Bài giảng kỹ năng giao tiếp ứng xử trong bệnh viện

SỨ MỆNH

SỨ
VÌ SỨC KHỎE
MỆNH CỘNG ĐỒNG
GIÁ TRỊ TÍN – TÂM – TRÍ –
CỐT LÕI TINH - NHÂN


GIÁ TRỊ CỐT LÕI
Chữ TÍN đặt lên hàng đầu
Chuẩn bị đầy đủ năng lực thực thi, nỗ lực hết mình
để đảm bảo đúng và cao hơn các cam kết của mình
với khách hàng.

Thượng tôn pháp luật và duy trì đạo đức nghề nghiệp, đạo
đức xã hội ở tiêu chuẩn cao nhất.
Luôn lấy khách hàng làm trung tâm, đặt lợi ích và mong
muốn của khách hàng lên hàng đầu; nỗ lực mang đến cho
khách hàng những sản phẩm – dịch vụ hoàn hảo nhất; coi
sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành côngChăm
sóc khách hàng bằng sự tự nguyện; hiểu rõ sứ mệnh phục
vụ và chỉ đảm nhận nhiệm vụ khi có đủ khả năng


GIÁ TRỊ CỐT LÕI
Đề cao tinh thần dám nghĩ dám làm; khuyến
khích tìm tòi, ứng dụng những tiến bộ khoa
học, kỹ thuật và công nghệ mới vào quản lý,
điều trị; luôn chủ động cải tiến, nâng cao chất
lượng sản phẩm – dịch vụ.

Đề cao chủ trương về một “Doanh nghiệp học
tập”, không ngại khó khăn để học, tự học và
“vượt lên chính mình”


GIÁ TRỊ CỐT LÕI

TINH

TINH

• Tập hợp những con người tinh hoa để làm nên
những sản phẩm - dịch vụ tinh hoa; mọi thành
viên được thụ hưởng cuộc sống tinh hoa và góp
phần xây dựng một xã hội tinh hoa.
• Xây dựng một đội ngũ nhân sự tinh gọn, có đủ cả
Đức và Tài, nơi mỗi thành viên đều là những nhân
tố xuất sắc trong lĩnh vực công việc của mình.
• Hệ thống của mình phải giống như một người
khỏe mạnh, săn chắc và không có mỡ dư thừa.
Chúng ta “chiêu hiền đãi sĩ” và “đãi cát tìm vàng”
mong tìm ra những người phù hợp, đặt đúng
người vào đúng việc để phát huy hết khả năng
nhưng cũng sẵn sàng sàng lọc những người không
phù hợp.


GIÁ TRỊ CỐT LÕI
• Xây dựng các mối quan hệ với khách
hàng, đối tác, đồng nghiệp, nhà đầu tư

và xã hội bằng sự thiện chí, tình thân ái,
tinh thần nhân văn.
• Luôn coi trọng người lao động như là tài
sản quý giá nhất; xây dựng môi trường
làm việc chuyên nghiệp, năng động,
sáng tạo và nhân văn; thực hành các
chính sách phúc lợi ưu việt, tạo điều
kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển
công bằng cho tất cả CBNV.


Thể hiện
đẳng cấp
Vui vẻ

An toàn

Sự thuận
tiện
Sự thoải
mái


Thái độ
Đối với công việc của mình đảm nhiệm
• Tinh thần trách nhiệm, Tận tâm, tận tình, nhiệt huyết

Dám nhận – dám chịu trách nhiệm
Thái độ trong việc phối hợp, hỗ trợ
• Với đơn vị khác, Với đồng nghiệp,

Sẵn sàng giúp đỡ, chia sẻ với ban lãnh đạo, đồng nghiệp và
khách hàng
Tinh thần đồng đội, đoàn kết
Tinh thần phục vụ, vào vai nào làm trọn vai đó một cách tốt
nhất


MỘT SỐ GỢI Ý CHO CÁC NHÓM
CÁN BỘ NHÂN VIÊN TOÀN BỆNH VIỆN


GỢI Ý CHO NHÓM BẢO VỆ và TRÔNG XE

1. Tươi
cười niềm
nở, chào
hỏi, xác
định đối
tượng
khách
hàng

2. Hướng
dẫn nơi để
xe, sắp xếp
xe gọn
gàng, dắt
xe máy cho
khách khi

cần thiết

3. Hỗ trợ
khách khi
đi cùng
người nhà
bị đau,

4. Hỏi để
chỉ dẫn
cho khách
vào khám,

5. Ưu tiên
trường
hợp nặng
để hỗ trợ,
gọi cứu trợ
khi cần

6. Sàng lọc
đối tượng
có nguy cơ
gây rối


GỢI Ý CHO KHU VỰC
ĐÓN TIẾP - ĐĂNG KÝ

GIAO

TIẾP
ỨNG XỬ
- TÁC
PHONG
THÁI ĐỘ
PHỤC VỤ

1.Quan sát, hỏi để sàng lọc đối tượng, kịp
thời hỗ trợ, hướng dẫn.
2.Tươi cười, niềm nở, biểu cảm nét mặt và
ánh mắt thân thiện,
3.Giọng nói to, rõ ràng, nói xong quan sát
xem KH đã nghe và hiểu chưa,
4.Lời nói: Có đầu có cuối, có chủ ngữ, thể
hiện sự tôn trọng KH,
5.Khi nói hướng ánh mắt về phía KH,
6.Quan tâm và trợ giúp khách hàng.
7.Thực hiện tốt 4 xin.


1. Chào đón khách hàng

QUY TRÌNH
GIAO TIẾP KHÁCH
HÀNG CHUYÊN
NGHIỆP

2. Thể hiện sự tôn trọng đối
với khách hàng
3. Hỏi để giúp đỡ khách hàng

4. Lắng nghe khách hàng
5. Giúp đỡ khách hàng

6. Cảm ơn khách hàng


GỢI Ý CHO KHU VỰC SẢNH
ĐĂNG KÝ – ĐÓN TIẾP

GIAO TIẾP
ỨNG XỬ TÁC
PHONG
PHỤC VỤ

9.Cẩn trọng trong giao tiếp giữa nhân viên y
tế với nhau trước mặt khách hàng
10.Tránh gây ồn ào bởi chính NVYT,
11.Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, quy
trình,
12.Hỗ trợ (dìu, xe lăn) đối với những bn già
yếu, đau, mệt nặng, tàn tật,
13. Sàng lọc và phân luồng bệnh nhân đúng
14.Sau khi KH đăng ký khám, nói lời cảm ơn
với họ.
15.Mỗi CBNV đều là một người hướng dẫn và
giúp đỡ khách hàng.


GỢI Ý CHO THU NGÂN

GIAO TIẾP
ỨNG XỬ

1.Tươi cười niềm nở,
2. Lời nói: Có đầu có cuối, có chủ ngữ, thể
hiện sự tôn trọng KH,
3.Giải thích các khoản thu,
4.Luôn có sẵn các thông tư, quy định, văn
bản, danh mục … để chứng minh cho
khách hàng khi có thắc mắc.
5.Thái độ ôn hòa, nhẹ nhàng, lắng nghe,
6.Hướng dẫn cụ thể nơi cần ký tên …
7.Cảm ơn khi nhận tiền,


GỢI Ý CHO KHOA CẤP CỨU
Tinh thần khẩn trương, trách nhiệm và nhiệt tình
trong đón tiếp bệnh nhân.
Hỗ trợ bệnh nhân nặng mới vào viện
Tránh tình trạng thờ ơ và chậm chạp
Thăm khám ngay khi bn mới nhập viện
Giải thích nếu bn phải chờ đợi, trấn an, quan tâm
Điều dưỡng hoặc hộ lý cần xử lý đảm bảo vệ sinh
tại phòng cấp cứu.


GỢI Ý CHO PHÒNG KHÁM
Thực hiện theo quy trình khám, không chủ
quan, chỉ định CSL phù hợp,

Hỏi để xác định đúng thông tin về bn, tránh
nhầm lẫn với bn khác
Khoảng cách giữa BS và BN phù hợp, tư thế
khám đúng,
Hỗ trợ, chăm sóc, giúp đỡ đối với bn đau, đi
lại khó khăn.
Điều dưỡng làm đúng chức năng, không
phán đoán bừa, cẩn trọng trong phát ngôn.


GỢI Ý CHO BS và ĐIỀU DƯỠNG KB
Bs:

ĐD:

• Giải thích cho BN tại sao cần làm các xét nghiệm
đó.

• Hỏi KH để biết tình trạng và đưa ra hướng dẫn
theo trình tự phù hợp với đặc thù loại xét nghiệm
và bối cảnh của KH.
• Nếu không có người dẫn: ghi số thứ tự và nơi đến
trên giấy XN.
• Không tự ý giải thích vượt quá khả năng chuyên
môn.
• Báo cáo ngay BS khi có phát sinh hoặc cần sự giải
đáp từ BS.


Quy trình khám và tư vấn làm các

XN CLS

Tìm hiểu
tiền sử bệnh
tật

Phân tích chỉ
ra cho họ
biết cần làm
những gì để
có thể chẩn
đoán chính
xác bệnh

Quan sát và
lắng nghe ý
kiến khách
hàng

Giải thích
nếu khách
hàng còn
băn khoăn

Hỏi để nắm
được tình
trạng của
khách hàng
trước khi đi
làm các CLS

Hướng dẫn
KH đi làm
các xét
nghiệm CLS


Gợi ý cho KTV CLS
Kiểm tra thông tin về tình trạng BN trước khi tiến hành thủ
thuật.
Không tự ý giải thích vượt quá khả năng chuyên môn.
Báo cáo ngay BS khi có phát sinh hoặc cần sự giải đáp từ BS.
Xác định rõ thời gian, loại, lượng thức ăn/đồ uống mà bn đã
dùng. Hẹn giờ, ghi thông tin bn, giấy hẹn, ưu tiên…
Xin lỗi nếu để họ thấy khó chịu, sau đó giải thích về đặc thù loại
hình xét nghiệm đó, quy trình và yêu cầu chuyên môn.


GỢI Ý CHO CẬN LÂM SÀNG
Tươi cười
niềm nở, thân
thiện,
Hỗ trợ, giúp
đỡ

Lời nói có
chủ ngữ

Hướng dẫn
tận tình

Tôn trọng
khách hàng


Cấu trúc lời hướng dẫn 5W + 1H + 1N
Cái gì (What?)
Tại sao (Why?)
Ai làm (Who?)
Thế nào (How?)
Khi nào (When?)
Ở đâu (Where?)
Làm xong thì làm gì tiếp (Next
step)


Những thông tin cơ bản: 5W + 1H + 1N
What?

• Làm gì, uống gì? Tiêm gì?

Why?
When?

• Tại sao cần làm? Cần uống? Cần
tiêm?
• Làm khi nào? Uống khi nào? Tiêm
khi nào?

Where?

• Ở đâu?

Who?

• Ai làm?

How?

• Làm như thế nào? Uống thế nào?
Tiêm thế nào?
• Làm xong thì làm gì tiếp? Sau đó
thế nào? Tiêm xong thế nào?

Next step?


GỢI Ý CHO KHU XÉT NGHIỆM
Luôn có NVYT để đón tiếp và hỗ trợ khách hàng,
trả kết quả, lấy bệnh phẩm…
Khi gọi tên nên để ý tuổi để gọi phù hợp
Nhân viên mặc đúng trang phục y tế khi làm thủ
thuật,
Treo biển thông báo giờ trả kết quả,
Treo biển những loại xét nghiệm bảo hiểm
không chi trả,


GỢI Ý CHO NHÀ MỔ
Trấn an, động viên người bệnh, người nhà

Chia sẻ, đồng cảm với nỗi lo lắng của KH
Giải thích cặn kẽ, tận tình, đầy đủ, đúng TRƯỚC –
TRONG – SAU mổ
Hướng dẫn cách vệ sinh, chế độ ăn, chăm sóc sau mổ
Thường xuyên thăm hỏi,


GỢI Ý CHO KHOA SẢN
Trấn an, động viên, khích lệ sản phụ
Chia sẻ sự đau, chia sẻ niềm vui
Có hành động chúc mừng sản phụ sinh con an
toàn
Hướng dẫn sản phụ trước – trong – sau khi sinh
Tư vấn: sữa mẹ, chế độ ăn, vệ sinh, tắm bé,
phát hiện dấu hiệu bất thường, chăm trẻ ốm…


GỢI Ý KHOA NHI
Giao tiếp với trẻ phù hợp (theo tâm lý trẻ em)
Thân thiện khiến trẻ cảm thấy không sợ hãi,
Nhẹ nhàng trong làm thủ thuật
Quan tâm đến tinh thần của trẻ
Chơi với trẻ những lúc rảnh rỗi
Chia sẻ với cha mẹ trẻ
Tư vấn cách chăm sóc khi trẻ ốm