BÁO CÁO THU HOẠCH THỰC TẬP DOANH NGHIỆP NGÀNH: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Trường cao đẳng thực hành Fpt Polytechnic Đà Nẵng

BÁO CÁO THU HOẠCH THỰC TẬP DOANH NGHIỆP
NGÀNH: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH SAO PHƯƠNG NAM TRAVEL
Địa chỉ: 222 Huỳnh Thúc Kháng – Tam Kỳ - Quảng Nam
165 Phan Châu Trinh – Tam Kỳ - Quảng Nam

Giảng viên hướng dẫn: Võ Văn Anh
Sinh viên thực tập: Nguyễn Thái Thanh Thảo
Trương Thị Hồng Ngân
Phạm Thị Thu Ngân
Lớp: DL13301
Khóa học: 2017 – 2019
Thời gian thực tập: từ ngày 18/03/2019 đến ngày 20/04/2019
Chuyên viên hướng dẫn trực tiếp: Huỳnh Quang
Ngày nộp báo cáo thực tập: 20/4/2019

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2019


MỤC LỤC
PHẦN 1: TÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP VÀ NGHIỆP VỤ HƯỚNG
DẪN DU LỊCH ...............................................................................................................5
1.1. Tổng quan về doanh nghiệp thực tập (sự hình thành và phát triển; cơ cấu tổ chức)5
1.1.1. Quá trình hình thành của công ty TNHH Sao Phương Nam Travel .....................5
1.1.2. Quá trình phát triển của công ty ............................................................................5
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty ...................................................................................6
1.2. Lĩnh vực hoạt động, các loại hình sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang
cung cấp ...........................................................................................................................6

1.2.1. Lĩnh vực hoạt động ................................................................................................6
1.2.2. Một số chương trình du lịch nội địa và quốc tế .....................................................6
1.3. Tìm hiểu chức năng, nghiệp vụ các phòng ban, nghiệp vụ của bộ phận thực tập ..11
1.3.1. Chức năng, nghiệp vụ của các phòng ban ...........................................................11
1.3.2. Nghiệp vụ của bộ phận thực tập ..........................................................................12
1.4. Tìm hiểu nghiệp vụ của nhân viên văn phòng du lịch lữ hành ..............................12
1.4.1. Bộ phận điều hành ...............................................................................................12
1.4.2. Bộ phận hướng dẫn..............................................................................................13
1.5. Tìm hiểu quy trình và nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành (toàn tuyến,
tuyến điểm) ....................................................................................................................13
1.5.1. Quy trình cơ bản về công việc của hướng dẫn viên cần thực hiện trước và trong
lúc khởi hành .................................................................................................................13
1.5.2. Quy trình cơ bản về việc nhận trả phòng và việc tổ chức ăn uống tại nhà hàng
cho khách của hướng dẫn viên ......................................................................................15
1.5.3. Nghiệp vụ thuyết minh ........................................................................................17
1.6. Tìm hiểu nghiệp vụ của nhân viên tổ chức các sự kiện..........................................18
PHẦN 2: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ..................................19
2.1. Công tác chuẩn bị của HDV ...................................................................................19
2.2. Đón tiếp khách và làm quen với đoàn ....................................................................19
2.2.1. Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách ..................................19
2


2.2.2. Chuẩn bị trước khi khởi hành ..............................................................................20
2.2.3. Trong lúc khởi hành ............................................................................................20
2.3. Tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách .....................................................21
2.3.1. Tổ chức phục vụ lưu trú ......................................................................................21
2.3.2. Tổ chức phục vụ ăn uống ....................................................................................22
2.4. Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan ..............................................................22
2.5. Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các dịch vụ khác ........................................23

2.5.1. Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí ..............................................................23
2.5.2. Tổ chức các hoạt động khác ................................................................................23
2.6. Tổ chức tiễn khách và thu thập ý kiến khách hàng ................................................24
2.7. Những công việc sau chuyến đi..............................................................................25
2.8. Tour thực tế ............................................................................................................25
PHẦN 3: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN .........................................30
3.1. Tìm hiểu quy trình và nghiệp vụ tổ chức sự kiện ...................................................30
3.2. Thực hiện lập kế hoạch tổ chức sự kiện (hội nghị khách hàng, chương trình du lịch
lữ hành, …) ....................................................................................................................30
3.3. Thực hiện công tác chuẩn bị sự kiện, tiến hành tổ chức sự kiện ............................33
3.3.1. Công tác chuẩn bị sự kiện ...................................................................................33
3.3.2. Công tác tiến hành tổ chức sự kiện......................................................................33
3.4. Công tác hậu sự kiện, tổng kết, đánh giá và chăm sóc khách hàng .......................34
3.4.1. Tổng kết và đánh giá ...........................................................................................34
3.4.2. Chăm sóc khách hàng ..........................................................................................34
PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................35
4.1. Nhận xét, đánh giá tổng thể về chương trình thực tập ...........................................35
4.2. Những khó khăn và thuận lợi trong thời gian thực tập...........................................35
4.3. Đề xuất các biện pháp nhằm giúp đỡ nhà trường cải thiện cách tổ chức tốt hơn cho
sinh viên các khóa sau ...................................................................................................36

3


LỜI MỞ ĐẦU
Xin kính chào thầy cô và các bạn! Vậy là 5 kỳ học đã qua cả một hành trình dài
sắp đến lúc tới đích. Mới ngày nào chúng em còn bỡ ngỡ cùng tập hồ sơ nhập học mà
bây giờ đã là sinh viên sắp ra trường và kiếm việc làm. Chính vì cần thêm nhiều kinh
nghiệm cho công việc trong tương lai nên chúng em rất háo hức và vui mừng khi được
tham gia kì thực tập trong học kỳ này và còn vui hơn khi được học tập thử sức trong

môi trường chuyên nghiệp của công ty du lịch Sao Phương Nam.
Dưới đây là những bài học, thông tin, kinh nghiệm mà chúng em góp nhặt được
trong quá trình thực tập tại Sao Phương Nam rất mong thầy cô và các bạn cho ý kiến
đánh giá và góp ý để chúng em có thêm nhiều kinh nghiệm quý giá cho quãng đường
học tập và rèn luyện phía trước.
Hi vọng qua môn học này chúng em sẽ có được cho mình những kiến thức quý
báu cùng kinh nghiệm thực tế để chuẩn bị cho hành trình dài sắp tới, chúng em xin
chân thành cảm ơn.

4


PHẦN 1
TÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP VÀ
NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
1.1. Tổng quan về doanh nghiệp thực tập (sự hình thành và phát triển; cơ cấu tổ
chức)
1.1.1. Quá trình hình thành của công ty TNHH Sao Phương Nam Travel
Xã hội ngày càng phát triển, con người ngày càng năng động và sáng tạo những
thứ cần thiết luôn luôn phục vụ cho con người ở mọi lúc mọi nơi, những phương tiện,
tin tức nắm bắt kịp thời, đầy đủ mọi thông tin. Sau nhiều năm tìm hiểu và nắm bắt
được thông tin trên thị trường, nhận thức được tình hình này tháng 5 năm 2010 công ty
TNHH Sao Phương Nam Travel được ra đời hình thành và phát triển không ngừng
ngày một đi lên và là nơi đáng tin cậy của nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ biết đến
do ông Huỳnh Quang làm chủ giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh do sở kế hoạch và
đầu tư tỉnh Quảng Nam phòng đăng kí kinh doanh cấp.
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Sao Phương Nam Travel
Trụ sở 1: 165 Phan Châu Trinh, TP. Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam
Trụ sở 2: 222 Huỳnh Thúc Kháng, TP. Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam
Mã số thuế: 4000991936

Với vốn điều lệ: 1.800.000.000đ
Từ khi thành lập đến nay công ty đã thu hút được số lượng khách đến đặt hàng,
tổ chức sự kiện, tổ chức nhiều tour du lịch trong và ngoài nước hấp dẫn.
Cùng với sự phát triển và cạnh tranh gay gắt của thị trường, sự năng động của
tập thể cán bộ công nhân viên và uy tín của DN đã tạo cho mình một chổ đứng vững
chắc trên thị trường.
1.1.2. Quá trình phát triển của công ty
Ngày từ những ngày đầu mới thành lập, công ty đã gặp rất nhiều khó khăn do
cơ sở vật chất còn chưa được đảm bảo hoàn toàn, nguồn vốn còn hạn chế.
Nhưng nhờ sự năng động trong quản lí, sự cố gắng và nổ lực hết mình của nhân
viên bán hàng nên công ty đã dần khắc phục được những khó khăn, tồn tại để ổn định
và kinh doanh ngày càng có hiệu quả. Bên cạnh đó công ty đã không ngừng đổi mới,
mua sắm trang thiết bị phục vụ cho công việc, nâng cao đội ngũ nhân viên, đi sâu thâm

5


nhập vào thị trường, nhờ đó doanh nghiệp đã đi vào kinh doanh ổn định và ngày càng
phát triển.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty
GIÁM ĐỐC

Phòng kế
toán và tài
chính

Phòng lữ
hành

Phòng kinh

doanh

Phòng hành
chính – nhân
sự

1.2. Lĩnh vực hoạt động, các loại hình sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp
đang cung cấp
1.2.1. Lĩnh vực hoạt động
- Các tour du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá nội địa và quốc tế
- Các tour du lịch kết hợp tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng, sự kiện
- Tư vấn và cung cấp các dịch vụ khác như: Dịch vụ vé máy bay trong và ngoài nước;
dịch vụ Visa; cho thuê các loại xe du lịch; đặt phòng khách sạn – resort cao cấp
- Tư vấn du học
- Xuất khẩu lao động
- Tham gia chương trình Teambuilding – Gala dinner
1.2.2. Một số chương trình du lịch nội địa và quốc tế
● Chương trình du lịch nội địa
* HÀ NỘI – SAPA (3N2Đ)

6


Ngày 1: HÀ NỘI – SAPA
Ngày 2: KHÁM PHÁ SAPA
Ngày 3: HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG - QUẢNG NAM
* HÀ NỘI – HẠ LONG – NINH BÌNH (4N3Đ)

Ngày 1: QUẢNG NAM – ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI – HẠ LONG
Ngày 2: HẠ LONG – NINH BÌNH

Ngày 3: NINH BÌNH – HÀ NỘI
Ngày 4: HÀ NỘI – QUẢNG NAM
* ĐÀ NẴNG – HUẾ - HỘI AN (3N2Đ)

Ngày 1: BÀ NÀ – NÚI THẦN TÀI
Ngày 2: ĐÀ NẴNG – THÀNH PHỐ HUẾ
Ngày 3: HUẾ - HỘI AN – ĐÀ NẴNG
* HÀNH TRÌNH DI SẢN MIỀN TRUNG (5N4Đ)

7


Ngày 1: QUẢNG NAM – QUẢNG BÌNH
Ngày 2: THAM QUAN ĐỘNG THIÊN ĐƯỜNG – HUẾ
Ngày 3: HUẾ - ĐẠI NỘI- QUẢNG NAM
Ngày 4: ĐÀ NẴNG – PHỐ CỔ HỘI AN
Ngày 5: ĐÀ NẴNG – QUẢNG NAM
* NHA TRANG – ĐÀ LẠT – THÀNH PHỐ HOA BIỂN (5N4Đ)

Ngày 1: QUẢNG NAM – ĐÀ LẠT
Ngày 2: ĐÀ LẠT – CITY NỘI THÀNH
Ngày 3: ĐÀ LẠT – NHA TRANG
Ngày 4: DU NGOẠN VỊNH NHA TRANG
Ngày 5: NHA TRANG – QUẢNG NAM
* CÔN ĐẢO HUYỀN THOẠI – MIỀN TÂY SÔNG NƯỚC (5N4Đ)

