luận văn thạc sĩ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển việt nam chi nhánh hải dƣơng

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
tôi, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành,
nghiên cứu tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Lê Thị
Kim Nhung
Tác giả luận văn

Lê Quý Cường


ii
MỤC LỤC
Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB 8............................................iv
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của BIDV – Chi nhánh Hải Dương giai
đoạn 2013- 2015 39.................................................................................................iv
Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của BIDV Chi nhánh Hải Dương giai đoạn 40 iv
2013 - 2015 40.................................................................................................iv
Bảng 2.3: Kết quả thu từ dịch vụ khác của BIDV Chi nhánh Hải Dương
năm giai đoạn 2013-/2015 42.................................................................................iv
Bảng 2.2: Tình hình HĐV tại BIDV Hải Dương năm 2013 - 2015 45.........iv
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Hải Dương năm 2013 2015 47 iv
Bảng 2.4: Thu phí theo dòng sản phẩm tại BIDV Hải Dương từ năm 2013
đến năm 2015 48.....................................................................................................iv
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2013-2015 49........iv
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 51.........iv
Bảng 2.7: Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai tại BIDV đến 31/12/2015
52

iv
Bảng 2.9 Số lượng khách hàng năm 2013-2015 54.......................................iv

Bảng 2.10: Kết quả phát triển dịch vụ thẻ 2014-2015 54..............................iv
Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu tại

BIDV Hải Dương 57...............................................................................................iv
Bảng 2.12: Kết quả điều tra 59.......................................................................iv
Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mô tả 59...........................................iv
Bảng 2.14 Kết quả thang đo Cronbach’ alpha 60..........................................iv
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:...............................................8
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................9

1.2.1.2. Các đặc điểm chất lượng dịch vụ :..........................................22
1.2.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL .................25
1.2.3.2 Tiêu chí định lượng..........................................................................34
35


iii
2.2.2 Các chỉ tiêu định tính...........................................................................55


iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB................................................8
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của BIDV – Chi nhánh Hải Dương giai
đoạn 2013- 2015.....................................................................................................39
Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của BIDV Chi nhánh Hải Dương giai đoạn ....40
2013 - 2015.....................................................................................................40
Bảng 2.3: Kết quả thu từ dịch vụ khác của BIDV Chi nhánh Hải Dương
năm giai đoạn 2013-/2015.....................................................................................42
Bảng 2.2: Tình hình HĐV tại BIDV Hải Dương năm 2013 - 2015.............45

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Hải Dương năm 2013 2015 47
Bảng 2.4: Thu phí theo dòng sản phẩm tại BIDV Hải Dương từ năm 2013
đến năm 2015.........................................................................................................48
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2013-2015............49
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013-2015.............51
Bảng 2.7: Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai tại BIDV đến 31/12/2015
52
Bảng 2.9 Số lượng khách hàng năm 2013-2015..........................................54
Bảng 2.10: Kết quả phát triển dịch vụ thẻ 2014-2015..................................54
Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu tại
BIDV Hải Dương...................................................................................................57
Bảng 2.12: Kết quả điều tra...........................................................................59
Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mô tả...............................................59
Bảng 2.14 Kết quả thang đo Cronbach’ alpha.............................................60


v
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ............................29
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết....................................................32
Sơ đồ 2.1

: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Hải Dương........38


vi
DANH MỤC VIẾT TẮT
CNTT
BIDV
DNNVV

DPRR
ĐCTC
GHTD
GTCG
HĐV
HSC
KH
KHCN
KH HĐV
KHPT
KHQT
KHTT
NHBB
NHBL
NHNN
NHTM
TCTD
TCKT
TD
TDH
TDN
TMCP
TTK
SGD1
SXKD

Công nghệ thông tin
Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Dự phòng rủi ro
Định chế tài chính
Giới hạn tín dụng
Giấy tờ có giá
Huy động vốn
Hội sở chính
Khách hàng
Khách hàng cá nhân
Kế hoạch huy động vốn
Khách hàng phổ thông
Khách hàng quan trọng
Khách hàng thân thiết
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Tổ chức tín dụng
Tổ chức kinh tế
Tín dụng
Trung dài hạn
Tổng dư nợ
Thương mại cổ phần
Thẻ tiết kiệm
Sở giao dịch 1
Sản xuất kinh doanh

