Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sa pa

ĐẠI HỌc THAI NGUYEN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN

NGÔ THỊ THANH THỦY

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TAI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIẾN VỆT NAMCHI NHÁNH SA PA

Chuyên ngành: Quản tri kinh
doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC sĩ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngưòi hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Trọng Xuân

THAI NGUYEN- 2019



3

LỜI CAM ĐOAN

Tỏi xin cam đoan về tính chân thực cua luận văn này. Những nội dung tôi trình bày trong luận
văn, bao gồm số liệu, nhận xét, đánh giá, phân tích và nhận định, chưa hề được đăng tải, công bố trên
bất tỳ một công trình nghiên cứu khoa học nào khác.
Tôi xin hoàn toàn clị u trách nhiệ m \ề những nội dung, những kếtquã và kết kện nghicn cứu
trong luận văn này
Thái Nguyên, ngàv tháng năm 2019
Tác giả luận văn

Ngô Thị Thanh Thủy
LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình tham gia khóa học thạc sĩ và thực hiộn luận văn “Nâng cao chất lượng Ach
vụ chănt sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sa
Pa”, tác giả đă trải qua nhiều khó khăn, thách thức. Mặc dù vậy, nhờ sự động viên, khích lệ và giúp
đờ nhiệt tình cúa các thầy cô giáo, bạn bè và người thân, tác giả đã hoàn thành nghiên cứu cua mình.
Xin bày tỏ lòng kính tiụng và lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyền Tiọng Xuân, người đã
tận tình chi bảo, hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trinh thực hiện luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn toàn thể các thầy giáo, cô giáo và đội ngũ cán bộ Phòng Đào tạo của
Trường Đại học Kinh té và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đă tạo mọ iđiều kiện thiện lợi dể tôi
tham gia và hoàn thành khóa học.
Tôi xin bày tỏ lời cám ơn trân trọng nhất đến Ban lãnh đạo và đồng nghiệp của tôi tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sa Pa, những người đã luôn bên cạnh tỏi,
động viên kị p thời và cung cấp cho tôi nhừng tài liệu quan trọng để hoàn thành nghiên cứu này.


4

Đồng thời, tôi chân thành cám ơn bạn bè, người thân và gia đình đă đồng hành cùng tôi, giúp
đờ tôi vượt qua mọi khó khăn trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tác giả luận văn

Ngô TW Thanh Thuy


5

MỤC LỤC

DỜI CAM ĐOAN............................
DỜ I CẢM ƠN................................
MỤCUỊC.........................................
DANH MỤ c CÁC TÙ' VÉ T TẮ T
DANH MỤC BÁNG BẼƯ..............

1
1

..
111
.
vii
( I I

DANH MỤC Sơ ĐÒ........................

Vli
i

...ix


6

DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

ACB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

ATM

Automatic Teller Machine- Máy giao dịch tự động

BIDV

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Viêt Nam »
Ngân hàng Thương mại cố phẩn Đầu tư và Phát triển

BIDV Sa Pa
CSKH

Viêt Nam - Chi nhánh Sa Pa
*
Chăm sóc khách hàng

Logo

Biểu trưng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại cổ phần

SeABank

Ngân hàng Thưcmg mại cố phần Đông Nam Á

Vietcombank Lào Ngân hàng Thương mại cố phần Ngoại thương Việt Nam
Cai

Chi nhánh Lào Cai

VietinBank Lào Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Cai

Chi nhánh Lào Cai
DANH MỤC BẢNG BIÉU

Bảng 3.1. Tình hình nhân sự tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Báng 3.7: Kết qiá khâo sát ý kiến khách hàng về nghiệp vụ tại B1DV Sa Pa48 Bàng
3.8: Kết quã khảo sát ỷ kiến khách hàng về cơ sớ vật chất ạ i BIDV Sa Pa
.....................................................................................................................50
Bảng 3.9: Kết quà khảo sát ý kiến khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên tại

7

DANH MỤC SO ĐÒ
Sơ đồ 2.1 : Khung nghiên cứu chất lượng CÏ ch vụ CSKH tạ i NHTM................27
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tồ chức tại BIDV Sa Pa 36


8

MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của dề tài
Khách hàng mang đến nguồn thu cho doanh nghiệp, đặc biệt trong rền kinh é
thị trường, khách hàng giữ vị trí trung tâm, quyết đị nh sự tôn tạ i và phát triển của
các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp trong nền kinh tế phải tìm mọi cách đế thoả
mãn nhu cầu cùa khách hàng với phương châm “khách hàng là thượng đế”. Trong
bối cành hội nhập quốc tế, hệ thống NHTM trên thế giới và ở Việt Nam đều phát
triển một cách mạnh mẽ. Hiện nay, số lượng các ngân hàng bi Việt Nam ngày một
gia tăng bời đầu tư trong nước cũng như đầu tư nước ngoài. Cạnh tranh trong
ngành ngân hàngđược dự báo sẽ là lất khốc liệt, đòi hỏi các NHTM phái có những
chiến lược cụ thể, vừa thu hút thêm khách hàng mới, vừa giữ chân khách hàng cũ,
giúp ngân hàng có chỗ đứng và mở rộng tlị trường.
Song song với sự cạnh tranh gay gqt giữa các ngân hàng thì yêu cầu của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng tăng cao. Hiểu được điều này,
các NHTM tại Việt Nam đã và dans củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụ ng
chất lượng di ch vụ như công cụ cạ nh tranh hừ u hiệu, trong đó ngày càng coi tiọng
chất lượng (Ịch vụ CSKH. Dịch vụ CSKH có vai trò to lớn trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các NHTM. Chính (Ịch vụ CSKH làm cho các ngân hàng khác
biệt hoá đượ c hình ả nh trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại, gia
tăng khách hàng trung thành và lôi cuốn khách hàng tem năng.
Nhiều nghiên cứu cho lẳng chất lượng dịch vụ CSKH hoàn hảo chính là yếu

tố tạo ncn sự ricng bẹt, giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn trên thị trường. Đặc
biệt trong ngành ngân hàng thì chất lượng di ch vụ CSKH chính là điểm cộng thêm
giá trị cho (ĩch vụ mà đơn vị cung cấp. Chất lượng (ỉch vụ CSKH là JCU tố qu}ết
định hành vi mua hàng của khách hàng, là >cu tố khó sao chóp, bắt chước, giúp tạo
bi thế cạnh tranh dài Iran, đảm bảo sự phát triển bên vừng của lô chức. Trên thực
tiênờ Việt Nam, đã có không ít các NHTM không thế trự vững và buộc phải thực
hiện việc hợp nhất, sáp nhập. Một trong nhưng nguyên nhân cơ bản là sự yếu


9

kém \ề quàn lỷ chất lượng dị ch vụ ngân hàng, CSKH kém, khiến dị ch vụ không
đạt kỳ vọng của khách hàng.
Tại B1DV Sa Pa, thời gian qua, chất lượng dịch vụ CSKH bước đầu đă được
quan tâm đầu tư. Tại chi nhánh, các quy định về chính sách khách hàng đà được
xây dựng, các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cũng đă được thiết Lập với các
phương pháp hiện đạ i và có ứng dụ ng tin học. Công tác chăm sóc khách hàng của
chi nhánh đă được tố chức thực hiện một cách chuyên nghiệp, giúp nâng cao sự hài
lòng cùa khách hàng. Tuy nhiên, trong bố i cảnh cạnh tranh gay gắt trên địa bàn
Lào Cai khi ngày càng nhiềuNHTM đặt trụ sờ chi nhánh và triể n khai hoạt độ ng tạ
i ti nh nhà, cụ thể tại đị a bàn có tới gần 20 chi nhánh ngân hàng hoạt động, B1DV
Sa Pa càng phải nghiên ám và đề ra những chính sách CSKH phù hợp để một
rrặtđáp ứng nhu cầu luôn thay đồ i của khách hàng, mặt khác nâng cao năng lực
cạnh tranh ảia chi nhánh.
Xuất phát ử tính cấp thiết của vấn đề CSKH tại đơn vị, tôi chọn đề tài luân
văn: “Nâng cao chất lượng (Ịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngăn hùng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sa Pa .
2.Tổng quan các cỏng trình nghỉên cứu liên quan
Nghicn cứu về chắt lượng ctch vụ CSKH trong hơn một thập k/ nay đă được
quan tâm trong gkV i nghiên cứ u lý luậ n và giả ng dạy ờ đạ i học và đậ c bệ t bậc

sau đại học nước ta. Có thế liệt kê một số tài liộu như sau:
Tác già HỒ Nam \ới “Nghệthuậtquảnlýkháchhàng", năm 2006. Tác giả khẳng định,
đố i \ớ i ngành bán lẻ, việ c áp dụng các chương trình xây dự ng lòng trung thành
của khách hàng là cực kỳ khó khăn; vì vậy người bán hàng phải biết chăm sóc
khách hàng một cách khôn ngoan. Dựa trên kinh nghiệm nhiều năm trong công tác
quản lý khách hàng, rè Nam đã mở ra những hướng di mới, khác biệt trong quá
trình quản lý khách hàng.
Sách: “5/ quyêtđêcókháchhàngtrungthành” của Lý Hiêu, năm 2005. Cuốn sách đă đề
cập đến những gái pháp giúp các doanh nghiệp có thế giữ chân khách hàng, biến


1
0

khách hàng vừa lôi kéo được thành khách hàng trung thành \ới nhiều dẫn chứng cụ
thể. Đây là nguồn tham khao to lớn trong phần giai pháp cua luân văn.
Luận văn thạc sĩ: GiàịphápnângcaochấtlượngdịchwchămsóckháchhàngtạiBưuđiệnTP.HàNội, năm
2008. Thông qua việc phân tích tình hình công tác CSKH tại Bưu Điện, đề tài đă đề
xuấ t những giải pháp nhằ m nâng cao chất lượng dị ch vụ CSKH của Bưu điện
Thành phố Hà Nội thời gian tới.
Bùi Đình Lãnh với luận văn: ChắtlượngdịchmkháchhàngcủaNgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriển
ViệtNam, năm 2011. Là một bộ phận nhò trong dịch vụ CSKH, luận văn đâ phân tích
thực tiạng nhưng dịch vụ gia tăng tối thiểu dành cho khách hàng của B1DV Việt
Nam; các giải pháp cũng chú tiọ ng về chăm sóc đả m bả o chất lượ ng sả n phấ m,
dị ch vụ dành cho ngườ i tiêu dùng.
Luận văn thạc sĩ Kinh té Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế: Nângcaochất
lượngdịch\ụchămsóckháchhàngtạiNHTMCPSàiGònThươngTín-chinhánhHuế, năm 2012. Từ hệ thống
cơ sở lý luận tương đối đầy đủ \ề dịch vụ CSKH, tác giả đă nêu bật nhưng điểm
chính \ề chất lượng CSKH của Sacombank Chi nhánh Huế, ử đó đề xuất giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của chi nhánh này.

Hoàng Xuân Bích Loan: NăngcaosựhàilòngcủakháchhàngtạiNgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriển
ViệtNam-ChinhánhthànhphốHồChíMinh, Luận văn thạc 9 trường đạ i họ c Kinh tế TP. Hồ Chí
Minh. Tạ p trung vào cảm xúc của khách hàng, luận văn đă phân tích thực trạng,
đưa ra nhùng đề xuất giúp BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chi Minh nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.
Nhừng công trình nghiên cún nêu trcn đà dưa ra dược các luận điểm/quan
điêm riêng của tác giả \ê chât lượng dịch vụ CSKH cũng như đóng góp vào lý hận
về chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên tình hình thực é ờ nước ta. Tuy nhiên, chưa
có công trình nghiên cứu nào tìm hiều chuyên sâu về chất lượng dịch vụ CSKH tei
BIDV Sa Patrong giai đoạn hiện nay. Do vậy, đồ tài luận văn đăng kí đảm bảo
không trùng với bất kỳ một công trình nghiên cứu khoa học nào đã được công bố
cho đốn nay.


1
1

3.Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thự c trang, trên cơ sờ đó đề xuấ t các gte i pháp nâng cao chấ t
lượng di ch vụ chăm sóc khách hàng tại B1DV Sa Pa nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của đơn vị so với các NHTM khác trên địa bàn.
3.2. Muc tiêu cu thể
•

•

-Xác định được khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CSKH tại các
NHTM;
-Phân tích, đưa ra những đánh giá về thực tiạng chất lượng dị ch vụ CSKH tại

BIDV Sa Pa trong giai đoạn 2015- 2017;
-Đề xuất dược phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH tại B1DV Sa Pa trong thời gian tói.
4.Ý nghĩa đóng góp cua đề tài
Hiệ n tại trên đị a bàn tỉ nh Lào Cai và huyên Sa Pa, chưa có nhiề u các công
trinh nghicn cứu về (Ịch vụ CSKH của các NHTM, đặc biệt đối với B1DV Sa Pa
thì chưa có bất cứ đề tài nào. Do đó, luận văn của tác giả sẽ là một trong nhừng tài
liệu đầu tien nghicn cứu một các cỏ hệ thống và cụ thế về dịch vụ CSKH tại BĨDV
Sa Pa, là tài liệu tham khảo đối với ban lãnh đạo BĨDV Sa Pa nói riêng và toàn thể
các tố chức, cá nhân quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng dị ch vụ CSKH tại
các NHTM tren đị a bàn.
5.Đối tượng và phạ m vi nghiên cứu
-Đôi tượng nghiên árư. Đôi tượng nghiên cứu cùa luận văn là chât lượng
dịch vụ CSKH của các NHTM
- Phạm

vi nghiên cứu. Do những hạn chế \ề thời gian và kiến thức, luận văn

có giớ i ten như sau


1
2

+ về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng di ch vụ CSK.H tại
BIDV Sa Pa và các )ếu tô ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ CSKH.

+ về không gian: Nghiên cứu chất lượng dị ch vụ CSKH lạ i BIDV Sa Pa +
về thời gian: Phân tích thực tiạng chất lượng dị ch vụ CSKH tạ i BIDV Sa Pa
thông qua những số liệ u thứ cấp thu thậ p tronggiai đoạn 2015-2017 và số liệu sơ

cấp thu thập trong khoảng thời gian ử tháng 08đến tháng 10 năm 2018.
6,Kết cấu luân văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn có kết cấu như sau:
Chương 1: Cơ sở lỷ luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cùa Ngân hàng thương mạ i Chương 2: Phương pháp nghicn cứu
Chương 3: Phân tích thực tiạng chất lượng (Ịch vụ chăm sóc khách hàng tại
BIDV Sa Pa
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dị ch vụ chăm sóc khách hàng tạ i BIDV Sa Pa


CHƯƠNG 1
CO SỎ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luậ n về chất lượng (Ịch \ụ CSKH củ a NHTM
1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng củ a NHTM

/./././. Khái niệm
Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác và nhất quán về thuật ngừ’ dị ch vụ
chăm sóc khách hàng (CSKH), tuy nhicn khái niệm được sử dụng khá phồ biến là:
“Dịch vụ CSKH là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và làm
tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng”.
CSKH bao gồm tất cả từ thái độ ích sự và thân thiện của nhân viên, việc nhân
viên có licn hệ tiự c tiế p vớ i khách hàng, đế n 111Ọ i khía cạ nh cu a sả n phấ m, dị
ch vụ mà tô chức cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ CSKH có ý nghĩa quyết định trong cạnh tranh. Nếu nhùng sản phẩm
có chất lượng và tính năng như nhau thì yếu tố con người là căn cứ để khách hàng
chọn sản phẩm của nhà cung cấp. Khách hàng không chỉ mua sàn phim cần mà họ
còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ, mà ch có nhân viên hàng ngày
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới tạo được cảm giác tốt cho khách hàng .
1.1.1.2.

Phân loại

Dị ch vụ CSKH được phân loại thành hai loạ i, dị ch vụ CSKH bên trong và
dị ch vụ CSKH bên ngoài.
CSKH ben ngoài là ốt cả nhưng gì cần thiết mà NHTM phải làm để thòa mãn
nhu cầu của nhưng người thực hiện các giao cỉch với NHTM, bằng nhiều hình
thức: gặp gj tiực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao d ch trực tuyến CSKH bên
trong là việc NHTM phục vụ nhân viên của họ - khách hàng nội bộ một cách tốt
nint,quan tâm dáp ứng nhu cầu nhân vicn, để họ phục vụ khách hàng bôn ngoài tốt
nhất.


Ọ ch vụ CSKH là dịch vụ chiến lược của NHTM, giúp tiếp cận và giữ chân
khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho dịch vụ CSKH là đầu tư dài hạn,
mang tầm chiến lược, và không được xa ĩời với nền tảng cua văn hoá doanh
nghiệp.
1.1.1.3.

Vai trò

Vai trò cua di ch vụ CSKH đối với NHTM thế hiện như sau:
•

•

•

CSKH giúp NHTM duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung
thành

Khách hàng của NHTM được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách
hàng tềm năng. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm,
dịch vụ cùa ngân hàng trong tương lai, đối tượng này bị thu hút bò* i các hoạt động
Marketing như quảng cáo, tiếp thị. Khách hàng hiện tạ i là những người đang sử
dụng săn phẩm, dị ch vụ cũa ngân hàng; muốn duy tri đối tượng khách hàng này,
yêu cầu cấp thiết là phải chú tiọng vào khâu CSKH. Việc thu hút khách hàng mới
thường tôn chi phí hơn rất nhiều cho nên các NHTM hiện nay chú trọng duy trì
khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động CSKH sẽ giúp
mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn, ừ đó khiến khách hàng có xu
hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc cua mình. Như vậy CSKH là một sợi
dây vô hình giúp NHTM ràng buộc và giữ chân khách hàng.
CSKH góp phần giúp NHTM thu hút khách hàng tèm năng
Đối tượng của CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách
hàng hiệ n tại, nhung CSKH tố t sẽ tác độ ng tích cục đế n việ c chinh phụ c khách
hàng tiềm năng. Nếu mot khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ nói với người
khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp..........) về sự hài lòng cua mình, đây là cách
NHTM được quàng cáo miễn phí đến tập khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín
dia ngân hàng dược tô đậm trong mắt họ và khả năng mà nhừng người này sẽ đến
với khách hàng là lất lớn.


CSKH giúp ngân hàng giảm chi phí kinh doanh
Thực hiện tất công tác CSKH sẽ giúp giảm đáng kế một số chi phí như: chi
phí tìm kiế m khách hàng mới, được chi phí đi lạ i, qua ng cáo sả n phẩ m, dị ch vụ
mới, chi phi trong quả trình giải qu>ết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Tóm lại, nếu ngân hàng làm tốt công tác CSKH thì họ sẽ gír chân được khách hàng
và thu hút được khách hàng mới, ù đó duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn
định, giúp tiết kiệm nhiều khoản mục chi phí.
Giúp nâng cao kri thế cạnh tranh trong ngân hùng
Do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gạt, thu hút khách hàng là yếu tô

số ng còn cua mỗi NHTM. Thêm vào đó, khách hàng ngày càng có nhiề u cơ hộ i
lựa chọn hơn nên bôn cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú
ý đến hoạt động CSKH của NHTM. Sụ’ cạnh tranh \ề giá cả và chất lượng sẽ
nhường chỗ cho cạnh tranh về CSKH. Dịch vụ CSKH sẽ làm cho khách hàng thcủ
mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ, giúp khách hàng tin tường vào ngân hàng,
chất lượng dịch vụ cua ngân hàng. Đây là kênh cạnh tranh ổn định và bền vững cho
NHTM.
1.1.2. Chất lượng dch xụ CSKH ai aNHTM ỉ.
1.2.1. Khái niệm
Theo Tổ chức quốc é về Tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lượng là khá năng ệp bợp
các đặc tính của một sản phấm, hệ thống hay quá trình đề đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”. Parasurman, Zeithaml and Berr cho lằng:
Chất lượng dị ch vụ được xem như khoảng cách giửa mong đợi về dị ch vụ và nhận
thức cùa khách hàng khi sử dụ ng dị ch vụ.
Chất lượng dịch vụ CSKH trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là ập hợp
tấ t cả các yế u 6 như cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên, trình độ quản lí, cơ chế
chính sách... của ngân hàng nhằm thỏa mãn tốt và tôt hơn nhu cầu hiện tại và
tiồmẩn cùa khách hàng.


Khi dị ch vụ CSKH đáp ứng được các ycu cầu bên ngoài cũng như các yêu
câu bên trong thi dị ch vụ đó đạt chít lượng phù hợp. Nê u mức độ đáp ứng thâp
hơn thì là chất lượng dịch vụ CSKH thấp, mức độ đáp ứng cao hơn là chất lượng
dịch vụ CSKH cao.
1.12.2.

Tiêu chỉ đánh giá chất lượng d ch \ụ CSKH củ a NHTM

Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH cùa NHTM thông qua các tiêu chí
Sản phẩm, dịch \ụ

Yếu é lòng cố t của vệc CSKH là yế u tố về sản phẩm, dị ch vụ. Điều này là
tâm điể m chú ỷ cu a các khách hàng khi tham gia giao dị ch vớ i ngân hàng, là nhu
cầu chi đạo của khách hàng. Các sản phim, dị ch vụ cần đảm bảo tính đa dạng và
phong phú. Mỗi sản phấm, dịch vụ cần đem lại nhừng lợi ích và tiện ích khác nhau,
phục vụ nhừng nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng.
Nghiệp vụ liên quan
Nhằm đảm bảo các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được đưa đến khách hàng
một cách nhanh chóng, chinh xác và thuậ n tện, việc ngân hàng thực hện tốt các
nghiệp vụ liên quan cùng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH. Thủ ỉục
cần được kết giảm một cách tối đa, tránh rườm rà, ống nhằng, khó hiểu. Chứng từ
giao dịch cần rõ ràng, chi tiết và không có sai sót. Mọi thông tin về sả n phẩ m, dị
ch vụ và về nghiệ p vụ thực hiệ n cần được gửi đế n cho khách hàng nhanh chóng,
kịp thời.
Cơ sỏ* vâ t chấ t
Đảm bảo cho mọi hoạt động oia ngân hàng nói chung và dịch vụ CSKH cùa
ngân hàna nói riêng, điều kiện cơ sở \ật chất là jếu tô quan tiọ ng, góp phần không
nho vào hiệu quà hoạt động cùa các NHTM. Các NHTM cần phải lưu tàm đến việc
trụ sở giao dch có thuận tiện không; hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ cho các
nghiệp vụ có hoạt động tốt hay không;các điều kiện đám bảo an toàn, đảm bảo vệ
sinh có được định kỳ kiểm tra, sửa chừa và thay ức không. Ta t cả nlĩrng yế u tố này


thể hiện sự quan tâm cùa ngân hàng đố i với nlxrng nhu cầ u khác củ a khách hàng,
ngoài nhu cầu đượ c cung cấ p sả n phì m, dị ch vụ ngân hàng.
Cán bộ nhân viên
Trực tiếp phục vụ khách hàng là đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Khách
hàng sẽ quan tâm, chú tiọng xem mình có được phạc vụ chu đáo, nhanh chóng và
được tư vấn nhiệt tình hay không. Khi tiếp xúc với khách hàng, các cán bộ nhân
viên ngân hàng cần thể hiện thái độ ân cần, hỗ tíự khách hàng ờ nức éi đa, đảm bảo
khách hàng hài lòng và tin tướng vào các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung

cấp.
Các vếu lố khác
Một số yếu tố cỏ liên quan đến việc khách hàng cỏ được lạo cơ hội thể hiện ý
kiến của mình hay không, hoặc khách hàng có được lặng quà tri ân hay không, sẽ là
nhừ ng hoạt độ ngtạodấuấn, tạo hình ả nh củ a ngân hàng trong mắ t khách hàng.
Khi mà sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày một gay gắt, các ngân hàng
ngày càng quan tâm đến ỷ kiến của khách hàngđể nâng cao hơn nữa chất lượng dị
ch vụ CSKH của đơn vị. Đồ ng thơ i, ngân hàng luôn quan tâm và tri ân những
khách hàng đă đồng hành và tin tưởng sử dụng sản phim, dịch vụ ngân hàng cung
cấp.
1.1.3. Nâng cao chất lượng lị ch vụ CSKH củ a NHTM
1.1.3.1. Khái niệm nâng cao chắt lưcxng dịch vụ CSKH của NHTM
Các NHTM hiện nay đều quan tâm đến vấn đề chất lượng dị ch vụ CSKH.
Hoạt độ ng trong mộ t ngành dị ch vụ, cung cấ p các dị ch vụ tài chính ngân hàng
cho khách hàng, các NHTM đều nhận tlức dược Ồm quan tiụng của dịch vụ CSKH
và đều đưa những hoạt động CSKH vào kế hoạch hoạt động thường kỳ của mình.
Tuy nhiên, chất lượng các chương trình và chinh sách CSKH đà đạt yêu cầu
hay chưa, đà mang lại những hiộu quả thiết thực cho các NHTM hay chưa, thì tấ t
>é u cầ n phái đánh g iá lạ i. Neu đă đạ t hiệu quả và giúp ích cho ngân hàng thì
đơn vị sẽ nắm được thông tin đế tiếp tục duy trì công tác CSKH đó. Nếu tồn tại


nhừng vấn đề cần khắc phục thì ngân hàng cần đầu tư nghiên cứu và triển khai
những giải pháp xử lý tình hỉnh.
Hơn nữa, ngày nay, chất lượng cuộc sống dia người dân ngày càng được
nâng cao, nhu cầ u về các sả n phi m, (Ị ch vụ tài chính ngân hàng ngày hàng tăng
lên, đồ ng thờ i nhữ ng yêu cầ u về các sả n phấ m, dị ch vụ đó lạ i càng tĩớ nên khắ
t khe hơn bao giờ hết. Chính vi vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cùa
các NHTM trờ ncn bức thiết và cần kíp.
Có thể hiểu lằng, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của các NHTM là

nhưng chính sách, chương trình và biện pháp nhằm làm cho chất lượng dị ch vụ
CSKH được tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, làm thỏa măn
và hài lòng lực lượng khách hàng dia đơn vị, ừ đó xây dựng hình ảnh và làm tăng
khá năng cạnh tranh của đơn vị, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh ảia đơn
vị.
1.13.2.

Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM

Đe chất lượng dịch vụ CSKH của NHTM ngày một tốt hơn, các NHTM Gì n
triể n khai hỉ thố ng các hoạt độ ng và giả i pháp một cách đồ ng bộ và thường
xuyên.
•

về sả n phấ m, dị ch vụ: Khả o sát nhu cầ u khách hàng về các sả n phấ

m, dị ch vụ và vè chất lượng (ỉ ch vụ CSKH của ngân hàng nhằm tìm hiểu tâm tư,
nguyệ n vọ ng củ a khách hàng, ử đó cỏ căn cứ để phụ c vụ khách hàng ngày mộ t
tốt hơn; Phát triển thêm nhưng sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên kết quá khao sát
nhằ m phụ c vụ ngày càng ét hơn nhừ ng nhu cầ u ngày càng đa dạ ng cu a các đối
tượng khách hàng; Thường xuyên rà soát chính sách sản phẩm, dị ch vụ và chính
sách khách hàng để đảm bảo chất lượng các sản phim, dịch vụ và đảm bao chính
sách về khách hàng được đầy đủ và bao quát hơn.
•

về nghiệp vụ: Rà soát việc triển khai các chương trình và các hoạt động

CSKH của khách hàng nhàm đánh giá thực trạng thực hành nghiệp vụ đế hiệu quả
mà các chương trình đó mang lại; Rà soát quy trình nghiệp vụ đê rút gọ n thù tụ c

giấ y ử, tạ o sự thuậ n tệ n và nhanh chóng cho khách hàng; Khả o sát ý kiến cùa
đội ngũ cán bộ ngân hàng nhằm tìm ra hướng phát triển cho hoạt độ ng CSKH cù a
ngân hàng bở i cán bộ ngân hàng là những ngườ i trực tiế p tham gia vào hoạt động
CSKH, là những người đại dện cho ngân hàng để phục vụ khách hàng; Có cơ chế
khen thưởng cho các cán bộ ngân hàng trong việc làm cho khách hàng hài lòng khi
đến giao dịch ại ngân hàng nhằm làm cho tất cã cán bộ ngân hàng đều quan tâm và
chú trọng đến hoạt động CSKH cùa đơn vị.
•

về cơ sở vật chất: Thường xuycn kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa và thay

thế (nếu cần) các loại máy móc thiết bi; Giữ gìn môi trường tại các điểm giao dich
để tạo hình ảnh tốt trong mắt khách hàng; Thay đổi cách bố trí và trang trí đề làm
mới diện mạo cùa ngân hàng trong những dịp đặc biệt; Cập nhậ t nhữ ng công nghệ
hiện đạ i thông qua hệ thố ng máy móc, thể t bị hoặ c phầ n mềm ứng dụng nhằm
tăng hiệu suất lao động của cán bộ nhân viên, giúp cho các giao (ỉch được tiến hành
nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cho khách hàng.
•

về cán bộ nhân viên:Tăng cường kiếm tra, giám sát chất lượng phục vụ

khách hàng cùa cán bộ nhân viên; Thường xuyên tố chức đào tạo, ập huấn kỹ năng
CSKH cho cán bộ nhân viên; Xây dựng cơ chế giám sát cán bộ nhân viên ngân
hàng trong hoạt động phục vụ khách hàng, kiên quyết không để xày ra tình tiạng
nhân viên ngân hàng có thái độ không tốt khi giao dị ch với khách hàng; Xây dựng
chính sách khen thường, kỳ luật thật chi tiết và mang tính thúc đấy cán bộ nhân
viên tích cực hơn nữa trong hoạt động CSKH tại đơn vị.
• Các hoạt độ ng khác: Tặng quà khách hàng nhừng dịp đặ c biệt như sinh
nhậ t, ngày lễ ế t; Tổ chứ c khả o sát ầ y ý kể n phả n hồ i củ a khách hàng về sả n

phẩm, dịch vụ, về các hoạt động của ngân hàng; Tăng cường liên kết, hợp tác với
nhũng đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng; Tổ chức các chương trình từ thiện, thiện nguyện nhằm lưu giữ hình
ảnh của ngân hàng đối với xã hội; Nghiên cứu các hợp đồng tài tiợ cho nhưng


chương trình nối tiếng, những hoạt động lớn đế quảng bá thêm về hình ảnh và gia
tăng da nh tiế ng củ a ngân hàng.
1.1.3.3.

SLr cu n thiết phả ị nâng cao chất lượng dị ch \ụ CSKH củ a NHTM

Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi
là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bó*i vì tiền tệ là đối
tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh té xă hộ i, mộ
t sự biến độ ng nhả về kinh tế xă hội cũng có thể tạ 0 ra sự biến độ ng lớn của giá trị
tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, dịch vụ CSKH là yếu tố tạo nên tính cạnh tranh
lất cao cho các NHTM. Bò*i vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn ảia các
NHTM. Một trong các giải pháp là các NHTM có thể nâng cao tính cạnh tranh
bàng cách nâng cao chất lượng dị ch vụ CSKH. Chất lượng dị ch vụ CSKH càng
cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Thứ hai, dịch vụ CSKH mà ngân hàng cungứng là để làm hài lòng khách
hàng khi giao dị ch tại ngân hàng. Nếu như chất lượng dị ch vụ CSKH ngày càng
hoàn Mo thì khách hàng sẽ gìn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những
vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoa mãn về chất lượng của khách hàng hiện
hữu, họ sẽ thông tin tói những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để
giao (ỉ ch.
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành ập, dịch vụ CSKH của
họ lất tốt. Khách hàng ngày càng có nhưng đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về việc
ngân hàng sẽ chăm sóc họ như thế nào, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định

lựa chọn giao dịch vứi ngân hàng có chất lượng dịch vụ CSKH tốt, hoặc thậm chí
nếu thấy chất lượng (Ịch vụ CSKH của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng
được yêu cầu, họ có thể chu>ển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng
lốt hơn.
Thứ tư, kinh tế ngày càng phát trien, thu nhập và mức số ng của người dân
ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dị ch
vụ CSKHđã ảnh hưởng tiực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một ốt )ếu. Các


NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến độ ng cù
a thị trường để giừ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mớ i nhằm mờ ỉộng
thị phần, phân tán lủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ồn định hoạt động ngân
hàng.
Thứ năm, xây dựng hệ thống chinh sách nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH
chính là xây dựng nên thương hiệu cùa NHTM. Toàn bộ nội dung cùa hoạt động
nâng cao chất lượng dị ch vụ CSKH có tác động toàn diện lcn ất cả các hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Nâng cao chất lượng á ch vụ CSKH chính là tiền đề
quan tiọng đê phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 1.1.4. Các yếu é ảnh
hưởng tri (Ịch vu CSKH của NHTM L1.4.1.Yếuéthuộcngânhàng
Yếu tố con người
Khách hàng đánh giá ngân hàng thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ.
Chất lượng dịch vụ CSKH phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng tre, kỹ
năng, thái độ làm việ c của đội ngũ nhân viên giao dị ch, nhân vicn quản lỷ cú a
công ty.
Trước hết, đê đảm bảo chất lượng trong công tác CSKH, đòi hỏi trình độ, tính
chuyên nghiệp của nhân viên tác nghiệp. Các cán bộ chưa nhận thức đầy đù về ềm
quan tiụng của việc CSKH, chưa có nhũng đánh giá chính xác về khách hàng và
không đủ kiến thức đế phạc vụ khách hàng lốt sẽ gây nhiều khó khăn cho việc
CSKH.
Ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phố i hợp giữa các thành viên và bộ

