PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECKOUT CHO KHÁCH ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CUỐI KỲ 50%
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK-OUT
CHO KHÁCH ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN A&EM
Giảng viên hướng dẫn: THS. NGUYỄN QUỐC LỘC
Nhóm SV thực hiện: NHÓM 14
Hứa Chí Hùng

71505164

Nguyễn Diệp Phương Ân

71505194

Nguyễn Văn Thái

71505258

Âu Chập Hòa

71505114

Nguyễn Thị Hồng Thuận

71505256

Ca: ...........thứ.........
TPHCM, THÁNG … NĂM 2018

1


ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
*************
PHIẾU CHẤM BÁO CÁO QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH 50%
HỌC KỲ 1 NĂM HỌC 2018– 2019
Tên bài tiểu luận 50%: ........................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
Nhóm thực hiện: …………………………………………………………………………………….
Đánh giá:
TT
1

2

Thang
điểm

Tiêu chí
Hình thức trình bày:
- Trình bày đúng quy định hướng dẫn (font, số trang, mục lục,
bảng biểu, …)
- Không lỗi chính tả, lỗi đánh máy, lỗi trích dẫn tài liệu tham
khảo. Văn phong trong sáng

Nội dung

Điểm
chấm

Ghi chú

0.5
0.5

Lời mở đầu

0.5

Chương 1:Giới thiệu tổng quan khách sạn
- Lịch sử hình thành và phát triển (0.5)
- Lĩnh vực hoạt động (0.5)
- Cơ cấu tổ chức của khách sạn (0.5)

1.5

Chương 2: Phân tích quy trình……
- Giới thiệu tổng quan về bộ phận tiền sảnh tại khách sạn (2.0)
- Phân tích quy trình, các bước thực hiện công việc/thực trạng
(3.0)

5.0

Chương 3: Đánh giá quy trình và đưa ra giải pháp kiến nghị
- Điểm mạnh (0.5)

- Điểm yếu (0.5)
- Kiến nghị (0.5)

1.5

Kết luận

0.5

Tổng điểm

10.0

Điểm chữ: .................................................................................. (làm tròn đến 1 số thập phân)
Ngày ……….tháng …… năm 20…..
Giảng viên chấm điểm

2


BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

ST
T

1
2
3

4

5

Chương 1
Sửa lỗi chính tả

100%

Mức
độ
hoàn
thành
công
việc
(%)
100%

Chương 1
Đi thực tế

100%

100%

Tốt

Chương 2
Đi thực tế

100%

100%

Tốt

Chương 2
Đi thực tế

100%

100%

Tốt

Chương 3
Hoàn
thiện
báo cáo

100%

100%

Tốt

Công việc
được giao

Họ và tên

Hứa

Chí Hùng

-

Âu
Chập Hòa

-

Nguyễn
Thị
Hồng
Thuận
Nguyễn
Diệp
hương Ân
Nguyễn
Văn Thái

-

-

-

-

-

Tham

gia
họp
nhóm
(%)

Nhận xét

Ký tên

Tốt

3


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với sự hỗ trợ, giúp đỡ dù
ít hay nhiều, dù là trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian kể từ khi
bắt đầu môn học “Quản trị tiền sảnh” nhóm em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp
đỡ, hướng dẫn tận tình của thầy.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, chúng em xin gởi đến thầy Nguyễn Quốc Lộc - giảng
viên bộ môn quản trị tiền sảnh, đã dồn tất cả tâm huyết truyền đạt cho chúng em những
kiến thức quý báu trong quá trình học tập và sự tận tâm hướng dẫn chúng em qua từng
buổi học trên lớp cũng như những buổi nói chuyện thảo luận. ngoài ra thầy đã giúp chúng
em tiếp cận với ngành với môn học một cách thực tế nhất.
Bài thu hoạch của nhóm em đã hoàn thành trong một tháng . Bước đầu tìm hiểu thông
tin, bằng cách đến doanh nghiệp kiến tập để tìm hiểu về quy trình làm việc tại doanh
nghiệp, do kiến thức còn nhiều hạn chế. Do vậy không thể tránh được thiếu sót, chúng em
rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ thầy để hoàn thiện hơn.

Sau cùng chúng em kính chúc thầy giảng viên bộ môn Nguyễn Quốc Lộc thật dồi dào
sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức
cho thế hệ mai sau.
Trân trọng

4


LỜI MỞ ĐẦU
Ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn trong những năm gần đây ngày càng được
chú trọng và không ngừng phát triển trên toàn thế giới, cùng với xu hướng đó thì du
lịch Việt Nam đang từng bước vươn lên và trở thành một trong những ngành kinh tế
mũi nhọn, và hơn thế nữa Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực Đông Nam Ácó nền kinh tế năng động và phát triển tương đối lành mạnh và bền vững.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành
du lịch,Mỗi khách sạn có ưu điểm và lợi thế khác nhau thế nên khách sạn nào phát
triển được lợi thế của mình, sẽ có chỗ đứng trên thị trường, tiếp tục tồn tại, phát triển
và ngược lại nếu như không chịu đổi mới, không có lợi thế cũng như điểm mạnh thì sẽ
không tồn tại và rời khỏi thị trường. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gây gắt hơn
do sự phát triển nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dung. Do đó để tồn tại , khách
sạn phải luôn cải thiện không ngừng, quan trọng nhất cần được trau chuốt đó chính là
bộ mặt của khách sạn , bộ phận tiền sảnh. ở vị trí này người nhân viên phải biết rõ,
thành thạo quy trình check in, check out và đặc biệt là nhạy bén trong việc sử lý các
tình huống , giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Việc check in, check out là rất
quan trọng nó ảnh hưởng đến các bộ phận khách của khách sạn. Đối tượng khách doàn
là nhóm khách quan trọng, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Check out nghe
có vẻ rất đơn giản nhưng khi làm công việc này với một đoàn khách đến du lịch tham
quan thì nó trở nên phức tạp, yêu cầu phải cẩn thận, nhanh nhẹn và chuyên nghiệp. Đây
là cũng là lí do nhóm chọn đề tài qui trình check out cho đối tượng khách đoàn tại
khách sạn A&Em Art làm đề tài cuối kỳ.

5


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN
1. Giới thiệu tổng quan khách sạn A&EM Art Hotel
1.1. Những thông tin khái quát về khách sạn
• A&EM Art Hotel được thành lập vào ngày 07/12/2017, thuộc hệ thống khách
sạn A&EM Hotels Group.
• Địa chỉ: 31-35 Lê Anh Xuân, phường Bến Thành, quận 1, Tp. Hồ Chí Minh TP,
Việt Nam.
• Điện thoại: +84 (28) 3520 2222
• Email:
• Website: www.a-emhotels.com
Khách sạn A&EM Art Hotel thuộc hệ thống A&EM Hotels Group, tọa lạc tại 31 –
35 đường Lê Anh Xuân, phường Bến Thành, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Khách
sạn nằm ngay tại khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh khá gần Đền Bà
Mariamman, chợ ẩm thực đường phố Bến Thành, Chợ Bến Thành và các địa danh nổi
tiếng khác trong khu vực gồm Trung tâm Thương mại Zen Plaza, công viên Tao Đàn,
… những địa điểm mà khách du lịch có thể dễ dàng tìm thấy và thuận tiện cho việc đến
tham quan và mua sắm.
Hệ thống khách sạn A&EM hiện nay gồm 10 chi nhánh:
1. A&EM Signature Hotel
2. A&EM Corner Saigon Hotel
3. A&EM Hotel & Apartments
4. A&EM Art Hotel
5. A&EM 8A Thái Văn Lung
6. A&EM 46 - 48 Hai Bà Trưng
7. A&EM 44 – 46 Phan Bội Châu
8. A&EM 280 Lê Thánh Tôn
9. A&EM 150 Lê Thánh Tôn

10. A&EM 179 Lý Tự Trọng
(Nguồn: website khách sạn A&EM Art Hotel)
1.2. Dịch vụ tại khách sạn
Khách sạn hiện nay gồm 60 phòng, nhà hàng buffet, quầy bar, dịch vụ massage, hồ
bơi, phòng tập thể dục, phòng xông hơi,…
•

Dịch vụ lưu trú

6


60 phòng của khách sạn gồm 7 loại phòng:
Bảng 2.1. Bảng giá các loại phòng
(Nguồn: Khách sạn A&EM Art Hotel)
Giá phòng (VND)
1.700.000
1.850.000
2.000.000
2.200.000
2.700.000
2.700.000
3.300.000

Loại phòng
Twin
Deluxe
Premium Deluxe
Executive
Corner Suite

Suite
Art Suite
được chia làm 2 khu vực:
+ Khách sạn A&EM Art Hotel – 31 Lê Anh Xuân, phường Bến Thành, quận 1,
thành phố Hồ Chí Minh (Khu A: 17 phòng).
+ Khách sạn A&EM Art Hotel – 33-35 Lê Anh Xuân, phường Bến Thành, quận 1,
thành phố Hồ Chí Minh (Khu B: 43 phòng).
Tất cả 60 phòng được trang bị những vật dụng cần thiết, chu đáo như áo choàng tắm,
dép đi trong nhà cùng tủ lạnh và ấm điện. Wifi miễn phí và minibar là những tiện nghi,
dịch vụ tiêu chuẩn cũng như TV LCD với các kênh truyền hình cáp,…
• Dịch vụ ăn uống
Do khách sạn chỉ vừa mới đưa vào hoạt động trong tháng 12/2017 nên việc đầu tư
về cơ sở ăn uống chưa được mạnh mẽ. Khách sạn chỉ hiện có một nhà hàng phục vụ
buffet sáng cho khách tại khách sạn với sức chứa gần 35 chỗ ngồi với phong cách trang
trí theo kiểu cổ điển, các đồ nội thất hầu như được làm bằng gỗ đem đến cảm giác dễ
chịu cho khách hàng. Bên cạnh đó còn có quầy bar nhỏ trên hồ bơi phục vụ nước uống
cho khách khi khách sử dụng hồ bơi trên tầng thượng.
Dịch vụ khác
o Tiện ích khách sạn
Dịch vụ giặt là
Người vận chuyển hành lý
Phòng cho người hút thuốc
Dịch vụ thuê xe đạp
Dịch vụ du lịch
Kết nối Internet
•

7

Đưa đón khách sạn/Sân bay
Thang máy
Free WIFI
Tiện nghi doanh nhân
Đổi ngoại tệ
o Thể thao giải trí
Dịch vụ sauna/ massage
Bể bơi
Spa
o Truy cập Internet
Internet trong phòng – WIFI
(Nguồn: website khách sạn A&EM Art Hotel)
1.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn
Hội đồng quản trị

Tổng Quản lý

Bộ
phận
Tiền
sảnh

Bộ
phận
Buồng
phòng

Bộ
phận
Ẩm

thực

Bộ
phận
Kinh
doanh

Bộ
phận
Nhân
sự

Bộ
phận
Kế
toán

Bộ phận
An
ninh-Kỹ
thuật

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn A&EM Art Hotel
(Nguồn: Khách sạn A&EM Art Hotel)
Mặc dù hệ thống khách sạn gồm 10 chi nhánh nhưng tất cả các chi nhánh đều hoạt
động thống nhất với nhau theo một cơ cấu, điều đó giúp cho ban lãnh đạo có thể quản

8

lý và kiểm soát tình hình hoạt động cũng như nhân sự của khách sạn. Quản lý và các bộ
phận luôn phối hợp chặt chẽ với nhau để khách sạn hoạt động tốt hơn.
Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban
• Tổng Quản lý
Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các
chính sách, quy định và chiến lược của khách sạn. Trực tiếp giám sát để đạt mục tiêu
mà Hội đồng quản trị đề ra. Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách
sạn, phối hợp công việc với các bộ phận.
• Bộ phận Tiền sảnh
Là bộ phận trực tiếp tạo nên thiện cảm của khách hàng, được xem như là bộ mặt của
khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi
lưu trú và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo
dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể
đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua
hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của
khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.
• Bộ phận Buồng phòng
Buồng phòng bao gồm nhân viên dọn phòng, nhân viên tại các khu vực công cộng,
nhân viên giặt ủi, nhân viên phòng hoa. Bộ phận buồng phòng cung cấp các các dịch
vụ cần thiết cho khách bao gồm các công việc:
- Lau dọn phòng theo đúng quy định hoặc theo yêu cầu của khách từ lúc trước khi
khách đến cho đến khi khách rời đi.
- Hỗ trợ, phục vụ khách giúp khách có một trải nghiệm thư giãn, nghỉ ngơi tại
khách sạn.
- Luôn thường trực để đáp ứng việc dọn vệ sinh tại các khu vực công cộng.
- Chăm sóc cây, hoa của khách sạn.
- Thực hiện việc giặt ủi các loại đồ vải (ga trải giường, chăn, gối,..) hoặc cho
khách hàng khi khách có nhu cầu.
Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu
chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua

sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng và xét về số
lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của
khách sạn.

9


Bộ phận Ẩm thực (F&B)
Là bộ phận chuyên lo về các dịch vụ ẩm thực. Trong đó, F&B bao gồm cả bộ phận
Bếp và các nhà hàng. Đối với khách sạn A&EM Art Hotel, F&B còn bao gồm cả bộ
phận lau rửa (Steward) vì bộ phận này hỗ trợ trong việc cung cấp các dụng cụ liên quan
đến nhà hàng và bếp (ví dụ: dao, muỗng, nĩa, ly, chén,…). Vị trí này rất quan trọng, đòi
hỏi người đứng đầu phải có những sáng kiến, sáng tạo và phối hợp nhịp nhàng giữa
Bếp trưởng điều hành để mang lại cho thực khách những trải nghiệm ẩm thực tuyệt
nhất.
• Bộ phận Kinh doanh
Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ phận này đóng vai trò thiết
yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến
với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của
khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho
phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến
quảng cáo kích thích người tiêu dùng.
• Bộ phận Nhân sự
Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và
chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định hướng, mối
quan hệ giữa nhân viên, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. Ngoài ra, các
vấn đề về lương, về các chính sách lợi ích, phúc lợi của nhân viên đều nằm dưới sự
kiểm soát của bộ phận nhân sự.
• Bộ phận Kế toán
Tổ chức thực hiện chiến lược tài chính. Kiểm soát các chi phí hoạt động của khách

san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu, các loại
thuế cũng như các sổ sách, thống kê về tài chính của khách sạn. Ngoài ra, bộ phận Kế
toán còn chịu trách nhiệm trong việc giải trình các báo cáo tài chính cho ban lãnh đạo,
chủ đầu tư nhằm cung cấp các thông tin liên quan đến tài chính một cách chính xác và
nhanh chóng.
• Bộ phận An ninh - Kỹ thuật
Đây là bộ phận nhằm mục đích hỗ trợ các công tác liên quan đến an ninh, sửa chữa
tòa nhà khách sạn. Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn,
cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường, đảm bảo
•

10


chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như đảm bảo sự an toàn trong và ngoài khách
sạn. Đây được xem là bộ phận mấu chốt của khách sạn.
1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn A&EM Art Hotel qua các tháng
12/2017 – 2/2018
Các chỉ tiêu
Tổng doanh
thu
Doanh thu
về kinh
doah lưu trú
Doanh thu
về kinh
doanh ăn
uống
Doanh thu

khác

Tháng 8/2018
Nghìn đồng
(%)

Tháng 9/2018
Nghìn đồng
(%)

Tháng 10/2018
Nghìn đồng
(%)

1.198.163,44

2.135.923,33

100

2.337.082,71

100

674.193,86

56,27 1.241.033,11

58,1

1.555.179,18

41,52

498.617,58

41,61

40,38

746.678,2

55,84

25.352

2,12

1,52

35.225,33

2,64

100

862.598,26

32.291,96

(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn A&EM Art Hotel)
Khách sạn tập trung chủ yếu vào kinh doanh lưu trú và chất lượng phòng cũng được
khách hàng đánh giá cao nên tỉ trọng về lưu trú chiếm hơn 50% tổng doanh thu. Đồng
thời, kinh doanh ăn uống cũng được chú trọng tới nhưng vẫn còn hạn chế vì nhà hàng
riêng của khách sạn chuyên về đồ ăn và thức uống vẫn chưa có và hiện tại thì khách
hàng đang sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Lamenda Coffee and Lounge tại khách
sạn chi nhánh khác (vị trí tọa lạc chỉ cách A&EM Art Hotel một con đường ngắn).
Ngoài ra, mảng dịch vụ khác (sky bar, massage,…) cũng đóng góp một phần doanh thu
cho khách sạn dù chỉ là những con số nhỏ.
Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của khách sạn đang từng bước phát triển nhưng
vẫn tiềm ẩn những thách thức trong thị trường kinh doanh khách sạn hiện nay. Muốn
tạo nền vững chắc cho sự phát triển sau này thì trước nhất các bộ phận cần phối hợp
chặt chẽ với nhau để đạt hiệu quả công việc tốt nhất, thứ hai các nhà quản lý cần phải

11


có những chính sách phù hợp với điều kiện của khách sạn cũng như hiểu rõ nhu cầu
thực tế của thị trường khách hàng để có thể cung cấp những gì tốt nhất cho khách hàng.
Vì khi họ cảm thấy hài lòng thì đồng nghĩa với việc tạo ra những khách hàng trung
thành và khách sạn sẽ nắm giữ được phần doanh thu được xem gần như là cố định, hơn
thế có thể tạo ra doanh thu trong tương lai từ việc giới thiệu bạn bè đến với khách sạn
của những người khách hàng trung thành.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK OUT CHO
KHÁCH ĐOÀN
1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận tiền sảnh
1.1. Tổng quan bộ phận tiền sảnh
Khối Tiền sảnh được gọi theo thuật ngữ chuyên ngành là Front Office, bao gồm
nhiều bộ phận bên trong như Tiếp tân (Reception), Thu ngân (Cashier), Kiểm toán đêm

(Night Auditor),…mỗi bộ phận nhỏ trong khối Tiền sảnh đảm nhiệm một vai trò riêng
biệt, tạo thành một quy trình khép kín trong quá trình vận hành. Trong đó Quản trị Tiền
sảnh được hiểu là quá trình tổ chức, định hướng cho các hoạt động trong khối Tiền

12


sảnh nhằm đạt được mục tiêu cụ thể trong từng thời điểm kinh doanh khác nhau của
khách sạn.
Mặc dù khối Tiền sảnh không phải bộ phận lớn nhất trong khách sạn, nhưng đóng
vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, góp phần tối đa hóa doanh thu cho khách
sạn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trung tâm của các hoạt động truyền thông
và là công cụ marketing hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của khách
sạn.
Nắm vững vai trò và tầm quan trọng của khối tiền sảnh trong các hoạt động của
khách sạn, sẽ giúp học viên điều phối và quản lý công việc hiệu quả, cũng như xác
định được vai trò và nhiệm vụ của từng vị trí công việc trong khách sạn.
Từ góc nhìn tổng quan, học viên sẽ được tìm hiểu chuyên sâu về khối Tiền sảnh
thông qua cơ cấu bộ máy tổ chức. Qua đó, học viên có thể phân biệt được chức năng,
nhiệm vụ của các bộ phận trong khu vực Tiền sảnh. Từ đó xác định được sự liên quan
và mối quan hệ cộng hưởng giữa các bộ phận trong khối Tiền sảnh và giữa khối Tiền
sảnh với các bộ phận khác trong khách sạn. Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khối Tiền
sảnh, học viên có thể định hướng rõ ràng lộ trình thăng tiến trong công việc và rèn
luyện những kỹ năng cần thiết để bắt đầu chuẩn bị công việc trong tương lai.

13


Hình 2.1.1: Sơ đồ tổ chức Bộ phận tiền sảnh khách sạn A&EM Art Hotel
(Nguồn: Bộ phận F.O )

Không chỉ là “trái tim”, khối Tiền sảnh còn là “bộ mặt” của khách sạn, vì vậy
những tiêu chuẩn về thái độ, cử chỉ, hành vi, tác phong và cách giao tiếp của nhân viên
khu vực Tiền sảnh luôn phải đảm bảo theo quy định chuẩn mực của ngành.
1.2. Tình hình nhân sự bộ phận
Hiện tại đội ngũ nhân sự của bộ phận lễ tân đã dần đi vào ổn định và đang ngày
càng phát triễn mở rộng, không có nhiều biến động do công việc đã được phân bổ,
cũng như có nguồn lực dồi dào nên không còn còn tình trạng thiếu hụt nhân viên. Bộ
phận lễ tân vẫn luôn duy trì số lượng nhân viên vào khoảng 20-25 người. Đa số nhân
viên trong bộ phận lễ tân được làm theo 3 ca: ca sáng từ 6h30 – 14h30, ca chiều từ
14h30 – 22h30, ca đêm từ 22h30 – 6h30 sáng hôm sau. Nhân viên phải đến sớm tối
thiểu 15 phút để tiến hành bàn giao ca. Số lượng nhân viên cụ thể như sau:
1.2.1. Front Office Manager (FOM)
Giám đốc lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn
bộ
hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng
cao tối đa tỉ
lệ cho thuê và doanh thu buồng. Nhiệm vụ cụ thể:
- Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân.
- Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân.
- Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên.
- Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận
lễ
tân.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn
tại
của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.
- Giám sát chặt chẽ mọi htông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng
buồng,
giới hạn nợ của khách…
- Tham gia vào việc đón tiếp khách đoàn, khách quan trọng.