VAMC

Công ty quản lý tài sản

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi nền kinh tế hội nhập đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra nhiều thách
thức đối với các tổ chức kinh tế trong nước, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng khi phải
cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài, không chỉ cạnh tranh về tiềm lực
tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
hiện đại. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin, lựa chọn định hướng bán lẻ của các ngân
hàng, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ
là điều tất yếu.
Về mặt lý luận, phát triển dịch vụ NHBL là một lựa chọn đúng đắn bởi lẽ dịch
vụ NHBL mang lại lợi nhuận ổn định, ít rủi ro, tạo nền tảng khách hàng bền vững
và mang lại cơ hội để các NHTM mở rộng thị trường, bán chéo sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán buôn, tăng cường năng lực cạnh tranh. Với đặc điểm là một quốc gia
đông dân số trên 90,4 triệu người; là nước có dân số trẻ và có nền kinh tế đang phát
triển, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm năng
của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được
chú trọng.
Trong những năm gần đây, ngoài việc cung cấp các sản phẩm bán buôn, vốn
là thế mạnh truyền thống, BIDV nói chung và BIDV Hải Dương nói riêng đã có
những định hướng trong phát triển hoạt động NHBL, coi hoạt động NHBL là chiến
lược kinh doanh lâu dài. Do đó BIDV Hải Dương tập trung đặc biệt vào khách hàng
cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú đa dạng, phù hợp với nhu cầu và khả năng
của từng phân nhóm khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống ngân
hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao, mở rộng thị trường
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng các công nghệ ngân hàng tiến tiến và phát triển
mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ
và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Với xu hướng luôn thay

đổi theo nhu cầu cuộc sống, điều này đòi hỏi BIDV Hải Dương phải có chiến lược


2
và giải pháp phù hợp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại. Để đáp ứng nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc
cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng. Với hệ thống mạng lưới rộng
khắp cả nước, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ và chất
lượng dịch vụ bán lẻ để luôn làm hài lòng các thượng đế. Phấn đấu phát triển hệ
thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trên thế giới về chủng loại,
chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng
cao uy tín và thương hiệu của BIDV Hải Dương trên thị trường tài chính.
Từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Dương cũng như giúp
ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời
gian nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tác giả đã lựa chọn đề tài
nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2. Tổng quan nghiên cứu của đề tài
Ngày nay khi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày càng
cao đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cung cấp phải ngày càng chất lượng hơn, sự cạnh
tranh trên thị trường của các ngân hàng được ví như ”một chiến trường”, để tồn tại
và phát triển được ở môi trường khốc liệt như vậy các ngân hàng cần phải quan tâm
hơn đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, do đó việc tìm ra giải pháp cho chất
lượng dịch vụ ngân hàng ngày có ý nghĩa vô cùng quan trọng mang tính chiến lược
đối với hoạt động của các ngân hàng NHTM của Việt Nam nói chung và BIDV Hải
Dương nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên quan đến dịch vụ NHBL,
cũng như vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL được nhiều nhà kinh tế
quan tâm và nghiên cứu. Tuy nhiên những công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh
vực này thường sẽ tập trung nghiên cứu tại một đơn vị cụ thể và sẽ bị hạn chế bởi

môi trường, văn hóa địa phương, năng lực tài chính của đơn vị, nên tảng công nghệ
thông tin, thương hiệu, uy tín,....Do đó những công trình nghiên cứu sâu sắc về chất
lượng dịch vụ NHBL tại NHTM đều có những nét riêng biệt đặc trưng của nó. Có
thể kể đến một số luận văn thạc sỹ đã thưc hiện:


