PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG KIÊN LONG CHI NHÁNH SÀI GÒN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
TẠI NGÂN HÀNG KIÊN LONG CHI NHÁNH SÀI GÒN
4.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI.
4.1.1. Yếu tố kinh tế.
4.1.1.1. Cơ cấu kinh tế.
Việc phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn TP.HCM luôn gắn liền với tổng thể phát
triển kinh tế - xã hội khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam và cả nước. Cơ cấu kinh tế
TP.Hồ Chí Minh đã và đang chuyển dịch theo hướng gia tăng tỷ trọng khu vực công
nghiệp và dịch vụ, đẩy mạnh phát triển kinh tế hướng mạnh về xuất khẩu. Theo quyết định
số 2425/QĐ-UBND và quyết định 115/2006/QĐ-UBND năm 2006 về hỗ trợ chuyển dịch
cơ cấu kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế công nghiệp-phát triển công nghiệp hiệu quả
cao trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2006-2010, thì những thành tựu mà
TP.Hồ Chí Minh đạt được là không nhỏ. Thành phố đã đóng góp hơn 20%GDP của cả
nước, 30% giá trị sản xuất công nghiệp, 28% giá trị dịch vụ, 30-35% kim ngạch xuất nhập
khẩu, 30% tổng thu ngân sách và 20% tổng vốn đầu tư của cả nước. Tổng tài sản của các tổ
chức tín dụng trên địa bàn thành phố đến hết năm 2009 đạt 1.310.390 tỷ đồng. Tỷ lệ thanh
toán qua hệ thống ngân hàng chiếm khoảng 87%. Ngoài những lợi thế nêu trên, thành phố
còn là nơi hội tụ nhiều yếu tố để trở thành một trung tâm tài chính lớn trong khu vực với hệ
thống cảng biển nối trực tiếp với các nước. Tổng dư nợ cho vay, vốn huy động của các
ngân hàng cộng thêm số vốn trên thị trường chứng khoán và số vốn huy động của thị
trường bảo hiểm thì tổng số tài sản tài chính của TP.Hồ Chí Minh chiếm gần 50% tổng tài
sản tài chính của cả nước. Do vậy, thành phố đã và đang tiến hành lập đề án xây dựng
thành phố thành trung tâm tài chính đạt tầm vóc quốc tế.
Bảng 4.1: Bảng cơ cấu kinh tế của thành phố trong 3 năm 2008-2010
ĐVT: %
2008 2009 2010
Nông-lâm-ngư 3.9 1.3 1.2
Công nghiệp-xây dựng 42,4 43,9 44,8
Thương mại- dịch vụ 53,7 54.8 54
(Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo thường niên)
Với đà phát triển nhanh, đóng góp của ngành dịch vụ và công nghệ cao trong GDP

dịch chuyển theo hướng tích cực. Năm 2006, khu vực dịch vụ chiếm 53,7% GDP, năm
2010 chiếm tỷ lệ 54% và mục tiêu đến năm 2015 dịch vụ sẽ chiếm 57% GDP của thành
phố. Tốc độ tăng trưởng giá trị gia tăng bình quân của lĩnh vực dịch vụ giai đoạn 2006-
2010 đạt khoảng 12,2%/năm, cao gấp 1,2 lần so với giai đoạn 2001-2005. Ngược lại, tỷ
trọng trong GDP của khu vực công nghiệp - xây dựng giảm dần, từ 47,4% của năm 2006,
còn 44,8% trong năm 2010 và giảm còn 42% vào năm 2015. Khu vực nông nghiệp có giảm
nhưng hầu như không đáng kể, năm 2010 chiếm 1,2% GDP so với 1,3% của năm 2006.
