NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẾ

H
U

Ế

NGUYỄN THỊ HƢƠNG LAN

H

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG

KI
N

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG

Ọ
C

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

TR

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H
U

Ế

NGUYỄN THỊ HƢƠNG LAN

TẾ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG

KI
N

H

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG

Ọ
C

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG

ẠI

H

VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Mã số: 8340101

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. BÙI ĐỨC TÍNH

HUẾ, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Bùi Đức Tính. Các nội dung nghiên
cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào
trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập
trong quá trình nghiên cứu.
Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu

H
U

Ế

của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

Tác giả luận văn

i

Nguyễn Thị Hƣơng Lan


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học
tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức Phòng Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về
mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Ế

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư,

H
U

Tiến sĩ Bùi Đức Tính đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời

TẾ

gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

KI
N

H

Việt Nam chi nhánh Quảng Bình và các Phòng trực thuộc đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu

Ọ
C

cho luận văn này.

H

Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong

G

Đ

ẠI

quá trình thực hiện luận văn này.

TR

Ư

Ờ

N

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hƣơng Lan

ii


TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ HƢƠNG LAN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2017 - 2019
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
1. Mục đích và đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với mục tiêu chung là phân tích, đánh giá thực trạng chất

H
U

Ế

lượng tín dụng KHDN giai đoạn 2016-2018, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín
dụng KHDN tại Vietcombank Quảng Bình trong thời gian tới với các mục tiêu cụ thể:

TẾ

(1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng KHDN tại NHTM;

H

(2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng KHDN tại Vietcombank Quảng

KI
N

Bình giai đoạn 2016-2018; (3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHDN

H

tín dụng KHDN của NHTM.

Ọ
C

tại Vietcombank Quảng Bình trong thời gian tới. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng

ẠI

2. Phƣơng pháp nghiên cứu

Đ

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;

N

G

phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu

Ờ

nghiên cứu đã đặt ra.

TR

Ư

3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Kết quả phân tích thực trạng cho thấy chất lượng tín dụng đối với KHDN lĩnh
vực nông lâm nghiệp, thương mại dịch vụ có chất lượng hơn KHDN lĩnh vực công
nghiệp xây dựng. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng tín dụng KHDN như năng lực phục vụ; uy tín của Ngân hàng trong việc
cho vay; lãi suất cho vay KHDN... Để nâng cao chất lượng tín dụng Vietcombank
Quảng Bình tập trung thực hiện các giải pháp như thực hiện nghiêm túc quy trình tín
dụng; tăng cường vốn giá rẻ để cho vay; thực hiện các biện pháp phòng ngừa và hạn
chế rủi ro; tăng cường hiệu lực công tác kiểm tra, kiểm soát, giám sát trước, trong
và sau cho vay bên cạnh đó nâng cao chất lượng nhân lực làm công tác tín dụng.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

CBTD

: Cán bộ tín dụng

CN

: Chi nhánh

CP

: Cổ phần

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTW

: Ngân hàng Trung ương

NQH

: Nợ quá hạn

NSNN

: Ngân sách Nhà nước

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TSĐB

: Tài sản bảo đảm

Vietcombank:

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

Viết tắt

iv


MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan ........................................................................................................................ i

Lời cảm ơn ...........................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .................................................................. iii
Danh mục các chữ viết tắt .................................................................................................iv
Mục lục ................................................................................................................................. v
Danh mục bảng ...................................................................................................................ix
Danh mục hình, sơ đồ ........................................................................................................xi

H
U

Ế

PHẦN I. MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

TẾ

1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................... 2

KI
N

H

2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2

Ọ
C

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................... 3

H

3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3

ẠI

3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3

G

Đ

4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................... 3

N

4.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................3

Ư

Ờ

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...........................................................4

TR

5. Kết cấu luận văn .................................................................................................................. 4
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................... 5

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 5
1.1. Hoạt động tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại................................ 5
1.1.1. Ngân hàng thương mại..................................................................................5
1.1.2. Hoạt động tín dụng Doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại ...................9
1.2. Chất lượng tín dụng ngân hàng ................................................................................... 16
1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng ..................................................16

v


1.2.2. Khái niệm chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp .........................17
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng ..........................................20
1.2.4. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp ..21
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp ...27
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp của một
số ngân hàng và bài học rút ra đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình .......................................................................................................... 31
1.3.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài ..............................................31
1.3.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ........................32

H
U

Ế

1.3.3. Bài học rút ra đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi
nhánh Quảng Bình.....................................................................................................34

TẾ

TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................................35

KI
N

H

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

Ọ
C

NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ..........36

H

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình .... 36

ẠI

2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ........................36

G

Đ

2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Quảng Bình .38

N

2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Quảng Bình ...............................39

Ư

Ờ

2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận ..........................39

TR

2.1.5. Tình hình lao động ......................................................................................41
2.1.6. Tình hình tài sản và nguồn vốn...................................................................43
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................45
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình .......... 50
2.2.1. Tình hình dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp ..................................50
2.2.1.1. Tăng trưởng dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp ........................50
2.2.1.2. Dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp theo loại hình .....................52
2.2.1.3. Dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp theo kỳ hạn.........................54
2.2.1.4. Dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp theo ngành kinh tế .............55

vi


2.2.1.5. Dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp theo tài sản bảo đảm ..........57
2.2.2. Kết quả hoạt động tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp ..................58
2.2.3. Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình ........................................59
2.2.3.1. Vòng quay vốn tín dụng đối với cho vay khách hàng doanh nghiệp ....59

2.2.3.2. Tỷ lệ nợ quá hạn đối với cho vay khách hàng doanh nghiệp ................60
2.2.3.3. Tỷ lệ nợ xấu đối với cho vay khách hàng doanh nghiệp ......................61
2.2.3.4. Lãi cho vay chưa thu được đối với khách hàng doanh nghiệp .............63
2.2.3.5. Tình hình quỹ dự phòng rủi ro của khách hàng doanh nghiệp .............64

H
U

Ế

2.2.3.6. Mức độ phân tán rủi ro cho vay khách hàng doanh nghiệp ..................65
2.2.4. Các yếu tố, điều kiện đảm bảo chất lượng tín dụng khách hàng doanh

TẾ

nghiệp tại Vietcombank Quảng Bình ........................................................................66

KI
N

H

2.2.4.1. Quy trình thủ tục dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp ...............66
2.2.4.2. Các sản phẩm cho vay khách hàng doanh nghiệp .................................67

Ọ
C

2.2.4.3. Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất cho vay khách hàng doanh nghiệp .... 69

H

2.2.4.4. Nguồn nhân lực cho vay khách hàng doanh nghiệp .............................70

ẠI

2.2.4.5. Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ...................................71

Đ

2.2.5. Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng tín dụng cho vay tại

N

G

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình ......................72

Ư

Ờ

2.2.5.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .........................................................................72

TR

2.2.5.2. Tổng hợp đánh giá của khách hàng doanh nghiệp ................................73
2.3. Đánh giá chung về chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình ............................................. 81
2.3.1. Những kết quả đạt được ..............................................................................81

2.3.2. Những hạn chế ............................................................................................83
2.3.3. Nguyên nhân ...............................................................................................84
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................................85
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ..........................86

vii


3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - chi nhánh Quảng Bình .............................................................................................. 86
3.1.1. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh ..................................................86
3.1.2. Định hướng phát triển .................................................................................86
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình ................................... 88
3.2.1. Giải pháp về tăng cường vốn giá rẻ để cho vay..........................................88
3.2.2. Giải pháp tuân thủ thực hiện nghiêm túc quy trình tín dụng ......................90
3.2.3. Giải pháp thực hiện các biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro ..............92

H
U

Ế

3.2.4. Giải pháp tăng cường hiệu lực công tác kiểm tra, kiểm soát, giám sát trước,
trong và sau cho vay ..................................................................................................95

TẾ

3.2.5. Giải pháp về tổ chức nhân sự......................................................................96

KI
N

H

TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................................97
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................98

Ọ
C

1. Kết luận ............................................................................................................................... 98

H

2. Kiến nghị............................................................................................................................. 99

ẠI

2.1. Đối với Chính phủ và các bộ ngành ..............................................................99

Đ

2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ......................................................................100

N

G

2.3. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam..................................100

Ư

Ờ

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................101

TR

PHỤ LỤC ........................................................................................................................103
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018.....42

Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn
2016 - 2018 ..........................................................................................................44
Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016 2018.......................................................................................................................46
Bảng 2.4. Thị phần huy động vốn các TCTD trên địa bàn tỉnh Quảng Bình giai đoạn

Ế

2016-2018 ............................................................................................................47

H
U

Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn

TẾ

2016 - 2018 ..........................................................................................................49

H

Bảng 2.6. Tăng trưởng dư nợ KHDN tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016 -

KI
N

2018.......................................................................................................................51
Bảng 2.7. Dư nợ cho vay KHDN theo loại hình doanh nghiệp tại Vietcombank

Ọ
C

Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 ...................................................................52

H

Bảng 2.8. Dư nợ cho vay KHDN theo kỳ hạn tại Vietcombank Quảng Bình giai

Đ

ẠI

đoạn 2016 - 2018 .................................................................................................54

G

Bảng 2.9. Dư nợ cho vay KHDN theo ngành kinh tế tại Vietcombank Quảng Bình

Ờ

N

giai đoạn 2016 - 2018 .........................................................................................55

Ư

Bảng 2.10. Dư nợ cho vay KHDN theo tài sản đảm bảo tại Vietcombank Quảng

TR

Bình giai đoạn 2016 - 2018 ................................................................................57

Bảng 2.11. Thu nhập từ hoạt động cho vay KHDN tại Vietcombank Quảng Bình
giai đoạn 2016 - 2018 .........................................................................................58
Bảng 2.12. Vòng quay vốn tín dụng cho vay KHDN tại Vietcombank Quảng Bình
giai đoạn 2016 - 2018 .........................................................................................59
Bảng 2.13. Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay KHDN tại Vietcombank Quảng Bình giai
đoạn 2016 - 2018 .................................................................................................60
Bảng 2.14. Tỷ lệ nợ xấu của KHDN tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 20162018.......................................................................................................................62

ix


Bảng 2.15. Tình hình lãi cho vay chưa thu được của KHDN tại Vietcombank Quảng
Bình giai đoạn 2016 - 2018 ................................................................................63
Bảng 2.16. Quỹ dự phòng rủi ro của KHDN tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn
2016 - 2018 ..........................................................................................................64
Bảng 2.17. Tỷ trọng cho vay 10 khách hàng lớn nhất tại Vietcombank Quảng Bình
giai đoạn 2016 - 2018 .........................................................................................65
Bảng 2.18. Thời gian thẩm định tối đa cho vay KHDN tại Vietcombank giai đoạn
2016-2018 ............................................................................................................66
Bảng 2.19. Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất đối với cho vay KHDN tại

H
U

Ế

Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 .............................................69
Bảng 2.20. Nguồn nhân lực phục vụ cho vay KHDN tại Vietcombank Quảng Bình

TẾ

giai đoạn 2016-2018 ...........................................................................................70

KI
N

H

Bảng 2.21. Chương trình chăm sóc KHDN tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn
2016-2018 ............................................................................................................71

Ọ
C

Bảng 2.22. Thông tin cơ bản của đối tượng khảo sát ...................................................72

H

Bảng 2.23. Tổng hợp đánh giá chất lượng tín dụng qua yếu tố sự tin cậy .................74

ẠI

Bảng 2.24. Tổng hợp đánh giá chất lượng tín dụng qua yếu tố sự đáp ứng ..............75

G

Đ

Bảng 2.25. Tổng hợp đánh giá chất lượng tín dụng qua yếu tố năng lực phục vụ ....76

N

Bảng 2.26. Tổng hợp đánh giá chất lượng tín dụng qua yếu tố sự đồng cảm ...........78

Ư

Ờ

Bảng 2.27. Tổng hợp đánh giá chất lượng tín dụng qua yếu tố phương tiện hữu hình .79

TR

Bảng 2.28. Tổng hợp đánh giá chất lượng tín dụng qua yếu tố lãi suất .....................80

x


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Tên hình, sơ đồ

Số hiệu

Trang

Hình 2.1. Logo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ......................................37
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U

Ế

nhánh Quảng Bình...............................................................................................40

xi


PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Qua những đổi mới kịp thời, nền kinh tế nước ta đã đạt được những thành
quả đáng khích lệ. Tăng trưởng kinh tế cao, quan hệ quốc tế được mở rộng, ổn định
chính trị và xã hội, đã có tích lũ từ nội bộ nền kinh tế, kim ngạch xuất khẩu bình
quân tăng cao. Đạt được những thành quả đó là nỗ lực của toàn Đảng, toàn dân ta
nói chung và của các thành phần kinh tế nói riêng. Những thành quả ấy có sự đóng
góp không nhỏ của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng

Ế

trong tạo việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, giúp huy động các nguồn lực

H
U

xã hội cho đầu tư phát triển địa phương.

TẾ

Cùng với sự phát triển đó, hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng

H

vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp

KI
N

(KHDN). Các NHTM là trung gian thanh toán, là trung gian tài chính, đóng vai trò

Ọ
C

quan trọng trong cung ứng vốn cho nền kinh tế, cho các KHDN. Các KHDN đóng
vai trò là xương sống của nền kinh tế, sự phát triển của các doanh nghiệp là tiền đề

ẠI

H

cho sự tăng trưởng của nền kinh tế. Tỷ trọng dư nợ KHDN tại các NHTM thường

Đ

chiếm tỷ trọng lớn. Vì vậy, quan tâm đến chất lượng tín dụng nói chung và đối với

N

G

KHDN nói riêng là một vấn đề hết sức quan trọng không những đối với NHTM mà

Ờ

còn đối với nền kinh tế.

TR

Ư

Tại tỉnh Quảng Bình, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Bình (Vietcombank Quảng Bình) là một trong những NHTM hàng đầu của
tỉnh nhà. Giai đoạn 2015-2017, hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng
Bình tăng trưởng, phát triển và đã đạt được những kết quả tiến bộ vượt. Dư nợ cho
vay KHDN trên tổng dư nợ của chi nhánh đạt tỷ lệ là 60,8%, phù hợp so với tỷ lệ
chung của hệ thống và phù hợp với thực tế quy mô dư nợ. Tuy còn đối mặt với tỷ lệ
nợ xấu cao, tỷ lệ trích lập dự phòng lớn và lợi nhuận thấp. Tuy nhiên, việc
Vietcombank Quảng Bình kiên quyết xử lý nợ xấu, đưa các khoản nợ nghi ngờ có
vấn đề chuyển thành nợ xấu để xử lý thể hiện quyết tâm cao của chi nhánh trong
việc cơ cấu lại danh mục khách hàng doanh nghiệp, lựa chọn dư nợ tốt, loại bỏ dư
nợ có vấn đề. Bên cạnh đó, chi nhánh đã xây dựng được đội ngũ cán bộ có trình độ,,
1


chuyên môn, tác phong làm việc chuyên nghiệp và khả năng chịu được áp lực công
việc cao. Tuy vậy, bên cạnh những kết quả đạt được đáng ghi nhận, chất lượng tín
dụng KHDN tại Vietcombank Quảng Bình vẫn còn một số hạn chế như hoạt động
cho vay KHDN vẫn chưa tương xứng với khả năng của chi nhánh và tiềm năng thị
trường. Tỷ lệ nợ xấu KHDN cho đến 31/12/2018 tăng vọt lên mức 0,87%, một con
số bất ổn và cho thấy chất lượng tín dụng KHDN ở mức đáng lo ngại, tỷ lệ trích lập
dự phòng tăng cao, làm cho lợi nhuận chi nhánh vì thế sụt giảm mạnh. Vẫn còn một
số cán bộ tín dụng chưa thể hiện được thái độ chuyên nghiệp trong công tác phục vụ
khách hàng, còn gặp nhiều lúng túng khi giải quyết vấn đề.

Ế

Với những bài học lịch sử trong quá khứ và những biến động bất lợi của

H
U

ngành ngân hàng luôn nhắc nhở rằng, nguy cơ sụt giảm chất lượng tín dụng luôn

TẾ

luôn hiện hữu và có khả năng đe dọa lớn tới sự phát triển bền vững của

H

Vietcombank Quảng Bình. Để tồn tại và phát triển, nâng cao toàn diện chất lượng

KI
N

tín dụng theo tiêu chuẩn quốc tế, nhanh chóng đạt được mục tiêu hòa nhập vào nền

Ọ
C

tài chính khu vực và thế giới thì vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng là một vấn đề
mang tính cốt lõi trong chiến lược hoạt động của chi nhánh.

ẠI

H

Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách

Đ

hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

N

G

- chi nhánh Quảng Bình” được chọn làm luận văn thạc sĩ.

Ờ

2. Mục tiêu nghiên cứu

Ư

2.1. Mục tiêu chung

TR

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng KHDN giai
đoạn 2016-2018, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHDN
tại Vietcombank Quảng Bình trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng KHDN tại
ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng KHDN tại Vietcombank

Quảng Bình giai đoạn 2016-2018.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHDN tại Vietcombank
Quảng Bình trong thời gian tới.
2


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận và thực tiễn về
chất lượng tín dụng KHDN tại ngân hàng thương mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Vietcombank Quảng Bình.
- Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng giai đoạn 2016-2018, các giải
pháp đề xuất được áp dụng đến năm 2022. Số liệu sơ cấp được điều tra trong
khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2018.

Ế

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

H
U

4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu

TẾ

- Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Vietcombank Quảng

H

Bình giai đoạn 2016-2018; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu

KI
N

được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông

Ọ
C

tin đại chúng, internet và từ các cơ quan ban ngành ở Trung ương để định hướng.
- Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của

ẠI

H

KHDN về các vấn đề liên quan đến chất lượng tín dụng thông qua bảng câu hỏi

Đ

được thiết kế sẵn. Căn cứ vào số liệu KHDN tại Vietcombank Quảng Bình đến

G

31/12/2018 là 563 doanh nghiệp. Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu trước

Ờ

N

cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng trung bình thì kích thước mẫu tối

Ư

thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair và cộng sự, 1988). Theo Hair và Bollen (1989) thì

TR

kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng.
Ngoài ra để xác định kích thước mẫu, tác giả sẽ sử dụng công thức dưới đây:

Trong đó:

n: Cỡ mẫu;
N: Số lượng tổng thể;
e: Sai số tiêu chuẩn.

Với e = 0,1 (10%), số lượng KHDN là 563 nên kích thước mẫu phải lớn hơn
hoặc bằng:

3


Để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo
sát phát ra là 180 phiếu lớn hơn 84,9, tổng số phiếu thu về là 165 phiếu. Sau khi
nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng
xử lý số liệu là 165 phiếu. Điều này phù hợp với cách thức ước lượng mẫu mà tác
giả đã đề xuất.

Toàn bộ số liệu thu thập được xử lý với sự hỗ trợ của máy tính với phần
mềm thống kê SPSS và EXCEL.
4.2. Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu:
- Phương pháp thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và

H
U

Ế

thống kê mô tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS;
- Phương pháp phân tổ thống kê: Được sử dụng để phân tổ các chỉ tiêu nghiên

TẾ

cứu thành các tổ theo các tiêu thức khác nhau để so sánh và phân tích.

H

- Phương pháp so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá

KI
N

qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động

Ọ
C

của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%).
5. Kết cấu luận văn

ẠI

H

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận

Đ

văn được kết cấu gồm 3 chương:

G

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng khách hàng

Ờ

N

doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại;

Ư

Chương 2. Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại

TR

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình;

Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình.

4


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Hoạt động tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại

H
U

Ế

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức trung gian tài chính có vị trí
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và hoạt động theo định chế trung gian mang

TẾ

tính chất tổng hợp. NHTM đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với

KI
N

H

sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Hoạt động ngân hàng, với các nghiệp vụ truyền
thống là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ra

Ọ
C

đời khi quan hệ sản xuất và trao đổi hàng hóa của xã hội đã phát triển ở mức độ cao.

H

Quá trình hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng và sự ra đời một ngân hàng hoàn

ẠI

chỉnh kéo dài hàng nghìn năm, bắt đầu từ hoạt động ngân hàng sơ khai vào khoảng

Đ

3.500 năm trước công nguyên cùng với sự khởi đầu của các thiết chế tổ chức xã hội.

N

G

Cùng với sự hoàn thiện về chức năng của các ngân hàng trung ương, các ngân hàng

Ờ

trung gian cũng phát triển đa dạng về nghiệp vụ kinh doanh. Hoạt động của các

TR

Ư

ngân hàng không chỉ giới hạn ở các nghiệp vụ của NHTM truyền thống [2].
Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá
trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh
mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được
hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt
động tín dụng thì NHTM tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân
hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận ci sản của bên thứ ba để doanh nghiệp vay vốn.

KI
N

H

+ Hồ sơ do Ngân hàng lập: Báo cáo thẩm định tái thẩm định; Biên bản họp
hội đồng tín dụng trong trường hợp phải qua hội đồng tín dụng; Các loại thông báo

Ọ
C

như thông báo từ chối cho vay, thông báo cho vay, thông báo gia hạn nợ, thông báo

H

nợ đến hạn, thông báo nợ quá hạn, thông báo tạm ngừng cho vay, thông báo chấm

Đ

ẠI

dứt cho vay; Sổ theo dõi cho vay - thu nợ (dùng cho cán bộ tín dụng);

G

+ Hồ sơ do khách hàng và ngân hành cùng lập: Hợp đồng tín dụng; Giấy

Ờ

N

nhận nợ; Hợp đồng bảo đảm tiền vay; Biên bản kỉểm tra sau khi cho vay; Biên bản

Ư

xác định nợ rủi ro bất khả kháng trong trường hợp bị nợ rủi ro.

TR

Tùy thực tiễn hoạt động kinh doanh, mà giám đốc Vietcombank Quảng Bình
điều hành, hướng dẫn, bổ sung, hoàn chỉnh Bộ hồ sơ cho vay cụ thể kèm theo các
quy định trên đây.

110

Phụ lục 3. Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp
(1) Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ
- Đối với khách hàng quan hệ tín dụng lần đầu. Cán bộ tín dụng hướng
dẫn khách hàng đăng ký những thông tin về khách hàng, các điều kiện vay vốn
và tư vấn hồ sơ vay.
- Đối với KHDN đã có quan hệ tín dụng. Cán bộ tín dụng kiểm tra bộ hồ sơ
các điều kiện vay, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay.

Ế

- Lập phiếu giao nhận hồ sơ. Cán bộ tín dụng tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra tính

H
U

đầy đủ hợp pháp, hợp lệ của bộ hồ sơ.

TẾ

(2) Bước 2: Báo cáo

- KHDN đủ hoặc chưa đủ điều kiện, hồ sơ vay đều được cán bộ tín dụng báo

KI
N

H

cáo lãnh đạo phòng tín dụng. Lãnh đạo phòng tín dụng vào sổ theo dõi, đôn đốc cán
bộ tín dụng thẩm định món vay theo đúng thời gian quy định hoặc chuyển một bộ

Ọ
C

hồ sơ vay (bản sao) cho hội đồng thẩm định đới với những dự án vượt quyền phán

H

quyết để tiến hành đồng thẩm định.

Đ

ẠI

(3) Bước 3: Phân tích thẩm định doanh nghiệp vay vốn

G

- Kiểm tra hồ sơ tính hợp lệ hợp pháp của hồ sơ pháp lý, các giấy tờ có liên quan.

Ờ

N

- Điều tra về thu nhập, tổng hợp thông tin về doanh nghiệp, kiểm tra hồ sơ

Ư

vay vốn và hồ sơ đảm bảo tiền vay.

TR

- Kiểm tra mục đích vay vốn, kinh nghiệm và trình độ sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
- Tìm hiểu lịch sử tình hình tài chính doanh nghiệp, tình hình tài chính hiện
tại cũng như đánh giá triển vọng phát triển trong tương lai của doanh nghiệp.
- Phân tích đánh giá khả năng tài chính và kết quả sản xuất kinh doanh.
- Phân tích thẩm định phương án vay vốn, dự án đầu tư.
- Thẩm định biện pháp bảo đảm tiền vay.
- Chấm điểm xếp loại doanh nghiêp.
(4) Bước 4: Phê duyệt khoản vay

111


- Lập báo cáo thẩm định cho vay.
- Trên cơ sở kết quả thẩm định theo các nội dung trên, cán bộ tín dụng phải
lập báo cáo thẩm định cho vay trong đó nêu rõ cụ thể kết quả của quá trình thẩm
định, đánh giá phương án/ dự án đầu tư xin vay vốn của doanh nghiệp.
- Sau khi hoàn thiện báo cáo thẩm định kèm hồ sơ xin vay vốn trình trưởng
phòng tín dụng.
- Soạn thảo văn bản trả lời khách hàng đối với các trường hợp từ chối cho vay.
- Trưởng phòng kinh doanh kiểm tra lại các nội dung đã chỉnh sửa, bổ sung,

Ế

đề xuất Ban giám đốc phê duyệt.

H
U

(4) Bước 5: Ký kết hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay, giao nhận

TẾ

giấy tờ và tài sản đảm bảo

- Ký kết hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay

KI
N

H

+ Khoản vay được phê duyệt, trên cơ sở nội dung, điều kiện đã được duyệt
và mẫu hợp đồng.

Ọ
C

+ Trưởng phòng kinh doanh kiểm tra lại các điều khoản hợp đồng tín dụng,

H

hợp đồng bảo đảm tiền vay theo đúng nội dung điều kiện đã được phê duyệt.

Đ

ẠI

- Giao nhận giấy tờ tài sản đảm bảo

Ờ

N

theo đúng quy định.

G

+ Cán bộ tín dụng thực hiện công chứng hợp đồng tài sản đảm bảo tiền vay

Ư

+ Ngay sau khi hợp đồng đảm bảo tiền vay có hiệu lực, cán bộ tín dụng lập

TR

biên bản bàn giao tài sản và bảo quản chặt chẽ các loại giấy tờ này theo chế độ bảo
quản giấy tờ có giá và lưu giữu theo quy định.
(6) Bước 6: Giải ngân
- Chứng từ giải ngân
+ Chứng từ khách hàng
Hợp đồng cũng ứng hàng hóa vật tư dịch vụ.
Bảng kê các khoản chi, kế hoạch chi phí, biên bản nghiệm thu.
Đối với các hóa đơn chứng từ thanh toán, trong các trường hợp cụ thể cán bộ
tín dụng có thể yêu cầu xuất trình các bản gốc.

112

+ Chứng từ ngân hàng
Giấy nhận nợ đối với những trường hợp nhận nợ nhiều lần.
Bảng kê rút vốn. Ủy nhiệm chi
- Trình duyệt giải ngân
Cán bộ tín dụng xem xét chứng từ giải ngân nếu đủ điều kiện giải ngân thì
trình trưởng phòng tín dụng.
Trưởng phòng tín dụng kiểm tra lại điều kiện giải ngân và nội dung của cán
bộ tín dụng:

Ế

+ Nếu đồng ý, trình Ban giám đốc phê duyệt.

H
U

+ Nếu chưa phù hợp, yêu cầu cán bộ tín dụng chỉnh sửa lại.

TẾ

+ Nếu không đồng ý ghi rõ lý do trình Ban giám đốc quyết định.
- Nạp thông tin vào chương trình điện toán và luân chuyển chứng từ.
- Hoàn thiện hồ sơ tín dụng

KI
N

H

(7) Bước 7: Hoàn thiện hồ sơ tín dụng và lưu trữ hồ sơ tín dụng

H

+ Báo cáo thẩm định.

Ọ
C

+ Danh mục các hồ sơ theo mẫu MS 01- KHDN

Đ

ẠI

+ Quyết định phê duyệt cho vay của Ban giám đốc.

G

+ Hợp đồng tín dụng và các giấy tờ có liên quan đến xử lý nợ, cơ cấu nợ.

Ờ

N

+ Giấy nhận nợ.

Ư

+ Hợp đồng bảo đảm tiền vay.

TR

- Lưu trữ hồ sơ tín dụng
+ Cán bộ tín dụng lưu hồ sơ tín dụng, các biên bản kiểm tra sử dụng vốn vay.
+ Kế toán cho vay lưu bản chính hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ, giấy tờ
liên quan đến xử lý, cơ cấu lại nợ...
(8) Bước 8: Kiểm tra và giám sát khoản vay
Sau khi đã giải ngân, cán bộ tín dụng sẽ theo dõi và kiểm tra khoản vay của
DNNVV. Cán bộ tín dụng sẽ:
- Kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay
- Kiểm tra tình hình hoạt động của khách hàng

113


- Kiểm tra tài sản đảm bảo
- Giám sát nợ đến hạn, nợ quá hạn
- Giám sát việc thực hiện các nghĩa vụ và cam kết của khách hàng tại hợp
đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay và các văn bản liên quan.
(9) Bước 9: Thu nợ, xử lý các khoản vay
- Hướng dẫn khách hàng lập giấy nộp tiền vào tài khoản/ lập ủy nhiệm chi
chuyển tiền trả nợ Ngân hàng/ hoặc duy trì số tiền trả nợ trên tài khoản, vào ngày
đến hạn để hệ thống thu nợ tự động.

Ế

- Kiểm đếm tiền (đối với tiền mặt)/ kiểm soát nội dung ủy nhiệm chi/ kiểm

H

U

tra số dư trên tài khoản của khách hàng
(10) Bước 10: Thanh lý hợp đồng

TẾ

- Hạch toán thu nợ trên hệ thống IPCAS theo quy định hiện hành.

KI
N

H

Nếu hết thời hạn của hợp đồng cho vay và doanh nghiệp đã hoàn tất các nghĩa vụ
trả nợ gốc và lãi thì ngân hàng và doanh nghiệp sẽ làm thủ tục thanh lý hợp đồng cho

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

vay, giải chấp tài sản và lưu hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp vào kho lưu trữ.

114


Phụ lục 4. Kết quả xử lý số liệu
Nganh nghe
Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

Nong lam thuy san

40

24,2

24,2

24,2

Cong nghiep va xay dung

68

41,2

41,2

65,5

Thuong mai va dich vu

57

34,5

34,5

100,0

165

100,0

100,0

Valid
Total

H
U

Valid Percent

17,0

17,0

17,0

3-5

70

42,4

42,4

59,4

6-10

47

28,5

28,5

87,9

>10

20

12,1

12,1

100,0

Total

165

100,0

100,0

TẾ

28

H

<3

Cumulative Percent

ẠI

H

Ọ
C

Valid

Percent

KI
N

Frequency

Ế

Thoi gian hoat dong

Đ

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

72,7

72,7

72,7

45

27,3

27,3

100,0

165

100,0

100,0

TR

Ư

Total

Percent

120

N

Nu

Ờ

Valid

G

Nam

Gioi tinh

Do tuoi
Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

<30

27

16,4

16,4

16,4

30-40

69

41,8

41,8

58,2

41-50

46

27,9

27,9

86,1

>50

23

13,9

13,9

100,0

Total

165

100,0

100,0

115


Trinh do
Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

Valid

Pho thong

13

7,9

7,9

7,9

Trung cap

42

25,5

25,5

33,3

Cao dang Dai hoc

69

41,8

41,8

75,2

Sau dai hoc

41

24,8

24,8

100,0

165

100,0

100,0

Total

Descriptive Statistics
Mean

165

2

5

TC02

165

2

TC03

165

2

TC04

165

2

TC05

165

2

DU01

165

2

DU02

165

DU03

165

DU04

165

DU05

165

NL01

165

NL02

DC04
DC05

Ư

DC03

TR

DC02

Ờ

DC01

3,89

,663

5

3,31

,650

5

3,78

,681

5

3,04

,723

H

,734

3,17

,704

2

5

3,81

,624

2

5

3,25

,746

3

5

3,95

,593

1

5

3,13

,842

165

2

5

3,31

,686

165

2

5

3,42

,606

165

2

5

3,10

,729

165

2

5

3,05

,735

165

3

4

3,62

,487

165

3

5

3,79

,568

165

2

4

3,27

,510

165

2

4

3,11

,442

H

KI
N

3,42

5

Ọ
C

N

NL05

5

5

G

NL04

,661

2

Đ

NL03

Std, Deviation

3,35

TẾ

TC01

Ế

Maximum

H
U

Minimum

ẠI

N

165

3

5

3,92

,529

HH01

165

2

5

3,93

,668

HH02

165

2

5

3,34

,630

HH03

165

2

5

3,35

,631

HH04

165

2

5

3,95

,637

HH05

165

2

5

3,51

,631

LS01

165

1

5

3,34

,894

LS02

165

2

5

3,36

,690

LS03

165

2

5

3,32

,672

LS04

165

2

5

3,88

,722

LS05

165

2

5

3,33

,709

Valid N (listwise)

165

116

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

,895

30

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

100,65

91,485

,536

,890

TC02

100,11

92,537

,449

,891

TC03

100,69

91,678

,530

,890

TC04

100,22

93,489

,360

TC05

100,96

90,474

DU01

100,58

92,173

DU02

100,83

92,995

DU03

100,19

93,950

DU04

100,75

DU05

100,05

NL01

100,87

NL02

100,69

NL03

100,58

NL04

100,90

NL05

100,95

DC01
DC02

,893

,889

,425

,892

,383

,893

,360

,893

91,667

,453

,891

93,278

,442

,892

89,722

,518

,890

91,227

,534

,890

92,647

,487

,891

90,959

,518

,890

91,186

,497

,890

100,38

94,018

,470

,892

100,21

92,750

,513

,891

100,73

93,187

,532

,891

100,89

94,878

,421

,892

100,08

93,036

,527

,890

HH01

100,07

92,080

,481

,891

HH02

100,66

93,372

,405

,892

HH03

100,65

92,727

,458

,891

HH04

100,05

92,930

,437

,892

HH05

100,49

93,142

,424

,892

LS01

100,66

91,469

,376

,894

LS02

100,64

93,684

,339

,894

LS03

100,68

94,049

,322

,894

LS04

100,12

92,400

,416

,892

LS05

100,67

93,600

,335

,894

DC05

H

KI
N

Ọ
C
H
ẠI

Đ

G

Ờ
Ư

DC04

TR

DC03

TẾ

,559

N

H
U

Ế

TC01

117