QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG

CÔNG TY ……………………

LÔ GÔ CTY

QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG

Mã hiệu: ………
Soát xét: 00
Ngày HL: ……..
Trang: 1/ 7

PHẦN KIỂM SOÁT
I-Phân phối :
STT

Bộ phận

Người nhận

Ký nhận

Ngày thu hồi
(có ký giao)

1
2
3
4
5
6

7
8
II-Phần điều chỉnh :
Ngày

Nội dung điều chỉnh

Lần soát xét

III-Phần ký duyệt
SOẠN THẢO

XEM XÉT

PHÊ DUYỆT


CÔNG TY ……………………

LÔ GÔ CTY

1.

QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG

Mã hiệu: ………
Soát xét: 00
Ngày HL: ……..
Trang: 2/ 7

MỤC ĐÍCH
Thủ tục này qui định cách thức ghi nhận, thu thập thông tin phản ánh của khách hàng về sản phẩm
của Công ty. Nhằm giúp Công ty hiểu được vị trí của mình trên thị trường.

2.

PHẠM VI ÁP DỤNG
-

Thủ tục này được áp dụng cho việc đánh giá sự thỏa
mãn khách hàng của Công ty

3.

ĐỊNH NGHĨA THUẬT NGỮ (Không có)

4.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
-

5.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
NỘI DUNG

5.1 LƯU ĐỒ : (Xem trang sau)

CÔNG TY ……………………

LÔ GÔ CTY

QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG

Chăm sóc khách hàng

Bộ phận liên quan

Mã hiệu: ………
Soát xét: 00
Ngày HL: ……..
Trang: 3/ 7

Giám Đốc

Hồ sơ

Xác định định kỳ
đánh giá sự thỏa mãn
KH

Định kỳ 1năm/ 1 lần

Thu thập thông tin
khách hàng

Phiếu khảo sát ý kiến

khách hàng

Tổng hợp thông tin từ
việc thu thập thông tin
KH

Thống kê phân tích sự
thỏa mãn KH

Phân tích đánh giá
Đề xuất các biện pháp

Thống kê phân tích sự
thỏa mãn KH

No
Duyệt

Yes
Thực hiện theo các giải pháp

Thống kê phân tích sự
thỏa mãn KH
Thống kê phân tích sự
thỏa mãn KH

Theo dõi/ đánh giá kết quả

Lưu hồ sơ

Tất cả

5.2 BIỂU MẪU ÁP DỤNG
Tên biểu mẫu
Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
Thống kê phân tích sự thỏa mãn KH

Mã số
KD-QT-04/M01
KD-QT-04/M02

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG


CÔNG TY ……………………

LÔ GÔ CTY

QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG

Mã hiệu: ………
Soát xét: 00
Ngày HL: ……..
Trang: 4/ 7

Để có thể ngày càng hòan thiện hơn về chất lượng công trình và dịch vụ với mục tiêu cao nhất là thỏa mãn nhu
cầu của quý khách hàng, chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp của quý vị qua những thông tin sau:
1-

Quý Ông/Bà biết đến Công ty qua:

 Công ty đối tác, công ty bạn giới thiệu
 Báo, tạp chí, hội thảo, triển lãm
 Nhân viên liên hệ trực tiếp
2-

 Internet, website
 Niên giám điện thọai, Tổng đài điện thọai 1080
 Khác :

Theo quý Ông/Bà, lãnh đạo công ty quyết định chọn Công ty Gia Phú là nhà cung cấp dịch vụ do:
(có thể chọn nhiều ô):
 Uy tín của Công ty
 Có kế hoạch chất lượng và biện pháp tổ
chức khảo sát, thiết kế phù hợp
 Có đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nhân lành nghề

3-





4-






5-

 Có đủ các phương tiện, thiết bị, điều kiện làm
việc đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ.
 Chất lượng và giá dịch vụ phù hợp
 Phong cách tiếp xúc, làm việc của CBCNV
 Khác :

Theo quý Ông/Bà cho biết những ưu điểm sau khi sử dụng công trình, dịch vụ của chúng tôi (có thể chọn
nhiều ô):
Công trình đạt tính thẩm mỹ
Công trình đạt tính kinh tế cao
Công trình phù hợp với thiết kế tổng thể
Thời gian thi công nhanh

 Đáp ứng được các yêu cầu luật định
 Khác :

Theo quý Ông/Bà cho biết những điểm chưa thỏa mãn sau khi sử dụng công trình, dịch vụ của chúng tôi
(có thể chọn nhiều ô):
Công trình chưa đạt tính thẩm mỹ
Công trình chưa có tính kinh tế cao
Công trình chưa phù hợp với thiết kế tổng thể
Thời gian thi công chậm

 Chưa đáp ứng được các yêu cầu luật định
 Khác :

Quý Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng đối với công trình và dịch vụ của Công ty (có thể thêm chỉ tiêu nếu
cảm thấy cần thiết):

Các chỉ tiêu
Sự tận tụy nhiệt tình với khách hàng
Phong cách thái độ làm việc
Trình độ kỹ thuật , tay nghề
Sự am hiểu về mục đích sử dụng công trình của Cty
Chất lượng công trình
Thời gian thực hiện, tiến độ cung ứng
Sự am hiểu về lĩnh vực thiết kế, xây dựng
Dịch vụ hỗ trợ, xử lý sau khi bàn giao
Hồ sơ hoàn công và quyết toán công trình
Giá cả công trình/ dịch vụ

 Không hài lòng
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4

1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4


5
5
5
5

5
5
5
5
5
5

6
6
6
6
6
6
6
6
6
6

Rất hài lòng 
7
8
9
7
8
9
7
8
9
7
8

9
7
8
9
7
8
9
7
8
9
7
8
9
7
8
9
7
8
9

10
10
10
10
10
10
10
10
10
10

CÔNG TY ……………………

LÔ GÔ CTY

QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG

Mã hiệu: ………
Soát xét: 00
Ngày HL: ……..
Trang: 5/ 7

6- Để giúp cho Công ty ngày càng hòan thiện hơn về chất lượng công trình, dịch vụ cung cấp đến quý khách
hàng, xin vui lòng cho chúng tôi lời khuyên về những việc mà Công ty cần phải cải tiến theo mức độ ưu
tiên của bảng sau : ( mức 1 là mức độ ưu tiên cao nhất )
123456789-

7- Xin vui lòng cho biết một số thông tin về Quý Ông/Bà
Họ tên :

Nam/nữ :

Địa chỉ :

Điện thọai :

Nghề nghiệp :

Chức vụ :

Công Ty :
Xin chân thành cám ơn quý Ông/Bà đã phúc đáp tận tình

THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH


CÔNG TY ……………………

LÔ GÔ CTY

QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG

Mã hiệu: ………
Soát xét: 00
Ngày HL: ……..
Trang: 6/ 7

SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng biết đến:
CHỈ TIÊU







Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)

Công ty đối tác, công ty bạn giới thiệu
Báo, tạp chí, hội thảo
Nhân viên liên hệ trực tiếp
Qua thực tế
Niên giám điện thọai, Tổng đài điện thọai 1080
Khác :

2. Lý do khách hàng chọn Công ty:
CHỈ TIÊU

Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)

 Uy tín của Công ty
 Có kế hoạch chất lượng và biện pháp tổ
chức khảo sát, thiết kế (thí nghiệm) phù hợp
 Có đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nhân lành nghề
 Có đủ các phương tiện, thiết bị, điều kiện làm
việc đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ.
 Chất lượng và giá dịch vụ phù hợp
 Phong cách tiếp xúc, làm việc của CBCNV
 Khác :

3. Ưu điểm
CHỈ TIÊU








Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)

Công trình đạt tính thẩm mỹ
Công trình đạt tính kinh tế cao
Công trình phù hợp với thiết kế tổng thể
Thời gian thi công nhanh
Đáp ứng được các yêu cầu luật định
Khác :

4. Khuyết điểm
CHỈ TIÊU







Công trình chưa đạt tính thẩm mỹ
Công trình chưa có tính kinh tế cao
Công trình chưa phù hợp với thiết kế tổng thể
Thời gian thi công chậm
Chưa đáp ứng được các yêu cầu luật định
Khác :

Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)

CÔNG TY ……………………

LÔ GÔ CTY

QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH
HÀNG

Mã hiệu: ………
Soát xét: 00
Ngày HL: ……..
Trang: 7/ 7

5. Mức độ hài lòng đối với công trình, dịch vụ của công ty
CHỈ TIÊU
Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)
Sự tận tụy nhiệt tình với khách hàng
Phong cách thái độ làm việc
Trình độ kỹ thuật , tay nghề
Sự am hiểu về mục đích sử dụng công trình của Cty
Chất lượng công trình
Thời gian thực hiện, tiến độ cung ứng
Sự am hiểu về lĩnh vực xây lắp, kỹ thuật
Dịch vụ hỗ trợ, xử lý sau khi bàn giao
Hồ sơ hoàn công và quyết toán công trình
Giá cả công trình/ dịch vụ

6. Ý kiến về chất lượng công trình, dịch vụ
CHỈ TIÊU

7. Phân tích và giải pháp
STT
PHÂN TÍCH

GIẢI PHÁP

8. Duyệt & Phân phối
NGƯỜI LẬP
GIÁM ĐỐC DUYỆT

Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)

TRÁCH NHIỆM

THỜI HẠN

PHÂN PHỐI ĐẾN
TÊN
KÝ NHẬN