Ngày 1: QUẢNG NAM – BẾN TRE – SÓC TRĂNG
8

Ngày 2: SÓC TRĂNG – CÔN ĐẢO
Ngày 3: CÔN ĐẢO – SÓC TRĂNG – BẠC LIÊU
Ngày 4: BẠC LIÊU – CẦN THƠ
Ngày 5: CẦN THƠ – SÀI GÒN – QUẢNG NAM
* HỒ CHÍ MINH – KDL ĐẠI NAM – KDL VĨNH SANG – PHÚ QUỐC (5N4Đ)

Ngày 1: QUẢNG NAM – SÀI GÒN
Ngày 2: SÀI GÒN – KDL VĨNH SANG – RẠCH GIÁ
Ngày 3: RẠCH GIÁ – PHÚ QUỐC
Ngày 4: PHÚ QUỐC – CÁC THẮNG CẢNH
Ngày 5: PHÚ QUỐC – SÀI GÒN
● Chương trình du lịch quốc tế
* THAILAND – BANGKOK – PATTYA (5N4Đ)

Ngày 1: VIỆT NAM – BANGKOK – PATTYA
9


Ngày 2: PATTAYA
Ngày 3: PATTAYA – BANGKOK
Ngày 4: BANGKOK
Ngày 5: BANGKOK – VIỆT NAM
* SINGAPORE – MALAYSIA (6N5Đ)

Ngày 1: ĐÀ NẴNG – SINGAPORE
Ngày 2: THAM QUAN SINGAPORE
Ngày 3: SINGAPORE – KUALA LUMPUR
Ngày 4: KUALA LUMPUR – GENTING
Ngày 5: KUALA LUMPUR – MALACCA – JOHOR BAHRU
Ngày 6: JOHOR BAHRU – SINGAPORE – ĐÀ NẴNG

* PHƯỢNG HOÀNG CỔ TRẤN – TRƯƠNG GIA GIỚI (6N5Đ)

10


Ngày 1: ĐÀ NẴNG – TRƯỜNG SA – PHƯỢNG HOÀNG
Ngày 2: PHƯỢNG HOÀNG – ĐỒNG NHÂN
Ngày 3: ĐỒNG NHÂN – TRƯƠNG GIA GIỚI
Ngày 4: TRƯƠNG GIA GIỚI
Ngày 5: TRƯƠNG GIA GIỚI – TRƯỜNG SA
Ngày 6: TRƯỜNG SA – ĐÀ NẴNG
* BỜ TÂY HOA KỲ (7N6Đ)

Ngày 1: TP.HCM – LOS ANGELES
Ngày 2: LOS ANGELES
Ngày 3: LOS ANGELES – LAS VEGAS
Ngày 4: LAS VEGAS – ĐẬP THỦY ĐIỆN HOOVER DAM
Ngày 5: LAS VEGAS – LOS ANGELES – UNIVERSAL STUDIO
Ngày 6: LOS ANGELES – HOLLYWOOD – LAX AIRPORT
Ngày 7: TRÊN MÁY BAY
1.3. Tìm hiểu chức năng, nghiệp vụ các phòng ban, nghiệp vụ của bộ phận thực
tập
1.3.1. Chức năng, nghiệp vụ của các phòng ban
- Giám đốc: là người điều hành, lãnh đạo công việc kinh doanh của công ty, tổ chức bộ
máy quản lý nhằm đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao nhất, là người đại diện cho
doanh nghiệp ký kết các hợp đồng kinh tế, bố trí nhân sự, tìm đối tác và là người chịu
trách nhiệm của doanh nghiệp trước cơ quan có thẩm quyền.
11

- Phòng kế toán tài chính: thực hiện các công tác tổ chức kế toán trong doanh nghiệp,
tổ chức ghi chép theo dõi, phản ánh mọi nghiệp vụ kinh tế phát sinh. Phát hiện và giúp
ngăn chặn những sai phạm trong công tác quản lý tài chính của doanh nghiệp. Quản lý
tài sản vốn và lập báo cáo tài chính theo quy định, cung cấp số liệu cho việc điều hành
kinh doanh, thông tin để giám đốc nắm rõ tình hình.
- Phòng kinh doanh: tiếp cận thị trường, điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh, xử
lý thông tin, tổ chức thực hiện các hợp đồng, tham mưu cho giám đốc trong phương
pháp lập kế hoạch và xây dựng phương án kinh doanh.
- Phòng hành chính – nhân sự: có chức năng giúp việc cho ban lãnh đạo công ty thực
hiện tốt công tác quản lý nhân sự, tuyển dụng, đào tạo, xếp lương, thi đua khen
thưởng, kỷ luật, sắp xếp công tác đời sống, vị trí làm việc, thực hiện chế độ chính sách
của Nhà nước.
- Phòng lữ hành: có nhiệm vụ thông báo tin về các tour trong và ngoài nước cho khách
hàng và tới các điểm bán vé tour của công ty. Đồng thời là trung tâm điều hành du
lịch, hàng ngày nhận các thông tin báo khách đi du lịch các tyến từ địa điểm bán vé
tour của công ty, cuối ngày tập hợp các thông tin đó để trực tiếp điều hành xe và
hướng dẫn du lịch đón khách đi tour cho những ngày tới.
1.3.2. Nghiệp vụ của bộ phận thực tập
- Có thể đại diện công ty giới thiệu dịch vụ, thương thảo hợp đồng với khách hàng
- Cùng với nhân viên chính thức của công ty xây dựng, thiết kế các dịch vụ theo nhu
cầu của khách hàng.
- Tham gia phụ tour để tích lũy, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm
1.4. Tìm hiểu nghiệp vụ của nhân viên văn phòng du lịch lữ hành
1.4.1. Bộ phận điều hành
Đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp như là chiếc cầu nối giữa doanh
nghiệp với thị trường cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch.
- Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc, điều hành các chương trình, cung cấp các
dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo do phòng thị trường gửi tới.
- Lập kế hoạch và triển khai công việc có liên quan đén việc thực hiện các chương
trình du lịch.

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với cơ quan hữu quan. Lựa chọn các nhà
cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín, chất lượng, giá cả hợp lý.
12


- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch phối hợp với bộ phận kế toán
thực hiện hoạt động thanh toán.
1.4.2. Bộ phận hướng dẫn
- Là bộ phận sản xuất trực tiếp làm gia tăng giá trị tài nguyên du lịch
- Tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch
- Xây dựng duy trì đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành họat động có hiệu
quả nhất
- Là đại diện trực tiếp của doanh nghiểp trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách
1.5. Tìm hiểu quy trình và nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành (toàn
tuyến, tuyến điểm)
1.5.1. Quy trình cơ bản về công việc của hướng dẫn viên cần thực hiện trước và
trong lúc khởi hành
* Chuẩn bị cá nhân
- Trang phục:
+ Ăn mặc chỉnh tề và chăm sóc cơ thể
+ Ăn mặc phù hợp với hoàn cảnh
+ HDV phải đeo bảng tên và thẻ HD du lịch
- Vật dụng cần thiết mang theo: dụng cụ sơ cấp cứu, sổ ghi chép,…
- Tìm hiểu và ghi nhớ điều khoản trong hợp đồng du lịch, nắm vững những điều khoản
quan trọng nhất.
- Tìm hiểu chương trình du lịch của khách đã được định trước.
- Nắm được tài liệu của tuyến du lịch như bản đồ chỉ dẫn tuyến điểm du lịch, các tài
liệu chi tiết về tuyến điểm trong chương trình.
- Nhận các tài liệu phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch, giấy ủy quyền của hướng dẫn

viên, biên bản thực hiện các dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng tiền mặt, tài liệu
phục vụ tuyên truyền quảng cáo, các giấy tờ liên quan tới đoàn khách (đóng dấu tròn).
- Gọi cho khách để thông báo những việc lưu ý, chú ý ngày đến và ngày đi.
- Kiểm tra sự đầy đủ về nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan, phương tiện vận
chuyển,…
13


- Cần có nhật ký chuyến đi, tìm hiểu thêm về các thông tin khác như tỷ giá ngoại tệ,
thủ tục hải quan, cước phí bưu điện, thời tiết, những vấn đề nóng bỏng về an ninh du
lịch.
* Chuẩn bị trước khi khởi hành
- HDV phải có mặt ở địa điểm định đón khách ít nhất 15 phút trước khi khách đến.
- HDV gặp gỡ tài xế và thỏa thuận những quy định cũng như lịch trình trong chuyến
đi.
- Kiểm tra phương tiện di chuyển, thời gian, khởi hành của khách từ nơi đón đến cơ sở
dịch vụ.
- Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, vấn đề xuất nhập cảnh.
- Tìm biết những bộ phận chính của nơi đón liên quan tới khách như nhà ăn, vệ sinh, y
tế, đổi tiền, cửa hàng miễn phí,…
- Cần chỉnh lại diện mạo cho phù hợp trước khi xuất phát.
- Hướng dẫn khách làm thủ tục liên quan đến nhập cảnh, nhận hành lý nếu khách cần
sự giúp đỡ của hướng dẫn viên.
- HDV và tài xế cùng sắp xếp đồ đạc và kiểm tra số lượng hành lý và là người lên xe
sau cùng khi đã đảm bảo số người và số hành lý.
- Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho mình, nơi
khách có thể nhìn và nghe được lời của hướng dẫn viên đồng thời thuận tiện cho hoạt
động nghiệp vụ của hướng dẫn viên (phương tiện vận chuyển đường bộ tại Việt Nam
hiện nay chưa bố trí vị trí riêng cho hướng dẫn viên).
- Kiểm tra số khách thực với danh sách đoàn.

- Sau khi đã ổn định vị trí cho khách và cho mình, hướng dẫn viên thông báo cho
phương tiện khởi hành.
- Làm quen với trưởng đoàn và các thành viên trong đoàn.
- HDV phát nước, bản đồ thành phố, tập san hướng dẫn (nếu có).
- Gọi điện thoại cho cơ sở lưu trú biết đoàn khách đang trên đường về.
* Trong lúc khởi hành
- Trên đường đến điểm tham quan:
+ HDV giới thiệu bản thân và cung cấp những thông tin cơ bản nhất trong chương
trình của đoàn.
14


+ Những điểm dừng chân nghỉ ngơi
+ Thời gian dành cho mỗi nơi thăm quan
+ Khoảng cách, thời gian địa điểm tham quan
+ Tạo sự dẫn dắt hứng thú cho khách
+ Trong quá trình di chuyển, đi qua những địa điểm du lịch thì giới thiệu cho khách
+ Tổ chức trò chơi cho chuyến đi
+ Ngoài ra, HDV cần thông báo vài nét về thời tiết cho khách trong ngày và thời sự
đặc biệt (nếu có)
- Thông báo về số xe, dấu hiệu xe cho khách du lịch.
1.5.2. Quy trình cơ bản về việc nhận trả phòng và việc tổ chức ăn uống tại nhà hàng
cho khách của hướng dẫn viên
* Quy trình cơ bản về việc nhận trả phòng
- Trước khi đến khách sạn
+ Liên lạc với khách sạn về nội dung dịch vụ (số lượng, chất lượng), thống nhất sự
điều chỉnh (nếu có).
+ Thông tin cho khách về tiêu chuẩn khách sạn, dịch vụ kèm theo như hồ bơi, phòng
tập thể dục, mát-xa, quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm…giới thiệu các tiện nghi trong
phòng ngủ, nhất là những trang thiết bị mới lạ, két sắt, mini bar…cùng cách thức sử

dụng, việc thanh toán các chi phí phát sinh.
+ Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài, trong phạm vi địa phương có khách
sạn, như địa điểm mua sắm, giải trí, thời gian hoạt động, thông tin liên lạc, thuê
phương tiện để đi dạo tự do … đặc biệt là những dịch vụ mà khách sạn không có cung
cấp. Nếu khách có nhu cầu thì hướng dẫn viên cần hỗ trợ, giúp đỡ khách trong việc
này nhưng phải sau khi hoạt động chính trong chương trình đã kết thúc.
- Khi đến khách sạn
+ Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển (nếu không có
tình huống đặc biệt), mời khách nghỉ tạm tại phòng đợi hoặc tiền sảnh.
+ Cùng với bộ phận có trách nhiệm của khách sạn (quản lý, lễ tân…) và trưởng đoàn,
bố trí phòng cho khách một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.
+ Trước khi giao chìa khóa cho khách về phòng, hướng dẫn viên cần thông tin về vị trí
nhà hàng, thời gian phục vụ, cách thức đi đến phòng (nếu khách sạn quá rộng lớn hay
phức tạp)…Cung cấp cho khách danh thiếp và sơ đồ vị trí của khách sạn; điện thoại
15


liên lạc của hướng dẫn viên khi cấp thiết. Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp,
trang phục và vật dụng cần thiết …
- Sau khi khách đã lên phòng
+ Kiểm soát việc đưa hành lý khách lên phòng, đảm bảo đầy đủ và đúng nơi.
+ Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay khứ hồi có cần tái xác nhận, giải quyết
các vấn đề có liên quan như thị thực, đặt chổ, thanh toán … theo hợp đồng.
+ Chỉ khi sắp xếp xong nơi ở và giải quyết xong những vấn đề liên quan, hướng dẫn
viên mới ra về.
* Quy trình cơ bản về việc tổ chức ăn uống tại nhà hàng cho khách của HDV
- Việc chuẩn bị
+ Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn để thông báo cho khách.
+ Trường hợp thực đơn không có sự đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ ý kiến của
người phụ trách nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng) với trưởng đoàn và theo đúng hợp

đồng về khẩu phần của từng khách khi xây dựng thực đơn. Trong thực đơn, cần cố
gắng đáp ứng các nhu cầu riêng của từng khách khi có yêu cầu như ăn kiêng hay ăn
chay.
+ Trước khi đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra cách thức
bố trí bàn ăn, số lượng khẩu phần cung cấp.
- Phục vụ ăn uống
+ Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn đúng theo sự sắp xếp.
+ Trên bàn ăn, những thông tin về thực đơn, số lượng món ăn, khả năng đặt thêm món
ăn, thay đổi món ăn…hướng dẫn viên cần kết hợp với nhà hàng và thông báo rõ ràng
với khách trước khi mời khách thưởng thức. Đối với những món đặc sản có cách
thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần chỉ dẫn hoặc mời người phục vụ bàn chỉ dẫn
cho khách.
+ Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách để đảm bảo các điều khoản
hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn uống.
- Kết thúc tại nhà hàng
+ Thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống. Các khoản phục vụ thêm ngoài hợp
đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để du khách thanh toán ngay.
+ Nắm bắt tâm lý, thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lý, điều chỉnh thích
hợp ở những lần ăn kế tiếp.
16


1.5.3. Nghiệp vụ thuyết minh
- Hướng dẫn viên phải chọn lựa vị trí cho khách dễ dàng quan sát đối tượng tham quan
một cách khoa học, hợp lý. Chọn lựa vị trí trên phương tiện đang di chuyển, trên
đường đi bộ và vị trí tại điểm dừng tham quan mà khách đã rời khỏi phương tiện vận
chuyển. Cần thiết dựa vào thời tiết, loại phương tiện … mà chọn lựa vị trí quan sát sao
cho nhanh chóng, chính xác, thuận lợi và an toàn. Khi tham quan từ vị trí trên phương
tiện di chuyển (tàu thủy, ô tô, hướng dẫn viên phải có sự hội ý, bàn bạc từ trước với
người điều khiển phương tiện đó.

- Hướng dẫn tầm nhìn cho khách về đối tượng tham quan. Chỉ sau khi thị giác của
khách đã có cảm giác với đối tượng tham quan, hướng dẫn viên dùng lời thuyết minh
về đối tượng tham quan đó.
+ Thủ Pháp 1: đối với đối tượng tham quan độc đáo, kỳ vĩ và tạo cảm xúc mạnh, thủ
pháp được áp dụng là hướng khách vào việc chiêm ngưỡng mà hướng dẫn viên không
nhận xét hay bình luận. Những lúc này, ấn tượng từ thị giác sẽ tạo cảm xúc cho khách
du lịch mạnh hơn lời thuyết minh của hướng dẫn viên. Lưu ý đối tượng tham quan ở
đây phải rất đặc biệt với tầm quan sát khoáng đạt.
+ Thủ pháp 2: hướng dẫn viên cũng có thể sử dụng thủ pháp để khách quan sát có ấn
tượng, có cảm xúc về đối tượng tham quan rồi mới thuyết minh để tạo thêm cảm xúc
cho khách.
+ Thủ pháp 3: vừa chỉ cho khách đối tượng tham quan, vừa thuyết minh về đối tượng
tham quan đó. Đây là thủ pháp phổ cập nhất, được sử dụng thường xuyên nhất trong
nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Hoạt động chỉ + nói lúc này cần phải thực hiện một cách
nhịp nhàng, khoa học.
- Trước khi đến đối tượng cần thuyết minh
Trước khi di chuyển đến gần đối tượng cần thuyết minh, hướng dẫn viên cần
giới thiệu vắn tắt về đối tượng trước khi khách được chỉ dẫn quan sát. Lời giới thiệu đó
có khi chỉ là một hình ảnh hay một cái tên cùng một nhận định tổng thể.
- Phương pháp thuyết minh một đối tượng
Phương pháp thuyết minh chính là cách thức, kỹ năng truyền đạt các thông tin,
nhận xét, bình luận về đối tượng tham quan và những nội dung gần gũi hay có liên
quan đến đối tượng tham quan. Có hai phương pháp được dùng là:
- Phương pháp Miêu tả và kể chuyện

17


Phương pháp này chủ yếu dựa vào hình ảnh trực quan mang lại của đối tượng
tham quan, rồi dùng cách thức miêu tả và kể chuyện, tái hiện những sự kiện, huyền

thoại có liên quan đến đối tượng tham quan.
- Phương pháp Giới thiệu, chứng minh và bình luận
Phương pháp này chủ yếu dựa vào những con số mang lại từ đối tượng tham
quan, bắt đầu bằng việc chỉ dẫn hay giới thiệu đối tượng tham quan cho khách du lịch
và minh họa cho khách hiểu về quá trình hình thành, đổi thay và những so sánh, đối
chiếu với các đối tượng tham quan khác. Ở phương pháp này, việc chỉ dẫn và chứng
minh luôn bổ sung cho nhau nhằm tăng sức cuốn hút của đối tượng tham quan đối với
du khách.
1.6. Tìm hiểu nghiệp vụ của nhân viên tổ chức các sự kiện
- Đón tiếp khách mời và những thành phần tham gia
- Cung ứng các dịch vụ vận chuyển
- Cung ứng các dịch vụ lưu trú
- Cung ứng các dịch vụ ăn uống
- Cung ứng các dịch khác theo nhu cầu của khách mời và các thành phần tham gia sự
kiện
- Lên kế hoạch, kịch bản, báo cáo lãnh đạo và khách hàng về chương trình, sự kiện mà
công ty thực hiện
- Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ của công ty
- Thực hiện hoạt động marketing online về các sản phẩm, dịch vụ của công ty trên
mạng internet, website…
- Đề xuất các ý tưởng, dịch vụ kinh doanh mới của công ty

18


PHẦN 2
THỰC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
2.1. Công tác chuẩn bị của HDV
– Trang phục
+ Ăn mặc chỉnh tề và chăm sóc cơ thể (trang điểm và sử dụng nước hoa phù hợp với

hoàn cảnh)
+ HDV phải đeo bảng tên
- Vật dụng cần thiết mang theo: sổ ghi chép
- Tìm hiểu và ghi nhớ điều khoản trong hợp đồng du lịch, nắm vững những điều khoản
quan trọng nhất.
- Tìm hiểu chương trình du lịch của khách đã được định trước
- Nhận các tài liệu phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch, nước, nón, cờ đoàn, những
dụng cụ phục vụ trò chơi (nếu có), giấy ủy quyền của hướng dẫn viên, các giấy tờ liên
quan tới đoàn khách (đóng dấu tròn).
- Gọi cho khách để thông báo những việc lưu ý, chú ý ngày đến và ngày đi
- Kiểm tra sự đầy đủ về nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan, phương tiện vận
chuyển…
- Cần có nhật ký chuyến đi, tìm hiểu thêm về các thông tin khác như tỷ giá ngoại tệ,
thủ tục hải quan, thời tiết, những vấn đề nóng bỏng về an ninh du lịch.
2.2. Đón tiếp khách và làm quen với đoàn
2.2.1. Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách
- Nắm bắt thông tin chính xác về số hiệu chuyến bay, chuyến tàu và giờ đến của
khách.
- Luôn theo dõi thông tin về chuyến bay của khách trên bảng điện tử tại sân bay và
lắng nghe những thông báo về chuyến bay.
- Kiểm tra phương tiện đón đưa khách từ sân bay đến nơi lưu trú. Liên lạc trực tiếp với
tài xế về thời gian và địa điểm đón.
- Với một số trường hợp, cần nắm rõ được các dịch vụ tại nơi đón (nhà ga, bến tàu, sân
bay) như cửa ra, y tế, nhà vệ sinh, …
- Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất nhập cảnh.
19


- Hướng dẫn viên chọn vị trí đứng phù hợp để khách có thể nhìn thấy và cầm bảng đón
đoàn

2.2.2. Chuẩn bị trước khi khởi hành
- Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định 15 – 30 phút. Thời gian này có
thể tranh thủ trò chuyện hoặc nhắc nhở, giúp đỡ khách cho việc chuẩn bị tham quan du
lịch.
- Mời khách ra phương tiện vận chuyển, đếm số lượng khách đi tham quan
- Gởi lời chào đến cả đoàn khách
- Nhắc nhở lại một số yêu cầu cho chuyến tham quan hôm đó để khách có thêm sự
chuẩn bị nếu quên.
2.2.3. Trong lúc khởi hành
- Chào khách, làm quen. Giới thiệu với khách:
+ Biển số xe, tài xế
+ Hướng dẫn viên chính và hướng dẫn viên phụ, số điện thoại của hướng dẫn viên
+ Tiện nghi trên xe: Cách sử dụng máy lạnh, ghế bật, thùng rác, tivi
+ Yêu cầu khách không hút thuốc, không uống rượu bia và không xả rác trên xe
- Phát nước uống, nón cho khách
- Giới thiệu chương trình đi và tham quan trong ngày
- Hát hoặc kể chuyện để làm quen với khách
- Cho khách chơi một vài trò chơi để thư giãn
- Cho khách xem hài hoặc ca nhạc để nghỉ ngơi.
- Nếu đi quá 2 giờ thì liên hệ với tài xế tìm chỗ cho khách đi vệ sinh
- Trên đường, giới thiệu những cảnh đẹp, những điểm đáng chú ý,… Thuyết minh về
nơi khách đến, tham quan. Dặn dò khách đội nón trước khi xuống xe.
- Sau khi kết thúc điểm tham quan, hướng dẫn viên phải kiểm tra số lượng khách rồi
báo với tài xế để xe khởi hành
- Giới thiệu nhà hàng mà đoàn dừng để dùng bữa
- Sau khi khách dùng bữa xong, mời khách lên xe. Điểm danh và tiếp tục hành trình.
- Trao đổi với khách về việc phân phòng ở. Các tiện nghi trong khách sạn. Kiểm tra
các vật dụng khi nhận phòng, trả phòng.
20

2.3. Tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách
2.3.1. Tổ chức phục vụ lưu trú
- Trước khi đến khách sạn
+ Hướng dẫn viên liên lạc trước với lễ tân về việc nhận phòng, các dịch vụ của khách
sạn.
+ Hướng dẫn viên thông báo với khách các dịch vụ của khách sạn như hồ bơi, phòng
gym, massage, bar, nhà hàng,… giới thiệu các tiện nghi trong phòng ngủ, nhất là các
thiết bị mới và cách sử dụng, việc thanh toán các chi phí phát sinh.
+Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài trong phạm vi gần khách sạn như địa
điểm mua sắm, giải trí, thời gian hoạt động, thông tin liên lạc, thuê phương tiện tự do.
+ Nếu đi với số lượng đoàn lớn thì chia khách theo phòng dựa theo danh sách đoàn có
sẵn, nếu thành viên nào trong đoàn muốn đổi phòng với nhau thì các thành viên trong
đoàn sẽ tự đổi với nhau.
- Khi đến khách sạn
+ Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện di chuyển.
+ Hướng dẫn viên nhắc nhở khách mang đầy đủ hành lý trên xe và mời khách tạm
nghỉ ở khu vực tiền sảnh trước khi nhận phòng.
+ Phối hợp với lễ tân, trưởng đoàn hoàn tất các thủ tục nhận buồng, bố trí buồng
phòng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.
+ Phát chìa khóa cho khách theo danh sách đã bố trí và ghi chính xác số buồng khách
ở vào danh sách đoàn.
+ Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vật dụng cần thiết.
+ Hướng dẫn viên thông báo với khách thời gian tập trung đi ăn tối (nếu chưa ăn mà
về khách sạn trước), nếu khách có gì thắc mắc hoặc cần hổ trợ thì tìm hướng dẫn viên
tại sảnh (hướng dẫn viên ngồi ở tiền sảnh khoảng 15 phút).
+ Thông báo với khách giờ ăn sáng tại khách sạn (nếu có)
- Sau khi khách lên phòng
+ Kiểm soát việc đưa hành lý lên phòng, đảm bảo đầy đủ và đúng vị trí.
+ Chỉ khi sắp xếp xong nơi ở các vấn đề liên quan thì hướng dẫn viên có thể về phòng

21


2.3.2. Tổ chức phục vụ ăn uống
Việc tổ chức ăn uống theo thực đơn tại nhà hàng đã được hợp đồng với công ty
du lịch lữ hành.
- Chuẩn bị:
+ Hướng dẫn viên kiểm tra và gọi điện thông báo cho nhà hàng thời gian giờ ăn.
+ Trước khi đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần kiểm tra cách thức bố trí bàn
ăn, số lượng khẩu phần cung cấp.
- Phục vụ ăn:
+ Hướng dẫn viên đưa khách ngồi vào bàn ăn theo đúng sự sắp xếp
+ Những thông tin về thực đơn, số lượng món ăn, khả năng đặt thêm món ăn thì hướng
dẫn viên kết hợp với nhân viên nhà hàng thông báo rõ ràng trước khi mời khách
thưởng thức.
+ Theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách, đảm bảo đầy đủ và khách
không cần gì thêm và chúc khách ăn ngon miệng.
- Kết thúc tại nhà hàng
+ Hướng dẫn viên thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống. Các khoản chi phí
phục vụ thêm ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo cho khách thanh toán
ngay.
+ Nắm bắt tâm lý, thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lí, điều chỉnh thích hợp
ở những lần ăn kế tiếp.
2.4. Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan
Tại điểm tham quan:
- Tập hợp khách ở một vị trí hợp lý để thông báo nơi đỗ xe, thời gian dành cho khách
tham quan. HDV gửi khách lại cho trưởng đoàn và tiến hành mua vé, liên hệ với HDV
tại điểm.
- Lựa chọn vị trí đứng thích hợp để dễ dàng quan sát đối tượng tham quan cho đoàn

khách
- Thực hành hướng dẫn tham quan một cách khoa học, phản ánh đúng chủ đề của
chuyến tham quan, bố trí thời gian hợp lí giữa các đối tượng tham quan, quan sát tâm lí
của đoàn khách để nắm bắt được phản ứng cảm xúc của đoàn khách.

22


2.5. Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các dịch vụ khác
2.5.1. Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí
Ngoài việc lưu trú, ăn uống, HDV cần tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí
một cách phù hợp để tạo một không khí sôi động, thú vị cũng như tạo tính đoàn kết
cho các thành viên trong suốt hành trình tham quan…
- HDV có thể hoạt náo trên xe với các trò chơi hóm hĩnh cùng với sự dẫn dắt hài hước
của HDV, hay tổ chức giao lưu văn nghệ, kể chuyện hài, ….
- HDV cũng có thể tổ chức các cuộc gặp gỡ giao lưu hữu nghị và văn hóa giữa đoàn
khách với các tập thể ở điểm du lịch, có thể tổ chức các hoạt động thi đấu thể thao hay
đưa khách đi xem các buổi biểu diễn văn nghệ, nghe ca nhạc hay tham dự vào các
ngày lễ ở địa phương nơi đoàn đang lưu trú để thực hiện chuyến tham quan.
- Nếu hành trình tham quan dài ngày, HDV cần tổ chức các hoạt động teambuiding
ngoài trời với các trò chơi đồng đội như kéo co, bịt mắt bắt dê,…
2.5.2. Tổ chức các hoạt động khác
Trong quá trình tham quan du lịch, khách du lịch thường có những khoảng thời
gian nhất định ở nơi lưu trú. Ở nơi lưu trú, khách cần có những hoạt động thư giãn,
văn nghệ, thể thao, mua sắm hoặc quan sát tìm hiểu cảnh quan, dân cư gần cận,..Chính
vì vậy, HDV cần tìm hiểu và tổ chức các hoạt động, các dịch vụ bổ sung cho khách
như sau:
- HDV cần tổ chức cho khách thưởng thức các chương trình văn nghệ nhất định nếu
phù hợp với thời gian và tâm lí khách.
- Nếu trong thời gian lưu trú, nghỉ nghơi, tham quan của đoàn khách có các hoạt động

thi đấu thể thao, hội hè hay các hoạt động kỉ niệm ngày lễ,… HDV cần tìm hiểu và
đưa khách tới thưởng thức, tham dự nhằm giúp khách có thể hiểu hơn về vùng đất, con
người văn hóa mà họ tham quan du lịch.
- HDV cũng có thể tổ chức sinh nhật cho khách trong thời gian tham quan để tăng
cường sự thân ái, quý mến của khách du lịch đối với HDV. HDV có thể chuẩn bị
những món quà nhỏ hoặc hoa tươi cùng với những lời chúc mừng trang trọng đúng
kiểu với các thành viên trong đoàn có ngày sinh nhật, việc này làm nên sự có mặt của
cả đoàn hay đa số thành viên nhằm tác động tốt đẹp đến đoàn khách.
- HDV cần tìm hiểu và giới thiệu cho khách các dịch vụ bổ sung tại nơi lưu trú của
khách như massage, bể bơi, phòng thể thao, quầy ba, quầy bán đồ lưu niệm,..

