắc chắn có liên quan tích cực đến cảm nhận về niềm
tin khi sử dụng mobile banking
H10.3: Tránh sự không chắc chắn có liên quan tích cực đến cảm nhận về giá
trị chi phí khi sử dụng mobile banking
2.2.3 Sự nam tính
Sự nam tính là mức độ mà được đánh giá như sự chú trọng và các mục tiêu
công việc, sự quyết đoán, hiệu quả, thành công trái ngược với một nền văn hóa với

những phẩm chất nhẹ nhàng hơn (Hofstede và cộng sự, 1998).
H11.1: Sự nam tính có liên quan tích cực đến cảm nhận về hiệu quả kỳ vọng
khi sử dụng mobile banking
H11.2: Sự nam tính có liên quan tích cực với nỗ lực kỳ vọng của mobile
bangking
H11.3: Sự nam tính có liên quan tích cực với động lực hedonic của mobile
bangking


11

12

H11.1: Sự nam tính có liên quan tích cực đến cảm nhận về giá trị chi phí khi sử
dụng mobile banking
2.3 Tuổi và giới tính
Các kết quả kiểm duyệt cho thấy tác động kiểm duyệt khác nhau của tuổi và
giới tính đến ý định sử dụng mobile banking, tuổi và giới tính đều có ảnh hưởng đến
việc mọi người chấp nhận và sử dụng mobile banking. Do vậy, trong mô hình nghiên
cứu của tác giả kiểm duyệt tuổi và giới tính theo mô hình gốc.
Giả thuyết kiểm định là:
H12.1 đến H12.8: các yếu tố (lần lượt theo mô hình) ảnh hưởng đến ý định sử
dụng mobile banking có sự khác biệt giữa nam và nữ
H13.1 đến H13.8: các yếu tố (lần lượt theo mô hình) ảnh hưởng đến ý định sử
dụng mobile banking có sự khác biệt giữa các độ tuổi
2.4 Ý định và hành vi sử dụng mobile banking
Giả thuyết ngiên cứu
H14: Ý định sử dụng ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng mobile banking

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Bước 2: Tổng quan nghiên cứu
Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ
Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức
Bước 5: Kết quả nghiên cứu và kiến nghị
3.2 Phỏng vấn sâu
3.2.1 Đối tượng và thời gian phỏng vấn
Đối tượng phỏng vấn bao gồm các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng,và các
khách hàng đã và chưa sử dụng mobile banking. Gồm 10 chuyên gia trong lĩnh vực
tài chính ngân hàng, 10 khách hàng chưa sử dụng mobile banking và 10 khách hàng
đang sử dụng mobile banking.
Thời gian phỏng vấn được thực hiện vào tháng 7 và tháng 8 năm 2017.
Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp
4.2.2 Nội dung phỏng vấn
Qua quá trình phỏng vấn trực tiếp, tác giả đã tóm tắt lại những ý chính và xác
định những nhân tố mà có có tần suất được nhắc nhiều nhất để đề xuất vào mô hình
nghiên cứu.
3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
3.3.1 Xây dựng phiếu điều tra (phát triển bảng hỏi)
Sau khi đề xuất được mô hình nghiên cứu, tác giả xác định các khái niệm các
biến nghiên cứu và xác định thang đo của các biến nghiên cứu này. Thang đo chủ yếu
dựa trên các thang đo gốc đã được sử dụng cho các nghiên cứu trước đây.
3.3.1.1 Xác định thang đo
3.3.1.2 Xây dựng phiếu điều tra (Bảng hỏi) sơ bộ
3.4 Nghiên cứu định lượng chính thức
3.4.1 Xác định mẫu nghiên cứu, phương pháp điều tra khảo sát
* Kích thước mẫu
* Đối tượng điều tra
Những người được điều tra khảo sát là những cá nhân đang sử dụng và chưa sử
dụng mobile banking. Họ là những người có sử dụng điện thoại di động và có giao
dịch với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.

