NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ INTERNET cáp QUANG tại VNPT QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H
U

Ế

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

TẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET

KI
N

H

CÁP QUANG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH

Ọ
C

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

N

G

Đ

ẠI

H

MÃ SỐ: 8310110

TR

Ư

Ờ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA

HUẾ, 2019


LỜI

M ĐO N

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Huế ng

th ng n m 2019

H
U

Ế

Học vi n

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

Nguyễn Thị Thùy Linh

i


LỜI ẢM

N

Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nỗ lực
cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đại
học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp đỡ
cho tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn, Phòng Đào tạo Sau đại học – trường Đại học Kinh
tế Huế đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu khoa học
tại trường.

H
U

Ế

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Nguyễn Thị Minh

Hòa là người trực tiếp hướng dẫn đã chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu

TẾ

và hoàn thành luận văn.

KI
N

H

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ VNPT Quảng Bình, các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vinaphone của VNPT Quảng Bình đã nhiệt tình

Ọ
C

giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này.

H

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn

ẠI

động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

G

Đ

Tôi xin chân thành cảm ơn!

N

Huế, ngày tháng

năm 2019

TR

Ư

Ờ

Học viên

Nguyễn Thị Thùy Linh

ii


T M LƯỢC LUẬN VĂN THẠ SĨ KHO HỌC KINH TẾ

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THÙY LINH
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8310110
Niên khóa: 2017-2019
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG

TẠI VNPT QUẢNG BÌNH
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
Internet cáp quang của VNPT Quảng Bình để từ đó có những giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sử
dụng.
Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang
của VNPT Quảng Bình
2. ác phương pháp nghi n cứu đã sử dụng
Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo của phòng Kế hoạch – Kinh
doanh, Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, Phòng Kế toán, Phòng Khách hàng tổ chức
doanh nghiệp của VNPT Quảng Bình, niên giám thống kê của thành phố, các tài liệu
kinh tế - xã hội, Internet Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng
vấn ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của
VNPT Quảng Bình thông qua bảng hỏi. Sử dụng tổng hợp các phương pháp: Phương
pháp thống kê miêu tả; Phương pháp so sánh;
3. Kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Qua kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT
Quảng bình, Công ty đã đạt được những thành tựu sau: (i) Hiện nay có thể thấy
năng lực vốn và năng lực tài sản cũng như công nghệ VNPT Quảng Bình ở mức
cao; (ii) Nhìn chung VNPT Quảng Bỉnh luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch
vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng với cam kết của khách hàng; (iii) Khách hàng
đều đánh giá khá tốt về nhân viên giao dịch tại các chi nhánh, điểm hỗ trợ khách
hàng về tạo dựng lòng tin cho khách hàng giao dịch; (iv) Đối với khách hàng thân
thiết, khách hàng lớn, Công ty đều có sự quan tâm nhất định. Bên cạnh những thành
tựu thì chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Quảng bình vẫn còn tồn tại những
hạn chế nhất định: (i) Công ty còn chưa xử lý nhanh chóng các sự cố đường truyền;
(ii) Tốc độ đường truyền là một vấn đề mà công ty cần quan tâm và cải thiện, hiện
nay, tốc độ đường truyền công ty cung cấp cho khách hàng chưa thực sự đúng như
những gì cam kết trong gói cước; (iii) Một tồn tại nữa mà công ty cần khắc phục đó

là thái độ phục vụ; (iv) VNPT Quảng Bình đang đẩy mạnh việc nhận dạng thương
hiệu qua việc xây dựng các điểm giao dịch mẫu. Tuy nhiên việc triển khai chủ
trương này đòi hỏi khá nhiều chi phí nên không thể hoàn thiện ngay được. Hệ thống
mạng tại một số điểm giao dịch vẫn còn chậm; (v) Công tác chăm sóc khách hàng
tuy đã triển khai nhưng vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
TT

Ký hiệu

Nguy n nghĩa

BCVT

Bưu chính viễn thông

2

BTS

Hệ thống trạm thông tin di động

3

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

4

CP

Chính phủ

5

CSKH

Chăm sóc khách hàng

6

CH

Cửa hàng

7

DN

Doanh nghiệp

8

ĐB

Điểm bán

9

ĐL

Đại lý

10

ĐVT

Đơn vị tính

11

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

12

HĐQT

Hội đồng quản trị

13

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

14

NXB

Nhà xuất bản

15

PABX

Hệ thống chuyển mạch tự động riêng

16

QĐ

Quyết định

17

SPSS

18

TCCB

19

TT

Thứ tự

20

TTGD

Trung tâm giao dịch

21

TTVT

Trung tâm viễn thông

22

TX

Thị xã

23

UBND

Ủy ban nhân dân

24

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

1

Ờ

Ư

TR

VNPT

Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)
Tổ chức cán bộ

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Vietnam Post
Telecom)

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................. i
Lời cảm ơn .................................................................................................................... ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ................................................................ iii
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu .......................................................................... iv
Mục lục ......................................................................................................................... v
Danh mục các hình....................................................................................................... ix
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1

Ế

1.Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................. 1

H
U

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2

TẾ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2

H

4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3

KI
N

5. Nội dung nghiên cứu ................................................................................................. 4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..................................................................... 5

Ọ
C

hương 1: NHỮNG VẤN ĐỂ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

H

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .......................................................................................... 5

Đ

ẠI

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông .................................................... 5

G

1.1.1. Lý luận về dịch vụ và dịch vụ viễn thông ........................................................... 5

Ờ

N

1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 12

Ư

1.1.3. Chất lượng dịch vụ Viễn thông ......................................................................... 18

TR

1.2 Kinh nghiệm của các đơn vị tương đồng .............................................................. 24
1.2.1 Kinh nghiệm của FPT Telecom ......................................................................... 24
1.2.2 Kinh nghiệm của Viettel .................................................................................... 24
1.2.3 Kinh nghiệm của CMC Telecom ....................................................................... 25
1.3 Các nghiên cứu liên quan trước đây ..................................................................... 26
1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................... 26
1.3.2 Các nghiên cứu trong nước ................................................................................ 30
HƯ NG 2.THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NTERNET CÁP
QUANG TẠI VNPT QUẢNG BÌNH ...................................................................... 33

v

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Quảng Bình .................................. 33
2.1.1 Giới thiệu chung về VNPT Quảng Bình ............................................................ 33
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ ................................................................. 34
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động ............................................................................................ 36
2.1.4 Năng lực hạ tầng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Quảng Bình .............. 37
2.1.5 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Quảng Bình ................ 38
2.1.6 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của VNPT Quảng Bình ... 39
2.2. Giới thiệu dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Quảng Bình và đánh giá chất
lượng theo tiêu chuẩn quy định................................................................................... 44

H
U

Ế

2.2.1. Dịch vụ internet cáp quang ............................................................................... 44

TẾ

2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Quảng
Bình ............................................................................................................................. 45

KI
N

H

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo quy định pháp luật ....................................... 47
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT

Ọ
C

Quảng Bình ................................................................................................................. 48

H

2.3.1. Đặc điểm đối tượng điều tra ............................................................................. 48

ẠI

2.3.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chất lượng dịch

G

Đ

vụ Internet Cáp quang tại VNPT Quảng Bình ............................................................ 52

Ờ

N

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Quảng

Ư

Bình ............................................................................................................................. 65

TR

2.4.1. Đánh giá chung ................................................................................................. 65
2.4.2. Những kết quả đạt được .................................................................................... 66
2.4.3. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................................ 67
HƯ NG 3.GIẢI PHÁP NÂNG

O

HẤT LƯỢNG DỊ H VỤ INTERNET

ÁP QU NG Ủ VNPT QUẢNG BÌNH TRONG THỜI GI N TỚI ............. 70
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang của VNPT Quảng Bình trong
thời gian tới ................................................................................................................. 70
3.1.1. Định hướng phát triển chung ............................................................................ 70
3.1.2. Định hướng phát triển của dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Quảng Bình71

vi


3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT
Quảng Bình ................................................................................................................. 71
3.2.1. Đối với nhân tố Sự tin cậy ................................................................................ 71
3.2.2. Đối với nhân tố Sự đáp ứng .............................................................................. 74
3.2.3. Đối với nhân tố Sự đảm bảo ............................................................................. 77
3.2.4. Đối với nhân tố Sự đồng cảm ........................................................................... 78
3.2.5 Đối với nhân tố cơ sở vật chất hữu hình ............................................................ 82
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 84
1. KẾT LUẬN ............................................................................................................. 84

H

U

Ế

2. KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 84
2.1. Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam ..................................................................... 84

TẾ

2.2. Đối với VNPT Quảng Bình ................................................................................. 85

KI
N

H

2.2.1 Hoàn thiện bộ máy tổ chức ................................................................................ 85
2.2.2 Hoàn thiện chính sách nhân sự .......................................................................... 86

Ọ
C

2.2.3 Tăng cường nguồn lực tài chính ........................................................................ 87

H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 89

ẠI

PHỤ LỤC ................................................................................................................... 94

G

Đ

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

N

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (PHẢN BIỆN 1)

Ư

Ờ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (PHẢN BIỆN 2)

TR

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Những định nghĩa về chất lượng dịch vụ ......................................... 13

Bảng 1.2.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông ....................... 31

Bảng 2.1.

Kết quả kinh doanh của VNPT Quảng Bình .................................... 39

Bảng 2.2.

Cơ hội và thách thức trong kinh doanh của VNPT Quảng Bình ...... 44

Bảng 2.3.

Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang công bố của VNPT ............. 47

Bảng 2.4.

Khoảng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN ..................... 49

Bảng 2.5.

Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ FiberVNN ....... 52

Bảng 2.6.

Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ FiberVNN .... 55

Bảng 2.7.

Cơ cấu nhân sự của VNPT Quảng Bình ........................................... 55

Bảng 2.8.

Đánh giá khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ FiberVNN ........... 57

Bảng 2.9.

Đánh giá khách hàng về các yếu tố hữu hình của dịch vụ

H

TẾ

H
U

Ế

Bảng 1.1.

KI
N

FiberVNN ......................................................................................... 60
Đánh giá khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ FiberVNN ........ 62

Bảng 2.11.

Đánh giá chung chất lượng dịch vụ FiberVNN - VNPT Quảng

H

Ọ
C

Bảng 2.10.

Đ

Đề xuất kế hoạch phát triển mạng lưới của VNPT Quảng Bình ...... 72

TR

Ư

Ờ

N

G

Bảng 3.1.

ẠI

Bình................................................................................................... 65

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1.

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) ..................................17

Hình 2.1.

Cơ cấu tổ chức của VNPT Quảng Bình .................................................. 34

Hình 2.2.

Tăng trưởng thuê bao dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Quảng
Bình từ 2013 – 2017 ................................................................................ 46

Hình 2.3.

Doanh thu dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Quảng Bình 2013
– 2017 ...................................................................................................... 46
Cơ cấu giới tính của mẫu khảo sát .......................................................... 50

Hình 2.5.

Cơ cấu tuổi của mẫu khảo sát.................................................................. 50

Hình 2.6.

Cơ cấu thu nhập của mẫu khảo sát .......................................................... 51

Hình 2.7.

Thời gian khắc phục sự cố trung bình của VNPT Quảng Bình .............. 54

Hình 2.8.

Cơ cấu nhân lực bán hàng trực tiếp ......................................................... 56

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Hình 2.4.

ix


PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Để duy trì và phát triển một hệ thống khách hàng, thì việc nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp luôn là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện
nay, khi yêu cầu của khách hàng thay đổi mỗi ngày, doanh nghiệp phải luôn tự hoàn
thiện, cải tiến phương pháp sản xuất kinh doanh để phục vụ tốt hơn nhu cầu của

H
U

Ế

khách hàng. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ được người tiêu dùng đánh giá
cao sẽ giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh thương hiệu của mình trong

TẾ

tâm trí của người tiêu dùng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung

KI
N

H

thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động then chốt trong marketing của doanh

Ọ
C

nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục

H

tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất

ẠI

lượng tốt nhất.

G

Đ

Kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang cũng không nằm ngoài xu thế đó, hơn

N

thế nữa đây là một lĩnh vực rất nhạy cảm vì chất lượng sản phẩm dịch vụ kết tinh

Ư

Ờ

trong một hàng hóa khác, do vậy để đánh giá được dịch vụ đã tốt hay chưa thì ngoài

TR

yếu tố trực tiếp là chất lượng dịch vụ, chất lượng của các sản phẩm đi kèm cũng
đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thành công của doanh nghiệp
Trong những năm gần đây, với chính sách của Nhà nước Việt Nam trong việc
mở cửa cho phép các doanh nghiệp cạnh tranh, kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính
viễn thông cùng với đó là sự xuất hiện của rất nhiều dịch vụ viễn thông mới và sự đa
dạng trong hình thức tiếp cận khách hàng, đa dạng về gói cước, giá cước rẻ đã ảnh
hưởng mạnh mẽ đến tốc độ phát triển và đến khách hàng, thị phần của từng doanh
nghiệp. Vấn đề nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm gia
tăng hiệu quả dịch vụ, đánh giá và nâng cao được chất lượng dịch vụ ngày càng trở

1


nên quan trọng và cấp thiết, vì nó quyết định đến sự tồn tại, duy trì và phát triển của
doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang tại VNPT Quảng Bình vẫn chưa thực
sự tốt, quá trình cung cấp dịch vụ còn bộc lộ những hạn chế thiếu sót như trình độ

nhân viên kỹ thuật chưa thực sự chuyên nghiệp, các hoạt động chăm sóc khách hàng
đã được lên kịch bản rõ ràng nhưng khi đi vào thực hiện lại không đem lại kết quả
như kỳ vọng, các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ còn thiếu và
yếu, hệ thống cáp đã suy hao. Do vậy, VNPT Quảng Bình cần phải có những giải
pháp cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang của mình,

H
U

Ế

phát huy các tiềm năng lợi thế vốn có.Trên cơ sở đó cho thấy việc nghiên cứu nâng
cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Quảng Bình là thực sự cần

TẾ

thiết, vừa mang ý nghĩa khoa học vừa mang ý nghĩa thực tế. Xuất phát từ những

KI
N

H

những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
cáp quang tại VNPT Quảng Bình” để làm luận văn thạc sĩ của mình.

Ọ
C

2. Mục tiêu nghiên cứu

H

2.1. Mục tiêu chung

ẠI

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của

G

Đ

VNPT Quảng Bình để từ đó có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm

Ờ

N

thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng.

Ư

2.2. Mục tiêu cụ thể

TR

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ và chất lượng
dịch vụ Internet cáp quang.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại

VNPT Quảng Bình giai đoạn 2013-2017
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại
VNPT Quảng Bình đến năm 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
Internet cáp quang tại VNPT Quảng Bình.

2


- Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang
của VNPT Quảng Bình.
- Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Tại VNPT Quảng Bình.
Thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại
VNPT Quảng Bình trong giai đoạn 2013-2017, số lượng thứ cấp được thu thập từ
15/10/2018 tới 30/10/2018.
4. Phương pháp nghi n cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

H
U

Ế

- Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:

Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo của phòng Kế hoạch – Kinh

TẾ

doanh, Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, Phòng Kế toán, Phòng Khách hàng tổ chức

KI
N

H

doanh nghiệp của VNPT Quảng Bình, niên giám thống kê của thành phố, các tài liệu
kinh tế - xã hội, Internet

Ngoài ra luận văn còn sử dụng các số liệu từ báo cáo khoa

Ọ
C

học, luận văn và các công trình nghiên cứu khoa học của nhiều tác giả về lĩnh vực

H

mà đề tài quan tâm.

ẠI

- Số liệu sơ cấp : Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng

G

Đ

vấn ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của

N

VNPT Quảng Bình thông qua bảng hỏi về 05 nội dung chính, gồm: Sự tin tưởng, Sự

Ư

Ờ

phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất hữu hình.

TR

Cỡ mẫu điều tra được chọn theo công thức của Slovin (dẫn từ Consuelo và
cộng sự, 2007).

Trong đó: n là cỡ mẫu; e là sai số tiêu chuẩn; N là quy mô tổng thể. Với tổng
số thuê bao khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT
tính đến cuối năm 2017 (N) là 45.658; mức sai số được chọn (e) là 10%, độ tin cậy
95%, số mẫu ít nhất cần thu thập là 97 khách hàng.

3


Tác giả đã tiến hành phát phiếu khảo sát cho 100 người khách hàng đang sử
dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trong khoảng thời gian 15/10/2018 tới
30/10/2018. Sau khi thu phiếu khảo sát về, số phiếu hợp lệ là 100 phiếu.
Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu phi xác suất.
4.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu

- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các hình thức phù hợp với mục đích và yêu cầu nghiên cứu.
- Việc xử lý, tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần
mềm thống kê chuyên dụng như: Excel,

H
U

Ế

4.3. Phương pháp phân tích: Sử dụng tổng hợp các phương pháp: Phương pháp

TẾ

thống kê miêu tả; Phương pháp so sánh;
5. Nội dung nghiên cứu

KI
N

H

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương:
hương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông.

Ọ
C

hương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT

H

Quảng Bình

Đ

ẠI

hương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Cáp

TR

Ư

Ờ

N

G

quang tại VNPT Quảng Bình

4


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
hương 1: NHỮNG VẤN ĐỂ LÝ LUẬN VÀ THỰ TIỄN
VỀ HẤT LƯỢNG DỊ H VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông
1.1.1. Lý luận về dịch vụ và dịch vụ viễn thông

1.1.1.1 Dịch vụ
Theo cách hiểu đơn giản nhất thì dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt
động lao động mang tính xã hội mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng

H
U

Ế

vật thể. Chính vì vậy, trong quá trình cung ứng các dịch vụ không dẫn đến việc

TẾ

chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh
hoạt của con người.

KI
N

H

Theo Philip Kotler (2009) thì :“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một

Ọ
C

cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

H

Kotler và Armstrong (2004) cũng định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất

Đ

ẠI

kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là

G

vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.

Ờ

N

Dịch vụ có 4 đặc tính là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính đồng nhất

Ư

và tính không lưu trữ được, cụ thể như sau:

TR

- Tính vô hình: Tính vô hình có nghĩa là dịch vụ không thể nhìn thấy, có mùi
vị, cảm nhận hay ngửi trước khi chúng được bán. Ví dụ như việc một người thực
hiện dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ sẽ không thể nhìn thấy được kết quả trước khi mua
dịch vụ này. Các hành khách sử dụng dịch vụ hàng không có gì ngoài một tấm vé và
lời hứa của hãng hàng không về việc sẽ tới nơi an toàn cùng với hành lý của họ, hi

vọng là sẽ cùng một lúc. Để giảm tính không chắc chắn, người mua phải xem xét vào
các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ. Khách hàng kết luận về dịch vụ họ đã bỏ tiền ra
mua thông qua địa điểm mua dịch vụ, nhân sự liên quan tới việc cung cấp dịch vụ,
trang thiết bị, và sự giao tiếp mà khách hàng có thể nhìn thấy được. Bởi vậy, nhiệm

5


vụ của những người cung cấp dịch vụ là phải làm cho các dịch vụ trở thành hữu hình
theo một hay nhiều cách khác nhau.
- Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất của dịch vụ có nghĩa là
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp cũng như khi nào dịch vụ đó được
cung cấp, vị trí cung cấp và cách thức cung cấp.
- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không giống như

Ế

hàng hóa vật chất. Hàng hóa vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối thông

H
U

qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm

TẾ

hàng hóa, khách hàng chỉ được sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với

H

dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch

KI
N

vụ. Khi đó, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và

Ọ
C

nhân viên cung cấp dịch vụ của công ty. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự
tham gia ý kiến trực tiếp của người tiêu dùng như dịch vụ chăm sóc cá nhân, khám

ẠI

H

chữa bệnh thì công ty dịch vụ rất khó thực hiện kiểm soát, quản trị về chất lượng vì

Đ

người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ. Ví dụ

N

G

yêu cầu khách hàng mô tả kiểu tóc mình muốn hoặc thông tin bệnh nhân mô tả các

Ờ

triệu chứng bệnh lâm sàng cho bác sĩ đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng của

TR

Ư

hoạt động dịch vụ.

- Tính không thể lưu trữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem
bán như hàng hóa khác. Tính không lưu trữ được của dịch vụ sẽ không phải là vấn đề
khi nhu cầu ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ
gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của họ. Ví dụ như các công ty
vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu
vào những giờ cao điểm so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong
suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.

6


1.1.1.2. Kh i niệm v phân loại dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông
tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.
Viễn thông bao gồm mọi hoạt động liên quan tới việc phát/nhận tin tức (âm

thanh, hình ảnh, dữ liệu...) qua các phương tiện truyền thông (hữu tuyến như dây kim

H
U

Ế

loại, cáp quang/hoặc vô tuyến/các hệ thống điện từ khác). (Trần Mạnh Dũng, 2011)

TẾ

Sản phẩm viễn thông rất đa dạng và phong phú, bao gồm cả sản phẩm hữu
hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông.

KI
N

H

Theo qui định tại điều 37 – Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông được
hiểu là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn,

Ọ
C

phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng

H

lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp.

Đ

ẠI

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động lao

G

động mang tính xã hội liên quan tới truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin

Ờ

N

bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm

Ư

thanh hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông.

TR

Theo Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thông năm 2002, dịch vụ viễn thông bao gồm:
* Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của người sử dụng
dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng
viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin
được gửi và nhận qua mạng. Dịch vụ cơ bản bao gồm các dịch vụ:
- Dịch vụ viễn thông cố định: Dịch vụ điện thoại; Dịch vụ truyền số liệu; Dịch
vụ truyền hình hội nghị; Dịch vụ thuê kênh; Dịch vụ Telex,

.

- Dịch vụ viễn thông di động: Dịch vụ viễn thông di động mặt đất; Dịch vụ vô
tuyến nội thị và dịch vụ di động nội tỉnh; Dịch vụ GPRS,

7


- Các dịch vụ cộng thêm: Dịch vụ cộng thêm được cung cấp trên mạng điện
thoại cố định; Dịch vụ cộng thêm trong điện thoại quốc tế có điện thoại viên trợ giúp;
Dịch vụ cộng thêm trong điện thoại di động,
* Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người
sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp
khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc
internet. Bao gồm: Dịch vụ thư điện tử (E - Mail); Dịch vụ thư thoại (Voice – Mail);
Dịch vụ trao đổi dữ liệu điện tử,
* Dịch vụ kết nối internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,

H
U

Ế

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet

TẾ

quốc tế.

H

* Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng

KI
N

truy nhập Internet.

* Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng

Ọ
C

Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng

H

dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định

Đ

ẠI

pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan.

G

1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ viễn thông

Ờ

N

Hiện nay, ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với

TR

Ư

mọi nền kinh tế phát triển. Sự phát triển của ngành viễn thông không những ảnh
hưởng tới sự phát triển của xã hội mà còn phản ánh trình độ phát triển của nền kinh
tế. Ngược lại, chính sự phát triển của nền kinh tế đất nước cũng có tác dụng thúc đẩy
và quyết định đến sự phát triển của ngành viễn thông.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các luồng thông tin, luồng thanh toán
và các luồng hàng hoá vận động ngày một sôi động hơn. Với tư cách là một ngành cơ
sở hạ tầng của nền kinh tế, viễn thông cung cấp các dịch vụ tham gia vào tất cả các
luồng vận động trên giữa tất cả các chủ thể của nền kinh tế, từ Nhà nước, doanh
nghiệp sản xuất, cung ứng và người tiêu dùng. Vai trò của dịch vụ viễn thông được
cụ thể hóa như sau:

8


Đối với Nhà nước, ngành viễn thông cung cấp các dịch vụ viễn thông theo
yêu cầu của Nhà nước để thực hiện chức năng quản lý kinh tế xã hội và đặc biệt là
đảm bảo an ninh, quốc phòng. Các dịch vụ viễn thông còn phục vụ các cơ quan Đảng
Nhà nước, phục vụ công tác an toàn, cứu nạn, phong chống thiên tai. Ngành Viễn thông
cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc truyền đạt các đường lối, chính sách,
pháp luật của Đảng, của nhà nước,

Tóm lại, ngành viễn thông chính là công cụ phục

vụ đắc lực cho sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, và các cấp chính quyền, trong
mọi lĩnh vực kinh tế, an ninh, quốc phòng, văn hoá, ngoại giao, giáo dục,
Đối với doanh nghiệp và người tiêu dùng, các dịch vụ viễn thông cung cấp

H
U

Ế

liên kết thiết yếu đối với cả hai phía người tiêu dùng và doanh nghiệp. Trong mối
quan hệ này, ngành cơ sở hạ tầng viễn thông hỗ trợ trực tiếp mọi khâu trong chu

TẾ

trình phát triển kinh tế, cụ thể như sau:

KI
N

H

- Xây dựng mối quan hệ: đưa khách hàng và doanh nghiệp lại gần nhau thông
qua truyền thông nhằm trao đổi và nhận thông tin thương mại từ nhiều phía. Điều

Ọ
C

này một mặt giúp các doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng, phát triển mối quan hệ

H

giữa khách hàng, mặt khác, giúp cho người tiêu dùng dễ dàng tiếp cân thông tin về

ẠI

sản phẩm, dịch vụ để nhằm lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho mình.

Đ

- Thiết lập thị trường: thông qua việc tích hợp giữa tin học – viễn thông đã tạo

N

G

điều kiện cho các doanh nghiệp có thể điều tra, thu thập phản ứng, nhu cầu của khác

Ư

Ờ

hàng, trên cơ sở này xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển sản phẩm.

TR

- Thúc đẩy cạnh tranh: Do việc xây dựng mối quan hệ, phát triển thị trường,
cắt giảm chi phí, giảm thời gian,

tạo điều kiện cho doanh nghiệp tăng khả năng

cạnh tranh.
1.1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
- Sản phẩm dịch vụ viễn thông không chịu sự thay đổi vật chất.
Đối với ngành sản xuất công nghiệp thì đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về
mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất viễn thông và thông tin là đối tượng lao
động chỉ chịu tác động tại chỗ trong không gian. Các thông tin thoại hoặc phi thoại
được mã hoá sau đó được truyền đưa qua mạng viễn thông công cộng rồi được giải

9


mã sau đó chuyển đến cho người nhận. Nội dung và hình thức của thông tin được
người gửi đi ra sao thì người nhận sẽ nhận được như vậy, không hề có sự thay đổi.
Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn
đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
- Dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình
Hầu hết các dịch vụ viễn thông không có hình thái vật chất cụ thể. Sản phẩm
Viễn thông không phải là vật phẩm được chế tạo mới, không phải là vật thể cụ thể,
mà nó là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận
và được thể hiện dưới dạng dịch vụ. Chính vì vậy, dịch vụ này không thể sử dụng

H
U

Ế

trước khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi

mua. Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ đây là

TẾ

loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin. Bởi vậy mà dịch vụ

KI
N

H

viễn thông không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được. Khách hàng
thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ

Ọ
C

khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông muốn

H

tạo ra lợi thế cạnh tranh thì phải thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng

ẠI

và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn

G

Đ

thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ. Đặc điểm này làm

N

cho chất lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng,

Ư

Ờ

và do đó nó không đồng nhất vì các khách hàng luôn có nhu cầu, có sở thích khác

TR

nhau hoặc có sự thoả mãn về dịch vụ khác nhau.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách được
Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn, phải đảm
bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Ví dụ: một khách hàng bắt đầu đối thoại với đầu máy
điện thoại bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện được cuộc gọi, và khách hàng bắt đầu
phải trả tiền.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông diễn ra cùng một lúc. Đây
là đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá

10


trình truyền đưa tin tức được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất. Ngược lại, đối
với dịch vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng

không hoạt động. Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng
thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn
hoạt động 24/24 giờ trong ngày.
Do quá trình tiêu thụ các sản phẩm viễn thông không tách rời quá trình sản
xuất cho nên yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thông tin viễn thông phải luôn được
đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu, và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hưởng trực
tiếp ngay đến người tiêu dùng và chất lượng sản phẩm. Chất lượng hoạt động viễn

H
U

Ế

thông ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và ngược lại trình độ sử dụng các dịch vụ

TẾ

Viễn thông của khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Viễn thông.

H

- Dịch vụ viễn thông có tính không ổn định

KI
N

Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Nhưng trên
thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm

Ọ

C

soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường

H

cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ. Việc truyền đưa tin tức rất đa

Đ

ẠI

dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu

G

cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban

TR

Ư

nhu cầu rất lớn.

Ờ

N

ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng

Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể giảm tính không ổn định
của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ
thống, thực hiện tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân
viên và củng cố thương hiệu. Để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền
đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì
sản phẩm không dự trữ được.
- Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được
Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ, cất vào kho được, không thể thu hồi sản

11


phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất, thời lượng dịch vụ không bán được cũng có
nghĩa là bị lãng phí. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng
ngay trong quá trình sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ
viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa,
để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm
xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
- Quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền
Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía. Điểm đầu và

Ế

điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện

H
U

khác nhau, các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau. Do vậy, thông thường để

TẾ

thực hiện một dịch vụ viễn thông cần có nhiều đơn vị sản xuất trong nước và có khi

H

có nhiều đơn vị sản xuất ở nước ngoài cũng tham gia và trong quá trình đó người ta

KI
N

sử dụng nhiều loại thiết bị truyền thông khác nhau.

Ọ
C

Đây chính là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý
hoạt động viễn thông. Trong công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ cần có

ẠI

H

quy định thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết bị, và có chính

Đ

sách đầu tư xây dựng mạng lưới một cách hợp lý, thống nhất, trong công tác đào

N

G

tạo nhân sự

Ờ

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

TR

Ư

1.1.2.1. Kh i niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ không có hình thái vật chất cụ thể, do vậy, chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào chính cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là những nhận thức của khách hàng về tính ưu việt của
một dịch vụ (Zeithaml et al, 1990). Czepiel (1990), Gronroos (2000) and Hernon
(2002) cũng giải thích rằng chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và những nhận thức của khách hàng về dịch vụ đó. Khách
hàng sẽ hài lòng về dịch vụ nếu nhận thức của khách hàng về dịch vụ cao hơn những
mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó.

12


Bảng 1.1 – Những định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Định nghĩa

Tác giả

Chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ giao đến khách hàng

Lewis and

mà đáp ứng những mong đợi về dịch vụ của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng quan của khách

Booms (1983)
Parasuraman,

hàng về dịch vụ của công ty mà so với những mong đợi
với khách hàng. Khi khách hàng nhận được những dịch vụ
cao hơn những mong đợi của họ về dịch vụ đó thì khách

Zeithaml and
Berry (1985)

STT
1

hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó và đánh giá cao chất
lượng dịch vụ của công ty đó.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là mức độ mà
Lewis and
một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua những nhu cầu của Mitchell (1990)
khách hàng về dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đó đáp ứng Ghobadian et
những mong đợi của khách hàng.
al. (1994)

Chất lượng dịch vụ là tổng các đặc điểm của dịch vụ mà Armstrong and

5

KI
N

Ọ
C

4

H

TẾ

3

H
U

Ế

2

thỏa mãn hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch

ẠI

H

vụ.

G

Đ

Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi của
khách hàng trước khi được phục vụ và cảm nhận của họ về
dịch vụ mà họ nhận được
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa cái gì mà khách
hàng cảm nhận được về chất lượng dịch vụ và cái gì mà
khách hàng mong đợi về dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng quan về một dịch
vụ cụ thể của khách hàng, khách hàng ấn tượng về sự ưu

8

TR

7

Ư

Ờ

N

6

Kotler (1996)

Asubonteng,
McCleary and
Swan (1996)
Jiang, Klein,
Tesch and
Chen (2003)
Fogli (2006)

việt của dịch vụ thì khách hàng đánh giá cao về chất lượng
dịch vụ, khách hàng ấn tượng về sự thấp kém của chất
lượng dịch vụ thì khách hàng sẽ đánh giá thấp về chất
lượng dịch vụ.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

13


1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể,
chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội (Transcendent). Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng
là dịch vụ thểhiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm
khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính
vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía
người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất

H

U

Ế

lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng.

TẾ

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led). Chất lượng dịch vụlà tổng

KI
N

H

thểnhững mặtcốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên
tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng

Ọ
C

cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân

H

biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của

ẠI

sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết

G

Đ

chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên,

N

trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và

Ư

Ờ

chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính

TR

tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được
dễ dàng hơn thôi.

- Tính cung ứng (Process or supply led). Chất lượng dịch vụgắn liền với quá
trình thựchiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ,
phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch
vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần
phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

14


- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led). Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu
cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách
hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu
khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không
hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong
môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao
giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố
gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu
cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

H
U

Ế

- Tính tạo ra giá trị (Value led). Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì
được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là

TẾ

đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ

KI
N

H

thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị

Ọ
C

dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó,

H

tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển

ẠI

chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

G

Đ

1.1.2.3. C c mô hình đ nh gi chất lượng dịch vụ

N

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là không có hình thái vật chất cụ thể, cũng

Ư

Ờ

như quá trình mua hàng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Chính vì vậy, để

TR

đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ viễn thông nói riêng rất
khó khăn. Để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông, nhà quản lý có thể sử dụng các
phương pháp khác nhau như:
- Doanh nghiệp tự đánh giá: thông qua công tác thanh tra, kiểm tra của Công
ty đối với dịch vụ mà mình cung ứng.
- Qua cơ quan quản lý trực tiếp: Cơ quan này thường của Nhà nước, thực hiện
kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông phục vụ cho công tác quản lý vĩ mô.
- Thuê đơn vị ngoài đánh giá: doanh nghiệp có thể thuê đơn vị chuyên nghiệp
đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông.

15