3
Đinh Thu Trang, đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải”, 2014 và Dương Huyền Trang, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân GP Bank”,2014; Phạm Thị Mai Huyền, đề tài: “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín”,2014; Lê Thanh Tú, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội”,2012;
Nguyễn Hồng Hạnh, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Vĩnh Phúc”,2013. Nội dung của
luận văn tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra những vấn đề cơ bản của dịch vụ NHBL,
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. (2) Đi vào phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ NHBL của đơn vị nghiên cứu dựa vào các yếu tố ảnh hưởng. (3)
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại đơn vị nghiên cứu
và một số đề xuất kiến nghị với cơ quan nhà nước.
Trong những luận văn đã nghiên cứu từ năm 2013 đến 2015, chưa có công trình
nghiên cứu hay đề tài luận văn Thạc sỹ nào nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Hải Dương”. Chính vì vậy, đây là đề tài mới không trùng lặp với các tài liệu
đã được nghiên cứu trước đây.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại.


4
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương trong giai
đoạn 2013 đến 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp luận, phương pháp so
sánh, thống kê, quy nạp trong nghiên cứu về lý thuyết và thực trạng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương. Từ đó có đánh giá về những thành
công và hạn chế qua đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Hải Dương.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương, đối chiếu với lý
luận thực tiễn, phân tích và rút ra những hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương
7. Kết cấu của đề tài
- Ngoài Lời mở đầu và Kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương


5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Tuy nhiên, để hiểu rõ vấn đề này trước hết ta cần
tìm hiểu một số khái niệm như sau:
Dịch vụ:
Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng,
phức tạp, phi vật chất của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất định nghĩa
dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở nước ta trên thế giới, mỗi quốc gia cũng có
nhiều cách hiểu về dịch vụ khác nhau. Có lẽ vì vậy, hiệp định chung về thương mại
và dịch vụ của tổ chức thương mại thế giới WTO cũng không nêu khái niệm về dịch
vụ.
Ở nước ta, từ điển Bách Khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động
phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Có nhiều công trình nghiên cứu và so sánh các quan niệm khác nhau đưa ra
một cách tiếp cận mới, dựa trên tính chất của dịch vụ và thể hiện rõ hơn nội hàm về
dịch vụ: Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết
quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Cách
hiểu này nêu ra được hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ: thứ nhất, dịch vụ là một sản
phẩm và thứ hai, dịch vụ là vô hình khác với hàng hoá hữu hình.
Dịch vụ ngân hàng:
Theo Tổ chức Thương mại Thể giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch
vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.

Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,
mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, DVNH được
đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.


6
DVNH, theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền
gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…, bảo lãnh và
mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản
lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính,
dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không được
định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì họat
động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín
dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là
kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH.
Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như
danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn bản luật. Tuy nhiên, Hiệp định
thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã
được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung
và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH) tương tự như
WTO. Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, tác giả
thống nhất cách hiểu về DVNH như sau: DVNH theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất
nhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt
động cơ bản của ngân hàng thương mại. Thời kỳ đầu các NH cung cấp các dịch vụ
phục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các

khách hàng cá nhân giàu có. Địa điểm để tổ chức các giao dịch với nhau là tại các
NH, trong khung giờ xác định, bị bó hẹp. Tuy nhiên trong mấy năm trở lại đây, kinh
tế xã hội đã có sự phát triển đáng kể mang đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn
cho người dân không chỉ trên phương diện thu nhập mà còn cả về trình độ dân trí
cao hơn, khả năng tiếp cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế,


7
thói quen tiêu dùng tăng…Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính cơ
hội khai thác các nguồn lực trong dân cũng như khả năng cung cấp các dịch vụ tài
chính cho dân cư .Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư và phát triển.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh là Retail banking . Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm
đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc cung
cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách
hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao
dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch )của các ngân hàng để thực hiện các dịch
vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu á – AIT: ngân hàng bán lẻ
là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông .
Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking –dich vụ ngân hàng bán
lẻ / nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần
chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế
chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân …

Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về DVNHBL:
dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,
hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông…
Trên cơ sở đó, DVNHBL có thể được phân biệt với DVNHBB theo các tiêu
chí sau:


8
Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB

TT
1
2

3

4
5

Tiêu chí
Đối tượng

Ngân hàng bán lẻ
Các cá nhân, DN qui mô

Ngân hàng bán buôn
Các định chế tài chính, các tập

khách hàng
Đặc tính dịch

siêu nhỏ
Nhiều tiện ích trong cùng

đoàn kinh tế, tổng công ty
Mang tính cá biệt hóa cho

vụ

một dịch vụ
Khối lượng cung cấp cho

từng nhu cầu cụ thể

Khối lượng

từng cá nhân, đơn vị nhỏ

dịch vụ

nhưng số lượng cá nhân,

Phương thức

đơn vị nhiều
Chủ yếu thông qua các giao

giao dịch

dịch điện tử

Mức độ rủi ro

Rủi ro được san sẻ cho
nhiều khách hang

Số lượng nhiều , giá trị lớn

Chủ yếu giao dịch trực tiếp
Rủi ro cao do quy mô lớn

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Số lượng khách hàng cần phục vụ của NHBL là rất lớn: Là khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, công ty siêu nhỏ Dân số thế giới
đang gia tăng một cách chóng mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là
sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống
các DNNVV
- Sản phẩm dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng, do nhu cầu của mỗi khách
hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các
sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất
các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng
cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho khách hàng.


9
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.

- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng nhưng giá trị của những
giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Tuy vậy, với số lượng giao
dịch khổng lồ, hoạt động NHBL cũng mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng.
Chính vì đặc điểm này mà NHTM không thể thành công trong phát triển dịch vụ
NHBL nếu không có sự phối hợp chặt chẽ giữa nguồn lực con người, kênh phân
phối sản phẩm và CNTT.
- Giá của dịch vụ thường cao hơn so với giá trị giao dịch nhỏ
- CNTT đóng vai trò cốt lõi để các ngân hàng đẩy mạnh thị phần bán lẻ của
mình. CNTT là kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các sản phẩm
dịch vụ NHBL, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua việc phát triển
các dịch vụ mới như ATM, Internet Banking, Mobile Banking… các NHTM không
chỉ giảm thiểu chi phí hoạt động mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ. CNTT giúp
các ngân hàng triển khai các giao dịch mới như tiền gửi tiết kiệm, thanh toán hóa
đơn, nộp thuế, chuyển tiền kiều hối trực tiếp với nước ngoài… Khách hàng hiện nay
có xu hướng giao dịch với ngân hàng ở bất cứ đâu qua internet, điện thoại di động,
đặc biệt là giới trẻ, cán bộ, nhân viên văn phòng... Ngoài ra, CNTT giúp các ngân
hàng giảm thiểu rủi ro cho khách hàng như tránh rò rỉ thông tin.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển
kinh tế. Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút
mọi tầng lớp nhân dân tham gia. Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi
vào ngân hàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi, chuyển
tiền,... Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị các
khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản
chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn
thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh. Đặc biệt với các nước đang phát
triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ

10
nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan
trọng.
Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí
xã hội. Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như
thẻ ATM, séc,... mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩy nhanh
vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên. Mặt khác, lưu thông không
dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí lưu
thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát dễ dàng tình hình nền kinh tế, hạn chế
được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền,.... làm trong sạch xã hội, nền
kinh tế vững mạnh. Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được lượng tiền
thực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình.
Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các dịch vụ NHBL
đòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ
được nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Trong xu hướng từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, dịch vụ NHBL
có vai trò hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam ở những khía cạnh
chính sau đây:
Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, qua đó
làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng. Nền kinh tế ngày
càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân hàng nước
ngoài nhảy vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó mà càng trở
nên khốc liệt hơn. Trong điều kiện đó, ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng,
chiếm lĩnh được một thị phần rộng lớn, ổn định mới có thể đứng vững trên thị trường.
Chỉ bằng việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ NHBL mới có thể giúp cho các ngân
hàng thực hiện được điều đó.
Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL đang dần trở thành một nguồn
thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng. Tuy các khoản thu phí từ mỗi khách hàng,
mỗi dịch vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, mỗi khách

11
hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí thu được lại là rất
lớn. Hơn nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất mà ngân hàng phải trả là
rất thấp, thông thường chỉ ở mức 3%, chênh lệch rất lớn so với lãi suất cho vay bình
quân, tuy loại tiền gửi này của mỗi khách hàng thường xuyên thay đổi, nhưng nếu
có nhiều người cùng gửi tiền thì nguồn vốn này lại rất lớn và tương đối ổn định.
Như vậy, nếu biết tận dùng thì khoản thu nhập mà ngân hàng có thể được hưởng từ
mức chênh lệch lãi suất sẽ rất lớn.
Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thức giúp
phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng. Với đặc
trưng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa
lại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt
được phần nào. Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản
lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát
triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; Quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực
tuyến; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với
khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật...
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Không những có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng, dịch vụ
NHBL còn mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho bản thân
khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng ngay từ lúc mới xuất hiện đã nắm giữ vai trò truyền thống
là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho người dân, và cho đến ngày nay vai trò ấy vẫn
không hề thay đổi. Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị trường tài chính-tiền
tệ, nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng luôn là địa chỉ an toàn cho người dân gửi
tiền cũng như ủy thác đầu tư.
Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà khách
hàng phải bỏ ra để được hưởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại là hợp

lý, chưa kể đến lãi suất mà họ được hưởng từ các khoản tiền gửi. Hiện nay có rất
nhiều kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửi tiền vào ngân


12
hàng như: chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng,... Tuy mang lại nguồn lợi
lớn nhưng rủi ro cũng tương ứng mà tăng lên, hơn nữa, đầu tư vào các lĩnh vực đó
sẽ đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian, công sức và cần có kinh nghiệm thực tế cũng
như hiểu biết thông tin nhanh nhạy. Do đó, gửi tiền vào ngân hàng vẫn là kênh đầu
tư an toàn, tiện lợi và tiết kiệm nhất. Bằng cách vay vốn tại ngân hàng, với điều kiện
có khả năng trả nợ trong tương lai, khách hàng có thể mua nhà ở, mua ô tô… mà
không phải chờ tiết kiệm đủ tiền trong một thời gian dài, có khi là tới khi đã về già,
tạo cho họ có động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm và nuôi dưỡng con cái. Nhờ
dịch vụ NHBL, khách hàng được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền, và
quan trọng hơn, nó rất cần thiết cho các nhu cầu chi tiêu cấp bách như chi tiêu cho
giáo dục và y tế. Dịch vụ cho vay bán lẻ cũng đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động
sản xuất - kinh doanh của các cá nhân – hộ gia đình. Do có nhiều ngân hàng cạnh
tranh nhau trong lĩnh vực này nên khách hàng cũng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn
dịch vụ, sao cho đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng nhất cho mình.
1.1.4

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư gồm phát hành giấy tờ có giá và các hình thức gửi khác:
- Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ
hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài
khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương
tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ

thống các máy ATM; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không
cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình
huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các
thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất
định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.


13
- Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động
vốn truyền thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo
nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát
triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các
ngân hàng. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải
thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên,
ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu
hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững,
nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác
nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra
bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất
định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền.
Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất
thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
- Giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, trái phiếu,... Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không
đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của
nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực
hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể

chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải
đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNNVV:
- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
+ Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu
cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu
hụt trong chi tiêu hàng ngày.
• Các phương pháp cho vay tiêu dùng:


14
Cho vay thế chấp: là hình thức cho vay thế chấp bằng sổ đỏ, tài sản hình thành
từ vốn vay...
Cho vay tín chấp: là hình thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào mức thu
nhập của khách hàng và một số điều kiện tín dụng khác kèm theo ngân hàng xem
xét và cho vay nếu khách hàng đáp ứng đủ các điều kiện của ngân hàng.
Cho vay cầm cố: là hình thức cho vay mà tài sản đảm bảo là các sổ tiết kiệm
hoặc giấy tờ có giá được BIDV chấp thuận.
Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng
phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay
được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng
khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng
cao thu nhập.
+ Cho vay du học: Là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có
nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục chứng minh tài chính, xin phép cấp Visa
và/hoặc thanh toán học phí cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học. Để tạo
điều kiện tốt nhất cho con em mình tiếp cận được với nền giáo dục tiên tiến của thế
giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi học tập tại nước ngoài, đây là một xu
hướng đang dần trở nên phổ biến ở nước ta. Tuy nhiên, do không phải gia đình nào

cũng có đủ điều kiện trang trải toàn bộ các khoản chi phí rất lớn cho việc học tập
của con em mình ở nước ngoài, do đó, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du
học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền
trong và ngoài nước... để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là
dịch vụ có tiềm năng phát triển trong tương lai.
+ Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng
lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ
này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu
chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng.
Khách hàng thường sử dụng hạn thấu chi khi có việc đột xuất phát sinh trong công
việc hoặc sinh hoạt hằng ngày với thời gian sử dụng ngắn có thể là 1 ngày, 2 ngày
hoặc nhiều hơn thế.
- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNNVV


15
Các sản phẩm cho vay dành cho DNNVV bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay
trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây truyền sản xuất…
+ Cho vay ngắn hạn: Là sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động phục vụ nhu
cầu sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Đối tượng cho vay là các chi phí liên
quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh như chi phí mua nguyên vật liệu, hàng
hóa, dịch vụ, tiền lương... Phương thức cho vay: theo món, hạn mức. Thời hạn cho
vay tối đa 12 tháng.
+ Cho vay trung và dài hạn: Là sản phẩm tài trợ nhu cầu vốn đầu tư trung, dài
hạn cho doanh nghiệp. Đối tượng cho vay: chi phí đầu tư tài sản cố định như mua
sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, xây dựng nhà xưởng, văn phòng... Thời
gian cho vay trung hạn: tối đa 05 năm, cho vay dài hạn trên 5 năm.
1.1.4.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền,

cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay chuyển khoản. Thẻ cũng được sử
dụng cho nhiều loại dịch vụ phi tài chính như kiểm tra thông tin tài khoản...
Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân
hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí
giao dịch qua máy ATM (giao dịch rút tiền Visa, Banknet), phí chuyển đổi ngoại tệ, phí
thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho KH sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy chấp nhận
thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng tại các máy
rút tiền tự động ATM. Các loại thẻ được sử dụng hiện nay bao gồm:
* Thẻ ghi nợ nội địa (hay còn được gọi là thẻ ATM): Là loại thẻ gắn liền với
tài khoản thanh toán và dùng để rút tiền mặt tại các cây ATM của ngân hàng hoặc
thanh toán khi mua các hàng hóa dịch vụ trong nước. Tài khoản có bao nhiêu tiền
thì được phép rút và chi tiêu bấy nhiêu. Khách hàng sử dụng các loại thẻ này thì giá


16
trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của Khách hàng, đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.
* Thẻ ghi nợ quốc tế (hay còn gọi là thẻ Master debit): Là loại thẻ gắn với tài
khoản thành toán có thể dùng để rút tiền mặt tại các cây ATM trong nước và quốc tế
hoặc có thể dùng để thanh toán khi mua các hàng hóa dịch vụ trong nước và quốc
tế. Tiêu trên số dư hiện có trên tài khoản thanh toán.. Khách hàng sử dụng các loại
thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của Khách hàng,
đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.
* Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ
thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đối với những Khách hàng có quan hệ
thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng
thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng tiêu trước và

thanh toán sau. Thời gian thanh toán tối thiểu là 15 ngày và tối đa là 45 ngày.
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ thanh
toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng công nghệ hiện
đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM cung cấp tới
Khách hàng dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiện ích, không
những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các hình thức thanh toán qua ngân
hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:
- Thanh toán trong nước
+ Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập
dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là ngân hàng
hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN) trích một số tiền
nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.
+ Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài
khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của
mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi.


17
+ Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy
nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng
hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng.
- Thanh toán nước ngoài
+ Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền
(MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu NHTM
phục vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền
nhất định cho nhà xuất khẩu. Đây là một trong những hình thức thanh toán tiềm ẩn
rủi ro cho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận được tiền mới giao hàng, do
vậy thường được sử dụng đối với những hợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên
đã có quan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tín tốt.

+ Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân
hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ
đầy đủ, hợp lệ. Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thu
đổi chứng từ (D/P).
+ Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập khẩu,
cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi người này xuất
trình được bộ chứng từ hợp lệ. Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụng được sử
dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh toán này, các NHTM đóng vai trò trung
gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu.
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trước tình hình cạnh tranh gay gắt và khốc liệt của các ngân hàng trong nước
cũng như với các ngân hàng nước ngoài. Để tìm được chỗ đứng cho mình đòi hỏi
các ngân hàng phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung.
Hiện nay dịch vụ SMS Banking, ebanking, internet banking…đang là những
dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với những dịch vụ này khách hàng không
phải đến ngân hàng, không mất nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các
giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao
dịch gửi tiết kiệm…Những dịch vụ này thật sự tiện ích, đưa khách hàng ngày càng
tiếp cận gần hơn với cuộc sống hiện đại.


18
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của
các NHTM hiện nay như một lợi thế cạnh tranh và đây là một trong những hư một
lợi thế cạnh tranh và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành
công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Một số sản phẩm
ngân hàng hiện đại có thể kể đến như:
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài
24/7 của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Phone banking: Loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến
một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin lãi suất hoặc tỷ giá…
Mobile banking: Là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản , liệt kê giao dịch tài khoản, nhận
thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động thông qua tin nhắn SMS banking, thanh
toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…
Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà
thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm
các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền
vay…
1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác
Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở của sự phát triển công nghệ
thông tin, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu cho
khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời góp phần hoàn thiện hơn
các sản phẩm truyền thông. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc nhóm
này bao gồm những loại hình chính như:


19
+ Bảo hiểm: Các Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách
hàng của họ thông qua Công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của
mình. Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo
hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du thuyền…
+ Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh
vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân
trong lĩnh vực đầu tư, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối

lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ. Ngân
hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư
vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh
doanh chứng khoán…
+ Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: thường được ngân hàng cung cấp cho các
khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán. Ngân hàng sẽ thay mặt khách
hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh…
+ Chi trả lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp
bảo mất thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí
nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được rủi ro khi vận
chuyển tiền mặt. Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm được thời gian,
an toàn và có thể được hưởng lãi suất (thấp) nếu họ không rút hết tiền trong tài
khoản. Đối với nhà nước thì đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế
+ Chi trả hóa đơn: Cuộc sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn, hoặc
do thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến từng công ty
điện, nước, gas…để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hóa đơn để giúp khách
hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước…nếu chưa nộp.
+ Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch
vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển. Ngân hàng bảo quản
các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các
chứng thư tài sản, di chúc…Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức
“mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức
“kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa.