Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H
U

Ế

NGUYỄN ANH THIỆN

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
BẮC QUẢNG BÌNH

MÃ SỐ : 8 34 01 01

TR

Ư

Ờ

N

G

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS BÙI DŨNG THỂ

HUẾ, 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG
BÌNH” là công trình nghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi và
chƣa đƣợc ai công bố dƣới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu và thông tin đƣợc nêu

trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và đƣợc phép công bố.

Ế

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc

Tác giả

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

NGUYỄN ANH THIỆN

i


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ
tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi đƣợc bày tỏ lòng
cảm ơn sâu sắc đến:
-

PGS.TS BÙI DŨNG THỂ, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này;

-

Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học
Huế cùng toàn thể quý Thầy giáo, Cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu;

Ế

Tập thể cán bộ cơ quan BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình, gia đình, bạn bè..

H
U

-

đã động viên, giúp đỡ về vật chất lẫn tinh thần trong suốt thời gian qua;

TẾ

Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, nhƣng khi thực hiện luận văn này chắc

KI
N

H

chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế.
Kính mong Quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng

Ọ
C

nghiệp và những ngƣời quan tâm đóng góp ý kiến để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn!

Đ

ẠI

H

Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!

TR

Ư

Ờ

N

G

Tác giả

NGUYỄN ANH THIỆN

ii


TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên:NGUYỄN ANH THIỆN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Niên khóa: 2017 – 2019
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH”
1. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung:

Ế

-

H
U

 Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ

TẾ

NHĐT, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng
Mục tiêu cụ thể:

KI
N

-

H

Bình trong thời gian đến.

Ọ

C

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT trong các ngân
hàng thƣơng mại.

ẠI

H

 Phân tích, đánh giá thực trạng và phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi

Đ

nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015-2017. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến

G

phát triển NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình thời gian qua.

Ờ

N

 Đề xuất định hƣớng, mục tiêu và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT

Ư

tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2020.

TR

2. Phƣơng pháp nghiên cứu:
-

Thu thập dữ liệu:

 Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập các báo cáo thuộc các cơ quan ban ngành từ
trung ƣơng đến địa phƣơng, đặc biệt báo cáo của Hội sở BIDV Việt Nam và BIDV
Chi nhánh Bắc Quảng Bình.
 Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thuận
tiện theo bảng hỏi đã đƣợc thiết kế sẵn. Điều tra 100 khách hàng đến giao dịch tại
quầy của BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình đã sử dụng tối thiểu 01 dịch vụ ngân
hàng điện tử tại thời điểm khảo sát.

iii


-

Phƣơng pháp phân tích:
Trong luận văn tác giả đã sử dụng kết hợp các phƣơng pháp phân tích kinh tế,

phân tích thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh; phƣơng pháp kiểm định, phân tích
nhân tố, …trong phần mềm SPSS.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học:
BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình đã triển khai hầu hết tất cả các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV có thể cung cấp cho khách hàng. Với đặc thù là
một kênh phân phối sản phẩm của BIDV nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử đƣợc triển khai tại BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình đều áp dụng quy trình

H
U

Ế

phân phối sản phẩm chung do BIDV ban hành.

Tuy vậy sản phẩm đƣa ra chƣa đƣợc marketing đến tận tay khách hàng,

TẾ

những hƣớng dẫn sử dụng chƣa đƣợc thiết kế tạo sự thân thiện với ngƣời sử dụng;

KI
N

H

Chính sách khách hàng và công tác marketing dịch vụ NHĐT chƣa hiệu quả; Một
số sản phẩm dịch vụ NHĐT khi triển khai đã bộc lộ nhiều hạn chế về mặt công

Ọ
C

nghệ và sự thuận tiện trong thao tác…

H

Từ các phân tích, nghiên cứu, tác giả đƣa ra một số đề xuất: Lựa chọn và

ẠI

phát triển kênh phân phối sản phẩm phù hợp; Đẩy mạnh hoạt động marketing tạo

G

Đ

lòng tin nơi khách hàng; Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; Nâng cao chất lƣợng

TR

Ư

Ờ

N

dịch vụ khách hàng; Tăng cƣờng khả năng kiểm soát chi phí.

iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

CNTT

: Công nghệ thông tin

E-banking

: Dịch vụ ngân hàng điện tử

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

NH TMCP : Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần
: Máy thanh toán tại các điểm bán hàng

PGD

: Phòng giao dịch

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

VCB

: Ngân hàng Vietcombank

Agribank

: Ngân hàng Agribank

TCB

: Ngân hàng Techcombank

WTO

: Tổ chức thƣơng mại thế giới

ĐCTC

: Định chế tài chính

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

KHCN

: Khách hàng cá nhân

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

POS

v


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .................................................v
MỤC LỤC ................................................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ............................................................................. ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .........................................................................................x
PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................1

