Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc quảng bình

Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH

HOÀNG THỊ KIỀU TRANG

KHÓA 2013 – 2017

SV: Hoàng Thị Kiều Trang

i

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH

Sinh viên thực hiện:
Hoàng Thị Kiều Trang
Lớp: K47B Thương Mại
Khóa: 2013 – 2017

Giáo viên hướng dẫn:
TS. Phan Thanh Hoàn

Quảng Bình 05/2017

SV: Hoàng Thị Kiều Trang

ii

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với
những sự hỗ trợ, giúp đỡ của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt
đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm,

giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc
nhất, em xin gửi đến quý Thầy trường Đại học Kinh Tế Huế đã cùng với
tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho
chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, trong học kỳ
này, nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì em
nghĩ bài khóa luận này của em rất khó có thể hoàn thiện được.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy
cô của trường Đại học Kinh Tế Huế đặc biệt là các thầy cô khoa Quản
Trị Kinh Doanh của trường đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn
thành tốt bài báo cáo thực tập này. Và đặc biệt xin chân thành cám ơn
Thầy Phan Thanh Hoàn đã nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt khóa
luận thực tập.
Bên cạnh đó, em xin được gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình và
quý anh chị trong ngân hàng đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời
gian thực tập tại ngân hàng.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo
thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý anh chị công ty cùng các
Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm
thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu
sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm
được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài khóa luận tốt
nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh Viên

Hoàng Thị Kiều Trang
Quảng Bình, 05/2017

SV: Hoàng Thị Kiều Trang

iii

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................iv
DANH MỤC BẢNG.................................................................................................v

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ..................................................vi
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1
1 Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung....................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể....................................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................2
5. Kết cấu của khóa luận............................................................................................3
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................3
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................................................4
1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................4
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bán lẻ..................................................................4
1.1.2 Các thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại...................5
1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................10
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM........................................10
1.2.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ bán lẻ................................................11
1.2.2 Nội dung của việc phát triển dịch vụ bán lẻ....................................................11
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVBL......................................................15
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL của NHTM......................18
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT
SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM....................................................21
SV: Hoàng Thị Kiều Trang

iv

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.1. NGÂN HÀNG CITIBANK...........................................................................21
1.3.2. Ngân hàng Sài gòn Thương tín (Sacombank)................................................21
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................................................................22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH.....25
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH...........................................................25
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.........25
2.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình..................................................25

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH........32
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình.........................................................................32
2.2.2 Phát triển nền khách hàng...............................................................................33
2.2.3. Quy mô các kênh phân phối..........................................................................34
2.2.4. Kết quả kinh doanh một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ.....................................40
2.2.5 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc
Quảng Bình.............................................................................................................51
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH..............................................56
2.3.1 Những kết quả đạt được..................................................................................56
2.3.2.Những hạn chế................................................................................................57
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế..............................................................................59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH...........................................................62
3.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV VÀ
CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH........................................................................62
SV: Hoàng Thị Kiều Trang

v

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV................................62

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình...................................................................64
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC
QUẢNG BÌNH........................................................................................................67
3.2.1 Nhóm giải pháp chung....................................................................................67
3.2.2 Nhóm giải pháp cho từng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................74
3.2.3. Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình..77
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................78
1. KẾT LUẬN.........................................................................................................78
2. KIẾN NGHỊ........................................................................................................78
DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO.................................................................81

SV: Hoàng Thị Kiều Trang

vi

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MUC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DVBL

Dịch vụ bán lẻ

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

KH

Khách hàng

CNTT

Công nghệ thông tin

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

ATM

Máy rút tiền tự động

WU

Western Union

KHCN

Khách hàng cá nhân

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DH

Dài hạn

TH

Trung hạn

NH

Ngắn hạn

SV: Hoàng Thị Kiều Trang

vii

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn.........................................................................28
Bảng 2.2: Dư nợ của CN BIDV- Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016.................30
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh BIDV-Bắc Quảng Bình giai
đoạn 2014 - 2016.....................................................................................................31
Bảng 2.4: Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng...........................................32
Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ phân theo thời hạn cho vay của BIDV Bắc Quảng Bình giai
đoạn 2014-2016.......................................................................................................34
Bảng 2.6: Thống kê các ngân hàng hoạt động trên địa bàn......................................36
Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại BIDV....................40
Bảng 2.8: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH tại BIDV Bắc Quảng Bình giai
đoạn 2014 -2016......................................................................................................42
Bảng 2.9: Doanh số cho vay và thu nợ cuả BIDV-Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016. .43
Bảng 2.10: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động.......................................45
Bảng 2.11: Cơ cấu tín dụng giai đoạn 2014 - 2016..................................................46
Bảng 2.12: Tình hình dư nợ theo sản phẩm tín dụng cá nhân..................................47
Bảng 2.13: Dư nợ bán lẻ các chi nhánh trong khu vực từ 2014 - 2016....................48
Bảng 2.14: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ................................................................50
Bảng 2.15: Số lượng KH trong lĩnh vực bán lẻ của BIDV Bắc Quảng Bình...........53
Bảng 2.16a: Kết quả phỏng vấn KH DNNVV của BIDV Bắc Quảng Bình.............54

Bảng 2.16b: Kết quả phỏng vấn KHCN của BIDV Bắc Quảng Bình......................54
Bảng 3.1: Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2018-2020
và tầm nhìn đến năm 2025.......................................................................................63

SV: Hoàng Thị Kiều Trang

viii

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng theo khối lượng giao dịch giữa các kênh phân phối năm 2016....35
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ giữa các kênh phân phối hiện đại theo khối lượng giao dịch
năm 2016................................................................................................................38
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng............42
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ DVBL phân theo kỳ hạn....................44
Biểu đồ 2.5: Tình hình dư nợ bán lẻ trong khu vực Bắc Quảng Bình năm 2016.....49

SV: Hoàng Thị Kiều Trang

ix

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại

Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế – xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng
sản phẩm và tiện ích sản phẩm của người dân ngày càng gia tăng. Phát triển dịch vụ
bán lẻ là xu thế tất yếu và là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển đối
với mỗi ngân hàng nếu muốn tồn tại, phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng
khốc liệt của thị trường tài chính hiện nay.
Với hơn 90 triệu dân và mức thu nhập của người dân ngày càng gia tăng,
Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ bán lẻ.
Đầu tư cho dịch vụ bán lẻ là sự phát triển mang tầm chiến lược, ổn định và bền
vững, hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở
rộng thị trường nâng cao năng lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân
hàng.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam,
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã hoàn thiện xây dựng chiến lược
phát triển ngân hàng đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025. Trong đó hoạt động
bán lẻ là một trong những hoạt động chủ đạo, đóng góp tỷ trọng lớn trong tổng thu
nhập của ngân hàng. Đây là một hướng đi đúng và hoàn toàn phù hợp với xu thế
phát triển của khu vực và thế giới. Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình nói riêng đã và đang được phát
triển. Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ
của BIDV, theo hướng phát triển dịch vụ bán lẻ cả về quy mô, hiệu quả, chất lượng.
Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc
Quảng Bình” để làm Khóa Luận Tốt nghiệp.

SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

1

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chính của nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng công tác phát triển
dịch vụ bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình, qua đó đề xuất các giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung liên quan đến phát triển dịch
vụ bán lẻ của ngân hàng như: các khái niệm và các thành tố cấu thành của DVBL,
những vấn đề cơ bản về phát triển DVBl của NHTM.
- Nghiên cứu thực trạng công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh BIDV-Bắc
Quảng Bình nhằm thấy được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
- Từ các kết quả nghiên cứu ở chương 2 và chiến lược phát triển của Ngân hàng
trong tương lai đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ bán lẻ
tại chi nhánh ngân hàng BIDV-Bắc Quảng Bình.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình, giai đoạn từ
năm 2014 đến hết 2016

Số liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp, trích dẫn các
văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các ngân hàng và
BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn từ năm 2014 đến hết 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp thu thập thông tin, số liệu:
Đọc, tham khảo, tìm hiểu các giáo trình của các giảng viên biên soạn, các sách
ở thư viện và một số bài khóa luận tốt nghiệp của các anh chị khóa trước để có cơ
sở cho đề tài nghiên cứu.
Tìm hiểu, thu thập các thông tin kinh tế cần thiết từ các báo cáo thường niên
của BIDV và chi nhánh Bắc Quảng Bình các năm 2014/2015 và 2016, văn bản,
công văn chỉ đạo điều hành hoạt động của hệ thống BIDV và Chi nhánh Bắc Quảng

SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

2

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bình, các tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ, tín dụng bán lẻ, nghiệp vụ huy động vốn
nhằm tìm hiểu, đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ của chi nhánh.
+ Phương pháp phân tích, xử lý số liệu:
 Phương pháp phân tích, thống kê, mô tả: mô tả về cơ cấu tổ chức cũng như
chức năng, nhiệm vụ của từng phòng, ban, cá nhân; dựa vào các số liệu, tài liệu đã
thu thập được để nghiên cứu quy trình, nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của chi
nhánh BIDV-Bắc Quảng Bình. Đồng thời, tiến hành phân tích số liệu thu thập được

về các chất lượng sản phẩm bán lẻ, thị phần của các ngân hàng trên địa bàn, hiệu
quả phát triển dịc vụ bán lẻ …
 Phương pháp so sánh, tổng hợp, phân tích và đánh giá: từ những số liệu thu
thập được ban đầu, tiến hành phân loại và tổng hợp một cách có hệ thống theo quy
trình, chọn lọc để đưa vào luận văn một cách chính xác, khoa học; đối chiếu giữa cơ
sở lý thuyết với thực tế, từ đó có những phân tích, nhận xét riêng cũng như những
giải pháp, góp ý về phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh BIDV-Bắc Quảng Bình.
+ Và một số phương pháp khác như: Phương pháp tổng hợp số liệu - Là phương
pháp dựa trên số liệu đã thu thập để rút ra những kết luận và đánh giá cần thiết.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình

SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

3

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

4

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua
đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có
nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác
nhau.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh –
Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: “dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng,
thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân
hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch
vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn”.
Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch vụ
bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân

riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH
có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện
CNTT, điện tử viễn thông”.
Từ những cách hiểu nói trên thì: “Dịch vụ bán lẻ của NHTM là các dịch vụ tài
chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng khách hàng là cá
nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam thông qua mạng lưới các
kênh phân phối đa dạng và hiệu quả”.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Dịch vụ bán lẻ có các đặc điểm sau:

SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

5

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đối tượng của dịch vụ bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ.
- Số lượng giao dịch của dịch vụ bán lẻ lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ.
- Dịch vụ bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và hoạt động marketting
đóng vai trò quan trọng quyết định đến sự phat triển của dịch vụ..
- Hệ thống dịch vụ bán lẻ phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực
cao với mạng lưới kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng.
1.1.2 Các thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Các sản phẩm dịch vụ, khách hàng, các kênh phân phối là các thành tố cấu

thành trong dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
1.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ.
Hệ thống các sản phẩm dịch vụ bán lẻ rất đa dạng và phong phú bao gồm các
sản phẩm huy động vốn dân cư, các sản phẩm tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và các
sản phẩm dịch vụ khác.
 Sản phẩm huy động vốn dân cư.
Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn
thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi
suất hấp dẫn...Các ngân hàng huy động vốn của các tầng lớp dân cư thông qua tiền
gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm.
- Tiền gửi thanh toán:
Đây là khoản tiền gửi của khách hàng gửi tại ngân hàng với mục đích thực
hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng cũng như sử dụng các tiện ích khác có
liên quan của ngân hàng. Khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán, trên tài
khoản này khách hàng có thể sử dụng một cách chủ động, họ có thể rút tiền bất cứ
khi nào có nhu cầu mà không bị rằng buộc về thời gian hay không gian thông qua
việc yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ...
- Tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng. Nó
đóng vai trò quan trọng trong nguồn huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các
ngân hàng đều có các chính sách như lãi suất, các hình thức huy động vốn hay các
SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

6

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

chương trình khuyến mại, tiết kiệm dự thưởng... để thu hút nguồn vốn này. Tiền gửi
tiết kiệm có rất nhiều kỳ hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành
hai loại chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn.
 Tín dụng bán lẻ:
Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, tín dụng bán lẻ được chia thành cho vay có tài
sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo:
Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo là việc cho vay vốn của các tổ chức tín
dụng đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được đảm bảo thực hiện bằng tài
sản cầm cố, thế chấp, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc đảm bảo bằng tài sản của
bên thứ ba. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo mà các ngân hàng
đang triển khai như:
+ Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu
cầu nhà ở, bất động sản, ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp
thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày như cho vay trên thẻ tín dụng...
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay phục vụ mục đích bổ
sung vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả.
+ Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài: Đây là hình thức cho vay
để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất
khẩu.
-

Cho vay không có tài sản đảm bảo:

Cho vay không có tài sản đảm bảo bằng tài sản là việc tổ chức tín dụng cho
khách hàng vay vốn không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc không có bảo lãnh của

người thứ ba. Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản bao gồm cho vay bảo lãnh
bằng tín chấp của các tổ chức đoàn thể, chính trị xã hội cho các cá nhân, hộ gia đình
nghèo vay; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo chỉ thị của Chính phủ; cho
vay không có đảm bảo bằng tài sản theo sự lựa chọn của các tổ chức tín dụng.

SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

7

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăng
trưởng tín dụng cho ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và
đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng; Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt
động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.
 Dịch vụ thẻ:
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó
là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
-

Thẻ nội địa:

Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hàng phát hành và được khách hàng sử dụng để
trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Nhằm tăng tiện ích
của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như
dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, dịch vụ mua
bảo hiểm... Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ
ghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
-

Thẻ thanh toán quốc tế:

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách
hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước và các nước khác trên thế giới
tham gia liên minh thẻ tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; Thẻ JCB; Thẻ
American Express.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch
vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ
thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
 Dịch vụ thanh toán.
Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hình thức
thanh toán là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế
SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

8

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

-

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ thanh toán trong nước:
Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng nào. Với dịch vụ này

khách hàng có thể chuyển tiền trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam thông qua các kênh
chuyển tiền của ngân hàng cung cấp như thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua
NHNN, thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngân hàng.
-

Thanh toán quốc tế:

Với việc hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng đã đẩy mạnh hoạt động
thanh toán quốc tế vì vậy dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng phát triển. Dịch vụ
thanh toán quốc tế được các ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swiff, Bankdraft,
thanh toán séc, kiều hối... trong đó chủ yếu là kiều hối và Swiff.
 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao
gồm những dịch vụ sau:
- Smart Banking:
Là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc mọi nơi, tương thích
với tất cả các hệ điều hành iOS, Android, Windows Phone và chạy trên mọi thiết bị
điện tử smartphone, máy tính bảng…có kết nối 3G/WIFI/GPRS. Ngoài chuyển tiền,
thanh toán tự động định kỳ, nạp tiền điện thoại khách hàng có thể trải nghiệm tính
năng mới : Tiền gửi Online, chuyển tiền từ thiện không mất phí, các tính năng liên

quan đến thẻ, đăng nhập/ Xác thực giao dịch bằng vân tay, QR Pay.
-

Internet Banking:

Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách
hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để
được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
-

Homebanking:

Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực
hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng
SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

9

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho
khách hàng.
-

Mobile banking:

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện
thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân
hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản
cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác.
 Dịch vụ thanh toán hóa đơn:
Kinh tế càng ngày càng phát triển khiến cho con người ngày càng bận rộn
không có thời gian ở nhà, hay đi mua hàng. Nắm bắt được điều này các ngân hàng đã
đưa ra nhiều tiện ích thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại.
 Dịch vụ bảo hiểm:
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng của họ thông qua
các công ty con hoặc thông qua nhà môi giới bảo hiểm của mình. Đối với cá nhân
có rất nhiều loại bảo hiểm như bảo hiểm 24/24, bảo hiểm ô tô xe máy, bảo hiểm nhà
tư nhân, bảo hiểm du lịch...
 Các dịch vụ khác:
Ngoài các dịch vụ trên, ngân hàng còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khác trên
cơ sở nhu cầu của khách hàng, quy định của ngân hàng nhà nước và đặc thù hoạt
động kinh doanh của từng ngân hàng. Một số sản phẩm dịch vụ như xác nhận số dư
tài khoản, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ kiểm đếm thu chi hộ, dịch vụ
cho thuê két sắt...
1.1.2.2 Khách hàng
Khách hàng của dịch vụ bán lẻ là những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng bán lẻ có đủ năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự
theo quy định của pháp luật.
Khách hàng của ngân hàng bán lẻ có độ tuổi, nghề nghiệp, vị trí trong xã hội
khác nhau nên có những đặc điểm tâm lý sử dụng khác nhau. Yếu tố tâm lý là một
đặc trưng quan trọng của đối tượng khách hàng này, họ rất nhạy cảm với các thay
đổi về giá cả, chất lượng, cách thức phân phối, chính sách marketting, chính sách
SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

10

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

chăm sóc của ngân hàng. Điều này khiến họ có đặc điểm là tính trung thành kém, họ
sẵn sàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có lãi suất, phí
hấp dẫn, chất lượng dịch vụ tốt hơn. Giá cả dịch vụ ngân hàng có thể là giá để
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (phí dịch vụ, lãi suất cho vay),
cũng có thể là giá ngân hàng trả để huy động tiền của khách hàng (lãi suất huy động
tiền gửi). Do đó để giữ khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới ngoài việc phát
triển sản phẩm dịch vụ các ngân hàng bán lẻ hiện nay đều cạnh tranh nhau về mức
phí và chính sách chăm sóc và phục vụ khách hàng.
1.1.2.3 Các kênh phân phối
Khách hàng của dịch vụ bán lẻ phân bố rộng khắp trên toàn quốc, để có thể
tiếp cận với khách hàng, các ngân hàng bán lẻ ngày nay đang tăng cường mở rộng
các kênh phân phối. Hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ với nhiều
chi nhánh phòng giao dịch, quý tiết kiệm được xây dựng và bố trí tại các khu vực
đông dân cư để thu hút khách hàng. Tại các chi nhánh, phòng giao dịch, đội ngũ cán
bộ công nhân viên rất chuyên nghiệp nhiệt tình tư vấn chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống như trên, các ngân hàng còn phát
triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Việc giao dịch của khách hàng không bắt buộc
phải thực hiện tại quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền gửi tiền
thông qua điện thoại, máy tính kết nối internet. Sự phát triển của dịch vụ này không
những giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại mà còn góp phần

giảm tải khối lượng công việc của nhân viên ngân hàng.
1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
Hiện nay ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể về phát triển DVBL. Tuy nhiên,
nói đến việc phát triển DVBL là nói đến hai khía cạnh mở rộng và nâng cao chất
lượng hoạt động bán lẻ của các ngân hàng, cụ thể:
- Mở rộng DVBL là phát triển về mặt lượng, cụ thể là: mở rộng quy mô, hoàn
thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã có và nghiên cứu,

SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

11

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

phát triển các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới đáp ứng nhu cầu ngày
càng gia tăng của KH.
- Nâng cao chất lượng DVBL là nâng cao cả tiện ích, danh tiếng của sản phẩm
và giá trị gia tăng nhằm đáp ứng các yêu cầu đã đề ra cả từ phía ngân hàng và KH,
cụ thể:
+ Tiện ích sản phẩm
+ Định hình sản phẩm bao gồm: Tên sản phẩm; mức phí, lãi; hình thức sản
phẩm; danh tiếng ngân hàng.
+ Giá trị gia tăng bao gồm: Quy trình bán hàng; thái độ phục vụ; phương thức

thanh toán; dịch vụ sau bán hàng.
Từ những nội dung trên đây, có thể khái quát lại khái niệm về phát triển
DVBL của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả
và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời nghiên cứu, tìm tòi để
phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng hoạt
động của ngân hàng cũng như định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó.
1.2.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM góp phần quan trọng trong việc phát
triển kinh tế đất nước.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM là biện pháp quan trọng, các ngân hàng
sử dụng để thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận, hạn chể rủi ro và nâng cao năng lực
cạnh tranh.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM tạo điều kiện cho từng cá nhân tiếp cận
được với dịch vụ ngân hàng.
1.2.2 Nội dung của việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM là việc phát triển thị trường, mở rộng
quy mô, kênh phân phối, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của
các hoạt động dịch vụ hiện có; thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp; triển khai
các hoạt động mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng của ngân hàng,
tiềm năng của xã hội theo định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng đó.

SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

12

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2.1 Phát triển các sản phẩm dịch vụ.
Phát triển sản phẩm dịch vụ là tất yếu khi phát triển DVBL. Việc phát triển
sản phẩm bán lẻ phải làm sao đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
do đó nó đòi hỏi phải là sự kết hợp giữa các ngành ngân hàng - bảo hiểm, ngân
hàng- chứng khoán, ngân hàng - công nghệ thông tin... DVBL bao gồm nhiều loại
hình sau:
+ Dịch vụ huy động vốn cá nhân.
+ Dịch vụ tín dụng bán lẻ (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà,
góp tiền...) cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình
+ Dịch vụ thẻ.
+ Dịch vụ thanh toán.
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Dịch vụ khác: Dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân
quỹ....

1.2.2.2 Gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ là mục tiêu của bất
kỳ ngân hàng nào khi phát triến sản phẩm bán lẻ. Để làm được điều này cần có các
yếu tố quan trọng đóng vai trò chủ đạo trong việc thu hút khách hàng như:
Tính thuận tiện: Địa điểm dĩ nhiên là yêu cầu đầu tiên. Khách hàng thích
những chi nhánh ở vị trí thuận lợi, đường hai chiều và bãi đậu xe rộng rãi. Ngược
lại, nếu phải đậu xe ở tầng hầm hoặc thiếu chỗ dừng/đỗ ô tô sẽ khá bất tiện. Thêm
nữa, nếu vị trí ở đường có dải phân cách, nằm bên trái phố một chiều cũng là điểm
bất lợi.
Không gian giao dịch cần có diện tích rộng rãi và được bài trí hiện đại, chiều
ngang mặt phố tốt nhất từ 6m trở lên được phân luồng hợp lý. Quầy giao dịch nên
có thiết kế thấp ngang người ngồi tạo cảm giác gần gũi. Bàn và ghế chờ lớn bọc
nệm thoải mái kèm với dịch vụ wifi miễn phí là những thứ khách hàng ưa thích...

Nhân sự chuyên nghiệp:
Để gia tăng mức độ hài lòng, cải thiện doanh số và sự gắn bó của khách hàng
– nhân viên cần phải thuần thục kỹ năng tư vấn bán hàng tại quầy – đặc biệt áp
SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

13

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

dụng hiệu quả bán chéo, bán cao hơn và kỹ thuật bán thấp hơn. Ngoài ra, để gia
tăng chất lượng DVKH nhân sự quầy cũng cần rất giỏi trong kỹ năng sử dụng điện
thoại và nắm vững kỹ thuật xử lý tình huống.
Khuyến mãi và quảng bá: Một hoạt động chi nhánh nên thỉnh thoảng triển
khai đó là các CTKM để tạo thêm động lực cho khách hàng (kích thích mua).
Không cần phải quá tốn kém, vài món quà nhỏ ý nghĩa cũng đủ hấp dẫn khách
hàng. Chính yếu là thể hiện sự trân trọng và một cách giúp khách hàng cảm thấy
hứng thú khi đến với quầy giao dịch.
Ngoài ra, chi nhánh cần tích cực tổ chức và tham gia các sự kiện cộng đồng
nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu ngân hàng tại địa bàn trong phạm vi bán kính
1-3km. Đặc biệt các sự kiện từ thiện, công tác xã hội, bảo vệ môi trường, đoàn - đội,
câu lạc bộ hưu trí, phụ nữ vv… với mục đích thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng,
khách hàng và doanh nghiệp. Các chương trình cộng đồng thường sẽ tạo ấn tượng,
gây thiện cảm và mang lại cảm xúc thương hiệu rất tích cực.
Chú trọng trải nghiệm khách hàng:
Rất nhiều ví dụ thành công của ngành bán lẻ có thể áp dụng tại các chi nhánh

để giúp tăng trải nghiệm thú vị của khách hàng: miễn/giảm phí giao dịch ‘happy
hours’, bốc thăm trúng thưởng theo giờ/ngày, tặng quà bất ngờ cho vợ chồng khách
hàng cùng giao dịch, cho nhóm đồng nghiệp cùng cơ quan vv… Ngoài ra, vào
những giờ cao điểm – Ban GĐCN có thể thay phiên xuống quầy thăm hỏi, mời
nước hoặc khuyến khích khách hàng góp ý kiến về SPDV ngân hàng.
Uy tín thương hiệu:
Uy tín ngân hàng được củng cố thông qua chất lượng sản phẩm, quy trình
phục vụ và dịch vụ khách hàng vượt trội. Quyền lợi khách hàng phải là ưu tiên và
chi nhánh nên có cam kết cụ thể để đảm bảo điều đó được thực hiện một cách triệt
để.
Quan tâm đến khách hàng hiện hữu: Có nhiều chi nhánh rất tích cực phát
triển khách hàng mới nhưng lại quên chăm sóc hệ khách hàng hiện hữu – kết quả có
khi là số lượng khách hàng mới tăng thêm ngang bằng với tỉ lệ rời đi.

SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

14

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối.
Căn cứ vài thời gian hình thành và trình độ kĩ thuật công nghệ, có thể chia hệ
thống kênh phân phối của ngân hàng thành 2 loại: kênh phân phối truyền thống và
kênh phân phối hiện đại.
Kênh phân phối truyền thống: Kênh phân phối truyền thống là phương tiện

trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao
động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên
Kênh phân phối truyền thống bao gồm 2 bộ phận: chi nhánh và ngân hàng đại lí
- Chi nhánh: là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật
chất, nhân sự tại những địa điểm nhất định.
- Ngân hàng đại lí: là một hình thức tổ chức giữa các ngân hàng, dựa trên các
ngân hàng nhỏ có tài khoản tại các ngân hàng lớn nhằm thực hiện các dịch vụ khác
nhau. Hình thức này thường được áp dụng với những ngân hàng chưa có chi nhánh,
do chưa được phép, chưa đủ điều kiện thành lập hoặc nếu mở thêm chi nhánh thì
hiệu quả không cao. Do đó, ngân hàng sẽ thông qua một ngân hàng khác có trụ sở
tại điểm kinh doanh làm đại lí về một nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lí sẽ được
hưởng hoa hồng. Đây là một kênh phân phối có xu thế phát triển cùng với xu thế
toàn cầu hóa.
Kênh phân phối hiện đại: Kênh phân phối hiện đại là kênh phân phối ứng
dụng các thành tựu công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức năng cho các chi nhánh,
tạo những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối
truyền thống của ngân hàng.
Hệ thống kênh phân phối hiện đại: Dịch vụ ngân hàng điện tử: một phương
thức cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến người tiêu dùng thông qua con
đường mạng điện tử và kênh truyền thông tương tác giúp khách hàng tiết kiệm được
thời gian, chi phí mà ngân hàng cũng không cần phải đầu tư nhiều vào các chi
nhánh, nhân sự tốn kém. Call center: với dịch vụ này ngân hàng cung cấp cho khách
hàng các đường dây nóng, tổng đài hỗ trợ qua điện thọai khách hàng có thể yêu cầu
cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện tại đang cung cấp. Hoặc
tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch
SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

15

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại

Khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ tại ngân hàng. Ví dụ: Internet Banking, MobileBanking,… Ngoài ra còn còn có
một số kênh phân phối hiện đại khác ví dụ như: Hệ thống ATM, công ty liên kết,
call center, cộng tác viên...
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVBL.
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính:
- Tiện ích của sản phẩm, dịch vụ: ngày nay các ngân hàng đang hướng tới việc
nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, nhằm gia
tăng tiện ích cho các sản phẩm. Đối với nhóm đối tượng KH trẻ tuổi, có hiểu biết và
yêu thích về các sản phẩm công nghệ thì đôi khi việc cạnh tranh về phí và lãi suất
lại không hấp dẫn bằng chất lượng dịch vụ và các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ đó
đem lại cho họ. Chính vì thế, chất lượng và tiện ích sản phẩm phần nào phản ánh
trình độ phát triển của DVBL và khăng định thương hiệu cũng như uy tín của ngân
hàng.
- Chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên: ngoài yếu tố giá cả và
tiện ích của sản phẩm thì chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chính là yếu tố có tác
động lớn đến việc KH quyết định lựa chọn sản phẩm của một ngân hàng. Bên cạnh
những yêu cầu cơ bản như phải có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện, tận tâm khi
phục vụ KH thì một người nhân viên tốt còn phải biết lắng nghe và có kiến thức
nghiệp vụ chuyên sâu để có thể tư vấn, tìm ra giải pháp tối ưu cho các vấn đề của
KH, từ đó tạo cảm giác thoải mái cho KH khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Quy trình nghiệp vụ: Các KH luôn mong muốn tiết kiệm thời gian một cách
tối đa khi đến giao dịch với ngân hàng, trong khi các ngân hàng vừa phải đáp ứng
về mặt thời gian, đồng thời vẫn phải đảm bảo quản trị rủi ro tốt. Do đó, quy trình
nghiệp vụ của ngân hàng cần tinh giảm, gọn nhẹ, không nhiều thủ tục rườm rà tránh

trùng lắp nhưng vẫn phải đảm bảo có những chốt chặn cần thiết để kiểm soát. Xu
hướng ngày nay cho thấy các ngân hàng đang triển khai mạnh mẽ việc tự động hóa
các quy trình nghiệp vụ (ví dụ như phê duyệt các khoản vay mua nhà đất, ô tô, phát
hành thẻ visa…) vừa đảm bảo tính chính xác, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ giấy tờ,
tăng khả năng phục vụ KH.

SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang

16

Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại