Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn chương trình du lịch (tour) nội địa của du khách (nghiên cứu tại công ty TNHH du lịch lửa việt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HUỲNH HỮU TRÚC PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
(TOUR) NỘI ĐỊA CỦA DU KHÁCH
(NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH
LỬA VIỆT)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số ngành: 60340103

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HUỲNH HỮU TRÚC PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
(TOUR) NỘI ĐỊA CỦA DU KHÁCH
(NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH

LỬA VIỆT)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số ngành: 60340103
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2018



CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 14 tháng 04 năm 2018
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng
TS. Nguyễn Thành Long
TS. Trần Đức Thuận

TS. Trần Văn Thông
TS. Đoàn Liêng Diễm

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Huỳnh Hữu Trúc Phương

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 22/11/1987

Nơi sinh: Đồng Nai

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

MSHV: 1641890012

I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn chương trình du lịch (tour) nội địa của
du khách (nghiên cứu tại công ty TNHH du lịch Lửa Việt).
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Xác đinh
̣ các yế u tố ảnh hưởng đế n quyế t đinh
̣ lựa cho ̣n tour nô ̣i điạ của khách hàng
đố i với sản phẩ m tour của công ty du lich
̣ Lửa Viê ̣t.
Xác đinh
̣ mức đô ̣ ảnh hưởng của các yế u tố đế n sự quyế t đinh
̣ lựa cho ̣n tour của khách
hàng.
Đề xuấ t các kiế n nghi ̣ nhằ m nâng cao chấ t lượng dich
̣ vu ̣ tour nô ̣i điạ để thu hút du
khách đế n với thi trươ
̣ ̀ ng tour nô ̣i đia.̣
III- Ngày giao nhiệm vụ: 16/09/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/03/2018
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN

NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)



i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi, các kết quả này chưa được công bố ở công trình nghiên cứu khoa học
nào khác.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 3 năm
2018
Học viên thực hiện Luận văn

Huỳnh Hữu Trúc Phương


ii

LỜI CÁM ƠN
Được học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí
Minh là vinh dự và tự hào của tôi. Trong quá trình học tập, tôi đã nhận được sự giúp đỡ
nhiệt tình của quý Thầy Cô bộ môn và sự quan tâm từ Viện Đào Tạo Sau Đại Học,
Khoa Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng - Khách Sạn đã giúp tôi hoàn thành được quá
trình học của mình. Tôi xin chân thảnh cảm ơn quý Thầy Cô của trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy PGS.TS Nguyễn Phú Tụ đã hướng dẫn và tạo
mọi điều kiện để tôi có thể hoàn thành được luận văn tốt nghiệp của mình.

Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty du lịch Lửa
Việt, các khách hàng của công ty đã hỗ trợ cung cấp thông tin và hợp tác với tôi trong
quá trình khảo sát, thu thập số liệu và dữ liệu để hoàn thành nghiên cứu tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn.
Trân trọng!

Huỳnh Hữu Trúc Phương


iii

TÓM TẮT
Luận văn “ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐINH
LỰA CHỌN
̣
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH (TOUR) NỘI ĐIẠ CỦA DU KHÁCH (NGHIÊN
CỨU TẠI CÔNG TY TNHH DU LICH
LỬA VIỆT)” được thực hiện nhằm phân
̣
tích các yếu tố nào sẽ quyết định đến quá trình lựa chọn tour nội địa của du khách.
Số liệu thu được từ 250 phiếu khảo sát các khách hàng đã lựa chọn tour nội địa của
công ty TNHH du lịch Lửa Việt. Phương pháp được sử dụng trong luận văn gồm:
thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, hồi quy tuyến tính, Anova. Kết quả cho thấy, để khách hàng đưa ra quyết định
chọn chương trình du lịch của một đơn vị lữ hành thì phải chịu tác động của nhiều
yếu tố. Có 6 yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của du khách bao gồm:
nhu cầu, tham khảo ý kiến, thương hiệu, giá cả, chất lượng và marketing. Từ phân
tích các yếu tố đó, tác giả đưa ra các hàm ý chính sách nhằm giúp cho hoạt động
của công ty du lịch Lửa Việt ngày càng phát triển bền vững và là đơn vị uy tín cho
sự lựa chọn của du khách.