Không những vậy, những năm tới các ngành sẽ phát triển theo 'chiều sâu' hơn khi thành
phố đặt chỉ tiêu đến năm 2015 tốc độ tăng trưởng giá trị gia tăng bình quân của ngành công
nghiệp mỗi năm là 11%, ngành dịch vụ là 13%. Trong quá trình chuyển đổi cơ cấu kinh tế,
việc tạo ra sự chuyển biến mạnh mẽ về năng suất, chất lượng và hiệu quả của từng ngành
và toàn bộ nền kinh tế nhằm nâng cao sức cạnh tranh trong tiến trình hội nhập, chiếm lĩnh
thị trường trong nước, mở rộng thị trường xuất khẩu. Tập trung đầu tư đổi mới công nghệ,
nâng cao chất lượng các ngành công nghiệp hiện có, từng bước phát triển các ngành công
nghiệp mũi nhọn, hoàn chỉnh các khu công nghiệp tập trung. Phát triển các ngành, các lĩnh
vực dịch vụ then chốt như thương mại, xuất nhập khẩu, tài chính - ngân hàng, bảo hiểm, du
lịch, vận tải, thông tin viễn thông, khoa học công nghệ, giáo dục đào tạo; hình thành một
trung tâm kinh tế - tài chánh khu vực Đông Nam Á; phấn đấu duy trì tốc độ tăng trưởng
tổng kim ngạch xuất khẩu bình quân năm giai đoạn 2010-2015 là 17%/năm. Phát triển
nông nghiệp theo hướng phù hợp với đặc điểm đô thị sinh thái.
4.1.1.2 Tốc độ phát triển kinh tế.
Nhiều năm gần đây, tốc độ tăng GDP của TP đạt gấp 1,5 lần tỷ lệ tăng GDP của cả
nước. Nhờ đó, Thành phố ngày càng giữ vai trò quan trọng đối với đất nước. Dù chỉ chiếm
8,5% dân số và hơn 6% lực lượng lao động cả nước nhưng TP đã đóng góp trên 20% GDP
cả nước, 30% giá trị sản xuất công nghiệp, 28% giá trị dịch vụ, 30% - 35% kim ngạch xuất
khẩu, 30% tổng thu ngân sách và 20% tổng vốn đầu tư của cả nước. Thành phố là nơi đầu
tiên của cả nước phát triển thị trường chứng khoán và cũng là nơi có nhiều ngân hàng tên
tuổi trong nước và nước ngoài, 17/39 ngân hàng thương mại cổ phần của cả nước có trụ sở
ở TP nhưng TP chiếm đến 30% - 40% tổng huy động vốn và cũng chừng ấy tổng dư nợ cho
vay của cả nước. Năm 2010, thu nhập bình quân đầu người ở thành phố đạt 2.800

USD/năm, cao hơn nhiều so với trung bình cả nước là 1168 USD/năm. Tổng GDP cả năm
2010 đạt 418.053 tỷ đồng (tính theo gía thực tế khoảng 20,902 tỷ USD), tốc độ tăng trưởng
đạt 11.8%. Với mục tiêu tăng trưởng GDP hàng năm của thành phố là 12%/năm thì trong
những năm qua tốc độ phát triển kinh tế đạt được như sau:
Bảng 4.2: Tốc độ phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh
qua 3 năm 2008-2010
Năm 2008 2009 2010
GDP 10,7 % 8,5% 11,8%
CPI 8,21% 7,71% 9,58%
Thu nhập/người 2.575 USD 2.060 USD 2.800 USD
(Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo thường niên)
Với điều kiện phát triển kinh tế như hiện nay sẽ tạo điều kiện nâng cao công tác huy
động vốn, công tác cho vay cũng được cải thiện đặc biệt các doanh nghiệp sẽ sử dụng dịch
vụ ngân hàng nhiều hơn.
4.1.1.3 Kim ngạch xuất khẩu.
Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm thương mại lớn nhất nước, tập
trung đa số các thành phần kinh tế, các doanh nghiệp chế biến xuất nhập khẩu cũng như
các khu chế xuất ngày càng tăng do sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế điều này giúp cho hoạt
động kinh doanh xuất nhập khẩu ngày càng diễn ra mạnh mẽ hơn. Bên cạnh đó, cảng Sài
gòn, sân bay Tân sơn nhất đã giúp phần nào cho hoạt động giao thương quốc tế nhanh
chóng và thuận lợi hơn.
