nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

NGUYỄN THỊ LÊ NA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

NGUYỄN THỊ LÊ NA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”
là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu thông tin được trích dẫn
trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố.

Học viên

Nguyễn Thị Lê Na


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất
cả các cơ quan và cá nhân và đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập
và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức
của Trường Đại học Tài chính Marketing đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Hà Nam
Khánh Giao - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian học
tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng của ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình
công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành luận
văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn
bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.

Học viên

Nguyễn Thị Lê Na


MỤC LỤC
Trang

Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng
Tóm tắt luận văn thạc sĩ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ....................................................................................... 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................ 1
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI...................................................................... 2
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 2
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................... 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................ 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3
1.5.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu .............................................................. 3
1.5.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ............................................................ 4
1.6. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................... 4
1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................ 5
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ........ 5

2.1.1. Tín dụng ............................................................................................................ 5


2.1.2. Chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân ............................................. 9
2.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng ........................ 13
2.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng ..................................... 19
2.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................. 22
2.2.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng .............................................. 22
2.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng tại một số quốc gia .................... 25
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 28
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................................ 29
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 29
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .......................................................................................... 30
3.2.1. Nghiên cứu tài liệu thứ cấp ............................................................................. 30
3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính ............................................................................. 30
3.2.3. Nghiên cứu sơ bộ định lượng .......................................................................... 30
3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................................. 30
3.3.1. Thiết kế bảng hỏi ............................................................................................. 30
3.3.2. Thu thập số liệu và chọn mẫu điều tra ............................................................ 33
3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................... 33
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 36
4.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HUẾ................................................................................................................ 36
4.1.1. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Huế ............................................................ 36
4.1.2. Các nguồn lực của Vietcombank Huế ............................................................. 38


4.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ........................ 44
4.2.1. Phân tích doanh số cho vay khách hàng cá nhân ............................................ 44
4.2.2. Phân tích doanh số cho vay cá nhân theo thời hạn ......................................... 45
4.2.3. Phân tích doanh số cho vay theo mục đích sử dụng vốn ................................ 47
4.2.4. Phân tích doanh số thu nợ khách hàng cá nhân .............................................. 49
4.3. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ............. 52
4.3.1. Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ .................................................................... 52
4.3.2. Vòng quay vốn tín dụng .................................................................................. 53
4.3.3. Phân tích dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ................................................. 54
4.4. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUẾ................................................................................................................ 59
4.4.1. Thông tin về đối tượng điều tra ....................................................................... 59
4.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế ......................................... 61
4.4.3. Phân tích hồi quy .............................................................................................. 69
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................ 74
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ...................................................................... 75
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
VIETCOMBANK ĐẾN 2020 ....................................................................................... 75
5.1.1. Tầm nhìn ......................................................................................................... 75
5.1.2. Chiến lược phát triển ....................................................................................... 76


5.1.3. Nhiệm vụ ......................................................................................................... 76
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI

NHÁNH HUẾ ................................................................................................................ 77
5.2.1. Nhóm giải pháp về cơ cấu tổ chức và nhân sự................................................ 77
5.2.2. Nhóm giải pháp về xử lý nợ xấu ..................................................................... 81
5.2.3. Nhóm giải pháp về hoạt động ......................................................................... 85
5.2.4. Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng............................................................ 88
5.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 88
5.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và các Bộ, ngành chức năng............................. 88
5.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ............................................... 89
5.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ........................................ 90
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................ 90
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Giải thích

1.

ATM

Máy rút tiền tự động

2.

CP

Chính phủ

3.

DNNN

Doanh nghiệp Nhà nước

4.

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

5.

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

6.

ĐTDA

Đầu tư dự án

7.

ĐVT

Đơn vị tính

8.

GĐ/PGĐ

Giám đốc/Phó giám đốc

9.

NH

Ngân hàng

10.

NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

11.

NHNT

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

12.

Vietcombank Huế

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - CN Huế

13.

NHTM

Ngân hàng thương mại

14.

IMF

Quỹ Tiền tệ Quốc tế

15.

L/C

Thư tín dụng

16.

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

17.

USD

Đô la Mỹ

18.

WTO

Tổ chức Thương mại thế giới


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1: Thang đo lường chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân.................... 31
Bảng 4.1: Tình hình lao động Vietcombank Huế qua 3 năm 2012-2104 ............................... 39
Bảng 4.2: Tình hình tài sản nguồn vốn của Vietcombank Huế qua 3 năm 2012 - 2014 ...... 42
Bảng 4.3: Tình hình huy động vốn Vietcombank Huế qua 3 năm 2012-2014 ...................... 43
Bảng 4.4: Tình hình doanh số cho vay cá nhân qua 3 năm 2012 - 2014 ................................ 45
Bảng 4.5: Tình hình doanh số cho vay cá nhân theo thời hạn ................................................. 46
Bảng 4.6: Tình hình doanh số cho vay theo mục đích sử dụng vốn ....................................... 48
Bảng 4.7: Tình hình doanh số thu nợ cá nhân theo thời hạn qua 3 năm 2012-2014........... 50
Bảng 4.8: Tình hình doanh số cho vay theo mục đích sử dụng vốn ....................................... 51
Bảng 4.9: Đánh giá tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay cá nhân................................... 52
Bảng 4.10: Vòng quay vốn tín dụng qua 3 năm 2012 - 2014 .................................................. 54
Bảng 4.11: Tình hình dư nợ cho vay cá nhân theo thời hạn qua 3 năm 2012-2014 ........... 55

Bảng 4.12: Tình hình dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng vốn qua 3 năm 2012-2014.......... 56
Bảng 4.13: Nợ xấu cho vay cá nhân qua 3 năm 2012-2014 .................................................... 57
Bảng 4.14: Thông tin về mẫu điều tra ........................................................................................ 60
Bảng 4.15: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo................................................................ 61
Bảng 4.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ........................................................................ 64
Bảng 4.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................... 65
Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến........................................................................... 70
Bảng 4.19: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ........................................................ 72
Bảng 4.20: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy..................................................... 73


DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên biểu đồ, sơ đồ, hình vẽ

Trang

Sơ đồ 2.1: Quan hệ tín dụng ............................................................................................ 6
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 29
Sơ đồ: 4.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Huế ................................................................ 37
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu doanh số cho vay theo thời hạn................................................................ 47
Biểu đồ 4.2: Cơ cấu doanh số cho vay theo mục đích sử dụng vốn........................................ 49
Biểu đồ 4.3: Doanh số thu nợ cá nhân........................................................................................ 50
Biểu đồ 4.4: Cơ cấu doanh số thu nợ theo mục đích sử dụng vốn .......................................... 51
Biểu đồ 4.5: Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay cá nhân ............................................. 53
Biểu đồ 4.6: Vòng quay vốn tín dụng qua 3 năm 2012-2014 .................................................. 54
Biểu đồ 4.7: Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn ..................................................................... 55
Biểu đồ 4.8: Dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng vốn ......................................................... 56
Biểu đồ 4.9: Nợ xấu cho vay cá nhân qua 3 năm 2012-2014 .................................................. 57

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân
Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ LÊ NA
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng, Niên khóa: 2012 - 2014
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động tín dụng là chức năng kinh tế hàng đầu của các ngân hàng để tài trợ
cho chi tiêu của các doanh nghiệp, cá nhân và các cơ quan Chính phủ. Cho vay khách
hàng cá nhân được xem là một trong những khoản mục tài sản mang lại lợi nhuận đáng
kể nhưng ít rủi ro cho ngân hàng.
Hơn nữa, khi nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh cùng với chủ trương
phát triển kinh tế tư nhân sẽ dẫn đến sự tăng vọt nhu cầu vay vốn của khách hàng cá
nhân vì vậy tiềm năng phát triển của loại hình cho vay đối với đối tượng khách hàng
này ở các ngân hàng là rất cao.
Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của
Vietcombank Huế trong thời gian qua và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Vietcombank Huế là hết sức cấp thiết.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu;
phương pháp phân tích và xử lý số liệu dựa vào các phần mềm trên máy tính như; phân
tích nhân tố, hồi quy tương quan.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã kết hợp giữa lý luận và thực tế công tác tín
dụng khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Việt Nam đã và đang trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế. Cũng như các
nước trong khu vực nói riêng và các nước khác trên thế giới nói chung, hội nhập kinh
tế tạo ra nhiều cơ hội và cũng đầy thử thách cho nền kinh tế nước ta. Những cam kết
về mở cửa thị trường theo lộ trình đã được thỏa thuận khi Việt Nam gia nhập WTO đã
buộc hệ thống ngân hàng Việt Nam phải cải cách và cải cách theo hướng hội nhập đã
trở thành một trong những định hướng quan trọng nhất cho việc xây dựng chiến lược
hoạt động của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trong đó, ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam Chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) nói riêng.
Hoạt động tín dụng là chức năng kinh tế hàng đầu của các ngân hàng để tài trợ
cho chi tiêu của các doanh nghiệp, cá nhân và các cơ quan Chính phủ. Hoạt động tín
dụng của ngân hàng có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế tại địa
phương ngân hàng phục vụ, bởi vì cho vay thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh
nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế.
Trong những năm vừa qua, Vietcombank Huế đã liên tục nghiên cứu; cung cấp
các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng nhằm thỏa mãn những nhu cầu cấp thiết của
nền kinh tế. Trong đó, cho vay khách hàng cá nhân được xem là một trong những
khoản mục tài sản mang lại lợi nhuận đáng kể nhưng ít rủi ro cho ngân hàng. Hơn nữa,
khi nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh cùng với chủ trương phát triển kinh tế
tư nhân sẽ dẫn đến sự tăng vọt nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân vì vậy tiềm
năng phát triển của loại hình cho vay đối với đối tượng khách hàng này ở các ngân
hàng là rất cao.
Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của
Vietcombank Huế trong thời gian qua và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi
nhánh Huế là hết sức cấp thiết.
1

Xuất phát từ các vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tín
dụng khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương
Việt Nam - Chi nhánh Huế” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế.
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Tín dụng (cho vay) khách hàng cá nhân được các ngân hàng quan tâm hàng
đầu, đây là một nguồn đầu tư đem lại lợi nhuận và ít tiềm ẩn rủi ro cho các ngân hàng.
Trong những năm gần đây có một số công trình nghiên cứu về hoạt động tín dụng
khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại. Cụ thể:
Luận văn thạc sỹ về chất lượng tín dụng khách hàng của khu vực kinh tế tư nhân
ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Ba Đình, Hà nội (2009) của Lế Sỹ Tuấn
hay các bài báo của tác giả Nguyễn Đình Tự (2010), tác giả đã đề cập đến thực trạng
hoạt động tín dụng của của đối tượng doanh nghiệp tư nhân tại các ngân hàng thương
mại nhà nước và những tác động tới quá trình phát triển kinh tế xã hội Việt Nam. Tác
giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng của khu vực kinh tế tư nhân tổng
quát của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam.
Và mới đây, tác giả Nguyễn Thị Bích Hồng (2011), đã nghiên cứu về thực trạng
chất lượng tín dụng của doanh nghiệp vừa và nhỏ hay của doanh nghiệp nhà nước mà
chưa phân tích riêng lẻ về đối tượng khách hàng cá nhân cũng như giải pháp cho việc
nâng cao hiệu quả tín dụng của đối tượng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam.
Nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, cho đến nay chưa có một bài viết,
một công trình nào được công bố.
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác định những yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng;
- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng
khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế;

2

- Kết luận, đề xuất một số giải pháp và hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất
lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietcombank Huế.
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu trọng tâm của đề tài là: Nâng cao chất lượng tín dụng
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Huế.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
- Chi nhánh Huế.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
Luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Trong đó: Đối với số liệu thứ cấp: Các số liệu và thông tin về hoạt động tín dụng và tín
dụng khách hàng cá nhân được thu thập từ các báo cáo qua các năm 2012, 2013, 2014
tại Vietcombank Huế, các báo cáo, tạp chí và trên Internet… Đối với số liệu sơ cấp:
Tác giả tiến hành điều tra thu thập số liệu bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp những
khách hàng cá nhân của Vietcombank Huế thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn.
- Phương pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể nghiên
cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên,
vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài này để chọn và
phỏng những khách hàng cá nhân của Vietcombank Huế trên địa bàn.
- Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), cỡ
mẫu (số quan sát) tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số
biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với bảng
hỏi khảo sát khách hàng có 22 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 110 quan
sát trong mẫu điều tra. Tuy nhiên, chúng tôi đã phát ra 170 bảng hỏi để dự phòng
trường hợp khách hàng không trả lời. Số bảng hỏi hợp lệ là 160 bảng.

3


1.5.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích
thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, lượng tăng (giảm) tuyệt đối, tốc
độ tăng (giảm tương đối để phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, cũng như là đánh
giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng qua các năm nhằm đáp ứng
được mục đích nghiên cứu của đề tài đã đặt ra.
Đối với số liệu sơ cấp: Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành
kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu,
nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS
15.0 với các phương pháp sau: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố
khám phá; Phân tích hồi quy;
Các công cụ hỗ trợ: Phần mềm SPSS và EXCEL.
1.6. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả của đề tài làm tài liệu tham khảo cho Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế trong việc nâng cao chất lượng tín dụng khách
hàng cá nhân của mình tiến tới nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh
doanh. Ngoài ra, đề tài còn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nhà hoạch định
chính sách ngân hàng.
1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài được chia thành 5 chương, gồm:
Chương 1. Giới thiệu đề tài
Chương 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng khách hàng cá
nhân tại các ngân hàng thương mại
Chương 3. Thiết kế nghiên cứu
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Chương 5. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương 2, luận văn sẽ trình bày cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng
khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại. Sự cần thiết phải nâng cao chất
lượng tín dụng và kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng tại một số quốc gia.
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.1.1. Tín dụng
2.1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng là một phạm trù kinh tế và lịch sử gắn liến với nền sản xuất hàng hóa.
Nó phản ảnh quan hệ giữa chủ thể sở hữu và các chủ thể sử dụng đối với các nguồn
vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế trên nguyên tắc thoả thuận giữa hai chủ thể về kỳ hạn
hoàn trả gốc và lãi.
Tín dụng (tiếng Anh là credit) là thuật ngữ xuất phát từ từ “gredittum” trong
tiếng Latin có nghĩa là sự tin tưởng. Ở đây sự tin tưởng được hiểu từ hai phía: người
cho vay tin tưởng vào khả năng trả nợ của người đi vay và người đi vay tin tưởng vào
khả năng trả nợ của chính mình. Theo ngôn ngữ Việt, tín dụng có nghĩa là việc đi vay cho mượn. Có một số định nghĩa về tín dụng và các định nghĩa này là hơi khác nhau
nhưng có các đặc điểm chung sau:
- Có sự chuyển giao một lượng giá trị từ người này sang người khác;
- Sự chuyển giao chỉ có tính chất tạm thời;
- Khi hoàn trả lại lượng giá trị chuyển giao phải có một lượng dôi thêm gọi là
lợi tức;
Sự hoàn trả lại lượng giá trị là dấu hiệu để phân biệt giữa phạm trù tín dụng với
các phạm trù khác.
5

Cơ sở khách quan của sự hình thành và phát triển tín dụng
- Do không trùng khớp giữa các chủ thể trong nền kinh tế về nhu cầu vốn;
- Để tiết kiệm chi phí giao dịch.
Tài sản cho vay (principal)

Người cho vay

Người đi vay

Gốc và lãi (principal + interest)

Sơ đồ 2.1: Quan hệ tín dụng
Nguồn: Nguyễn Thị Minh Hiền (2003) - Marketing Ngân hàng

2.1.1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng
Trong đề tài này, chúng tôi chỉ xem xét tín dụng như là một chức năng cơ bản
của ngân hàng thương mại. Vì vậy tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng vốn
giữa ngân hàng với các chủ thể kinh tế khác trong xã hội, trong đó ngân hàng giữ vai
trò là người cho vay. Thật ra, tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng gián tiếp mà
người gửi tiền, thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, cho các chủ thể có nhu cầu
về vốn vay. Khác với hình thức tín dụng trực tiếp, nguồn vốn của tín dụng ngân hàng
là nguồn vốn huy động của xã hội với khối lượng và thời hạn khác nhau. Tuy nhiên
thông qua hoạt động của mình, các khoản tiền gửi này được kết nối để thể thoả mãn
các nhu cầu đa dạng về khối lượng cũng như thời hạn và mục đích sử dụng của xã hội
Theo khái niệm trên thì tín dụng của ngân hàng có những đặc điểm chính sau:
- Huy động vốn và cho vay vốn đều thực hiện dưới hình thức tiền tệ;
- Ngân hàng đóng vai trò trung gian trong quá trình huy động vốn và cho vay;
- Quá trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng không hoàn toàn phù
hợp với quy mô phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa;
- Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tập trung và điều hòa vốn giữa các chủ

6


thể trong nền kinh tế.
2.1.1.3. Phân loại tín dụng và các hình thức tín dụng ngân hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các NHTM hiện nay luôn nghiên cứu và
đưa ra các hình thức tín dụng khác nhau, để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu
vốn cho quá trình sản xuất và tái sản xuất, từ đó đa dạng hóa các danh mục đầu tư, mở
rộng tín dụng, thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận và phân tán rủi ro. Tùy theo cách tiếp
cận mà người ta chia tín dụng ngân hàng thành nhiều loại khác nhau:
Căn cứ vào thời hạn cho vay:
- Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn không quá 12 tháng (1 năm .
Tín dụng ngắn hạn thường được sử dụng để cho vay bổ sung vốn lưu động và các nhu
cầu thiếu hụt tạm thời về vốn của các chủ thể vay vốn.
- Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ trên 1 năm đến 5 năm, tín
dụng trung hạn thường được sử dụng để cho vay sửa chữa, cải tạo tài sản cố định, các
nhu cầu mua sắm tài sản cố định… có thời gian thu hồi vốn nhanh hoặc các nhu cầu
thiếu hụt vốn nhưng có thời hạn hoàn vốn trên một năm.
- Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ trên 5 năm, tín dụng dài hạn
thường được sử dụng để cho vay các nhu cầu mua sắm tài sản cố định, xây dựng cơ
bản… có thời gian thu hồi vốn lâu (thơi gian hoàn vốn vay trên 5 năm .
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay:
- Tín dụng cho sản xuất, lưu thông hàng hóa: Là loại tín dụng được cung cấp cho
các nhà sản xuất và kinh doanh hàng hóa. Nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn trong quá
trình sản xuất kinh doanh để dự trữ nguyên vật liệu, chi phí sản xuất hoặc đáp ứng nhu
cầu thiếu vốn trong quan hệ thanh toán giữa các chủ thể kinh tế.
- Tín dụng tiêu dùng: Là loại tín dụng được sử dụng để cho vay các nhu cầu tiêu
dùng. Loại tín dụng này thường được sử dụng để cho vay cá nhân, đáp ứng cho nhu
cầu phục vụ đời sống và thường được thu hồi dần từ nguồn thu nhập của cá nhân vay
vốn.

7


Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng:
- Tín dụng có bảo đảm bằng tài sản: Là loại tín dụng mà theo đó nghĩa vụ trả
nợ của chủ thể vay vốn được bảo đảm bằng tài sản của chủ thể vay vốn, tài sản hình
thành từ vốn vay hoặc bảo đảm bằng tài sản của bên thứ ba.
- Tín dụng không có bảo đảm bằng tài sản: Là loại tín dụng không có tài sản thế
chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh; mà việc cho vay này do chính các tổ chức tín dụng lựa
chọn dựa trên cơ sở các phương án vay vốn hiệu quả, khả thi và dựa vào độ tín nhiệm,
uy tín trong quan hệ tín dụng của khách hàng.
Căn cứ vào đặc điểm luân chuyển vốn:
- Tín dụng vốn lưu động: Được cung cấp để bổ sung vốn lưu động cho các thành
phần kinh tế, có quan hệ tín dụng với ngân hàng.
- Tín dụng vốn cố định: Cho vay để hình thành nên tài sản cố định cho các thành
phần kinh tế có quan hệ tín dụng với ngân hàng.
2.1.1.4. Vai trò của tín dụng
- Tín dụng ngân hàng có vai trò thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế trong xã
hội, mở rộng cho mọi đối tượng trong xã hội, nó có thể xâm nhập vào các ngành với
nhiều loại hình và quy mô hoạt động lớn, vừa và nhỏ, với các loại hình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp, cá nhân. Tín dụng ngân hàng gắn liền với hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp cũng như cá thể, góp phần nâng cao chất lượng đời sống
của người lao động.
- Tín dụng ngân hàng có tác dụng đẩy nhanh tốc độ phát triển của nền kinh tế,
cung ứng vốn với số lượng lớn, với nhiều thời hạn khác nhau, nhờ đó giúp các doanh
nghiệp cũng như cá thể không những có vốn để kinh doanh, mà còn có vốn để mở rộng
đầu tư, đổi mới thiết bị, nhằm nâng cao năng lực sản xuất và năng lực cạnh tranh.
- Hoạt động tín dụng ngân hàng còn có tác động và ảnh hưởng lớn đối với tình
hình lưu thông tiền tệ của đất nước, nhờ hoạt động tín dụng ngân hàng mà vốn tiền tệ

của xã hội được huy động và sử dụng tối đa cho nhu cầu phát triển kinh tế; nó vừa có
tác dụng đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, vừa làm cho các chu chuyển vốn tiền tệ
8


được tập trung phần lớn thông qua hệ thống ngân hàng. Đây là những điều kiện quan
trọng để ổn định lưu thông tiền tệ và giá cả thị trường.
2.1.1.5. Các sản phẩm tín dụng ngân hàng chủ yếu hiện nay
Sản phẩm tín dụng ngắn hạn:
+ Cho vay thấu chi;
+ Cho vay theo dòng tiền;
+ Cho vay từng lần;
+ Chiết khấu;
+ Bao thanh toán;
+ Cho vay dựa trên tài sản.
Sản phẩm tín dụng trung dài hạn:
+ Cho vay theo dự án đầu tư;
+ Cho vay hợp vốn.
Các sản phẩm tín dụng khác:
+ Bảo lãnh ngân hàng;
+ Cho thuê tài chính;
+ Cho vay tiêu dùng;
+ Cho vay trả góp;
+ Cho vay phi trả góp;
+ Cho vay tuần hoàn.
2.1.2. Chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân
2.1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh
nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều
có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định

9


trong thực tế. Đứng trên các góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất
- kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát
từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường [3].
Quan điểm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của
sản phẩm. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô người ta nghĩ ngay
tới những xe nổi tiếng của các hãng như Roll Royal, Mercedes, Ford, Toyota…Quan
niệm này mang tính triết học, trừu tượng, khó xác định một cách chính xác nên nó chỉ
có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Theo quan niệm của Liên Xô (cũ thì: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những
tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu
cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng là
một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể
đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị
sử dụng của nó”. Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các
thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu
ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp
của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác
định trước” [7].
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về
chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ
với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,…
Theo Hiệp hội tiêu chuẩn Pháp: “Chất lượng là năng lực của một sản phẩm
hoặc một dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng”.
Theo Philip Crosby (2005): “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, yêu cầu ở
đây là yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất”.
Theo ISO 9001:2000: “Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của

nó, thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù
10


hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”.
Trên cơ sở các quan niệm chất lượng ở trên ta có thể hiểu chất lượng cho vay ngân
hàng như sau: Chất lượng cho vay ngân hàng là sự đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của
khách hàng trong quan hệ vay vốn, đảm bảo an toàn hay hạn chế rủi ro về vốn, tăng lợi
nhuận của ngân hàng, phù hợp và phục vụ sự phát triển kinh tế xã hội. [3]
- Xét trên góc độ hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì chất lượng cho vay là
khoản vay đó được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách
tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân
hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị
trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển của ngân
hàng.
- Xét trên góc độ lợi ích của khách hàng thì khoản vay có chất lượng là phù hợp
với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục tín dụng
đơn giản, thuận tiện, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được nguyên
tắc tín dụng.
- Đối với nền kinh tế, khoản vay có chất lượng phải hỗ trợ cho hoạt động kinh
doanh, tiêu dùng hợp pháp, góp phần phục vụ sản xuất, lưu thông hàng hoá, giải quyết
công ăn việc làm, xây dựng các cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội, khai thác khả năng tiềm
tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung vốn cho sản xuất, giải
quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế.
Chất lượng tín dụng:
Chất lượng Tín dụng là một khái niệm không thông dụng, bởi Tín dụng bao
hàm các hoạt động khác nhau khó đồng nhất và đo lường: cho vay, bảo lãnh, phát
hành L/C, chiết khấu, bao thanh toán, ... Thông thường trong phạm trù đơn giản
Chất lượng Tín dụng được dùng để phản ánh mức độ rủi ro trong bảng tổng hợp
cho vay của một Tổ chức tín dụng (hay còn gọi là Chất lượng cho vay . Để phản

ánh về Chất lượng tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu, nhưng nói chung người ta thường
lấy: Ở Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đưa chất lượng tín dụng vào làm
một chỉ tiêu trong nhóm chỉ tiêu về chất lượng hoạt động khi xếp hạng các tổ chức
11


tín dụng năm 2006.
2.1.2.2. Chất lượng và sự thõa mãn của khách hàng
Philip Kotler (2002), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành
từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người
bán và đối thủ cạnh tranh.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản
đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong bối
cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của
khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và
lợi nhuận của doanh nghiệp. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có
những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự
hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung
thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài
lòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của
đối thủ cạnh tranh trực diện. Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua
sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp
so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm

thị phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc
khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng
vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại.

12


2.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng
2.1.3.1. Nhóm yếu tố thuộc về phía ngân hàng
Đây là những yếu tố thuộc về bản thân, nội tại ngân hàng liên quan đến sự phát
triển của ngân hàng trên tất cả các mặt ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng, gồm: chính
sách, công tác tổ chức, trình độ lao động, quy trình nghiệp vụ, kiểm tra, kiểm soát và
trang thiết bị.
- Chính sách tín dụng
Là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo liên
quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành
bại của một ngân hàng. Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách
hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng. Bất cứ ngân hàng nào muốn
có chất lượng tín dụng cao đều phải có chính sách tín dụng phù hợp với điều kiện của
ngân hàng, của thị trường.
- Công tác tổ chức của ngân hàng
Khả năng tổ chức của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tín dụng. tổ
chức ở đây bao gồm tổ chức các phòng ban, nhân sự và tổ chức các hoạt động trong
ngân hàng. Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối
hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong ngân
hàng, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ
quan khác liên quan đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, thống nhất có
hiệu quả, qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, theo dõi
quản lý chặt chẽ sát sao các khoản vốn huy động cũng như các khoản cho vay, từ đó
nâng cao hiệu quả tín dụng.

- Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng
Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng là yêu cầu hàng đầu đối với
mỗi ngân hàng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo lợi
nhuận của ngân hàng. Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong quản lý
vốn tín dụng nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Kinh tế càng phát triển,
13