BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN EDEN ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI
KHÁCH SẠN EDEN ĐÀ NẴNG
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

GVHD:
SV:

Trương Thị Minh Thảo
Hoàng Thanh Xuân
Lớp: KS13301

Đà Nẵng, ngày 02 tháng 05 năm 2019


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN EDEN ĐÀ NẴNG .......3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................3
1.2. Quy mô và vị trí. ...................................................................................................3
1.2.1. Quy mô:...........................................................................................................3
1.2.2. Vị trí: ...............................................................................................................4
1.3. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................................5
1.3.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: .......................................................................5
1.3.2. Chức năng của từng bộ phận: ........................................................................5
1.4. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh.......................................................................7
1.4.1.Lĩnh vực lưu trú:: ............................................................................................. 7
1.4.2. Lĩnh vực ăn uống: ........................................................................................... 9
1.4.3. Phòng hội nghị: ............................................................................................ 11

1.4.4. Các hoạt động kinh doanh khác: ..................................................................11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN EDEN............................................................................................. 13
2.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận nhà hàng. ........................................................ 13
2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng .................................................................14
2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng: ..............................................14
2.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận nhà hàng: .............................. 14
2.3. Quy trình chuẩn bị nhà hàng. ..............................................................................15
2.3.1. Công tác chuẩn bị trước khi phục vụ khách ................................................15
2.4. Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng: ............................................................ 17

1


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
2.4.1. Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng:............................................................... 17
2.4.2. Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte: .......................................................... 19
2.4.3. Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu: ......................................................... 21
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN ................................................................................23
3.1 Giải pháp về nhân sự: ........................................................................................... 23
3.2. Giải pháp về cơ sở vật chất: ................................................................................23
3.3. Giải pháp về quy trình phục vụ: ..........................................................................24
3.4. Giải pháp khác: ...................................................................................................24

2


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN EDEN ĐÀ NẴNG

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Được xây dựng vào tháng 12 năm 2016. Công trình khách sạn EDEN được xây
dựng tại lô A2, Khu phức hợp đô thị, thương mại và dịch vụ Royal Era 1, nằm trên
đường Võ Nguyên Giáp (P. Mỹ An, Q. Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng) do Công ty
TNHH Minh Thuỳ (trụ sở chính tại Hà Nội) làm chủ đầu tư với quy mô 1 tầng hầm, 22
tầng nổi (trong đó có 1 tầng lửng + mái và 1 tum thang) và 96 tầng ngủ. Eden Hotel
Đà Nẵng là lựa chọn sáng giá dành cho những ai đang tìm kiếm một trải nghiệm xa
hoa đầy thú vị trong kỳ nghỉ của mình.

1.2. Quy mô và vị trí.
1.2.1. Quy mô:
Eden hotel Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế hài hòa giữa lối kiến trúc
Châu Âu cổ điển pha nét hiện đại với hơn 96 phòng ở, bao gồm các phòng tiêu chuẩn
đến phòng hạng sang. Tất cả 96 khu phòng được trang bị những tiện nghi chu đáo như
áo choàng tắm và dép đi trong nhà, bên cạnh Wifi miễn phí và TV màn hình phẳng với
các kênh truyền hình cáp. Những tiện nghi, dịch vụ khác gồm 2 nhà hàng, 1 sky bar, 1
spa, 1 phòng họp, 1 phòng gym và hồ bơi.

3


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
1.2.2. Vị trí:
Khách sạn Eden nằm ngay mặt biển trực diện ra bãi biển Mỹ Khê – một trong sáu
bãi biển đẹp nhất hành tinh do tạp chí Forbes bình chọn, chỉ cách trung tâm thành phố
4 km, sân bay quốc tế Đà Nẵng (DAD) 5,35 km và Sun World Da Nang Wonders ở
khoảng cách 2,19 km. Eden hotel Đà Nẵng được xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao bao
gồm phòng nghỉ với thiết kế sang trọng, cổ điển kết hợp với trang thiết bị hiện đại sẽ
mang lại cho bạn cảm giác như ngôi nhà thứ hai của mình.
Với vị trí tiện lợi cho việc tham quan các di sản thế giới được UNESCO bình chọn như

Cố Đô Huế, Thánh địa Mỹ Sơn và phố cổ Hội An vô số các địa điểm vui chơi giải trí
như suối khoáng nóng Thần Tài, lặn ngắm san hô đảo Cù Lao Chàm hay chùa Linh
Ứng linh thiêng.

