Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THẾ KHẢI.

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN THẾ KHẢI.
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 26 tháng 04 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

Chủ tịch

2

Phản biện 1

3

Phản biện 2

4

Ủy viên

5

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 26 tháng04 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Huỳnh Thị Ngọc Duyên

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 10/10/1991

Nơi sinh: Long An

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1541820025

I- Tên đề tài:
“Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Đề tài tập trung giải quyết ba nhiệm vụ:
- Tổng hợp cơ sơ lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng;
- Xác định danh mục và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi
nhánh Đồng Nai.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich
vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đồng Nai.
- Để giải quyết nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực hiện và trình bày đề tài nghiên cứu
trong 5 nội dung, bao gồm: Tổng quan về đề tài; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu;
Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Kết luận và kiến nghị.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/9/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Khải.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

TS. Nguyễn Thế Khải

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu do chính
bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Nguyễn Thế Khải.
Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa
từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên
cứu này.
Tp.HCM, ngày 26 tháng 04 năm 2017
Tác giả thực hiện luận văn.

Huỳnh Thị Ngọc Duyên


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi có thể hoàn thành luận văn này không chỉ là công sức của riêng tôi mà còn là
sự đóng góp của các thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của tôi.
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn
Thế Khải trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của khoa sau đại học trường Đại học
Công nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm
thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền
tảng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người bạn và những đồng
nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.

Học viên

Huỳnh Thị Ngọc Duyên


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh
vực ngân hàng ngày càng tăng cao. Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
Luận văn bao gồm ba vấn đề cốt lõi. Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết
chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985). Từ
mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với
nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Đồng Nai. Thứ hai, qua phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp điều tra tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, nghiên cứu đã cho thấy các
yếu tố: tin cậy - phục vụ - phương tiện hữu hình - đáp ứng - hình ảnh - biểu phí là các
yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, từ thực trạng của ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đã được phân tích ở

trên, đề tài đã đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.


iv

ABSTRACT
Research project " Factors that affect customer satisfaction when using ebanking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of
Viet Nam Dong Nai Branch " is done in the context of competition in the bank is
increasing. This study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch.
Dissertation consists of three core issues. First, research projects using the service
quality theory, model of service quality SERVQUAL (Parasuraman, 1985). From the
quality of the service model SERVQUAL authors adjusted the model to suit analyze
factors that affect customer satisfaction when using e-banking at Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch.
Secondly, through the analysis of survey data from the Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch, research has reliability,
responsiveness tangibles, image, servics, tariff are factors impact on satisfaction of
custumer. Third, from the status of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Viet Nam Dong Nai Branch was analyzed above, subjects were given
recommendations to overcome the current state of the Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. ii

TÓM TẮT ....................................................................................................................... iii
ABSTRACT .................................................................................................................... iv
MỤC LỤC................................................................................................................. v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................vii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ix
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ............................................................................ xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .............................................................. 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: ........................................................................... 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 3
1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 3
1.4.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................ 4
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .......................................................... 4
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI................................................................................ 4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 7
2.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ................................................................. 7
2.1.1 Khái niệm ............................................................................................... 7
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 8
2.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................... 9
2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 9


vi
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 9

2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 11
2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ... 13
2.4.1 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng................................14
2.4.2 Mô hình chất lượng khoảng cách SERVQUAL ................................ 14
2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ BANKSERV .......................................... 15
2.4.4 Mô hình CLDV của Sureshchander & cộng sự (2001).......................... 16
2.4.4 Công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch ............................................. 18
2.4.5 Tóm tắt các nghiên cứu ........................................................................ 19
2.4.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................. 24
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 25
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................... 25
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu.............................................................................. 25
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 26
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO ........................................................................... 27
3.2.1 Thang đo nháp ..................................................................................... 27
3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm ...................................................................... 27
3.2.3 Thang đo chính thức ............................................................................. 28
3.3. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ................................................................... 31
3.3.1 Kích thước mẫu nghiên cứu ................................................................. 31
3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ..................................................... 32
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................... 32
3.5. TỒNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .................................. 37
3.5.1 Giới thiệu chung ................................................................................. 37
3.5.2 Lịch sử hình thành ............................................................................... 37
3.5.3 Mục tiêu hoạt động .............................................................................. 38
3.5.4 Ngành nghề kinh doanh ....................................................................... 38
3.5.5 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 38