iv

ABSTRACT
Thesis “FACTORS AFFECTING THE DECISION TO SELECT DOMESTIC
TRAVEL PROGRAMS OF TRAVERLERS (RESEARCH IN LUA VIET TRAVEL
COMPANY)” be done to analyze the factors that will determine the process of
choosing the domestic tour of the tourists. The data obtained from the survey of 250
customers have chosen domestic tour of the Lua Viet travel company. The methods
used in the thesis include: Descriptive Statistics, Cronbach’ Alpha, Exploratory Factor
Analysis, Linear Regression, Anova. The results show that, for customers to make
decisions to choose the travel program of a travel agency is affected by many factors.
There are 6 factors that influence the decision-making process of tourists including:
demand, consultation, branding, pricing, quality and marketing. From the analysis of
these factors, the author provides policy implications to help the operation of Lua Viet
travel company increasingly sustainable development and a prestigious unit for the
choice of travelers.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... ii
TÓM TẮT ............................................................................................................................iii
ABSTRACT ....................................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. ix-x
DANH MỤC CÁC HÌ NH .................................................................................................. xi

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.
1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài .......................................... 2
1.5. Lược khảo tài liệu nghiên cứu và điểm mới của đề tài .............................................. 3
1.6. Bố cục của đề tài .......................................................................................................... 5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
2.1. Tổ ng quan về du lich
̣ Viê ̣t Nam ................................................................................... 6
2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch .................................................................. ....6
2.1.2. Các loại hình du lịch và sản phẩm du lịch ................................................... ....8
2.1.3. Động cơ du lịch và các điều kiện phát triển du lịch Việt Nam .................. ..12
2.1.4. Tính thời vụ của du lịch và sự tác động của tính thời vụ đến du lịch nội
địa.......... ........................................................................................................................... ..16


vi
2.2. Hành vi tiêu dùng du lịch ........................................................................................ ..17
2.2.1. Đinh
̣ nghiã về dich
̣ vu ̣, chấ t lượng dich
̣ vu ̣................................................... ..17
2.2.2. Hành vi tiêu dùng của du khách .................................................................... ..20
2.3. Các nghiên cứu liên quan đến du lịch và hành vi du lịch ..................................... ..22
2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... ..22
2.3.2. Các nghiên cứu trong nước .......................................................................... ..24
2.3.3. Các yế u tố ảnh hưởng đế n quá trình quyế t đinh
̣ lựa cho ̣n tour của du
khách..... ........................................................................................................................... ..26

2.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... ..27
2.4. Kết luận chương 2 ................................................................................................... ..31
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. ..32
3.1.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................... ..32
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................. ..33
3.1.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu .............................................................................. ..33
3.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. ..35
3.3. Xây dựng thang đo .................................................................................................. ..36
3.4. Kết luận chương 3 ................................................................................................... ..40
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Tổng quan về công ty TNHH Du lich
̣ Lửa Viê ̣t .................................................... ..41
4.2. Khái quát về các chương trình tour nội địa của công ty TNHH Du lịch Lửa Việt
.......................................................................................................................................... ..48
4.2.1. Các tour nội địa đặc thù ................................................................................ ..48


vii
4.2.2. Các tour mới lạ .............................................................................................. 50
4.2.3. Thực trạng tour nội địa của công ty TNHH du lịch Lửa Việt từ năm 2014 –
2017 ................................................................................................................................. 50
4.3. Kết quả nghiên cứu ................................................................................................. 53
4.3.1. Kiểm định đánh giá thang đo ....................................................................... 53
4.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha .......................................... 53
4.3.1.2. Kiểm định nhân tố khám phá EFA .................................................. 58
4.3.2. Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................. 65
4.3.3. Phân tích ANOVA ........................................................................................ 68
4.4. Kết luận chương 4 ................................................................................................... 71
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Tóm tắt kết quả và ý nghĩa nghiên cứu .................................................................. 73
5.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour nội địa của công ty TNHH du
lịch Lửa Việt ................................................................................................................... 74
5.3. Giới hạn nghiên cứu ................................................................................................ 79
5.4. Kết luận chương 5 ................................................................................................... 79
KẾT LUẬN CHUNG .................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 81


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nội dung

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Công ty TNHH du lịch Lửa Việt

Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Lửa Việt

SPSS

Chương trình xử lý số liệu thống kê

NC

Nhu cầu

TH

Thương hiệu

TK

Nhóm tham khảo

CL

Chất lượng dịch vụ

GC

Giá cả

MK

Marketing

QĐ

Quyết định

Tour

Chương trình du lịch

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ .................................................. 18
Bảng 3.1. Bảng tổng hợp thang đo về yếu tố quyết định chọn tour nội địa của du
khách tại công ty du lịch Lửa Việt ......................................................................... 37
Bảng 4.1. Cơ cấu nhân sự và trình độ nhân viên của công ty du lịch Lửa Việt..... 46
Bảng 4.2. Bảng phân bổ lao động của công ty du lịch Lửa Việt ........................... 47
Bảng 4.3. Bảng phân tích tình hình của công ty du lịch Lửa Việt ......................... 48
Bảng 4.4. Bảng số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Lửa Viê ̣t .......... 51
Bảng 4.5. Lợi nhuận tour nội địa của công ty Lửa Việt từ năm 2014 - 2017 ........ 51
Bảng 4.6. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng nhóm nhu
cầu .......................................................................................................................... 53
Bảng 4.7. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng nhóm tham
khảo ........................................................................................................................ 54
Bảng 4.8. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng nhóm thương
hiệu ......................................................................................................................... 55
Bảng 4.9. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng nhóm chất
lượng ...................................................................................................................... 55
Bảng 4.10. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng nhóm giá cả
................................................................................................................................ 56
Bảng 4.11. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng nhóm giá cả
chạy lại lần 2 .......................................................................................................... 57
Bảng 4.12. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng nhóm
marketing ................................................................................................................ 57
Bảng 4.13. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng nhóm


x

marketing ................................................................................................................ 59
Bảng 4.14. Tổng phương sai trích lần thứ nhất ...................................................... 59
Bảng 4.15. Ma trận xoay thành phần lần thứ nhất ................................................. 60
Bảng 4.16. Hệ số KMO và Bartlett lần thứ hai ...................................................... 61
Bảng 4.17. Tổng phương sai trích lần thứ hai ........................................................ 62
Bảng 4.18 Ma trận xoay thành phần lần cuối ........................................................ 62
Bảng 4.19 Bảng kết quả phân tích nhân tố EFA cho quyết định lựa chọn tour du lịch
nội địa ..................................................................................................................... 64
Bảng 4.20. Kết quả hồi quy đa biến ....................................................................... 66
Bảng 4.21. Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 66
Bảng 4.22. Kết quả phân tích hồi quy tổng hợp..................................................... 67
Bảng 4.23. Kết quả phân tích Anova biến giới tính ............................................... 69
Bảng 4.24. Kết quả phân tích Anova biến độ tuổi ................................................. 69
Bảng 4.25. Kết quả phân tích Anova biến thu nhập .............................................. 70
Bảng 4.26. Kết quả phân tích Anova biến học vấn ................................................ 70
Bảng 4.27. Kết quả phân tích Anova biến nghề nghiệp ......................................... 71


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình hành vi của người tiêu dùng .................................................... 21
Hình 2.2. Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm .................... 21
Hình 2.3. Khung lý thuyết về liên hệ giữa khả năng thu hút và khả năng cạnh tranh
của điểm đến (TDCA) của Vengesayi ................................................................... 23
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Bùi Thị Tám và Mai Lệ Quyên ...................... 25
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Trường Huy, Ngô Mỹ Trân và Đinh Bảo
Trân ........................................................................................................................ 25
Hình 2.6. Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng ............................... 27
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu để xuất “ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn chương trình du lịch (tour) nội địa của du khách (Nghiên cứu tại công ty
TNHH Du lịch Lửa Việt) ....................................................................................... 28
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 35
Hình 4.1. Sơ đồ hoạt động của công ty du lịch Lửa Việt ....................................... 42
Hình 4.2. Đồ thị doanh thu nội địa đạt được của doanh nghiệp trong 4 năm ........ 52


