Đánh giá quy tắc ứng xử tại bệnh viện công thuộc thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

TRẦN MỸ HẠNH

ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI BỆNH
VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành:Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2016
1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

TRẦN MỸ HẠNH

ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI BỆNH
VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành:Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

GS.TSKH. Nguyễn Văn Thâm

HÀ NỘI - NĂM 2016

2


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngàytháng năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Mỹ Hạnh


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin trân trọng gửi
lời cảm ơn tới:

Hội đồng Khoa học thuộc Học viện Hành chính Quốc gia.
Khoa sau Đại học, các Thầy giáo, Cô giáo đã trang bị những kiến thức
quý báu và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại Học viện
Hành chính Quốc gia.
GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm, người thầy đã tận tình hướng dẫn, động
viên, chỉ bảo tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành Luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Bệnh viện Thận Hà Nội
và các đồng nghiệp đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi giúp đỡ, hợp tác để tôi
hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Với sự cố gắng hết sức của bản thân song vẫn còn hạn chế về kiến thức,
kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu, do đó luận văn khó có thể tránh khỏi
những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các
Thầy giáo, Cô giáo cho sự hoàn thiện hơn nữa của luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngàytháng năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Mỹ Hạnh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ VÀ QUI TẮC
ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI
..................................................................................................................... 10
1.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................... 10
1.1.1. Khái niệm về văn hóa.................................................................. 10
1.1.2. Ứng xử và Văn hóa ứng xử......................................................... 12
1.1.3. Văn hóa ứng xử trong công sở .................................................... 15
1.2. Quy tắc ứng xử ......................................................................................... 20

1.2.1. Khái niệm về Quy tắc ứng xử ..................................................... 20
1.2.2. Mục đích của Qui tắc ứng xử...................................................... 22
1.2.3. Nguyên tắc xây dựng Quy tắc ứng xử ........................................ 23
1.2.4. Vai trò và tác dụng của Quy tắc ứng xử...................................... 24
1.3. Nội dung Quy tắc ứng xử tại các cơ sở khám chữa bệnh (gọi chung là các
Bệnh viện) ....................................................................................................... 26
Tiểu kết Chương 1........................................................................................... 37
Chương 2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC
BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI .............................. 38
2.1. Tổng quan về tình hình công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện công
thuộc thành phố Hà Nội ..................................................................................
38
2.1.1. Khái quát chung về các bệnh viện công thuộc thành
phố Hà
Nội.........................................................................................................

1

38
2.1.2. Những quy định về quyền lợi và nghĩa vụ của cán bộ, công chức,
viên chức các bệnh viện và vấn đề y đức hiện nay. ..............................

40

2.2.Thực trạng triển khai Qui tắc ứng xử tại các bệnh viện công thuộc thành
phố Hà Nội ...................................................................................................... 50


2.2.1. Quá trình triển khai tổ chức thực hiện: ....................................... 50
2.2.2. Nhận xét về thực hiện Quy tắc ứng xử nâng cao y đức tại bệnh

viện. ...................................................................................................... 53
2.3. Đánh giá kết quả thực hiện Quy tắc ứng xử tại các bệnh viện công thuộc
thành phố Hà Nội. ........................................................................................... 58
2.3.1. Kết quả đạt được ......................................................................... 58
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế ................................................................ 59
2.3.3. Nguyên nhân ...............................................................................61
Tiểu kết Chương 2........................................................................................... 65
Chương 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG
THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI................................................................. 66
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................ 66
3.1.1. Quan điểm chỉ đạo của Đảng, Nhà nước và ngành Y tế đối với
công tác khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao Y
đức......................................................................................................... 66
3.1.2.Thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh ........... 69
3.1.3.Xem xét mối quan hệ “Thầy thuốc - Người bệnh” tại từng bệnh
viện ..............................................................................................71
3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm thực hiện hiệu quả Quy tắc ứng xử nâng cao
Y đức tại các bệnh viện ................................................................................... 72
3.2.1.Nhóm giải pháp chung ................................................................. 72
3.2.2. Nhóm giải pháp về chuyên môn ................................................. 80
3.2.3. Các giải pháp cụ thể kiến nghị áp dụng tại các bệnh viện công
1

thuộc thành phố Hà Nội: ....................................................................... 86
Tiểu kết Chương 3 ....................................................................................... 88
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 91

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Giao tiếp ứng xử nói chung là một trong những đặc trưng quan trọng
nhất trong đời sống con người. Nó không chỉ là điều kiện quan trọng của sự
hình thành và phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà còn đảm bảo cho con
người đạt được năng suất, chất lượng và hiệu quả trong mọi lĩnh vực hoạt
động. Giao tiếp diễn ra trong môi trường văn hóa, trong những nền văn hóa
nhất định. Bất cứ cá nhân, dân tộc nào thông qua mối quan hệ giao tiếp cũng
phản ánh trình độ văn hóa giao tiếp nói chung và văn hóa giao tiếp của dân
tộc mình, xã hội mình nói riêng.
Theo nghĩa chung nhất, nói đến văn hóa giao tiếp là nói đến vẻ đẹp và
tính hiệu quả trong quan hệ của con người với con người, thể hiện các giá trị
chuẩn mực được xã hội thừa nhận và được biểu hiện cụ thể qua văn hóa ứng
xử, trong thái độ, hành vi, cách nói năng...
Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người
trước những tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất
định. Nó được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng nhằm đạt
kết quả mong muốn trong mối quan hệ giữa con người với nhau. Các hành vi
ứng xử văn hóa của mỗi cá nhân là khác nhau. Chúng được hình thành qua
quá trình học tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân trong xã hội.
Hành vi ứng xử văn hóa được coi là phản ánh giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm
mỹ của mỗi cá nhân và được thể hiện thông qua thái độ, cử chỉ, lời nói của cá
nhân đó.

1


Nghề Y là một nghề đặc biệt, trong đó văn hóa ứng xử trong cộng đồng
Y tế có ý nghĩa rất quan trọng. Để có được văn hóa ứng xử tốt, mọi người đều
phải không ngừng rèn luyện, nâng cao y đức, kỹ năng giao tiếp, ứng xử cũng

như nỗ lực trau dồi những kiến thức và kinh nghiệm trong cuộc sống. Hiện
nay, không chỉ có ngành Y tế mà toàn xã hội cũng đang hướng tới mục đích
xây dựng nếp sống văn minh trong cộng đồng với những hành vi giao tiếp có
văn hóa.
Trong công tác y tế, giao tiếp là nghệ thuật, là kỹ năng trao đổi tiếp xúc
qua lại giữa các cá thể con người, nhằm đáp ứng các nhu cầu vật chất - tinh
thần của người bệnh. Giao tiếp giúp thu thập, chia sẻ thông tin và mang lại
hiệu quả thành công trong công tác khám chữa bệnh.
Đối với cán bộ nhân viên Y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh, giao tiếp
ứng xử là khâu đầu tiên trong quá trình điều trị, là cầu nối giữa cán bộ y tế với
người bệnh và người thân của họ. Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ làm cho
người bệnh cảm thấy an tâm điều trị mà còn tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết
giữa cán bộ y tế và người bệnh. Tuy nhiên, vấn đề quá tải tại các bệnh viện,
đặc biệt là các bệnh viện đa khoa, các bệnh viện đầu ngành là một trong
những nguyên nhân dẫn đến tình trạng căng thẳng của y bác sỹ, cán bộ quản
lý, nhân viên phục vụ và thái độ lo lắng, bức xúc của bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân.
Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ là vấn đề được Đảng và Nhà nước ta
đặc biệt quan tâm. Trong Nghị quyết Trung ương Trung ương 5 (khóa VIII)
của Đảng về xây dựng nền văn hóa Việt Nam tiên tiến, đậm đà bản sắc dân
tộc, vấn đề xây dựng tư tưởng, đạo đức lối sống là nội dung căn bản bao trùm.
Ngày 02 tháng 7 năm 2007, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số
29/2007/QĐ-TTg về Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà
2


nước. Các qui định về văn hóa công sở đã góp phần hình thành nên qui tắc
ứng xử, các chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức. Mặc dù đã đạt được
những kết quả đáng ghi nhận nhưng văn hóa công sở hiện nay vẫn đang đặt ra
nhiều vấn đề cần phải được khắc phục. Kết luận Hội nghị Trung ương 5

(Khóa XI) về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác phòng chống
tham nhũng, lãng phí đã tổng kết: “Một số cán bộ, lãnh đạo quản lý ở các cấp,
các ngành, kể cả Trung ương chưa nêu gương về đạo đức, lối sống, giảm sút
sức chiến đấu và thiếu kiên quyết phòng chống tham nhũng, lãng phí.”
Trong ngành Y tế, bên cạnh việc tập trung nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh, ngành xác định nhiệm vụ nâng cao Y đức, tạo hình ảnh đẹp về các
cơ sở khám chữa bệnh là một trong những trọng tâm của ngành. Mục đích
cuối cùng là để người dân thực sự hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh và
thái độ phục vụ của người thầy thuốc. Nhận thức được vai trò quan trọng của
giao tiếp, ứng xử trong công tác khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã ban hành các
văn bản như: Qui định 12 điều Y đức (Ban hành kèm theo Quyết định số
2088/QĐ-BYT ngày 6/11/1996); Qui định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở
khám chữa bệnh (ban hành kèm theo Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày
27/9/2001). Đặc biệt, ngày 18/8/2008 Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Quyết
định số 29/2008/QĐ-BYT qui định Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức
trong các đơn vị sự nghiệp Y tế . Tiếp theo, ngày 25/02/2014, Bộ Y tế đã ban
hành Thông tư số 07/2014/TT-BYT Qui định về Qui tắc ứng xử của công
chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở Y tế. Thông tư này đã
cụ thể hóa những qui định về qui tắc ứng xử giữa cán bộ, nhân viên y tế với
bệnh nhân, người nhà bệnh nhân; Ứng xử giữa cán bộ, nhân viên y tế với
đồng nghiệp của mình và yêu cầu ứng xử giữa lãnh đạo với cán bộ nhân viên
y tế.
3


Tuy vậy, trong vấn đề đang nói ở đây đến nay vẫn còn một số tồn tại. Để
phục vụ người bệnh tốt hơn, khắc phục các tồn tại, việc nghiên cứu tổng kết
các vấn đề về giao tiếp ứng xử trong ngành Y tế là rất quan trọng. Từ thực tế
và kết quả khảo sát thực hiện quy tắc ứng xử, nâng cao Y đức tại một số bệnh
viện công thuộc thành phố Hà Nội và để kết thúc khóa học cao học về quản lý

công, em quyết định chọn đề tài: “Đánh giá thực hiện Quy tắc ứng xử tại
các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội” nghiên cứu làm luận văn của
mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Văn hóa ứng xử trong bệnh viện là một phương diện của việc tổ chức và
điều chỉnh các hoạt động của bệnh viện. Văn hóa ứng xử có mối liên hệ hữu
cơ, tác động tích cực đến sự phát triển và vị thế của mỗi bệnh viện. Vì vậy,
xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của đội ngũ cán bộ y tế, bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân trong hoạt động khám chữa bệnh, hướng tới mục tiêu
xây dựng đội ngũ cán bộ y tế có phẩm chất đạo đức tốt, hoàn thành xuất sắc
nhiệm vụ được giao là nhiệm vụ trọng tâm của mỗi cơ sở khám chữa bệnh,
đặc biệt là các đơn vị y tế công lập.
Nhận thức rõ văn hóa ứng xử có tác dụng quan trọng trong quá trình thực
hiện nhiệm vụ được giao. Từ trước đến nay, vấn đề Y đức, giao tiếp ứng xử
được đề cập trong nhiều chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà
nước đối với công tác Y tế như Nghị quyết Hội nghị lần thứ tư Ban chấp hành
TW Đảng khóa VII “Những vấn đề cấp bách của sự nghiệp chăm sóc sức
khỏe bảo vệ nhân dân”(Ngày 14/1/1993); Quy định 12 điều Y đức của ngành
Y tế; Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh; Quy tắc
ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp Y tế theo Quyết định

4


số 29/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 gọi tắt là Quy tắc ứng xử; Thông tư số
07/2014/TT-BYT Qui định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức,
người lao động làm việc tại các cơ sở y tế….
Xung quanh vấn đề thực hiện văn hóa giao tiếp, ứng xử tại công sở nói
chung và tại các bệnh viện nói riêng, đã có một số công trình nghiên cứu ở
những phạm vi và mức độ khác nhau như:

Trần Thị Thúy Hà: Vấn đề Văn hóa ứng xử công sở ở Việt Nam hiện nay
(Luận văn thạc sỹ Triết học, bảo vệ năm 2012 tại Đại học Quốc gia Hà Nội),
Trong luận văn này, tác giả nêu một số vấn đề lý luận về văn hóa ứng xử công
sở ở Việt Nam hiện nay, đánh giá thực trạng, nguyên nhân và tác động của
văn hóa ứng xử công sở đến hiệu quả hoạt động của các công sở trong hệ
thống bộ máy chính quyền và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng văn hóa ứng xử công sở, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính và những
yêu cầu chung của sự phát triển kinh tế - xã hội.
Nguyễn Ngọc Châu, Văn hóa giao tiếp của cán bộ y tế các bệnh viện tuyến
trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội từ thực tế Bệnh viện Phụ sản Trung
ương (Luận văn thạc sỹ Quản lý hành chính công, bảo vệ năm 2012 tại Học viện
Hành chính Quốc gia, Hà Nội ). Tác giả luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận
về vấn đề xây dựng văn hóa giao tiếp của công chức, viên chức tại các bệnh viện,
khảo sát phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp tại các bệnh viện từ đó thấy được
những ưu, nhược điểm, hạn chế của văn hóa giao tiếp của công chức, viên chức
ngành Y tế và đề xuất các giải pháp xây dựng văn hóa giao tiếp, ứng xử công
chức, viên chức tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương.

Đinh Thị Dung, Đánh giá thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viện tuyến
trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội (Luận văn thạc sỹ Quản lý công,
bảo vệ năm 2015 tại Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội )
5


Ngoài những công trình trên trực tiếp nghiên cứu về văn hóa ứng xử, có
thể kể đến một số công trình khác dưới dạng sách giáo trình, chuyên đề khoa
học, các bài báo, tạp chí đề cập đến những phương diện nhất định của văn hóa
ứng xử như : Võ Bá Đức (2012), Cẩm nang Văn hóa ứng xử và giao tiếp công
sở, Nhà xuất bản Văn hóa Thông tin, Hà Nội; Trần Hoàng (2004), Văn hóa
ứng xử công sở, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội. …

Những công trình trên đã đóng góp nhất định cho việc nhìn nhận về văn
hóa ứng xử công sở. Tuy nhiên, chưa có công trình nào đi sâu và nghiên cứu
khảo sát một cách cụ thể, chi tiết về thực hiện Quy tắc ứng xử của công chức,
viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế được ban hành kèm theo
Thông tư số 07/2014/TT-BYT, đặc biệt là tại các bệnh viện công trên địa bàn
thành phố Hà Nội. Việc nghiên cứu sâu và tiến hành khảo sát, đánh giá thực
trạng những biểu hiện của văn hóa ứng xử của nhân viên y tế có ảnh hưởng
đến hiệu quả hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện là một trong những
yêu cầu cấp bách hiện nay.
Đây là đề tài mới trong ngành Y tế nhằm đánh giá về thực trạng và quá
trình triển khai thực hiện quy tắc ứng xử, từ đó đưa ra các giải pháp để thực
hiện có hiệu quả Quy tắc ứng xử tại các cơ sở khám chữa bệnh.
3. Mục đích và nhỉệm vụ đề tài
- Mục đích nghiên cứu
+ Nghiên cứu ưu điểm và những tồn tại, hạn chế trong việc thực hiện
Quy tắc ứng xử trong các Bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội.
+ Luận văn làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn của việc thực hiện
Quy tắc ứng xử tại các cơ sở khám chữa bệnh. Xây dựng cơ sở cho hoạt động
văn hóa giao tiếp, ứng xử tại các bệnh viện, đáp ứng yêu cầu phát triển và hội
nhập quốc tế của ngành Y tế thủ đô.

6


- Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được những mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ sau:
- Một là, hệ thống hoá cơ sở lý luận về Văn hóa ứng xử và Quy tắc ứng
xử của nhân viên y tế.
- Hai là, khảo sát thực tiễn và phân tích, đánh giá thực trạng quá trình tổ
chức thực hiện quy tắc ứng xử tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố

Hà Nội. Đánh giá những ưu điểm cũng như những hạn chế, tìm ra những
nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện hiệu quả quy tắc
ứng xử, nâng cao y đức tại các cơ sở khám chữa bệnh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu về văn hóa ứng xử và các nội dung liên quan
đến Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các
cơ sở y tế do Bộ Y tế ban hành theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày
25/02/2014.
Đối tượng nghiên cứu là những hành vi về giao tiếp và ứng xử liên quan
đến người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám chữa bệnh tại các bệnh
viện và cán bộ, công chức, viên chức, người lao động làm việc trong các cơ sở
y tế.
Địa điểm nghiên cứu: Các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu:
Trong khuôn khổ đề tài luận văn Thạc sỹ Quản lý công, học viên tập
trung nghiên cứu, khảo sát thực trạng và đánh giá thực hiện Quy tắc ứng xử
ban hành theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ trưởng
Bộ Y tế tại một số bệnh viện công trực thuộc Sở Y tế Hà Nội (Bệnh viện đa
khoa Thanh Nhàn, Bệnh viện đa khoa Đức Giang, Bệnh viện đa khoa Quốc
Oai, Bệnh viện Thận Hà Nội, Bệnh viện Da Liễu Hà Nội)
7


Thời gian: Trước tháng 6/2016.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận:
Đề tài luận văn được triển khai dựa trên cơ sở lý luận của chủ nghĩa Mác
- Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh về văn hóa. Ngoài ra luận văn có tham khảo
các công trình nghiên cứu về văn hóa, văn hóa công sở, văn hóa ứng xử công

sở của các tập thể cá nhân.
Cơ sở phương pháp luận nghiên cứu đề tài là phương pháp duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử.
- Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài áp dụng một số phương pháp nghiên cứu khoa học cụ thể như
phương pháp mô tả, so sánh, đánh giá, thống kê, phân tích, tổng hợp nhằm
làm sáng tỏ nội dung nghiên cứu.
+ Phương pháp điều tra, khảo sát thực nghiệm được áp dụng để tìm hiểu
thực tế tại một số bệnh viện công ở Hà Nội trong việc triển khai Quy tắc ứng
xử do Ngành ban hành thông qua một bộ câu hỏi.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận
văn Về lý luận:
- Làm rõ hơn các nguyên tắc xây dựng bộ Quy tắc ứng xử và vai trò của
nó trong thực tế.
- Nghiên cứu các yêu cầu cần thiết để thực hiện có hiệu quả quy tắc ứng
xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp trong một ngành cụ thể.
- Là tài liệu tham khảo để giúp các cơ quan quản lý Nhà nước trong việc
xây dựng văn hóa giao tiếp ứng xử trong các bệnh viện và có những biện pháp
phù hợp cho việc tăng cường, nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp
ứng xử tại các cơ sở y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
8


Về thực tiễn:
Đề xuất các giải pháp cụ thể góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện bộ
quy tắc ứng xử tại các bệnh viện và các cơ sở khám chữa bệnh , nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh và uy tín của ngành Y tế. Những kết quả nghiên cứu
của đề tài có thể là cơ sở thực tiễn đối với việc xây dựng văn hóa ứng xử tại
các cơ sở khám chữa bệnh, đồng thời góp phần vào sự phát triển và nâng cao
hơn nữa vị thế của ngành Y tế trong xã hội.

7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
nội dung chính của Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử và Quy tắc ứng xử tại các
Bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng triển khai Qui tắc ứng xử tại các Bệnh viện công,
thuộc thành phố Hà Nội.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện Qui
tắc ứng xử tại các Bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội.
Dưới đây là nội dung cụ thể của các chương.

9


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ VÀ QUI TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC
BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI

1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về văn hóa
Trải qua các bước thăng trầm của lịch sử, loài người đã chứng kiến sự
thay đổi, thích ứng của xã hội với từng giai đoạn phát triển. Mỗi giai đoạn có
những đặc điểm nhất định, đánh dấu bước ngoặt quan trọng của xã hội, đó
vừa là thành quả của một thời kỳ, đồng thời cũng ghi nhận những bước tiến
mới của nhân loại. Theo đó, sự xuất hiện và phát triển của xã hội loài người
cùng xuất hiện với văn hóa. Song, để hiểu một cách chính xác khái niệm về
văn hóa thì chưa hẳn đã thống nhất.
Thuật ngữ Văn hóa (culture) được dùng khá phổ biến trong đời sống,
song việc hiểu về nó thì mỗi nhà nghiên cứu, mỗi cá nhân lại có cách hiểu
không hoàn toàn giống nhau. Xung quanh khái niệm Văn hóa có rất nhiều

quan điểm khác nhau. Văn hóa hiểu theo nghĩa rộng bao gồm cả trình độ phát
triển vật chất và tinh thần; hiểu theo nội dung bao gồm cả khoa học, kỹ thuật,
giáo dục và văn hóa văn nghệ. Văn hóa được đặt trong phạm vi nếp sống, đạo
đức xã hội. Văn hóa là sự hiểu biết nhằm định hưởng cho sự phát triển theo
cải đúng, cái tốt, cái đẹp. Văn hóa là một trong những bộ phận quan trọng cho
sự phát triển lâu bền nhiều mặt của một dân tộc.
Hiện nay, trên thế giới có hơn 400 định nghĩa về văn hóa, điều đó cho
ta thấy sự phong phú, đa dạng và phức tạp của khái niệm này. Thế kỷ XIX,
nhà Nhân loại học người Anh Edward Burnett Tylor (1832 - 1917), trong tác
phẩm Primitive Culture, bản dịch tiếng Việt: Văn hóa nguyên thuỷ (1871) ông
10


cho rằng: “Văn hóa là tổng thể phức hợp bao gồm tri thức, tín ngưỡng, nghệ
thuật, đạo đức, luật pháp, phong tục, cũng như mọi khả năng và thói quen
khác…” thuộc loại như thế [41]
Chủ tịch Hồ Chí Minh từng viết : ‘Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của
cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo
đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho
sinh hoạt hằng ngày về ăn, ở, mặc và phương thức sử dụng. Toàn bộ những
sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa. Văn hóa là sự tổng hợp của mọi
phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh
ra nhằm thích ứng những nhu cầu của đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn”
[22,t3,tr.431].
Theo GS.VS.TSKH. Trần Ngọc Thêm trong tác phẩm Nhận diện văn hóa
thì : “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ của các giá trị vật chất và tinh thần do
con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn trong sự
tương tác với môi trường tự nhiên và xã hội của mình” [42]
Năm 2002, UNESCO đã đưa ra định nghĩa về văn hóa như sau: Văn hóa
nên được đề cập đến như là một tập hợp của những đặc trưng về tâm hồn, vật

chất, tri thức và xúc cảm của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội và
nó chứa đựng, ngoài văn học và nghệ thuật cả cách sống, phương thức chung
sống, hệ thống giá trị, truyền thống và đức tin [38]
Như vậy, với ý nghĩa trên Văn hóa có mặt ở mọi nơi, ở mọi hoạt động
sản xuất vật chất, tinh thần của con người. Có thể nói văn hóa là tổng thể các
giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo, tích lũy, bảo tồn, duy trì và
phát triển theo dòng lịch sử phát triển của nhân loại.

11


1.1.2. Ứng xử và Văn hóa ứng xử
1.1.2.1. Khái niệm ứng xử
Ứng xử là từ ghép gồm “ ứng” và “xử”, “ứng” là ứng đối, ứng phó. “Xử”
là xử thế, xử lý, xử sự... Ứng xử là phản ứng của con người đối với các sự tác
động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định.
Ứng xử là phản ứng có lựa chọn tính toán, là cách nói năng tùy thuộc
vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả cao
nhất trong giao tiếp.
Nội hàm của phép ứng xử có 2 chữ là : “Tâm” và “Nhẫn”
Chữ tâm: Gốc từ chữ Hán mang ý nghĩa lương tâm, đức độ, là tấm lòng,
lòng bao dung, nhân ái, độ lượng, vị tha, thương người như thê thương thân.
Tâm còn thể hiện ở sự cảm thông, chia sẻ...Trong từ điển tiếng Việt, tâm có
nghĩa là tình cảm, ý chí. Tâm là đạo đức, tâm đẹp là đạo đức tốt, còn gọi là
“tâm thanh tịnh”, là “từ tâm”(thiện tâm) . Còn “ác tâm”(tà tâm), là người xấu
xa. Tâm thuộc phạm trù “luân lý đạo đức”(ngã luân và ngũ thường).
Chữ nhẫn: Là sự nhẫn nhịn, nhường nhịn, chịu phần thiệt về mình. Nhẫn
được xem là bí quyết của thành công, là trọn vẹn đạo nghĩa trên đời. Đất nước
ta đã trải qua hàng ngàn năm dựng nước và giữ nước từng dùng chữ nhẫn
khôn ngoan, linh hoạt, mềm dẻo để vừa giữ được nước, vừa không làm mất

hòa khí . Đó là kinh nghiệm chiến đấu và ngoại giao thắng lợi, là di sản văn
hóa của dân tộc.
Thực tế cho thấy, con người không thể giao tiếp ứng xử tốt khi không có thiện
chí. Giao tiếp ứng xử đòi hỏi phải có tấm lòng, tình cảm, thiện chí mới đạt kết quả
tốt. Đó là chữ tâm. Văn hóa ứng xử cũng cần phải biết “ nhẫn” tức là phải kiên trì,
nhẫn nại, nhường nhịn nhau, đôi khi phải biết chịu thiệt thòi để có hiệu quả giao tiếp
tốt. Nếu có cả chữ tâm và chữ nhẫn thì giao tiếp sẽ đạt hiệu quả tốt.
12


1.1.2.2. Văn hóa ứng xử
Trong công trình “Cơ sở Văn hóa Việt Nam” [33], tác giả Trần Ngọc Thêm
không trình bày một định nghĩa về Văn hóa ứng xử nhưng đã xác định những nội
hàm của khái niệm này. Tác giả cho rằng, các cộng đồng chủ thể văn hóa tồn tại
trong quan hệ với hai loại môi trường: Môi trường tự nhiên (thiên nhiên, khí hậu)
và môi trường xã hội (các dân tộc, quốc gia láng giềng...). Với mỗi loại môi
trường đều có cách thức xử thế phù hợp là: Tận dụng môi trường (tác động tích
cực) và ứng phó môi trường (tác động tiêu cực).

Văn hóa ứng xử theo tác giả gồm 3 chiều quan hệ: Với thiên nhiên, xã
hội và bản thân. Văn hóa ứng xử gắn liền với các thước đo mà xã hội dùng để
ứng xử. Đó là các chuẩn mực xã hội.
Văn hóa ứng xử thông thường được chi phối bởi bốn hệ chuẩn mực cơ
bản của nhân cách: Hệ chuẩn mực trong lao động; hệ chuẩn mực trong giao
tiếp; hệ chuẩn mực gia đình; các chuẩn mực phát triển nhân cách. Trong quá
trình ứng xử, con người phải lựa chọn giữa cái thiện và cái ác, cái đúng và cái
sai, cái đẹp và cái xấu, cái hợp lý và cái phi lý...tồn tại trong một cộng đồng
nhất định. Sự lựa chọn này bị chi phối cũng bởi bốn hệ chuẩn mực là: Chuẩn
mực đạo đức, hệ chuẩn mực luật pháp, hệ chuẩn mực thẩm mỹ và trí tuệ, hệ
chuẩn mực về niềm tin.

Ờ Việt Nam, khái niệm Văn hóa ứng xử đã được nhiều người gián tiếp
hoặc trực tiếp làm rõ, đó là : Thái độ, cách thức quan hệ, hành động và cả kỹ
năng lựa chọn nhằm tận dụng, ứng phó và thể hiện tình người với môi trường
tự nhiên, môi trường xã hội và với bản thân. Thái độ, cách thức quan hệ, hành
động và cả kỹ năng lựa chọn đó bị chi phối bởi các giá trị được biểu hiện dưới
dạng chuẩn mực cơ bản của xã hội.

13


Như thế, có thể quan niệm rằng : Văn hóa ứng xử là hệ thống các thái độ,
khuôn mẫu, kỹ năng ứng xử của cá nhân và cộng đồng người trong mối quan
hệ với môi trường thiên nhiên, xã hội và bản thân, dựa trên những chuẩn mực
xã hội, nhằm bảo tồn, phát triển cuộc sống của cá nhân và cộng đồng người
hướng đến cái đúng, cái tốt, cái đẹp.
Văn hóa ứng xử là khái niệm để chỉ những cách xử thế với các hiện
tượng trong xã hội và ứng xử giữa con người với thiên nhiên, ứng xử trong xã
hội bao gồm hàng loạt hệ thống cộng đồng khác nhau từ gia đình đến họ tộc,
giữa các dân tộc, các quốc gia với nhau.
Mỗi hệ thống xã hội nói trên đều đòi hỏi phải tuân theo những nguyên
tắc và cung cách riêng, nhằm đạt mục tiêu chung là sống hữu hảo với nhau.
Còn ứng xử giữa con người với thế giới tự nhiên cũng bao gồm rất nhiều
phương thức nhằm đạt mục đích cao cả là đảm bảo cho loài người sống hòa
hợp với tự nhiên.
Hành vi ứng xử văn hóa là những biểu hiện hoạt động bên ngoài của con
người, được thể hiện ở lối sống, nếp sống, suy nghĩ và cách ứng xử của con
người đối với bản thân, với những người chung quanh, trong công việc và môi
trường hoạt động hằng ngày. Tuy nhiên các hành vi ứng xử văn hóa của mỗi
cá nhân rất khác nhau. Chúng được hình thành qua quá trình học tập, rèn
luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân trong xã hội. Hành vi ứng xử văn hóa

được coi là sự thể hiện các giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ của mỗi cá nhân
thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ, lời nói của mỗi cá nhân đó. Chúng phản
ánh mối quan hệ với những người xung quanh, trong học tập, công tác...và
các hoạt động trong cuộc sống hàng ngày.
Tóm lại, văn hóa ứng xử theo nghĩa rộng là thái độ, hành vi ứng xử của con
người, thể hiện triết lý sống, lối sống, lối suy nghĩ trong giải quyết các mối quan
hệ với mình, với tự nhiên và xã hội theo giá trị, chuẩn mực văn hóa nhất định.
14


Theo nghĩa hẹp là thái độ, hành vi ứng xử của con người trong giải quyết
các mối quan hệ với bản thân, với tự nhiên và xã hội theo những giá trị, chuấn
mực văn hóa phù hợp với yêu cầu và lợi ích xã hội.
1.1.3. Văn hóa ứng xử trong công sở
1.1.3.1. Khái niệm Công sở
Từ điển Hán Việt từ nguyên của Bửu Kế do Nhà xuất bản Thuận Hóa
xuất bản năm 1999 đã định nghĩa: Công: chung chỉ thuộc về nhà nước, sở:
nơi, chỗ. Công sở là chỗ làm việc của các cơ quan Nhà nước [18]
Từ điển Tiếng Việt của Viện Ngôn ngữ học năm 1994 do Hoàng Phê chủ
biên đã định nghĩa Công sở là trụ sở cơ quan, xí nghiệp Nhà nước [24]
Công sở có vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức do
pháp luật quy định, được sử dụng công quyền để tổ chức công việc nhà nước
hoặc dịch vụ công vì lợi ích chung của xã hội, cộng đồng. Tuy nhiên, cần lưu
ý về thuật ngữ Công sở có thể được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau trong
những trường hợp khác nhau. Trong một số trường hợp, thuật ngữ này được
sử dụng để chỉ khía cạnh vật chất, địa điểm hoạt động, hay còn gọi là trụ sở,
nơi công vụ được tiến hành hoặc dịch vụ công được cung cấp. Một số trường
hợp khác, thuật ngữ Công sở được sử dụng để thay thế cho một thuật ngữ
khác quen dùng là cơ quan hành chính nhà nước.
Một cách sử dụng quyền lực công đúng đắn và để phục vụ nhân dân tốt

nhất thì thuật ngữ Công sở được sử dụng theo nghĩa thứ hai này. Theo đó,
Công sở thuộc các cấp, hoạt động trên các lĩnh vực khác nhau có đặc điểm
đặc thù. Song xét trên bình diện thống nhất thì Công sở có một số đặc điểm
chung, giúp phân biệt chúng với các loại tổ chức khác trong xã hội như sau:
Thứ nhất, Công sở là đơn vị cơ bản cấu thành hệ thống hành pháp hoạt
động thường xuyên, liên tục. Công sở có địa vị pháp lý, có chức năng, nhiệm
vụ và quyền hạn theo luật định.
15


Thứ hai, Công sở hoạt động để thực thi quyền lực nhà nước. Các công sở
quản lý hành chính nhà nước sử dụng quyền lực nhà nước để hoạch định và
quản lý quá trình thực thi chính sách công trong khi các Công sở sự nghiệp
chịu trách nhiệm về việc cung cấp các dịch vụ công như: Y tế, giáo dục...
Thứ ba, Công sở có địa vị pháp lý, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn về thực
thi công vụ (các chính sách và dịch vụ công) và cơ cấu tổ chức được quy định cụ
thể tại các văn bản pháp luật và được hệ thống pháp luật bảo đảm thi hành.

Thứ tư, Công sở có mối quan hệ mang tính thứ bậc để đảm bảo nguyên
tắc tập trung dân chủ trong điều hành và có mối quan hệ mang tính phối hợp
để đảm bảo nguyên tắc phối hợp (đồng bộ) trong hành động với các công sở
khác trong hệ thống.
Thứ năm, Công sở có chức năng và nhiệm vụ cụ thể được thực hiện bởi
một đội ngũ cán bộ, công chức.
Thứ sáu, Công sở có trụ sở xác định, có kinh phí hoạt động và các công
sản khác để thực thi công vụ.
Thứ bảy, công sở hoạt động để phục vụ lợi ích công, lợi ích của nhân dân.
Trong những đặc điểm trên, đặc điểm thứ hai, thứ năm và thứ bảy là đặc

điểm nổi bật nhất, giúp dễ dàng nhận dạng và phân biệt Công sở với các loại

tổ chức khác trong xã hội. Nhưng dù phân loại theo nguyên tắc nào thì công
sở nói chung cũng đều có đặc điểm chủ yếu như: Là một pháp nhân, là cơ sở
để đảm bảo công vụ, có quy chế cần thiết để thực hiện các chuyên môn do
Nhà nước quy định.
Từ các đặc điểm trên ta có thể đi đến định nghĩa về Công sở như sau:
Công sở là một tổ chức thực hiện cơ chế điều hành, kiểm soát công việc
hành chính, là nơi phối hợp thực hiện một nhiệm vụ được Nhà nước giao và
là bộ phận hợp thành tất yếu của thiết chế bộ máy quản lý nhà nước.
16


1.1.3.2. Văn hóa ứng xử Công sở
Văn hóa ứng xử công sở là một phần của văn hóa công sở nói chung liên
quan đến niềm tin và cách hành động trong nội bộ tổ chức và liên quan đến
hình ảnh, diện mạo, uy tín và ảnh hưởng của tổ chức đối vớỉ bên ngoài. Văn
hóa ứng xử công sở được thể hiện dưới các hệ thống giá trị, niềm tin, sự mong
đợi của các thành viên trong mỗi tổ chức đó. Trong đó mọi hoạt động của
công sở vừa phải tuân theo quy định của pháp luật vừa phải có những chuẩn
mực mang tính truyền thống, những thói quen mang bản sắc riêng mà mọi
thành viên trong tổ chức tuân theo một cách tự nguyện.
Văn hóa ứng xử công sở phản ánh qua các quan hệ giao tiếp, ứng xử
giữa các đồng nghiệp trong và ngoài cơ quan, giữa cấp trên và cấp dưới, giữa
cán bộ và người dân, thái độ đối với công việc được xây dựng trên những giá
trị chung của cơ quan, đơn vị. Mỗi cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp có văn hóa
ứng xử riêng, mang đặc điểm riêng, phù hợp với văn hóa ứng xử của cộng
đồng. Cán bộ, công chức, viên chức đều có yêu cầu phải thực hiện các chuẩn
mực xử sự khi thi hành công vụ. Đó là các quy định về những việc phải làm
hoặc không được làm trong thời gian làm việc tại cơ quan, đơn vị mình, khi
tiếp xúc với các cơ quan, đơn vị Nhà nước liên quan ở trung ương và địa
phương, với các tổ chức có liên quan đến nhiệm vụ được giao hoặc khi giải

quyết các yêu cầu của công dân.
1.1.3.3. Vai trò của Văn hóa ứng xử Công sở
Vai trò của Văn hóa sẽ được phát huy nếu như nó được gắn liền với lối
sống văn minh trong các hoạt động của các cơ quan, qua việc xây dựng và áp
dụng các quy chuẩn đạo đức tốt đẹp, có văn hóa trong giao tiếp công vụ. Nhận
thức được tầm quan trọng của văn hóa công sở trong thời kỳ hội nhập và toàn
cầu hóa hiện nay, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số
17


129/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 ban hành Quy chế văn hóa công sở tại các cơ
quan hành chính nhà nước. Các quy định của Chính phủ về Văn hóa ứng xử là
minh chứng cho sự quyết tâm của Chính phủ trong việc xây dựng đội ngũ cán
bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp, hiện đại, đáp ứng các tiêu chí cải
cách hành chính và chủ trương hiện đại hóa nền hành chính, đảm bảo tính
nghiêm trang và hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Vai trò của văn hóa ứng xử thể hiện qua các mặt sau đây:
Một là, Văn hóa ứng xử công sở tạo điều kiện cho các bên tham gia vào
quan hệ hành chính tại công sở thực hiện quyển lợi và nghĩa vụ của mình.
Văn hóa ứng xử tại công sở thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và nhân
dân thông qua quá trình giao tiếp hành chính góp phần hình thành những
chuẩn mực, giá trị văn hóa mà cả hai bên cùng tham gia vào. Mối quan hệ ứng
xử giữa người dân với cán bộ, công chức, viên chức và giữa các thành viên
trong công sở với nhau tạo nên sự cân bằng và phát huy được các giá trị văn
hóa.
Văn hóa ứng xử công sở giống như bất cứ loại hình văn hóa nào khác, là
một loạt hành vi và quy ước mà con người dựa vào đó để điều khiển các mối
quan hệ tương tác của mình với những người khác. Việc thực hiện văn hóa
ứng xử công sở tuân thủ các nguyên tắc, phù hợp với truyền thống, bản sắc
văn hóa dân tộc và điều kiện kinh tế - xã hội sẽ là một định hướng để xây

dựng đội ngũ cán bộ công chức viên chức chuyên nghiệp, hiện đại. Các quy
định của pháp luật và mục đích, yêu cầu cải cách hành chính sẽ có cơ sở để
triển khai hiệu quả. Việc thực hiện văn hóa công sở nói chung và văn hóa ứng
xử công sở nói riêng nhằm bảo đảm tính trang nghiêm và hiệu quả hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nước, xây dựng phong cách ứng xử chuẩn
mực của cán bộ, công chức, viên chức trong hoạt động công vụ, là điều kiện
quan trọng để hoàn thành mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ có phẩm chất đạo
đức tốt, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
18


Hai là, Văn hóa ứng xử công sở là điều kiện phát triển tinh thần và nhân
cách cho cán bộ, công chức.
Văn hóa ứng xử khơi dậy, phát triển những lời nói hay, những việc làm
tốt, phong cách đẹp; là làm cho cái đúng, cái tốt, cái đẹp lan tòa, phát huy tác
dụng và tiếp tục phát triển trong thực tế. Nói cách khác, xây dựng văn hóa
ứng xử là khơi dậy, tận dụng, phát triển các yếu tố tích cực, tiến bộ, hữu ích,
đồng thời phải hạn chế, khắc phục những yếu tố tiêu cực cản trở quá trình xây
dựng nền văn hóa Việt Nam tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc. Thực chất của
xây dựng văn hóa ứng xử là thực hiện các biện pháp tư tưởng, chính trị, văn
hóa, quản lý và cả kinh tế, nhằm khơi dậy, phát triển các thái độ ứng xử, các
khuôn mẫu ứng xử, các kỹ năng ứng xử có văn hóa trong đời sống xã hội nói
chung và trong các cơ quan tổ chức nói riêng. Thông qua các chế tài để hạn
chế, loại bỏ những lối ứng xử phi văn hóa và phản văn hóa làm cho con người
có thể hưởng thụ những giá trị vật chất và tinh thần,đồng thời bồi dưỡng nhân
cách của mỗi cán bộ, công chức, viên chức góp phần vào sự phát triển của tổ
chức và của xã hội nói chung.
Ba là, văn hóa ứng xử công sở góp phần nâng cao giá trị toàn diện cho
con người. Giá trị là cái tồn tại, tác động manh mẽ đến hoạt động của công sở.
Giá trị của văn hóa ứng xử công sở cũng gắn bó với các giá trị trong công sở,

đó là:
- Giá trị thiết lập một bầu không khí tin cậy trong công sở;
- Sự tự nguyện phấn đấu, cống hiến cho công việc;
- Con người cảm thấy yên tâm và an toàn hơn;
- Tránh được hành vi quan liêu, cửa quyền, hách dịch trong giao tiếp hành
chính với người dân;
- Góp phần làm đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các quy định nhưng
vẫn đảm bảo đúng chính sách của nhà nước, các quy định của pháp luật làm
cho hoạt động của công sở được triển khai thuận lợi hơn.
19