Bảng 4.3: Tình hình xuất nhập khẩu của thành phố Hồ Chí Minh từ
năm 2008 đến 6 tháng năm 2011
ĐVT: Tỷ USD
Chỉ tiêu Xuất khẩu Nhập khẩu
2008 22.334 18.326
2009 19.99 18.12
2010 20.967 21.063
6 tháng 2011 12.506 12.791
(Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo thường niên)

Qua bảng trên ta thấy tình hình xuất nhập khẩu của thành phố Hồ Chí Minh không ổn
định qua các năm. Năm 2009 do ảnh hưởng của biến động nền kinh tế thế giới mà cả kim
ngạch xuất khẩu lẫn nhập khẩu đều giảm khá mạnh, các doanh nghiệp xuất khẩu trong năm
2009 đều giảm số hợp đồng xuất khẩu với các nước Mỹ La tinh, EU, Mỹ…quy mô giao
dịch thương mại giảm nhiều trong năm này. Sang năm 2010 tổng kim ngạch xuất nhập
khẩu trên đà tăng trở lại, tốc độ tăng xuất khẩu đã cao hơn tốc độ nhập khẩu, kim ngạch
xuất nhập khẩu bình quân năm 2010 ước đạt 5,96 tỷ USD/tháng cao nhất từ trước đến nay.
Hình 4.1 :Tình hình xuất nhập khẩu của Thành phố Hồ Chí Minh
qua 3 năm 2008-2010
Với kim ngạch xuất nhập tăng trưởng như thế đã đã phần nào giúp cho các ngân hàng
trong hoạt động thanh toán quốc tế phát triển mạnh hơn cũng như cạnh tranh nhiều hơn,
giúp cải thiện chất lượng phục vụ cho khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh tế trong
hoạt động giao thương quốc tế.
4.1.2. Về chính trị và pháp luật
4.1.2.1. Về chính trị.
Trong những năm gần đây Việt Nam nói chung được xem như là nơi có nền chính trị
ổn định nhất Đông Nam Á. Chính trị ổn định thúc đẩy nền kinh tế phát triển. GDP liên tục
tăng kéo theo sự phát triển của các ngành công-nông nghiệp và dịch vụ trong đó có ngành
ngân hàng. Trong những năm qua nền kinh tế luôn giữ vững tốc độ tăng trưởng. UBND
Thành phố luôn có những chính sách khuyến khích và ưu đãi đầu tư đối với một số lĩnh
vực, ngành nghề trong đó có lĩnh vực ngân hàng ban hành những chính sách ưu đãi đối với
các NHTMCP nên đây cũng là yếu tố có lợi cho hoạt động kinh doanh của Kiên long.
UBND Thành phố rất quan tâm và phối hợp tốt với ngành thương mại về công tác
quản lý, kiểm sóat được thị trường ổn định tạo điều kiện cho hoạt động kinh tế diễn ra sôi
nổi sẽ tạo đà cho ngân hàng mở rộng thị phần và Kiên long cũng được thừa hưởng cơ hội
ấy.
4.1.2.2. Về pháp luật.
- Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam định hướng đến năm 2020 gồm các nội
dung sau:
• Cải cách căn bản, triệt để nhằm phát triển các hệ thống các TCTD Việt Nam theo

hướng hiện đại, hoạt động đa năng, đa dạng về sở hữu và loại hình TCTD có quy mô hoạt
động và tiềm lực tài chính mạnh, tạo nền tạo nền tản xây dựng hệ thống các TCTD hiện
đại, đạt trình độ phát triển tiên tiến trong khu vực Châu Á, áp dụng đầy đủ các chuẩn mực
quốc tế về hoạt động ngân hàng, có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực
và trên thế giới.
• Hình thành đồng bộ khung pháp lý minh bạch và công bằng nhằm thúc đẩy cạnh
tranh và đảm bảo án toàn hệ thống, áp dụng đầy đủ hơn các thiết chế và chuẩn mực quốc tế
về an tòan đối với hoạt động tiền tệ ngân hàng. Xóa bỏ phân biệt đối xử giữa các TCTD và
loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp trong lĩnh vực ngân hàng.
Như vậy với những chính sách mới của Ngân hàng Nhà Nước và chính phủ sẽ tạo
điều kiện cho các ngân hàng Việt Nam phát triển theo hướng năng động, tự chủ và có trách
nhiệm hơn đối với hoạt động kinh doanh. Ngân hàng nào tiên phong đi đầu trong đổi mới
công nghệ, cải tiến phương pháp quản lý thì đây là cơ hội tốt để vươn lên. Ngược lại, sự
cạnh tranh gay gắt trong nền kinh tế hội nhập sẽ không còn chỗ đứng cho những ngân hàng
không chủ động đón đầu các thử thách, những ngân hàng không đổi mới không theo kịp
đối thủ cạnh tranh, không làm hài lòng khách hàng.
* Một số chỉ tiêu phát triển chung của ngành ngân hàng qua 2006-2010
Tăng trưởng vốn huy động bình quân: 18-20%/năm.
Tăng trưởng tín dụng bình quân: 18-20%/năm.
Tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn trong tổng vốn huy động: 33-35%.
Tăng trưởng doanh số thanh toán qua ngân hàng: 25-30%.
Tỷ lệ nợ xấu: 5-7%.
Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu: >=8%.
(Nguồn : Ngân hàng Nhà Nước.)
4.1.3. Văn hoá – xã hội.
4.1.3.1. Quy mô dân số.
Theo kết quả điều tra dân số ngày 01/04/2009 Thành phố Hồ Chí Minh có dân số
7.162.864 người chiếm 0,6% diện tích và 8,34% dân số của Việt Nam nhưng chiếm tới
20,2% tổng sản phẩm, 27,9% giá trị sản xuất công nghiệp và 34,9% dự án nước ngoài.
Những năm gần đây dân số thành phố tăng nhanh, trong 10 năm từ 1999-2009 dân số thành

phố tăng thêm 2.125.709 người, bình quân tăng hơn 212.000 người/năm, tốc độ tăng
3,54%/năm, chiếm 22,32% số dân tăng thêm của cả nước trong vòng 10 năm. Thành phố
Hồ Chí Minh có gần một phần ba là dân nhập cư từ các tỉnh khác. Tuy tập trung đông dân
cư nhân thành phần tôn giáo không quá phức tạp chủ yếu là phật giáo và thiên chúa giáo.
Với 52/54 dân tộc khác nhau sinh sống đa số là người Kinh chiếm 93,52% dân số thành
phố, tiếp theo là người Hoa chiếm 5,78% còn lại là các dân tộc Khmer, Chăm…
Sự phân bố dân cư ở Thành phố Hồ Chí Minh không đồng đều. Trong khi một số
quận như: 3,4,10 và 11 có mật độ lên tới trên 40.000 người/km², thì huyện ngoại thành có
mật độ tương đối thấp 98 người/km. Mặc dù Thành phố Hồ Chí Minh có thu nhập bình
quân đầu người rất cao so với mức bình quân của cả Việt Nam, nhưng khoảng cách giàu
nghèo ngày các lớn do những tác động của nền kinh tế thị trường. Những người hoạt động
trong lĩnh vực thương mại cao hơn nhiều so với ngành sản xuất. Sự khác biệt xã hội vẫn
còn thể hiện rõ giữa các quận nội ô so với các huyện ở ngoại thành. Đây là một thị trường
đầy tiềm năng để ngân hàng cung cấp các SPDV cho khách hàng và cũng như cung cấp
nguồn nhân lực cho ngân hàng
4.1.3.2. Trình độ, văn hoá xã hội.
Số lao động được giải quyết việc làm: 270.000. Số lao động được tạo việc làm mới:
120.000. Tỷ lệ lao động đã qua đào tạo nghề: 58%. Giảm tỷ lệ thất nghiệp xuống dưới
5,1%. Hiện nay, thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung nhiều lao động phổ thông cũng
như lao động có tay nghề cao, nên nhu cầu tuyển dụng lao động có trình độ tay nghề cao
cũng không phải là điều quá khó cho các doanh nghiệp, tuy nhiên chưa có đủ kênh thông
tin liên lạc giữa hai đối tượng này nên nhiều lúc xảy ra tình trạng thừa cung nhưng thiếu
cầu.
Ngày nay, người tiêu dùng rất quan tâm đến chất lượng hàng hóa và các hình thức
khuyến mãi nên tập trung mua sắm tại các siêu thị, các trung tâm mua sắm, các cửa hàng…
từ đó đã làm thay đổi hành vi thương mại của những cửa hàng bán lẻ và những người buôn
bán với khách hàng. Hiện nay, không chỉ cả nước Việt Nam nói chung và ở thành phố Hồ
Chí Minh nói riêng tâm lý thích giữ tiền mặt, vàng và coi tiền như là công cụ giao tiếp
hằng ngày và ngại đến ngân hàng vì tâm lý nói đến ngân hàng là đến những thủ tục rườm
rà, thời gian giải quyết các vấn đề khá dài nên họ thường vay vốn “nóng” ở ngoài hơn với

lãi suất cao hơn hoặc khi họ đổi ngoại tệ thường đến thích đến các tiệm vàng hơn đến ngân
hàng
4.1.4. Đối thủ cạnh tranh.