1

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀ I NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do cho ̣n đề tài
Du lich
̣ hiê ̣n đang là mô ̣t ngành công nghiê ̣p không khói mang la ̣i hiê ̣u quả

kinh tế cao, không chỉ riêng Viê ̣t Nam mà rấ t nhiề u nước trên thế giới cũng đă ̣t du
lich
̣ trở thành ngành kinh tế mũi nho ̣n. Trong những năm qua, khi đấ t nước ta bắ t
đầ u hô ̣i nhâ ̣p kinh tế thế giới, cũng là lúc hin
̀ h ảnh và đấ t nước con người Viê ̣t Nam
đươ ̣c ba ̣n bè năm châu tim
̀ hiể u. Với nguồ n tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa
da ̣ng, cùng những di tích lich
̣ sử, văn hóa, truyề n thố ng cách ma ̣ng vẻ vang và
những món ăn hấ p dẫn từ các vùng miề n đã khiế n Viê ̣t Nam là lựa cho ̣n của nhiề u
du khách trong nước và quố c tế . Rất nhiều tài nguyên thiên nhiên và văn hóa đã trở
nên nổi tiếng cả trong lẫn ngoài nước, cùng với những danh hiệu được các tổ chức
có uy tín trên thế giới công nhận đang là một kho tàng du lịch quý giá của Việt

Nam, chẳng hạn: Vịnh Hạ Long, danh thắng Tràng An, vườn Quốc gia Phong Nha –
kẻ Bàng, công viên đá Đồng Văn hay Quần thể di tích cố đô Huế, Hoàng Thành
Thăng Long, Thành nhà Hồ...
Với những nhâ ̣n xét, đánh giá từ các đơn vi ̣ có uy tin
̣ trên
́ trong ngành du lich
thế giới đã cho thấ y chấ t lươ ̣ng du lich
̣ Việt Nam đang dầ n tố t lên, đi vào chiề u sâu
theo đinh
̣ hướng phát triể n du lich
̣ của nước ta. Trong vài năm trở la ̣i đây, lươ ̣ng
khách du lich
̣ nô ̣i điạ đang có xu hướng chuyể n qua du lich
̣ quố c tế , đây là dấ u hiê ̣u
đáng trở nga ̣i cho ngành du lich
̣ trong nước khi lươ ̣ng khách nô ̣i điạ có thể giảm
xuố ng. Chúng ta luôn mong muố n đẩ y ma ̣nh du lich
̣ quố c gia thì hơn hế t, chin
́ h
những công ty du lich
̣ – đươ ̣c ví như là “đa ̣i sứ” của du khách phải luôn tìm tòi,
sáng ta ̣o và đưa ra những chương trình, những điể m đế n mới la ̣, hấ p dẫn đế n với du
khách. Chiń h vì vâ ̣y, mỗi công ty du lich
̣ phải tự cải tiế n, đưa ra đươ ̣c những sản
phẩ m, chiế n lươ ̣c riêng của mình nhằ m thu hút du khách lựa cho ̣n tour du lich
̣ của
công ty, vừa góp phầ n quảng bá hình ảnh, tăng doanh thu của công ty, vừa góp phầ n
ta ̣o đô ̣ng lực thúc đẩ y ngành du lich
̣ quố c gia phát triể n. Kinh nghiệm hơn 20 năm

2
trong lĩnh vực du lịch đã đưa vị thế của Lửa Việt lên một tầm cao, đặc biệt là các
tour nội địa. Hầu hết các tour trên lãnh thổ Việt Nam đều được công ty khai thác.
Từ công ty nhỏ ban đầu, Lửa Việt đã dần định hình được mình trên thị trường và
nằm trong top các công ty tư nhân đạt nhiều giải thưởng của các tổ chức, cơ quan
du lịch tại Việt Nam và môt số nước trong khu vực, đặc biệt nhất là các chương
trình du lịch nội địa. Từ thực tiễn đó, tác giả đã cho ̣n đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn chương trình du lịch (tour) nội địa của du khách
(nghiên cứu tại công ty TNHH du lịch Lửa Việt” là luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2. Mu ̣c tiêu nghiên cứu
-

Xác đinh
̣ các yế u tố ảnh hưởng đế n quyế t đinh
̣ lựa cho ̣n tour nô ̣i điạ của

khách hàng đố i với sản phẩ m tour của công ty du lich
̣ Lửa Viê ̣t.
-

Xác đinh
̣ mức đô ̣ ảnh hưởng của các yế u tố đế n sự quyế t đinh
̣ lựa cho ̣n tour

của khách hàng.
-

Đề xuấ t các hàm ý nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ tour nô ̣i điạ để thu hút

du khách đế n với thi ̣trường tour nô ̣i đia.̣
1.3. Đối tượng và pha ̣m vi nghiên cứu
-

Đối tươ ̣ng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

chương trình du lịch nội địa của du khách tại công ty du lịch Lửa Việt.
-

Phạm vi nghiên cứu: du khách nội địa đi tour nội địa do công ty du lịch Lửa

Việt tổ chức.
- Phạm vi thời gian: số liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát từ tháng 4 đến tháng 9
năm 2017. Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2014 đến năm 2017.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp nghiên cứu đinh
̣ tin
́ h: Tổ chức thảo luận nhóm và phỏng vấn

trực tiếp, lấy ý kiến từ các khách hàng thường xuyên đi du lịch với công ty Lửa
Viê ̣t. Bước nghiên cứu này nhằm phát hiện ra các yếu tố thực tiễn ảnh hưởng đến
việc quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Thông tin thu thập được
sẽ là cơ sở để điều chỉnh lại các phát biểu trong bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên
cứu định lượng.


3

-

Phương pháp nghiên cứu đinh
̣ lươ ̣ng: Sử dụng bảng câu hỏi về các yế u tố

ảnh hưởng đến việc quyết định lựa chọn tour nô ̣i điạ của khách hàng. Dữ liệu thu
thập trong nghiên cứu được xử lí bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức lựa cho ̣n
tour nô ̣i điạ của khách hàng trên từng tiêu chí đề ra:
+ Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2014 đến năm 2017 thông qua báo cáo
nội bộ của công ty du lich
̣ Lửa Viê ̣t.
+ Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra phỏng vấn trực
tiếp và gián tiếp đối với 260 du khách đã đi tour nô ̣i điạ với công ty du lich
̣ Lửa
Viê ̣t. Số lượng thu vào phiếu hợp lệ là 250 phiếu.
+ Dựa vào các phương pháp nghiên cứu trên để phân tích, đánh giá, tổng hợp
nhằm rút ra những kết luận mang tính khoa học và thực tiễn, là cơ sở để đề ra giải
pháp hoàn thiện hoạt động nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ tour nô ̣i điạ cho khách hàng
của công ty.
-

Một số câu hỏi nghiên cứu của đề tài:
• Các yế u tố nào ảnh hưởng đế n quyế t dinh
̣ lựa cho ̣n tour nô ̣i điạ của khách du

lich
̣ ta ̣i công ty TNHH du lich
̣ Lửa Viê ̣t ?
• Mức đô ̣ tác đô ̣ng của các yế u tố ảnh hưởng như thế nào đế n viê ̣c quyế t đinh

̣
cho ̣n tour nô ̣i điạ của du khách ?
• Từ nghiên cứu này, công ty Lửa Viê ̣t cầ n đưa ra những giải pháp gì nhằ m
nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ tour nô ̣i điạ thu hút khách du lich
̣ ?
1.5. Lược khảo tài liệu nghiên cứu và điểm mới của đề tài
* Các tài liệu nghiên cứu nước ngoài
Crouch và Ritchie (2003), thực hiện nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch về khả
năng cạnh tranh của điểm đến. Cụ thể, mô hình đã chỉ ra 36 tiêu chí sử dụng để
đánh giá tính cạnh tranh, được chia làm 5 nhóm, bao gồm: nguồn lực và các yếu tố
hỗ trợ, nguồn lực và các yếu tố thu hút khách chủ đạo, các hoạt động quản lý điểm
đến, các yếu tố chính sách, quy hoạch phát triển điểm đến, nhóm các yếu tố định
tính. Đây được xem là tiền đề của các nghiên cứu về cạnh tranh điểm đến về sau của
nhiều tác giả.


4
Vengesayi (2003), thực hiện nghiên cứu nhằm đưa ra đánh giá khả năng thu
hút và cạnh tranh của điểm đến du lịch, đó là khả năng một điểm đến có thể mang
lại những lợi ích kinh tế, xã hội, và vật chất cho cộng đồng dân cư của điểm đến
cũng như làm hài lòng khách du lịch.
* Các tài liệu nghiên cứu trong nước
Huỳnh Trường Huy và cộng sự (2016), thực hiện nghiên cứu nhằm xem xét
các yếu tố ảnh hưởng nhu cầu du lịch nội địa của nhân viên văn phòng tại thành phố
Cần Thơ là do các yếu tố sau tác động: điểm du lịch, yếu tố ngẫu nhiên, yếu tố văn
hóa – xã hội chi phí và công nghệ quyết định.
Bùi Thị Tám và cộng sự (2012), thực hiện nghiên cứu nhằm đưa ra 17 tiêu chí
xuất phát từ thuộc tính của điểm đến, tác giả đã chia làm 5 nhóm chính vào nghiên
cứu. Các nhóm này bao gồm: các yếu tố tự nhiên, yếu tố xã hội, yếu tố lịch sử, điều

kiện giải trí và mua sắm, cơ sở hạ tầng, ẩm thực và lưu trú. Từ hệ thống các tiêu chí
cũng như đề xuất các nhóm nghiên cứu đã giúp cho nhóm tác giả có đánh giá tổng
quan về khả năng thu hút của du lịch thành phố Huế.
* Điểm mới của đề tài
Theo sự tìm hiểu của tác giả thì hầu như các luận văn nghiên cứu về lựa chọn
tour du lịch chủ yếu là các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn điểm đến, chẳng hạn lựa
chọn điểm đến Nha Trang, Vũng Tàu, Huế, Đà Lạt,…Trong khi đó, khá ít luận văn
nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn tour nội địa của du
khách tại một công ty du lịch. Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh như hiện nay
thì các công ty du lịch phải thể hiện được năng lực cạnh tranh của mình, nhất là thị
trường tour nội địa – thị trường hàng đầu của các công ty tổ chức tour. Bên cạnh đó,
chưa có nghiên cứu nào về yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn tour nội địa của du
khách tại công ty TNHH du lịch Lửa Việt. Qua nghiên cứu này, tác giả sẽ xác định
rõ thêm các yếu tố lựa chọn tour du lịch nội địa của du khách và từ đó đưa ra được
các giải pháp nhằm nâng cao được khả năng cạnh tranh của công ty du lịch Lửa
Việt với các công ty du lịch khác tại thành phố Hồ Chí Minh trong thị trường tour
nội địa.


5
1.6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, hình sơ đồ
bảng biểu, danh mục các chữ viết tắt; nội dung của đề tài gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và điểm mới của
đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và hành vi tiêu
dung của du khách, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn tour nội địa của

du khách.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này nêu lên các chi tiết về quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu định tình và định lượng được sử dụng để phân tích và đo lường các thang đo
của đề tài
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này trình bày về kết quả nghiên cứu, thông tin về mẫu khảo sát và
phân tích, đánh giá các kết quả.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu, đồng thời đề xuất một số hàm
ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour nội địa, đồng thời nêu lên các hạn chế của
đề tài.


6

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổ ng quan về du lich
̣ Viêṭ Nam
2.1.1.

Các khái niệm cơ bản về du lịch

2.1.1.1.

Khái niệm du lịch

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm du lịch khác nhau. Tùy từng giai đoạn phát
triển của xã hội sẽ có cách nhìn nhận, đánh giá và quan điểm khác nhau.

Theo GS. Hunziker và GS. Kraft đã viết: Du lịch là tập hợp các mối quan hệ
và các hiện tượng phát sinh trong cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài
địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành lưu trú thường xuyên và không liên
quan đến hoạt động kiếm lời. (Walter Hunziker và cộng sự, 1981).
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO – World Tourism Organization) năm
2002 đã nêu: Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm
trú, trong mục đích tham quan, khám phá, tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục
đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích
khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi
trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.
Ở Việt Nam, khái niệm về du lịch được tổng hợp như sau: “Du lịch là một
ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao
đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi
lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu các nhu cầu khác của khách du
lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị - xã hội cho nước làm
du lịch và cho bản thân doanh nghiệp” (Nguyễn Văn Đính và cộng sự, 2006).
Như vậy, du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú,
ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách du lịch. Theo đó, ngành du lịch Việt Nam được phân chia
thành hai bộ phận chính là khách sạn – nhà hàng và lữ hành.
2.1.1.2. Khái niệm lữ hành


7
Theo Luật du lịch Việt Nam, tại điều 4 chương 1 số 44/2005/QH11, ngày 14
tháng 6 năm 2005 đưa ra khái niệm lữ hành như sau: “Lữ hành là việc xây dựng,
bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du
lịch” (Quốc Hội. 2005).
Theo Trần Văn Thông (2003), ngành lữ hành Việt Nam gồm ba mảng như sau:
- Inbound: Khách du lịch quốc tế, người Việt tại hải ngoại đến tham quan du

lịch Việt Nam.
- Outbound: Người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi tham quan
các nước khác.
- Nội địa: Người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi tham quan du
lịch Việt Nam.
Để kinh doanh lữ hành cần sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một
sản phẩm mới hoàn chỉnh. Bên cạnh đó, các sản phẩm lữ hành bao gồm các chương
trình du lịch trọn gói hay từng phần, khách hàng phải trả tiền cho các dịch vụ trong
chương trình du lịch mà họ sử dụng (Nguyễn Văn Đính và cộng sự, 1998).
Như vậy, các hoạt động của một doanh nghiệp lữ hành sẽ tổng hợp các dịch vụ
và cung ứng sản phẩm đến với khách du lịch hoàn thiện, đồng bộ nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch.
2.1.1.3. Khái niệm khách du lịch.
Tổ chức WTO (1968) cho rằng: “Khách du lịch là người đi ra khỏi nơi thường
trú và ở lại trên 24 giờ tại nơi đến với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, công
vụ nhưng không phải để làm việc kiếm sống hoặc cư trú lâu dài (trích dẫn bởi
Nguyễn Quyết Thắng, 2015).
Ngày 4 – 3 – 1993, theo đề nghị của Tổ chức Du Lịch Thế giới (WTO), Hội
đồng Thống kê Liên Hợp Quốc đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất
việc soạn thảo thống kê du lịch (trích dẫn bởi Nguyễn Văn Đính và cộng sự, 2009),
theo đó, khách du lịch bao gồm:
+ Khách du lịch quốc tế (International tourist):


8
* Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước
ngoài đến du lịch một quốc gia.
* Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những
người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.

+ Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân
của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi
du lịch trong nước.
+ Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong
nước và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các
nguồn thu hút khách trong một quốc gia.
+ Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế ra nước ngoài
Theo Luật du lịch của Việt Nam (2005):
- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến
- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người
nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt nam và người
nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.
Như vậy, với sự phân chia cơ bản về khách du lịch sẽ giúp cho các đơn vị kinh
doanh lữ hành nói riêng và ngành nói chung hệ thống hóa được các đối tượng và
đưa ra từng loại hình cụ thể cho từng đối tượng khác nhau.
2.1.2. Các loại hình du lịch và sản phẩm du lịch.
2.1.2.1. Các loại hình du lịch
Theo Trần văn Thông (2003), căn cứ vào các tiêu thức phân loại khác nhau, ta
có các loại hình du lịch khác nhau:
* Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi: