BÁO CÁO THU HOẠCH THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

Trường cao đẳng thực hành Fpt Polytechnic Đà Nẵng

BÁO CÁO THU HOẠCH THỰC TẬP DOANH NGHIỆP
Nghề: Hướng Dẫn Du Lịch
Giảng viên hướng dẫn: Võ Văn Anh
Sinh viên thực tập: Trần Thị Bích Trâm
Lê Thị Mỹ Linh
Phan Ngọc Ánh
Lớp: DL13301
Thời gian thực tập: từ ngày 18/03/2019 đến ngày 20/04/2019
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH SAO PHƯƠNG NAM TRAVEL
Địa chỉ: 222 Huỳnh Thúc Kháng – Tam Kỳ - Quảng Nam
Bộ phận thực tập:
Chuyên viên hướng dẫn trực tiếp: Huỳnh Quang

Ngày nộp báo cáo thực tập: 20/04/2019


Mục lục
Lời mở đầu ........................................................................................................... 4
PHẦN 1: TÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP VÀ NGHIỆP VỤ
HƯỚNG DẪN DU LỊCH .................................................................................... 5
1.1. Tổng quan về doanh nghiệp thực tập (sự hình thành và phát triển; cơ
cấu tổ chức)....................................................................................................... 5
1.1.1. Quá trình hình thành của công ty TNHH Sao Phương Nam Travel5
1.1.2. Quá trình phát triển của công ty ........................................................ 5
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty ................................................................. 6
1.2. Lĩnh vực hoạt động, các loại hình sản phẩm và dịch vụ mà doanh
nghiệp đang cung cấp ...................................................................................... 6
1.2.1. Lĩnh vực hoạt động ............................................................................. 6
1.2.2. Một số chương trình du lịch nội địa và quốc tế ................................. 6

1.3. Tìm hiểu chức năng, nghiệp vụ các phòng ban, nghiệp vụ của bộ
phận thực tập.................................................................................................. 12
1.3.1. Chức năng, nghiệp vụ của các phòng ban ....................................... 12
1.3.2. Nghiệp vụ của bộ phận thực tập ....................................................... 13
1.4. Tìm hiểu nghiệp vụ của nhân viên văn phòng du lịch lữ hành .......... 13
1.4.1. Bộ phận điều hành ............................................................................ 13
1.4.2. Bộ phận hướng dẫn........................................................................... 13
1.5. Tìm hiểu quy trình và nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành
(toàn tuyến, tuyến điểm)................................................................................ 13
1.5.1. Quy trình cơ bản về công việc của hướng dẫn viên cần thực hiện
trước và trong lúc khởi hành ...................................................................... 13
1.5.2. Quy trình cơ bản về việc nhận trả phòng và việc tổ chức ăn uống tại
nhà hàng cho khách của hướng dẫn viên.................................................. 15
1.5.3. Nghiệp vụ thuyết minh ...................................................................... 17
1.6. Tìm hiểu nghiệp vụ của nhân viên tổ chức các sự kiện ....................... 18
PHẦN 2: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ................... 20
2.1. Công tác chuẩn bị của HDV .................................................................. 20
2.2. Đón tiếp khách và làm quen với đoàn................................................... 20
2.2.1. Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách ............. 20
2.2.2. Chuẩn bị trước khi khởi hành .......................................................... 21
2


2.3. Tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách .................................. 22
2.3.1. Tổ chức phục vụ lưu trú ................................................................... 22
2.3.2. Tổ chức phục vụ ăn uống ................................................................. 23
2.4. Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan ........................................... 23
2.5. Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các dịch vụ khác ..................... 24
2.5.1. Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí ........................................... 24
2.5.2. Tổ chức các hoạt động khác ............................................................. 24

2.6. Tổ chức tiễn khách và thu thập ý kiến khách hang............................. 25
2.7. Những công việc sau chuyến đi.............................................................. 26
2.8. Tour thực tế ............................................................................................. 26
PHẦN 3: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN .......................... 29
3.1. Tìm hiểu quy trình và nghiệp vụ tổ chức sự kiện ................................ 29
3.2. Thực hiện lập kế hoạch tổ chức sự kiện (hội nghị khách hàng, chương
trình du lịch lữ hành, …)............................................................................... 29
3.3. Thực hiện công tác chuẩn bị sự kiện, tiến hành tổ chức sự kiệnI. ..... 32
3.3.1. Công tác chuẩn bị sự kiện ................................................................ 32
3.3.2. Công tác tiến hành tổ chức sự kiện .................................................. 32
3.4. Công tác hậu sự kiện, tổng kết, đánh giá và chăm sóc khách hàng ... 33
3.4.1. Tổng kết và đánh giá ......................................................................... 33
3.4.2. Chăm sóc khách hàng ....................................................................... 33
PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................... 34
4.1. Nhận xét, đánh giá tổng thể về chương trình thực tập ....................... 34
4.2. Những khó khăn và thuận lợi trong thời gian thực tập ...................... 35
4.3. Đề xuất các biện pháp nhằm giúp đỡ nhà trường cải thiện cách tổ
chức tốt hơn cho sinh viên các khóa sau ...................................................... 35
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 37

3


Lời mở đầu
Người ta vẫn thường nói: “Học phải đi đôi với hành”, điều này theo chúng em
là rất đúng. Bởi nếu chỉ học lý thuyết mà không có thực hành thì khi áp dụng lý thuyết
đó vào thực tế sẽ rất khó khăn. “Mọi lý thuyết chỉ là màu xám, còn cây đời mãi mãi
xanh tươi”. Tất cả lý thuyết đều phải dựa vào thực tế, nếu không có thực tế thì lý
thuyết mãi chỉ là những điều sáo rỗng, không có tác dụng gì cả. Đặc biệt khi học nghề
hướng dẫn viên du lịch, chúng em thấy thực hành vô cùng quan trọng. Vì vậy theo

chúng em việc thực tập là rất cần thiết. Đây là một cơ hội tốt để chúng em có thể áp
dụng những điều đã được thầy cô dạy ở trường vào thực tế. Bên cạnh đó, việc học ở
trường thôi là chưa đủ. Ở trường chúng em được học những kiến thức để trở thành 1
hướng dẫn viên. Nhưng để có thể làm việc một cách thành thạo, chuyên nghiệp thì cần
môi trường ở doanh nghiệp. Chỉ có tiếp xúc và làm việc trực tiếp với các công việc ở
công ty, với môi trường làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp sinh viên học hỏi được nhiều
và trưởng thành trong công việc. Trong thời gian thực tập vừa qua, chúng em được nhà
trường giới thiệu tới thực tập tại Công ty TNHH Sao Phương Nam Travel. Sau 5 tuần
thực tập tại công ty chúng em thấy mình chững chạc lên nhiều, học hỏi được thêm
nhiều điều mới, tự tin hơn, vững vàng hơn trong công việc. Các anh chị trong công ty
đã tạo điều kiện cho chúng em được làm việc như một hướng dẫn thực thụ. Không
những chúng em được đi dẫn khách mà còn được các anh chị tạo điều kiện cho chúng
em học hỏi và làm quen với những công việc khác của hướng dẫn như: đi marketing,
xây dựng các tour, tuyến du lịch, làm việc với khách hàng...
Không những vậy các anh chị trong công ty còn giúp đỡ chúng em rất nhiều,
chỉ cho chúng em những thiếu xót của bản thân gặp phải trong quá trình làm việc và
giúp chúng em hoàn thiện hơn kĩ năng nghề nghiệp của bản thân.
Qua đây chúng em xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị trong Công ty TNHH Sao
Phương Nam Travel. Chúc công ty có được nhiều thành công và thắng lợi mới trong
lĩnh vực kinh doanh lữ hành du lịch.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô của trường Cao Đẳng thục hành FPT
Polytechnic, đặc biệt là các thầy Võ Văn Anh người đã tạo cơ hội cho chúng em được
thực tập và tiếp xúc với thực tế.

4


PHẦN 1
TÌM HIỂU VỀ DOANH NGHIỆP THỰC TẬP VÀ
NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

1.1. Tổng quan về doanh nghiệp thực tập (sự hình thành và phát triển; cơ
cấu tổ chức)
1.1.1. Quá trình hình thành của công ty TNHH Sao Phương Nam Travel
Xã hội ngày càng phát triển, con người ngày càng năng động và sáng tạo những
thứ cần thiết luôn luôn phục vụ cho con người ở mọi lúc mọi nơi, những phương tiện,
tin tức nắm bắt kịp thời, đầy đủ mọi thông tin. Sau nhiều năm tìm hiểu và nắm bắt
được thông tin trên thị trường, nhận thức được tình hình này tháng 5 năm 2010 công ty
TNHH Sao Phương Nam Travel được ra đời hình thành và phát triển không ngừng
ngày một đi lên và là nơi đáng tin cậy của nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ biết đến
do ông Huỳnh Quang làm chủ giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh do sở kế hoạch và
đầu tư tỉnh Quảng Nam phòng đăng kí kinh doanh cấp.
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Sao Phương Nam Travel
Trụ sở 1: 165 Phan Châu Trinh, TP. Tam Kì, tỉnh Quảng Nam
Trụ sở 2: 222 Huỳnh Thúc Kháng, TP. Tam Kì, tỉnh Quảng Nam
Mã số thuế: 4000991936
Với vốn diều lệ: 1.800.000.000đ
Từ khi thành lập đến nay công ty đã thu hút được số lượng khách đến đặt hàng,
tổ chức sự kiện, tổ chức nhiều tour du lịch trong và ngoài nước hấp dẫn.
Cùng với sự phát triển và cạnh tranh gay gắt của thị trường, sự năng động của
tập thể cán bộ công nhân viên và uy tín của doanh nghiệp đã tạo cho mình một chổ
đứng vững chắc trên thị trường.
1.1.2. Quá trình phát triển của công ty
Ngày từ những ngày đầu mới thành lập, công ty đã gặp rất nhiều khó khăn do
cơ sở vật chất còn chưa được đảm bảo hoàn toàn, nguồn vốn còn hạn chế.
Nhưng nhờ sự năng động trong quản lí, sự cố gắng và nổ lực hết mình của nhân
viên bán hàng nên công ty đã dần khắc phục được những khó khăn, tồn tại để ổn định
và kinh doanh ngày càng có hiệu quả. Bên cạnh đó công ty đã không ngừng đổi mới ,
mua sắm trang thiết bị phục vụ cho công việc, nâng cao đội ngũ nhân viên, đi sâu thâm

5

nhập vào thị trường, nhờ đó doanh nghiệp đã đi vào kinh doanh ổn định và ngày càng
phát triển.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty
GIÁM ĐỐC

Phòng kế
toán và tài
chính

Phòng lữ
hành

Phòn kinh
doanh

Phòng hành
chính – nhân
sự

1.2. Lĩnh vực hoạt động, các loại hình sản phẩm và dịch vụ mà doanh
nghiệp đang cung cấp
1.2.1. Lĩnh vực hoạt động
- Các tour du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá nội địa và quốc tế
- Các tour du lịch kết hợp tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng, sự kiện
- Tư vấn và cung cấp các dịch vụ khác như: Dịch vụ vé máy bay trong và ngoài
nước; dịch vụ Visa; cho thuê các loại xe du lịch; đặt phòng khách sạn – resort cao cấp
- Tư vấn du học
- Xuất khẩu lao động

- Tham gia chương trình Teambuilding – Gala dinner
1.2.2. Một số chương trình du lịch nội địa và quốc tế
● Chương trình du lịch nội địa
* HÀ NỘI – SAPA (3N2Đ)

6


Ngày 1: HÀ NỘI – SAPA
Ngày 2: KHÁM PHÁ SAPA
Ngày 3: HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG - QUẢNG NAM
* HÀ NỘI – HẠ LONG – NINH BÌNH (4N3Đ)

Ngày 1: QUẢNG NAM – ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI – HẠ LONG
Ngày 2: HẠ LONG – NINH BÌNH
Ngày 3: NINH BÌNH – HÀ NỘI
Ngày 4: HÀ NỘI – QUẢNG NAM
* ĐÀ NẴNG – HUẾ - HỘI AN (3N2Đ)

Ngày 1: BÀ NÀ – NÚI THẦN TÀI
Ngày 2: ĐÀ NẴNG – THÀNH PHỐ HUẾ
Ngày 3: HUẾ - HỘI AN – ĐÀ NẴNG
* HÀNH TRÌNH DI SẢN MIỀN TRUNG (5N4Đ)

7


Ngày 1: QUẢNG NAM – QUẢNG BÌNH
Ngày 2: THAM QUAN ĐỘNG THIÊN ĐƯỜNG – HUẾ
Ngày 3: HUẾ - ĐẠI NỘI- QUẢNG NAM

Ngày 4: ĐÀ NẴNG – PHỐ CỔ HỘI AN
Ngày 5: ĐÀ NẴNG – QUẢNG NAM
* NHA TRANG – ĐÀ LẠT – THÀNH PHỐ HOA BIỂN (5N4Đ)

Ngày 1: QUẢNG NAM – ĐÀ LẠT
Ngày 2: ĐÀ LẠT – CITY NỘI THÀNH
Ngày 3: ĐÀ LẠT – NHA TRANG
Ngày 4: DU NGOẠN VỊNH NHA TRANG
Ngày 5: NHA TRANG – QUẢNG NAM
* CÔN ĐẢO HUYỀN THOẠI – MIỀN TÂY SÔNG NƯỚC (5N4Đ)

8


Ngày 1: QUẢNG NAM – BẾN TRE – SÓC TRĂNG
Ngày 2: SÓC TRĂNG – CÔN ĐẢO
Ngày 3: CÔN ĐẢO – SÓC TRĂNG – BẠC LIÊU
Ngày 4: BẠC LIÊU – CẦN THƠ
Ngày 5: CẦN THƠ – SÀI GÒN – QUẢNG NAM
* HỒ CHÍ MINH – KDL ĐẠI NAM – KDL VĨNH SANG – PHÚ QUỐC
(5N4Đ)

Ngày 1: QUẢNG NAM – SÀI GÒN
Ngày 2: SÀI GÒN – KDL VĨNH SANG – RẠCH GIÁ
Ngày 3: RẠCH GIÁ – PHÚ QUỐC
Ngày 4: PHÚ QUỐC – CÁC THẮNG CẢNH
Ngày 5: PHÚ QUỐC – SÀI GÒN
● Chương trình du lịch quốc tế
* THAILAND – BANGKOK – PATTYA (5N4Đ)
9

Ngày 1: VIỆT NAM – BANGKOK – PATTYA
Ngày 2: PATTAYA
Ngày 3: PATTAYA – BANGKOK
Ngày 4: BANGKOK
Ngày 5: BANGKOK – VIỆT NAM
* SINGAPORE – MALAYSIA (6N5Đ)

Ngày 1: ĐÀ NẴNG – SINGAPORE
Ngày 2: THAM QUAN SINGAPORE
Ngày 3: SINGAPORE – KUALA LUMPUR
Ngày 4: KUALA LUMPUR – GENTING
10


Ngày 5: KUALA LUMPUR – MALACCA – JOHOR BAHRU
Ngày 6: JOHOR BAHRU – SINGAPORE – ĐÀ NẴNG
* PHƯỢNG HOÀNG CỔ TRẤN – TRƯƠNG GIA GIỚI (6N5Đ)

Ngày 1: ĐÀ NẴNG – TRƯỜNG SA – PHƯỢNG HOÀNG
Ngày 2: PHƯỢNG HOÀNG – ĐỒNG NHÂN
Ngày 3: ĐỒNG NHÂN – TRƯƠNG GIA GIỚI
Ngày 4: TRƯƠNG GIA GIỚI
Ngày 5: TRƯƠNG GIA GIỚI – TRƯỜNG SA
Ngày 6: TRƯỜNG SA – ĐÀ NẴNG
* BỜ TÂY HOA KỲ (7N6Đ)

11

Ngày 1: TP.HCM – LOS ANGELES
Ngày 2: LOS ANGELES
Ngày 3: LOS ANGELES – LAS VEGAS
Ngày 4: LAS VEGAS – ĐẬP THỦY ĐIỆN HOOVER DAM
Ngày 5: LAS VEGAS – LOS ANGELES – UNIVERSAL STUDIO
Ngày 6: LOS ANGELES – HOLLYWOOD – LAX AIRPORT
Ngày 7: TRÊN MÁY BAY
1.3. Tìm hiểu chức năng, nghiệp vụ các phòng ban, nghiệp vụ của bộ phận
thực tập
1.3.1. Chức năng, nghiệp vụ của các phòng ban
- Giám đốc: là người điều hành, lãnh đạo công việc kinh doanh của công ty, tổ
chức bộ máy quản lý nhằm đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao nhất, là người đại
diện cho doanh nghiệp ký kết các hợp đồng kinh tế, bố trí nhân sự, tìm đối tác và là
người chịu trách nhiệm của doanh nghiệp trước cơ quan có thẩm quyền.
- Phòng kế toán tài chính: thực hiện các công tác tổ chức kế toán trong doanh
nghiệp, tổ chức ghi chép theo dõi, phản ánh mọi nghiệp vụ kinh tế phát sinh. Phát hiện
và giúp ngăn chặn những sai phạm trong công tác quản lý tài chính của doanh nghiệp.
Quản lý tài sản vốn và lập báo cáo tài chính theo quy định, cung cấp số liệu cho việc
điều hành kinh doanh, thông tin để giám đốc nắm rõ tình hình.
- Phòng kinh doanh: tiếp cận thị trường, điều hành trực tiếp hoạt động kinh
doanh, xử lý thông tin, tổ chức thực hiện các hợp đồng, tham mưu cho giám đốc trong
phương pháp lập kế hoạch và xây dựng phương án kinh doanh.
- Phòng hành chính – nhân sự: có chức năng giúp việc cho ban lãnh đạo công
ty thực hiện tốt công tác quản lý nhân sự, tuyển dụng, đào tạo, xếp lương, thi đua khen
thưởng, kỷ luật, sắp xếp công tác đời sống, vị trí làm việc, thực hiện chế độ chính sách
của Nhà nước.
- Phòng lữ hành: có nhiệm vụ thông báo tin về các tour trong và ngoài nước
cho khách hàng và tới các điểm bán vé tour của công ty. Đồng thời là trung tâm điều
hành du lịch, hàng ngày nhận các thông tin báo khách đi du lịch các tyến từ địa điểm

bán vé tour của công ty, cuối ngày tập hợp các thông tin đó để trực tiếp điều hành xe
và hướng dẫn du lịch đón khách đi tour cho những ngày tới.

12


1.3.2. Nghiệp vụ của bộ phận thực tập
- Có thể đại diện công ty giới thiệu dịch vụ, thương thảo hợp đồng với khách
hàng
- Cùng với nhân viên chính thức của công ty xây dựng, thiết kế các dịch vụ theo
nhu cầu của khách hàng.
- Tham gia phụ tour để tích lũy, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm
1.4. Tìm hiểu nghiệp vụ của nhân viên văn phòng du lịch lữ hành
1.4.1. Bộ phận điều hành
- Đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp như là chiếc cầu nối giữa
doanh nghiệp với thị trường cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch.
- Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc, điều hành các chương trình, cung cấp
các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo do phòng thị trường gửi tới.
- Lập kế hoạch và triển khai công việc có liên quan đén việc thực hiện các
chương trình du lịch.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với cơ quan hữu quan. Lựa chọn các
nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín, chất lượng, giá cả hợp lý.
- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch phối hợp với bộ phận kế
toán thực hiện hoạt động thanh toán.
1.4.2. Bộ phận hướng dẫn
- Là bộ phận sản xuất trực tiếp làm gia tăng giá trị tài nguyên du lịch
- Tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch
- Xây dựng duy trì đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành họat động
có hiệu quả nhất

- Là đại diện trực tiếp của doanh nghiểp trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với
khách
1.5. Tìm hiểu quy trình và nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành
(toàn tuyến, tuyến điểm)
1.5.1. Quy trình cơ bản về công việc của hướng dẫn viên cần thực hiện trước
và trong lúc khởi hành
* Chuẩn bị cá nhân
13


- Trang phục:
+ Ăn mặc chỉnh tề và chăm sóc cơ thể
+ Ăn mặc phù hợp với hoàn cảnh
+ Hướng dẫn viên phải đeo bảng tên và thẻ hướng dẫn du lịch
- Vật dụng cần thiết mang theo: dụng cụ sơ cấp cứu, sổ ghi chép,…
- Tìm hiểu và ghi nhớ điều khoản trong hợp đồng du lịch, nắm vững những điều
khoản quan trọng nhất.
- Tìm hiểu chương trình du lịch của khách đã được định trước.
- Nắm được tài liệu của tuyến du lịch như bản đồ chỉ dẫn tuyến điểm du lịch,
các tài liệu chi tiết về tuyến điểm trong chương trình.
- Nhận các tài liệu phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch, giấy ủy quyền của
hướng dẫn viên, biên bản thực hiện các dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng tiền mặt,
tài liệu phục vụ tuyên truyền quảng cáo, các giấy tờ liên quan tới đoàn khách (đóng
dấu tròn).
- Gọi cho khách để thông báo những việc lưu ý, chú ý ngày đến và ngày đi.
- Kiểm tra sự đầy đủ về nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan, phương tiện vận
chuyển,…
- Cần có nhật ký chuyến đi, tìm hiểu thêm về các thông tin khác như tỷ giá
ngoại tệ, thủ tục hải quan, cước phí bưu điện, thời tiết, những vấn đề nóng bỏng về an
ninh du lịch.

* Chuẩn bị trước khi khởi hành
- Hướng dẫn viên phải có mặt ở địa điểm định đón khách ít nhất 15 phút trước
khi khách đến.
- Hướng dẫn viên gặp gỡ tài xế và thỏa thuận những quy định cũng như lịch
trình trong chuyến đi.
- Kiểm tra phương tiện di chuyển, thời gian, khởi hành của khách từ nơi đón
đến cơ sở dịch vụ.
- Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, vấn đề xuất nhập cảnh.
- Tìm biết những bộ phận chính của nơi đón liên quan tới khách như nhà ăn, vệ
sinh, y tế, đổi tiền, cửa hàng miễn phí,…
- Cần chỉnh lại diện mạo cho phù hợp trước khi xuất phát.
14


- Hướng dẫn khách làm thủ tục liên quan đến nhập cảnh, nhận hành lý nếu
khách cần sự giúp đỡ của hướng dẫn viên.
- Hướng dẫn viên và tài xế cùng sắp xếp đồ đạc và kiểm tra số lượng hành lý
và là người lên xe sau cùng khi đã đảm bảo số người và số hành lý.
- Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho
mình, nơi khách có thể nhìn và nghe được lời của hướng dẫn viên đồng thời thuận tiện
cho hoạt động nghiệp vụ của hướng dẫn viên (phương tiện vận chuyển đường bộ tại
Việt Nam hiện nay chưa bố trí vị trí riêng cho hướng dẫn viên).
- Kiểm tra số khách thực với danh sách đoàn.
- Sau khi đã ổn định vị trí cho khách và cho mình, hướng dẫn viên thông báo
cho phương tiện khởi hành.
- Làm quen với trưởng đoàn và các thành viên trong đoàn.
- Hướng dẫn viên phát nước, bản đồ thành phố, tập san hướng dẫn (nếu có).
- Gọi điện thoại cho cơ sở lưu trú biết đoàn khách đang trên đường về.
* Trong lúc khởi hành
- Trên đường đến điểm tham quan:

+ Hướng dẫn viên giới thiệu bản thân và cung cấp những thông tin cơ bản nhất
trong chương trình của đoàn.
+ Những điểm dừng chân nghỉ ngơi
+ Thời gian dành cho mỗi nơi thăm quan
+ Khoảng cách, thời gian địa điểm tham quan
+ Tạo sự dẫn dắt hứng thú cho khách
+ Trong quá trình di chuyển, đi qua những địa điểm du lịch thì giới thiệu cho
khách
+ Tổ chức trò chơi cho chuyến đi
+ Ngoài ra, hướng dẫn viên cần thông báo vài nét về thời tiết cho khách trong
ngày và thời sự đặc biệt (nếu có)
- Thông báo về số xe, dấu hiệu xe cho khách du lịch.
1.5.2. Quy trình cơ bản về việc nhận trả phòng và việc tổ chức ăn uống tại
nhà hàng cho khách của hướng dẫn viên
* Quy trình cơ bản về việc nhận trả phòng
15


- Trước khi đến khách sạn
+ Liên lạc với khách sạn về nội dung dịch vụ (số lượng, chất lượng), thống nhất
sự điều chỉnh (nếu có).
+ Thông tin cho khách về tiêu chuẩn khách sạn, dịch vụ kèm theo như hồ bơi,
phòng tập thể dục, mát-xa, quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm…giới thiệu các tiện nghi
trong phòng ngủ, nhất là những trang thiết bị mới lạ, két sắt, mini bar…cùng cách thức
sử dụng, việc thanh toán các chi phí phát sinh.
+ Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài, trong phạm vi địa phương có
khách sạn, như địa điểm mua sắm, giải trí, thời gian hoạt động, thông tin liên lạc, thuê
phương tiện để đi dạo tự do … đặc biệt là những dịch vụ mà khách sạn không có cung
cấp. Nếu khách có nhu cầu thì hướng dẫn viên cần hỗ trợ, giúp đỡ khách trong việc
này nhưng phải sau khi hoạt động chính trong chương trình đã kết thúc.

- Khi đến khách sạn
+ Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển (nếu
không có tình huống đặc biệt), mời khách nghỉ tạm tại phòng đợi hoặc tiền sảnh.
+ Cùng với bộ phận có trách nhiệm của khách sạn (quản lý, lễ tân…) và trưởng
đoàn, bố trí phòng cho khách một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.
+ Trước khi giao chìa khóa cho khách về phòng, hướng dẫn viên cần thông tin
về vị trí nhà hàng, thời gian phục vụ, cách thức đi đến phòng (nếu khách sạn quá rộng
lớn hay phức tạp)…Cung cấp cho khách danh thiếp và sơ đồ vị trí của khách sạn; điện
thoại liên lạc của hướng dẫn viên khi cấp thiết. Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình
kế tiếp, trang phục và vật dụng cần thiết …
- Sau khi khách đã lên phòng
+ Kiểm soát việc đưa hành lý khách lên phòng, đảm bảo đầy đủ và đúng nơi.
+ Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay khứ hồi có cần tái xác nhận, giải
quyết các vấn đề có liên quan như thị thực, đặt chổ, thanh toán … theo hợp đồng.
+ Chỉ khi sắp xếp xong nơi ở và giải quyết xong những vấn đề liên quan, hướng
dẫn viên mới ra về.
* Quy trình cơ bản về việc tổ chức ăn uống tại nhà hàng cho khách của hướng
dẫn viên
- Việc chuẩn bị
+ Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn để thông báo cho
khách.
16


+ Trường hợp thực đơn không có sự đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ ý
kiến của người phụ trách nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng) với trưởng đoàn và theo
đúng hợp đồng về khẩu phần của từng khách khi xây dựng thực đơn. Trong thực đơn,
cần cố gắng đáp ứng các nhu cầu riêng của từng khách khi có yêu cầu như ăn kiêng
hay ăn chay.
+ Trước khi đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra cách

thức bố trí bàn ăn, số lượng khẩu phần cung cấp.
- Phục vụ ăn uống
+ Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn đúng theo sự sắp xếp.
+ Trên bàn ăn, những thông tin về thực đơn, số lượng món ăn, khả năng đặt
thêm món ăn, thay đổi món ăn…hướng dẫn viên cần kết hợp với nhà hàng và thông
báo rõ ràng với khách trước khi mời khách thưởng thức. Đối với những món đặc sản
có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần chỉ dẫn hoặc mời người phục vụ bàn
chỉ dẫn cho khách.
+ Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách để đảm bảo các điều
khoản hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn uống.
- Kết thúc tại nhà hàng
+ Thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống. Các khoản phục vụ thêm
ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để du khách thanh toán ngay.
+ Nắm bắt tâm lý, thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lý, điều chỉnh
thích hợp ở những lần ăn kế tiếp.
1.5.3. Nghiệp vụ thuyết minh
- Hướng dẫn viên phải chọn lựa vị trí cho khách dễ dàng quan sát đối tượng
tham quan một cách khoa học, hợp lý. Chọn lựa vị trí trên phương tiện đang di chuyển,
trên đường đi bộ và vị trí tại điểm dừng tham quan mà khách đã rời khỏi phương tiện
vận chuyển. Cần thiết dựa vào thời tiết, loại phương tiện … mà chọn lựa vị trí quan sát
sao cho nhanh chóng, chính xác, thuận lợi và an toàn. Khi tham quan từ vị trí trên
phương tiện di chuyển (tàu thủy, ô tô, hướng dẫn viên phải có sự hội ý, bàn bạc từ
trước với người điều khiển phương tiện đó.
- Hướng dẫn tầm nhìn cho khách về đối tượng tham quan. Chỉ sau khi thị giác
của khách đã có cảm giác với đối tượng tham quan, hướng dẫn viên dùng lời thuyết
minh về đối tượng tham quan đó.

17

+ Thủ Pháp 1 đối với đối tượng tham quan độc đáo, kỳ vĩ và tạo cảm xúc mạnh,
thủ pháp được áp dụng là hướng khách vào việc chiêm ngưỡng mà hướng dẫn viên
không nhận xét hay bình luận. Những lúc này, ấn tượng từ thị giác sẽ tạo cảm xúc cho
khách du lịch mạnh hơn lời thuyết minh của hướng dẫn viên. Lưu ý đối tượng tham
quan ở đây phải rất đặc biệt với tầm quan sát khoáng đạt.
+ Thủ pháp 2 hướng dẫn viên cũng có thể sử dụng thủ pháp để khách quan sát
có ấn tượng, có cảm xúc về đối tượng tham quan rồi mới thuyết minh để tạo thêm cảm
xúc cho khách.
+ Thủ pháp 3 vừa chỉ cho khách đối tượng tham quan, vừa thuyết minh về đối
tượng tham quan đó. Đây là thủ pháp phổ cập nhất, được sử dụng thường xuyên nhất
trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Hoạt động chỉ + nói lúc này cần phải thực hiện
một cách nhịp nhàng, khoa học.
- Trước khi đến đối tượng cần thuyết minh: Trước khi di chuyển đến gần đối
tượng cần thuyết minh, hướng dẫn viên cần giới thiệu vắn tắt về đối tượng trước khi
khách được chỉ dẫn quan sát. Lời giới thiệu đó có khi chỉ là một hình ảnh hay một cái
tên cùng một nhận định tổng thể.
- Phương pháp thuyết minh một đối tượng: Phương pháp thuyết minh chính là
cách thức, kỹ năng truyền đạt các thông tin, nhận xét, bình luận về đối tượng tham
quan và những nội dung gần gũi hay có liên quan đến đối tượng tham quan. Có hai
phương pháp được dùng là:
- Phương pháp Miêu tả và kể chuyện: Phương pháp này chủ yếu dựa vào hình
ảnh trực quan mang lại của đối tượng tham quan, rồi dùng cách thức miêu tả và kể
chuyện, tái hiện những sự kiện, huyền thoại có liên quan đến đối tượng tham quan.
- Phương pháp Giới thiệu, chứng minh và bình luận: Phương pháp này chủ yếu
dựa vào những con số mang lại từ đối tượng tham quan, bắt đầu bằng việc chỉ dẫn hay
giới thiệu đối tượng tham quan cho khách du lịch và minh họa cho khách hiểu về quá
trình hình thành, đổi thay và những so sánh, đối chiếu với các đối tượng tham quan
khác. Ở phương pháp này, việc chỉ dẫn và chứng minh luôn bổ sung cho nhau nhằm
tăng sức cuốn hút của đối tượng tham quan đối với du khách.
1.6. Tìm hiểu nghiệp vụ của nhân viên tổ chức các sự kiện

- Đón tiếp khách mời và những thành phần tham gia
- Cung ứng các dịch vụ vận chuyển
- Cung ứng các dịch vụ lưu trú
18


- Cung ứng các dịch vụ ăn uống
- Cung ứng các dịch khác theo nhu cầu của khách mời và các thành phần tham
gia sự kiện
- Lên kế hoạch, kịch bản, báo cáo lãnh đạo và khách hàng về chương trình, sự
kiện mà công ty thực hiện
- Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ của công ty
- Thực hiện hoạt động marketing online về các sản phẩm, dịch vụ của công ty
trên mạng internet, website…
- Đề xuất các ý tưởng, dịch vụ kinh doanh mới của công ty

19


PHẦN 2
THỰC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
2.1. Công tác chuẩn bị của hướng dẫn viên
– Trang phục
+ Ăn mặc chỉnh tề và chăm sóc cơ thể (trang điểm và sử dụng nước hoa phù
hợp với hoàn cảnh)
+ Hướng dẫn viên phải đeo bảng tên
- Vật dụng cần thiết mang theo: sổ ghi chép
- Tìm hiểu và ghi nhớ điều khoản trong hợp đồng du lịch, nắm vững những điều
khoản quan trọng nhất.
- Tìm hiểu chương trình du lịch của khách đã được định trước

- Nhận các tài liệu phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch, cờ đoàn, giấy ủy
quyền của hướng dẫn viên, các giấy tờ liên quan tới đoàn khách (đóng dấu tròn).
- Gọi cho khách để thông báo những việc lưu ý, chú ý ngày đến và ngày đi
- Kiểm tra sự đầy đủ về nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan, phương tiện vận
chuyển…
- Cần có nhật ký chuyến đi, tìm hiểu thêm về các thông tin khác như tỷ giá
ngoại tệ, thủ tục hải quan, thời tiết, những vấn đề nóng bỏng về an ninh du lịch.
2.2. Đón tiếp khách và làm quen với đoàn
2.2.1. Kiểm tra lần cuối dữ kiện về đoàn khách, việc đón khách
- Nắm bắt thông tin chính xác về số hiệu chuyến bay, chuyến tàu và giờ đến của
khách.
- Luôn theo dõi thông tin về chuyến bay của khách trên bảng điện tử tại sân bay
và lắng nghe những thông báo về chuyến bay.
- Kiểm tra phương tiện đón đưa khách từ sân bay đến nơi lưu trú. Liên lạc trực
tiếp với tài xế về thời gian và địa điểm đón.
- Với một số trường hợp, cần nắm rõ được các dịch vụ tại nơi đón (nhà ga, bến
tàu, sân bay) như cửa ra, y tế, nhà vệ sinh, …
- Kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất nhập cảnh.

20


- Hướng dẫn viên chọn vị trí đứng phù hợp để khách có thể nhìn thấy và cầm
bảng đón đoàn
2.2.2. Chuẩn bị trước khi khởi hành
- Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định 15 – 30 phút. Thời gian
này có thể tranh thủ trò chuyện hoặc nhắc nhở, giúp đỡ khách cho việc chuẩn bị tham
quan du lịch.
- Mời khách ra phương tiện vận chuyển, đếm số lượng khách đi tham quan
- Gởi lời chào đến cả đoàn khách

- Nhắc nhở lại một số yêu cầu cho chuyến tham quan hôm đó để khách có thêm
sự chuẩn bị nếu quên.
2.2.3. Trong lúc khởi hành
- Chào khách, làm quen. Giới thiệu với khách:
+ Biển số xe, tài xế
+ Hướng dẫn viên chính và hướng dẫn viên phụ, số điện thoại của hướng dẫn
viên
+ Tiện nghi trên xe: Cách sử dụng máy lạnh, ghế bật, thùng rác, tivi
+ Yêu cầu khách không hút thuốc, không uống rượu bia và không xả rác trên xe
- Phát nước uống, nón cho khách
- Giới thiệu chương trình đi và tham quan trong ngày
- Hát hoặc kể chuyện để làm quen với khách
- Cho khách chơi một vài trò chơi để thư giãn
- Cho khách xem hài hoặc ca nhạc để nghỉ ngơi.
- Nếu đi quá 2 giờ thì liên hệ với tài xế tìm chỗ cho khách đi vệ sinh
- Trên đường, giới thiệu những cảnh đẹp, những điểm đáng chú ý,… Thuyết
minh về nơi khách đến, tham quan. Dặn dò khách đội nón trước khi xuống xe.
- Sau khi kết thúc điểm tham quan, hướng dẫn viên phải kiểm tra số lượng
khách rồi báo với tài xế để xe khởi hành
- Giới thiệu nhà hàng mà đoàn dừng để dùng bữa
- Sau khi khách dùng bữa xong, mời khách lên xe. Điểm danh và tiếp tục hành
trình.
21


- Trao đổi với khách về việc phân phòng ở. Các tiện nghi trong khách sạn.
Kiểm tra các vật dụng khi nhận phòng, trả phòng.
2.3. Tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách
2.3.1. Tổ chức phục vụ lưu trú
- Trước khi đến khách sạn

+ Hướng dẫn vuên liên lạc trước với lễ tân về việc nhận phòng, các dịch vụ của
khách sạn.
+ Hướng dẫn viên thông báo với khách các dịch vụ của khách sạn như hồ bơi,
phòng gym, massage, bar, nhà hàng,… giới thiệu các tiện nghi trong phòng ngủ, nhất
là các thiết bị mới và cách sử dụng, việc thanh toán các chi phí phát sinh.
+Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài trong phạm vi gần khách sạn
như địa điểm mua sắm, giải trí, thời gian hoạt động, thông tin liên lạc, thuê phương
tiện tự do.
+ Nếu đi với số lượng đoàn lớn thì chia khách theo phòng dựa theo danh sách
đoàn có sẵn, nếu thành viên nào trong đoàn muốn đổi phòng với nhau thì các thành
viên trong đoàn sẽ tự đổi với nhau.
- Khi đến khách sạn
+ Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện di chuyển.
+ Hướng dẫn viên nhắc nhở khách mang đầy đủ hành lý trên xe và mời khách
tạm nghỉ ở khu vực tiền sảnh trước khi nhận phòng.
+ Phối hợp với lễ tân, trưởng đoàn hoàn tất các thủ tục nhận buồng, bố trí
buồng phòng một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.
+ Phát chìa khóa cho khách theo danh sách đã bố trí và ghi chính xác số buồng
khách ở vào danh sách đoàn.
+ Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vật dụng cần thiết.
+ Hướng dẫn viên thông báo với khách thời gian tập trung đi ăn tối (nếu chưa
ăn mà về khách sạn trước), nếu khách có gì thắc mắc hoặc cần hổ trợ thì tìm hướng
dẫn viên tại sảnh (hướng dẫn viên ngồi ở tiền sảnh khaongr 15 phút).
+ Thông báo với khách giờ ăn sáng tại khách sạn (nếu có)
- Sau khi khách lên phòng
+ Kiểm soát việc đưa hành lý lên phòng, đảm bảo đầy đủ và đúng vị trí.
22


+ Chỉ khi sắp xếp xong nơi ở các vấn đề liên quan thì hướng dẫn viên có thể về

phòng
2.3.2. Tổ chức phục vụ ăn uống
Việc tổ chức ăn uống theo thực đơn tại nhà hàng đã được hợp đồng với công ty
du lịch lữ hành.
- Chuẩn bị:
+ Hướng dẫn viên kiểm tra và gọi điện thông báo cho nhà hàng thơi gian giờ
ăn.
+ Trước khi đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần kiểm tra cách thức bố
trí bàn ăn, số lượng khẩu phần cung cấp.
- Phục vụ ăn:
+ Hướng dẫn viên đưa khách ngồi vào bàn ăn theo đúng sự sắp xếp
+ Những thông tin về thực đơn, số lượng món ăn, khả năng đặt thêm món ăn thì
hướng dẫn viên kết hợp với nhân viên nhà hàng thông báo rõ ràng trước khi mời khách
thưởng thức.
+ Theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách, đảm bảo đầy đủ và
khách không cần gì thêm và chúc khách ăn ngon miệng.
- Kết thúc tại nhà hàng
+ Hướng dẫn viên thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống. Các khoản
chi phí phục vụ thêm ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo cho khách thanh
toán ngay.
+ Nắm bắt tâm lý, thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lí, điều chỉnh
thích hợp ở những lần ăn kế tiếp.
2.4. Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan
Tại điểm tham quan:
- Tập hợp khách ở một vị trí hợp lý để thông báo nơi đỗ xe, thời gian dành cho
khách tham quan. Hướng dẫn viên gửi khách lại cho trưởng đoàn và tiến hành mua vé,
liên hệ với hướng dẫn viên tại điểm.
- Lựa chọn vị trí đứng thích hợp để dễ dàng quan sát đối tượng tham quan cho
đoàn khách

23


- Thực hành hướng dẫn tham quan một cách khoa học, phản ánh đúng chủ đề
của chuyến tham quan, bố trí thời gian hợp lí giữa các đối tượng tham quan, quan sát
tâm lí của đoàn khách để nắm bắt được phản ứng cảm xúc của đoàn khách.
2.5. Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các dịch vụ khác
2.5.1. Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí
Ngoài việc lưu trú, ăn uống, hướng dẫn viên cần tổ chức các hoạt động vui
chơi, giải trí một cách phù hợp để tạo một không khí sôi động, thú vị cũng như tạo tính
đoàn kết cho các thành viên trong suốt hành trình tham quan…
- Hướng dẫn viên có thể hoạt náo trên xe với các trò chơi hóm hĩnh cùng với sự
dẫn dắt hài hước của Hướng dẫn viên, hay tổ chức giao lưu văn nghệ, kể chuyện hài,…
- Hướng dẫn viên cũng có thể tổ chức các cuộc gặp gỡ giao lưu hữu nghị và văn
hóa giữa đoàn khách với các tập thể ở điểm du lịch, có thể tổ chức các hoạt động thi
đấu thể thao hay đưa khách đi xem các buổi biểu diễn văn nghệ, nghe ca nhạc hay
tham dự vào các ngày lễ ở địa phương nơi đoàn đang lưu trú để thực hiện chuyến tham
quan.
- Nếu hành trình tham quan dài ngày, Hướng dẫn viên cần tổ chức các hoạt
động teambuiding ngoài trời với các trò chơi đồng đội như kéo co, bịt mắt bắt dê,…
2.5.2. Tổ chức các hoạt động khác
Trong quá trình tham quan du lịch, khách du lịch thường có những khoảng thời
gian nhất định ở nơi lưu trú. Ở nơi lưu trú, khách cần có những hoạt động thư giãn,
văn nghệ, thể thao, mua sắm hoặc quan sát tìm hiểu cảnh quan, dân cư gần cận,..Chính
vì vậy, hướng dẫn viên cần tìm hiểu và tổ chức các hoạt động, các dịch vụ bổ sung cho
khách như sau:
- Hướng dẫn viên cần tổ chức cho khách thưởng thức các chương trình văn
nghệ nhất định nếu phù hợp với thời gian và tâm lí khách.
- Nếu trong thời gian lưu trú, nghỉ nghơi, tham quan của đoàn khách có các hoạt
động thi đấu thể thao, hội hè hay các hoạt động kỉ niệm ngày lễ,… HDV cần tìm hiểu

và đưa khách tới thưởng thức, tham dự nhằm giúp khách có thể hiểu hơn về vùng đất,
con người văn hóa mà họ tham quan du lịch.
- Hướng dẫn viên cũng có thể tổ chức sinh nhật cho khách trong thời gian tham
quan để tăng cường sự thân ái, quý mến của khách du lịch đối với hướng dẫn viên.
Hướng dẫn viên có thể chuẩn bị những món quà nhỏ hoặc hoa tươi cùng với những lời
chúc mừng trang trọng đúng kiểu với các thành viên trong đoàn có ngày sinh nhật,
24


việc này làm nên sự có mặt của cả đoàn hay đa số thành viên nhằm tác động tốt đẹp
đến đoàn khách.
- Hướng dẫn viên cần tìm hiểu và giới thiệu cho khách các dịch vụ bổ sung tại
nơi lưu trú của khách như massage, bể bơi, phòng thể thao, quầy ba, quầy bán đồ lưu
niệm,..
- Hướng dẫn viên cần tìm hiểu thông tin, giúp đỡ khách trong việc mua sắm các
đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống lạ mắt, độc đáo hoặc các mặt hàng đặc trưng của
địa phương,…
- Hướng dẫn viên cũng có thể tìm hiểu thêm về các dịch vụ bổ sung khác như
thông tin liên lạc, thuê phương tiện để dạo chơi tự do,…
- Với khả năng hiểu biết tâm lí khách du lịch, sự thành thạo về nghiệp vụ và sự
năng động sáng tạo của hướng dẫn viên sẽ đảm bảo sự thành công của công tác tổ
chức các dịch vụ bổ sung phục vụ khách du lịch.
2.6. Tổ chức tiễn khách và thu thập ý kiến khách hang
- Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú thường
xuyên của họ hoặc đi du lịch tiếp. Đó là thời điểm hướng dẫn viên du lịch tổ chức việc
tiễn khác. Tổ chức việc tiễn khách cũng cần được thực hiện một cách chu đáo, ân cần
như khi đón khách. Hướng dẫn viên du lịch cần thực hiện các quá trình sau đây
- Vào tối ngày hôm trước Hướng dẫn viên phải thông báo cho khách biết mấy
giờ báo thức, mấy giờ trả phòng và mấy giờ xe lăn bánh về lại thành phố. Hướng dẫn
viên liên hệ với tiếp tân nhờ báo thức.

- Hướng dẫn viên tranh thủ ký xác nhận và thanh toán tiền phòng.
- Vào buổi sáng trước khi trả phòng, hướng dẫn viên phải có mặt tại quầy tiếp
tân để rước khách để khi khách xuống mình luôn sẵn sàng giúp đỡ khách cũng như hỏi
thăm sức khỏe và chào buổi sáng để khách yên tâm.
- Sau khi trả phòng xong hướng dẫn viên kiểm tra hành lý, và hỏi thăm xem
khách có để quên gì lại khách sạn hay không, sau đó khách mang hành lý ra xe và khởi
hành, Hướng dẫn viên không quên chào tạm biệt khách sạn.
- Trên đường về nếu là cung đường mới thì hướng dẫn viên vẫn phải thuyết
minh và làm việc như các ngày khác, nếu lặp lại cung đường cũ thì hướng dẫn viên có
thể thuyết minh bổ sung hay hoạt náo sơ sơ trên xe, giới thiệu những tour tuyến mới
của công ty. Về gần tới nơi hẹn trả khách, hướng dẫn viên tranh thủ nói lời chia tay,
nói lời cảm ơn du khách và hẹn gặp lại khách trong những chuyến lần sau và nếu được
25