Số lượng khách hàng có giao dịch ở Việt Nam là rất lớn, bao phủ khắp các tỉnh
thành trong cả nước. Tuy nhiên, trong luận án này, tác giả tập trung nghiên cứu khách
hàng cá nhân đại diện cho ba khu vực Bắc, Trung, Nam. Do vậy mẫu khảo sát bao
gồm 200 người sống tại khu vực miền Bắc, 200 người sống tại khu vực miền Trung
và 200 người sống tại khu vực Miền Nam.
Số lượng phiếu phát đi là 600 phiếu. Số phiếu thu về sau khi sàng lọc những
phiếu chỉ lựa chọn 1 phương án cho tất cả các câu hỏi về mức độ cảm nhận các nhân
tố và những phiếu không đủ dữ liệu phục vụ phân tích thì số phiếu hợp lệ để sử dụng

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Nguồn: Tác giả đề xuất
:
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chính mà tác giả sử dụng trong luận án là phương
pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các giả thuyết
của mô hình, từ đó sẽ đánh giá kết quả và đề xuất giải pháp. Tuy nhiên, trước khi
nghiên cứu định lượng chính thức tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để kiểm tra
sự phù hợp của mô hình nghiên cứu cũng như xác định bảng hỏi sử dụng chính thức
cho nghiên cứu định lượng.


13

14

cho phân tích định lượng là 540 phiếu, trong đó khu vực miền Bắc là 177 phiếu, khu
vực miền Trung là 193 phiếu và khu vực miền Nam là 170 phiếu.
* Phương pháp thu thập dữ liệu
Phiếu khảo sát được thu thập theo phương pháp phát trực tiếp cho đối tượng

điều tra. Tác giả phát phiếu đến đối tượng điều tra thông qua người nhà, anh em, bạn
bè và gửi phiếu ở quầy giao dịch của ngân hàng. 160 phiếu được gửi ở các quầy giao
dịch thì thu về 150 phiếu hợp lệ. 440 phiếu được điều tra trực tiếp tại các khu dân cư
(được thực hiện bởi một nhóm sinh viên), sau khi loại bỏ phiếu không đạt yêu cầu, số
phiếu hợp lệ còn 390 phiếu. Cuối cùng 540 phiếu được đưa vào phân tích.
*Thời gian thu thập dữ liệu
Từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017
3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Số liệu sau khi được thu thập, sẽ được nhập vào excel để loại bỏ những phiếu
trả lời thiếu dữ liệu và có câu trả lời về mức độ cảm nhận của các nhân tố trong mô
hình chỉ là một phương án. Số phiếu sau khi được sàng lọc sẽ sử dụng phần mềm
SPSS (phiên bản 20) để làm cơ sở dữ liệu để phân tích khám phá nhân tố, xác định độ
tin cậy và thống kê mô tả. Sử dụng phần mềm AMOS (phiên bản 20) để phân tích
khẳng định nhân tố và phân tích mô hình cầu trúc SEM.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• Phân tích mô hình cấu trúc (SEM)

luôn tiềm ẩn những nguy cơ có thể xảy ra, tạo tâm lý e ngại cho khách hàng khi sử
dụng mobile banking, cụ thể như sau:
- Hệ điều hành lỗi thời và có kết nối không an toàn;
- Tính năng ẩn danh khiến tội phạm chiếm tài khoản, sử dụng thết bị di động
để truy cập vào tài khoản của người dùng;
- Bị đánh cắp thông tin định danh qua các kênh giao dịch;
- Tấn công ứng dụng trên thiết bị di động,…
Bên cạnh đó, một vấn đề xảy khi khi vận hành các ứng dụng mobile banking ở
Việt Nam đó là mạng viễn thông chưa được thông suốt. Hiện tượng nghẽn mạng còn
xảy ra nhiều, nhiều giao dịch không thực hiện được. Khách hàng truy cập vào phần
mềm thì báo lỗi hệ thống và lỗi giao dịch; khách hàng thực hiện chuyển khoản nhiều