H
U

Ế

1Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

TẾ

3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2

KI
N

H

4.Phƣơng pháp nghiên cứu..........................................................................................2
5.Bố cục của luận văn .................................................................................................3

Ọ
C

PHẦN 2: NỘI DUNG .................................................................................................4

H

CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

ẠI

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN THƢƠNG MẠI ....................................4

G

Đ

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG

N

THƢƠNG MẠI ...........................................................................................................4

Ư

Ờ

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử ........................................................................4

TR

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................5
1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................6
1.1.4. Các hình thức ngân hàng điện tử.......................................................................7

1.1.5. Tính ƣu việt và hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................11
1.1.6. Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................18
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI .........................................................................................................19
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................19
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ..........................................20

vi


1.2.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................22
1.2.4. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ................24
1.2.5. Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................27
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............32
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số Ngân hàng
thƣơng mại trên thế giới ............................................................................................32
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho các Ngân
hàng thƣơng mại. .......................................................................................................34
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

H
U

Ế

TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ...................................................37
2.1. KHÁI QUÁT VỀ BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH .......................37

TẾ

2.1.1. Sự hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình............37

KI
N

H

2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý .................................................................................38
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai

Ọ
C

đoạn 2015-2017 .........................................................................................................40

H

2.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG

ẠI

BÌNH .........................................................................................................................46

G

Đ

2.2.1. Khái quát hoạt động ngân hàng điện tử tại BIDV...........................................46

N

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

Ư

Ờ

BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ...........................................................56

TR

2.3.1.Thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng
Bình. ..........................................................................................................................56
2.3.2. Phân tích sự phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng
Bình ...........................................................................................................................57
2.3.3 Đánh giá của các đối tƣợng khảo sát về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Bắc Quảng Bình ........................................................................................63
2.3.4. Đánh giá chung về những kết quả đạt đƣợc ....................................................74
2.3.5. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................78

vii


CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ...........................................................82
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ..................................82
3.1.1. Những thách thức và cơ hội trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........82
3.1.2.Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020 ....................85
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

BIDV – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH ...........................................................86
3.2.1. Giải pháp chung ..............................................................................................86

H
U

Ế

3.2.2. Giải pháp cho từng hình thức ngân hàng điện tử ............................................93

TẾ

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................96
1.KẾT LUẬN ............................................................................................................96

KI
N

H

2.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ...........................................................................................97
2.1. Kiến nghị đối với BIDV .....................................................................................97

Ọ
C

2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc, Chính Phủ .........................................98

H

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................100

ẠI

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

G

Đ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (PHẢN BIỆN 1)

N

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (PHẢN BIỆN 2)

Ư

Ờ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TR

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 2. 1

Một số chỉ tiêu hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình .......................38

Bảng 2. 2

Tình hình huy động vốn tại BIDV Bắc Quảng Bình ............................41

Bảng 2. 3

Thị phần huy động vốn tại địa bàn Quảng Bình tại thời điểm
31/12/2017 ...........................................................................................42
Tình hình dƣ nợ cho vay tại BIDV Bắc Quảng Bình ..........................44

Bảng 2. 5

Hoạt động thu dịch vụ của BIDV Bắc Quảng Bình ............................45

Bảng 2. 6

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Quảng Bình ...............46

Bảng 2. 7

Các loại thẻ ATM BIDV đang phát hành đến 31/12/2017. ..................54

Bảng 2. 8

Quy mô một số dịch vụ NHĐT do Chi nhánh triển khai ....................57

Bảng 2. 9

Số lƣợng máy ATM, POS ...................................................................57

Bảng 2. 10

Số lƣợng, doanh thu hoạt động thẻ......................................................58

Bảng 2. 11

Hoạt động BSMS và IBMB ................................................................59

Bảng 2. 12

Doanh thu hoạt động dịch vụ NHĐT khác..........................................60

Bảng 2. 13

Doanh thu từ dịch vụ NHĐT ...............................................................62

Bảng 2. 14

Thông tin chung về CBNV BIDV Bắc Quảng Bình và khách hàng

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Bảng 2. 4

G

đƣợc điều tra ........................................................................................65
Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha Cronbach's ................67

Bảng 2. 16

Kết quả kiểm định thang đo của các biến điều tra .............................68

Ờ

Ư

Đánh giá của khách hàng về sản phẩm NHĐT tại BIDV Bắc Quảng

TR

Bảng 2. 17

N

Bảng 2. 15

Bình .....................................................................................................70

Bảng 2. 18

Đánh giá của khách hàng về phí dịch vụ.............................................71

Bảng 2. 19

Đánh giá của khách hàng về khuyến mãi và chăm sóc khách hàng sau
bán hàng ..............................................................................................72