phận trong ngân hàng có tác động sâu sắc tới chất lượng cỉch vụ CSKH. Hình thành
và phát triển nguồn nhân lực là đáp ứng được những nhu cầu thực hiện rrục tiêu
chất lượng là một trong nhừng nội dung cơ bản của quản lý chất lượng CSKII trong
giai đoạn hiộn nay.
Nhân vicn ngân hàng có thể cung cấp dị ch vụ phức lạp hơn, hoặc dị ch vụ
đáp ứng nhu câ u của ùng khách hàng, thông qua đó có thê duy trì mô i quan hệ với
khách hàng. Mọi cử chi, tác phong, hành động,... cùa nhân viên ngân hàng đều nằ


in trong con mắt di a khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng
qua nhân viên cú a ngân hàngđó. Bcn cạnh đó, thái độ phi c vụ khách hàng cũng rất
quan trọng góp phần xây dựng hình ảnh về ngân hàng đối với khách hàng.
Cơ sở vậ t chấ t và quá trình tác nghỉệ p
Chất lượng các trang thiết bị, mạng lưới và quy trình tác nghiệp tác động trực
tiếp tới di ch vụ. Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn, thông qua
cơ sở vật chất, khách hàng có sự nhận thức và đánh giá tốt hơn về dị ch vụ.
Trong tình hình hiện nay, các ngân hàng có xu hướng licn kết lại với nhau,
hình thành nên những liên minh để tạo ra nhừng lợi thế về công nghệ, mạng lưới
giao dịch nhằm khắc phục hạn chế về quy mô. Thực tế đã chi ra lằng, hệ thố ng
phân phố i và quy trình giao dị ch thuậ n tệ n, hệ u quả như hồ sơ vay vố n rõ ràng,
dề hiếu, cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng sẽ được khách hàng
đánh giá cao.
Chất lượng dị ch vụ CSKH còn phi thuộc vào môi trường, cảnh quan xung
quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy phục vụ cho khách hàng sao cho thiện tiệ n
nhất. Điề u này ảnh hườ ng không nhí) đế n việ c thu hút khách hàng cù a ngân
hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ những tiện nghi và có nơi giao dị ch
thuận tiện cũng có thể sẽ không cỏ khách hàng nếu như không có một chỗ gửi xe
an toàn. Việ c thiết kế bao 93 m bố tri trong ngân hàng, thiết bị, đồ dạc, không gian,
màu sắc,... tất cả những yếu tố đó tạo ncn một không khí thân thiện và giúp loại bỏ
hàng rào ngăn cách giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng .

Mộ t số )ế u tố khác như giờ mở cử a, khả năng cung ứ ng dị ch vụ, vị trí giao
dịch thiện tiện,..., cũng là yếu tố bổ sung thêm, làm tăng chất lượng dịch vụ CSKH
khách hàng.Môi trường vật chất khác như bố trí phòng, quầy giao dịch, nội thít,
ánh sáng, âm thanh con người, trang phục ... cùng được khách hàng lất quan tâm và
đưa vào làm tiêu chí đánh giá cho chất lượng dịch vụ CSKH củ a ngân hàng .
Trình độ tổ chú c, bộ máy quản lý của Ngân hàng


Do hoạt độ ng CSKH có ảnh hưởng nhiều đế n sự phát triế n củ a ngân hàng,
lớn hơn tất cà các loại hình kinh doanh khác, nên nó đòi hỏi phải có sự phối hợp
nhịp nhàng gữa các phòng ban, bộ phận trong hệ thống ngân hàng,... thiết ặp mối
quan hệ trcn sẽ tạo được điều kiện cho việc CSKH hiệu quả, phát hiện và xú' lý kịp
thời các lỗi phát sinh trong quá trình cung cắp dịch vụ cho khách hàng .
Trong quá trình hoạt động ngân hàng phải coi trọng công tác kiếm tra, kiểm
soát để nắm hắt tình hình kinh doanh, phòng ngừa lủi ro cũng như CSKH. Muố n
làm tố t việc đó, yêu cầ u ngân hàng phả i quan tâm đế n công tác kiể m soát nội bộ.
Thông qua kiêm soát nội bộ sẽ phát hiện được những thiếu sót trong quá trình
CSKH. Thực hiện tôt công tác kiềm soát nội bộ sẽ là cơ sờ thục hiện tốt các hoạt
động kiểm soát sau bán hàng, đồng thời góp phần làm tăng chất lượng và hiệu qua
các hoạt động của ngân hàng nói chung và chất lượng hiệu quả của dịch vụ CSKH
nói riêng.
Công nghệ
Sự’ phát triển mạnh mẽ của tiến be) khoa học cỏng nghệ, đặc biệt là công
nghệ thông tin trong lĩnh vực tín dụng đă làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng của ngườ i
dân và tạ o ra nhừ ng xu thế mớ i trong tiêu dùng, nhiề u sà n phẩ m mớ i thay thế
sản phẩm cũ.
Khách hàng khi sử dụ ng dị ch vụ ngân hàng chắ c chắn sẽ cần một ngân
hàng uy tín đế đảm bao quyền và nghĩa vụ, đảm báo việc thực hiện đúng các thò a
thuậ n vè chất lượng như đà cam kế t. Vì vậy việ c cậ p nhậ t công nghệ, đá m bảo
tính tiện lợi đi kòm với sự an toàn, bảo mật ảia ngân hàng có ỷ nghĩa lớn trong chất

lượng CSKH, khiến khách hàngyên tâm tin tướng và cách giả i quyế t vân đê, hay
những dịch vụ mà ngân hàng cung câp.
Việ c áp dụ ng công nghệ hiện đạ i vào mạng lướ i ngân hàngđã tạ o ra nhừng
điều kiện to lớn trong việc thu thập, nắm bẳt và xử lý thông tin trên các thị trường.
Nhờ đó đổ phục vụ khách hàng đầy đủ hon, kịp thời và nâng cao chất lượng dịch
vụ tiên cơ sở tiết kiệm chi phí và sử dựng có hiệu quả các nguồn lực.


1.1.4.2.

Yếu é bên ngoài ngân hàng

MÔI trường kinh tế
Nhừng thay đổi gm đây trên toàn thế giới đă tạo ra nhừng thách thức mới
trong kinh doanh. Nhất là trong thời gian gần đây, ảnh hường của cuộc khảng
hoảng kinh tế thế giới khiến các ngân hàng nhận thức được vai trò quan tiọng của
chất lượng, nhất là chất lượng của dịch vụ. Những đặc điềm của giai đoạn này đã
buộc ngân hàng phải quan tâm ủi vấn đề chất lượng là:
-Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia vào nền kinh é dia mọ i quốc gia.

- Sự đẳ y mạ nh tự do thương mạ i quấ c é,
- Sự thay đổi nhanh chóng của nhưng i‘én bộ xă hộ i với vai trò củ a khách
hàng.

- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
Tình hình thị trường
Thị trườ ng dị ch vụ ngân hàng hiện nay đă tiế n tớ i xu thế xóa bỏ độ c qu>ề
n, khuyến khích cạnh tranh. Hình thức, rárc độ cạnh tranh trong dch vụ ngân hàng
ngày càng gay git với sự xuất hiện của cả các ngân hàng liên doanh, ngân hàng
nước ngoài và nhiều ngân hàng trách nhiệm hữu hạn khác. Để tôn lại và phát triể n

trong cạnh tranh, thu hút đượ c nhic u khách hàng sử dụ ng dị ch vụ củ a mình, đòi
hỏi các ngân hàng phải tiến hành cải ten quy trình khai thác, thay đổi công nghệ,
cách thức phục vụ, tìm ra lợi thế cạnh tranh fco vị thế của mình trên thị trường,
tăng thỏ a mãn nhu cằ u củ a khách hàng.
Co’ chế chính sách qua n lý cua nhà nước về lĩnh vực ngân hàng
Nhân lố pháp luậ t có vai trò Ìấ t lớn vớ i các hoạt độ ng ngân hàng nói chung
và hoạt động CSKH nói riêng. Môi trường pháp lý đồng bộ, chặt chẽ sẽ đảm bảo an
toàn cho hoạt động cùa hệ thống ngân hàng, giúp cho ngân hàng phục vụ khách
hàng tốt hơn. Ngược hi, môi trường pháp lỷ không đồng bộ, thiêu chặt chẽ và hay
thay đổi cũng là tác nhân gây ảnh hướng tói việc phục vụ khách hàng, dẫn tới việc


ngân hàng không thực hiện được các nghTa vụ đã cam kết trong hợp đồng với
khách hàng .
Bcn cạnh đó, môi trường pháp lỷ với nhưng chính sách và cơ chế quản lý
kinh é có tác động tiực tiếp và to lớn đến việc lạo ra và nâng cấp chất lượng dị ch
vụ cu a các ngân hàng. Việ c chuyề n thế quản lý độ c qu>ề n sang cạ nh tranh dưới
sụ* giám sát cua NHNN cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các ngân hàng phai nâng cao
tính tự chủ, sáng tạ0 trong cải tiến và nâng cao chất lượng dị ch vụ và thỏa mãn
khách hàng tốt nhất.
Các yêu cầu \ề văn hóa, xã hội
Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói quen
tiêu dùng có ảnh hướng tạrc tiếp tới các thuộc tính chất lượng dịch vụ CSKH cua
các ngân hàng. Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoa mãn nhu cầu của người
tiêu dùng, và phải thỏa màn nhừng nhu cầu phù hợp với truyằn thống văn hóa, đạo
đức xã hội của cộng đồng, nó phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội
của mỗi nước. Trong bối cảnh ngân hàng ngày càng nhiề u, khách hàng với trinh độ
dân trí cao đòi hò i chất lượng á ch vụ chăm sóc tốt hơn, không còn tâm lỷ nhún
nhường, cam chịu sử dụng dị ch vụ tồ i. Khách hàng còn có bi thế trong việc cùng
cộng đồng đẩy lùi, tẩy chay nhừne đơn vị cung cấp dị ch vụ không tố t mộ t cách có

tô chức. Điều này đặt ra thách thức cho ngân hàng phải đổi mới và bú't phá nhiều
hơn trong việc làm hài lòng khách hàng nếu muố n tồ n tạ i và phát triế n.
1.2. Kỉnh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và bài học cho BIDV
Sa Pa
1.2.1. Kinh nghiệm cùa một số NHTM
1.2. Li. Kinh nghiêm dịch xụ CSKH tạiNHTMCP A Châu (ACB)
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một ngân hàng lien tục trong nhiều năm
đạt được các danh hiệu như Dị ch vụ Ngân hàng bán lè được hài lòng nhất, Ngân
hàng tôt nhất Việt Nam do nhiều tổ chúc quốc é uy tín (Finance Asia, The Banker,
Euromoney, Global Finance, The Asset) trao lặng.