lần nhưng đều cùng một kết quả lỗi không thực hiện được. Đôi lúc đăng nhập vào hệ
thống không được. Tin nhắn báo mã OTP chậm, hay báo thông tin thay đổi trên tài
khoản còn chậm,…. Chính vì vậy, đây cũng là một trong những rào cản lớn đối với
khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ.
4.1.3 Về cơ sở pháp lý
Hành lang pháp lý cho phát triển dịch vụ mobile banking hiện nay vẫn còn khá
sơ sài, chưa chặt chẽ chưa tương xứng với sự phát triển như vũ bảo của Ngân hàng
số. Hiện nay ở Việt Nam đã có một số các văn bản như Nghị định số 35/2007/NĐ-CP
ngày 08/3/2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng;
Thông tư số 31/2015/TT-NHNN quy định về đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống
công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng; Thông tư số 35/2016/TT-NHNN quy
định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet. Luật An
toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13 ngày 19/11/2015; Nghị định số
35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng; Thông tư số 35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật
cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet và đang thảo luận Dự thảo Nghị
định về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu
Nội dung này thống kê vài kết quả của các dữ liệu trong bảng hỏi, tập trung vào
phần mô tả thống kê về những thông tin của những người tham gia trả lời bảng hỏi.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thực trạng mobile banking ở Việt Nam
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển mobile banking ở Việt Nam
Mobile banking ra đời ở Việt Nam vào năm 2003 do Ngân hàng Á Châu (ACB)
tiên phong triển khai, trên cơ sở hợp tác với Công ty Phần mềm và Truyền thông
VASC và hai nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động MobiFone và VinaPhone (Trần
Thị Thanh Phương (2012) trích trong trang web ). Cho đến
năm 2010, dịch vụ này mới bắt đầu được các ngân hàng triển khai thực hiện. Và cho
đến nay, hầu hết các ngân hàng đã triển khai ứng dụng mobile banking (33 ngân hàng

– Bảng 4.1) trên tổng số hơn 40 ngân hàng thương mại Việt Nam (Theo trang web
, tính đến ngày 30/6/2018, hệ thống các ngân hàng thương
mại cổ phần trong nước, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng 100% vốn nước
ngoài bao gồm 43 ngân hàng với 2710 chi nhánh và sở giao dịch).
4.1.2 Thực trạng cơ sở hạ tầng và bảo mật
Các ứng dụng đang triển khai của các ngân hàng Việt Nam luôn được chú trọng
trong công tác bảo mật. Tuy nhiên, khi khách hàng hàng sử dung mobile banking


16

15

37.0%

Chưa sử dụng mobile banking
63.0%

Đang sử dụng mobile banking

Hình 5.1: Tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Bảng 5.1 Bảng mô tả đặc điểm nhân khẩu
Tần suất
Giới tính
Nam
Nữ
Tuổi
20 đến 30 tuổi
31 đến 40 tuổi

41 đến 50 tuổi
Từ 51 tuổi trở lên
Trình độ
Phổ thông trung học
Cao đẳng, đại học
Sau đại học
Khác
Nghề nghiệp
Sinh viên
Nội trợ
Lao động tự do
Công, nhân viên
Kinh doanh
Công chức nhà nước
Giáo viên

Khác
Nơi ở
Miền Bắc
Miền Trung
Miền Nam
Thu nhập
Dưới 5 triệu/tháng
5 đến dưới 10 triệu/tháng
10 đến dưới 15 triệu/tháng

177
193
170

32,8
35,7
31,5

50
170
196

9,3
31,5
36,3

Tỷ lệ (%)

124
23
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu điều tra
4.3 Cảm nhận của khách hàng về lý do sử dụng và chưa sử dụng mobile banking
2.4.1 Lý do sử dụng mobile banking
87.4%

47
53

80.0%
68.2%
60.0%

140
167

142
91

25,9
30,9
26,3
16,9

120
247
161
12

22,2
45,7
29,8
2.2

51.5%
38.2%
35.6%
28.5%

40.0%
20.0%

14.4%

11.8%
8.5%

0.0%

5,4
17,6
13,9
15,9
16,3
11,9
10,4

Tôi sử dụng mobile banking vì có thể mua hàng trực
tuyến, thanh toán hóa đơn mua hàng
Tôi sử dụng mobile banking vì có thể nhận tiền kiều
hối từ nước ngoài
Tôi sử dụng mobile banking vì có thể thực hiện các
dịch vụ 24/7
Tôi sử dụng mobile banking vì được sử dụng nhiều
dịch vụ giá trị gia tăng của các nhà cung cấp
Tôi sử dụng mobile banking vì đơn vị trả lương có
thỏa thuận liên kết với ngân hàng
Tôi sử dụng mobile banking theo xu hướng, trào lưu
Tôi sử dụng mobile banking do người thân là cán bộ
ngân hàng vận động

Hình 2.1: Lý do sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu điều tra
2.4.2 Lý do khách hàng chưa sử dụng mobile banking
100.0%
87.5%

71.0%

Yêu thích sử dụng giao dịch truyền thống
Sử dụng phức tạp (mật khẩu, mạng,…)

50.5%
46.0%

40.0%

0.0%

Lo lắng lỗi kỷ thuật
Lo lắng về bảo mật

32.5%
18.0%

20.0%

Chưa hiểu rõ được tiện ích dịch vụ
Quy trình đăng ký phức tạp

80.0%
60.0%

29
95
75
86

88
64
56

8,7

Từ 15 triệu/tháng

100.0%

254
286

47

23.5%
18.0%
15.0%

Chưa được ngân hàng giới thiệu
Không có nhu cầu sử dụng dịch vụ
Khác

Hình 2.3: Nguyên nhân chủ yếu khách hàng chưa sử dụng mobile banking
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu điều tra
Như vậy, qua thực trạng triển khai mobile banking cho thấy yếu tố bảo mật và
niềm tin là những lý do rất lớn ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về mobile


17

banking. Điều này cũng cho thấy không phải các yếu tố mà nghiên cứu trước đây đều
phải nghiên cứu ở bối cảnh Việt Nam.
4.4 Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử
dụng mobile banking
4.4.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
Sau khi chạy cronbach’s alpha lần 2 (Saukhi loại 7 biến quan sát không đủ điều
kiện) cho thấy các biến quan sát đủ điều kiện để thực hiện các phân tích tiếp theo.

18
loại biến quan sát NT3
Nhân tố 11: “Chủ nghĩa cá nhân” (CNCANHAN)gồm các biến quan sát
CNCN1, CNCN2, CNCN3; loại biến quan sát CNCN4
Kết quả EFA cho thấy các biến quan sát đảm bảo giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Do có sự thay đổi so với mô hình lý thuyết ban đầu, nên tác giả đặt lại giả
thuyết nghiên cứu
Vậy mô hình nghiên cứu đề xuất được hiệu chỉnh lại là:

4.4.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA)
Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy các biến HQKV3, GTCP3, NL1, SNT1,
TKCC2, NT3, CNCN4 không đủ điều kiện nên không phù hợp cho nghiên cứu khám
phá nhân tố, các biến này loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá và đánh giá sơ bộ độ tin cậy của
thang đo. Tác giả tiến hành hiệu chỉnh và đặt tên cho các nhân tố và đặt lại giả thuyết
nghiên cứu như sau:
Nhân tố 1: bao gồm các biến quan sát HQKV1, HQKV2, HQKV4, GTCP1,
GTCP2. Nội dung phản ánh những lợi ích mà người sử dụng mobile banking họ kỳ
vọng nhận được cả về mặt hiệu quả công việc, hiệu quả tài chính. Do vậy nhóm nhân
tố này gộp nhân tố hiệu quả kỳ vọng và nhân tố giá trị chi phí theo mô hình lý thuyết
ban đầu được đặt lại tên là “lợi ích kỳ vọng” (LOIICH).
Nhân tố 2:“Bảo mật và riêng tư” (BAOMAT) gồm các biến quan sát BMRT1,

BMRT2, BMRT3, BMRT4.
Nhân tố 3: “Động lực hedonic” (HEDONIC) gồm các biến quan sát DLH1,
DLH2, DLH3. Nội dung nhóm này phản ánh
Nhân tố 4: “Điều kiện thuận lợi” (THUANLOI)gồm các biến quan sát DKTL1,
DKTL2, DKTL3
Nhân tố 5: “Ý định sử dụng” (YDSUDUNG) gồm các biến quan sát ydinh1,
ydinh 2, ydinh3
Nhân tố 6: “Nỗ lực kỳ vọng” (NOLUC)gồm các biến quan sát NL2, NL3,
NL4; loại biến quan sát NL1
Nhân tố 7: “Sự nam tính” (SUNAMTINH) gồm các biến quan sát SNT2,
SNT3, SNT4; loại biến quan sát SNT1
Nhân tố 8: “Ảnh hưởng xã hội” (AHXAHOI)gồm các biến quan sát AHXH1,
AHXH2, AHXH3
Nhân tố 9: “Tránh sự không trách chắn” (TRANHKCC) gồm các biến quan sát
TKCC1, TKCC3, TKCC4; loại biến quan sát TKCC2
Nhân tố 10: “Niềm tin” (NIEMTIN) gồm các biến quan sát NT1, NT2, NT4;

Mô hình nghiên cứu đề xuất sau khám phá nhân tố
4.4.3 Phân tích khẳng định nhân tố (CFA)
Kết quả CFA mô hình nghiên cứu cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với
thông tin thị trường (Hình 3.5). Kết quả P-value của các biến quan sát biểu diễn các
nhân tố đều có giá trị sig.=0,000 do đó các biến quan sát được khẳng định có khả
năng biểu diễn tốt cho nhân tố mô hình CFA.
*Mức độ phù hợp chung
Các giá trị GFI, TLI, CFI đều > 0,9; CMIN/df < 2, RMSEA < 0,05 cho thấy mô
hình được xem là rất tốt, phù hợp với dữ liệu thị trường (Hình 4.9)
*Giá trị hội tụ và tính đơn nguyên
Các trọng số (chuẩn hóa) đều > 0,5 và các trọng số (chưa chuẩn hóa) đều có ý
nghĩa thống kê (sig.<0,000) nên các khái niệm đạt được giá trị hội tụ. Mô hình đo
lường này phù hợp với dữ liệu thị trường và không có tương quan giữa các sai số đo

lường nên nó đạt được tính đơn nguyên
*Giá trị phân biệt
Hệ số tương quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95%
(Giá trị P-Value =0,000), do đó các khái niệm đạt được giá trị phân biệt


19

20

Hệ số tương quan nhỏ hơn 1, hệ số tương quan của từng cặp khái niệm khác
biệt so với 1 ở mức độ tin cậy 95%. Do đó, các khái niệm đạt được giá trị phân biệt.
* Kiểm định độ tin cậy sau phân tích khám phá nhân tố
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của từng nhân tố
đều có giá trị>0,7, độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của từng nhân tố đều có giá
trị lớn hơn 0,5 (bảng 5.7). Do vậy các nhân tố trong mô hình là đảm bảo độ tin cậy.
Như vậy kết quả đo lường cho thấy mô hình có tính thống nhất, có độ tinh cậy, có
giá trị hội tụ, có giá trị phân biệt. Hoàn toàn phù hợp để phân tích mô hình cấu trúc SEM
4.4.4 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy các giá trị TLI, GFI,
CFI, RMSEA đều thỏa mãn nên mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường
và có thể dùng để kiểm định các mối quan hệ được kỳ vọng và đã nêu ra trong mô
hình giả thiết
Kết quả dạng bảng số liệu về hệ số hồi quy của mô hình cho thấy một số nhân tố
có giá trị sig. > 0,05, do vậy các mối quan hệ đó không có ý nghĩa thống kê
Trong các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking, “điều kiện
thuận lợi” có giá sig.= 0,084>0,5. Mặt khác, ảnh hưởng của “điều kiện thuận lợi”
trực tiếp đến hành vi sử dụng cũng không có ý nghĩa thống kê (sig.=0,756). Do
vậy, loại nhân tố điều kiện thuận lợi ra khỏi mô hình để kiểm định lại mô hình cấu
trúc SEM.

Kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa cho thấy “chủ nghĩa cá nhân”
không có ảnh hưởng đến “động lực hedonic” (giá trị sig = 0.672) và “nỗ lực kỳ
vọng”. Do vậy, tác giả cũng loại các mối ảnh hưởng này để kiểm định lại mô hình
cấu trúc SEM.

không có ý nghĩa thống kê ra khỏi mô hình cấu trúc cho thấy các giá trị còn lại đều có
sig. <0,05. Do vậy các mối quan hệ đều có ý nghĩa thống kê (Bảng 4.11).
Bảng 4.11: Hệ số mô hình hồi quy SEM lần 2
Estimate*
NIEMTIN

<---

BAOMAT

S.E.

C.R.

P

.312

.053

5.549

***

LOIICH

<--- TRANHKCC

.141

.057

2.906

.004

LOIICH

<--- CNCANHAN

.109

.068

2.152

.031

LOIICH

<--- SUNAMTINH

.106

.055

2.189

.029

NIEMTIN

<--- TRANHKCC

.131

.040

2.516

.012

HEDONIC

<--- SUNAMTINH

.208

.047

4.174

***

NOLUC

<--- SUNAMTINH

.114

.056

2.285

.022

YDINHSD

<---

LOIICH

.104

.030

2.589

.010

YDINHSD

<---

NOLUC

.152

.031

3.668

***

YDINHSD

<---

AHXAHOI

.255

.044

5.664

***

YDINHSD

<---

HEDONIC

.297

.038

6.981

***

YDINHSD

<---

NIEMTIN

.234

.054

4.784

***

YDINHSD

<---

BAOMAT

.343

.051

7.089

***

HVSUDUNG

<---

YDINHSD

1.000

.078

18.402

***

Estimate*: Estimate đã chuẩn hóa
***: rất có ý nghĩa thống kê

Hình 4.10 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2
Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc SEM sau khi loại những mới quan hệ

Nguồn: Phân tích kết quả điều tra
Kết quả kiểm định cho thấy các trọng số chuẩn hóa đều dương, nên các mối
quan hệ trong mô hình đều ảnh hưởng thuận chiều. Các giá trị sig đều nhỏ hơn 0,05
nên có ý nghĩa thống kế. Điều này phù hợp với mô hình lý thuyết đề ra.
4.4.5 Kiểm định tác động của tuổi và giới tính đến các nhân tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng mobile banking
4.4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng mobile banking
Qua kết quả kiểm định cho thấy:
Đối với nhân tố lợi ích kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng: những người dưới 40 tuổi họ
cho rằng lợi ích kỳ vọng và nỗ lực kỳ vọng họ đạt được càng lớn thì ý định sử dụng


21
sử dụng mobile banking của họ càng cao, tuy nhiên những người trên 40 tuổi họ
không bị ảnh hưởng bởi những nhân tố này.
Đối với nhân tố nỗ lực kỳ vọng: những người trẻ (dưới 30 tuổi) và những người
41-50 tuổi họ cho rằng mobile banking càng dễ sử dụng thì ý định sử dụng của họ
càng cao. Nhưng người này thường là những người bắt đầu tiếp cận vào các ứng dụng
của mobile banking nên họ thường kỳ vọng đối với yếu tố này. Còn những người ở
tuổi 30-40 và trên 50 tuổi không bị ảnh hưởng bởi những yếu tố này.
Đối với nhân tố ảnh hưởng xã hội: chỉ có độ tuổi 40-50 cho rằng ảnh hưởng xã
hội không ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking
Đối với nhân tố bảo mật, động lực hedonic và ảnh hưởng xã hội: không có sự
khác biệt giữa các độ tuổi. Độ tuổi nào họ cũng thấy được ảnh hưởng quan trọng của
bảo mật thông tin, ảnh hưởng xã hội và động lực hedonic đối với ý định sử dụng
mobile banking.
4.4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng mobile banking
Qua kết quả kiểm định cho thấy chỉ có sự khác biệt về nam, nữ đối với nhân tố
nỗ lực kỳ vọng, lợi ích kỳ vọng. Nam giới cho rằng dịch vụ càng dễ sử dụng thì họ
càng có ý định sử dụng, nhưng nữ giới lại không ảnh hưởng bởi nhân tố này. Nam
giới không bị ảnh hưởng bởi lợi ích kỳ vọng nhưng nữ giới cho rằng lợi ích kỳ vọng
càng lớn thì họ càng có ý định sử dụng.
4.4.6 Kết luận giả thuyết

Kết quả kiểm định các giả thuyết như sau
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định các giải thuyết của mô hình
STT Giả thuyết
Nội dung
Kết quả
Lợi ích kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
Chấp nhận
1
H1
dụng mobile banking
Nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử Chấp nhận
2
H2
dụng mobile banking
Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tích cực đến ý định sử Chấp nhận
3
H3
dụng mobile banking
Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
Bác bỏ
4
H4.1
dụng mobile banking
Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử
Bác bỏ
5
H4.2
dụng mobile banking
Động lực hedonic ảnh hưởng tích cực đến ý định sử Chấp nhận
6

H5
dụng mobile banking
Niềm tin ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Chấp nhận
7
H6
mobile banking

22
STT Giả thuyết
8

H7.1

9

H7.1

10

H8.1

11

H8.2

12

H8.3

13

H9.1

14

H9.2

15

H10.1

16

H10.2

17

H10.3

18

H11.1

19

H11.2

20

H11.3

21

H11.4

22

H11.5

23

H11.6

24

H11.7

25

H12.1

Nội dung
Nhận thức bảo mật ảnh hưởng tích cực tới niềm tin về
mobile banking
Nhận thức bảo mật ảnh hưởng tích cực tới ý định sử
dụng mobile banking
Những người theo chủ nghĩa cá nhân sẽ cảm nhận tích
cực về lợi ích kỳ vọng khi sử dụng mobile banking
Những người theo chủ nghĩa cá nhân sẽ cảm nhận tích
cực về nỗ lực kỳ vọng khi sử dụng mobile banking

Những người theo chủ nghĩa cá nhân sẽ cảm nhận tích
cực về động lực hedonic khi sử dụng mobile banking
Tránh sự không chắc chắn có liên quan tích cực đến cảm
nhận về lợi ích kỳ vọng khi sử dụng mobile banking
Tránh sự không chắc chắn có liên quan tích cực đến
cảm nhận về niềm tin khi sử dụng mobile banking
Sự nam tính có liên quan tích cực đến cảm nhận về lợi
ích kỳ vọng khi sử dụng mobile banking
Sự nam tính có liên quan tích cực với nỗ lực kỳ vọng
của mobile banking
Sự nam tính có liên quan tích cực với động lực
hedonic của mobile banking
Lợi ích kỳ vọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile
banking có sự khác biệt về độ tuổi
Nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile
banking có sự khác biệt về độ tuổi
Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến ý định sử dụng
mobile banking có sự khác biệt về độ tuổi
Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến ý định sử dụng
mobile banking có sự khác biệt về độ tuổi
Động lực hedonic ảnh hưởng đến ý định sử dụng
mobile banking có sự khác biệt về độ tuổi
Niềm tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile
banking có sự khác biệt về độ tuổi
Nhận thức bảo mật ảnh hưởng đến ý định sử dụng
mobile banking có sự khác biệt về độ tuổi
Lợi ích kỳ vọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile
banking có sự khác biệt về giới tính

Kết quả

Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Bác bỏ
Bác bỏ
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Chấp nhận
Bác bỏ
Bác bỏ
Bác bỏ
Chấp nhận
Bác bỏ
Chấp nhận


23
STT Giả thuyết
26

H12.2

27

H12.3

28

H12.4

29

H12.5

30

H12.6

31

H12.7

32

H13

24

Nội dung
Nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile
banking có sự khác biệt về giới tính

Kết quả
Chấp nhận

Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến ý định sử dụng

mobile banking có sự khác biệt về giới tính
Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến ý định sử dụng
mobile banking có sự khác biệt về giới tính

Bác bỏ

Động lực hedonic ảnh hưởng đến ý định sử dụng
mobile banking có sự khác biệt về giới tính

Bác bỏ

Niềm tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile
banking có sự khác biệt về giới tính
Nhận thức bảo mật ảnh hưởng đến ý định sử dụng
mobile banking có sự khác biệt về giới tính

Bác bỏ

Bác bỏ

Bác bỏ

Ý định sử dụng mobile banking có ảnh hưởng tích cực Chấp nhận
đến hành vi sử dụng mobile banking
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả

CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀGỢI Ý GIẢI PHÁP
5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
5.2 Gợi ý giải pháptăng cường số lượng khách hàng sử dụng mobile banking
5.2.1 Tăng cường nhận thức bảo mật đối với khách hàng

Như kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy nhận thức bảo mật là nhân tố có
tác động mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng mobile banking. Kết quả khảo sát lý do
chưa sử dụng mobile banking cũng cho thấy lý do lo lắng về bảo mật là lý do chiếm
tỷ lệ cao nhất.
Vấn đề bảo mật thông tin liên quan đến mobile banking được xuất phát từ ba
phía là phía ngân hàng, phía người dùng và bên thứ ba.
Về phía ngân hàng cần có một số các giải pháp như:
Thứ nhất, tăng cường phương thức bảo mật
Thứ hai, nâng cao đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng
Thứ ba, cải thiện phương thức liên lạc với khách hàng về độ an toàn và bảo mật
đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ
5.2.2 Tăng cường tác động tích cực của ảnh hưởng xã hội
Ảnh hưởng xã hội là ảnh hưởng của những người xung quanh (anh em, bạn bè,
người thân,...) chia sẻ về việc sử dụng mobile banking. Ngân hàng cần phải quan tâm
đến yếu tố này để tăng số lượng khách hàng sử dụng tiềm năng và tăng mức độ sử
dụng của khách hàng hiện tại.
• Gia tăng phương thức truyền thông

Thứ nhất, đối với những người đang sử dụng mobile banking. Ngân hàng nên
thường xuyên có những cuộc khảo sát nhỏ đối với đối tượng khách hàng đã sử dụng
dịch vụ mobile banking về lợi ích thực tế họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, đối với những người chưa sử dụng dịch vụ, ngân hàng nên tổ chức
những buổi hội thảo giới thiệu về mobile banking cho dân cư,
• Gia tăng chất lượng dịch vụ tăng sự hài lòng cho khách hàng
Ngân hàng cần phải tạo lòng tin nơi khách hàng hiện tại bằng việc gia tăng chất
lượng dịch vụ mobile banking. Hầu như phải không để các sự cố xảy ra trong giao
dịch. Khi có sự cố trong giao dịch phải xử lý kịp thời và nhanh chóng. Các giao dịch
phải được thực hiện bất kể khi nào, thời gian giao dịch phải nhanh chóng. Khi chất
lượng dịch vụ tăng lên, họ hài lòng với dịch vụ cung cấp của ngân hàng thì họ sẽ chia
sẽ với bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ này.

5.2.3 Xây dựng niềm tin đối với khách hàng
5.2.4. Tăng nỗ lực kỳ vọng và động lực hedonic cho khách hàng
5.2.5. Tăng cường lợi ích kỳ vọng
5.2.6 Có chiến lược marketing phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng
KẾT LUẬN
Luận án đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng mobile banking. Nghiên cứu đã sử dụng lý thuyết UTAUT (lý thuyết
được coi là vượt trội hơn so những lý thuyết về ý định hành vi khác), trên cơ sở kế
thừa và có đề xuất yếu tố mới. Với bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam, nghiên cứu đã
chỉ ra “điều kiện thuận lợi” (trong lý thuyết UTAUT) không ảnh hưởng đến ý định sử
dụng và đã chứng minh “nhận thức bảo mật” và “niềm tin” ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ mobile banking. Bên cạnh đó, nghiên cứu đã đánh giá được tác động
của biến nhân khẩu (tuổi, giới tính) đến ý định sử dụng dịch vụ đối với từng nhân tố
bằng phân tích cấu trúc SEM phân nhóm. Trên cơ sở xác định được mức độ ảnh
hưởng của từng nhân tố và ảnh hưởng khác nhau của độ tuổi và giới tính, tác giả đã
gợi ý được một số giải pháp phù hợp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Hạn chế của nghiên cứu này là chỉ thực hiện ở khu vực thành thị và đại diện
cho 3 miền Bắc, Trung, Nam. Mẫu nghiên cứu chưa mang tính chất đại diện cao,. Tác
giả chưa nghiên cứu các nhân tố tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng mobile
banking. Tác giả chưa xem xét đến vấn đề thị phần mobile banking đối với các ngân
hàng trên ở Việt Nam. Do đó, vấn đề này đưa ra một hướng nghiên cứu nữa cho các
nghiên cứu tiếp theo của tác giả.