23


- HDV cần tìm hiểu thông tin, giúp đỡ khách trong việc mua sắm các đồ thủ công mỹ
nghệ truyền thống lạ mắt, độc đáo hoặc các mặt hàng đặc trưng của địa phương,…
- HDV cũng có thể tìm hiểu thêm về các dịch vụ bổ sung khác như thông tin liên lạc,
thuê phương tiện để dạo chơi tự do,…
Với khả năng hiểu biết tâm lí khách du lịch, sự thành thạo về nghiệp vụ và sự
năng động sáng tạo của hướng dẫn viên sẽ đảm bảo sự thành công của công tác tổ
chức các dịch vụ bổ sung phục vụ khách du lịch.
2.6. Tổ chức tiễn khách và thu thập ý kiến khách hàng
- Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú thường xuyên của
họ hoặc đi du lịch tiếp. Đó là thời điểm hướng dẫn viên du lịch tổ chức việc tiễn khác.
Tổ chức việc tiễn khách cũng cần được thực hiện một cách chu đáo, ân cần như khi
đón khách. Hướng dẫn viên du lịch cần thực hiện các quá trình sau đây
- Vào tối ngày hôm trước Hướng dẫn viên phải thông báo cho khách biết mấy giờ báo
thức, mấy giờ trả phòng và mấy giờ xe lăn bánh về lại thành phố. Hướng dẫn viên liên
hệ với tiếp tân nhờ báo thức.
- Hướng dẫn viên tranh thủ ký xác nhận và thanh toán tiền phòng.

- Vào buổi sáng trước khi trả phòng, hướng dẫn viên phải có mặt tại quầy tiếp tân để
rước khách để khi khách xuống mình luôn sẵn sàng giúp đỡ khách cũng như hỏi thăm
sức khỏe và chào buổi sáng để khách yên tâm.
- Sau khi trả phòng xong Hướng dẫn viên kiểm tra hành lý, và hỏi thăm xem khách có
để quên gì lại khách sạn hay không, sau đó khách mang hành lý ra xe và khởi hành,
Hướng dẫn viên không quên chào tạm biệt khách sạn.
- Trên đường về nếu là cung đường mới thì hướng dẫn viên vẫn phải thuyết minh và
làm việc như các ngày khác, nếu lặp lại cung đường cũ thì hướng dẫn viên có thể
thuyết minh bổ sung hay hoạt náo sơ sơ trên xe, giới thiệu những tour tuyến mới của
công ty. Về gần tới nơi hẹn trả khách, hướng dẫn viên tranh thủ nói lời chia tay, nói lời
cảm ơn du khách và hẹn gặp lại khách trong những chuyến lần sau và nếu được thì
mời trưởng đoàn hay 1 vị khách nào đó lên phát biểu cảm nhận sau khi tham gia một
chuyến đi như thế.
- Nếu đi khách lẻ ta sẽ gửi phiếu góp ý của công ty để lấy ý kiến của khách về chất
lượng dịch vụ cũng như phong cách của hướng dẫn viên, để qua đó công ty sẽ biết
những dịch vụ nào được, dịch vụ nào chưa được để nhanh chóng kịp thời sữa chửa và
bổ sung chất lượng để hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ
24


- Thông báo về điểm trả khách và hỗ trợ gọi taxi cho khách, căn dặn tránh để quên
hành lý trên xe.
2.7. Những công việc sau chuyến đi
- Lập báo cáo
- Thanh toán các khoản tiền
- Giải quyết các vấn đề liên quan (nếu có)
2.8. Tour thực tế
Chương trình: Quảng Nam – Đài tưởng niệm Nguyễn Văn Trỗi – Bảo tàng Quân
khu 5 – Bảo tàng Đà Nẵng – Chùa Linh Ứng – Quảng Nam
Thời gian: 1 ngày (07/04/2019)

Số lượng khách: 130 người
Hướng dẫn viên: Huỳnh Quang
Trước chương trình:
HDV: HDV nhận, bàn giao chương trình từ công ty, kiểm tra chương trình, hỏi và góp
ý với điều hành nếu thấy có điểm không phù hợp. Sau khi nhận chương trình, HDV
gọi điện xác nhận với khách: tên, số điện thoại HDV; giờ bay, giờ đón, cổng đón, trang
phục phù hợp… Để lại tin nhắn nếu cần thiết.
Thực tập sinh: Gọi điện với HDV đã được phân công đi thực tập, xin chương trình để
chuẩn bị.
Trong chương trình:
Sáng: Đón khách tham quan Đài tưởng niệm Nguyễn Văn Trỗi & Bảo tàng Quân
khu V
6h30: Xe và HDV Công ty du lịch Sao Phương Nam đón khách tại trường THCS
Nguyễn Du
- HDV và xe có mặt tại điểm hẹn trước 30 phút, chuẩn bị đón khách
- HDV trao đổi với tài xế về chương trình tham quan
- Kiểm tra lại số ghế mà công ty đã phân công cho khách, và đồng thời có sự điều
chỉnh phù hợp nếu có sai sót.
Đón khách: HDV nhận khách, điểm danh đồng thời phân luôn số ghế và phát mũ cho
khách. HDV ổn định chỗ ngồi cho khách, giao lưu, hỏi thăm khách đã ăn sáng chưa,

25