* Bưu điện.
Hiện nay bưu điện xin phép chính phủ kinh doanh, hoạt động như ngân hàng tuy nhiên
chính phủ chưa cho phép, thế nhưng trong tương lai có sự thay đổi. Nếu được cho phép,
bưu điện sẽ thực hiện một số nghiệp vụ của ngân hàng như trích tiền gửi trả tiền điện thoại,
nước, và một số tiện ích khác thì một số khách hàng của ngân hàng sẽ sử dụng các tiện ích
mà bưu điện cung cấp thêm vào đó bưu điện có công nghệ hiện đại, thường xuyên được cải
tiến và đầu tư, thời gian làm việc lâu hơn các ngân hàng là một lợi thế khi cạnh tranh.
* Ngân hàng thương mại cổ phần.
Vì là một trong những trung tâm thương mại sầm uất nhất Việt nam nên thành phố Hồ
Chí Minh tập trung hầu hết gần các ngân hàng từ nhà nước, cổ phần thương mại đến các
ngân hàng có liên doanh nước ngoài cũng như có vốn đầu tư 100% vốn nước ngoài đều có
hội sở hoặc chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh. Tại thị trường nội địa, Kienlongbank
đang phải cạnh tranh với trên 40 ngân hàng thương mại trong đó có 5 ngân hàng nhà nước
lớn (Vietcombank, BIDV, MHBbank, Agribank, VDB Bank), 37 ngân hàng thương mại cổ
phần... Những ngân hàng thương mại trong nước hiện đang nắm giữ khoảng gần 90% thị
phần (cả tiền gửi và cho vay), trong đó riêng các ngân hàng thương mại nhà nước chiếm
gần 50%. Các ngân hàng thương mại quốc doanh là các NH thuộc sở hữu của nhà nước
hoặc đã cổ phần hóa một phần nhưng chủ sở hữu chính vẫn là nhà nước. Hầu hết các ngân
hàng trong khối này đều có lợi thế về quy mô vốn, với tổng số vốn điều lệ của 4 ngân hàng
lớn tại 31/12/210 là 64.037 tỷ đồng. Tuy nhiên,thị phần tín dụng của khối này đã sụt giảm
đáng kể trong giai đoạn 2005-2010 mặc dù chiếm tỷ trọng cao nhất. Chỉ tính riêng 4 ngân
hàng quốc doanh là BIDV, Argibank, Vietcombank, Viettinbank chiếm tới 48,3% tổng dư
nợ cho vay của toàn ngành trong năm 2010. Phần các ngân hàng nước ngoài (có 4 ngân
hàng liên doanh, 28 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 43 văn phòng đại diện) chỉ chiếm
khoảng dưới 10% thị phần.
Không những ngân hàng cạnh tranh với nhau trong lĩnh vực tiền tệ mà thêm vào đó là
các tổ chức tín dụng, các công ty cho thuê tài chính… cũng là những đối thủ cạnh tranh

đáng phải lưu ý của các ngân hàng. Với sự kiện Việt Nam gia nhập WTO nhiều tổ chức tài
chính nước ngoài đã tiếp cận vào thị trường tài chính -tiền tệ Việt Nam để tham gia dưới
nhiều hình thức khác nhau. Do áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với thể chế tài
chính nên họat động của họ ngày càng sôi động hơn. Kể từ khi ngân hàng nước ngoài hoạt
động tại Việt Nam thì đây là một bộ phận quan trong hệ thống các TCTD ở nước ta. Tp.Hồ
chí minh là một thị trường đầy tiềm năng dẫn đến áp lực cạnh tranh rất cao và gay gắt giữa
các ngân hàng đặc biệt là việc cung cấp các dịch vụ.
Việt Nam trở thành thành viên của WTO, những chính sách của chính phủ trở nên thông
thóang hơn cho các nhà đầu tư theo lộ trình mở cửa hội nhập của Việt Nam hiện nay. Ngày
01/04/2007 ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài được phép thành lập tại Việt Nam,
được đối xử như các NHTM trong nước. Các ngân hàng này có công nghệ tiên tiến, trình
độ quản lý chuyên nghiệp sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho họ trên thị trường Việt Nam khi đó
các NHTM trong nước sẽ gặp khó khăn.