Bảng 2. 20

Khách hàng đánh giá sự phục vụ của nhân viên BIDV Bắc Quảng
Bình .....................................................................................................72

Bảng 2. 21

Khách hàng đánh giá cơ sở vật chất và kênh phân phối của BIDV Bắc
Quảng Bình .........................................................................................73

ix


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Mô hình tổ chức Chi nhánh ..................................................................38

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Sơ đồ 2. 1

x


PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghê, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội,
làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực,
nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Ứng dụng CNTT
với lĩnh vực Ngân hàng đƣợc đặc biệt quan tâm nhƣ: NHĐT, giao dịch trực tuyến,
thanh toán trên mạng… đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân
hàng thƣơng mại ở Việt Nam. Các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ

H
U

Ế

thông tin trong đó NHĐT - là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời

TẾ

đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng,
ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của

KI
N

H

các giao dịch.

Vì vậy, để tồn tại và phát triển, BIDV đang phấn đấu, nổ lực hết mình đểbắt

Ọ
C

kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp

H

vụtruyền thống, mà còn tập trung phát triển cácứng dụng Ngân hàng hiện đại trong

ẠI

đó chú trọng dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội

Đ

nhập và phát triển. Là một đơn vị cấp 1 của hệ thống BIDV, BIDV – Chi nhánh Bắc

N

G

Quảng Bình (chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình) cũng đang phát triển theo định

Ờ

hƣớng chung của ngành.

TR

Ư

Đóng trên địa bàn đƣợc đánh giá là tiềm năng kinh tế - xã hội còn nhiều hạn
chế, các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp chƣa nhiều, mặt bằng trình độ ngƣời dân
còn thấp thì việc khai thác và phát triển dịch vụ NHĐT là con đƣờng tất yếu nhƣng
chứa đựng vô vàn khó khăn, thử thách đối với chi nhánh.
Xuất phát từ thực tế trên, với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ,
hữu hiệu nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình,
cùng với sự hƣớng dẫn tận tình của PGS.TS Bùi Dũng Thể em đã chọn vấn đề
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình” làm đề tài
Luận văn Thạc sĩ của mình.

1

2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ
NHĐT, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng
Bình trong thời gian đến.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT trong các ngân
hàng thƣơng mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng và phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi

Ế

nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2015-2017. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến

H
U

phát triển NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình thời gian qua.

TẾ

- Đề xuất định hƣớng, mục tiêu và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT
tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2020.

KI
N

H

3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận

H

- Phạm vi nghiên cứu:

Ọ
C

và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình.

ẠI

 Nội dung: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ NHĐT và

Đ

các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ờ

Quảng Bình

N

G

 Không gian: Nội dung trên đƣợc tiến hành tại BIDV Chi nhánh Bắc

TR

Ư

 Thời gian: Phân tích thực trạng dịch vụ NH Điện tử, tính sơ bộ thực tế
của Ngân hàng, từ năm 2015-2017.
 Phạm vi thời gian của các giải pháp: Các giải pháp đƣợc nêu trong Luận
văn đƣợc đề xuất để áp dụng trong giai đoạn từ nay đến năm 2020 và cân nhắc để
áp dụng cho các năm tiếp theo.
4.Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập các báo cáo thuộc các cơ quan ban ngành
từ trung ƣơng đến địa phƣơng, đặc biệt báo cáo của Hội sở BIDV Việt Nam và
BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình.

2


- Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua phƣơng pháp điều tra chọn mẫu
thuận tiện theo bảng hỏi đã đƣợc thiết kế sẵn. Điều tra 100 khách hàng đến giao
dịch tại quầy của BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình đã sử dụng tối thiểu 01 dịch vụ
ngân hàng điện tử tại thời điểm khảo sát.
4.2 Phƣơng pháp phân tích
- Phƣơng pháp thống kê mô tả: đối tƣợng nghiên cứu đƣợc mô tả qua các
tiêu thức khác nhau qua không gian và thời gian bỡi các biểu bảng, sơ đồ, đồ thị… ;
- Phƣơng pháp so sánh: Dựa trên số liệu bảng khảo sát từ khách hàng, tác
giả tiến hành so sánh và phân tích nhằm đƣa ra các kết luận cụ thể;

H

U

Ế

- Phƣơng pháp chuyên khảo: tham khảo tài liệu để đề xuất giải pháp.
5.Bố cục của luận văn

TẾ

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc

KI
N

H

chia thành ba chƣơng nhƣ sau:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân

Ọ
C

hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại.

H

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân

ẠI

hàngthƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình.

G

Đ

- Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

TR

Ư

Ờ

N

BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình.

3


PHẦN 2: NỘI DUNG
CHƢƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Công nghệ cao đang đƣợc áp dụng ngày càng nhiều trong kinh doanh, đặc

H
U

Ế

biệt trong các tổ chức dịch vụ có liên quan đến việc giao dịch trực tiếp đối với
khách hàng nhƣ ngân hàng, môi giới chứng khoán, v.v…Công nghệ giao dịch mới

TẾ

trong hoạt động ngân hàng trên nền tảng công nghệ thông tin đã đƣợc các nƣớc tiên

KI
N

H

tiến vận dụng và phát triển với tốc độ cao nhằm nâng cao công suất dịch vụ, tiết
kiệm chi phí nhân công, chi phí cho dịch vụ, mở rộng giao diện với khách hàng và

H

chất lƣợng cũng nhƣ thời gian.

Ọ
C

quản lý tốt hơn dữ liệu về khách hàng, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng về

ẠI

Trong vài thập kỷ trở lại đây thuật ngữ “ngân hàng điện tử - Electronic

Đ

banking” đƣợc sử dụng khá phổ biến. Theo sự nghiên cứu của Keivani và các cộng

N

G

sự (2008) thì NHĐT là “một thuật ngữ cho quy trình mà trong đó khách hàng có thể

Ư

Ờ

thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh điện tử mà không cần phải

TR

đến các cơ sở/chi nhánh ngân hàng.” [9]. Theo quan điểm của Hội đồng giám định
tài chính quốc gia Iran (2006) thì “dịch vụ NHĐT sẽ cung cấp một cách tự động các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng nhƣ hiện đại trực tiếp đến cho khách
hàng thông qua các kênh điện tử. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống cho phép khách
hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, xem số dƣ tài khoản, thực hiện các giao
dịch, thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua các mạng
công cộng hoặc tƣ nhân, bao gồm cả mạng Internet. Dịch vụ NHĐT bao gồm dịch
vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

(telephone banking or mobile phone banking), dịch vụ ngân hàng qua hệ thống

4


Tivi (TV-based banking) và dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy tính (PC
banking/offline banking). Hệ thống này sẽ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
thông qua các thiết bị thông tin hiện đại nhƣ máy tính cá nhân (personal computer),
máy kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (personal digital assistant, chẳng hạn nhƣ Ipad), máy
rút tiền tự động (automated teller machine – ATM), máy chấp nhận thanh toán thẻ
(point of sale – POS), hệ thống Kiosk và các điện thoại cảm ứng” [7].
Tóm lại, NHĐT chính là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
thông qua các phƣơng tiện điện tử; là khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào
một ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử và bao gồm các dịch vụ ngân

H
U

Ế

hàng đƣợc thực hiện bằng điện tử.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

TẾ

Cùng với việc phát triển NHĐT thì các dịch vụ trực thuộc NHĐT cũng phát

KI
N

H

triển ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn thế giới. Có thể nói, các dịch vụ NHĐT
chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn vào vào sự thành công và phát triển

Ọ
C

của hệ thống ngân hàng nói chung và của từng ngân hàng cụ thể nói riêng.

H

Hiện nay, có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT.

ẠI

+ Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ NHĐT là “các dịch

G

Đ

vụ và sản phẩm ngân hàng đƣợc cung cấp cho các khách hàng bán buôn và án lẻ thông

Ờ

N

qua các kênh điện tử” [10]. Theo Tạp chí The Australian Banker “Dịch vụ NHĐT là

Ư

một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân

TR

hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” [8].
+ Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT đƣợc xem là dịch vụ của ngân hàng cho

phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại Ngân hàng, và
đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [2]. Cụ thể hơn, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
cũng đã đƣa ra định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân
hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một
cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc
vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy

5


nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di
động…) đƣợc gọi là dịch vụ NHĐT [1]. Đồng thời, tại Điều 4 Luật Giao dịch điện
tử Việt Nam 2005 cũng làm rõ khái niệm về phƣơng tiện điện tử đƣợc sử dụng
trong giao dịch điện tử là “là các phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện,
điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công
nghệ tƣơng ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng
intranet, mạng extranet…”.
Dựa trên các khái niệm đƣợc nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất của
dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách

H
U

Ế

hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách

TẾ

nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.

1.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

KI
N

H

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch
vụNgân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng

Ọ
C

nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng hệthống NHĐT hoàn hảo, phục vụtốt nhất

H

cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệthống NHĐT đƣợc

ẠI

phát triển qua những giai đoạn sau:

G

Đ

- Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn

N

giản nhất của NHĐT. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện

Ư

Ờ

theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông

TR

tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên
lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin
truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ
thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.
- Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng ( Internet
Banking information). Ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới
cho những dịch vụ truyền thống nhƣ: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao
dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm để tạo

thuận lợi thêm cho khách hàng.

6


- Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking). Trong
hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và
phía ngƣời quản lý (back-end) đều đƣợc tích hợp với Internet và các kênh phân phối
khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của
NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH.
Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối
nhƣ chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và
phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công
nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan
hƣớng tới xâydựng đƣợc một NHĐT hoàn chỉnh.

H
U

Ế

quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng đƣợc mô hình này và

TẾ

- Giai đoạn 4: Dịch vụ NHĐT e-bank (Electronic Banking). Chính là mô

KI
N

H

hình lý tƣởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sựthay
đổi hoàn toàn trong môhình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ

Ọ
C

tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp

H

tài chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là cung

Đ

ẠI

cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể

G

sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng

N

đối tƣợng khách hàng chuyên biệt.

Ư

Ờ

1.1.4. Các sản phẩm của Ngân hàng điện tử

TR

1.1.4.1. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng là hệ thống tổng thể bao gồm:

hệ thống bù trừ liên ngân hàng, hệ thống xử lý tài khoản tiền gửi thanh toán và cổng
giao dịch với hệ thống chuyển tiền điện tử của ngân hàng Nhà nƣớc.
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đƣợc thiết kế theo mô hình
tập trung hóa tài khoản. Mỗi ngân hàng thƣơng mại là thành viên chỉ cần mở
một tài khoản duy nhất tại ngân hàng Nhà nƣớc. Các đơn vị thành viên của hệ
thống này đƣợc kết nối trực tuyến với Trung tâm thanh toán quốc gia. Hệ thống
đƣợc thiết kế gồm Tiểu hệ thống giá trị cao (HVS); Tiểu hệ thống giá trị thấp

7


(LVS) và hệ thống tài khoản quyết toán (SAP). Quá trình xử lý các giao dịch và
quản lý hoạt động của hệ thống hoàn toàn tự động, thời gian thực hiện một giao
dịch chỉ khoảng 10 giây.
1.1.4.2. Hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán (Core-Banking)
Core-Banking (ngân hàng lõi) là hệ thống xử lý các giao dịch tập trung
dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng. Hệ
thống này đƣợc thiết kế mỗi ngân hàng chỉ sử dụng một cơ sở dữ liệu duy nhất
gồm hai phần chính là sổ cái và thông tin khách hàng. Theo nguyên tắc mỗi
khách hàng của ngân hàng dù mở tài khoản ở bất kỳ chi nhánh nào đều chỉ

H
U

Ế

đƣợc cấp một mã khách hàng duy nhất. Các phân hệ nghiệp vụ đƣợc thiết kế

TẾ

độc lập và chiết xuất dữ liệu từ một hệ thống dữ liệu dùng chung, các phân hệ
này có liên kết thông tin với nhau tùy theo tính chất liên kết nghiệp vụ. Hệ

KI
N

H

thống này hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ cao, mỗi ngân hàng phải xây
dựng một mạng Wan có dung lƣợng máy chủ lớn và tốc độ đƣờng truyền cao.

Ọ
C

Các chi nhánh của mỗi ngân hàng đƣợc kết nối trực tuyến với Hội sở chính nhờ

H

vậy mà các giao dịch của mỗi ngân hàng đƣợc thực hiện tức thời. Khách hàng

ẠI

của từng ngân hàng có thể giao dịch với bất kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ

G

Đ

thống, có thể sử dụng bất kỳ dịch vụ nào mà không phải đến chi nhánh đã mở

N

tài khoản trƣớc đó (có thể giao dịch trực tiếp hoặc giao dịch tự động thông qua

Ư

Ờ

các thiết bị đầu cuối). Đây là giải pháp công nghệ ngân hàng hiện đại nhất hiện

TR

nay đang đƣợc áp dụng rộng rãi trên thế giới.
1.1.4.3. Các hình thức khác
a. Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS - Banking)
POS-Banking là một thiết bị đầu cuối đƣợc lắp đặt trong các siêu thị và
cửa hàng cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn mua bán hàng hóa dịch vụ
một cách nhanh chóng thông qua hệ thống điện tử bằng thẻ ghi nợ của mình.
Hệ thống này đặt tại các điểm thanh toán hóa đơn để khách hàng thanh toán mà
không cần dùng tiền mặt, thẻ đƣợc chuyển qua đầu đọc thẻ và khách hàng xác
nhận giao dịch bằng cách nhập mã số cá nhân. Tài khoản tiền gửi của khách

8


hàng sẽ đƣợc tự động ghi nợ và tài khoản của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ
sẽ đƣợc ghi có tƣơng ứng với giá trị hàng hóa, dịch vụ trên hóa đơn bán hàng.
Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi
mua sắm tránh việc trả lại tiền thừa không đủ tiêu chuẩn lƣu thông, các chƣơng
trình khuyến mại, giảm giá do các ngân hàng và đơn vị cấp nhận thẻ tổ chức.
Về phía ngân hàng ngoài việc giảm thiểu việc lƣu thông tiền mặt, hệ thống này
còn giảm thiểu việc sử dụng các loại hóa đơn chứng từ.
b. Máy giao dịch tự động (ATM)
ATM (Automatic Teller Machine) đƣợc kết nối vào mạng Wan của từng

H
U

Ế

ngân hàng và mạng thanh toán liên ngân hàng để cung cấp, hỗ trợ khách hàng
các dịch vụ nhƣ vấn tin, rút tiền mặt, chuyển tiền, in sao kê, gửi tiết kiệm,

TẾ

thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, tiền bảo hiểm và nhiều dịch vụ khác.

KI
N

H

Tùy theo nhu cầu cũng nhƣ khả năng thực tế mà tại hệ thống ATM của từng
ngân hàng sẽ cung cấp đƣợc toàn bộ hoặc một số ứng dụng chủ yếu.

Ọ
C

Máy đƣợc thiết kế kỹ thuật bao gồm một máy tính đƣợc kết nối với

H

mạng Wan của ngân hàng và một hệ thống két chứa các thiết bị truyền động và

Đ

ẠI

trả tiền mặt và hệ thống đầu đọc thẻ, máy in hóa đơn và màn hình giao dịch với

G

khách hàng. Hệ thống này cho phép khách hàng truy nhập vào hệ thống giao

N

dịch kế toán của ngân hàng thông qua một tấm thẻ (thẻ từ hoặc thẻ chip) trong

Ư

Ờ

đó chứa mã số nhận dạng cá nhân (PIN) và thực hiện giao dịch trên tài khoản

TR

tiền gửi của mình.
Hệ thống ATM thay thế cho việc khách hàng phải trực tiếp đến giao

dịch tại quầy giao dịch để thực hiện rút tiền, chuyển khoản hay thanh toán hóa
đơn hàng hóa dịch vụ. Điều này cũng giúp ngân hàng giảm thiểu thời gian,
nguồn nhân lực cũng nhƣ các chi phí quản lý khác để thực hiện các giao dịch
tại quầy.
c. Phone Banking và Mobile Banking
Trong xu hƣớng hình thành NHĐT thì bƣớc khởi đầu mà một số ngân hàng
đã áp dụng và đang nỗ lực hoàn thiện hơn là hình thức ngân hàng tự động qua điện

9


thoại. Để triển khai ứng dụng dịch vụ này các ngân hàng phải đầu tƣ trang bị hệ
thống kỹ thuật, xây dựng trung tâm dịch vụ hỗ trợ dựa trên cơ sở những những quy
định nghiệp vụ cụ thể để hƣớng dẫn thực hiện tác nghiệp cho khách hàng. Hệ thống
Phone Banking (ngân hàng qua điện thoại cố định) chủ yếu phục vụ cho hoạt động
bán lẻ, số lƣợng khách hàng tham gia và lƣợng giao dịch nhiều nhƣng giá trị giao dịch
thƣờng là nhỏ. Với quy trình Phone Banking khách hàng có thể ngồi ở nhà hay cơ quan
dùng điện thoại để gọi tới số quy định của ngân hàng, thông qua số điện thoại này hệ
thống Phone Banking của ngân hàng sẽ tự động hƣớng dẫn và cung cấp hàng loạt
thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhƣ thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng

H

U

Ế

khoản, các sản phẩm mới của ngân hàng, tin nhắn chúc mừng sinh nhật v.v… Ngoài ra,
với mật khẩu đƣợc cấp, khách hàng có thể truy cập vào hệ thống để biết đƣợc các

TẾ

thông tin về tài khoản của mình nhƣ số dƣ hiện thời, các giao dịch gần nhất.

KI
N

H

Tiếp theo nghiệp vụ Phone Banking hiện có nhiều ngân hàng đƣa ra nghiệp
vụ Mobile Banking (ngân hàng qua điện thoại di động), các tiện ích của hai hình

Ọ
C

thức này là giống nhau tuy nhiên Mobile Banking tạo điều kiện cho khách hàng có

H

thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Với quy trình Mobile Banking

ẠI

khách hàng cũng nhận đƣợc các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bằng cách gửi tin

G

Đ

nhắn đến hệ thống Mobile Banking của ngân hàng để nhận thông tin phản hồi bằng

Ờ

N

tin nhắn. Ngoài ra, hệ thống này cũng cho phép khách hàng tự động nhận đƣợc các

Ư

tin nhắn thông báo các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.

TR

Tuy nhiên, không chỉ dừng lại ở chức năng truy nhập thông tin, thông qua

Mobile Banking khách hàng còn có thể thực hiện thêm chức năng thanh toán giao
dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ. Khách hàng có thể sử dụng Mobile Banking để
nạp tiền vào điện thoại, mua thẻ game, nạp tiền vào tài khoản điện tử để thanh toán
hóa đơn,thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nƣớc, cƣớc điện thoại bàn…
d. Home Banking
Với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các ngân hàng hiện đại đã
cung cấp những dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu giao dịch lớn mà không cần
thiết phải đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch. Về bản chất, Home Banking

10


chủ yếu dùng để phục vụ giao dịch của cá nhân với ngân hàng ngay tại gia đình.
Tuy nhiên với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, với giá trị giao dịch không lớn cũng
có thể sử dụng dịch vụ Home Banking.
Home Banking là một sản phẩm NHĐT có tính bảo mật cao nhờ hoạt động
trên mạng thông tin liên lạc cục bộ (intranet) giữa ngân hàng và khách hàng. Để sử
dụng dịch vụ này khách hàng cần một máy tính và moderm để kết nối vào mạng của
ngân hàng qua số điện thoại và mã số truy cập do ngân hàng cấp, đồng thời khách
hàng cần có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng triển khai dịch vụ. Sau khi đăng ký sử
dụng dịch vụ, khách hàng sẽ đƣợc cấp hai loại user có mã số truy cập và mật khẩu

H
U

Ế

riêng đƣợc phân quyền khởi tạo giao dịch và phê duyệt giao dịch trên chƣơng trình
Home Banking. Sau đó khách hàng có thể tiến hành các giao dịch tại nhà hoặc nơi

TẾ

làm việc. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home

KI
N

H

banking đƣợc thực hiện tƣơng đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an
toàn hơn.

Ọ
C

e. Internet Banking

H

Tƣơng tự nhƣ Home Banking, Internet Banking là loại hình phục vụ hỗ trợ

ẠI

khách hàng giao dịch với ngân hàng mà không cần đến giao dịch tại quầy giao dịch.

G

Đ

Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng nơi mở tài khoản tiền

N

gửi để đƣợc cấp user và mật khẩu truy nhập vào hệ thống Internet Banking của ngân

Ư

Ờ

hàng đó. Khách hàng chỉ cần sử dụng máy vi tính hoặc thiết bị điện tử (điện thoại di

TR

động) có thể kết nối Internet là có thể giao dịch với ngân hàng thông qua việc truy
nhập vào trang chủ của ngân hàng đó.
1.1.5. Tính ƣu việt và hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Tính ƣu việt
 Đối với ngân hàng
Hoạt động NHĐT là một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm
và dịch vụ tài chính đồng thời cũng là một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
của các ngân hàng. Lợi ích mà hoạt động này mang lại cho các ngân hàng khi triển
khai là không thể phủ nhận đƣợc.

11


Thứ nhất, hệ thống Core - Banking hỗ trợ hoạt động quản trị của các ngân
hàng tốt hơn nhờ hệ thống thông tin đƣợc cập nhật tức thời vào bất cứ thời điểm
nào. Nó còn giúp các ngân hàng mở rộng các dịch vụ NHĐT hiện đại (E- Banking)
đƣợc tích hợp bằng các chức năng trong hệ thống. Hệ thống này còn cho phép các
ngân hàng tổ chức lao động hợp lý, hiệu quả tách biệt chức năng giao dịch với
khách hàng và chức năng kiểm soát và quản trị ngân hàng,đồng thời gắn kết chặt
chẽ các nghiệp vụ với nhau nhờ có hệ thống thông tin xây dựng trên cùng một
chuẩn mực. Đồng thời hoạt động NHĐT cũng giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí,
tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi

H
U

Ế

phí mở các phòng giao dịch và giảm số lƣợng nhân viên, theo đó các chi phí liên
quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ đƣợc giảm

TẾ

thiểu. Chi phí giảm so với giao dịch theo phƣơng pháp truyền thống sẽ góp phần

KI
N

H

tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách
hàng sẽ tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng làm cho khách hàng sử

Ọ
C

dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu đƣợc những khoản tiền nhàn rỗi để đem

H

đi đầu tƣ, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.

ẠI

Thứ hai, với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì yêu cầu

G

Đ

cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ kinh doanh trong

N

nhiều lĩnh vực là rất cao. Thông qua hoạt động NHĐT các ngân hàng có thể cung

Ư

Ờ

cấp những dịch vụ bán chéo sản phẩm, theo đó các ngân hàng có thể liên kết hoặc

TR

thành lập những công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính, công ty
thuê mua tài chính nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng về các
loại hình dịch vụ.
Thứ ba, hoạt động NHĐT tạo nên sự hiện đại, tiện lợi và khác biệt của sản
phẩm dịch vụ so với những hoạt động giao dịch theo kiểu truyền thống, do đó nâng
cao vị thế và hình ảnh của ngân hàng trên thị trƣờng. Đây chính là một kênh quảng
bá sảnphẩm dịch vụ cũng nhƣ thƣơng hiệu của ngân hàng.
Thứ tư, do phần lớn giao dịch thông qua hoạt động NHĐT là thông qua hệ
thống điện tử nên các giao dịch đƣợc xử lý tập trung và tự động, do vậy ngân hàng

12

có thể xử lý đƣợc số lƣợng giao dịch lớn một cách nhanh chóng và chính xác. Điều
này là không thể thực hiện khi thực hiện giao dịch theo kiểu trực tiếp thông qua
chứng từ giao dịch tại quầy giao dịch.
 Đối với khách hàng
Xét về mặt tích cực, hoạt động NHĐT đem lại cho khách hàng rất nhiều
tiện ích giúp khách hàng có thể nắm bắt đƣợc thông tin và cách thức giao dịch với
ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thứ nhất, hoạt động NHĐT giúp khách hàng kiểm soát và sử dụng nguồn

Ế

tài chính của mình mọi nơi mọi lúc. Với tiện ích nhƣ vậy, khách hàng có thể quản lý

H
U

và sử dụng một cách hiệu quả và dễ dàng nguồn vốn của mình, giảm thiểu các chi

TẾ

phí giao dịch thông qua việc đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Với hệ thống này
khách hàng sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần

KI
N

H

phải ngồi chờ ở ngân hàng đến lƣợt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết
đƣợc các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính.

Ọ
C

Đồng thời, cũng tiết kiệm đƣợc chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng. Và hơn nữa,

H

với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng đƣợc phục vụ tận tụy và chính xác

ẠI

thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.

G

Đ

Thứ hai, hoạt động NHĐT đƣợc thực hiện chủ yếu là tự động và thông qua

Ờ

N

các thiết bị điện tử do vậy sẽ mang lại cho khách hàng sự phục vụ nhanh chóng và

Ư

chính xác hơn hẳn khi giao dịch với nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch vì giảm

TR

thiểu đƣợc thời gian lập chứng từ giao dịch.
Thứ ba, phí giao dịch thông qua hoạt động NHĐT là thấp so với các

phƣơng thức giao dịch khác. Do đƣợc xử lý tự động thông qua hệ thống máy móc
thiết bị nên giảm thiểu đƣợc các chi phí quản lý của ngân hàng đồng thời để thu hút
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới nên các ngân hàng có xu hƣớng miễn,
giảm phí cho khách hàng.
 Đối với nền kinh tế
Hoạt động NHĐT với những sản phẩm dịch vụ tiên tiến hiện đại sẽ tạo nên
một nền kinh tế hiện đại sử dụng công nghệ cao và góp phần tạo nên một thị trƣờng

13


tài chính năng động. Hoạt động NHĐT giúp cho các ngân hàng thực hiện tốt chức năng
trung tâm thanh toán cho nền kinh tế nhờ đó các nguồn vốn trở nên linh hoạt hơn và
thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế trong xã hội.
Hoạt động NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động ngoại thƣơng, du lịch
nhờ các dịch vụ thanh toán quốc tế, thanh toán liên ngân hàng với các ngân hàng
nƣớc ngoài thông qua hệ thống giao dịch điện tử hiện đại.
Hoạt động NHĐT với phƣơng thức giao dịch không dùng tiền mặt từ đó
giúp Nhà nƣớc quản lý tốt hơn về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng
mại, trốn thuế, tham nhũng góp phần đa dạng hóa cách thức thanh toán đồng thời

H
U

Ế

giảm thiểu lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, do vậy giảm bớt chi phí in ấn, phát hành
tiền mặt, chi phí kiểm đếm, chuyển tiền... Hoạt động NHĐT tạo điều kiện cho ngân

TẾ

hàng Nhà nƣớc thực hiện tốt hơn nhiệm vụ điều hòa lƣu thông tiền tệ, kiểm soát

KI
N

H

đƣợc các giao dịch thanh toán và nâng cao hiệu quả thực thi chính sách tiền tệ.
Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

Ọ
C

 Đối với ngân hàng

H

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ có những hạn chế đối với ngân hàng

ẠI

nhƣ sau:

G

Đ

Thứ nhất, để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải

Ờ

N

đầu tƣ một lƣợng vốn ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật,

Ư

trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng và phát triển phần mềm, đào tạo

TR

nguồn nhân lực, cần có một đội ngũ kỹ sƣ, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị,
vận hành hệ thống… một lƣợng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng
bỏ ra đầu tƣ. Chƣa kể việc đầu tƣ ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc
vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nƣớc, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào
những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào, thêm
vào đó là các chi phí bảo trì, phát triển hệ thống. Đây là một trong những khó khăn
cho các ngân hàng trong quá trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng và quá trình
phát triển các hoạt động NHĐT.

14