Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bảo hiểm xã hội huyện bình đại, tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI
HUYỆN BÌNH ĐẠI TỈNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI
HUYỆN BÌNH ĐẠI TỈNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

452/QĐ - ĐHNT, ngày 26/4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

1513/QĐ-ĐHNT ngày 20/12/2018

Ngày bảo vệ:

4/1/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. VƯƠNG VĨNH HIỆP
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS HỒ HUY TỰU
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội
huyện Bình Đại tỉnh Bến Tre” là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự
hướng dẫn khoa học của TS. Vương Vĩnh Hiệp.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận
văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận
văn này.

Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Hà

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, không thể thiếu sự động viên và tận tình giúp đỡ
của quý Thầy, Cô và các anh/chị.
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Quý Thầy Cô khoa Sau
Đại Học, ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Nha Trang đã giúp tôi trang
bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực
hiện luận văn này.
Và, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy TS.Vương Vĩnh Hiệp đã khuyến
khích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và Anh (Chị) học viên cùng
lớp cao học của trường Đại học Nha Trang đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập
và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn tốt
nhất song cũng không thể tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến của quý
Thầy, Cô.
Xin chân thành cảm ơn.
Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Hà

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .........................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.................................................................3
1.5.1. Ý nghĩa khoa học..................................................................................................3
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ..................................................................................................4
1.6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU ..............................................................................................................5
2.1. Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.........................................5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ............................................................................................5
2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ ....................................................................................5
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................5
2.1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ...........................................................7
2.2. Sự hài lòng của khách hàng.....................................................................................9

2.2.1. Khái niệm về hài lòng của khách hàng.................................................................9
v


2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 10
2.2.3. Các lý thuyết đánh giá quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng .............................................................................................................................. 11
2.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo
hiểm xã hội và sự hài lòng của khách hàng tại huyện Bình Đại. ................................. 12
2.3.1. Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội.................................. 12
2.3.2. Các mô hình nghiên cứu có trước ...................................................................... 13
2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................... 19
2.3.4. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................ 21
Tóm tắt chương 2: ........................................................................................................ 25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 26
3.1. Giới thiệu về tình hình kinh tế - xã hội huyện Bình Đại....................................... 26
3.2. Giới thiệu chung về Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại tỉnh Bến Tre .................... 27
3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển...................................................................... 27
3.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .......................................................................... 28
3.2.3. Kết quả hoạt động qua các năm của đơn vị........................................................ 32
3.3. Quy trình nghiên cứu............................................................................................. 34
3.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 36
3.4.1. Nghiên cứu sơ bộ................................................................................................ 36
3.4.2. Xây dựng thang đo (nghiên cứu sơ bộ định tính)............................................... 37
3.4.3. Kết quả nghiên cứ sơ bộ (nghiên cứu sơ bộ định lượng) ................................... 40
3.4.4. Nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 43
3.5. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................. 45
3.5.1. Kiểm định sự tin cậy của thang đo ..................................................................... 45
3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................... 46
3.5.3. Phương pháp kiểm định phương trình hồi quy .................................................. 46

3.5.4. Phương pháp kiểm định giả thiết mô hình hồi quy ............................................ 47
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................... 49
vi


CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ.....................................................................50
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...........................................................................50
4.2. Kiểm định sơ bộ thang đo......................................................................................51
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo ...........................................................................51
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá................................................................................53
4.3. Kiểm định mô hình lý thuyết.................................................................................55
4.3.1. Phân tích tương quan ..........................................................................................55
4.3.2. Phân tích hồi quy ................................................................................................57
4.3.3. Kết quả phân tích sự khác biệt nhóm .................................................................63
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...............................................................................66
Tóm tắt chương 4..........................................................................................................70
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ......................................71
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ...................................................................................71
5.2. Đề xuất các hàm ý quản trị ....................................................................................72
5.2.1. Về phương tiện hữu hình ....................................................................................72
5.2.2. Về sự tin cậy .......................................................................................................72
5.2.3. Về sự đáp ứng .....................................................................................................73
5.2.4. Về năng lực phục vụ của nhân viên....................................................................73
5.2.5. Về thời gian phục vụ...........................................................................................74
5.2.6. Về sự an toàn ......................................................................................................75
5.3. Hạn chế của đề tài..................................................................................................75
5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................................76
5.5. Kết luận..................................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................77
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
APEC

:

Asia-Pacific Economic Cooperation - Diễn đàn Hợp tác Kinh tế
châu Á – Thái Bình Dương

ASEAN

:

Association of South East Asian Nations - Hiệp hội các quốc gia
Đông Nam Á

ASEM

:

Asia-Europe Meeting - Hội nghị thượng đỉnh Á - Âu

BHTN

:

Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH

:

Bảo hiểm xã hội

BHYT

:

Bảo hiểm y tế

CNTT

:

Công nghệ thông tin

DV

:

Dịch vụ

EFA

:

Exploratory Factor Analysis- Phân tích nhân tố khám phá

FSQ

:

Functional Service Quality - Đánh giá chất lượng dịch vụ

HOLSAT

:

Holiday Satisfaction

HTX

:

Hợp tác xã

IPA

:

Important – Performance Analysis

KMO

:

Kaiser – Mever – Olkin

SERVPERF

:

Service Performance

SERVQUAL

:

Service Quality - Mô hình chất lượng dịch vụ

SPSS

:

Statistic Packages for Social Sciences

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

THT

:

Tổ hợp tác

TSQ

:

Technical Service Quality - Đánh giá chất lượng kỹ thuật

VIF

:

Variance inflation factor – hệ số phóng đại phương sai

WTO

:

World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp về các nhân tố ảnh hưởng của các nghiên cứu trong và ngoài nước.....19
Bảng 2.2: Căn cứ chọn biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................21
Bảng 3.1: Số liệu đối tượng tham gia BHXH huyện năm 2014 - 2017 ........................33
Bảng 3.2: Tổng hợp số lượng thẻ BHYT, sổ BHXH cấp mới, cấp lại năm 2014-2017.....33
Bảng 3.3: Chi trả BHXH giai đoạn năm 2014 - 2017 ...................................................34
Bảng 3.4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ BHXH (sơ bộ).............................38
Bảng 3.5: Đặc điểm đối tượng tham gia khảo sát sơ bộ................................................40

Bảng 3.6: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ BHXH (điều chỉnh sau khi khảo sát
sơ bộ định lượng)...........................................................................................................41
Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát .................................................................................50
Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’s alpha các khái niệm nghiên cứu ..............................52
Bảng 4.3: Bảng kiểm định KMO và Barlett cho các biến độc lập ................................53
Bảng 4.4: Phương sai trích các biến độc lập .................................................................53
Bảng 4.5: Kết quả EFA của các thang đo khái niệm nghiên cứu..................................54
Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO và Barlett cho biến phụ thuộc ..................................55
Bảng 4.7: Phương sai trích các biến phụ thuộc .............................................................55
Bảng 4.8: Ma trận nhân tố của thang đo Sự hài lòng ....................................................55
Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu.............56
Bảng 4.10: Hệ số R2 từ kết quả phân tích hồi quy ........................................................57
Bảng 4.11: Phân tích ANOVA ......................................................................................58
Bảng 4.12: Bảng hệ số hồi quy......................................................................................58
Bảng 4.13: Kiểm định giả thuyết...................................................................................60
Bảng 4.14: Kiểm định ANOVA của giới tính ...............................................................63
Bảng 4.15: Kiểm định ANOVA của nhóm tuổi ............................................................63
Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA của nhóm học vấn......................................................64
Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA của nhóm thu nhập ....................................................65
Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA của nhóm nghề nghiệp...............................................65
Bảng 4.19: Thống kê về phương tiện hữu hình .............................................................66
Bảng 4.20: Thống kê về sự tin cậy ................................................................................67
Bảng 4.21: Thống kê về sự đáp ứng..............................................................................68
Bảng 4.22: Thống kê năng lực phục vụ.........................................................................69
Bảng 4.23: Thống kê thời gian ......................................................................................69
Bảng 4.24: Thống kê an toàn.........................................................................................70
ix


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ BHXH..................................................... 13
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết sự hài lòng khách hàng của Parasuraman....................... 13
Hình 2.3: Mô hình sự hài lòng về dịch vụ Bưu chính Hy Lạp...................................... 14
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ chính quyền thành phố và sự hài lòng của người
dân miền Nam Thái Lan................................................................................................ 15
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế ........................... 15
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công tại Thành phố Đà Lạt ............................................................................................ 16
Hình 2.7: Mô hình mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông
tại quận Thốt Nốt, Cần Thơ........................................................................................... 18
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 21
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức BHXH huyện Bình Đại.......................................................... 29
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy BHXH tỉnh Bến Tre .................................................. 30
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 36
Hình 4.1: Đồ thị phân tán .............................................................................................. 61
Hình 4.2: Đồ thị phân bố phần dư hàm hồi quy 1......................................................... 61
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa của mô hình 1 .................................. 62

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu của nghiên cứu là: xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ
bảo hiểm xã hội (BHXH) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
BHXH tại cơ quan BHXH huyện Bình Đại. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp phù
hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ quan BHXH huyện Bình Đại.
Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng)
và nghiên cứu định lượng. Trong phân tích nghiên cứu định lượng thực hiện thống kê
mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm
định sự khác biệt giữa các nhóm đặc điểm nhân khẩu học của người người sử dụng lao

động. Số mẫu chọn khảo sát chính thức là 200 được thực hiện thông qua bảng câu hỏi
khảo sát và chọn ngẫu nhiên các cá thể. Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy đa biến
thông qua phần mềm SPSS 20.0.
Kết quả nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp
ứng, năng lực phục vụ, thời gian và an toàn. Ngoài ra mô hình cũng sẽ được xem xét
sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH của các
biến nhân khẩu là: giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp.
Kết quả cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng ở các biến nhân khẩu học không có
sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Yếu tố năng lực phục vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự
hài lòng của khách hàng. Yếu tố sự cảm thông không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Nghiên cứu cho thấy các nhân tố chất lượng dịch vụ giải thích gần 58,4% sự
thay đổi về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH huyện Bình Đại.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Bảo hiểm xã hội, Sự hài lòng khách hàng, Mô
hình SERVQUAL.

xi



CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên của các tổ chức ASEAN, APEC, ASEM và
WTO...Việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lưu mối quan hệ thương mại với
các nước, các tổ chức là một cơ hội đưa Việt Nam trở thành quốc gia có nền kinh tế
phát triển. Trong điều kiện kinh tế hiện nay, việc quan tâm đến các cải cách thủ tục
hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ công,
phục vụ xã hội là cần thiết.
Hiện nay, các thủ tục hành chính công còn tồn tại một số vấn đề như: thủ tục

rườm rà, văn bản ban hành chồng chéo, việc giải quyết hồ sơ vẫn còn cửa quyền và
chậm trễ...Từ những bức xúc của người dân về các thủ tục hành chính công, các cơ
quan chức năng cần phải tiếp tục cải cách các thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, các nhà đầu
tư yên tâm phát triển, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho người dân thực hiện quyền và
nghĩa vụ của bản thân.
Bảo hiểm xã hội (BHXH) – một trong những ngành có ý nghĩa vô cùng quan
trọng đối với người lao động và người dân trên cả nước. Là chỗ dựa vững chắc của
người lao động, là cầu nối giữa chế độ chính sách của Đảng, Nhà nước với đông đảo
nhân dân lao động, vừa tổ chức thực hiện chính sách, vừa có trách nhiệm lắng nghe
tâm tư nguyện vọng của người tham gia bảo hiểm. Chính vì vậy mà những chính sách
bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế luôn có vị trí vô cùng quan trọng trong hệ thống an
sinh xã hội, được Đảng và nhà nước ta quan tâm.
BHXH là loại hình hoạt động dịch vụ công, mang tính xã hội cao, lấy hiệu quả xã
hội làm mục tiêu hoạt động. Hoạt động BHXH là quá trình tổ chức, triển khai thực
hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức quản lý sự nghiệp BHXH đối với
người tham gia và hưởng các chế độ BHXH. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ
hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Để tổ chức đưa chính sách BHXH
vào thực tế cuộc sống, đòi hỏi chất lượng phục vụ đối tượng hướng BHXH phải được
chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm, tin tưởng của người lao động vào
chính sách BHXH.
Bản thân đang công tác tại Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại tỉnh Bến Tre, tác giả
nhận thức chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội trong các khâu nghiệp vụ là rất quan
1


trọng để hướng đến một nền hành chính thông thoáng, đổi mới, năng động về con
người và công nghệ để phục vụ, cùng với những giải pháp tích cực tạo điều kiện thuận
lợi, thủ tục gọn nhẹ, giảm bớt thời gian chi phí cho đối tượng là cá nhân, tập thể,

doanh nghiệp tham gia thực hiện các thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm
y tế, bảo hiểm thất nghiệp, tạo được sự đồng thuận, hài lòng, phối hợp tốt. Từ đó nâng
cao năng suất lao động, hiệu quả làm việc hoàn thành các chỉ tiêu nhiệm vụ ngành giao
cho toàn thể công chức, viên chức Bảo hiểm xã hội, đồng thời nâng cao năng lực cạnh
tranh cho doanh nghiệp và cải thiện môi trường kinh doanh trong bối cảnh hội nhập
kinh tế quốc tế.
Trong thời gian qua, đơn vị Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại tỉnh Bến Tre vẫn
chưa thể đáp ứng nhu cầu và phục vụ khách đến quan hệ làm việc một cách tốt nhất.
Khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng đối với những dịch vụ từ ngành Bảo hiểm xã hội.
Từ những lý do trên, mà tác giả chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại
Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại tỉnh Bến Tre” để làm đề tài nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ BHXH, tìm ra những mặt còn hạn chế bất cập trong
dịch vụ cung ứng để từ đó khuyến nghị các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại tỉnh Bến Tre.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại
trong thời gian qua.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến quan hệ làm việc tại Bảo hiểm xã
hội huyện Bình Đại.
Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã
hội huyện Bình Đại để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu chính là đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội huyện
Bình Đại tỉnh Bến Tre, đề tài thực hiện cần nghiên cứu để trả lời các câu hỏi sau:
Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại như thế
nào? Có đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng hay không?
Hoạt động thực hiện chức năng quản lý nhà nước và giải quyết các thủ tục hành
chính về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế tại Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại hiện nay

như thế nào?
2


Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại.
Cần phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại và
sự hài lòng của khách hàng, tổ chức, đơn vị và doanh nghiệp.
Đối tượng khảo sát: những khách hàng, tổ chức, đơn vị và doanh nghiệp đã và
đang sử dụng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại.
Phạm vi nghiên cứu:
- Đề tài được thực hiện trên địa bàn huyện Bình Đại, tỉnh Bến Tre.
- Số liệu thứ cấp phân tích trong đề tài được thu thập từ năm 2014 đến 2017 tại
Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại, tỉnh Bến Tre.
- Số liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 04/2018 đến tháng 06/2018.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính
Với kết quả nghiên cứu nhằm mục đích xác định cơ sở lý thuyết về mô hình
nghiên cứu. Tác giả đánh giá dựa trên lý luận và đề xuất mô hình nghiên cứu; sau đó
tham khảo ý kiến chuyên gia (thảo luận nhóm) với các cá nhân có kinh nghiệm trong
lĩnh vực bảo hiểm xã hội nhằm củng cố nội dung bảng câu hỏi. Cụ thể là tập trung
khám phá và bổ sung các biến quan sát cho các thang đo lường.
Nghiên cứu định lượng
Trong nghiên cứu định lượng, tác giả thực hiện thu thập số liệu qua quá trình
phỏng vấn đối tượng khảo sát bằng những bảng câu hỏi được hiệu chỉnh từ nghiên cứu

định lượng. Với dữ liệu thu thập được, đầu tiên tác giả kiểm định độ tin cậy của thang
đo thông qua kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố (EFA) nhằm loại bỏ các
biến quan sát không đạt yêu cầu, tiếp theo là kiểm định các giả thuyết nghiên cứu thông
qua công cụ phân tích hồi quy đa biến và các kiểm định trung bình như: ANOVA.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ BHXH huyện Bình Đại, tỉnh Bến Tre.
3


Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
BHXH huyện Bình Đại, tỉnh Bến Tre.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu giúp xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHXH tỉnh Bến Tre. Bên cạnh đó, kết quả
nghiên cứu cũng giúp đưa ra những khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ
BHXH tỉnh Bến Tre và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHXH
tỉnh Bến Tre.
1.6. Kết cấu của đề tài
Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội huyện Bình Đại tỉnh
Bến Tre” bao gồm 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu.
Nêu lên lý do chọn đề tài, đưa ra mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, trình bày phương pháp nghiên cứu, làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và
nêu lên kết cấu của luận văn.
- Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu.
- Ở chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ BHXH, đo
lường sự hài lòng, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình
lý thuyết cho nghiên cứu.

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu.
Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, các bước nghiên cứu định lượng.
- Chương 4: Phân tích kết quả
Chương 4 thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: đánh
giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA), phân tích hồi quy đa biến, phân tích cấu trúc đa nhóm (ANOVA) các đặc điểm
cá nhân đến sự hài lòng.
- Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ BHXH; nêu hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1.

Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
“Dịch vụ (DV) là một quá trình gồm các hoạt động nơi mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm hài
lòng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như
tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004).
“Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra
trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn
lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề của khách hàng” (Fitzsimmons, 2001).
2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ

DV thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các
đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV, tính không
đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.
Tính vô hình: dịch vụ mang tính chất vô hình, điều này có nghĩa là dịch vụ là
một tiến trình chức không phải là một vật thể và được cảm nhận chứ không phải là
được tiêu dùng như sản phẩm vật chất (Wallstrom và cộng sự, 2009).
Tính không thể tách rời: trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện
cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên và sau
đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng để sử dụng.
Tính không đồng nhất: dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính
xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời
điểm, địa điểm thực hiện. Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất
lượng dịch vụ.
Tính không dự trữ được: dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể
hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời
điểm xác định nào đó.
Tính không thể chuyển quyền sở hữu: khi mua một dịch vụ nào đó, khách hàng
chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích từ dịch vụ mang lại trong một
thời gian nhất định mà thôi chứ không hề được cấp quyền sở hữu dịch vụ đó.
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác nhau.
Ví dụ, “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ
5


thật sự nhận được” (Powel, 1995), “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự vượt trội của dịch vụ” (Parasuraman, 1998), hoặc “Chất lượng dịch vụ là sự
cung cấp dịch vụ vượt trội so với mong đợi khách hàng”(Zeithaml và Bitner, 2000).
Thông qua định nghĩa của hai tác giả Zeithaml và Bitner (2000), ta có thể thấy rõ có sự
phân biệt giữa chất lượng chức năng và chất lượng kết quả kỹ thuật. Trong khi chất lượng

chức năng quan tâm tới quá trình cung cấp dịnh vụ, quá trình này gắn liền với thái độ hay
hành vi của nhân viên phục vụ và tốc độ của dịch vụ, còn chất lượng kết quả kỹ thuật tập
trung vào kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ, nghĩa là cái mà khách hàng nhận được.
Chi tiết hơn, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại
cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch
vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của
chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên
quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
Đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm
Hoạt động Bảo hiểm xã hội mang tính nhân văn rất cao, vì cuộc sống an lành của
con người, vì dân sinh hạnh phúc, vì dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn
minh. Đối với khách hàng, tham gia bảo hiểm là để đảm bảo sự an tâm trong cuộc sống,
chia sẻ những lo ngại về những mầm móng rủi ro có thể xảy ra trong tương lai. Sự thành
công của các đơn vị bảo hiểm là sự bình an khách hàng, sự an ninh của xã hội và sự dung
hòa của thiên nhiên. Con người dù muốn hay không cũng không thể ngăn ngừa một cách
tuyệt đối những rủi ro trong cuộc sống, mà chỉ có thể hạn chế và tìm cách khắc phục
những tổn thất do các rủi ro gây ra, nhằm giảm bớt những hậu quả mà họ phải gánh chịu.
Thông qua hoạt động bảo hiểm cho phép họ có được cảm giác yên tâm khi chuyển giao
một số rủi ro cho đơn vị bảo hiểm.
Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm:
Sản phẩm: thực chất là một hợp đồng ghi nhận sự thỏa thuận giữa hai bên nhằm
ràng buộc nhau về mặt pháp lý. Một bên đưa ra đề nghị và bên kia chấp nhận theo cùng
các điều khoản. Một bên thanh toán phí bảo hiểm, còn bên kia cam kết bồi thường trong
những trường hợp đã thỏa thuận. Sản phẩm bảo hiểm có đặc điểm:
 Sản phẩm có hiệu quả xê xích: thể hiện việc bồi thường thiệt hại cũng bấp
bênh và xê dịch theo thời gian đối với việc mua bảo hiểm.
 Sản phẩm có lợi nhuận xê dịch: do khả năng sinh lời của sản phẩm bảo hiểm
phụ thuộc vào mức độ rủi ro của khách hàng.
6

 Sản phẩm rất dễ bắt chước: một hợp đồng bảo hiểm không được cấp bằng
phát minh, không được bảo hộ.
 Về phương diện tâm lý: tham gia một dịch vụ bảo hiểm cũng như mua một
loại hàng hóa, những người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro, họ không muốn rủi
ro xảy ra để được nhận tiền bảo hiểm.
Giá cả: giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí bảo hiểm mà khách hàng
phải trả cho đơn vị bảo hiểm để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền bảo
hiểm nếu các rủi ro đó xảy ra trong tương lai. Phí bảo hiểm phụ thuộc vào nhiều yếu tố
như: nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm bảo hiểm, phạm vi
bảo hiểm rộng hay hẹp…Chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí bảo hiểm thấp tương ứng
với trách nhiệm bồi thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh,
trong khi các yếu tố khác có liên quan được giả định là như nhau. Mọi khách hàng đều
muốn có phí bảo hiểm thấp và được bảo vệ tối đa.
Bồi thường: là một khoảng bồi hoàn chính xác cho các tổn thất về tài sản của chủ
sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khi xảy ra tổn thất. Khái
niệm bồi hoàn chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản. Trong các loại hình
bảo hiểm con người, khái niệm này được gọi là trả tiền bảo hiểm vì con người là vô giá.
Chất lượng dịch vụ bảo hiểm được thể hiện thông quan hệ thống các hành động
của đơn vị bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thỏa
mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau
cung cấp. Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng bảo hiểm và nói về đơn vị một cách
tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác.
2.1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Ngày nay, có rất nhiều tác giả trong và ngoài nước sử dụng nhiều mô hình khác
nhau để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo Tribe và Snaith (1998), có bốn
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay được nhiều nghiên cứu lựa chọn: mô
hình IPA (Important – Performance Analysis), mô hình SERVQUAL (Service
Quality), mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) và mô hình SERVPERF (Service

Performance).
 Mô hình IPA (Important – Performance Analysis): Mô hình mức độ quan
trọng và mức độ thực hiện do Martilla J. A. và James, J. C. xây dựng. Mô hình IPA
dựa vào sự khác biệt giữa mức độ quan trọng của các chỉ tiêu theo ý kiến đánh giá
khách hàng và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ. Các thuộc tính
7


đo lường chất lượng dịch vụ được phân loại, qua đó, cung cấp cho nhà cung ứng
những điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà họ cung ứng cho khách hàng.
Từ đó nhà quản trị, nhà cung ứng dịch vụ sẽ có quyết định chiến lược đúng đắn để
nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trong mô
hình IPA, tập trung xếp hạng các biến theo tầm quan trọng và mức độ thực hiện dựa
theo một số thuộc tính được minh họa với nhau trên đồ thị.
Qua đó, nhà quản lý có thể biết được đặc điểm nào của dịch vụ là quan trọng
đối với khách hàng thì sẽ tập trung phát triển và đề xuất giải pháp thỏa mãn yêu cầu
của khách hàng dựa vào những đánh giá của họ.
 Thang đo SERVQUAL:
Parasuraman (1988, 1991) đã xây dựng một công cụ đo lường đó là thang đo
SERVQUAL bao gồm hai thành phần chính. Phần thứ nhất bao gồm 22 thuộc tính
nhằm đánh giá những mong muốn về chất lượng dịch vụ đối với một ngành cụ thể và
phần thứ hai cũng bao gồm 22 thuộc tính nhằm đánh giá nhận thức về chất lượng dịch
vụ của một công ty nào đó thuộc ngành này. Kết quả nghiên cứu nhằm xác định
khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng sau khi được doanh
nghiệp cung ứng và kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ đó. Các thành phần của
thang đo chất lượng dịch vụ do Parasuraman (1988, 1991) đề xuất bao gồm:
+ Tính hữu hình: Bao gồm các trang thiết bị, cơ sở vật chất và con người. Như
đã đề cập ở phần trước, các đặc tính của dịch vụ tạo nên sự khác biệt giữa nó với các
sản phẩm hàng hóa thông thường. Dịch vụ thường mang tính vô hình, không thể tách
rời, hỗn hợp và dễ mất đi (Zeithaml và cộng sự, 2000). Chính vì đặc tính này của các

loại hình dịch vụ đã gây ra những khó khăn nhất định cho một tổ chức trong việc nhận
định và đánh giá về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
+ Tính tin cậy: Tính tin cậy được xem là khía cạnh quan trọng nhất trong việc
đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, trong thị trường cạnh tranh ngày nay việc đảm bảo
cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng thời hạn là thiết yếu.
+ Sự nhiệt tình: Theo Parasuraman (1998), sự nhiệt tình là một yếu tố quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua tính sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp
dịch vụ đúng hạn cho khách hàng.
+ Tính đảm bảo: Tính đảm bảo có ý nghĩa rất quan trọng trong việc củng cố
niềm tin của khách hàng, thể hiện qua năng lực phục vụ, trình độ và sự tinh tế của
nhân viên giao dịch với khách hàng.
8


+ Tính cảm thông: Theo Parasuraman (1998), tính cảm thông được hiểu là việc
quan tâm, chăm sóc khách hàng và trong mỗi trường hợp cần có sự nhạy cảm, linh
động để có thể xử lý tình huống nhất định, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách
hàng. Trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, mô hình của Parasuraman đã chứng
minh được sự phù hợp. Đặc biệt là cho đến bối cảnh hiện tại, tuy đã xuất hiện một vài
thang đo mới nhưng sự hình thành của chúng vẫn mang tính kế thừa thang đo do
Parasuraman (1988) đề xuất.
 Thang đo SERVPERF (thang đo biến thể SERVPERF)
Cronin và Taylor (1992) đã phát triển biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo SERVPERF cũng gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát của thang đo
SERVQUAL nhưng lại loại bỏ đánh giá về kỳ vọng của khách hàng. Theo Cronin và
Taylor (1992), xác định chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ
cảm nhận. Do đó, mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận. Kết luận này
đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Brady và cộng sự (2002).
 Mô hình HOLSAT
HOLSAT được Tribe và Snaith (1998) phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL

của Parasuraman (1988). Mô hình này đo lường sự hài lòng của khách du lịch với trải
nghiệm về một kỳ nghỉ tại một điểm đến hơn là một dịch vụ cụ thể. Mô hình HOLSAT
sử dụng cả hai thuộc tính tích cực và tiêu cực đối với một điểm đến. Do vậy, hiểu được
nguồn gốc và nguyên nhân của sự không hài lòng là cơ sở giúp nâng cao sự hài lòng
của du khách ngày một tốt hơn. Điều đặc biệt ở mô hình này là sử dụng bảng câu hỏi
cho khách du lịch yêu cầu trả lời đánh giá kỳ vọng của mỗi thuộc tính (ấn tượng của
du khách trước khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận trên cùng các thuộc tính sau khi
trải nghiệm tại điểm đến đó. Sử dụng thang đo Likert để cho điểm từng thuộc tính ở cả
kỳ vọng và cảm nhận. Sự khác biệt về điểm số trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận
đối với từng thuộc tính mang lại để đo lường mức độ hài lòng của du khách đối với
điểm đến đó.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm về hài lòng của khách hàng
Khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó thì khách hàng là tổ chức hay
cá nhân đều có một sự quan tâm theo dõi sản phẩm/dịch vụ đó, mà sự quan tâm này có
thể dẫn đến sự tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó. Do đó, sự hài lòng của khách hàng khi
mua sản phẩm/dịch vụ là chìa khóa thành công của các nhà cung cấp.
9


Có rất nhiều sự định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản
hồi cảm nhận của khách hàng khi họ so sánh sư khác biệt giữa những gì họ nhận được với
mong đợi trước đó.
Còn theo Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là
một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản
phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.
Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của cọn người
khi so sánh kết kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Sự hài lòng của khách hàng là thể hiện mức độ cảm giác của một người khi so

sánh kết quả thu được từ việc tiêu dung sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính
họ (Theo Philip Kotler). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận và
sự kỳ vọng. Nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng thấp hơn sự kỳ vọng thì
khách hàng không hài lòng. Nếu kết quả nhận được thực tế tương ứng với sự kỳ vọng
thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả nhận được thực tế cao hơn sự kỳ vọng của
khách hàng thì khách hàng sẽ rất hài lòng.
2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) : đây là sự hài lòng được
phản ánh một cách tích cực từ phía khách hàng thông qua sự phản hồi khi nhu cầu sử
dụng ngày một tăng thêm. Đối với khách hàng hài lòng tích cực thì họ và nhà cung cấp
có mối quan hệ tốt đẹp, tin tưởng lẫn nhau. Những khách hàng này trở thành khách
hàng trung thành của nhà cung cấp, nhà cung cấp cũng không ngừng cải tiến sản
phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): là những khách hàng có sự
hài lòng ổn định, họ tin tưởng, thích thú với những gì đang diễn ra, họ không muốn
nhà cung cấp thay đổi cái gì hết trong việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ. Đối với những
khách hàng này họ luôn dễ chịu, tin tưởng cao và luôn trung thành với doanh nghiệp.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): là những khách hàng ít
tin tưởng vào doanh nghiệp và những khách hàng này cho rằng khó để doanh nghiệp
cải thiện được chất lượng dịch vụ thay đổi theo nhu cầu của mình. Cho nên họ thụ
động không đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với nỗ lực của doanh nghiệp.
10


Phân biệt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể biết được
hành vi tiêu dung của họ, từ đó có thể đưa ra những biện pháp cải tiến chất lượng dịch
vụ linh hoạt đối với tùng nhóm khách hàng khác nhau.
2.2.3. Các lý thuyết đánh giá quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau. Parasuraman và cộng sự (1988) đưa ra mô hình năm
khoảng cách và năm thành phần chất lượng, gọi tắt là Servqual được ghép từ 2 chữ
viết tắt “service” và “quality”. Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua
việc tập trung vào khái niệm về “sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng.
Nghiên cứu cho thấy khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận
bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ được xem là
nguyên nhân, nguồn gốc tạo nên sựu hài lòng của khách hàng.
Còn theo Zeithalm & Bitner (2000) thì chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng
phụ thuộc bởi nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, giá của sản phẩm, sản phẩm, các
yếu tố khác như: tình huống, cá nhân.
Các nghiên cứu trước đây như Cronin & Taylor (1992); Spreng & Taylor (1996)
cho thấy: chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Trong dó, chất lượng
dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được đánh
giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
Tuy nhiên, theo Oliver (1993) thì dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối liên hệ chặt chẽ nhưng cũng có sự khác biệt nhất định, thể hiện ở một số
điểm sau:
- Khi đo lường chất lượng dịch vụ có những tiêu chí rõ ràng, còn đối với sự hài
lòng của khách hàng ngoài chất lượng dịch vụ còn liên quan đến nhiều yếu tố khác
như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…
- Khi đánh giá chất lượng dịch vụ: thì việc đánh giá thể hiện vào việc thực hiện
dịch vụ như thế nào. Khi đánh giá sự hài lòng: thì việc đánh giá là khi sự so sánh giữa
giá trị nhận được và các giá trị mong đợi khi khách hàng thực hiện dịch vụ đó.
- Trong chất lượng dịch vụ thì việc nhận thức chất lượng ít phụ thuộc vào môi
trường kinh doanh và kinh nghiệm với nhà cung cấp. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách
hàng lại ngược lại.
11