4.1.5. Phân tích khách hàng.
4.1.5.1. Những mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ
Khách hàng là nhân tố quyết định cho sự sống còn của ngân hàng trong môi trường
cạnh tranh hiện nay. Ngày nay, khi kinh tế phát triển kéo theo thu nhập của họ tăng lên và
họ trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn ngân hàng và dịch vụ. Hoạt động của ngân
hàng như nhận tiền gửi, cho vay, chăm sóc khách hàng…do vậy đòi hỏi ngân hàng phải
không ngừng cải tiến SPDV. Phong cách phục vụ phải được nâng cao. Hiện tại khách hàng
của Kiên long chủ yếu là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các công ty nhỏ chưa
có vốn đầu tư nhiều và qui mô cũng không lớn. Do đó đặc điểm của nhóm khách hàng
này :
• Khách hàng cá nhân thích khuyến mãi, đòi hỏi lãi suất hấp dẫn, tiện ích của sản phẩm,
thái độ phục vụ
• Khách hàng doanh nghiệp: Lãi suất hấp dẫn, thời gian nhanh chóng, công nghệ hiện đại,
thái độ phục vụ nhân viên và những phần phụ đi kèm với sản phẩm như quà tết, thư chúc
mừng…
Bởi vì các sản phẩm nói chung và các dịch vụ nói riêng của ngành ngân hàng khác biệt so
với các sản phẩm hàng hóa thông thường ở chỗ:

• Tính không nhìn thấy: Khách hàng khó nắm trong tay mình dịch vụ, do đó dịch vụ rất
khó đánh giá về chất lượng trong giai đoạn trước khi mua nên khách hàng thường cân nhắc
rất kỹ. Khách hàng chỉ có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước và sau khi mua.
• Tính tin cậy: Những sản phẩm riêng biệt đòi hỏi phải tạo được niềm tin với khách hàng.
• Tính không riêng lẻ và tính ngắn hạn: Dịch vụ thường là những quy trình hoặc kinh
nghiệm được tạo ra tiêu dùng đồng thời. Do đó nó có tính ngắn hạn, dịch vụ không thể lưu
trữ hoặc tồn kho, vì thế cần có những kênh phân phối hiệu quả để đảm bảo dịch vụ tạo ra
theo yêu cầu.
Bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện các khách hàng đến giao dịch đối với
bộ phận thanh toán quốc tế để thu thập ý kiến khi khách hàng, thống kê trên 56 mẫu cho
thấy kết quả đánh giá về mức độ hài lòng đối với ngân hàng như sau:
Bảng 4.4: Tổng hợp ý kiến của khách hàng về sản phẩm
Chỉ tiêu đánh giá
KẾT QUẢ
Số lần lựa chọn % Xếp hạng
Lãi suất, phí 45 80,4 2
Hình thức dịch vụ 20 35,7 7
Mức đáp ứng nhu cầu 37 66,1 4
Thủ tục. 46 82,1 1
Thái độ phục vụ 40 71,4 3
Uy tín, qui mô của ngân hàng 32 57,1 6
Khác 36 64,3 5
Nguồn : Kết quả phỏng vấn (Theo số liệu 56 khách hàng).(Xem phụ lục)
Từ bảng trên ta thấy có 4 yếu tố mà khách hàng quan tâm khi giao dịch với ngân hàng
thủ tục pháp lý, lãi suất và phí, thái độ phục vụ và mức đáp ứng nhu cầu vì hạn mức tài trợ
không đủ để thực hiện dự án hoặc hợp đồng thì doanh nghiệp phải xin tài trợ nhiều ngân
hàng khác nhau, gây khó khăn. Thêm vào đó là chất lượng phục vụ, lãi suất là điều mà
doanh nghiệp quan tâm. Do đó, việc tạo ra sự linh hoạt trong chính sách lãi suất, biểu phí
dịch vụ làm tăng khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó chi nhánh cần tạo
đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, chu đáo trong giao dịch với

khách hàng vừa thu hút khách hàng vừa tạo ra khách hàng thân thiết.
4.1.5.2. Những mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ.
Trong kinh doanh, có 2 yếu tố khiến khách hàng được tôn trọng đó là sự nhiệt tình và
sự tin cậy. Nếu khách hàng nhận thấy được điều này từ chất lượng cung cấp dịch vụ của
ngân hàng thì đây là phần thưởng tốt nhất dành cho ngân hàng. Cũng như các khảo sát trên,