PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT

BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
---------------KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP
KHẨU THÀNH ĐẠT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207

GVHD :
SVTH

:

MSSV

:

LỚP

:

KHOÁ :

THS. TRẦN PHI HOÀNG

2010 – 2014

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014


BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
---------------KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP
KHẨU THÀNH ĐẠT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207

GVHD :
SVTH

:

MSSV

:

LỚP

:

KHOÁ :

THS. TRẦN PHI HOÀNG

2010 – 2014

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là tôi tự thu thập, trích dẫn. Tuyệt đối
không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.

Tp. HCM, ngày … tháng 03 năm 2014
Tác giả báo cáo tốt nghiệp

i


LỜI CẢM ƠN
Em xin đƣợc gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc nhất đến ThS. Trần Phi
Hoàng – ngƣời đã tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn cho em trong suốt quá trình
nghiên cứu và thực hiện đề tài này.
Trong quá trình học tập, triển khai nghiên cứu đề tài và những gì đạt
đƣợc hôm nay, em không thể quên đƣợc công lao giảng dạy và hƣớng dẫn của
các thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Công Nghiệp Tp. HCM, đặc biệt là Thầy
Bùi Thành Khoa.

Ngoài ra, em xin cảm ơn các anh, chị trong Công ty trách nhiệm hữu hạn
xuất nhập khẩu Thành Đạt và các anh, chị trong showroom của công ty, đặc
biệt là chị Trâm Anh - giám đốc công ty, chị Bích Trân – quản lý showroom
đã hỗ trợ cho em có cơ hội cọ sát thực tế, cung cấp cho em những tài liệu và
thông tin bổ ích trong quá trình nghiên cứu, xin cảm ơn những ngƣời bạn đã
đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu, động viên hỗ trợ em hoàn thành đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 03, năm 2014
Tác giả

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
Tp.HCM, ngày … tháng 03 năm 2014

Đại diện cơ quan thực tập

iii


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VÊN HƢỚNG DẪN
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................

Tp. HCM, ngày … tháng 03 năm 2014
Giảng viên hƣớng dẫn

iv


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
............................................................................................................................
............................................................................................................................

............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................

Tp. HCM, ngày … tháng 03 năm 2014
Hội đồng phản biện

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo nhóm các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với Showroom của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Xuất nhập
khẩu Thành Đạt (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả) ...........................................19
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 2010 – 2012. (Nguồn: Báo cáo phòng
kinh doanh của công ty Thành Đạt năm 2012) ................................................31
Bảng 4.2: Tình hình sử dụng lao động từ 2010 – 2012 (Nguồn báo phòng nhân
sự công ty Thành Đạt năm 2012) .....................................................................32

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Thu nhập của khách hàng. (Nguồn: Khảo sát thực tế) ................33

Biểu đồ 4.2: Cách khách hàng nhận biết thƣơng hiệu của công ty. (Nguồn:
Khảo sát thực tế) ...............................................................................................33
Biểu đồ 4.3: Mặt hàng khách hàng thƣờng mua. (Nguồn: Khảo sát thực tế)...34
Biểu đồ 4.4: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ.
(Nguồn: Khảo sát thực tế) ................................................................................35
Biểu đồ 4.5: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm sự thuận tiện.
(Nguồn: Khảo sát thực tế) ................................................................................36
Biểu đồ 4.6: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm quản lý yêu cầu và
phản hồi của khách hàng. (Nguồn: Khảo sát thực tế) ......................................37
Biểu đồ 4.8: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm hạt động chăm sóc
khách hàng. (Nguồn: Khảo sát thực tế) ............................................................39

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

15

Sơ đồ 3.2: Mô hình CSKH (Nguồn: Nghiên cứu tác giả)

17

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức. (Nguồn: Bộ phận văn phòng)

26

Sơ đồ 4.2: Mô hình hồi quy.

41

Sơ đố 5.1: Sơ đồ đề xuất xây dựng trang web. (Nguồn Th.S Trần Hải Hà)

49

vi


vii


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI............................................................................1
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ....................................................................2
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ..................................................................2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................................2
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................2
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI .....................................................................................3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...............4
2.1 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ............................................................4
2.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng ..............................................4
2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng ...........................................................4
2.1.1.2 Phân loại khách hàng ..................................................................5
2.1.1.3 Vai trò của khách hàng ...............................................................5
2.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng ..................................................6
2.1.2.1 Khái niệm ...................................................................................6
2.1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh
nghiệp .....................................................................................................7
2.1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ........................................7
2.1.2.4 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng ...................................10

2.1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng ................................................10
2.1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng ....11
2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CSKH ...........................................................................................................12
2.2.1 Năng lực phục vụ ............................................................................12
2.2.2 Sự thuận tiện ....................................................................................13
2.2.3 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng .................................13
2.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng .....................................................13
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................15
3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..............................................15
3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................15
3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................15
3.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài .......................................15
viii


3.3.2 Thang đo dự thảo .............................................................................17
3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ................................................................17
3.4.1 Mục tiêu bảng câu hỏi .....................................................................17
3.4.2 Nội dung bảng câu hỏi.....................................................................17
3.4.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ................................................................17
3.4.4 Thiết kế lại thang đo ........................................................................18
3.5 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ........................................20
3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp ..............................................................20
3.5.2. Thu thập thông tin sơ cấp ...............................................................20
3.5.2.1. Cách thức tiến hành .................................................................20
3.5.2.2 Mục tiêu khảo sát .....................................................................20
3.5.2.3 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát ...........................................20
3.5.2.4 Đối tƣợng đƣợc điều tra khảo sát .............................................21
3.5.2.5 Phạm vi và phƣơng pháp khảo sát ............................................21

3.5.2.6 Phát phiếu điều tra khảo sát ......................................................21
3.5.2.7 Xác định nội dung cần phân tích ..............................................21
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU
THÀNH ĐẠT ...................................................................................................23
4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY .........................................23
4.1.1 Thông tin chung...............................................................................23
4.1.2 Lịch sử hình thành ...........................................................................24
4.1.3 Ngành nghề kinh doanh ...................................................................24
4.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn ................................................25
4.1.3.1 Chức năng .................................................................................25
4.1.3.2 Nhiệm vụ và quyền hạn ............................................................25
4.1.4 Cơ cấu công ty .................................................................................26
4.2 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU THỨ CẤP ........................................................27
4.2.1 Thực trạng hiệu quả về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
..................................................................................................................27
4.2.1.1 Năng lực phục vụ......................................................................27
4.2.1.2 Sự thuận tiện .............................................................................28
4.2.1.3 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng ..........................28
ix


4.2.1.4 Dịch vụ khách hàng ..................................................................29
4.2.1.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng ..............................................30
4.2.2 Phân tích thực trạng tình hình kinh doanh và sử dụng lao động của
công ty Xuất nhập khẩu Thành Đạt từ 2010 – 2012. ...............................31
4.2.2.1 Thực trạng tình hình kinh doanh trong giai đoạn 2010 – 2012 31
4.2.2.2 Thực trạng tình hình sử dụng lao động của công ty từ 2010 –
2012 ......................................................................................................32
4.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT .........................................................................33

4.3.1 Thống kê mô tả ................................................................................33
4.3.2 Trung bình đánh giá của khách hàng về các nhân tố ......................35
4.3.3. Phân tích nhân tố EFA....................................................................39
4.3.4 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..........................................................40
4.3.5 Hồi quy đa biến ...............................................................................41
4.3.6 Kiểm định Anova ............................................................................43
4.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI
SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT .....43
4.5 HẠN CHẾ ĐỀ TÀI ...............................................................................44
CHƢƠNG 5 : MỘT SỐ GIẢ PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CSKH KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP
KHẨU THÀNH ĐẠT ......................................................................................46
5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN ..............................................................46
5.2 ĐỀ XUẤT PHƢƠNG PHÁP DỰA TRÊN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU46
5.2.1 Nhân tố năng lực phục vụ................................................................46
5.2.2 Nhân tố quản lý yêu cầu và phản hồi ..............................................48
5.2.3 Nhân tố dịch vụ khách hàng ............................................................48
5.2.4 Nhân tố sự thuận tiện.......................................................................50
5.2.5 Nhân tố hoạt động CSKH ................................................................50
5.3. KẾT LUẬN ...........................................................................................51

x


BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là
những doanh nghiệp thể hiện đƣợc năng lực khác biệt, vƣợt trội trong việc

phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy việc hoàn thiện
công tác quản lý và chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề
ngày càng đƣợc các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cƣờng hoàn thiện
công tác quản lý và chăm sóc khách hàng vừa có thể tránh mất mát một lƣợng
lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, nâng cao lòng
trung thành của khách hàng. Có thể nói, vấn đề quản lý và chăm sóc khách
hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp, là mạch sống để doanh nghiệp tồn
tại và phát triển. Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về
chất lƣợng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng đƣợc thu hẹp
thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa.
Doanh nghiệp đã dần chuyển hƣớng sang chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Bởi lẽ, các khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ
mà còn mong muốn đƣợc hƣởng chất lƣợng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt
nhất, chuyên nghiệp. Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ với nguồn vốn và
nhân lực hạn chế muốn phát huy lợi thế của mình, thƣờng nghĩ đến khả năng
cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Mục đích của phƣơng châm này là đem lại
cho khách hàng cảm giác đặc biệt, đƣợc trân trọng. Không chỉ vậy, doanh
nghiệp cũng sẽ đƣợc hƣởng lợi bởi cảm giác đƣợc làm “khách hàng duy nhất”
sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới
thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và ngƣời thân.
Hơn nữa, trong thời gian tham gia thực tập tại Showroom của Công ty
xuất nhập khẩu Thành Đạt – Showroom chuyên trƣng bày và bán các sản
phẩm trang trí nội thất chủ yếu đƣợc làm từ mây tre đan thì khách hàng chủ
yếu là những ngƣời có kinh tế khá giả và khó tính. Vì vậy, việc phục vụ, làm
hài lòng những vị khách hàng này là điều khá khó khăn, cho nên công tác
chăm sóc khách hàng phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên thực tế tại
Showroom cho thấy công tác quan hệ và chăm sóc khách hàng chƣa thật sự
đƣợc công ty chú trọng, chƣa có một quy trình chuẩn mang lại sự hài lòng cho
khách hàng. Đó là tất cả những lý do tại sao tôi lựa chọn đề tài “Phân tích
những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

tại Showroom của Công ty xuất nhập khẩu Thành Đạt” làm chuyên đề thực
tập tốt nghiệp của mình.
GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG

1

SVTH: ĐỖ MINH DƢƠNG


BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản
về công tác CSKH.
Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại
Showroom của công ty xuất nhập khẩu Thành Đạt. Căn cứ vào tình hình cạnh
tranh trong việc cung cấp các mặt hàng trang trí nội thất đặt biệt là các mặt
hàng về mây tre đan trong thời điểm hiện nay để thấy đƣợc những điểm mạnh,
điểm yếu của đơn vị, chỉ ra những ƣu điểm và hạn chế cần khắc phục trong
công tác CSKH của Showroom. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải
pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong
thời gian tới.

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng chính đƣợc nghiên cứu trong đề tài bao gồm các đối tƣợng
sau:
Nghiên cứu hệ thống, quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng trong
công ty nhằm tìm hiểu, phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống
và quy trình đó.
Nghiên cứu nhân viên bán hàng của công ty nhằm tìm hiểu cách thức
thực hiện và triển khai quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng cũng nhƣ

mức độ hài lòng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty.
Nghiên cứu khách hàng của công ty nhằm thu thập thông tin, ý kiến phản
ánh về các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu chủ yếu tập trung nghiên cứu công tác CSKH tại
Showroom của công ty. Bên cạnh đó tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến việc
cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh các mặt hàng trang trí nội thất đặc biệt là
các mặt hàng làm từ mây tre đan từ đó tìm ra những nhân tố ảnh hƣởng đến
hiệu quả hoạt động CSKH của công ty, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh.

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu phục vụ cho đề tài này, cũng nhƣ đƣa
ra các nhận xét, đánh giá đúng đắn để tìm ra phƣơng hƣớng giải quyết vấn đề,
đề tài đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ sau: phƣơng pháp nghiên
cứu tại bàn (các tài liệu về chính sách), phƣơng pháp khảo sát và điều tra,
GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG

2

SVTH: ĐỖ MINH DƢƠNG


BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, thống kê các số liệu bằng các phần mềm
tính toán chuyên dụng (Microsoft Excel, SPSS).

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Báo cáo có kết cấu gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
đối với Công ty xuất nhập khẩu Thành Đạt
Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Công ty xuất nhập khẩu Thành Đạt

GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG

3

SVTH: ĐỖ MINH DƢƠNG


BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
2.1 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
2.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trƣờng, trƣớc tiên
các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn
nhu cầu của thị trƣờng, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới
thu lợi nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn
hƣớng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút
thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ
trong đó có các hoạt động CSKH. Đặc biệt trong môi trƣờng kinh doanh đầy
rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu

của khách hàng thông qua hoạt động CSKH càng có vai trò vô cùng quan
trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá,
kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vƣợt qua các đối thủ cạnh tranh để
đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là
những ai?
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả
những ngƣời (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp
hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản
xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Phƣơng thức giao dịch của khách hàng có
thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đƣa đơn đặt hàng, kiến nghị những
mặt hàng mới cần mua bán… Tuy nhiên, theo định nghĩa này thì khái niệm về
khách hàng chƣa thật đầy đủ vì chƣa tính đến những nhân viên làm việc trong
các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó. Do vậy, khái niệm về
khách hàng có thể đƣợc nêu một cách khái quát hơn là: “Khách hàng là tất cả
những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ
của chúng ta hay không”.
Trong nền kinh tế thị trƣờng khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách
hàng là Thƣợng Đế. Khách hàng là ngƣời cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là
“tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị
GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG

4

SVTH: ĐỖ MINH DƢƠNG


BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách
hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn
nào khác.

Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu
của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối
với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.
Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh
của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ
đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
2.1.1.2 Phân loại khách hàng
Gồm có các loại khách hàng sau:
Khách hàng cũ: là những khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm và
nhiều lần.
Khách hàng mới: là những khách hàng mới hợp tác với công ty lần đầu.
Khách hàng bên trong: Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài: Là những ngƣời mua và sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tƣ.
2.1.1.3 Vai trò của khách hàng
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là
vua. Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dƣ thừa, chính khách hàng chứ
không phải hàng hoá mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến
khách hàng của mình, ngƣời khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem
khách hàng của mình nhƣ một tài sản tài chính cần đƣợc quản lý và tối đa hoá
giống nhƣ mọi tài sản khác
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hƣởng đến việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ
doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ ngƣời
quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách
hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ
sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm
nhƣ vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những
doanh nghiệp có sản phẩm không đƣợc thị trƣờng chấp nhận. Do đó, doanh
nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến

thông qua sự lựa chọn của họ.
GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG

5

SVTH: ĐỖ MINH DƢƠNG


BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
2.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
2.1.2.1 Khái niệm
Thuật ngữ “CSKH” thƣờng đƣợc hiểu một cách không đầy đủ là sự chào
đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc CSKH của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care)
là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
Trên thực tế hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Chẳng hạn:
Dịch vụ CSKH là việc tiến hành công việc một cách trình tự cho phép
các vƣớng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đƣợc xử lý có hiệu quả;
các thắc mắc đƣợc giải đáp lịch sự, các lo lắng đƣợc nhanh chóng giải tỏa; các
tài nguyên và dịch vụ sẵn sang đƣợc tiếp nhận. (Theo Clearlybusiness.com).
Dịch vụ CSKH là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong công
việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần. (Theo
Tricare Management Activity).
Mặc dù nhiều cách hiểu, những điểm chung nổi bật qua các khái niệm đó
là điều luôn đề cao khách hàng, luôn hƣớng tới sự tỏa mãn nhu cầu, mong

muốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng.
 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và
thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị
Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị
trƣờng, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện
thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các
hoạt động xúc tiến. CSKH là một hoạt động marketing và chỉ xuất hiện trong
một số khâu của quá trình đó. Theo xu hƣớng hiện nay, khi mà cạnh tranh về
giá cả và chất lƣợng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang
các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm
sóc khách hàng sẽ chiếm ƣu thế trên thị trƣờng.

GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG

6

SVTH: ĐỖ MINH DƢƠNG


BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Ngoài ra, CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác nhƣ quá trình
xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến
mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm
mở rộng mạng lƣới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp
cận dịch vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác CSKH.
Về mục đích, CSKH chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing
thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng
mới.

2.1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp,
tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá
nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ
mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chƣơng
trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thƣờng phải đƣợc đặt lên hàng
đầu và tiếp theo là yếu tố con ngƣời
Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi
nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh
nghiệp họ sẽ nói với bốn ngƣời khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mƣời
ngƣời khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn
và rẻ hơn mƣời lần so với việc chinh phục đƣợc một khách hàng mới.
2.1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Để đạt đƣợc các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH,
doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
+ Bán những thứ khách hàng cần.
+ Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
+ Chăm sóc theo quá trình mua hàng.
 Bán những thứ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng
những nhu cầu, mục đích của những đối tƣợng khách hàng khác nhau. Vì vậy,
chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng đƣợc
các mong muốn, đòi hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính
GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG

7

SVTH: ĐỖ MINH DƢƠNG

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
là tƣ tƣởng chủ đạo của Marketing hiện đại. Nắm bắt đƣợc tâm lý và mong
muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lƣợc
CSKH nào. Chỉ khi nào bạn biết đƣợc khách hàng thực sự mong muốn những
gì thì lúc đó bạn mới CSKH một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Tuy rằng
những hoạt động CSKH chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhƣng
nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng.
Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan
của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn đƣợc
phục vụ những gì và nhƣ thế nào? Liên quan đến nguyên tắc này, doanh
nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là nội dung và mức độ CSKH.
Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ
tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể
để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng đầy đủ, đến việc phân
loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH,
giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm…
qua mạng. Hay tổ chức các chƣơng trình giao lƣu, gặp gỡ với khách hàng hoặc
một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trƣờng cho khách hàng và doanh nghiệp
gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó
khăn, thắc mắc hay những điểm chƣa hài lòng của họ. Qua đó doanh nghiệp có
thể nắm đƣợc chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở
đó có những điều chỉnh cho phù hợp. Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về
chất lƣợng, khối lƣợng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên. Một
hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể
đƣợc tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách
hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bƣu thiếp, một cuốn lịch nhƣng
cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn. Dĩ nhiên, nội dung CSKH càng đa
dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực
hiện một chƣơng trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp

(nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có
tính khả thi. Thông thƣờng doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ
CSKH dựa theo các yếu tố sau:
– Nhu cầu của khách hàng
– Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh
– Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
 Chăm sóc theo nhóm khách hàng
GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG

8

SVTH: ĐỖ MINH DƢƠNG


BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng nhƣ nhu cầu về sản
phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh
nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm
khách hàng có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu
chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các
nhóm khách hàng vừa hạn chế đƣợc chi phí. Trong hoạt động CSKH, các
doanh nghiệp thƣờng dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn.
Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20%
lƣợng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% này có vai trò
quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thƣơng
vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hƣởng lớn tới kết quả kinh doanh.
Giữ đƣợc 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì đƣợc lƣợng doanh thu (lợi nhuận)
tƣơng đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận)
cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lƣợng 20% khách hàng lớn
để ƣu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay

5% khách hàng lớn nhất đƣợc đặc biệt quan tâm.
 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thƣờng đƣợc chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trƣớc
mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công
tác CSKH cần phải đƣợc thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhƣng nội dung và
phƣơng thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.


Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng
mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có
đƣợc sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực
tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội
dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cƣớc, chất
lƣợng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hƣớng dẫn sử dụng…


Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên,
từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở nhƣ: các điều kiện mua
hàng, địa điểm mua hàng, phƣơng thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để
thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản
thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại,

GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG

9

SVTH: ĐỖ MINH DƢƠNG


BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
phƣơng thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp
dẫn…
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách
hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để tạo đƣợc cảm tình trong lòng khách hàng,
doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở
vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về
sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn… Công tác CSKH trong
giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách
hàng khi mua sản phẩm.


Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và
khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành. Bất kỳ một
khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán
hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động
CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi
sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và
doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong
lần tới.
2.1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng
Các phƣơng thức CSKH hiện đƣợc các doanh nghiệp thực hiện rất phong
phú, mỗi phƣơng thức có một ƣu điểm hay nhƣợc điểm nhất định. Để lựa chọn
phƣơng thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng
nhƣ nguồn lực của mình. Có thể chia các phƣơng thức CSKH gồm 4 loại sau:

– Chăm sóc trực tiếp, tập trung
– Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
– Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
– Chăm sóc gián tiếp
2.1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trƣờng, nội
dung các hoạt động CSKH mà các công ty ngày nay đƣa ra cũng ngày càng
phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ
ràng, chính xác. Ở mức độ tƣơng đối, bài viết sẽ nghiên cứu các nội dung
CSKH theo các nhóm hoạt động sau:
GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG

10

SVTH: ĐỖ MINH DƢƠNG


BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
– Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
– Các hoạt động liên quan tới yếu tố con ngƣời
– Các hoạt động CSKH khác
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: Nhƣ chọn địa điểm bán hàng,
bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách
hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn
giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đƣờng dây nóng để
khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tƣ vấn 24/24h, xây dựng một trang
Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt
hàng ngay ở nhà…Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng
dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu
dùng sản phẩm.

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời: thể hiện qua kỹ năng,
trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tƣờng tận về công
dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục
khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc. Tất cả các hoạt
động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho
khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy
đƣợc coi trọng.
Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt
động liên quan tới yếu tố con ngƣời, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động
khác. Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị
khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng
thử…Các hoạt động này nhằm tăng cƣờng mối quan hệ thân thiết với khách
hàng, để khách hàng biết rằng họ đƣợc doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi
lúc.
2.1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
 Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nƣớc
Môi trƣờng pháp lý của Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều
chuyển biến sâu sắc, từng bƣớc đƣợc xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản
quy phạm pháp luật quan trọng đã đƣợc Chính phủ ban hành theo hƣớng tăng
cƣờng hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nƣớc, từng bƣớc mở cửa thị trƣờng,
đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, với chủ trƣơng
hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế thông
GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG

11

SVTH: ĐỖ MINH DƢƠNG


BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

qua việc ký kết những hiệp định song phƣơng và đa phƣơng với nguyên tắc
tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật
Việt Nam và công ƣớc quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập. Môi trƣờng
pháp lý về đã tạo đƣợc một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho
các hoạt động kinh doanh theo quy định bộ luật chung trong nƣớc, phù hợp
với luật thông lệ quốc tế về kinh doanh.
 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp
Trong môi trƣờng kinh tế thị trƣờng có sự tham gia của nhiều nhà cung
cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì,
cũng đều phải tự đổi mới để thu hút đƣợc đối tƣợng khách hàng của mình.
Công tác CSKH từ đó cũng bị ảnh hƣởng.
 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng
Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức
thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dƣ công suất trong
nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách
hàng. Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu
dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Điều đó đặt các
doanh nghiệp trƣớc những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững
khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới.

2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CSKH
2.2.1 Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và nhƣ đã
phân tích, tất cả các vấn đề về chất lƣợng và thoả mãn khách hàng đều phụ
thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà

các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ
thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.
Trƣớc hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên
và huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân

GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG

12

SVTH: ĐỖ MINH DƢƠNG


BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
viên tham gia thảo luận về chất lƣợng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng
nhƣ tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ.

2.2.2 Sự thuận tiện
Sự thuận tiện: Các hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến
với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản
phẩm.
Sự thuận tiện có vai trò quan trọng trong việc tạo động lực mua hàng của
khách hàng. Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các
cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng
thuận tiện đi lại, phƣơng thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu
mãi phong phú hấp dẫn…

2.2.3 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng
Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng: Quản lý việc tiếp nhận
các yêu cầu, phản hồi của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp và giải quyết các khiếu nại.

Giải quyết thoả đáng các phản hồi đƣợc ghi nhận từ nhiều đƣờng thông
tin khác nhau của khách hàng đối với công ty.
2.2.4 Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng: Là một hệ thống đƣợc tổ chức để tạo ra một mối
liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến
khi sản phẩm đƣợc giao, nhận và đƣợc sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng một cách liên tục.
Khi mà chƣa có Website, chăm sóc khách hàng chỉ đơn thuần là tƣ vấn
trực tiếp cho khách hàng thông tin về sản phẩm nếu khách hàng có nhu cầu.
Nhƣng nhƣ vậy, công ty chỉ có thể hỗ trợ một lƣợng khách hàng nhất định vì
số lƣợng khách hàng biết đến công ty hay sản phẩm của công ty còn hạn chế.
Vì vậy Webside giới thiệu sản phẩm và hình ảnh của công ty chính thức đi vào
hoạt động. Trên Webside, hệ thống CSKH đƣợc xây dựng, việc CSKH sẽ đạt
đƣợc quy mô lớn và có chuyên nghiệp hơn.

2.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care): là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG

13

SVTH: ĐỖ MINH DƢƠNG