SỰ hài LÒNG của PHỤ HUYNH có CON dưới 5 TUỔI về TIÊM CHỦNG DỊCH vụ tại PHÒNG TIÊM CHỦNG vắc XIN SAFPO lào CAI và một số yếu tố LIÊN QUAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

MAI ĐẠI THÀNH

SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH CÓ CON DƯỚI 5 TUỔI
VỀ TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG VẮC XIN
SAFPO LÀO CAI VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC


HÀ NỘI – 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

MAI ĐẠI THÀNH

SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH CÓ CON DƯỚI 5 TUỔI
VỀ TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG VẮC XIN
SAFPO LÀO CAI VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

Chuyên ngành: Y học dự phòng
Mã Số: 60720163

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. Trần Như Nguyên


HÀ NỘI – 2018

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

PT

Phòng tiêm

UNICEF

Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc

TCMR

Tiêm chủng mở rộng

WHO

Tổ chức Y tế Thế giới


MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU............................................................4
1.1. Tiêm chủng..............................................................................................4
1.1.1. Tiêm chủng là gì?..............................................................................4
1.1.2. Vắc xin là gì?....................................................................................4
1.1.3. Vai trò của tiêm chủng......................................................................4
1.1.4. Hình thức tổ chức tiêm chủng...........................................................6
1.2. Dịch vụ....................................................................................................9
1.2.1. Dịch vụ Y tế......................................................................................9
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ...........................................10
1.3.2. Sự hài lòng về dịch vụ y tế..............................................................12
1.4. Thang đo................................................................................................13
1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng...........................13
1.4.2. Thang đo SERVQUAL...................................................................14
1.4.3. Thang đo SERVPERF.....................................................................15
1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang và Jeffrey James ........16
1.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ.....................................................17
1.4.7. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu.............................................18
1.4.8. Bộ Y tế Việt Nam............................................................................19
1.5. Các nghiên cứu......................................................................................20
1.5.1. Nghiên cứu trong nước...................................................................20
1.5.2. Nghiên cứu trên thế giới.................................................................22
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................24
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................26
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu.........................................................26
2.1.1. Địa điểm..........................................................................................26
2.1.2. Thời gian.........................................................................................28
2.2. Đối tượng nghiên cứu............................................................................29


2.3. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................29

2.4. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu....................................................................29
2.4.1. Cỡ Mẫu...........................................................................................29
2.4.2. Phương pháp chọn mẫu...................................................................30
2.5. Biến số và chỉ số nghiên cứu.................................................................30
2.6. Thu thập số liệu.....................................................................................34
2.6.1. Công cụ thu thập số liệu..................................................................34
2.6.2. Quy trình thu thập số liệu................................................................34
2.7. Xử lý và phân tích số liệu.....................................................................34
2.8. Sai số cách khắc phục và hạn chế nghiên cứu.......................................35
2.8.1. Sai số...............................................................................................35
2.8.2. Cách khắc phục sai số.....................................................................35
2.9. Đạo đức nghiên cứu..............................................................................36
Chương 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ.................................................................37
3.1. Thông tin chung....................................................................................37
3.2. Sự hài lòng của phụ huynh có con dưới 5 tuổi về dịch vụ tiêm chủng tại
phòng tiêm chủng Safpo Lào Cai.................................................................40
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của phụ huynh có con dưới 5
tuổi về dịch vụ tiêm chủng tại phòng tiêm chủng Safpo Lào Cai................48
Chương 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN...............................................................52
DỰ KIẾN KẾT LUẬN..................................................................................52
DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ.........................................................................52
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1:

Thông tin chung của trẻ.............................................................37

Bảng 3.2:

Thông tin chung của phụ huynh................................................38

Bảng 3.3:

Loại Vắc xin..............................................................................39

Bảng 3.4:

Lần tiêm tại Phòng khám...........................................................39

Bảng 3.5:

Hài lòng về khả năng tiếp cận....................................................40

Bảng 3.6:

Hài lòng về sự minh bạch thông tin...........................................41

Bảng 3.7:

Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện................................42

Bảng 3.8:

Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của cán bộ..43

Bảng 3.9:

Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ........................................44

Bảng 3.10:

Hài lòng về khả năng tiếp cận....................................................45

Bảng 3.11:

Mức độ hài lòng.........................................................................46

Bảng 3.12:

Hệ số Cronback - Anpha............................................................47

Bảng 3.13:

Mô hình hồi quy đa biến rút gọn...............................................48

Bảng 3.14:

Mô hình hồi quy đa biến rút gọn về mối liên quan giữa mức độ
hài lòng đo bằng thang VAS và một số yếu tố...........................50

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ trẻ tiêm phòng đầy đủ theo lịch.........................................39


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1.

Mô hình chất lượng theo thang đo Gronroos..............................13

Hình 1.2.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL...........15

Hình 1.3.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James..17

Hình 1.4.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ..............................18

Hình 1.5.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU................19

Hình 1.6:

Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................25


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Tục ngữ có câu: "Phòng bệnh hơn chữa bệnh", câu nói tưởng chừng
đơn giản đó nhưng chứa đựng một ý nghĩa vô cùng lớn lao, thể hiện sự quan
tâm không chỉ của những thầy thuốc mà còn của tất cả mọi người đối với việc

phòng bệnh. Với hy vọng tự bảo vệ mình khỏi những bệnh nguy hiểm luôn đe
dọa tính mạng, nhiều biện pháp phòng bệnh đã được con người áp dụng.
Cùng với những thành tựu quan trọng khác của nhân loại, vắc xin được coi là
sản phẩm vĩ đại của trí tuệ con người vì nhờ có vắc xin, con người đã có thể
chuyển từ việc phải luôn đối phó chữa trị người bệnh sang chăm sóc những
người khỏe mạnh để không bị mắc bệnh. Với việc sử dụng nhiều loại vắc xin
mà trong khoảng 3 thập kỷ qua, thế giới đã giúp cho hàng trăm triệu lượt
người không bị mắc các bệnh truyền nhiễm và cứu được hàng triệu người
thoát khỏi cái chết hoặc sự tàn phế do các bệnh truyền nhiễm gây ra. [1]
Ở Việt Nam, Chương trình tiêm chủng mở rộng được Nhà nước hết sức
quan tâm và đầu tư nhưng do nguồn kinh phí chưa thể đáp ứng nhu cầu nên
mới chỉ có các loại vắc xin được tiêm phổ cập miễn phí cho trẻ em trong toàn
quốc là: vắc xin phòng lao, bạch hầu, ho gà, uốn ván, bại liệt, Hib, sởi, viêm
gan B, viêm não Nhật Bản và mới đây là rubella. Ngành Y tế cũng ưu tiên sử
dụng vắc xin tả, thương hàn cho những vùng có nhiều nguy cơ. Tuy nhiên
hiện nay nhiều vắc xin phòng các bệnh phổ biến và nguy hiểm khác như:
cúm, tiêu chảy cấp do virut Rota, Rubella, quai bị, viêm màng não mủ do phế
cầu, viêm não mô cầu, viêm gan A, C, vắc xin phòng ung thư cổ tử cung, vắc
xin phòng bệnh thương hàn, huyết thanh kháng dại... chưa được triển khai
trong Chương trình này. Ngoài ra Chương trình Tiêm chủng mở rộng chỉ bao
phủ đối tượng là trẻ em trong khi người lớn cũng cần được tiêm ngừa để
phòng nhiều bệnh như cúm, ung thư cổ tử cung, Rubella, quai bị, thủy đậu,
viêm não mô cầu, uốn ván, bệnh dại... Đấy là chưa kể việc trẻ em khi lớn lên
rất cần được tiêm nhắc lại nhiều loại vắc xin.


2

Tại Việt Nam, trong thời gian gần đây việc triển khai tiêm chủng gặp
nhiều khó khăn sau những thông tin không chính thống trên các trang báo

mạng sau nhưng tai biến có liên quan tới tiêm chủng. Cộng thêm mạng xã hội
phổ biến là môi trường thuận lợi để tạo nên những tin đồn thất thiệt, những
trào lưu phản cảm, những xuyên tạc gây hoang mang cho dư luận, làm giảm
niềm tin của người dân tới tiêm chủng. Một số gia đình đã đưa con ra nước
ngoài để được tiêm chủng mà không thực hiện tiêm chủng tại các điểm tiêm
chủng trong nước. Ngay trong nước thì niềm tin của người dân với các cơ sở
tiêm chủng cũng giảm ảnh hưởng đến tỉ lệ tiêm chủng quốc gia, quan trọng
hơn là giảm miễn dịch cộng đồng, dẫn đến xảy ra một số dịch bệnh như: sởi
toàn quốc (2014), bạch hầu Quảng Nam, thủy đậu… Sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ tiêm chủng nhận được là một yếu tố quan trọng quyết
định sự phát triển của một cơ sở tiêm chủng, đặc biệt là đối với những cơ sở
tiêm chủng dịch vụ. Chính vì vậy biện pháp bức thiết để giải quyết vấn đề này
là nâng cao sự hài lòng, niềm tin của người dân đối với các cơ sở tiêm chủng.
Hiện nay, những nghiên cứu về lĩnh vực này còn hạn chế. Bộ Y tế Việt
Nam mới có hướng dẫn đánh giá sự hài lòng cho bệnh nhân nội trú, ngoại trú
trong bệnh viện trong khi đối tượng tiêm chủng là đối tượng đặc thù thì chưa
có. Mặt khác, tại Lào Cai hiện chưa có bất kì đánh giá nào về sự hài lòng của
người dân đối với cơ sở tiêm chủng. Đánh giá sự hài lòng của người dân
nhằm mục đích phục vụ tốt hơn cho công tác chăm sóc sức khỏe, nâng cao ý
thức về phòng bệnh của người dân, cũng là một trong những nhiệm vụ hàng
đầu mà Phòng tiêm chủng vắc xin dịch vụ phải làm. Do đó, chúng tôi thực
hiện nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của phụ huynh có con dưới 5 tuổi về
tiêm chủng dịch vụ tại phòng tiêm chủng Safpo Lào Cai và một số yếu tố
liên quan” với những mục tiêu sau:


3

Mục tiêu
1. Khảo sát sự hài lòng của phụ huynh có con dưới 5 tuổi về dịch vụ tiêm

chủng tại phòng tiêm chủng Safpo Lào Cai.
2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của phụ huynh có con
dưới 5 tuổi về dịch vụ tiêm chủng tại phòng tiêm chủng Safpo Lào Cai


4

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Tiêm chủng
1.1.1. Tiêm chủng là gì?
Tiêm chủng còn gọi là chủng ngừa hay tiêm ngừa là một biện pháp
phòng bệnh hiệu quả được thực hiện bằng cách đưa vắc xin vào cơ thể người
chưa từng bị nhiễm bệnh và hệ thống miễn dịch còn nguyên vẹn để kích thích
cơ thể sản xuất kháng thể chống lại vi sinh vật trước khi chúng gây bệnh cho
cơ thể. Thuốc chủng ngừa được gọi là vắc xin
1.1.2. Vắc xin là gì?
Vắc xin là những chế phẩm được làm từ chính vi sinh vật (hoặc từ một
phần cấu trúc) đã bị chết hoặc đã bị làm yếu đi. Vì vậy, vắc xin không có khả
năng gây bệnh cho con người. [2]
1.1.3. Vai trò của tiêm chủng.
Có thể nói việc nhà khoa học Jenner phát minh ra vắc xin vào năm
1796 là một thành tựu Y học vĩ đại của nhân loại. Kể từ khi vắc xin ra đời loài
người đã thực sự có được một loại vũ khí siêu hạng, sắc bén nhất, hữu hiệu
nhất để chủ động phòng chống các bệnh truyền nhiễm nguy hiểm. Đây là một
can thiệp y tế công cộng quan trọng nhất, đồng thời là một trong những chiến
lược y tế hiệu quả, giúp giảm cả tỷ lệ bệnh tật và tử vong do các bệnh truyền
nhiễm [3].
Bản chất việc tiêm chủng là sử dụng vắc xin để kích thích cơ thể sinh ra
miễn dịch chủ động đặc hiệu chống lại một bệnh truyền nhiễm nào đó. Hiện

nay, trên thế giới có khoảng 30 bệnh truyền nhiễm có vắc xin phòng bệnh và
khoảng 190 quốc gia và vùng lãnh thổ đã đưa văc xin vào sử dụng phổ cập
cho người dân và tiêm chủng thực sự có vai trò rất lớn đối với toàn xã hội.


5

Chất lượng và độ an toàn của các sản phẩm ngày càng được nâng cao và
thuận tiện hơn trong sử dụng.
Một số thành tựu quan trọng của vắc xin và tiêm chủng trên thế giới và
Việt Nam: [4]
* Trên thế giới:
Thanh toán bệnh Đậu mùa vào năm 1979 trên toàn thế giới; Số ca mắc
bệnh Bại liệt giảm từ trên 300.000/năm giai đoạn những năm 1980 xuống chỉ
còn 358 trường hợp năm 2014; 2/3 số nước đang phát triển đã loại trừ được
uốn ván sơ sinh; Số trường hợp tử vong do Sởi được báo cáo giảm từ 2,6
triệu/năm xuống còn 122.000 năm 2012; Số tử vong liên quan đến Ho gà đã
giảm từ 1,3 triệu/năm xuống còn 63.000 vào năm 2013; Số mắc Bạch hầu đã
giảm từ 80.000 trường hợp năm 1975 xuống còn dưới 10.000 trường hợp như
hiện nay; Vắc xin phòng Haemophilus influenza B (Hib) đã làm giảm 90% tỷ
lệ mắc bệnh Viêm màng não do Hib ở châu Âu trong 10 năm.
* Tại Việt Nam:
Hơn 11 nghìn xã phường, 704 huyện, 63 tỉnh thành của cả nước được
tiêm chủng; Hơn 1,6 triệu trẻ em, gần 1,7 triệu phụ nữ có thai được bảo vệ
hàng năm với khoảng 50 triệu mũi tiêm để phòng 12 bệnh nguy hiểm phổ
biến nhất liên quan đến sự sống còn của trẻ em; Đã thanh toán bệnh đậu mùa
từ năm 1979; thanh toán hoàn toàn bệnh bại liệt từ năm 2000; Loại trừ bệnh
uốn ván sơ sinh vào năm 2005; Hiện nay nhà nước ta, đang thực hiện mục
tiêu loại trừ bệnh sởi và giảm tỷ lệ nhiễm viêm gan vi rút B ở trẻ dưới 5 tuổi
xuống 1% trước năm 2020.

Vắc xin và tiêm chủng là biện pháp phòng bệnh hiệu quả nhất để làm
giảm tỷ lệ mắc bệnh và tỷ lệ tử vong do bệnh truyền nhiễm của nhân loại:
Khoảng 85% – 95% người được tiêm chủng sẽ sinh ra miễn dịch đặc hiệu bảo
vệ cơ thể không bị mắc bệnh. Người được tiêm chủng không bị mắc bệnh và


6

không bị chết hay di chứng do bệnh dịch gây ra. Nhờ có vắc xin, ước tính mỗi
năm có hơn hai triệu người trên toàn thế giới tránh được tử vong [5]. Vắc xin
và tiêm chủng góp phần quan trọng để đạt được mục tiêu thiên niên kỷ của
Liên hợp quốc về giảm tỷ lệ tử vong cho trẻ dưới 5 tuổi trên toàn thế giới.
Vắc xin và tiêm chủng góp phần quan trọng phát triển nguồn nhân lực:
Do không bị mắc bệnh nên người được tiêm chủng, đặc biệt là trẻ em sẽ khỏe
mạnh, không bị các di chứng, dị tật hoặc tử vong do bệnh truyền nhiễm gây ra
giúp trẻ phát triển thể chất và trí não bình thường. Tiêm chủng mở rộng là
tiêm chủng phổ cập cho hầu hết trẻ em nên diện bảo vệ của nó là rất lớn góp
phần quan trọng cho phát triển nguồn nhân lực của mỗi quốc gia.
Vắc xin và tiêm chủng góp phần xóa đói giảm nghèo bền vững: Vắc xin
và tiêm chủng làm cho trẻ em khỏe mạnh, không bị ốm đau dẫn đến giảm chi
phí chăm sóc y tế, giảm thời gian và công sức của gia đình, đặc biệt là phụ nữ
không phải chăm sóc trẻ bị bệnh cũng như tình trạng tàn phế hay mất khả
năng lao động do bệnh tật trong mỗi gia đình. Ngoài ra, tiêm chủng còn giúp
bảo vệ sức khỏe cho cả người lớn như vắc xin phòng cúm, phòng viêm màng
não do não mô cầu, phòng ung thư gan, ung thư cổ tử cung v.v. Bên cạnh đó
vắc xin còn có những tác động lâu dài cho cá nhân và cộng đồng, như tăng
khả năng và năng suất lao động do không bị ốm đau. Tất cả những điều này
góp phần quan trọng trong xóa đói, giảm nghèo bền vững.
1.1.4. Hình thức tổ chức tiêm chủng
- Tiêm chủng mở rộng

Nhận biết tác dụng của vắc xin, kể từ năm 1974, Tổ chức Y tế thế giới
(WHO) đã xác định nhu cầu can thiệp sức khỏe cộng đồng và khởi xướng
chương trình tiêm chủng mở rộng (TCMR) nhằm phòng ngừa uốn ván cho phụ
nữ mang thai các bệnh truyền nhiễm cho trẻ em như: lao, viêm phổi, bạch hầu,
ho gà, sởi và uốn ván [7]. Năm 1981, tại Việt Nam, TCMR bắt đầu được Bộ Y tế


7

khởi xướng với sự hỗ trợ của WHO và Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc (UNICEF),
cung cấp 6 loại vắc xin hoàn toàn miễn phí cho trẻ em dưới 1 tuổi [8].
Hiện nay chương trình TCMR đã và đang được triển khai với nhiều hơn
số vắc xin được cung cấp miễn phí, cụ thể [9]:
+ Vắc-xin BCG: Đây là vắc-xin phòng bệnh lao và cần được tiêm càng
sớm càng tốt sau khi trẻ được sinh ra.
+ Vắc-xin viêm gan B liều sơ sinh: Vắc-xin viêm gan B được sử dụng
để phòng bệnh viêm gan B và nên tiêm càng sớm càng tốt tiêm cho trẻ trong
vòng 24h sau sinh.
+ Vắc-xin Quinvaxem (vắc xin 5 trong 1): phòng được 5 bệnh bạch
hầu, ho gà, uốn ván, viêm gan B và viêm phổi, viêm màng não do vi khuẩn
Haemophilus influenzae type b. Vắc xin Quinvaxem được tiêm 3 mũi gồm:
Mũi tiêm thứ 1: khi trẻ đủ 2 tháng tuổi
Mũi tiêm thứ 2: cách mũi tiêm thứ 1 ít nhất một tháng
Mũi tiêm thứ 3: cách mũi tiêm thứ 2 ít nhất một tháng
+ Vắc-xin phòng bại liệt (OPV): giúp phòng bệnh bại liệt với 3 liều uống:
Uống liều thứ 1: khi trẻ đủ 2 tháng tuổi
Uống liều thứ 2: cách lần uống thứ 1 ít nhất một tháng
Uống liều thứ 3: cách lần uống thứ 2 ít nhất một tháng
Dự kiến trong tháng 7 năm 2018, trẻ từ 5 tháng tuổi trên toàn quốc
được tiêm thêm một liều vắc-xin bại liệt bất hoạt (IPV) để phòng bệnh.

+ Vắc-xin phòng bệnh sởi: gồm có 2 mũi tiêm.
Mũi tiêm thứ 1: khi trẻ đủ 9 tháng tuổi
Mũi tiêm thứ 2: khi trẻ đủ 18 tháng tuổi.
Hiện nay Chương trình đã đưa vắc-xin phối hợp (MR) sởi – rubella
được tiêm thay thế cho vắc-xin sởi đơn khi trẻ đủ 18 tháng tuổi.
+ Vắc-xin tiêm nhắc bệnh bạch hầu, uốn ván và ho gà (DPT): được
tiêm khi trẻ đủ 18 tháng.


8

+ Vắc-xin viêm não Nhật Bản: trẻ cần được tiêm đủ 3 mũi để phòng
bệnh viêm não Nhật Bản.
Mũi thứ 1: khi trẻ được 1 tuổi.
Mũi thứ 2: cách mũi thứ nhất từ 1 đến 2 tuần.
Mũi thứ 3: cách mũi thứ hai 1 năm.
Sau đó cứ 3 năm nhắc lại một lần cho đến khi trẻ đủ 15 tuổi.
+ Vắc-xin phòng tả: Uống phòng cho trẻ trong độ tuổi từ 2-5 tại các
vùng có nguy cơ xảy ra dịch, uống 2 liều.
+ Vắc-xin thương hàn: Tiêm ngừa cho trẻ từ 3-10 tuổi, đặc biệt ở các
vùng có nguy cơ dịch bùng phát.
+ Vắc-xin uốn ván: được chỉ định tiêm cho 02 đối tượng đó là Phụ nữ
có thai và phụ nữ tuổi sinh đẻ áp dụng cho các vùng nguy cơ cao (15-45 tuổi).
Theo các lịch trình sau:
Lịch trình 1: Đối với người chưa tiêm hoặc không rõ tiền sử tiêm vắc
xin hoặc chưa tiêm đủ 3 mũi vắc xin có chứa thành phần uốn ván liều cơ bản:
 Lần 1: tiêm sớm khi có thai lần đầu
 Lần 2: ít nhất 1 tháng sau lần 1
 Lần 3: ít nhất 6 tháng sau lần 2 hoặc kỳ có thai lần sau
 Lần 4: ít nhất 1 năm sau lần 3 hoặc kỳ có thai lần sau

 Lần 5: ít nhất 1 năm sau lần 4 hoặc kỳ có thai lần sau.
Lịch trình 2: Đối với người đã tiêm đủ 3 mũi vắc xin có chứa thành
phần uốn ván liều cơ bản:
 Lần 1: Tiêm sớm khi có thai lần đầu
 Lần 2: ít nhất 1 tháng sau lần 1
 Lần 3: ít nhất 1 năm sau lần 2


9

Lịch trình 3: Đối với người đã tiêm đủ 3 mũi vắc xin có chứa thành
phần uốn ván liều cơ bản và 1 liều nhắc lại:
 Lần 1: tiêm sớm khi có thai lần đầu
 Lần 2: ít nhất 1 năm sau lần 1
- Tiêm chủng lưu động:
Là một hình thức chỉ được áp dụng thực hiện đối với vắc xin trong
Chương trình Tiêm chủng mở rộng khi tổ chức chiến dịch tiêm chủng hoặc tại
các vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn (theo Quyết định của Giám
đốc Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương). Hình thức này giúp
cho việc tiếp cận vắc xin tới những vùng khó khăn và đạt được độ bao phủ
của Chương trình. Tuy nhiên vẫn phải đảm bảo yêu cầu của một điểm tiêm
chủng lưu động và áp dụng đúng lịch tiêm chủng đã qui định theo Thông tư
12/2014/TT-BYT ngày 20/3/2014 của Bộ Y tế.
- Tiêm chủng dịch vụ
Hiện nay, nhận thấy các vắc xin dự phòng được triển khai miễn phí
trong Chương trình TCMR không đầy đủ và đa dạng như các vắc xin trên thị
trường, để đáp ứng nhu cầu này, các phòng tiêm chủng dịch vụ ra đời, cung
cấp các vắc xin phòng bệnh không có trong chương trình TCMR và cả những
vắc xin phòng các bệnh đã có trong chương trình. Người dân sẽ phải trả một
khoản phí cho những sản phẩm vắc xin dịch vụ này tùy thuộc loại vắc xin và

cơ sở cung cấp dịch vụ.
Về chất lượng vắc xin, dù là trong Chương trình TCMR hay vắc xin
dịch vụ trước khi đưa vào sử dụng đều phải được Bộ Y tế cấp phép lưu hành,
được kiểm định, phải đảm bảo tính an toàn trước khi sử dụng.
1.2. Dịch vụ
1.2.1. Dịch vụ Y tế


10

Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp dịch vụ y tế và mọi người trong xã hội có nhu cầu về sức khoẻ như:
khám chữa bệnh (Bệnh viện...), phòng bệnh (Trung tâm y tế dự phòng...), giáo
dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ, chăm sóc sức khỏe do các cơ sở y tế (Trạm y
tế xã, Trung tâm y tế huyện/ thị xã, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và Trung ương)
và các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.
Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại
các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện.
Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc biệt.
Dịch vụ tiêm ngừa là một phần của dịch vụ y tế nên cũng mang màu sắc
của dịch vụ y tế.
1.3. Sự hài lòng
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng được xem là một khái niệm cơ bản của
Marketing dùng để chỉ về đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng.
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là
mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả

thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức
độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết
quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực
tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng” [10].
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng
hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm


11

tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được. Như vậy, Oliver đã đề cập đến ba
yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm
xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thì
có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một
thời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ [11].
Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng
của các nhà nghiên cứu sau này.
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985,
1988) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của sự
hài lòng chưa được nêu rõ [12], [13]. Teas (1993) dựa trên các khái niệm đã
đề xuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm
nhận của khách hàng trên một giao dịch cụ thể [14]. Trên cơ sở này,
Parasuraman & ctg (1994) đã phát triển hai cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong
một giao dịch cụ thể và (2) trong toàn bộ các giao dịch [15]. Sự hài lòng trong
một giao dịch cụ thể có nghĩa là sự hài lòng “ở đây và bây giờ” (Gronroos,
1988), trong khi sự hài lòng toàn bộ có được từ sự tích lũy của từng giao dịch
qua thời gian [16]. Dabholkar (1995) đã tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng
dịch vụ là hai cấu trúc phân biệt trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này
có sự hội tụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài [17].

Parasuraman & ctg (1994) đã đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản
phẩm và giá cả [15]. Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác cũng tác
động đến sự hài lòng: yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml & ctg,
1996, 2000) [18].
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng
dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiện
dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa
vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện.


12

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất
lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thực tế cho thấy
rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng
vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,
mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các
thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Có nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng
dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện
nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài
lòng cho dịch vụ đó. Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm
nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó.
1.3.2. Sự hài lòng về dịch vụ y tế
Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉ
nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ. Tác giả cũng
nhận định giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của bệnh

nhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ
thuật được thành công [19]. Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân bao gồm: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đở của các nhân viên
hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự
phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian
chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ [20]. Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá,
mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là
những đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn
đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả.


13

Từ nghiên cứu marketing và các tài liệu y khoa cho thấy các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm của
Parasuraman (1994) và Zeithaml (1996, 2000), các yếu tố này bao gồm: chất
lượng dịch vụ, chi phí, yếu tố cá nhân và yếu tố tình huống, trong đó, chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất.
1.4. Thang đo
1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là
chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật
(TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ
bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng
kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
+ Chất lượng kỹ thuật: thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất
lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
+ Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm
thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

+ Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu
tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).


14

Nguồn: Gronroos (1984)
Hình 1.1. Mô hình chất lượng theo thang đo Gronroos

1.4.2. Thang đo SERVQUAL
Bộ thang đo SERVQUAL được công bố năm 1988 xác định chất lượng
dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng [13]
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông
qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Tin cậy (reliability):
- Đáp ứng (responsiveness):
- Năng lực phục vụ (assurance):
- Đồng cảm (empathy):
- Phương tiện hữu hình (tangibles):
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói
chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người
được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần
thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch


15

vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của cơ sở
cung cấp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ
đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác [13], [15] và thang đo này
đã được sử dụng rộng rãi [21], [22].

Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở
cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Nhiều người
cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình chuyển giao dịch vụ và nó không nắm bắt
đầy đủ các thành phần chất lượng dịch vụ trong các bối cảnh văn hóa - xã hội
và/hoặc kinh tế khác nhau. Độ tin cậy của mô hình cũng bị hạn chế bởi việc
sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, bản câu hỏi


16

để nghiên cứu còn dài (vì phải đánh giá cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng).
(Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) [23].
1.4.3. Thang đo SERVPERF
Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF năm 1992, cho rằng mức độ
cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận [23]
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2001), Brady và cộng sự (2002) [24], [25].
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như

phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua
phần hỏi về kỳ vọng. Mô hình này đơn giản hơn, bộ câu hỏi ít hơn một nửa và
có thiện cảm hơn về
1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang và Jeffrey James (2004)
Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) đã xây dựng một mô hình về chất
lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) và
mô hình SERVQUAL của Parasuraman et, al (1985, 1988)
Theo Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), chất lượng dịch vụ bao gồm 3
khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality), Chất lượng chức năng
(Functional quality), và Hình ảnh (Image) của công ty, doanh nghiệp. Trong đó:
Chất lượng chức năng (Functional quality) được xem là phương cách
phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu
tố cấu thành: Mức độ tin cậy (Reliability); Sự bảo đảm (Assurance); Yếu tố
hữu hình (Tangibles); Sự cảm thông (Empathy); và Mức độ đáp ứng các yêu
cầu (Responsiveness).
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách
hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.


17

Yếu tố hình ảnh (Image) của công ty, doanh nghiệp chính là cảm nhận,
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp.

Nguồn: Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004)
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004)

1.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự

mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên
thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của
khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về
chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo
và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng
được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm
nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng
trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay
sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Hình 1.4).


18

Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá tr ị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI )
Sự trung thành
(Loyalty)

Ch ất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

1.4.7. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI):
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động
tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả
sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng
cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm,
các ngành (hình 1.5).
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay
tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan
hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của
khách
hàng.
Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là
Hình
ảnh (Image)
việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng
Sự mong
đợi nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng
hay một
doanh
Giá trị cảm nhận
(Expectations)

(Perceived value)

Sự hài lòng của

Sự trung
thành
khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặckhách
giánhàng
tiếp(SI)bởi hình
ảnh,
sự
(Loyalty)

mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm
Chất lượng cảm nhận về

nhận
đối với sản
phẩm và dịch vụ đó.
– sản phẩm
(Perceved
quality-Prod)

– dịch vụ
(Perceved
quality–Serv)