vii
3.5.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2013-2015 ........ 40
3.5.7 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đồng Nai .. 43
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 52
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 53
4.1. KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ.................................. 53
4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................... 54
4.1.2 Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha…….58
4.1.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA……………58
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THANG ĐO CHÍNH THỨC ............................ 60
4.2.1 Mô tả bộ dữ liệu .................................................................................... 60
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ........... 62
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 63
4.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............ 70
4.3.1 Phân tích tương quan ............................................................................ 70
4.3.2 Phân tích hồi quy bội ............................................................................ 73
4.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức điều chỉnh ........................................... 76
4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 77
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 81
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................... 82
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2020 .. 82
5.1.1 Mục tiêu phát triển ................................................................................ 82
5.1.2 Quan điểm của Giám đốc về phát triển DVNHĐT đến năm 2020 ......... 82
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................................................... 83
5.2.1. Yếu tố tin cậy ........................................................................................ 83
5.2.2 Yếu tố phục vụ ...................................................................................... 86
5.2.3 Yếu tố đáp ứng ...................................................................................... 87
5.2.4 Yếu tố phương tiện hữu hình ............................................................... 89
5.2.5 Yếu tố phương tiện hình ảnh ................................................................ 90
5.2.6 Yếu tố phương tiện biểu phí ................................................................. 91

5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. 94
5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........................................................ 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 95


viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

NHĐT

Ngân hàng điện tử

DVNHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử

CLDV

Chất lượng dịch vụ

RR

Rủi ro

CNTT

Công nghệ thông tin

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

ATM

Máy rút tiền tự động

HĐV

Huy động vốn

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu được thống kê............................................. 20
Bảng 3.1: Thang đo yếu tố tin cậy ............................................................................... 28
Bảng 3.2 : Thang đo yếu tố phục vụ ............................................................................ 29
Bảng 3.3 : Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình ...................................................... 29
Bảng 3.4 : Thang đo yếu tố đáp ứng ............................................................................ 30
Bảng 3.5: Thang đo yếu tố hình ảnh ............................................................................ 30
Bảng 3.6: Thang đo yếu tố biểu phí............................................................................. 30
Bảng 3.7: Thang đo yếu tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV NHĐT ....... 31
Bảng 3.8: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2012-2015 ................... 40
Biểu đồ 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2013-2015 ............... 42
Bảng 3.9: Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2013-2015 .................................. 42
Bảng 3.10 Kết quả doanh thu phí DVNHĐT so với tổng thu phí ròng giai đoạn 2013 2015............................................................................................................................. 44
Bảng 3.11 Kết quả doanh thu từ DV BIDV Online giai đoạn 2013 – 2015 ................. 45
Bảng 3.12 Số liệu khách hàng đăng ký dịch vụ BSMS năm 2013 -2015..................... 49
Bảng 3.13 Số liệu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến
năm 2013 -2015........................................................................................................... 50
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ ................................................................. 53
Bảng 4.2. Cronbach's Alpha của các thành phần trong thang đo sơ bộ........................ 54
Bảng 4.3 Hệ số KMO của các thành phần trong thang đo nháp .................................. 58
Bảng 4.4. Phân tích EFA trong thang đo nháp ............................................................ 59
Bảng 4.5: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về Độ tuổi và Giới tính ............... 61
Bảng 4.6: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về thu nhập hàng tháng ............... 62
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo ..................................... 63
Bảng 4. 8Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập lần 1 ..................................... 64
Bảng 4.9Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập lần 2 ...................................... 65
Bảng 4.10 Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập lần 3.................................... 65

Bảng 4. 11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 67


x
Bảng 4.12 KMO and Bertlett’s Test cho nhân tố phụ thuộc ........................................ 68
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA....................................... 70
Bảng 4. 15 Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson ............................................. 71
Bảng 4. 16 Hệ số xác định phù hợp của mô hình ........................................................ 73
Bảng 4. 17 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến ................................. 74
Bảng 4.18 Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................... 75
Bảng 4.19: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ..................................................... 76
Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 77
Bảng 5. 2 Kết quả mô tả thống kê yếu tố tin cậy ......................................................... 84
Bảng 5. 2 Kết quả mô tả thống kê yếu tố phục vụ ...................................................... 86
Bảng 5. 3 Kết quả mô tả thống kê yếu tố đáp ứng ...................................................... 87
Bảng 5. 4 Kết quả mô tả thống kê yếu tố phương tiện hữu hình ................................. 89
Bảng 5. 5 Kết quả mô tả thống kê yếu tố hình ảnh ...................................................... 90
Bảng 5. 6 Kết quả mô tả thống kê yếu tố biều phí ....................................................... 91


xi

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tại ngân hàng Agribank Bình Dương. .......................................................................... 19
Bảng 2. 1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu được thống kê............................................. 20
Hình 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ
Ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Nai...................................... 23
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 26
Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức của BIDV chi nhánh Đồng Nai .............................................. 39

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA....................................... 70
Bảng 4. 14 Mức độ tương quan ................................................................................... 71
Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 77
Biểu đồ 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2013-2015 ............... 42
Biểu đồ 3.2: Tình hình khách hàng sử dụng DV BIDV Online của BIDV giai đoạn
2013-2015 ................................................................................................................... 46


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thế kỉ XXI được coi là thời đại bùng nổ của ngành công nghệ thông tin. Sự phát
triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet đã đem đến một phương thức kinh
doanh hàng hoá dịch vụ mới mẻ và hiệu quả. Đến nay, thuật ngữ “Thương mại điện
tử” đã trở nên không còn xa lạ đối với hầu hết người dân trên toàn thế giới, trong đó có
Việt Nam. Việc ứng dụng hoạt động thương mại điện tử đã tạo nên những bước đột
phá lớn trong lĩnh vực kinh tế. Dù là quốc gia đang phát triển, trình độ công nghệ
thông tin chưa cao nhưng Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng và tính thiết
yếu của loại hình dịch vụ này. Đến nay, hoạt động thương mại điện tử đã được triển
khai và ứng dụng trong một số ngành dịch vụ và đem đến những kết quả đáng kể.
Trong đó ngành ngân hàng được coi là một trong những lĩnh vực tiên phong ứng dụng
hoạt động này. Ngày 11/1/2007, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức
Thương mại thế giới WTO. Việc gia nhập WTO cùng xu thế hội nhập kinh tế quốc tế
hiện nay không chỉ mang lại nhiều thuận lợi mà cũng đặt ra những thách thức lớn đối
với các ngân hàng trong nước, điều đó buộc các ngân hàng phải hiện đại hoá, áp dụng
những công nghệ hiện đại để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trước các đối thủ
trong và cả nước ngoài. Đến nay, các ngân hàng Việt Nam đều ra sức đầu tư khoa học
công nghệ thông tin theo hướng hiện đại hoá; thiết lập, cung cấp các loại hình dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo dựng được niềm tin với

khách hàng và lợi thế cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Hòa mình vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) cũng đã và đang đầu tư nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm dịch vụ chất
lượng cao để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong
đó có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch
vụ truyền thống.
Tuy nhiên, sự tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử này vẫn chưa thật sự
phát huy được hiệu quả do số lượng khách hàng sử dụng chưa thật sự nhiều, tần suất
sử dụng dịch vụ cũng còn khá thấp. Việc phân tích các nhân tố tác động đến sự hài


2
lòng của khách hàng cá nhân, từ đó tìm ra các giải nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai nâng cao vị thế,
thương hiệu của mình trong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang được
đặt ra.
Vì thế, em đã thực hiện nghiên cứu đề tài : “Các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”.Nhằm giúp các nhà quản trị có được
thông tin, đưa ra những quyết định đẩy mạnh hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử,
nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV. Đồng thời, có những cải tiến thích hợp
nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định danh mục và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai
- Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng .
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã làm sáng tỏ các câu hỏi nghiên
cứu sau:
+ Thứ nhất, sự hài lòng là gì?. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Gồm những
thành phần nào?
+ Thứ hai, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Đồng Nai và giá trị của chúng được đo lường như thế nào?
+ Thứ ba, căn cứ kết quả nghiên cứu, BIDV chi nhánh Đồng Nai cần làm gì để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng?


3
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Đồng Nai, lý thuyết và kiểm định tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Tổng kết lý thuyết liên quan đến đề tài; thiết kế nghiên cứu; thu thập dữ liệu sơ
cấp; phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu và đưa ra các đề xuất kiến nghị.
+ Về không gian:
Nghiên cứu kiểm định cho đối tượng khách hàng cá nhân tại BIDV- chi nhánh
Đồng Nai bằng phương pháp chọn mẫu trên cơ sở danh sách khách hàng cá nhân của
chi nhánh.
+ Về thời gian:
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2016 - 03/2017,
gồm các hoạt động như: tổng kết lý thuyết; thiết kế nghiên cứu; thu thập dữ liệu sơ
cấp, phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu và viết báo cáo nghiên cứu.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu thực hiện qua 02 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức:
1.4.1. Nghiên cứu sơ bộ
Là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm bao
gồm 15 người theo dàn bài thảo luận do tác giả xây dựng, nhằm điều chỉnh, bổ sung
các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
1.4.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh
giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần tác
động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai; kiểm định
mô hình lý thuyết về giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại chi nhánh .


4
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:
+ Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn khách hàng về sự hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua
phần mềm xử lý SPSS 20.0
+ Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên
cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách
hàng.
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài mang đến những ý nghĩa thực tiễn cụ thể như sau:
+ Kết quả nghiên cứu trên sẽ xác định rõ các thành phần tác động đến sự hài
lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánh
Đồng Nai, từ đó đề ra các chính sách tác động vào các thành phần quan trọng ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng để có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

+ Nghiên cứu còn kỳ vọng là tài liệu tham khảo cho sinh viên và những nhà
nghiên cứu muốn đi sâu tìm hiểu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng cá
nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong lĩnh vực ngân hàng nhằm cải tiến
nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
+ Nghiên cứu trên sẽ là một cơ sở khoa học giúp Ban quản trị BIDV- chi nhánh
Đồng Nai nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực
ngân hàng.
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
CHƯƠNG 1: Tổng quan nghiên cứu về đề tài - Trình bày lý do chọn đề tài, đối
tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn.
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - trình bày các cơ sở lý
thuyết về sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa sự hài lòng và dịch


5
vụ, các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Xây dựng
mô hình nghiên cứu, đặt ra các giả thuyết nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: Thiết kế nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng
các thang đo nghiên cứu, trình bày phương pháp phân tích được áp dụng kiểm định mô
hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận - Trình bày thông tin về mẫu thu
thập được, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh
giá các kết quả và thảo luận.
CHƯƠNG 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu đạt được và
đưa ra đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai


6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, nêu ra những mục tiêu nghiên
cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu xác định danh mục và đánh giá
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Đồng Nai Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng .
Đây là cơ sở đế tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu luận văn.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
2.1.1. Khái niệm
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận

và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách
hiểu khác nhau về khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Cũng trên quan điểm này.
Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết
quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức
độ sau đây:

-

Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

-

Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.

-

Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú
với dịch vụ đó.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những
giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về
chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của
khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

-

Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.

-

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ.

-

Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.

-

Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.


8
2.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại:
Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông
qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối những
khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín
nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cung
cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy,
đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch
vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm
thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi
trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ
chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của
ngân hàng.
Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào
ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch
vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng
thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân
hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ
ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Căn cứ trên cơ sở cấu trúc sự hài lòng (theo nghiên cứu của Biner & Hubber
1994) có thể chia sự hài lòng của khách hàng thành hai loại: hài lòng bộ phận và hài
lòng tổng thể.

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh
hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao
nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ
ngân hàng.


9
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là cần thiết, nhưng việc giúp cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại
quan trọng hơn nhiều. Sự am hiểu này sẽ này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp
cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng.
2.2.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách

hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với Ngân hàng. (Australian Banker, 1999)
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa
nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các
tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dung các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo
2003)
Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân
hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối
điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự
động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và
cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số

35/2006/QĐ-NHNN) . Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua những đặc điểm sau
(Lưu Thanh Thảo, 2008)
 Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch
NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng,
thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24
giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa


10
đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với
Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch
với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà
các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh,
chính xác so với NHĐT.
 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền
thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho Ngân
hàng. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.
 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu
quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn
là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở
thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. NHĐT cũng là công cụ quảng
bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của
Ngân hàng. Thông qua các DVNHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được

thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn.
 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Với mô hình Ngân
hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho
nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao.