Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú thọ (tóm tắt trích đoạn)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ TƯƠI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ TƯƠI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN DŨNG

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi.
Các số liệu, tƣ liệu đƣợc dựa trên nguồn tin cậy, có thực và dựa trên thực tế
tiến hành khảo sát của tôi. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về công trình
nghiên cứu của mình.


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn và biết ơn sâu sắc
tới PGS.TS. Phạm Văn Dũng, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá
trình thực hiện đề tài. Sự giúp đỡ tận tình, những lời khuyên bổ ích và những
góp ý của Thầy đối với bản luận văn là động lực giúp tôi hoàn thành đề tài
của mình.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Thầy, Cô trong khoa Kinh tế
Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện
luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc
những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn.

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT............... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................. Error! Bookmark not defined.
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 8
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN, THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI .................................. Error! Bookmark not defined.
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tàiError! Bookmark
not defined.
1.2. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
..................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Bản chất của chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại................Error!
Bookmark not defined.
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mạiError! Bookmark
not defined.
1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở một số ngân hàng thƣơng mại và bài
học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Phú ThọError! Bookmark not
defined.
1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa ....Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ở VietcombankError!

Bookmark

not

defined.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú ThọError! Bookmark
not defined.

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
......................................................................... Error! Bookmark not defined.


2.1. Phƣơng pháp luận................................. Error! Bookmark not defined.
2.2. Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng để thực hiện luận văn ..... Error!
Bookmark not defined.
2.3. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu . Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌError!

Bookmark

not

defined.
3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Phú Thọ ............................................ Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...........Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Mô hình tổ chức của BIDV Phú Thọ........Error! Bookmark not defined.
3.1.3. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của BIDV Phú Thọ
trong những năm gần đây ...................................Error! Bookmark not defined.
3.1.4. Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu của BIDV Phú ThọError!

Bookmark

not defined.
3.2. Tình hình nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ .......... Error!
Bookmark not defined.

3.2.1. Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụError! Bookmark not
defined.
3.2.2. Xây dựng cơ sở vật chất và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.....Error!
Bookmark not defined.
3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực ........................Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Hoàn thiện kênh phân phối và tổ chức cung ứngError! Bookmark not
defined.
3.2.5. Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàngError!
defined.

Bookmark

not


3.2.6. Nâng cao năng lực quản lý và kiểm tra, kiểm soátError! Bookmark not
defined.
3.3. Đánh giá chung .................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Những thành tựu........................................Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Những hạn chế...........................................Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại ...............Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ......... Error! Bookmark not defined.
4.1. Những nhân tố mới ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng trong thới gian tới ............................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Bối cảnh mới ..............................................Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV Phú Thọ ...Error! Bookmark not defined.
4.2. Định hƣớng tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ
trong thời gian tới ........................................ Error! Bookmark not defined.

4.2.1. Chấp nhận cạnh tranh và không ngừng nâng cao khả năng
cạnh tranh ..........................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ phải tuân thủ các quy định của
pháp luật .............................................................Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phải hướng tới đảm bảo hài hòa
các lợi ích............................................................Error! Bookmark not defined.
4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ
..................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Hoàn thiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụError!

Bookmark

not defined.
4.3.2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đạiError!
not defined.

Bookmark


4.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực......Error! Bookmark not defined.
4.3.4. Sắp xếp lại hệ thống đại lý ........................Error! Bookmark not defined.
4.3.5. Tăng cường chăm sóc khách hàng...........Error! Bookmark not defined.
4.3.6. Đổi mới hoạt động thanh tra, kiểm tra ....Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ..................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 11


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trƣờng và hội nhập quốc tế, cạnh

tranh trong các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng diễn ra rất gay gắt.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm tồn tại và phát triển, việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại có tầm quan trọng đặc biệt.
Trong xu thế chung đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ) đã tập trung đặc biệt vào nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, xây dựng mạng lƣới phân phối hợp lý, tiện
lợi, an toàn cho khách hàng, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến...
Mặc dù đạt không ít thành tựu nhƣng BIDV Phú Thọ cũng đang có
không ít vấn đề cần phải giải quyết: cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị…
chƣa đáp ứng yêu cầu phát triển; chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung
ứng dịch vụ còn thấp… Trong khi đó, cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng
mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ diễn ra ngày càng quyết liệt.
Thực tiễn đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ của
BIDV Phú Thọ, chỉ ra những thành tựu và hạn chế để từ đó đề xuất các giải
pháp giúp BIDV Phú Thọ nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong thời gian tới
nhằm đảm bảo cho Chi nhánh ngân hàng này tiếp tục phát triển trong điều
kiện mới. Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của BIDV Phú Thọ cả trƣớc mắt và
lâu dài. Bởi vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình là
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ”.
Câu hỏi nghiên cứu: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ cần phải làm gì và làm nhƣ thế nào để
nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
và tiếp tục phát triển trong bối cảnh mới?
9


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
*Mục đích
Từ việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ

ngân hàng thƣơng mại; làm rõ thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV
Phú Thọ trong những năm vừa qua, luận văn đƣa ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng này trong thời gian tới.
*Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và nâng cao
chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại.
- Đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ;
chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV
Phú Thọ trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV
Phú Thọ trong giai đoạn 2013 - 2015.
Phạm vi nghiên cứu
Do nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một vấn đề rộng và phức tạp nên
giới hạn nghiên cứu của luận văn là:
- Luận văn chỉ nghiên cứu những hoạt động cơ bản, trực tiếp góp phần
nâng cao chất lƣợng dịch vụ của BIDV Phú Thọ.
- Nhiều chủ thể tham gia vào hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ
của BIDV Phú Thọ nhƣng luận văn chỉ nghiên cứu hoạt động của bộ máy
quản lý của BIDV Phú Thọ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân
hàng này.
- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2013 - 2015.

10


4. Những đóng góp mới của luận văn
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng

dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
của BIDV Phú Thọ, luận văn chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân
trong công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV
Phú Thọ trong thời gian tới.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng:
- Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
- Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
- Chƣơng 3: Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Phú Thọ.
- Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ tại BIDV Phú Thọ trong thời gian tới.

11


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. BIDV Phú Thọ, 2010-2015. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng

cân đối kế toán. Phú Thọ
2.

BIDV Phú Thọ, 2010-2012. Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai
đoạn 2010 - 2012, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2013 – 2015. Phú Thọ

3. Hồ Diệu, 2002. Quản trị ngân hàng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.
4. Hoàng Thị Thùy Dung, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng

TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng
Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
5. Frederic S.Mishkin, 2001. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính. Hà Nội:

Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật.
6. Phan Thị Thu Hà, 2007. Giáo trình NHTM. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học

kinh tế quốc dân.
7. Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011. Các giải pháp mở rộng tín dụng tại Ngân hàng

Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng
Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM.
8. Đinh Việt Hùng, 2012. Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Công thương - Chi

nhánh Nghệ An. Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng. Trƣờng Đại học
Kinh tế quốc dân.
9. Nguyễn Thị Hƣơng, 2014. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ sản phẩm mì ăn liền của nhà máy mì Hapro. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại
học Bách khoa Hà Nội.
10. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, 2010-2015. Báo cáo thường

niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 - 2015. Hà Nội.

12


11. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, 2015. Chiến lược phát

triển dịch vụ đến năm 2020. Hà Nội.
12. Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2005. Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày

22/04/2005 về việc ban hành Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự
phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD. Hà Nội.
13. Quyết Nghiêm, 2009. Nhận diện đúng thực trạng để đóng góp hiệu quả cho

tăng trƣởng kinh tế. Thời báo Ngân hàng, số 144.
14. Võ Tú Oanh, 2015. Quản lý hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ

phần công thương Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội. Luận văn thạc sỹ.
Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
15. Nguyễn Đình Phan, 2005. Giáo trình Quản lý trong các tổ chức. Hà Nội: Nhà

xuất bản lao động - xã hội.
16. Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 2010. Luật các tổ chức tín dụng. Hà Nội: Nhà

xuất bản chính trị quốc gia.
17. Nguyễn Hữu Tài, 2002. Giáo trình lý thuyết Tài chính - Tiền tệ. Hà Nội: Nhà

xuất bản thống kê.
18. Lê Thành, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty cổ phần tập đoàn

Merap. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
19. Thủ tƣớng Chính phủ, 2006. Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày

24/05/2006 về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam
đến năm 2007 và định hướng đến năm 2020. Hà Nội.
20. Thủ tƣớng Chính phủ, 2009. Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 về

việc ban hành chương trình hành động của Chính phủ về phát triển dịch vụ
giai đoạn 2009-2011. Hà Nội.
21. Vũ Quang Vinh, 2015. Quản lý chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Luận văn
thạc sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.

13