MH đánh giá chất lượng website ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của DN

1

TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ …………..

KHUÔN MẪU TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG
STANDARD FRAMEWORK EVALUATION OF BUSINESS TO CUSTOMER
E-COMMERCE WEBSITE
Võ Hùng Cường
Khoa Công nghệ thông tin, Trường CĐ Công nghệ thông tin – Đại học Đà Nẵng;

Tóm tắt - Công nghệ thông tin truyền thông (ICT) đã làm thay
đổi trong đạo đức kinh doanh và hành vi mua của người tiêu
dùng. Thị trường kinh doanh trực tuyến đã cho thấy tầm quan
trọng của nó đối với cả giới học giả và giới kinh doanh. Bài viết
này sẽ đi vào phân tích các công bố nghiên cứu đánh giá trang
web có liên quan và chỉ ra rằng các tài liệu thương mại điện tử
hiện không có bất kỳ khuôn mẫu tiêu chuẩn nào để đánh giá hiệu
suất tổng thể một trang web. Vì vậy, nghiên cứu này đề xuất một
hướng mới để đánh giá website. Một khuôn khổ mới đã được
thành lập trong đó cho thấy đánh giá trang web nên được thực
hiện ở ba khía cạnh chính: tính hữu ích của trang web (kỹ thuật),
chất lượng dịch vụ, khả năng tiếp cận trang web.
Từ khóa – đánh giá trang web, trang web hữu ích, dịch vụ
trang web, truy cập trang web, doanh nghiệp và người tiêu dùng

Abstract- Information Communication Technologies
(ICTs) have changed how business is conducted and
consumers’ purchase behavior. Online market has
showed
its importance

to both academia and
business circles. This article will go into analysis
published evaluation studies related websites and
documents indicate that e-commerce is simply not
currently have any standard framework to assess the
overall performance Web page. Therefore, this research
proposes a novel direction to website evaluation. A new
framework has been established which suggests website
assessment should be performed in three major aspects:
website usefulness (technique), service quality, and
physical accessibility.
Key words – website evaluation, website
website service, website accessibility, B2C

1. Giới thiệu
Trong 20 năm qua, công nghệ thông tin truyền thông
(ICT) đã thay đổi và toàn cầu hóa kinh doanh trên thế giới
[1, 2]. Các thị trường kinh doanh trực tuyến cho thấy tầm
quan trọng của nó đối với giới học giả và giới kinh doanh.
Đặc biệt, Internet giúp những nhà kinh doanh tiếp thị sản
phẩm của họ và phục vụ khách hàng trực tuyến trên toàn
thế giới. Nó cũng cung cấp một môi trường thuận lợi cho
việc chia sẻ thông tin và cung cấp thông tin liên lạc điện
tử. Sự tiện lợi và chi phí thấp là hai lý do chính để người
tiêu dùng mua hàng trực tuyến [3]. Thu nhập thương mại
điện tử toàn cầu đã đạt tới 12,8 nghìn tỷ đô la, chiếm 18%
thương mại toàn cầu của hàng hóa trong năm 2006 [4].
Do đó, thị trường trực tuyến được đại diện như là một thị
trường tiềm năng về kinh doanh toàn cầu và nó sẽ phát
triển lớn hơn trong tương lai gần. Để duy trì tính cạnh

tranh, nhiều nhà kinh doanh đã thành lập trang web để thu
hút khách hàng cho họ.
Thị trường trực tuyến cũng đã thu hút được sự chú ý
của các nhà nghiên cứu học thuật. Trong các tài liệu hiện
có, nhiều nghiên cứu đã tập trung vào việc đánh giá hoạt
động website hoặc chất lượng mà giúp các nhà kinh
doanh về việc làm nổi bật, nâng cao trang web của họ [6,
7, 8]. [8] Chỉ ra rằng các khái niệm về thương mại điện tử
không chỉ được thực hiện tốt trong phần kỹ thuật, mà
cũng còn làm tăng nhận thức về tầm quan trọng của
truyền thông trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng.
Thêm vào đó, [9] cũng nói rằng việc điều hướng trang
web, cấu trúc và thiết kế thường mang đặc tính kỹ thuật,