- Phối hợp với các bộ phnậ khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thới nắm bắt mọi
thông tin của khách sạn.

14


- Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách.
- Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp
luật hiện hành liên quan đến các công việc của bộ phận lễ tân.
- Đảm bảo tuân thủ chính sách về sec, tiền mặt và thẻ tín dụng, kiểm tra két an
toàn,
xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca
1.2.2.Nhân viên lễ tân
Nhân viên lễ tân là người đại diện của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục
vụ khách trong suốt thời gain lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể:
- Chào đón khách.
- Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách.
- Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách.
- Làm thủ tục đang ký tạm trú đầy đủ, chính xác, nhanh chóng.
- Bố trí buồng cho khách.
- Xác định gái buồng, phương thức thanh toán của khách.
- Nắm vững các sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và
các dịch vụ khác.
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách và thông báo các bộ phận liên quan.
- Thực hiện các dịch vụ khác cho khách (nhắn tin, nhận thư từ…)
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhập tình trạng buồng.
- Bảo quản chìa khóa buồng và két đựng tư trang quý giá.
- Giải quyết các thắc mắc than phiền của khách.
- Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại.

- Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời những
vấn đề cảu ca trước để lại.
- Tổng kết tình hình khách đi-đến hàng ngày.
- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc vào nội dung
bàn giao ca để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm.
1.2.3. Nhân viên thu ngân lễ tân:
Nhân viên thu ngân lễ tân là người chịu trách nhiệm về tất cả những gaio dịch tài chính
diễn ra tại quầy lễ tân, thực hiện hoạch toán thu các khoản tiêu dùng của khách và hạch
toán trả. Nhiệm vụ cụ thể:
- Mở hóa đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến đăng ký khách sạn.

15


- Hàng ngày, theo dõi và cập nhập các chi phí của khách.
- Tên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành thanh toán cho khách. Viết giấy biên nhận khi
khách thanh toán toàn bộ các dịch vụ.
- Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản do các bộ phận
dịch vụ chuyển tới. Đến thời gian nhất định trong ngày thì chuyển giao cho phòng
tài vụ khách sạn.
- Nhận tiền bạc, đồ trang sức khách gửi
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách.
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
- Kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận kinh doanh tiếp thị để đòi các khoản nợ trả
chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch.
1.2.4. Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng:
Nhân viên bộ phận quna hệ với khách hàng là người thường xuyên quan hệ với khách,
chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về các

dịch vụ.
Là người điểu khiển nhóm các nhân viên đại sảnh và bao quát tình hình trật tự nơi đại
sảnh.
Nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách tới khách sạn.
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách theo đoàn và khách quan trọng
trong khách sạn.
- Kiểm tra buồng cho khách quan trọng.
- Tổ chức các chuyến tham quan cho khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà
hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc… cho khách.
- Đặt vé máy bay và khẳng định vé máy bay cho khách.
- Kết hợp nhân viên hàng không nhận lại hành lý thất lạc của khách.
- Cung cấp mọi thông tin tho yêu cầu của khách.
- Giúp khách gủi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin…
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quết các phàn nàn của khách.
- Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.
- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách.
- Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng.

16


1.2.5. Nhân viên tổng đài:
Nhân viên tổng đài là người thường tiếp xúc với khách qua điện thaoị để giới thiệu các
sản phẩm của khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể là:
- Sẵn sàng phục vụ khách khi cần gọi đến.
- Báo thức khách theo yêu cầu của khách.
- Tiếp nhận điện thoại bên ngoài, nối đường dây cho khách.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại khi gọi gọi ra ngoài.
- Ghi tin nhắn cho khách khi khách đi vắng.

- Nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách.
- Theo dõi các cuộc điện thoại của khách và ghi chép vào sổ để làm hóa đơn điện
thoại cho khách.
- Cung cấp các thông tin khách yêu cầu và biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
1.2.6.Nhân viên kiểm toán đêm:
Nhân viên kiểm toán đêm là người làm nhiệm vụ kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghi
chép các giao dịch tài chính và làm báo cáo tổng kết tài chính trong ngày. Nhân viên
kiểm toán đêm có thể là nhân viên cảu bộ phận kế toán hoặc là nhân viên thu ngân
trong bộ phận lễ tân.
Công việc của nhân viên này là làm việc vào ca đêm, cụ thể là:
- Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền
khách trả do lễ tân các ca ban ngày đã làm.
- Kiểm tra khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch.
- Tính thuế các khoản chi phí của khách.
- Xem lại các thẻ thanh toán tính dụng.
- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khách ngoài tiền buồng với báo cáo
của bộ phận thu ngân.
- Cân đối với sổ cái kế toán.
- Tổng kết về hoạt động tài chính của khách sạn và lập báo cáo.
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác.
- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo với kế toán.
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
- Làm thủ tục đăng ký khách cho khách đến muộn và khách trả buồng muộn.
1.2.7 Nhóm nhân viên Bellman (hỗ trợ đón tiếp):

17


- Nhân viên sân bãi:Nhân viên sân bãi là người điều phối chỗ để xe, đảm bảo an toàn,
thuận tiện ở khu vực ngoại vi khách sạn, chào đón khách theo đúng nghi thức và hướng

dẫn khách vào khách sạn.
- Nhân viên gác cửa: Nhân viên bảo vệ cửa là người thường xuyên túc trực nơi cửa
chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi tới và rời khỏi khách sạn. Nhiệm
vụ cụ thể:
+ Đón khách vào khách sạn.
+ Mở cửa giúp khách.
+ Mang hành lý giúp khách.
+ Đảm bảo an ninh của khách sạn.
+ Chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn.
-Nhân viên vận chuyển hành lý: Nhân viên vận chuyển hành lý là người luôn túc trực ở
quầy lễ tân để chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách và dẫn khách khi vào và
ra khỏi khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể:
+ Mang hành lý cho khách khi khách mới đến và dẫn khách tới quầy đón tiếp (làm thủ
tục nhận buồng).
+ Chuyển hành lý và cùng với nhân viên liên quan với khách hàng dẫn khách lên
buồng.
+ Giới thiệu các dịch vụ cho khách.
+ Chuyển thư từ, bưu phẩm, nhắn tin cho khách và các phòng ban.
+ Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết.
+ Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý, đồng thời hướng dẫn khách sử dụng
thang máy và các tiện nghi trong buồng khách.
+ Chuyển hành lý ra xe cho khách khi khách rời khách sạn.
2. Quy trình check out cho khách đoàn:

18


Phân tích quy trình check out cho khách đoàn tại khách sạn A&EM Art Hotel
3. Phân tích quy trình
Quầy dịch vụ

Đảm bảo tất cả khách trong đoàn ở các phòng được thông báo đúng giờ, hỗ trợ cho
việc check out khách sạn được nhanh chóng. Các trường hợp không nghe máy, nhân
viên phải lưu kiểm soát và gọi lại nếu cần thiết để đảm bảo khách đã được thông báo
Nhân viên Bellman
Nhân viên Bellman có mặt tại phòng theo lịch yêu cầu, hỗ trợ khách mang hành lí
xuống sảnh chờ và sắp xếp tại khu vực được bố trí sẵn. Hỗ trợ khách kiểm tra hành lí,
ghi thẻ hành lí và đưa trưởng đoàn xác nhận. Nhân viên Bellman đóng vai trò quan
trọng trong việc ổn định nhóm khách và giúp việc check out của nhân viên lễ tân diễn
ra trôi chảy hơn. Nhân viên Bellman cần ân cần, giúp đỡ khách hết mình trong quá
trình vận chuyển đồ đạc hoặc có các vấn đề phát sinh

19


Nhân viên F&B
Nhân viên ở bộ phận F&B chuẩn bị bữa sáng và phục khách, đảm bảo khách hài lòng
và để lại ấn tượng tốt khi rời đi
Nhân HouseKeeping
Khi khách hàng dùng bữa và thực hiện thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng nhận
thông tin số phòng từ lễ tân hoặc trưởng ca, thực hiện kiểm tra phòng về số lượng và
chất lượng mọi vật dụng có trong phòng; kiểm tra xem khách có để quên thứ gì tại
phòng hay không. Nếu có vấn đề gì thì phải báo ngay với lễ tân hoặc phụ trách để bổ
sung vào hóa đơn thanh toán; đồng thời thông báo cho bộ phận bảo trì biết để sửa hoặc
thay thế kịp thời.
Kiểm tra minibar, báo lễ tân hoặc văn phòng buồng để ghi nhận vào chi phí phát sinh
cho khách.
Cẩn thận kiểm tra xem những vật nhỏ, những đồ trang trí có bị mất không (vì có nhiều
khách thích lấy chúng để làm kỷ niệm). Trường hợp phát hiện mất cũng không được
hỏi khách mà phải báo cho phụ trách trực ban để xử lý.
Nhân viên Lễ Tân

Lễ tân hợp tác với các bộ phận để thống kê chi phí dịch vụ phát sinh cho khách, làm
hóa đơn tổng hợp. Thu chìa khóa và tập hợp CMND của các phòng trong đoàn giao lại
cho trưởng đoàn. Phối hợp với trường đoàn thu các chi phí phát sinh như thức ăn, đồ
uống được khách sử dụng trong quá trình lưu trú. Xác nhận lại hình thức thanh toán và
các chi phí liên quan với trưởng đoàn. Trưởng đoàn kí tên. Xuất hóa đơn và hoàn tất
việc thanh toán. Tiễn khách và thu nhận phản hồi
Lưu ý:
In hóa đơn chi tiết các dịch vụ phát sinh và tách chi tiết tiền phòng và tiền dịch
vụ riêng. Kiểm tra lại các chứng từ trong đoàn
• Đảm bảo thu lại các đồ khách mượn trong quá trình lưu trú
•

Quản lí ca

20


Giám sát, hỗ trợ các bộ phận và giải quyết các vấn đề phát sinh như phàn nàn của
khách. Hỗ trợ lên danh sách các chi phí phát sinh như hư vỡ các trang thiết bị, phí dịch
vụ,…. Giao tiếp và tạo lập mối quan hệ với khách hàng

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH
1. Quy trình check-out khách đoàn theo tiêu chuẩn VTOS:

Bước 1: Chuẩn bị làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn:
 Tuân theo các hướng dẫn về đoàn một cách cẩn thận
 Giữ một khoảng trống thích hợp để làm nơi tập trung hành lý của khách,
đảm bảo hành lý của một đoàn được đặt cùng một chỗ
 Kiểm trả các hướng dẫn về lập hóa đơn, đảm bảo rằng hóa đơn được lập theo
quy định, đúng hướng dẫn của người trưởng đoàn / hướng dẫn viên.

 In bảng thanh toán cho khách đoàn để trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên xác
nhận / đối chiếu.
 Kiểm tra các chứng từ trong hồ sơ của đoàn để bạn giải quyết bất cứ thắc
mắc nào.
 Thông báo cho người kiểm tra tủ đồ uống
Bước 2: Xác nhận hóa đơn:
 Yêu cầu trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên kiểm tra hóa đơn thanh toán của
đoàn.
 Phải có sẵn các chứng từ chi tiết khi trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên yêu
cầu, để có thể trả lời các thắc mắc một cách đầy đủ.

21


 Đề nghị trưởng đoàn / hướng dẫn viên nhắc các thành viên trong đoàn thanh

toán mọi chi phí dịch vụ riêng trước khi rời khỏi khách sạn, để đảm bảo rằng
đoàn đã thanh toán mọi khoản trước khi rời khách sạn.
 Đề nghị trưởng đoàn / hướng dẫn viên ký vào hóa đơn thanh toán để chứng
tỏ rằng họ đã đồng ý với các chi phí.
 Trao bản gốc cho trưởng đoàn / hướng dẫn viên để họ thanh toán.
 Giữ bản sao hóa đơn để quản lý vì bộ phân kế toán yêu cầu.
Bước 3: Hoàn thành việc làm thủ tục trả buồng:
 Tập hợp mọi thông tin về đoàn và làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn trên
hệ thống PMS.
 Lấy hồ sơ của đoàn ra khỏi chỗ để hồ sơ “đoàn đang lưu trú”, vì đoàn khách
không còn trong khách sạn nữa.
 Thu gom mọi chứng từ (như hóa đơn nhà hàng, phiếu hành lý) và ghim lại
cùng hóa đơn chính đã có chữ ký của đại diện đoàn khách, vì có khả năng trả
lời các câu hỏi sau này.

 Để hóa đơn chính đã ký cùng với các chứng từ liên quan vào nơi quy định,
để hồ sơ của các đoàn được để ở cùng một chỗ.
2. So sánh quy trình check-out khách đoàn giữa khách sạn A&Em và chuẩn
VTOS:
 Giống nhau:
• Lễ tân hầu như đều làm đầy đủ các qui trình như thống kê chi phí, thu chìa
khóa, xuất hóa đơn…
• Lễ tân yêu cầu các bộ phận khác kiểm tra lại các phòng khách đã ở.
• Chuẩn bị sẵn sàng để tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc và phàn nàn của
khách.
• Xác nhận các hình thức thanh toán và giấy tờ cần thiết với trưởng đoàn.
 Khác nhau:
Quy trình check-out khách đoàn của khách sạn A&em:
Quy trình mô tả chi tiết công việc của từng vị trí như nhân viên Bellman,
nhân viên buồng phòng, nhân viên F&B…
• Quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng là trên hết, sẵn sàng tiếp nhận
phản hồi và mong tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
•

Quy trình check-out khách đoàn chuẩn Vtos:

22


Quy trình check-out khách đoàn của Vtos được mô tả khá đơn giản và
không mô tả công việc của các vị trí khác.
• Tập trung mô tả khá chi tiết công việc của nhân viên bộ phận lễ tân.
•

3. Ưu điểm và nhược điểm của quy trình check-out khách đoàn trong khách

sạn A&Em:
 Ưu điểm:
• Quy trình được diễn tả một cách đầy đủ và hoàn chỉnh. Bao quát được hết
các bộ phận trong khách sạn.
• Nêu rõ được vai trò công việc của từng bộ phận trong khách sạn có liên
quan.
• Thể hiện được sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban với nhau.
• Quy trình cho thấy được sự ân cần, niềm nở và nhiệt tình của nhân viên
trong khách sạn.
• Hầu như các bước trong qui trình đều được liên kết rất chặt chẽ, khó có thể
xảy ra sai sót nào đáng kể
• Qui trình cho thấy sự chuyên nghiệp trong cách vận hành của khách sạn,
khách hàng sẽ dễ dàng nắm bắt ngay được các thủ tục và hài lòng với dịch
vụ mà khách sạn cung cấp.
• Qui trình có nêu được các trường hợp xấu và biện pháp xử lý.
 Nhược điểm :
• Qui trình bao quát nhiều vị trí, do vậy nên từng vị trí chưa có được một sự
diễn tả một cách chi tiết nhất, dẫn đến khá mơ hồ trong công việc của từng vị
trí.
• Vị trí quan trọng nhất ở qui trình này là nhân viên lễ tân nhưng lại không
được diễn tả một cách kỹ càng, đầy đủ và chi tiết trong qui trình.
• Tuy là qui trình được vận hành một cách chặt chẽ nhưng theo các đánh giá
của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn, họ vẫn còn vài điểm
không hài lòng về quá trình check-out khách đoàn như ồn ào, nhân viên chưa
thân thiện và qui trình làm mất nhiều thời gian.
4. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn:
 Thuận lợi:
• Khách sạn A&Em có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, được huấn
luyện một cách bài bản và tận tụy với công việc. Đây là một trong những
thuận lợi lớn nhất của khách sạn trên so với thị trường.

23


•
•

•
•

•
•

•

•

Thu nhập và nhu cầu đi du lịch của người dân Việt Nam ngày càng cao, đây
là một cơ hội lớn cho khách sạn.
Việt Nam luôn nổi tiếng là một đất nước thân thiện với khách du lịch, là một
đất nước giàu văn hóa và là một trong những đất nước an toàn bậc nhất trên
thế giới. Chắc chắn càng ngày Việt Nam sẽ càng thu hút được nhiều khách
du lịch hơn nữa và đây cũng là một thuận lợi lớn đối với khách sạn.
Khách sạn tọa lạc ngay tại Trung tâm Sài Gòn Quận 1, hội tụ đầy đủ các điều
kiện nhân khẩu và kinh tế để phát triển mạnh các lợi thế của khách sạn.
Các trang thiết bị, phong cách và qui trình làm việc đều phù hợp với quốc tế,
thích hợp để phục vụ du khách nước ngoài ở một nơi sầm uất và nhộn nhịp
như Quận 1.
 Khó khăn:
Vì là trung tâm Sài Gòn nên dân số và mật độ giao thông ở đây cũng là cao

nhất, nên sẽ cản trở du khách trong việc đi lại.
Nhìn chung ý thức người dân Việt Nam còn thấp nên sẽ gây nhiều khó khăn
cho khách sạn và ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của du khách nước ngoài
trong thời gian nghỉ dưỡng ở Việt Nam.
Ngày nay thị trường khách sạn ngày càng phát triển, các khách sạn được xây
dựng lên rất nhiều, đặc biệt là ở một trung tâm thành phố như Quận 1. Sự
cạnh tranh với các khách sạn khác sẽ rất khốc liệt.
Một khách sạn được chuẩn 4 sao sẽ luôn được yêu cầu phải luôn đạt được
một tiêu chuẩn nhất định trong các sản phẩm và dịch vụ của mình là một
thách thức lớn đối với khách sạn.

5. Sự cần thiết cải thiện quy trình check-out khách đoàn của khách sạn:
• Cải thiện quy trình check-out khách đoàn luôn là một trong những ưu tiên hàng
đầu mà ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong khách sạn quan tâm vì nó sẽ
ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng chung của khách hàng trong quá trình nghỉ
dưỡng tại khách sạn. Không chỉ có lễ tân, mà còn có những bộ phận khác cũng
tham gia vào qui trình này nên cần có một sự hoàn thiện ở nhiều vị trí để cho
qui trình này ngày càng được hoàn thiện hơn, góp phần nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.

24


Qui trình check-out khách đoàn rất quan trọng, vì đây được coi như là nhiệm vụ
cuối cùng của khách sạn trong nhiệm vụ phục vụ những người “thượng đế”, vì
vậy phải để lại một ấn tượng thật tốt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
một cách cao nhất. Hoàn thiện quy trình này sẽ giúp khách sạn quản lý tốt hơn,
có được thiện cảm từ khách hàng, từ đó đánh giá tốt về chất lượng phục vụ và
tạo được sự hài lòng về khách sạn. Đây là một yếu tố khá quan trọng giúp khách
sạn có được sự trung thành của khách hàng.

6. Giải pháp kiến nghị của nhóm:
 Thống nhất giữa các phòng ban về toàn bộ các bước trong quy trình checkout khách đoàn để có được sự phối hợp thật chặt chẽ và ăn ý hơn nữa giữa
các bộ phận với nhau. Vì quy trình check-out có liên quan hầu hết đến tất cả
các bộ phận trong khách sạn.
 Cần có thêm bộ phận kỹ thuật tham gia vào quy trình check-out để kiểm tra
các trang thiết bị dụng cụ mà khách hàng đã sử dụng nhằm đảm bảo rằng
không có hư hại gì đối với các trang thiết bị trong khách sạn.
 Tiêu chí của khách sạn là phải tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, vì vậy
khách sạn càng cần phải nỗ lực đôn đốc nhân viên của mình thân thiện, niềm
nở và nhiệt tình với khách hàng hơn nữa không những trong qui trình checkout mà còn trong cả toàn bộ quá trình khách nghỉ dưỡng tại khách sạn.
 Nên có những mức qui dịnh cụ thể về hình phạt khi trong phản hồi khách
hàng phàn nàn quá nhiều về một bộ phận hoặc cụ thể hơn là một người nhân
viên nào đó.
 Và đương nhiên là cũng nên có những mức qui định về việc khen thưởng
dành cho những bộ phận hoặc nhân viên được khách hàng phản hồi tích cực.
 Cần trao dồi thật tốt ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên để có thể giao tiếp và
thấu hiểu thật tốt những mong muốn của du khách nước ngoài.
 Nên cố gắng hết sức để có biện pháp giảm ồn ào khu vực sảnh khi đang làm
check-out để nhân viên lễ tân có thể tập trung làm việc.
 Luôn cập nhật và hoàn thiện hệ thống PMS để có thể phục vụ tốt nhất cho
quy trình check-out khách đoàn.
•

25