BÁO cáo THỰC tập DOANH NGHIỆP VODATOUR

ASSIGNMENT
THỰC TẬP DOANH NGHIỆP VODATOURS – HDDL

Giảng viên

: Võ Văn Anh

Sinh viên

: Thiều Quang Vinh
Nguyễn Trường Giang

Lớp

: DL13301

Môn

: Thực tập tốt nghiệp - HDDL

Đà Nẵng, tháng 4, 2018


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP HƯỚNG DẪN VIÊN
DU LỊCH ............................................................................................................................ 2
1. Tổng quan về doanh nghiệp thực tập: .......................................................................... 2
1.1 Quá trình hình thành ............................................................................................... 2
1.2 Quá trình phát triển ................................................................................................ 3
1.3 Chức năng, nghiệp vụ các phòng ban ..................................................................... 5

1.4 Lĩnh vực kinh doanh chính: .................................................................................... 6
1.5. Loại hình sản phẩm................................................................................................ 6
-

TOUR TẾT 2019: ĐÀ NẴNG – SƠN TRÀ – NGŨ HÀNH SƠN – HỘI AN- BÀ

NÀ – CÙ LAO CHÀM(3N2Đ) ........................................................................................ 7
-

CITY ĐÀ NẴNG + BÀ NÀ(1 ngày) ........................................................................ 7

CHƯƠNG II: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH .......................... 14
1. Công tác chuẩn bị của HDV....................................................................................... 14
1.1

Đọc kỹ chương trình du lịch ............................................................................. 14

1.2

Nhận bàn giao .................................................................................................. 14

1.3

Chuẩn bị cho nghiệp vụ .................................................................................... 14

1.4. Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách .................................. 15
2. Đón tiếp khách và làm quen với đoàn: ....................................................................... 15
2.1. Chuẩn bị cá nhân ................................................................................................. 15
2.2. Đón khách ............................................................................................................ 15
3. Tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách ......................................................... 16

4. Tổ chức hoạt dộng hướng dẫn tham quan .................................................................. 19

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL


5. Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các hoạt động khác ....................................... 20
6. Tổ chức tiễn khách và thu thập nhận xét của khách hàng .......................................... 20
7. Những công việc sau chuyến đi ................................................................................. 21
CHƯƠNG III: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TỔ CHỰC SỰ KIỆN ............................... 22
1. Tìm hiểu quy trình và nghiệp vụ tổ chức sự kiện : .................................................... 22
2. Thực hiện lập kế hoạch TCSK ................................................................................... 23
3. Thực hiện công tác chuẩn bị sự kiện, tiến hành TCSK .............................................. 24
4. Công tác hậu sự kiện, tổng kết đánh giá và chăm sóc khách hàng ............................ 25
CHƯƠNG IV: NHỮNG KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT ........................................................ 26
1. Những ý kiến và đề xuất với công ty TNHH Du lịch VODATOURS: ..................... 26
2. Những khó khăn và thuận lợi trong thời gian thực tập .............................................. 26
3. Đề xuất các biện pháp nhằm giúp nhà trường cải thiện cách tổ chức tốt hơn cho sinh
viên khóa sau. ................................................................................................................. 27
4. Đề xuất các biện pháp nhằm giúp đỡ công ty cải thiện cách tổ chức tốt hơn cho sinh
viên khóa sau: ................................................................................................................. 27
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 28

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL


PHẦN TỰ KHAI

Họ và tên: Thiều Quang Vinh
Nguyễn Trường Giang
Lớp: DL13301

Ngành học: Hướng dẫn du lịch
Thực tập tại: CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH
VODATOURS
Người hướng dẫn trực tiếp: Diệp Đại Võ
Địa chỉ: 31 Lê Mạnh Trinh, quận Sơn Trà Tp.Đà Nẵng
Điện thoại: 0935114117
Email:

Sinh viên
(kí, ghi rõ họ tên)

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL

Người hướng dẫn trực tiếp
(kí, ghi rõ họ tên, dấu đơn vị)


Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL


LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, có doanh thu rất cao. Hiện nay trên thế giới
có hàng trăm tỷ người đi du lịch và số lượng người đi du lịch có xu hướng ngày càng tăng.
Việt Nam ngày càng phát triển, tình hình kinh tế xã hội luôn được ổn định, là một đất nước
ở miền nhiệt đới, Việt Nam có được những thế mạnh về thiên nhiên phong phú và đa dạng.
Là một đất nước có lịch sử lâu đời, có nhiều địa danh, địa điểm du lịch nổi tiếng. Nhờ đó
các công ty du lịch trong nước có sự đảm bảo trong hoạt động kinh doanh của mình. Nhưng
để tạo được hiệu quả trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì không phải là
điều dễ dàng
Công ty TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VODATOUS là công ty có quá

trình hình thành và phát triển lâu dài, có được uy tín cao trên thị trường, bộ máy quản lý
hoạt động hiệu quả. Trong những năm vừa qua công ty đã đạt được những thành công trong
hoạt động kinh doanh của mình.
Trong quá trình thực tập tại công ty, em đã được những nhận xét bước đầu tổng quát về sự
hình thành và phát triển cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động kinh doanh, đã thấy được các
thế mạnh cũng như điểm yếu của công ty.
Vì thời gian có hạn, kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu xót,
vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ các thầy, cô để em có
được những kiến thức vững mạnh hơn.

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
1


CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP HƯỚNG DẪN VIÊN
DU LỊCH

1. Tổng quan về doanh nghiệp thực tập:
1.1 Quá trình hình thành
VODATOURS là viết tắt của cụm từ CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI & DỊCH
VỤ ĐÀ NẴNG được Sở Du Lịch Đà Nẵng cấp giấy phép kinh doanh lữ hành ngày
19/02/2016 có trụ sở chính tại số 30 Lê Mạnh Trinh – P.Phước Mỹ - Q.Sơn Trà – Tp.Đà
Nẵng. Với đội ngũ nhân viên trẻ trung – năng động – giàu kinh nghiệm và chuyên nghiệp,
xây dựng và phát triễn công ty trở thành một công ty Lữ Hành chất lượng và chuyên nghiệp
tại Tp Đà Nẵng. Góp phần vào việc phát triển chung của ngành du lịch Đà Nẵng và Việt
Nam.

Ảnh 1: Logo của công ty
Tên tiếng Anh: VODATOURS
Tên viết tắt: VODATOURS

Trụ sở chính: 30 Lê Mạnh Trinh, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, Tp.Đà Nẵng
Điện thoại: 0935114117
Website: www.vodatours.com.vn

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
2


1.2 Quá trình phát triển
Trải qua 2 năm hoạt động Công ty đã phát triển lớn mạnh về mọi mặt, từng bước xây dựng
và củng cố hệ thống kinh doanh, vươn ra thị trường quốc tế, hợp tác trong và ngoài nước,
tạo dựng được thương hiệu hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch do Nhà nước giao,
đảm bảo việc làm và thu nhập cho người lao động, quan tâm và làm tốt công tác xã hội,
đền ơn đáp nghĩa và từ thiện, …
Ngoài những cơ sở vật chất ban đầu khi thành lập, trong quá trình hoạt động kinh doanh
Công ty đã tiến hành đầu tư xây dựng nhiều cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh ngày càng
phát triển trong đó có phương tiện vận chuyển khách, trụ sở làm việc và nhiều trang thiết
bị khác, …

Ảnh 2: City tour Đà Nẵng
Để có được thành quả như ngày hôm nay, đội ngũ cán bộ công nhân viên của Công ty là
nhân tố quyết định cho sự thành đạt của doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong quá trình hoạt
động kinh doanh, Công ty luôn luôn quan tâm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của
người lao động trên cơ sở hiệu quả kinh doanh, kết quả công việc của mỗi người, mỗi đơn
vị. Có những chính sách, đòn bẩy phù hợp khuyến khích người lao động tăng năng suất,
nâng cao chất lượng làm ra nhiều lợi nhuận, do đó thu nhập của người lao động trong những
năm qua không ngừng tăng lên.

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
3

Ngoài việc quan tâm đến đời sống vật chất của cán bộ công nhân viên, Công ty còn quan
tâm đến đời sống tinh thần của người lao động tổ chức đi tham quan học tập, các hoạt động
phong trào văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao nhằm nâng cao sức khỏe, tạo sự vui tươi,
phấn khởi trong lao động.

-

Cơ cấu tổ chức của Công Ty TNHH Du Lịch VODATOURS

Để đảm bảo tính linh hoạt cao và yêu cầu hoạt động có hiệu quả thì phải tổ chức bộ máy
hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi sai lầm khó khăn trong kinh doanh phải
dược khắc phục kip thời. Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẵn nhau để thực hiện
các mục tiêu đặt ra. Phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến. Giám đốc quản lý
toàn bộ hoạt động của công ty có kế hoạc điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng
chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc. Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về
tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là đường ngắn do đó
sai lệch về thông tin không lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nhiệm vụ
được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý. Cơ cấu này đảm bảo nguồn
lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm. Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau:
Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm:
Ø Giám đốc: 1 người (Ông Diệp Đại Võ)
Ø Phó Tổng Giám Đốc: Bà Bùi Phương Thảo
Ø Bộ phận điều hành: 1 người
Ø Phòng kinh doanh: 3 người
Ø Hướng dẫn viên: 4 hướng dẫn viên chính và một số cộng tác viên
Ø Bộ phận kế toán: 1 người

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL

4


1.3 Chức năng, nghiệp vụ các phòng ban
 Giám đốc:
Giám đốc hiện nay là ông Diệp Đại Võ là người trực tiếp quản lý và lãnh đạo công ty.
Ngoài ra giám đốc cũng là người đề ra các chương trình và chiến lược kinh doanh.


Phòng kinh doanh:

Đây là phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty. Phòng kinh
doanh có chức năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập
chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty.
Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dụng
đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm
mới cho công ty.
Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong
và ngoài nước.


Phòng điều hành:

Tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty.
Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình.
Lập kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến thực hiện chương trình du lịch như
đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển, … đảm bảo các yêu cầu về thời gian và
chất lượng.
Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực
hiệh các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường

hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.


Phòng kế toán tài vụ:

Có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của công ty và viết báo cáo thu nhập doanh
nghiệp cho công ty hằng tháng. Theo dõi và báo cáo tình hình sử dụng vốn, tài sản của
công ty.

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
5




Hướng dẫn viên:

Công ty có 4 hướng dẫn viên và một số công tác viên độ tưởi từ 25 – 35. Về ngoại ngữ các
thứ tiếng phổ biến như: Anh, Trung, Nhật…Thời điểm hiện nay công ty vẫn còn thiếu
hướng dẫn viên. Công ty vẫn đang có kế hoạch tuyển dụng thêm hướng dẫn viên.
1.4 Lĩnh vực kinh doanh chính:
** Du lịch trong nước
** Tour ghép đoàn khởi hành hàng ngày tại Đà Nẵng
** Tour ghép đoàn dài ngày tại Miền Trung
** Land Tour cho đối tác
** Vé máy bay
** Vé Bà Nà
** Đặt phòng khách sạn
** Cho thuê xe du lịch
1.5. Loại hình sản phẩm

 Du lịch sinh thái
 Du lịch nghỉ dưỡng
 Du lịch lặn biển
 Du lịch tâm linhDu lịch thể
thao
 Du lịch nghiên cứu, học tập

Ảnh 3: Các sản phẩm của công ty

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
6


a. Các tour trong nước
-

TOUR TẾT 2019: ĐÀ NẴNG – SƠN TRÀ – NGŨ HÀNH SƠN – HỘI AN- BÀ
NÀ – CÙ LAO CHÀM(3N2Đ)

-

CITY ĐÀ NẴNG + BÀ NÀ(1 ngày)

b. Các tour ngoài nước
- Hà Nội – Bangkok – Pattaya(5N4Đ)

- Trương

Gia Giới – Phù Dung Trấn - Phượng Hoàng Cổ Trấn

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
7


1.4 Nghiệp vụ của của nhân viên văn phòng du lịch lữ hành :


Quản lý du lịch

Trái ngược với hướng dẫn viên du lịch, những người quản lý du lịch chủ yếu làm việc trong
văn phòng với các báo cáo, đề án, hồ sơ… Bên cạnh đó họ cũng chịu trách nhiệm trong
việc gặp gỡ đối tác, tham dự hội thảo, tham gia các đợt quảng bá du lịch, đến nhiều nơi để
tham quan, khảo sát, học hỏi, áp dụng kiến thức cho doanh nghiệp mình. Chính vì vậy
những nhà quản lý du lịch thường có mối quan hệ rộng, am hiểu và có kỹ năng giao tiếp
tốt. Có thể nói đây là công việc của những người có năng lực quản lý và hiểu biết sâu rộng
về du lịch. Với các nhà quản lý doanh nghiệp, cơ sở dịch vụ du lịch, tài nguyên du lịch (ví
dụ như Quản lý nhà hàng, khách sạn…), ngoài kiến thức chung về du lịch và quản lý, họ
còn cần có chuyên môn trong từng lĩnh vực cụ thể để lãnh đạo nhân viên và các bộ phận
dưới quyền.


Điều hành du lịch
Nhiệm vụ chính của những người điều hành du lịch (ví dụ Điều hành tour, ...) là

phân công việc cho các hướng dẫn viên, tiếp nhận thông tin từ các chương trình du lịch về
yêu cầu của khách, những vấn đề phát sinh trong tour để phối hợp với các bộ phận và cơ
quan chức năng giải quyết, đồng thời nhận và giải quyết những khiếu nại của khách sau
khi tour kết thúc. Bên cạnh đó họ còn có nhiệm vụ điều phối những người điều khiển
phương tiện đưa đón và phục vụ khách (nếu có).

Mặc dù người điều hành du lịch chủ yếu làm việc trong văn phòng thoải mái nhưng
hay phải chịu áp lực khá lớn với lượng thông tin khổng lồ đổ về từ các tour, đặc biệt là
trong mùa cao điểm du lịch.


Nhân viên marketing du lịch
Nhân viên marketing du lịch là những người đảm nhận công việc nghiên cứu thị

trường du lịch, tìm hiểu nhu cầu của khách cũng như những gì doanh nghiệp mình đã làm
và cần làm để có hướng phát triển phù hợp, vừa đáp ứng đúng sản phẩm cần thiết, vừa thu
lợi nhuận cao, giảm thiểu những rủi ro không mong muốn.

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
8


Bên cạnh đó, họ cũng tiến hành các nghiên cứu thị trường khác theo yêu cầu của
nhà quản lý, thực hiện các biện pháp nghiệp vụ, xây dựng chương trình quảng bá cho từng
sản phẩm du lịch với các mức giá cả, chất lượng để khách hàng dễ tiếp cận và chọn lựa.
Công việc này đòi hỏi sự di chuyển thường xuyên để giao dịch với khách hàng, đối
tác nên phù hợp với những bạn trẻ năng động. Cũng giống như nhiều lĩnh vực khác,
marketing đang chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong các doanh nghiệp du lịch vì thị
hiếu, tâm lý khách hàng ngày một phức tạp và thị trường trở nên cạnh tranh hơn bao giờ
hết.


Kế toán lữ hành
Công việc kế toán lữ hành chủ yếu là lên kế hoạch chi phí, dự chi ngân sách, kiểm

duyệt các khoản chi trong tour, lập danh sách khách du lịch, kết nối với các nhà cung cấp

dịch vụ liên quan đến tour, quản lý, theo dõi tour và thu thập các chứng từ liên quan… Từ
đó lập các báo cáo về chi phí, hiệu quả tour và quyết toán thuế của doanh nghiệp vào cuối
kỳ.
Công việc này đòi hỏi không chỉ chuyên môn về du lịch mà còn cả kế toán và khả
năng làm việc linh hoạt, chính xác với các con số, vì chỉ cần một sai sót nhỏ thôi cũng có
thể ảnh hưởng đến cả doanh nghiệp.

1.5 Quy trình và nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành (toàn tuyến, tuyến
điểm):


Quy trình

Bước 1: Công tác chuẩn bị của HDV
Nắm những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khách với công ty về chương trình,
các dịch vụ, quyền lợi và nghĩa vụ của khách khi tham gia chương trình
Tìm hiểu nội dung chương trình: Số lượng khách, rà soát các dịch vụ cung ứng về khách
sạn, nhà hàng, vận chuyển, giải trí… để kịp thời bổ sung, chỉnh sửa. Các giấy tờ liên quan:
danh sách đoàn khách, tên họ, ngày sinh, quốc tịch, …

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
9


Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm, hoạt động hoạt náo
trên xe, trò chơi, quà tặng, vận dụng tham gia trò chơi, dụng cụ sơ cấp cứu, loa đĩa nhạc,
...
Bước 2: Đón khách
Trước ngày tham quan HDV gọi điện cho trưởng đoàn để nhắc nhở các thành viên khi đi
nên mang theo chứng minh thư, hộ chiếu để tiện tham gia các dịch vụ lưu trú, ăn uống,

thuê xe, …
Kiểm tra phương tiện đón khách, liên hệ trực tiếp với lái xe để thống nhất về thời gian và
địa điểm đón khách, thông báo cho lái xe biết các điểm tham quan trong chương trình.

Bước 3: Trước khi xuất phát, trên xe
Kiểm tra số lượng khách, nhắc nhở khách kiểm tra hành lý. HDV lên xe cuối cùng và hỗ
trợ khách ổn định chỗ ngồi, giới thiệu bản thân, lái xe, thi sáng tác ảnh, chia các nhóm nhỏ
để dễ tham quan, quản lý, số điện thoại liên hệ của HDV, …
Xác nhận với trưởng đoàn số lượng khách, xuất ăn. Báo nhà hàng xuất ăn.
Khái quát: chương trình (nơi đến, khoảng cách, thời gian, điểm tham quan, …), những cảnh
quan tiêu biểu đi qua (như cây cầu, đền, chùa, con sông...)

Bước 4: Điểm tham quan, hoạt động
Gần tới điểm tham quan HDV khái quát lại thông tin điểm tham quan đầu tiên. Nhắc nhở
khách về quần áo, giầy dép, những yêu cầu, lưu ý, quy định từng điểm tham quan. Cách
thức, thời gian ra vào tham quan tại điểm, làm lễ… Người đi cuối đoàn là trưởng nhóm.
Nhắc thời gian kết thúc tham quan, điểm hẹn đón khách.
HDV thuyết minh về từng điểm tham quan trong chương trình. Chỉ dẫn nơi vệ sinh, mua
quà lưu niệm, đón khách, nhắc nhở trưởng nhóm lưu ý các thành viên trong nhóm. Thực
hiện xong các quy trình thăm quan tại điểm HDV giành thời gian tự do cho khách tự tham

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
10


quan, mua sắm đặc sản địa phương, vui chơi, vệ sinh, … tại điểm. Thông báo thời gian “tự
do”, số điện thoại HDV, điểm đón khách đi tiếp. HDV liên hệ với các trưởng đoàn để quản
lý khách.
Trong quá trình tham quan có khoảng thời gian rảnh để tham gia những trò chơi như: đi cà
kheo, truyền nước, … các hoạt động và giao lưu văn nghệ múa sạp để làm tăng tính đoàn

kết, sự khéo léo, năng động, … của khách.
HDV cần lưu ý làm sao cho mọi thành viên trong đoàn đều được tham gia đầy đủ các trò
chơi, điểm tham quan, …
Thứ tự các điểm tham quan, trò chơi có thể thay đổi để phù hợp với thời gian và tình hình
thực tế và sẽ được thực hiện khi chính khách hàng yêu cầu hủy bỏ thông qua trưởng đoàn
và điều hành
Giới thiệu phong tục tập quán, những điều kiêng kỵ của từng địa phương trong chương
trình tham gia để họ biết những gì nên làm và không nên làm ở nơi sắp đến.

Bước 5: Ăn uống – nghỉ ngơi
Liên lạc với nhà hàng về nội dung dịch vụ: số lượng khách, thực đơn (xuất ăn kiêng, ăn
chay) để nhà hàng điều chỉnh. HDV kiểm tra thực đơn, xuất ăn sau đó bàn giao lại cho
trưởng đoàn.
HDV cần cố gắng đáp ứng những nhu cầu riêng của từng khách như: ăn kiêng, ăn chay,
thêm món, nước uống…
Trước khi bàn giao chìa khóa cho khách về phòng HDV hướng dẫn vị trí nhà hàng, thời
gian ăn uống, kiểm tra hàng lý…Cung cấp sơ đồ vị trí khách sạn, số điện thoại của HDV.
Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vận dụng cần thiết, …
Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài như: điểm mua sắm, vui chơi giải trí, thuê
phương tiện, … HDV hỗ trợ khách nhưng phải sau khi hoạt động chính trong chương trình
đã kết thúc.

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
11


Bước 6: Trả khách
Trực tiếp liên hệ với lái xe, trưởng đoàn về thời gian, địa điểm đón để khách chuẩn bị hành
lý, giấy tờ, tư trang cá nhân, …
HDV có mặt tại xe trước 15 – 20 phút, kiểm tra số lượng khách. Nhắc nhở khách hàng

kiểm tra hành lý, tư trang, đồ dùng cá nhân của mình trước khi xuất phát.
Giới thiệu 1 số chương trình tour liên quan, thi sáng tác ảnh, trao giải trò chơi, nhận xét và
khen thưởng.
Tới điểm trả khách, kết thúc chương trình. Chia tay Quý khách.
Tổng kết:
Hỏi khách hàng đã tham gia các hoạt động, điểm tham quan, trò chơi nào? Từ đó bổ sung
những thiếu sót cho khách hàng.
Lắng nghe những đánh giá khách quan từ khách hàng để rút ra những bài học kinh nghiệm
cho bản thân và xây dựng các chương trình tương tự tốt hơn.
Gửi phiếu đánh giá cho trưởng đoàn để nhận xét về chất lượng cung ứng dịch vụ: ăn uống,
nghỉ ngơi vui chơi, thái độ HDV.
HDV viết báo cáo tổng kết, rút kinh nghiệm sau chuyến tham quan.

1.6 Nghiệp vụ của nhân viên tổ chức các sự kiện:
Công việc tổ chức một sự kiện giống như ta đang chơi một trò chơi ghép hình và người
chơi ghép hình vậy. Nó chỉ có thể thành công khi ta có thể ghép hoàn chỉnh bức tranh đó
bằng hàng trăm, hàng ngàn những mẩu nhỏ chi tiết.
Có rất nhiều các loại sự kiện khác nhau, với mỗi loại sự kiện lại có những mục đích và vai
trò khác nhau trong chiến lược chung của doanh nghiệp. Thế nhưng, dù là loại hình sự kiện
nào muốn thành công đều phải tuân theo một quy trình và cách thức tổ chức nhất định.
Một quy trình tổ chức sự kiện “CHUẨN” bao gồm những nội dung sau:

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
12


- Giai đoạn trước khi diễn ra sự kiện:


Hiểu biết về thương hiệu/ nhãn hiệu của chủ đầu tư tổ chức sự kiện



Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và liên quan đến sự kiện như mục tiêu, ngân sách,

nhân lực, vật lực, …


Hình thành chủ đề và lập kế hoạch tổng thể cho sự kiện



Chuẩn bị tổ chức sự kiện bao gồm thời gian, địa điểm tổ chức sự kiện, nhân lực,

thiết bị, ngân sách, ...


Xúc tiến và quảng bá sự kiện

- Giai đoạn thực hiện sự kiện:


Tổ chức đón tiếp và khai mạc sự kiện



Tổ chức điều hành các diễn biến chính của sự kiện



Tổ chức phục vụ ăn uống trong sự kiện



Tổ chức phục vụ lưu trú và vận chuyển trong sự kiện



Tổ chức thực hiện các hoạt động phụ trợ trong sự kiện



Xác định tập đối tượng công chúng mục tiêu mà sự kiện hướng tới

- Kết thúc sự kiện và giải quyết các công việc sau sự kiện bao gồm:


Xúc tiến và quảng bá sự kiện



Quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ bổ trợ cho sự kiện



Quản trị tài chính trong tổ chức sự kiện



Chăm sóc khách hàng

Ngoài ra trong quá trình thực hiện sự kiện ta cần phải có phương án dự phòng và

giải quyết các sự cố trong tổ chức sự kiện cũng như đảm bảo vệ sinh, an toàn và an ninh
trong suốt quá trình diễn ra sự kiện, …

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
13


CHƯƠNG II: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
1. Công tác chuẩn bị của HDV
1.1 Đọc kỹ chương trình du lịch
Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khách với công ty hay giữa hãng
lữ hành gởi khách với công ty.
Tìm hiểu nội dung chương trình du lịch:
Cơ cấu của đoàn khách và số lượng khách.
Thời gian bắt đầu và kết thúc tour, tính hợp lý và khả thi của chương trình tuyến điểm. Nếu
phát hiện sai sót hay có điều chưa rõ, phải làm rõ ngay và ghi nhớ vào sổ tay.
Rà soát các dịch vụ du lịch cung ứng gồm: khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, giải trí… đã
chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo sẳn sàng đón khách đúng thời gian, số lượng, chất lượng; kịp
thời bổ sung hay sửa chữa những thiếu sót, sai lệch.
1.2 Nhận bàn giao
Nhận các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như:
Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ: giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên bản thực hiện dịch
vụ với các đối tác (thể hiện qua fax, hợp đồng kinh tế).
Các giấy tờ liên quan đến khách: danh sách đoàn khách có tên họ, ngày sinh, quốc tịch…,
danh sách phân phòng (nếu có).
Nhận tiền tạm ứng. Lưu ý các mục chuyển khoản hay đã tạm ứng, đặt cọc trước. Nhận tài
liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo.
1.3 Chuẩn bị cho nghiệp vụ

Nắm bắt được những đặc điểm chung của tâm lý và các yêu cầu của khách từ đó lập ra kế
hoạch phục vụ được tốt nhất từ lúc đón, đưa đi tham quan đến lúc tiễn (ngôn ngữ sử dụng,
đặc điểm văn hóa, cá tính dân tộc, nghề nghiệp, tôn giáo…).
Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm, nội dung hoạt náo…

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
14


Các vật dụng hỗ trợ: dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng, bộ kim chỉ, sổ tay
điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình…
Thông tin thời sự, thời tiết, kinh tế – tài chánh, cước phí bưu điện… thủ tục hải quan, vấn
đề an ninh du lịch.
1.4. Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách
Số hiệu chuyến bay, chuyến tàu và giờ đến của khách. Nắm bắt thông tin chính xác nơi
hãng hàng không, nhà ga.
Kiểm tra phương tiện đón đưa khách từ sân bay đến nơi lưu trú. Liên lạc trực tiếp với tài
xế về thời gian và địa điểm đón.
Với một số trường hợp, cần nắm rõ được các dịch vụ tại nơi đón (nhà ga, bến tàu) như cửa
ra, y tế, nhà vệ sinh, …
Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất nhập cảnh. Bảng đón
đoàn.
2. Đón tiếp khách và làm quen với đoàn:
2.1. Chuẩn bị cá nhân
Trang phục : Trang phuc phải lịch sự, phù hợp với lứa tuổi khách hàng
Vật dụng cần thiết mang theo.
2.2. Đón khách
Có mặt tại điểm đón ít nhất 15 – 30 phút.
Chọn vị trí đón khách thích hợp nhất tại nhà ga, sân bay.
Gặp mặt, làm quen và tự giới thiệu với trưởng đoàn (và cả đoàn khách – nếu được). Lấy số

lượng, danh sách khách thực tế. Khi có thời gian thích hợp, liên lạc với khách sạn về sự
điều chỉnh nếu có.
Giúp khách, nhắc nhở khách kiểm soát hành lý.
Sau khi hoàn tất các vấn đề về thủ tục, giấy tờ và hành lý thì mời khách ra phương tiện vận
chuyển.

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
15


2.3. Trên phương tiện vận chuyển.
2.3.1. Trước khi xuất phát
Kiểm tra số lượng, thành phần khách cùng hành lý lên phương tiện đúng và đủ. Hướng dẫn
viên phải là người lên cuối cùng.
Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho mình, nơi khách
có thể nhìn và nghe được lời của hướng dẫn viên đồng thời thuận tiện cho hoạt động nghiệp
vụ của hướng dẫn viên (phương tiện vận chuyển đường bộ tại Việt Nam hiện nay chưa bố
trí vị trí riêng cho hướng dẫn viên).
Sau khi đã ổn định vị trí cho khách và cho mình, hướng dẫn viên thông báo cho phương
tiện khởi hành.
2.3.2. Lời chào đón
Hướng dẫn viên nói lời chào đón với các nội dung chính:
Lời chào mừng của công ty.
Lời chúc chuyến tham quan du lịch của khách được như ý.
Tự giới thiệu mình một lần nữa cùng đội ngũ phục vụ (tài xế, phụ xế, phục vụ viên, hướng
dẫn phụ nếu có…).
Chương trình hiện tại: nơi đến, khoảng cách, thời gian đến; nhất là từ nơi đón khách đến
khách sạn (không phải cả chương trình tour).
3. Tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách
- Tổ chức phục vụ lưu trú:

Nhận phòng:


Khi đoàn đến khách sạn, hướng dẫn viên đưa khách vào khu vực tiền sảnh để chuẩn

bị làm các thủ tục quán xuyến việc bốc dỡ và chuyển hành lý của khách vào khu vực tiền
sảnh.

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
16




Kiểm tra danh sách phòng nghỉ, bố trí phòng nghỉ cho khách một cách nhanh chóng

và hợp lý nhất, lưu ý các trường hợp ưu tiên.


Hỗ trợ đoàn khách làm thủ tục nhận phòng, bàn giao chìa khóa phòng cho khách.



Thông báo về việc bảo quản tài sản đắt tiền của khách.



Thông báo về khu vực các thành viên trong đoàn sẽ ở, phòng của hướng dẫn viên,

của trưởng đoàn để khách tiện liên hệ khi cần thiết.



Thu nộp các giấy tờ theo quy định để nộp cho lễ tân.



Cung cấp các thông tin về khách sạn cho khách.



Thông báo cho khách về chế độ ăn ngủ tại khách sạn



Phát cho khách các phiếu ăn sáng tại khách sạn (nếu có).



Trước khi khách về phòng, thông báo cho khách về lịch làm việc tiếp theo của đoàn,

thông báo thời gian, địa điểm ăn uống và thời gian, địa điểm tập trung đi tham quan
Trả phòng:


Thông báo cho khách về thời điểm đoàn sẽ rời khỏi khách sạn và thời điểm mà

khách nên làm các thủ tục thanh toán các khoản chi tiêu cá nhân.


Thông báo cho lễ tân về thời điểm trả phòng.



Phối hợp với lễ tân và các bộ phận khác tổ chức cho khách trả phòng và thanh toán

phần ngoài chương trình.


HDV thanh toán với lễ tân theo đúng thỏa thuận hợp đồng được ký kết hoặc ký xác

nhận vào phiếu phục vụ, lưu giữ đầy đủ các hóa đơn cần thiết.


Nhận lại giấy tờ tùy thân cho khách.



Nhắc khách kiểm tra hộ chiếu, hành lý tư trang và các đồ vật, tài sản để tại két an

toàn hoặc gửi tại quầy lễ tân.

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
17


- Tổ chức phục vụ ăn uống:
- Các bữa ăn sáng
- Các bữa ăn chính: Xây dựng thực đơn và quản lý hoạt động ăn uống
- Xây dựng thực đơn cần lưu ý:
+ Vấn đề ăn kiêng, ăn chay của khách

+ Định suất ăn của khách theo đặt chỗ
+ Thực đơn cần phong phú và luôn thay đổi
+ Đối với các món ăn lạ mà hdv không biết chắc chắn về nó thì không nên đưa vào thực
đơn
- Quản lý hoạt động ăn uống:
+ HDV cần kiểm tra lại thực đơn, giờ ăn, vị trí đặt bàn ăn.
+ Thông báo chính xác giờ ăn và địa điểm nhà hàng (nên dùng biển hiệu của công ty tại
khu vực bàn ăn dành riêng cho đoàn)
+ Bố trí chỗ ngồi hợp lý cho khách
+ Giới thiệu thực đơn, lưu ý về những khoản mà khách phải tự thanh toán


Hướng dẫn khách sử dụng các dụng cụ ăn và món ăn



Quan sát diễn biến tâm lý của khách trong bữa ăn



Kiểm tra số lượng suất ăn theo hợp đồng đặt chỗ



Quan sát số lượng, chất lượng món ăn theo đúng hợp đồng



Bao quát quá trình phục vụ của các nhân viên nhà hàng đảm bảo việc phục vụ theo

đúng quy trình và nhanh nhất


Về thực đơn: chú ý việc ăn kiêng, ăn chay của khách, Thanh toán theo hợp đồng đã

ký

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
18


4. Tổ chức hoạt dộng hướng dẫn tham quan
-Các hoạt động tổ chức:


Thiết lập một lịch trình tham quan cụ thể



Trao đổi với trưởng đoàn về lịch trình chi tiết



Thông báo cho khách biết kế hoạch thực hiện chuyến tham quan du lịch, các thông

tin cần cung cấp:


Thời gian tiến hành buổi tham quan



Các điều kiện liên quan đến việc thực hiện buổi tham quan: lệ phí tham quan, nội

quy của điểm tham quan và những điều đặc biệt mà du khách cần lưu ý khi tham gia (cách
ăn mặc, giầy dép, việc sử dụng máy ảnh...)
- Kiểm tra sự chuẩn bị của du khách.
- Tại điểm tham quan, hdv cần làm các thủ tục cần thiết liên quan đến hoạt động tham quan
của đoàn như: mua vé tham quan, liên hệ với hdv tại điểm, làm các thủ tục gửi đồ cho
khách, sắp xếp vào cửa tại các điểm tham quan...
- Thông báo cho du khách về thời lượng dành cho buổi tham quan và các chỉ dẫn khác liên
quan tới vận chuyển, chụp ảnh. đảm bảo an toàn, khái quát về giá trị điểm tham quan...
- Hoạt động hướng dẫn tham quan:


Hướng dẫn quan sát đối tượng



Thuyết minh về đối tượng tham quan



Thảo luận, trả lời câu hỏi của khách



Hướng dẫn chụp hình



Xử lý các tình huống liên quan đến hoạt động hướng dẫn tham quan

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
19


5. Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các hoạt động khác
Trong quá trình tham quan du lịch, khách du lịch thường có những khoảng thời gian rỗi
nhất định tại khách sạn. Khoảng thời gian đó, khách có thể nghỉ ngơi, tham gia thể dục thể
thao, thưởng thức văn nghệ, vui chơi giải trí, mua sắm hoặc quan sát, tìm hiểu thêm về văn
hóa, dân cư địa phương nơi lưu trú. Hướng dẫn viên cần có sự quan tâm, giúp đỡ, thậm chí
tổ chức các hoạt động này cho khách. Các cách thức có thể là:
Hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ tại khách sạn và các địa điểm bên ngoài (nếu
khách sạn không có hoặc khách có nhu cầu thêm) như : hồ bơi, phòng tập thể dục, mát-xa,
quầy bar, vũ trường, casino, nhà hát, rạp chiếu phim, công viên giải trí v.v…
Thông tin cho khách về những nơi mua sắm, địa điểm và thời gian bán hàng; đặc biệt là
những sản vật đặc biệt của địa phương hay những hàng hóa mà khách có nhu cầu mua.
Hướng dẫn, hỗ trợ khách mua sắm khi có yêu cầu.
Tổ chức cho khách tham quan bảo tàng, các di tích, các làng nghề… không có trong chương
trình.
Phối hợp cùng các tổ chức, cá nhân có liên quan để tổ chức cho khách tham gia các hoạt
động như giao lưu văn hóa, văn nghệ, tổ chức đốt lửa trại, uống rượu cần v.v…
Nếu trong thời gian lưu trú, tại địa phương có các hoạt động thi đấu thể thao, hội hè hay
hoạt động kỷ niệm nào đó… hướng dẫn viên cần tìm hiểu và có thể đưa khách đến thưởng
thức, tham dự.
Tổ chức sinh nhật cho du khách.
Với những sự kiện khác liên quan đến khách như kỷ niệm ngày cưới, đám cưới vàng đám
cưới bạc…, ngày lễ dân tộc, lễ tôn giáo… hướng dẫn viên cũng cần có hình thức chúc
mừng giản dị, phù hợp, tạo ấn tượng nơi khách.

6. Tổ chức tiễn khách và thu thập nhận xét của khách hàng
Kết thúc chương trình cũng là một nghệ thuật. Trước ngày kết thúc chương trình du lịch
của đoàn khách, hướng dẫn viên kiểm tra với phòng chức năng của công ty chịu trách

Thực tập doanh nghiệp VODATOUR – HDDL
20