4


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
1.3. Cơ cấu tổ chức
1.3.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Sơ đồ tổ chức bộ máy ở khách sạn Eden:

1.3.2. Chức năng của từng bộ phận:
 Bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối
quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa
khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn.
Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách
sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp
ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn
khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao
nhất cho khách sạn.
 Bộ phận Buồng:
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
5


Báo cáo thực tập doanh nghiệp

động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phòng được phân thành những
bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp vệ sinh công cộng,
cây xanh, cắm hoa ...
 Bộ phận F&B:
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ
phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại
khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar. Bộ phận
nhà hàng cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận.
 Bộ phận kinh doanh, maketing:
Là sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh , chức năng chính là tìm
kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng
cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống
kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để
góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
 Bộ phận nhân sự:
Với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho
tất cả các bộ phận của khách sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể
chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ
cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
 Bộ phận tài chính- kế toán:
Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính,
tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công
nợ, lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả
kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng,
quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi.
 Bộ phận an ninh:
Bộ phận bảo vệ/an ninh chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của
khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn; thường xuyên
tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách
và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc

hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận
khác hoàn thành nhiệm vụ.

6


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
1.4. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
1.4.1.Lĩnh vực lưu trú::
Khách sạn Eden hotel Đà Nẵng gồm 96 phòng được thiết kế theo phong cách ÁÂu cực kì sang trọng và hiện đại. Bao gồm các hạng phòng tiêu chuẩn sau: Phòng
Classic, phòng Deluxe, phòng Ocean…. Được chia thành nhiều loại phòng khác nhau.
Các tiện nghi trong phòng:
 Minibar

 Tầm nhìn biển

 Có phòng thông qua
cửa
 Ấm đun nước

 Truyền hình trả tiền

 Tủ quần áo

 Điều hòa

 Vòi sen

 Nhà vệ sinh

 Bàn làm việc

 Trà, cà phê và nước
miễn phí
 Ổ điện gần giường

 Dép

 Máy sấy tóc

 Thùng rác

 Giá treo quần áo

 Đồ vệ sinh cá nhân

 Móc treo quần áo

 Wifi miễn phí

 Vòi sen

 Ao che mưa

 Ga giường

 Khăn tắm

 Bồn tắm

7


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
Và dưới đây là một số loại phòng cơ bản tại khách sạn Eden:
Phòng Classic( 1,854,245 VND/đêm)

Phòng Deluxe(3.238.876 VND/đêm)

Phòng Ocean( 6.234.090 VND/đêm)
8


Báo cáo thực tập doanh nghiệp

Bên cạnh đó,trong mỗi loại phòng khách sạn còn được phân loại theo loại
giường ngủ:
► Single bed room (SGL): phòng có 1 giường cho 1 người ngủ.
► Twin bed room (TWN): phòng có 2 giường cho 2 người ngủ
► Double bed room (DBL): phòng có 1 giường lớn cho 2 người ở ngủ.
► Triple bed room (TRPL): phòng 3 giường nhỏ hoặc 1 giường lớn + 1 giường nhỏ
cho 3 người ngủ
► Extra bed: là giường kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng TWN hoặc DBL.

1.4.2. Lĩnh vực ăn uống:
 Nhà hàng Eden
Nhà hàng tọa lạc ngay tại tầng 2 của khách sạn. Với sức chứa lên đến 200 khách.
Không gian mở hướng tầm nhìn ngút ngàn ra biển chen lẫn dưới những hàng dừa xanh
ngắt. Với sự đa dạng trong thực đơn và phương châm mỗi bữa ăn là một trải nghiệm,
mỗi loại thức uống là một chuyến phiêu lưu.

9


Báo cáo thực tập doanh nghiệp

 Nhà hàng nhật IKURA
Nhà hàng Nhật nằm tại tầng 4 khách sạn mang đến cho thực khách một trải
nghiệm đậm chất Nhật Bản không chỉ bởi phong cách thiết kế nội thất và trang trí
truyền thống của đất nước hoa anh đào mà còn níu chân du khách bởi phong cách phục
vụ đẳng cấp. IKURA sẵn sàng phục vụ thực khách các món ăn trọn vẹn hương vị Nhật
Bản cho dù bạn là người sành ăn nhất.

10


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
1.4.3. Phòng hội nghị:
Phòng họp sang trọng và tiện nghi với tầm nhìn hướng biển của chúng tôi được
trang bị với các thiết bị nghe nhìn hiện đại cùng với dịch vụ tận tâm từ đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp sẽ mang đến cho quý khách đa dạng các sự lựa chọn để có những
cuộc họp thành công nhất.

1.4.4. Các hoạt động kinh doanh khác:
 Spa Osen
Với 6 phòng spa, Spa mang đến những trải nghiệm tuyệt vời, giúp cho kì nghỉ
của bạn trở nên thú vị và hoàn hảo hơn. Đó là cảm giác thả mình bồng bềnh trong hay
cảm giác thư thái khi ngả mình trên chiếc ghế dài, được hòa mình vào khung cảnh
thiên nhiên xanh mát với hương hoa thơm, tiếng nhạc du dương. Không chỉ dừng lại ở
đó, nơi đây mang đến cho bạn cảm giác dễ chịu thật khác biệt, cả cơ thể bạn sẽ hoàn

toàn được thả lỏng qua những động tác massage nhẹ nhàng đầy điêu luyện của đội ngũ
kỹ thuật viên chuyên nghiệp. Onsen Spa sẽ níu chân bạn bằng chính vẻ đẹp thiên nhiên
thuần khiết, mở ra trước mắt bạn một không gian đẳng cấp nhưng vô cùng gần gũi và
thân thiện.
DỊCH VỤ:
- Hệ thống Bồn tắm thủy lực
- Liệu pháp massage chân
- Xông hơi
- Các liệu pháp Spa truyền thống
11


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
- Liệu pháp đá nóng

 Hồ bơi
Hồ bơi trong nhà với diện tích 200m2, nằm ở tầng 3 của khách sạn, được thiết kế
tinh tế trong từng chi tiết giúp quý khách sẽ được bơi lội cũng như ngắm nhìn bờ biển
cát trắng trải dài xinh đẹp cùng tiếng nhạc du dương. Đội ngũ bartender chuyên
nghiệp, chu đáo và thân thiện sẵn sàng phục vụ bạn với những ly Cocktail hoặc
Mocktail tươi mát sẽ đem đến một cảm giác vô cùng thư giãn.

12


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN

2.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận nhà hàng.

Bộ phận nhà hàng của khách sạn Eden nắm ba lĩnh vực kinh doanh của
khách sạn bao gồm nhà hàng Eden nằm ở tầng 2, nhà hàng Nhật Ikura nằm tại
tầng 4 và Bar trong đó nhà hàng Eden đóng vai trò chính kinh doanh dịch vụ ẩm
thực tại khách sạn. Với sức chứa trên 200 khách nhà hàng Eden đảm bảo nhiệm
vụ chính trong chức năng phục vụ buffet sáng cho tất cả khách lưu trú tại khách
sạn. Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ các khách Alacarte và cả khách đặt set
menu.

13


Báo cáo thực tập doanh nghiệp

2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng:

Trưởng bộ phận

Giám sát

Trưởng ca

Bar

Nhân viên

Sơ đồ 2.1.1: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí của nhà hàng Eden

2.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận nhà hàng:
-Trưởng bộ phận: Là người trực tiếp chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung công

việc của bộ phận nhà hàng . Đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên nhà
hàng. Lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lể và lịch làm việc.
-Giám sát: Là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành kinh
doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phân công
và ủy nhiệm. Giám sát nhân viên làm việc và xử lí các tình huống.
-Trưởng ca: Điều hành, giám sát nhân viên làm việc và hoàn thành nhiệm vụ của
ca làm, có trách nhiệm phản ánh ý kiến khen chê của khách cho quản lí và bếp trưởng
để rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng món ăn và nhạy bén trong mọi tình huống của
khách.Chịu trách nhiệm quản lí của trưởng bộ phận và giám sát.
-Bar: Pha chế các loại thức uống và phục vụ theo yêu cầu của khách, quản lí và
bảo quản các trang thiết bị máy móc đồ uống tại quầy bar. Giải đáp các thắc mắc của
thực khách về đồ uống.

14


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
-Nhân viên phục vụ: Đón tiếp và phục vụ khách. Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của
trưởng ca thực hiện nghiêm chỉnh vệ sinh cá nhân, đồng phục chu đáo, đi làm đúng
giờ, đúng tác phong, nhiệt tình và đảm bảo chất lượng.

2.3. Quy trình chuẩn bị nhà hàng.
2.3.1. Công tác chuẩn bị trước khi phục vụ khách
a. Công tác chuẩn bị trước khi phục vụ khách
- Kiểm soát việc phân công lao động:
+ Giám sát trực tiếp phân chia khu vực phục vụ của nhân viên ở đầu ca. Và
quản lý người chịu trách nhiệm giám sát trong quá trình làm việc.
+ Phân chia nhân viên đứng trước cửa đón tiếp khách.
- Kiểm soát khâu vệ sinh nhà hàng và trang thiết bị dụng cụ:
+ Kiểm tra vệ sinh phòng ăn: Phòng ăn là khu vực rộng nhất của nhà hàng

trước khi phục vụ thì giám sát sẽ kiểm tra vệ sinh nhà hàng, vệ sinh phòng ăn, vệ sinh
dụng cụ ăn uống, vệ sinh trang thiết bị như máy quạt, điều hòa...phải được vệ sinh theo
đúng nguyên tắc: an toàn, sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, thẩm mỹ.
+ Kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ ăn: Kiểm tra việc chuẩn bị số lượng dụng cụ
phục vụ khách ăn uống như đồ vải, khăn ăn, dụng cụ ăn uống cá nhân của khách, dụng
cụ của nhân viên phục vụ, các dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa ...Kiểm tra và kê xếp bàn
ghế.
+ Kiểm tra quầy buffet đã đủ các dụng cụ gắp hay chưa, name tag đúng món
không và chất lượng nước trái cây có đạt yêu cầu hay chưa.
- Kiểm soát sắp xếp bàn ghế và đặt bàn:
+ Đặt bàn ăn: Giám sát sẽ kiểm bàn ghế ngay ngắn và chắc chắn không,kiểm
tra các dụng cụ như lọ hoa, tiêu, muối có đầy đủ không, nhắc nhở nhân viên đặt bàn
phù hợp với nhà hàng.
+ Nhắc nhở nhân viên để ý tính vệ sinh của bàn không được để bàn ăn còn
dính bẩn khi mỗi lần lau chùi. Để ý hoa trên bàn khoảng 3 này sẽ thay hoa một lần
tránh tình trạng hoa bị héo mất tính thẩm mỹ.
15


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
- Kiểm soát hình thức, tác phong, thái độ của nhân viên:
+ Kiểm soát về trang phục: nhân viên mang đúng đồng phục của nhà hàng,
trang phục sạch sẽ, phẳng phiu, mặc đồ gọn gàng, bỏ áo vào trong quần. Tóc tai bó cao
hoặc cắt ngắn. Đặc biệt không được thả tóc.
+ Kiểm soát tác phong, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ: tâm lý chung
của khách khi đến các nhà hàng để ăn uống thường thích được tôn trọng, kính nể và có
cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên. Chất lượng phục vụ khách chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi tác phong làm việc của nhân viên, thời gian phục vụ nhanh hay
chậm, không để cho khách chờ lâu thì đó là mức chất lượng phục vụ tốt.Tác phong
nhanh nhẹn, linh hoạt trong mọi tình huống.Thái độ làm việc vui vẻ, hòa đồng.

+ Kiểm soát về ý thức chấp hành các quy định của nhà hàng: nhà hàng có nề
nếp kỹ cương hay không thì ý thức chấp hành của nhân viên là quan trọng, quy định
của nhà hàng đưa xuống bắt buộc nhân viên phải nghiêm túc chấp hành theo, nhưng
chấp hành với một ý thức tốt chứ không phải theo kiểu ép buộc, không hài lòng. Có gì
thắc mắc liên hệ với tổ trưởng của mình hoặc quản lý.
b. Công tác khi đón tiếp khách
- Kiểm soát việc tiếp nhận thông tin và xếp chỗ ngồi:
+ Vì số lượng khách ăn buffet sáng rất đông. Họ có khi là những người xa lạ
chưa tìm được chỗ ngồi cho mình và chưa biết cách dùng bữa sáng. Lúc này quản lý
yêu cầu tổ trưởng quan sát. Đôn đốc nhân viên, để dẫn khách vào bàn. Hướng dẫn
khách cách lấy đồ ăn.
Nhận xét:
 Ưu điểm:
 Trong công tác chuẩn bị trước khi được phục vụ khách đã có sự sắp xếp khá hợp,
đảm ảo tính nhanh, gọn cho nhà hàng. Sự theo dõi, kiểm tra của giám sát giúp mọi thứ
luôn đảm bảo để phục vụ khách tốt nhất.

16


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
 Trong công tác quản lí, quản lí luôn quan tâm, giúp đỡ các nhân viên sắp xếp các
công việc và điều hành nhân viên rất tốt, giải quyết tình huống phát sinh rất nhanh
chóng và kịp thời.
 Sự nhanh nhẹn và phối hợp của nhân viên nhà hàng đã giúp công tác chuẩn bị
được diễn ra tốt hơn.
 Nhược điểm:
 Ở khách sạn chưa có phòng cho bộ phận nhà hàng để đồ và lau chùi các vật dụng
nên phải lau sau quầy buffet điều này gây cản trở cho công việc cũng như mất đi sự
sang trọng của nhà hàng.

 Các vật dụng của nhà hàng còn hạn chế, thiếu các dụng cụ gắp nên gây khó khăn
cho quá trình phục vụ. Khu vực quầy buffet khá nhỏ không đủ chỗ để chén đĩa, ly
tách.

2.4. Quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng:
2.4.1. Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng:
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
 Pha nước trái cây, trà, cà phê và đổ sữa vào bình chuẩn bị để phục vụ.
 Đặt bảng tên món ăn trước món ăn.
 Phân chia khu vực phục vụ. Chuẩn bị xe đẩy ở các khu vực quy định để
thu dọn chén, đĩa của khách.
Bước 2: Đón khách và phục vụ.
 Chủ động đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình.
 Chủ động sắp xếp chỗ ngồi cho khách, dẫn khách đến bàn mời khách
ngồi.
 Với hình thức buffet thì khách sẽ tự lấy đồ ăn, nếu khách có yêu cầu đặc
biệt về nước uống thì nhân viên phục vụ sẽ gửi order đến quầy bar. Nhân
viên phục vụ chỉ phục vụ cà phê, trà, nước,…nếu khách yêu cầu.
 Kịp thời bổ sung dụng cụ ăn uống nếu thấy gần hết, luôn quan sát khay đồ
ăn nếu thấy gần hết phải báo ngay với bộ phận bếp để bổ sung.
 Quan sát xung quanh hỗ trợ khách khi cần.
 Xin phép thu dọn bớt chén đĩa, dao nĩa bẩn,... nhanh chóng bổ sung lại
dao muỗng nĩa mới để khách ăn những thức ăn khác.

17


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách.
 Nếu khách không nằm trong danh sách ăn sáng thì sau khi khách ăn xong

nhân viên hướng dẫn khách làm thủ tục thanh toán.
 Chủ động chào, cảm ơn khách đã dùng bữa sáng và chúc khách một ngày
tốt lành.
Bước 4: Thu dọn và setup bàn mới.
 Các dụng cụ ăn của khách sẽ được thu dọn và giao cho tạp vụ xử lý.
 Setup lại bàn theo tiêu chuẩn để chuẩn bị đón khách mới.
Nhận xét:
 Ưu điểm:
 Quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng có sự phân chia công việc, khu vực
rõ ràng. Các nhân viên luôn giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc, hỗ trợ để chăm sóc
khách một cách tôt nhất.
 Tất cả nhân viên luôn chú ý đến khách. Chủ động tươi cười, đón tiếp khách và
dẫn khách đến bàn. Luôn nhiệt tình hỗ trợ khách khi khách yêu cầu.
 Công việc thu dọn và setup lại bàn mới luôn diễn ra nhanh chóng luôn đảm bảo
nhà hang có sẵn bàn để đón khách mới. Các nhân viên luôn chú ý quan sát không để
khách chất quá hai chiếc đĩa lên cùng nhau. Đó là điều cấm kị trong nhà hàng.
 Nhược điểm:
 Do diện tích của nhà hàng rộng nhưng xe đẩy thu dọn chén đĩa nhỏ nên việc thu
dọn và chuyển vào cho tạp vụ còn nhiều khó khăn.
 Một số dụng cụ trong nhà hàng còn hạn chế nên phải bổ sung liên tục trong quá
trình phục vụ gây mất thời gian cho nhân viên khi phục vụ khách.
 Khách sạn hay đón khách đoàn Trung Quốc cho nên việc bất đồng về ngôn ngữ
khiến nhân viên không thể chăm sóc khách tốt hơn. Cũng như nhiều lúc khách xuống
quá đông việc chăm sóc khách còn nhiều thiếu sót.
Tình huống: Trong quá trình khách ăn sáng tại nhà hàng vì bất cẩn khách làm lọ nước
mắm xuống bàn.

18

Báo cáo thực tập doanh nghiệp
Cách xử lý: Nhanh chóng tiến lại bàn của khách sau đó qua sát xem có bàn bàn trống
bên cạnh thì xin khách duy chuyển qua bàn kế bên và di chuyển cả đĩa thức ăn của
khách. Đảm bảo đĩa thức ăn không bị dính nước nắm nếu có thì sử dụng khăn giấy trên
bàn để lau. Thu dọn và thay mới tất cả khăn trải bàn ăn của bàn đó. Sau đó vệ sinh bàn
cẩn thận để không để lại mùi hôi của nước nắm. Setup lại bàn mới để dón khách mới.

2.4.2. Quy trình phục vụ thực đơn Alacarte:
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ khách.
 Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, kính, vật trang trí, bàn ghế và
các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ
 Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly,
tách,…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
 Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Bước 2: Đón khách và phục vụ.
 Khi thấy khách chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ,
nhiệt tình. Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
 Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.
 Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi
 Trình thực đơn cho khách. Giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất
tại nhà hàng. Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu.
 Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan
 Trải khăn ăn cho khách. Mang nước lọc và đồ uống mà khách đã chọn
trước đó lên phục vụ khách (nếu có).
 Tiếp đó, Mang đồ ăn theo order của khách.
 Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho
phù hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách
 Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách
 Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách.

 Khi khách muốn thanh toán nhanh chóng đến quầy thu ngân và in hóa đơn
của khách.
 Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu
khách có gì thắc mắc.
 Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán và trả lại tiền thừa
cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu
 Có thể hỏi ý kiến về mức độ hài lòng của khách khi dùng bữa, nhắc nhở
và kiểm tra xem khách có để quên đồ gì tại nhà hàng không

19


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
 Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý
khách.
Bước 4: Dọn dẹp và setup lại bàn ăn.
 Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ
phận có liên quan
 Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng
 Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo
Nhận xét:
 Ưu điểm:
 Thực đơn của nhà hàng đa dạng, đầy đủ các món Á và Âu cho thực khách. Ngoài
ra, nhà hàng còn có thể phục vụ cho khách những món ăn mà khách yêu cầu nhưng lại
không có trong menu nếu có đủ nguyên vật liệu.
 Nhân viên luôn thân thiện chăm sóc khách. Các món ăn được phục vụ nhanh
chóng không để khách chờ lâu.
 Nhược điểm:
 Ở khách sạn chưa có máy tính tiền bằng thẻ nên nếu khách thanh toán bằng thẻ
sẽ phải nhờ sự hỗ trợ của lê tân nên gây mất thời gian.

 Quy trình phục vụ chưa được training nên còn nhiều thiếu sót trong quá trình
phục vụ khách, chưa đảm bảo được tiêu chuẩn phục vụ.
 Chưa có các chương trình khuyến mãi thu hút khách dùng bữa ăn nên lượng
khách ăn Alacarte còn khá ít.
Tình huống: Khi khách gọi món ăn xong và nhân viên phục vụ đã nói khách chờ
trong 20 phút sẽ phục vụ món ăn đó cho khách. Nhưng hôm đó vì một số lí do mà món
ăn ra trễ hơn thời gian hẹn với khách 15 phút.
Cách xử lý: Nhân viên nhà hàng phải có trách nhiệm để ý thời gian phục vụ một món
ăn cho khách. Khi gần đến thời gian phục vụ nếu chưa ra món thì phải vào hối bếp
chuẩn bị nhanh cho khách. Sau đó tiến đến bàn khách nói chuyện với khách, xin lỗi
khách và mong khách thông cảm với một thái độ lịch sự để khách vui và không cảm
thấy khó chịu vì đợi quá lâu.
20


Báo cáo thực tập doanh nghiệp

2.4.3. Quy trình phục vụ thực đơn Set Menu:
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ khách.
 Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn
ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ
 Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly,
tách,…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
 Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng và theo thực
đơn của khách.
 Chuẩn bị dụng cụ để thay thế, đổi mới cho khách.
Bước 2: Phục vụ khách.
 Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn
khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc.
 Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hay đợi

tiệc bắt đầu mới bắt đầu rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lượt.
 Lần lượt mang ra các món ăn theo set menu khách đã đặt trước. Trong quá
trình đó, thu dọn những chén, đĩa, ly… khách đã dùng bẩn và bổ sung
những dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
 Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt
khi khách đã dùng hết.
 Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách.
Bước 3: Thanh toán.
 Kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh đã
sử dụng… để in hóa đơn chính xác cho khách.
 Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời người đó đến quầy thu ngân để
thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số
tiền đã nhận trước mặt khách để tránh những tranh chấp về tiền bạc.
Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn.
 Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần
sau.
 Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng
cụ ăn mới.
Nhận xét:
 Ưu điểm:

21


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
 Việc chủ động trong công tác chuẩn bị giúp cho nhà hàng kiểm soát được công
tác phục vụ một cách tốt hơn, dễ dàng xử lý nhanh nếu có các tình huống phát sinh
xảy ra.
 Người quản lý luôn theo dõi sát nhân viên, đôn đốc để công tác chuẩn bị nhanh
chóng, đúng giờ cho buỗi tiệc diễn ra.

 Sự chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng trong cách phục vụ set menu giúp cho
công tác chuẩn bị cũng như phục vụ được phối hợp nhịp nhàng, nhanh chóng.
 Nhược điểm:
 Vì số lượng khách đông nên việc phục vụ khách còn nhiều khó khăn khi bàn ăn
của khách được sắp xếp nhiều không có lối đi cho nhân viên gây khó khăn khi phục
vụ.
 Khu vực rửa chén khá nhỏ nên khi số lượng chén đĩa quá nhiều thì không thể để
đủ. Vì vậy, gây tốn thời gian khi thu dọn chén đĩa.
Tình huống: Trong quá trình phục vụ set menu khách phàn nàn là nhân viên nhà hàng
đem đồ ăn lên quá nhanh nên họ không thể ăn kịp được.
Cách xử lý: Nhân viên nhà hàng ngay lập tức phải xin lỗi khách vì sự thiếu chu đáo
này mong khách thông cảm. Xin phép khách đem những món ăn khách chưa ăn xuống
để khi nào khách dùng xong những món ăn đó sẽ phục vụ tiếp cho khách.

22


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN

3.1 Giải pháp về nhân sự:
Hiện tại, về mặt nhân sự của nhà hàng còn nhiều vấn đề chưa ổn định như việc
thiếu nhân viên, kĩ năng nghiệp vụ của một số nhân viên còn hạn chế. Vì vậy, em xin
đưa ra một số giải pháp về vấn đề nhân sự của nhà hàng như:
- Nhanh chóng tuyển dụng, thu hút nhiêu nhân tài bổ sung vào những vị trí còn
thiếu của bộ phận để công việc và chất lượng phục vụ diễn ra tốt hơn
- Cần đào tạo ra một đội ngũ nhân viên nhân viên chất lượng. Có nhiều khoaá
training về các kĩ năng phục vụ, xử lý tình huống trong nhà hàng. Đào tạo thêm về
tiếng anh giao tiếp trong bộ phận nhà hàng. Việc nâng cao trình độ ngoại ngữ này sẽ

giúp cho việc giao tiếp giữa nhân viên với khách được dễ dàng hơn, điều này tạo nên
một cảm giác thân thiện và từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều du khách đến với
nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung.
- Các nhân viên cần nhận thức rõ hơn về vị trí, vai trò, nhiệm vụ của mình trong
nhà hàng. Luôn hỗ trợ nhau trong mọi công việc.
- Phải thường xuyên kiểm tra và đánh giá kết quả. Đồng thời thu nhập thông tin
của nhân viên về công việc đó, biết được nhân viên còn thiếu những gì, còn vướng
mắc những gì khi làm việc. Để làm được điều này thì quản lí nên đầu tư thời gian để
giao tiếp tạo môi trường thân mật, cởi mở, tạo cho nhân viên không khí thoải mái. Từ
đó, tìm thấy động cơ khuyến khích họ làm việc.
- Tạo điều kiện cho nhân viên nói ra những ý kiến của mình cũng như giải quyết
thỏa đáng các yêu cầu của nhân viên. Thực hiện công bằng đối với tất cả nhân viên với
nhau, không thiên vị nhân viên cũ và lơ đãng nhân viên mới.

3.2. Giải pháp về cơ sở vật chất:
- Trong một nhà hàng để đánh giá đẳng cấp hay quy mô của nhà hàng thì đều
dựa vào cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng . Vì vậy, nhà hàng nên nâng cấp các
trang thiết bị, cở sở vật chất trong hàng thường xuyên và theo định kì.
- Nhà hàng cần phải thay đổi cách trang trí thường xuyên để làm mới cũng như
để đáp ứng được thị hiếu của khách.
- Thường xuyên tổng vệ sinh nhà hàng, đánh ghế.

23


Báo cáo thực tập doanh nghiệp
- Thay thế và mua sắm thêm các dụng cụ phục vụ ăn uống trong nhà hàng. Ví dụ
như: các dụng cụ dùng để đũa, muỗng, kẹp gắp thức ăn, nĩa, dao ... để không bị thiếu.

3.3. Giải pháp về quy trình phục vụ:

- Nhà quản trị phải xây dựng một quy trình phục vụ hợp lý, các nhân viên phải
thực hiện theo quy trình này, tuân thủ theo sự phân công lao động, phối hợp lao động
để đảm bảo đạt được chất lượng tốt nhất.
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặc chẽ hơn các chu trình phục vụ tại nhà
hàng, luôn nhắc nhở, động viên nhân viên khi lượng khách đông. Tất cả các nhân viên
làm việc theo đúng quy trình tiêu chuẩn nhà hàng đã đặt ra và làm việc một cách
chuyên nghiệp, nghiêm túc để đạt được hiệu quả tốt nhất.
- Vào mùa cao điểm người quản lí nên đề xuất với lãnh đạo để tuyển thêm nhân
viên thời vụ để công việc phục vụ không xảy ra các vấn đề thiếu sót.
- Người quản lí nhà hàng nên quản lí chặc chẽ những nhân viên mới vô nghề vì
mới vào làm trong nhà hàng thì cũng chưa rành lắm về quy trình phục vụ tại nhà hàng.
- Chú ý đến thái độ phục vụ của nhân viên với khách. Mọi nhân viên lúc nào
cũng phải luôn tươi cười khi gặp khách. Sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần.
- Trong quá trình phục vụ, chắc chắn nhà hàng sẽ nhận được những lời phàn nàn
khác nhau từ khách hàng. Từ đó, nhà hàng sẽ tìm ra nguyên nhân làm cho khách
không hài lòng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến sự phục
vụ tốt hơn cho khách hàng.

3.4. Giải pháp khác:
- Nên tiến hành xây dựng các kiểu thực đơn mới lại trong nhà hàng để đáp ứng
yêu cầu ngày càng cao của khách cũng như nâng cao khảnăng cạnh tranh.
- Người quản lí cần lên kếhoạch định kì để thường xuyên kiểm tra các trang thiết
bị, trong nhà hàng đểkịp thời phát hiện và sửa chửa cũng như thay thếđểkhông làm ảnh
hưởng đến quá trình phục vụkhách.

24