usefulness,

và sự xuất hiện trang web cá nhân và đặc tính đa phương
tiện được sử dụng để kiểm tra nhận thức của người tiêu
dùng và sự thỏa mãn hài lòng. Người tiêu dùng chú ý hơn
vào tính dễ sử dụng của sản phẩm. Như vậy, sự chấp nhận
của họ về một sản phẩm chủ yếu phụ thuộc vào sự dễ
dàng sử dụng sản phẩm, đặc tính vật lý, tinh thần và hành
vi tâm lý hơn so với các khía cạnh kỹ thuật của sản phẩm.
Những nghiên cứu đánh giá trang web trước đây đã được
tích hợp các phương pháp đánh giá khác nhau với các
phép đo đánh giá mà được đại diện cho hiệu suất trang
web trong các khía cạnh khác nhau. Tuy nhiên, kết quả
của những nghiên cứu này cho thấy kết quả không rõ
ràng, mơ hồ về hiệu suất trang web trong một khía cạnh
nào đó. Ví dụ, nhiều nghiên cứu tích hợp thiết kế website,

chất lượng thông tin, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, an toàn,
khả năng tiếp cận và chất lượng dịch vụ với nhau [12, 13].
Những nghiên cứu này theo dõi hiệu suất trang web trong
nhiều khía cạnh nhưng không nêu cụ thể các khía cạnh đã
được thử nghiệm. Nói cách khác, những nghiên cứu này
có thể không hoàn toàn đại diện cho một chất lượng
website ở hai khía cạnh là kỹ thuật hoặc dịch vụ. Theo
quan điểm của tác giả từ những thiếu sót này, nghiên cứu
này đề xuất một phương pháp đánh giá mới cho thấy đánh
giá trang web cần được tiến hành ở ba khía cạnh khác
nhau của: tính hữu ích của trang web (kỹ thuật), chất
lượng dịch vụ trang web, và khả năng truy cập trang web.
Ba khía cạnh đánh giá sẽ được xác định sau khi xem xét
một số tài liệu trước đây.
2. Đánh giá về việc đánh giá website


Trong nghiên cứu này, tác giả đã tham khảo từ các cơ
sở dữ liệu trực tuyến nổi tiếng như: Science Direct
() và Google Scholar
() đã được lựa chọn để tìm
kiếm các nghiên cứu liên quan. Quá trình tìm kiếm được
dựa trên ba nguyên tắc chính:
1) Nghiên cứu đề xuất một mô hình đánh giá website
hoặc các phương pháp;
2) Nghiên cứu chỉ ra thuộc tính đánh giá trang web
nhất định. Các từ khóa tìm kiếm bao gồm: chất
lượng trang web, đánh giá trang web, và đo lường
trang web.
3) Nghiên cứu việc bán hàng hóa, sản phẩm hoặc

dịch vụ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng
trong thương mại điện tử
Kết quả của việc tìm kiếm trong cơ sở dữ liệu, hơn 50
bài báo được công bố đã được tìm thấy. Trong số các bài
báo, 30 bài đã được xác định là phù hợp nhất và đã được
lựa chọn. Những bài báo này sau đó được phân loại thành
ba khía cạnh khác nhau của: tính hữu ích của trang web,
chất lượng dịch vụ trang web, và khả năng truy cập trang
web.
2.1. Tính hữu ích của trang web
Thu hút sự chú ý của người tiêu dùng là tiêu chí quan
trọng đầu tiên cho một kênh trực tuyến [12]. Trang web
có tính hài hước có một tác động tích cực đến thái độ cá
nhân mà nó có ảnh hưởng đến ý định, mục đích của người
tiêu dùng sử dụng bán lẻ trực tuyến [13]. Người tiêu dùng
nhận thức trang web hữu ích có thể ảnh hưởng đến độ tin
cậy trực tuyến và tiếp tục với hành vi của việc sử dụng
một trang web như được chỉ ra bởi [12]. Trong nghiên
cứu này, trang web hữu ích đại diện cho các khía cạnh kỹ
thuật của trang web, trong đó bao gồm các tính năng và
khả năng sử dụng của trang web. Trong khi các chức năng
đề cập đến nội dung của một trang web, khả năng sử dụng
liên quan đến việc thiết kế trang web hay tính dễ sử dụng.
Khả năng sử dụng trang web này bao gồm 4 yếu tố
nhỏ:
Khả năng điều hướng trang web là: làm thế nào
người tiêu dùng có thể lướt web và di chuyển qua lại
giữa các trang khác nhau [14]. Để thể hiện tốt hơn các
yếu tố điều hướng của trang web, các nhà thiết kế web
nên xem xét cách trình bày một bản đồ cho trang web và

công cụ tìm kiếm từ khóa cho khách hàng.
Tính dễ sử dụng phản ánh qua cách mà người tiêu
dùng có thể dễ dàng học cách sử dụng một trang web
như thế nào. Để người tiêu dùng cảm thấy dễ sử dụng có
nghĩa đây là một hệ thống rõ ràng sẽ làm cho họ dễ dàng
để có thể hiểu được, có các kỹ năng và có thể điều khiển
được [13].
Thiết kế và bố cục trang web quyết định sự hiển thị
hình ảnh của một trang web [16]. Một trang web nên
được đại diện bởi một bố cục với một cấu trúc đơn giản
và có tổ chức, và thân thiện với người dùng. [12]
Nguyên tắc thiết kế chỉ định cho việc thiết kế giao diện
một trang web bao gồm tính hấp dẫn lôi cuốn, tính tổ
chức và sử dụng hợp lý các phông chữ, màu sắc và đa

phương tiện.
Khi trang web có tính hài hước thì nó sẽ liên quan
đến cách mà trang web đó giúp người tiêu dùng được
giải trí như thế nào. Chức năng của trang web chứa
những thành phần mà nhân tố nội dung của trang web
đó sẽ có liên quan đến chất lượng thông tin. Do vậy,
Thông tin trang web rất hữu ích, chính xác, kịp thời, và
đáng tin cậy [13]. Các nội dung của trang web cũng phải
dễ hiểu, phù hợp với những mục tiêu trang web đã đề ra
và đại diện cho các chi tiết thích hợp. Một trang web linh
hoạt sẽ phản ánh trang web đó hoạt động một cách linh
hoạt như thế nào. Nó phụ thuộc vào các thuộc tính tùy
chọn của các kênh thanh toán trực tuyến, tìm kiếm và trả
lại các chức năng của sản phẩm [11]. Nhiều nghiên cứu
cho thấy rằng các khái niệm chính của việc truy cập

trang web là tốc độ, nó cho ta thấy được tốc độ tải về của
một trang web, thời gian mở trang web và thời gian phản
hồi của một trang web [14]. Việc truy cập trang web có
thể được đo bằng cách xem các địa chỉ URL của trang
web có thể được tìm thấy trên các công cụ tìm kiếm. Vì
vậy, trong nghiên cứu này đề cập đến việc truy cập trang
web được xác định dễ dàng và nhanh chóng như thế nào
để cho khách hàng tiếp cận và truy cập vào một trang
web.
2.2. Chất lượng dịch vụ Website
Chất lượng dịch vụ điện tử là mức độ hiệu quả mà
một trang web tạo điều kiện mua sắm và giao hàng"
[15]. Dịch vụ trực tuyến là rất quan trọng đối với một
trang web, khi người tiêu dùng cảm thấy hài lòng, họ sẽ
rất vui vẻ để quay trở lại và sử dụng các trang web một
lần nữa. Hơn nữa, tài liệu tham khảo [17] đã đưa ra một
mô hình về lòng trung thành của người tiêu dùng trong
bối cảnh thương mại di động. Phát hiện của họ chỉ ra
rằng giá trị của nhận thức và sự hài lòng của người tiêu
dùng là những yếu tố dự báo quan trọng về lòng trung
thành của khách hàng. Do đó, nhiều phương pháp đánh
giá đã được phát triển dựa trên việc xác định chất lượng
của các dịch vụ trực tuyến. Những phương pháp này chủ
yếu dựa trên nhận thức của người tiêu dùng hoặc các
đánh giá về chất lượng dịch vụ [18]. Một mô hình phân
tích (Musa) nhiều tiêu chí về sự hài lòng đã được thông
qua bởi [9] để đo lường cảm nhận người dùng về chất
lượng phục vụ qua việc sử dụng điện thoại di động trực
tuyến. Từ tài liệu tham khảo [19] và [2] thông qua
WebQual (một phương pháp để đánh giá chất lượng của

các trang Web) để xác định nhận thức của người tiêu
dùng và nó sử dụng nhiều mặt hàng để kiểm tra chất
lượng của một cửa hàng sách trực tuyến. Một bản chỉ số
đánh giá trang Web (WAI) bao gồm nhiều thành phần
như: khả năng truy cập, tốc độ, khả năng điều hướng, và
nội dung [10]. Các mô hình SERVQUAL đã được sửa
đổi và sử dụng bởi nhiều nghiên cứu về đánh giá dịch vụ
trực tuyến, chẳng hạn như chất lượng dịch vụ điện tử
trên các thư viện và các trang web tuyển dụng trực tuyến
[8]. Ngoài ra, một hệ thống tự động gọi là Support
Vector Machine (SVM) được dùng để phân tích các
khiếu nại của người tiêu dùng tự động .
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ trang web


3

TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ …………..

đã được phân loại thành hai yếu tố: chiến lược marketing
điện tử và độ tin cậy trang web. Chiến lược marketing
điện tử cho thấy tầm hiệu quả của các trang web trong
việc chiến thắng người tiêu dùng. Nó bao gồm các phép
đo khác nhau như tùy biến trang web có liên quan đến
cách làm thế nào để một trang web thu hút khách hàng
trong việc nắm bắt sở thích, lịch sử của họ và cách thức
mua hàng [19]. Khả năng đáp ứng của trang web là làm
thế nào để một người tiêu dùng có thể liên hệ với nhà
cung cấp của trang web một cách dễ dàng và nhanh
chóng như thế nào mà trang web có thể phản hồi lại cho

khách hàng này [8]. Sự hài lòng của người tiêu dùng thể
hiện cho thấy khả năng giao tiếp của một trang web
trong việc tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng. Ngoài
ra, yếu tố độ tin cậy bao gồm hai số đo: Một là: Niềm tin
phản ánh sự chấp nhận của người tiêu dùng trên các
trang web. Đó là, cung cấp một cách chuyên nghiệp và
rõ ràng rành mạch các dịch vụ sẽ làm gia tăng niềm tin
tưởng trực tuyến của người tiêu dùng [12]. Hai là: An
ninh cho thấy một trang web bảo vệ người tiêu dùng tốt
như thế nào trong các môi trường trực tuyến đặc biệt về
thanh toán trực tuyến.
2.3. Khả năng truy cập trang web
Các khả năng truy cập của trang web là W3C / WAI
để hướng dẫn truy cập nội dung của trang web (WCAG),
nó khá là khác nhau từ việc thảo luận các cách tiếp cận
trang web. WCAG liệt kê các yêu cầu trực tuyến của
những người bị khuyết tật. Có một số nghiên cứu bị hạn
chế tập trung vào việc đánh giá khả năng truy cập trang
web. Ví dụ, [20] thành lập một mô hình đánh giá khả
năng tiếp cận tên Magenta (Đa phân tích các hướng dẫn
bởi một công cụ được cải tiến cho việc truy cập) và [21]
đã phát triển các phương pháp mô hình (đánh giá và báo
cáo ngôn ngữ) để kiểm tra và tăng cường khả năng truy
cập của một trang web. Một phương pháp đa dạng đã
được thông qua bởi [22] mà những người dùng được mời
là những người khuyết tật để đánh giá các trang web
chính phủ điện tử.
3. ĐỀ XUẤT KHUNG
Hình 1 cho thấy một khung mô hình tiêu chuẩn đề
xuất để đánh giá trang web. Nó chỉ ra ba hướng đánh giá

chính: tính hữu hiệu của kỹ thuật trình bày, chất lượng
dịch vụ cho thấy hiệu suất của dịch vụ trực tuyến và khả
năng truy cập có liên quan đến dịch vụ đặc biệt cho
những người khuyết tật. Mục đích của việc đánh giá này
là để kiểm tra chất lượng trang web và hoàn thành việc
chỉ dẫn đề xuất cho các trang web sẽ được lựa chọn với
những mục tiêu nhất định. Vì vậy, nghiên cứu này cho
thấy đánh giá trang web nên xem xét sử dụng khuôn khổ
khung mô hình này để xác định chi tiết các vấn đề của
trang web trong các khía cạnh khác nhau.

Hình 1: Khuôn mẫu tiêu chuẩn đánh giá website
4. KẾT LUẬN
Đến nay, đã có những nghiên cứu rất bị hạn chế,
những nghiên cứu này làm cho những nỗ lực để đánh giá
hiệu suất của trang web đều xuất hiện từ phần kỹ thuật.
Hầu hết các nghiên cứu trước đây đã không phân biệt
các phép đo liên quan đến công nghệ và khía cạnh dịch
vụ. Những cách tiếp cận này có thể không đủ để đo
lường hiệu suất của trang web từ cả hai mặt: nhận thức
của cả người sử dụng và tính kỹ thuật xuất hiện trong
trang web. Các tài liệu thương mại điện tử hiện chỉ đơn
giản là không có bất kỳ tiêu chuẩn chung nào được thỏa
thuận đồng ý để đánh giá Website. Vì vậy, nghiên cứu
này đã phân loại các yếu tố đánh giá vào ba khía cạnh:
kỹ thuật, dịch vụ và khả năng truy cập. Với khung mô
hình tiêu chuẩn mới được đề xuất thì những nhà kinh
doanh sẽ được hưởng lợi và các nhà nghiên cứu áp dụng
một hướng mới về đánh giá Website.
Đối với các nhà kinh doanh, khung mô hình tiêu

chuẩn này sẽ hỗ trợ họ như một hướng dẫn đánh giá để
giúp họ xác định những điểm mạnh và điểm yếu về các
trang web của chính họ. Nó cũng giúp họ cải thiện trang
web của họ với những mục tiêu nhất định. Ví dụ, trước
khi một trang web mới thành lập, được công bố trực
tuyến, khung mô hình tiêu chuẩn này có thể được áp
dụng để đánh giá về hiệu suất tổng thể các trang web.
Nếu không, một trang web có thiết kế chức năng hoàn
hảo nhưng tỷ lệ hoàn thành giao dịch trực tuyến của nó
lại rất thấp, dẫn đến các vấn đề về khả năng chất lượng
sử dụng và dịch vụ trực tuyến kém. Chủ sở hữu trang
web có thể áp dụng hai phương diện này để thực hiện
việc đánh giá. Quan trọng hơn, khung mô hình tiêu
chuẩn này đã kết hợp khả năng truy cập trang web vào
khung mô hình. [20] nói rằng khả năng truy cập trang
web là đặc biệt quan trọng đối với một trang web công
cộng phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng bao gồm
cả những người khuyết tật. Do đó, các trang web công
cộng phải cung cấp một hiệu suất truy cập tiêu chuẩn và


chất lượng cao. Đối với các nhà nghiên cứu học thuật,
khung mô hình tiêu chuẩn này là để cung cấp một hướng
đi mới và gợi ý cho nghiên cứu thêm về việc đánh giá
trang web mà cần phải chỉ rõ trên các khía cạnh chi tiết.
Nghiên cứu này được thực hiện với một mong muốn
ban đầu để đề xuất được một khung mô hình đánh giá
trang web mới. Kể từ khi nó vẫn đang ở giai đoạn bắt đầu,
có rất nhiều câu hỏi chưa được trả lời, mong muốn rằng
nó sẽ xứng đóng góp cho các nghiên cứu trong tương lai.

Một nghiên cứu trong tương lai có thể tiếp tục mở rộng
quy mô mẫu mô hình này bằng cách cung cấp một đánh
giá toàn diện hơn về mức độ các nội dung của khuôn khổ
này. Công việc trong tương lai cũng có thể kết hợp các
phương pháp đánh giá khác nhau với các khuôn khổ này
và liên quan đến việc đánh giá thực hiện một đánh giá
trang web thực sự.
Tài liệu tham khảo
[1]

[2]

[3]

[4]

[5]
[6]
[7]

[8]
[9]

Annual Report on the Development of Global ECommerce
Industry,
2007;
(Accessed
on May 7, 2009).
Aziz, Maslina Abdul, Wan Abdul Rahim Wan Mohd Isa, and
Nurul Syahirah Mohd Fadzir. "Accessibility of Websites for

People with Disabilities (PWD) in Malaysia: An Empirical
Investigation." International Journal on Advanced Science,
Engineering and Information Technology 1.2 (2011): 221-226.
B. P. Yen, J.-H. Hu, and M. Wang, “Toward an
analytical approach for effective Website design: A framework
for modeling, evaluation and enhancement,” Electronic
Commerce Research and Applications, vol.6,2007, pp.159-170.
B. Yang, D. Lester and S. James, “Attitude toward buying
online as predictors of shopping online for British and
American respondents,” Cyber Psychology & Behavior, vol.10,
2007, pp.198-203.
B. Bui and T. Vorburger, "Surface metrology algorithm testing
system," Precision Engineering, vol. 30, 2007,218-225.
B. Leporini, F. Paternó, and A. Scorcia, “Flexible toolsupport
for accessibility evaluation,” Interacting with computers,
vol.18, 2006, pp.869-890.
Brajnik, Giorgio, Andrea Mulas, and Claudia Pitton. "Effects of
sampling methods on web accessibility evaluations." Proceedings
of the 9th international ACM SIGACCESS conference on
Computers and accessibility. ACM, 2007.
C. Liao, P. Palvia, and H-N. Lin, “The roles of habit and web site
quality in e-commerce,” International Journal of Information
Management, vol. 26, 2006, pp. 469-483.
E. Grioroudis, C. Litos, V. A. Moustakis, Y. Politis, and L.
Tsironis, “The assessment of User-perceived web quality:

[10]

[11]

[12]

[13]
[14]

[15]
[16]

[17]
[18]
[19]
[20]

[21]

[22]

Application of a satisfaction benchmarking approach,”
Eurpean Journal of Operational Research, vol. 143 , 2007,
pp.148-170.
H Li, and R. Suomi, Evaluating Electronic Service
Quality: a Transaction Process Based Evaluation Model. The
Proceedings of European Conference on
Information
Management and Evaluation (ECIME), Montpellier, France,
2007, Dan (editor), pp.331-340.
H. H. Bauer, T. Falk, and M. Hammerschmidt,
“eTransQual: A transaction process-based approach for capturing
service quality in online shopping,” Journal of Business
Research, vol. 59, 2006, pp. 866-875.

H. Lin and Y. Wang, “An Examination of the
Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce
Contexts,” Information and Management, vol. 43, 2006, pp.271282.
J. W. Palmer, “Web Site Usability, Design and
Performance Metrics,” Information System Research, vol.13,
2002, pp.151-167.
J. P. C. Tong, V. G. Duffy, G. W. Cross, F. Tsung and B.P. C.
Yen, “Evaluating the industrial ergonomics of service quality for
online recruitment websites,” International Journal of
Industrial Ergonomics, vol.35,2005, pp. 697-711.
K. Waite, “Task Scenario Effects on Bank Web Site
Expectations,” Internet Research, vol.16, 2006, pp.7-22.
M. Kim, J-H, Kim, and S. J. Lennon, “Online Service
Attributes Available on Apparel Retail Web Sites: An E- SQUAL approach,” Managing Service Quality, vol. 16,2006,
pp.51-77.
S. J. Barnes, and R.T. Vidgen, “An Evaluation of CyberBookshops: The WebQual Method,” International Journal of
Electronic Commerce, vol. 6, 2001, pp.11-30.
T. Ahn, S. Ryu, and I. Han, “The impact of Web Quality and
Playfulness on user acceptance of online retailing,” Information
& Management, vol. 44, 2007, pp. 263-275.
V. Moustakis L. Tsironis and C. Litos, “A model of website
quality assessment,” The Quality Management Journal, vol.13,
2006, pp. 22–37.
V. A. Zeithaml, “Service quality, profitability, and theeconomic
worth of customers: what we know and what we need to learn,”
Journal of the Academy of Marketing Science, vol.28, 2000,
pp.67-85.
X. Luo and M. Seyedian, “Contextualmarketing and
customer-orientation strategy for e-commerce: An empirical
analysis,” International Journal of Electronic Commerce, vol.8,

2003, pp.95–118.
Y.Lee, and K.A.Kozar, “Investigating the effect of website
quality on e-business success: An analytic hierarchy process
(AHP) approach,” Decision Support System, vol. 42, 2006,
pp.1383-1401.