Communication Problemsolving Skills Cô Mai

10/3/2018

KỸ NĂNG QUẢN TRỊ
(Managerial Skills)

KỸ NĂNG GIAO TIẾP
VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN

Giảng viên: PGS. TS. Nguyễn Thị Tuyết Mai

Định nghĩa về giao tiếp

Gửi
thông
tin?
Trao đổi thông
tin để hiểu và
hành động

Gửi &
nhận
thông tin?

1


10/3/2018

Tại sao học giao tiếp?


Giao tiếp trong đời thường

Giao tiếp trong công việc: Vai trò quan trọng,
có thể mang tính quyết định tới thành công của
Nhà quản trị
“Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào
kỹ thuật chuyên ngành còn 85% phải dựa vào những
quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người đó”
- Kinixti




Giáo dục nhiều = giao tiếp tốt?

Các hình thức GIAO TIẾP?


Giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp



Giao tiếp với đối tác

2


10/3/2018

Quá trình giao tiếp và truyền đạt thông tin

Người nhận
Người gửi
Suy
nghĩ

Giải mã

Mã hóa

Nhận
thức

Kênh

Tại sao giao tiếp không thành công?









Suy diễn sai
Nhầm lẫn nghĩa của từ
Nhận thức khác nhau
Mối quan tâm khác nhau
Quá tải thông tin
Thời gian không phù hợp

Nhiễu
…

3


10/3/2018

Những yếu tố tác động…
Người truyền đạt
Môi trường
Người nhận thông tin

- KIẾN THỨC
- KINH NGHIỆM
- TÂM TRẠNG
- THÁI ĐỘ

NHẬN THỨC

-…

Làm thế nào để tăng hiệu quả quá trình giao tiếp?

Ngầm định trong giao tiếp


Những gì được cho là đương nhiên, có tính quy
luật thông thường



Tồn tại trong tư duy và ảnh hưởng tới cách
truyền đạt thông tin của các cá nhân



Thường phụ thuộc vào kiến thức, kinh nghiệm
và giá trị của mỗi cá nhân

4


10/3/2018

Quá trình giao tiếp
Chúng ta giao tiếp như thế nào:

Hành vi ngôn ngữ:
30%
Từ : 7%

Hành vi phi
ngôn ngữ:
70%

Ngữ điệu:
23%

Sử dụng ngôn ngữ KHÔNG BẰNG LỜI



Thân hình


Vị trí



Di chuyển



Tay, các động tác



Giọng nói



Mắt


“đọc” người nghe

5


10/3/2018

Cơm nguội và trà nguội vẫn có thể chịu đựng
c, nhng vẻ mặt lạnh lùng và lời nói lạnh
lùng thỡ không thể chấp nhận c
Thành ng Nhật bản

Giỏ tr ca n ci
Khụng tn phớ, nhng c rt nhiu!

K nng giao tip

Quan sỏt

Hi

Lng nghe

6


10/3/2018

Kỹ năng quan sát


Bạn có phải là người có kỹ năng
quan sát tốt không?



Bằng cách nào để tăng cường kỹ
năng quan sát?

Quan sát gì?
Quan sát thế nào?

Kỹ năng đặt câu hỏi
Đặt câu hỏi để tìm ra thực
chất của vấn đề
 Đặt câu hỏi là việc sử dụng
các câu hỏi một cách nghệ
thuật và có mục đích để
dẫn dắt quá trình hội thoại


7


10/3/2018

Các loại câu hỏi


Câu hỏi mở



Câu hỏi đóng



Câu hỏi dẫn dắt



Câu hỏi phức tạp

Một số nguyên tắc đặt câu hỏi
1.

Đưa những câu hỏi mở trước

2.

Đặt câu hỏi ngắn gọn và rõ ràng

3.

Một câu hỏi chỉ đề cập một vấn đề

4.

Không có định kiến trong câu hỏi

5.

Kiểm tra xem người nghe có hiểu câu hỏi không

6.

Kiên nhẫn

8


10/3/2018

Kỹ năng nghe
Phần quan trọng nhất trong kỹ năng giao tiếp là
Kỹ năng nghe
 Giao tiếp:










9% dành cho viết
16% dành cho đọc
25% dành cho nói
50% dành cho nghe

Trung bình: mỗi người chỉ duy trì được 25%
những điều nghe được

Các cấp độ hiệu quả của lắng nghe

Hành động

Thấu hiểu

Nghe thấy

Nghe

9


10/3/2018

Kỹ năng nghe và quan sát






Để nghe tốt bạn cần phải quan tâm tới đối tượng
Để quan sát giỏi bạn cần phải quan tâm tới đối
tượng
Để lắng nghe khách hàng, đối tác, đồng nghiệp bạn
cần phải quan tâm, hơn thế nữa phải thực sự mong
muốn hiểu & thoả mãn họ
Mọi người thường thích những ai thực sự quan tâm
tới họ, và thường không ưa những ai chỉ giả bộ
quan tâm tới họ

Ba tuổi đủ để học nói, nhưng cả cuộc đời
không đủ để biết lắng nghe

10


10/3/2018

NÓI LÀ BẠC,
Im lặng là vàng,
Lắng nghe là kim cương

GÓP Ý VÀ PHẢN HỒI

PHẢN ỨNG
HAY

???

PHẢN HỒI?

BỆNH CHÍNH KIẾN

11


10/3/2018

LỢI ÍCH CỦA PHẢN HỒI


Xây dựng lòng tin để giao tiếp cởi mở hơn



Tạo nên cơ hội để học hỏi, phát triển



Giúp tạo dựng quan hệ tốt hơn



…

PHẢN HỒI NHƯ THẾ NÀO?
POSITIVE FEEDBACK


Chú ý lắng nghe, ủng hộ bằng cử chỉ, tiếng đế



Hỏi để làm rõ người khác muốn gì ở mình



Hãy mô tả, đừng đánh giá, phán xét hay cáo buộc



Đừng đưa quá nhiều phản hồi cùng một lúc



Hãy nói cái tốt trước, đề xuất thay đổi sau (khen
trước, chê sau)

12


10/3/2018

Dừng lại một chút
trước khi phản hồi!

Lời chưa nói ra, ta là chủ nó
Lời nói ra rồi, nó là chủ ta

Lời nói không mất tiền mua,
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau

13


10/3/2018

Các kỹ năng tạo thiện cảm trong giao tiếp
 Kỹ




Kỹ năng tạo bầu không khí bình đẳng
Kỹ năng sử dụng ánh mắt, tư thế, cử chỉ ...

 Kỹ



năng biểu lộ sự quan tâm

năng gợi mở

Kỹ năng đặt câu hỏi đóng, mở
Kỹ năng gợi mở, khuyến khích hoạt động
giao tiếp ...

Các kỹ năng tạo thiện cảm trong giao tiếp


Kỹ năng thu hút và lôi cuốn





Kỹ năng tạo sự lôi cuốn từ bên ngoài (ngôn ngữ cơ thể,
giọng nói, diện mạo...)
Kỹ năng tạo sự lôi cuốn từ bên trong (nhân cách, năng
lực, tâm hồn ....).

Kỹ năng nghe thấu cảm




Kỹ năng đặc biệt quan trọng với nhà quản trị,
Kỹ năng nghe bằng tai
Kỹ năng thấu hiểu qua mắt, trái tim, khối óc, ngôn ngữ
cơ thể ....

14


10/3/2018

Kỹ năng sử dụng điện thoại


Nếu là người nghe điện thoại








Lời chào
Thái độ

Cách đặt câu hỏi
Tóm tắt nội dung trước khi kết thúc
Cách kết thúc cuộc gọi ...

Nếu là người gọi điện thoại






Giới thiệu bản thân,
Thời gian và thời điểm cuộc gọi phù hợp
Chuẩn bị nội dung,
Thông tin đối tác,
Thái độ, giọng nói ....

Những vấn đề cần chú ý trong giao tiếp





Lời nói
Ngoại hình, ngôn ngữ cơ thể
Sự chuẩn bị cho các tình huống giao tiếp
Những điều nên tránh trong giao tiếp:












Nói nửa chừng
Cướp lời
Nói khó hiểu
Nói sai chủ đề, nói lan man
Đặt quá nhiều câu hỏi
Nói nhanh, quanh co, dài dòng
Tự cho mình biết nhiều
Sử dụng ngôn ngữ không phù hợp
Ngữ điệu giọng nói không phù hợp
.....

15


10/3/2018

Bốn nguyên tắc trong Giao tiếp
Thấu hiểu đối tượng giao tiếp
2. Tìm hiểu sự tiếp nhận và lĩnh
hội của các đối tượng trong
giao tiếp
3. Thử nghiệm cách giao tiếp

4. Đánh giá thông tin phản hồi
1.

Những nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt
thông tin
10 nguyên tắc giao tiếp của Nhà quản trị
1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.
8.
9.
10.

Luôn quan tâm đến người khác
Tôn trọng người khác
Đánh giá đúng ưu điểm của đối phương
Đặt mình vào vị trí người khác
Tế nhị, có lý có tình
Không nên làm chạm vào lòng tự ái làm đối phương
tổn thương
Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ
Tránh nói mỉa mai, cay độc
Luôn giữ chữ tín
Xử thế thấu tình đạt lý

16


10/3/2018

Kỹ năng thuyết trình

Thuyết trình – Truyền đạt thông tin

?!!
Thật là
kinh
khủng?



Là quá trình làm cho người khác hiểu ý tưởng của mình, là quá
trình tạo dựng mối quan hệ & sự hiểu biết lẫn nhau.



Hơn thế nữa, đó là quá trình phát triển ý tưởng của mình theo
một mục đích nhất định.

17


10/3/2018

Bài tập nhóm: Thuyết trình

Nhận xét




Nhận xét, đánh giá các bài thuyết trình


Chuẩn bị



Nội dung trình bày



Phong cách

Bài học/kinh nghiệm rút ra?

18


10/3/2018

Bài thuyết trình tốt


Tìm hiểu & biết đối tượng nghe



Tổ chức tốt bài trình bày



Thể hiện bài trình bày hấp dẫn



Thể hiện có kiến thức về điều trình bày



Thể hiện được những điểm quan trọng nhất



Hoàn thành bài thuyết trình theo đúng dự kiến

Chuẩn bị bài thuyết trình


Quyết định cách tiếp cận



Tìm kiếm phần mở đầu hấp dẫn



Nội dung & cách thể hiện bài thuyết
trình



Chuẩn bị cách chuyển tiếp giữa các
phần



Chuẩn bị cách kết thúc bài thuyết trình

19


10/3/2018

Mở đầu
Giới thiệu tổng quan
 Mô tả kinh nghiệm bản thân
 Kể chuyện
 Đặt câu hỏi
 Nêu giả thiết
 Thông tin mới
 ...


Kết thúc



Tóm tắt



Dự đoán



Nêu những thách thức



Tạo hứng thú



Kể chuyện



Đặt câu hỏi



Lời khuyên



Kế hoạch hành động



...

20


10/3/2018

Quá trình trình bày


Quản lý thời gian



Hỗ trợ trực quan



Ngôn ngữ không bằng lời



Sự hồi hộp



Các kỹ năng trong giao tiếp, trình bày



Ứng xử với các câu hỏi/ phản hồi/ phản ứng

Để có bài thuyết trình tốt


Chuẩn bị tốt + Thái độ tốt = Thuyết trình tốt



Mối liên hệ với người nghe tốt = Thuyết trình tốt



Nội dung tốt không đảm bảo chắc chắn sẽ có
buổi thuyết trình tốt

21


10/3/2018

Khán giả

Nhóm 1: TD hàng fake

22

10/3/2018

Nhóm 2: TD hàng fake

Nhóm 9: TD xanh

23


10/3/2018

Nhóm 3: TD xanh

24


10/3/2018

KỸ NĂNG QUẢN TRỊ
(Managerial Skills)

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Vấn đề là gì?


Vấn đề là trạng thái mà ở đó có sự mâu thuẫn
hay có khoảng cách giữa thực tế và mong muốn

Mong muốn
Khoảng cách
Thực tế

25