CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH.doc

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 1 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế thế giới đang vận động không
ngừng, bước sang giai đoạn hội nhập đa dạng và xu hướng hội nhập hết sức mạnh mẽ.
Trong tình hình chung đó, Việt Nam đã đạt được những thành tựu rất đáng kể. Đáng kể
nhất là gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào tháng 11 năm 2006. Việc này
có ý nghĩa hết sức to lớn đối với nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là hoạt động ngoại
thương trong đó dịch vụ khai thác cảng đóng vai trò hết sức quan trọng.
Nhưng nhắc đến hoạt động ngoại thương thì không thể không nhắc đến giao
thông vận tải thủy vì hầu hết hoạt động giao nhận ngoại thương đều chọn phương
thức vận tải biển. Cảng biển là một bộ phân không thể thiếu của hệ thống giao
thông vận tải thuỷ trong thương mại quốc tế, 80% hàng hoá được vận chuyển bằng
đường biển. Cảng không những phục vụ cho nhu cầu đi lại cho con người mà còn là
nơi trao đổi hàng hoá cho nhu cầu nội địa và cho nhu cầu xuất nhập khẩu góp phần
không nhỏ thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Việc phát triển giao thông vận tải thủy luôn đòi hỏi phải đi đôi với việc phát
triển của cảng. Có thể nói nếu vận tải thủy được xem là mạch máu của nền kinh tế
quốc dân thì hệ thống cảng được xem như là quả tim vậy. Một bên đóng vai trò lưu
thông, còn một bên giữ vai trò cung ứng. Từ đó mới có thể thúc đẩy quá trình hoạt
động thương mại, giao lưu văn hóa, kinh tế, chính trị nhằm phát triển nền kinh tế
quốc dân, tạo ra một nền kinh tế thị trường năng động.
Trước tình hình chung của nền kinh tế cả nước, Tổng công ty đường sông
Miền Nam (SOWATCO), Cảng Long Bình cũng đang từng bước tham gia vào tiến
trình hội nhập kinh tế thế giới. Cảng Long Bình được bắt đầu xây dựng từ năm
2002, tọa lạc tại khu vực sông Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh,
được Bộ Giao Thông Vận Tải công nhận là “cảng thủy nội địa được phép tiếp nhận
tàu biển quốc tế có tải trọng đến 5.000 DWT”.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 2 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
Vấn đề đặt ra là làm thế nào để cảng Long Bình có thể đảm nhiệm và hoàn
thành được vai trò hậu phương vững chắc cho các cảng biển lớn khi mà chỉ mới sau

khoảng 5 năm đưa vào khai thác, sản lượng hàng hóa thông qua cảng Long Bình đã
vượt gấp hai lần công suất thiết kế của cảng (công suất thiết kế của cảng trung bình
480.000 tấn thông qua/năm). Đây là kết quả hết sức khả quan nhưng cũng không thể
tự mãn vì việc sản lượng tăng cao như vậy trong điều kiện trang thiết bị phục vụ
khai thác, lực lượng công nhân xếp dỡ còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng kịp phát
triển về số lượng lẫn mức độ hiện đại hóa cho tương xứng, từ đó dẫn đến tình trạng
suy giảm dần về chất lượng dịch vụ, khai thác của cảng.
Vì vậy, trong thời gian thực tập và tìm hiểu tại cảng Long Bình, với kiến
thức của một sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành Quản Trị Ngoại
Thương trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, với mong muốn đóng góp
một phần nhỏ vào sự phát triển của cảng, em đã chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI
CẢNG LONG BÌNH” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cho mình.
Nghiên cứu này sẽ giúp cho em tìm hiểu chi tiết hơn về các vấn đề liên quan đến
công tác khai thác cảng. Trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng.
• Mục đích đề tài :
Nghiên cứu các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Long
Bình, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ khai thác cảng.
• Phương pháp nghiên cứu:
Dùng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích số liệu và phương pháp thu
thập số liệu. Nguồn dữ liệu của phương pháp thu thập số liệu gồm có 2 nguồn : sử
dụng dữ liệu từ nguồn thứ cấp và sơ cấp:
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 3 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
• Dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn dữ liệu này được thu thập từ số liệu của cảng trong thời gian 03
năm từ 2008 đến 2010.
- Các số liệu về sản lượng hàng hóa thông qua cảng, doanh thu, chi phí và

lợi nhuận của cảng trong thời gian này.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thu thập ý kiến của khách hàng có sản lượng hàng
hóa thông qua cảng.
• Phạm vi và đối tượng nghiên cứu :
Tìm hiểu về thực trạng khai thác Cảng Long Bình, tình hình thực hiện dịch vụ xếp
dỡ hàng hóa xuất nhập khẩu và nội địa cho các tàu hàng thông qua cảng. Năng lực
giải phóng tàu của các cảng trong khu vực như cảng Đồng Nai, cảng Gò Dầu …
Đánh giá hoạt động kinh doanh của Cảng Long Bình từ 2008 – 2010 qua các số
liệu thu thập được tại cảng. Qua đó có thể đưa ra được những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình.
• Kết cấu đề tài :
Đề tài cơ bản gồm có 3 chương :
- Chương 1 : Cơ sở lý luận.
- Chương 2: Thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình.
- Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khai thác cảng tại Cảng Long Bình.
- Kết luận
Tuy nhiên, do còn hạn chế về lý luận và kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài nghiên
cứu này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý từ
phía thầy cô, Tổng công ty đường sông Miền Nam và Cảng Long Bình, các bạn bè
để bài viết được hoàn thiện hơn.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 4 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái quát về dịch vụ cảng biển.
1.1.1. Định nghĩa, ý nghĩa và phân loại cảng biển
1.1.1.1. Định nghĩa cảng biển
Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, nơi phục vụ tàu bè và
hàng hóa, đầu mối giao thông quan trọng của một nước. (Theo từ điển Hàng Hải).
Còn theo L. Kuzma : “ Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó có

nhiều phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sông, xe lửa, ô tô,
máy bay và đường ống. Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hàng hóa hoặc sự lên
xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phương tiện vận tải còn lại –
điều này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiện vận tải trong vận chuyển
hàng hóa và người”.
1.1.1.2. Ý nghĩa của cảng biển
Trong các phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vai trò chủ đạo. Hàng
năm, hơn 80% hàng hoá trên thế giới được vận chuyển bằng đường biển. Cảng biển
là đầu mối quốc gia quan trọng, nối liền các khu vực của quốc gia và nối quốc gia
đó với thế giới bên ngoài. Do đó, cảng biển đóng vai trò quan trọng trong lưu thông
hàng hoá.
Bên cạnh đó, không chỉ đóng vai trò quan trọng trong khâu lưu thông, một khâu
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, cảng biển còn liên quan đến nhiều lĩnh vực
khác như buôn bán, giao dịch, đại lý, môi giới, bảo hiểm, luật pháp, tài chính, ngân
hàng, du lịch,…Những hoạt động này mang lại nguồn lợi đáng kể cho các quốc gia
có biển. Cảng biển tạo cơ sở cho các hoạt động dịch vụ, cho chính cảng biển và cho
hàng loạt các ngành khác.
Tóm lại, cảng biển đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, thông
qua phát triển các loại hình dịch vụ cảng biển. Cảng biển có dịch vụ phát triển sẽ
thu hút nhiều tàu bè, nhiều hàng hoá xuất nhập khẩu hay quá cảnh, từ đó quan hệ
của một quốc gia cũng được phát triển về mọi mặt. Cảng chính là cửa ngõ thông
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 5 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
thương của một quốc gia với thế giới. Cảng biển đóng vai trò quan trọng trong phát
triển kinh tế, phản ánh trình độ khả năng mở cửa giao lưu hội nhập của một quốc
gia với các quốc gia khác trên thế giới.
1.1.1.3. Phân loại cảng biển
Tuỳ theo tiêu chí phân loại mà cảng biển có thể được phân theo nhiều cách khác
nhau. Trong phạm vi bài viết này em chỉ xin được phân loại theo một tiêu chí chính
nhằm phục vụ trực tiếp cho mục tiêu của bài viết và cũng là phù hợp với chuyên

ngành học về kinh tế ngoại thương, phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu, đó là phân
loại theo chức năng khai thác cảng và theo phạm vi hoạt động.
 Theo chức năng khai thác cảng, cảng biển có thể được phân thành hai nhóm:
- Các cảng thương mại tổng hợp: là các cảng bốc xếp hàng khô, bách hoá, bao
kiện thiết bị và container.
- Các cảng chuyên dùng: các cảng phục vụ cho một mặt hàng mang tính chất
riêng biệt như cảng than, cảng dầu,…
 Theo phạm vi hoạt động, cảng lại được phân thành hai nhóm:
- Cảng quốc tế: là cảng hoạt động phục vụ các tàu hoạt động xuất nhập khẩu.
- Cảng nội địa: là cảng phục vụ hoạt động thương mại và các ngành trong
nước, không có khả năng đón các tàu từ nước ngoài.
1.1.2 Trang thiết bị cảng:
- Bến tàu : là nơi đậu của tàu có cấu trúc “Ke” hoặc cầu tàu (Quay hoặc pier).
Chiều dài và độ sâu của bến tàu tùy thuộc vào số lượng và kích cỡ của các con tàu
ra vào. Trung bình một con tàu chở 20,000 – 30,000 TEU đòi hỏi bến đậu có chiều
dài 250m – 300 m và độ sâu 8m – 10m.
- Thềm bến (Apron) : là khu vực bề mặt “Ke” hoặc cầu tàu (Quay surface) sát
liền với bến tàu, có chiều rộng từ 20m – 30m, phù hợp với chiều ngang của chân đế
giàn cẩu khung hoặc loại công cụ bốc dỡ khác. Thềm bến được xây dựng chắc chắn,
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 6 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
trên mặt thềm có trải nhựa hoặc láng xi măng. Thông thường, 2 giàn cẩu khung
được bố trí hoạt động dọc theo bến tàu và có năng lực bốc dỡ đạt 40 – 50 chiếc
container/giờ.
- Bãi chứa container (Container yard - CY) : là nơi tiếp nhận và lưu chứa
container. CY có thể phân thành một số khu vực: khu vực bố trí container chuẩn bị
bốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên bờ, khu vực chứa
container rỗng. Tùy theo số lượng container đi đến, lưu chứa mà diện tích bãi chứa
có quy mô lớn, nhỏ. Thông thường, tương ứng với chiều dài 300m Ke, diện tích bãi
chứa chiếm khoảng 105,000 m

2
.
- Trạm container làm hàng lẻ (Container Frieght Station) : là nơi tiến hành
nghiệp vụ chuyên chở hàng lẻ, nó có chức năng :
• Tiếp nhận các lô hàng lẻ chủa chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại
và giao trả hàng cho các chủ hàng lẻ.
• Tiếp nhận các container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàng
vào container và gửi tiếp hàng đến đích. Trạm làm hàng lẻ container
(CFS) thường được bố trí bên ngoài, sát bãi chứa container, ở nơi cao
ráo và có kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóng
vào và rút hàng ra khỏi container, dưới sự kiểm soát của hải quan.
- Cảng thông quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): là khu vực có thể
ở trong nội địa, được dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hóa, container,
làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập khẩu. ICD có cơ quan hải quan và hoạt động
như một cảng nên người ta gọi ICD là cảng cạn hay cảng khô (Dry Port).
- Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa gồm : cẩu trục tự hành, cần
cẩu dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cẩu giàn (Ship shore Gantry
Crane), cần cẩu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh lốp, xe xếp
tầng (Stacker), xe nâng chụp trên (Toplift stuck), máy bơm hút hàng rời hàng lỏng,
băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container, Paller,…
Hình 1.1. Các thiết bị thường được dùng tại cảng.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
Ship-to-shore Gantry Crane Side Lifter
Rubber Tyred Gantry
Reach Stacker
Yard tractorCFS Forklift Truck
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 7 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
1.1.3. Dịch vụ cảng biển chủ yếu :
Dịch vụ cảng biển chính là các chức năng phục vụ của cảng biển. Từ khái niệm về
cảng biển có thể thấy hai chức năng phục vụ của cảng cho tàu và hàng. Như vậy

cảng cung cấp các dịch vụ sau:
1.1.3.1. Đối với hàng hoá ra vào cảng :
Cảng biển là nơi quá trình chuyên chở hàng hoá có thể được bắt đầu, tiếp tục
hoặc kết thúc. Do đó, tại cảng biển, hàng hóa có thể được hưởng các dịch vụ sau:
- Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa vận chuyển đường biển: là hoạt động kinh
doanh thay mặt khách hàng kiểm đếm số lượng hàng hóa thực tế khi giao hoặc nhận
với tàu, với các phương tiện vận tải khác, khi xuất hoặc nhập kho, bãi cảng, hay khi
xếp, dỡ hàng hoá trong container.
- Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển bằng đường biển: là hoạt động kinh
doanh thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp các thủ tục giấy tờ,
chứng từ liên quan đến việc giao nhận hàng hóa với người chuyên chở và các cơ
quan chuyên môn khác.
- Dịch vụ bảo quản hàng hóa: là hoạt động lưu kho lưu bãi hàng hóa trong thời
gian hàng hóa còn nằm ở cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho người chuyên
chở, hoặc chờ trong thời gian chuyển tiếp để vận chuyển đến cảng đích.
Ngoài ra, cảng biển còn thực hiện sửa chữa bao bì, đóng gói lại hàng hóa, ký mã
hiệu cho hàng hóa nếu trong quá trình chuyên chở đến người nhận hàng bị tổn thất
trong phạm vi có thể sửa chữa tại cảng.

1.1.3.2. Đối với tàu ra vào cảng:
Cảng là nơi ra vào, neo đậu của tàu trong và sau mỗi cuộc hành trình. Nên mọi
hoạt động điều hành giao dịch với tàu đều phải được thực hiện tại cảng, cụ thể là :
- Dịch vụ đại lí tàu biển: là hoạt động thay mặt chủ tàu nước ngoài thực hiện
các dịch vụ đối với tàu và hàng tại Việt Nam.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 8 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
- Dịch vụ môi giới hàng hải: là hoạt động kinh doanh môi giới cho khách hàng
các công việc liên quan đến hàng hoá và phương tiện vận tải biển, mua bán tàu, thuê
tàu, thuê thuyền viên.
- Dịch vụ lai dắt tàu biển và hoa tiêu hàng hải.

- Dịch vụ cung ứng tàu biển: là hoạt động kinh doanh cung ứng cho tàu lương
thực thực phẩm cũng như các dịch vụ đối với thuyền viên…
- Dịch vụ cứu hộ hàng hải.
- Dịch vụ thông tin và tư vấn hàng hải.
- Dịch vụ cho thuê cảng trung chuyển.
- Dịch vụ sửa chữa nhỏ tàu biển: là hoạt động kinh doanh thực hiện cạo hà, gõ
rỉ, sơn, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị động lực, thông tin, đường nước, ống hơi,
hàn vá từ mớn nước trở lên và các sửa chữa nhỏ khác.
1.2. Khách hàng:
Khách hàng là những người thực hiện công đoạn cuối cùng của quá trình tái sản
xuất của doanh nghiệp, họ là những người mua sắm và tiêu dùng sản phẩm của nhà
sản xuất (sản phẩm có thể là hàng hóa, cũng có thể là các sản phẩm dịch vụ). Vì
vậy, việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là vấn đề
quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp.
(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản – Đại học Marketing).
Định nghĩa đầu tiên về khách hàng: đó là những người mua sắm sản phẩm dịch
vụ. Định nghĩa thứ hai về khách hàng: đó là những người mà bạn có quan hệ giao
dịch kinh doanh.
Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩa
như vậy; họ có thể là bất kỳ ai, trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu,
thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao... Khách hàng nói chung thường được phân
thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài.
1.3 Nhu cầu của khách hàng:
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 9 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
Nhu cầu là trạng thái tâm lý của khách hàng, mong đợi được thỏa mãn một sản
phẩm có ý nghĩa về mặt vật chất hoặc tinh thần.
Theo Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ
thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành các cấp bậc :
• Nhu cầu bậc thấp:

+ Nhu cầu cơ bản hay sinh lý (Physiological Needs) : là những nhu cầu đảm bảo
cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển giống nòi và các
nhu cầu khác của cơ thể.
+ Nhu cầu về an toàn và an ninh (Safety Needs) : là các nhu cầu được bảo vệ,
không bị đe dọa; là các chuẩn mực, luật lệ …
+ Nhu cầu xã hội (Social Needs) : là các nhu cầu về tình yêu, nhu cầu được chấp
nhận, nhu cầu bạn bè …
• Nhu cầu bậc cao:
+ Nhu cầu được tôn trọng hay tự trọng (Esteem Needs) : là các nhu cầu về tự
trọng, tôn trọng người khác và được người khác tôn trọng …
+ Nhu cầu tự hoàn thiện hay tự thể hiện (self-actualization Needs) : là các nhu
cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước …
1.4 Dịch vụ:
1.4.1 Khái niệm:
Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không
phải là những sản phẩm vật chất.
Ngoài ra, dịch vụ được xem như là một ngành, một lĩnh vực của nền kinh tế
quốc dân, dịch vụ là hoạt động cung ứng sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu
tinh thần hoặc nhu cầu vật chất của người tiêu dùng.
1.4.2 Đặc điểm:
Dịch vụ có bốn đặc điểm:
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 10 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
• Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là không hiện hữu. Có thể hiểu “ bất kỳ
thứ gì mua bán trong thương mại mà không thể rơi vào chân bạn thì đó là dịch
vụ”. Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng
vật thể. Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm được. Tính vô hình
của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết
dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu
mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ,

ánh sáng, âm thanh… và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung
cấp dịch vụ.
• Tính đồng thời: chức năng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng đối với hàng
hóa (hữu hình) là tương đối độc lập. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì các chức
năng là diễn ra đồng thời, không chia cắt được.
• Tính dị biệt, không ổn định: không có sản phẩm dịch vụ nào là giống nhau
hoàn toàn 100% giữa các lần cung ứng.
• Tính không thể lưu kho và vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ là phi vật
thể do đó không thể thực hiện vận chuyển cũng như không thể lưu kho được.
(Nguồn: Giáo trình Kinh tế Thương mại đại cương – Đại học Thương mại).
1.5 Chất lượng dịch vụ:
1.5.1 Định nghĩa:
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng lien quan đến nhu
cầu cá nhân của họ.
Theo quan điểm khách hàng : chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng
chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ.
Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 11 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
1.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ :
Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá
trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn
hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Theo Parasuraman, chất lượng
cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi
((Expected service-ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived
service-PS).
• Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giác

ngạc nhiên vả thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ.
• Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không
thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
• Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất
lượng dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyền
miệng, nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons.
Service management.et al, 2001)
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
Truyền miệng
Nhu cầu của
khách hàng
Kinh nghiệm
- Vượt quá mong đợi (ES<PS)
Sự ngạc nhiên, thích thú.
- Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)
Thỏa mãn về chất lượng.
- Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS)
Không thỏa mãn về chất lượng.
Các khía cạnh của
chất lượng dịch vụ:
Sự tin tưởng.
Sự phản hồi.
Sự đảm bảo.
Sự cảm thông.
Sự hữu hình.
Dịch vụ mong đợi (ES)
Dịch vụ nhận được (PS)

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 12 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
• Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính
xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch
vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi.
• Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với
những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về
chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ
nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo
ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
• Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng
truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía
cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ;
tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách
hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
• Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân
viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm sự than thiện, sự nhạy cảm
và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
• Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ,
con người, tài liệu, công cụ thông tin,….
Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình 5 yếu tố quyết định chất lượng
dịch vụ của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành
cảng biển như Durvasula and Mehta (1999). Theo Babakus and Boller (1992), cần
có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành.
Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý
thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình trên đưa ra thang đo cụ thể gồm 6
thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển: (1) Nguồn lực; (2) Năng lực
phục vụ; (4) Năng lực quản lý; (5) Hình ảnh và thương hiệu; (6) Trách nhiệm xã
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 13 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG

hội. Tuy nhiên do thang đo này được phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường kinh
tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển thương mại khác với tình hình tại
Việt Nam. Vì vậy, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ
khai thác cảng biển thương mại tại Việt Nam.
Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại đã
nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh tranh.
Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) về chất lượng dịch
vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo
lường thông qua 6 nhóm nhân tố sau:
 Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): tính sẵn sàng của trang thiết
bị, diều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng.
 Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ ( Outsources): tốc độ thực hiện
dịch vụ, tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấp dịch
vụ đồng nhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng từ, sự
đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ.
 Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (Process): thái độ, cung cách
phục vụ của nhân viên, sẵn sàng đáp ừng yêu cầu của khách hàng, kiến thức
về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong
dịch vụ khách hàng.
 Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): ứng dụng công
nghệ thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độ
quản lý, trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ, thấu hiểu nhu
cầu của khách hàng, tiếp tục cải thiện hướng đến nhu cầu khách hàng.
 Nhóm liên quan đến hình ảnh/ uy tín (Image): uy tín, tin cậy của cảng
trên thị trường.
 Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): cách
ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác, đảm bảo yếu tố môi
trường trong khai thác.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 14 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng nếu muốn có lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng
nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan
điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1997), Bachelet
(1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu
cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi
tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ
chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu
tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thanh phần của chất
lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành
dịch vụ cụ thể.
1.6 Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh là những người, những doanh nghiệp kinh doanh ở cùng phân
đoạn thị trường.
Đối thủ cạnh tranh là những tổ chức hay cá nhân có khả năng thỏa mãn nhu cầu
khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng :
• Cùng một loại sản phẩm, dịch vụ có cùng nhãn hiệu.
• Cùng loại sản phẩm, dịch vụ nhưng khác nhãn hiệu.
• Những sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 15 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được bao gồm cả đối thủ trong nước và đối

thủ ngoài nước.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày những kiến thức cơ bản về cảng biển, dịch vụ, chất lượng
dịch vụ khai thác cảng biển,….Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
khai thác cảng biển nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của
khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được.
Đồng thời cũng đã đưa ra được các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần
của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển với sự thỏa mãn, hài lòng của khách
hàng.
Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ khai thác của
cảng. Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải
tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tảng. Việc đánh
giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khác nhau. Do tính
vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật,
con người, phương pháp làm việc, …), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp
(nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, chi phí,…) thì việc đánh giá của khách hàng
đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng.
Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khai thác cảng của Cảng
Long Bình đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 16 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
dịch vụ khai thác cảng. Vì vậy, trong chương 2 em xin được trình bày thực trạng về
dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI
CẢNG LONG BÌNH
2.1 Giới thiệu tổng quan về cảng Long Bình:
Tổng Công ty Đường sông miền Nam là một doanh nghiệp nhà nước trực
thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải được thành lập từ những năm 1976. Với chuyên
ngành chính là vận tải hàng hóa bằng đường thủy và khai thác cảng, hơn 30 năm
qua, Tổng công ty Đường sông miền Nam đã khẳng định được vị trí và uy tín của

mình đối với thị trường trong và ngoài nước, được nhà nước tặng thưởng nhiều huy
chương cao quý.
Trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam đang phát triển, hội nhập kinh tế thế
giới như hiện nay thì đòi hỏi mọi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao năng
lực cạnh tranh của mình trên thị trường, tạo dựng nên một thương hiệu mạnh nhằm
xây dựng và phát triển Công ty. Là cảng trực thuộc Tổng công ty, vì vậy cảng Long
Bình cũng không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hoàn thiện hơn chất
lượng các dịch vụ khai thác cảng nhằm hội nhập và phát triển.
Cảng Long Bình được bắt đầu xây dựng từ năm 2002; tọa lạc tại khu vực
sông Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh; được Bộ Giao Thông Vận
Tải công nhận “là cảng thủy nội địa được phép tiếp nhận tàu biển quốc tế có tải
trọng đến 5.000 DWT”.
Với diện tích 20 hecta, cảng Long Bình đã chính thức đi vào khai thác từ
cuối năm 2005, hiện nay cảng vẫn đang trong giai đoạn vừa khai thác vừa xây dựng
phát triển. Nằm tại khu tam giác công nghiệp: Thành phố Hồ Chí Minh, Tỉnh Bình
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
TRỰC BAN - GIAO
NHẬN – CÔNG
NHÂN
-Kiểm tra các chứng từ,
DO.
-Xếp dỡ, giao nhận
hàng hóa tại kho, bãi,
tàu, xe, salan.
-Thực hiện các yêu cầu
của khách hàng.
-Kết toán hàng hóa
nhập /xuất hàng ngày
với tàu, kho bãi.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 17 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG

Dương và Tỉnh Đồng Nai, cảng Long Bình hội đủ điều kiện phát triển với hệ thống
cầu tàu đa dạng gồm 01 cầu cảng chính dài 70m có thể tiếp nhận tàu biển quốc tế tải
trọng đến 5.000 DWT và 02 cầu cảng còn lại dài 50m/cầu cảng, có thể tiếp nhận tàu
có tải trọng đến 2.000 DWT ra vào làm hàng.
Cùng với hệ thống cầu cảng có chiều dài mặt sông trên 500m, cảng Long
Bình được trang bị đến 07 cần cẩu chuyên dùng với tải trọng tối đa lên đến 120 tấn.
Ngoài ra, còn có đội ngũ cơ giới gồm nhiều xe nâng, xe cuốc, xe xúc lật, xe tải phục
vụ công tác xếp dỡ hàng hóa tại tàu biển cũng như phục vụ khai thác bãi lưu trữ
hàng hóa.
Không một ai có thể phủ nhận chân lý “mọi con sông đều chảy ra biển lớn”.
Việc phát triển hệ thống cảng cũng không nằm ngoài qui luật này; hiện nay chính
phủ ta cũng đang từng bước di dời hệ thống cảng biển nằm sâu trong nội địa (cụ thể
là khu vực cảng Sài Gòn) song song với việc phát triển xây dựng các khu cảng mới
hướng về biển Đông. Động thái này đã tạo ra cơ hội lớn cho sự nghiệp phát triển
cảng Long Bình vì khi đó Long Bình sẽ trở thành một trong những cảng hậu
phương vững chắc, góp phần trung chuyển hàng hóa đến khắp các nơi đặc biệt là
đối với thị trường tại khu tam giác công nghiệp TP Hồ Chí Minh - Tỉnh Bình
Dương - Tỉnh Đồng Nai.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức:
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
TRỰC BAN - GIAO
NHẬN – CÔNG
NHÂN
-Kiểm tra các chứng từ,
DO.
-Xếp dỡ, giao nhận
hàng hóa tại kho, bãi,
tàu, xe, salan.
-Thực hiện các yêu cầu
của khách hàng.

-Kết toán hàng hóa
nhập /xuất hàng ngày
với tàu, kho bãi.
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÒNG THƯƠNG VỤ - VẬN TẢI
ĐỘI TRỰC BAN – GIAO NHẬN
TRỰC BAN KHAI THÁC
TỔ CƠ GIỚI
TỔ GIAO NHẬN
TỔ CÔNG NHÂN 1
TỔ CÔNG NHÂN 2
LUN VN TT NGHIP 18 GVHD: ThS. TRN TH TRANG
S 2.1. S c cu t chc Cng Long Bỡnh
2.1.2 Chc nng, nhim v:
Sễ ẹO HOAẽT ẹONG CUA ẹOI TRC BAN GIAO NHN (TB GN)

SVTH: H TH BCH TUYN MSSV: 107401241 LP: 07DQN
KHO - BI
- Kim tra cỏc chng t,
húa n.
- Tin hnh nhp/xut
hng húa cho khỏch hng.
TU
BCH I TB-GN
- Qun lý, iu hnh khai thỏc
Cng Long Bỡnh.
- Thng v , marketing.
- Tip nhn thụng tin, x lý
thụng tin, thụng bỏo cỏc bờn

liờn quan.
- Lp k hoch, sp xp b trớ,
trin khai k hoch tu v k
hoch xp d hng húa.
- Kim tra chng t, i chiu,
thng kờ, x lý d liu.
KHCH HNG I Lí
- Cung cp cỏc chng t, d
liu v tu, hng húa
- Gi cỏc yờu cu cụng vic.
KHCH HNG
- Xut trỡnh cỏc chng
t hp l v hng húa.
- Yờu cu cụng vic.
TRC BAN - GIAO
NHN CễNG
NHN
-Kim tra cỏc chng t,
DO.
-Xp d, giao nhn
hng húa ti kho, bói,
tu, xe, salan.
-Thc hin cỏc yờu cu
ca khỏch hng.
-Kt toỏn hng húa
nhp /xut hng ngy
vi tu, kho bói.
SLAN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 19 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
Ghi chú :

Luồng thông tin, chứng từ
Luồng hàng hóa
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ hoạt động của đội trực ban – giao nhận.
2.1.2.1 Ban chỉ huy đội Trực ban – Giao nhận cảng Long Bình:
Gồm có: 01 Đội trưởng, 01 Đội phó, 02 chuyên viên).
Thời gian làm việc hành chánh từ 7h30 đến 17h00.
Các bước công việc:
 Bước 1 :
- Tiếp nhận thông tin từ chủ tàu, hãng tàu hoặc đại lý hãng tàu về việc
tàu biển xin cập cầu như các thông số kỹ thuật của tàu, loại hàng hóa
chuyên chở trên tàu, thời gian tàu cập bến, thời gian tàu sẵn sàng làm
hàng … Bên cạnh đó còn thu thập các chứng từ cần thiết gồm: thông
báo tàu đến, bản khai chung, danh sách thuyền viên, giấy vận
chuyển ...
- Tiếp nhận thông tin từ chủ hàng về chủng loại hàng hóa, khối lượng,
trọng lượng, phương án làm hàng, thời gian làm hàng … thu thập các
chứng từ cần thiết liên quan đến hàng hóa như tờ khai hải quan, vận
tải đơn, danh sách phương tiện đến giao nhận hàng hóa, giấy giới
thiệu và lệnh giao hàng (khi giao nhận hàng).
 Bước 2 :
Sau khi tiếp nhận thông tin, Ban chỉ huy đội lập kế hoạch khai thác, thông báo chấp
nhận tàu cho đại lý hoặc chủ tàu; bố trí cầu bến, lập phương án xếp dỡ hàng hóa; bố
trí trang thiết bị và nhân lực theo phương án tối ưu; báo cáo nhật ký hàng ngày cho
Phòng Thương vụ Vận tải trong suốt quá trình khai thác và trình xin ý kiến của
Phòng trong những trường hợp vượt giới hạn xử lý của Đội.
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 20 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
 Bước 3 :
Triển khai cho các bộ phận trực ban, giao nhận, tổ công nhân bốc xếp, tổ cơ giới,
các đơn vị dịch vụ bên ngoài (nếu có) chuẩn bị thực hiện theo phương án đã chọn.

 Bước 4 :
- Ký các hợp đồng bốc xếp với khách hàng và vào sổ nhật ký.
- Theo dõi, kiểm tra tiến độ xếp dỡ hàng hóa; kiểm tra, giám sát an toàn lao
động trong suốt quá trình xếp dỡ; giám sát chặc chẽ việc giao nhận hàng theo
đúng nguyên tắc; ký các chứng từ giao nhận hàng hóa với tàu, với chủ hàng.
 Bước 5 :
Kiểm tra, đối chiếu số liệu với khách hàng sau khi hoàn tất việc xếp dỡ hàng hóa để
tiến hành thanh lý các hợp đồng đã ký; xuất hóa đơn giá trị gia tăng cho khách hàng,
chuyển kịp thời các chứng từ liên quan cho khách hàng.
 Bước 6 :
- Kiểm tra, theo dõi, đối chiếu số liệu hàng hóa nhập/xuất tàu, nhập/xuất bãi,
hàng tồn bãi … và lập bảng theo dõi báo cáo.
- Thường xuyên kiểm điểm số lượng hàng hóa thực tế còn tồn bãi để có hướng
xử lý khi có vấn đề xảy ra.
 Bước 7 :
Lập các báo cáo tổng hợp sản lượng, tổng hợp tài chính hàng tháng; theo dõi và hỗ
trợ phòng Tài chính Kế toán trong công thu hồi công nợ của khách hàng.
2.1.2.2 Trực ban hiện trường:
Gồm 03 Trực ban.
Thời gian làm việc: chia làm 03 ca, trực 24 tiếng nghỉ 48 tiếng.
Các bước công việc:
 Bước 1 :
Nhận kế hoạch khai thác do Ban chỉ huy đội xây dựng.
 Bước 2 :
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
BCH ĐỘI TB - GN
- Giữ lệnh+giấy giới thiệu.
-Triển khai, thực hiện công việc.
- Thu tiền
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 21 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG

Tổ chức, điều động các bộ phận liên quan cho tàu cập cầu an toàn; tổ chức, bố trí
thiết bị cơ giới, nhân lực theo phương án xếp dỡ đã được triển khai. Yêu cầu tàu
cung cấp các chứng từ hợp lệ liên quan đến tàu, đến hàng hóa như bảng khai
chung, danh sách thuyền viên, hóa đơn hàng hóa …
 Bước 3 :
Trực tiếp kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở các bộ phận liên quan thực hiện theo đúng quy
trình xếp dỡ nhằm đảm bảo tiến độ khai thác và đảm bảo an toàn lao động; lập biên
bản hiện trường và xử lý các vấn đề phát sinh trong ca mình phụ trách và báo cáo
kịp thời cho Ban chỉ huy đội. Trường hợp ngoài khả năng và thẩm quyền xử lý thì
xin ý kiến chỉ đạo của Ban chỉ huy đội.
 Bước 4 :
Cuối ca làm việc, ghi sổ nhật ký khai thác để báo cáo Ban chỉ huy đội và bàn giao
công việc cho ca sau.
2.1.2.3 Giao nhận – Trạm cân:
Gồm có 09 nhân viên.
Thời gian làm việc hành chánh và trực ca 24 tiếng nghỉ 24 tiếng.
Các bước công việc:
 Bước 1 :
- Giao nhận: Thực hiện kiểm đếm, giao nhận hàng hóa tại tàu, tại bãi theo sự
điều động của trực ban hiện trường.
- Trạm cân: Thực hiện công việc cân hàng hóa tại cầu cân điện tử của cảng.
 Bước 2 :
- Giao nhận : Lập bảng kết toán tàu, kết toán hàng hóa nhập xuất hàng ngày tại
bãi. Báo cáo và chuyển các chứng từ giao nhận, số liệu hàng cho Ban chỉ huy
đội.
- Trạm cân: Tổng kết, báo cáo số liệu hàng hóa qua cân hàng ngày.
 Bước 3 :
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
BCH ĐỘI TB - GN
- Giữ lệnh+giấy giới thiệu.

-Triển khai, thực hiện công việc.
- Thu tiền
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 22 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
Cuối ca làm việc, ghi sổ giao ca để báo cáo Ban chỉ huy đội và bàn giao công việc
cho ca sau.
2.1.3 Quy trình khai thác hàng hóa:
SƠ ĐỒ GIAO NHẬN HÀNG HÓA
GIAO
NHẬN
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
KHÁCH HÀNG
-Xuất trình lệnh giao
hàng, giấy giới thiệu
công ty, CMND.
- Yêu cầu công việc .
BCH ĐỘI TB - GN
- Giữ lệnh,giấy giới thiệu.
-Triển khai thực hiện công
việc.
- Thu tiền.
TB – GN KHO/BÃI
- Đối chiếu chứng từ.
- Giao hàng theo lệnh.
- Nhập sổ theo dõi.
TB – GN TÀU/SÀLAN
- Đối chiếu chứng từ.
- Triển khai các bộ phận
giao hàng.
- Kết toán.
CỔNG CẢNG

CẦU TÀU
CỔNG CẢNG
CẦU TÀU
KHÁCH HÀNG
- Giao hàng hóa và các
chứng từ liên quan
- Yêu cầu công việc
BCH ĐỘI TB - GN
- Giữ lệnh+giấy giới thiệu.
-Triển khai, thực hiện công việc.
- Thu tiền
TB – GN KHO BÃI
- Đối chiếu chứng từ .
- Nhận hàng nhập kho, bãi.
- Nhập sổ theo dõi
Hướng di chuyển Xe tải khi
không hàng
Hướng di chuyển Xe tải sau khi
lấy hàng từ tàu
Trạm
cân
Bãi than
SCT
Xe tải
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 23 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
Sơ đồ 2.3. Sơ đồ giao nhận hàng hóa
2.1.3.1 Đối với hàng nhập:
• Quy trình:
Tàu - sàlan
Cổng

Bảo vệ
(1)
Sơ đồ 2.4. Sơ đồ giao nhận hàng nhập
• Diễn giải quy trình:
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
(2)
(3)
(5)
(4)
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 24 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
(1) : Xe tải rỗng vào cổng cảng, trình báo bảo vệ, vào cân không tải tại trạm cân của
cảng.
(2) : Xe tải rỗng chạy ra tàu nhận hàng lên xe.
(3) : Xe tải có hàng chạy qua trạm cân để cân trọng lượng hàng.
(4) : Xe tải có hàng chạy vào bãi để nhập hàng vào bãi.
(5) : Xe tải rỗng vào trạm cân để cân không tải (sau khi đã nhập hàng vào bãi) và
tiếp tục bước (2).
• Các chứng từ:
Sau khi xe tải nhận hàng từ tàu/sàlan chạy qua cân để ra trọng lượng hàng, nhân
viên trạm cân sẽ xuất phiếu cân (03 liên), giao cho đại diện chủ hàng, đại diện xe tải
ký xác nhận, trạm cân giữ lại liên gốc làm báo cáo.
* Liên trắng phiếu cân: Trạm cân Cảng Long Bình lưu.
* Liên hồng: khách hàng lưu.
* Liên xanh: xe tải lưu.
2.1.3.2 Đối với hàng xuất từ bãi ra khỏi cảng:
• Quy trình:
SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
(1)
(4)
(2)

Hướng di chuyển của xe
tải khi không hàng
Hướng di chuyển của xe tải
sau khi lấy hàng từ bãi
Bãi
Trạm cân
(3)
Xe tải
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 25 GVHD: ThS. TRẦN THỊ TRANG
Cổng
Bảo vệ
Sơ đồ 2.5. Sơ đồ giao nhận hàng xuất từ bãi ra khỏi cảng
• Diễn giải quy trình:
(1) : Xe tải rỗng vào cổng cảng, trình báo bảo vệ, vào cân không tải tại trạm cân của
cảng.
(2) : Xe tải nhận phiếu xuất hàng bãi của khách hàng (03 liên), vào bãi lấy hàng.
(3) : Xe tải sau khi nhận hàng trong bãi, chạy qua trạm cân để cân trọng lượng hàng.
(4) : Xe tải ra cổng bảo vệ cảng trình phiếu xuất bãi có ký xác nhận của khách hàng,
nộp lại liên màu xanh làm chứng từ lưu.
• Chứng từ:
* Trạm cân lưu liên gốc phiếu cân (màu trắng).
* Bảo vệ lưu liên xanh phiếu xuất bãi của khách hàng cấp cho xe tải.
2.1.3.3 Đối với hàng hóa giao thẳng từ tàu/sàlan ra khỏi cảng:
• Quy trình:

SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN
Trạm cân
Cổng bảo vệ
(4)
(1)

(3)(2)
Hướng di chuyển Xe tải khi không hàng
Hướng di chuyển Xe tải sau khi lấy hàng từ
tàu/sàlan
Tàu - sàlan