PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN NGỌC DƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

HUẾ, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN NGỌC DƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 8340101

Định hướng đào tạo

: Ứng dụng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN


HUẾ, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trương Tấn Quân - Phó Hiệu Trưởng
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề
tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số
liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình
nghiên cứu.
Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu
của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Trần Ngọc Dương

i

LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học
tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức Phòng Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về
mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư,
Tiến sĩ Trương Tấn Quân - Phó Hiệu Trưởng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế,
Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu
để hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng ban Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu
cho luận văn này.
Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi
trong quá trình thực hiện luận văn này.
Tác giả luận văn

Trần Ngọc Dương

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH
TẾ
Họ và tên học viên: TRẦN NGỌC DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2017 - 2019
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nắm bắt được xu hướng của khách hàng, BIDV Quảng Bình là một trong
những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ NHĐT như Internet
Banking, Phone Banking...và gần đây là Smart Banking. Đến nay, dịch vụ này đã và
đang thu hút đông đảo lượng khách hàng do tính hữu ích mà nó mang lại. Số lượng
khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Smart Banking đã tăng dần qua các năm. Tuy
nhiên, tỷ lệ giao dịch trên số khách hàng đăng ký chưa cao và có xu hướng giảm.
Nhiều khách hàng đã đăng ký nhưng không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ. Đây là
một vấn đề bức thiết đặt ra cho BIDV Quảng Bình. Xuất phát từ những lý do trên,
đề tài: “Phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu;
phương pháp xử lý và phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả, phân tích so
sánh; phân tích nhân tố và phân tích hồi quy nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Kết quả nghiên cứu của đề tài đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về
dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Smart Banking và phát triển dịch vụ Smart
Banking tại ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát
triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình qua 3 năm 2015-2017. Chỉ ra
những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Đề xuất giải pháp

iii


chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình trong thời
gian tới.

DANH MỤC VIẾT TẮT

Viết tắt
BIDV
CNTT
ĐVCNT
ĐVT
HĐQT
NH
NHBL
NHĐT
NHTM
TMCP
WTO

Nguyên nghĩa
: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
: Công nghệ thông tin
: Đơn vị chấp nhận thẻ
: Đơn vị tính
: Hội đồng quản trị
: Ngân hàng
: Ngân hàng bán lẻ
: Ngân hàng điện tử
: Ngân hàng thương mại
: Thương mại cổ phần
: Tổ chức Thương mại thế giới

MỤC LỤC
Trang

iv

LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ............................iii
DANH MỤC VIẾT TẮT........................................................................................iv
MỤC LỤC................................................................................................................ v
DANH MỤC BẢNG................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ.................................................................................xii
PHẦN I. MỞ ĐẦU...................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu

2

2.1. Mục tiêu chung...............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể...............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2

3.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu.........................................................................3
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu..........................................................4
5. Kết cấu của đề tài 5
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...................................................................6
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...6

1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử

6

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................................6
1.1.2. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................6
1.1.2.1. Ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking)..................................6
1.1.2.2. Ngân hàng tại nhà (Home Banking)......................................................7
1.1.2.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)...........................................7
1.1.2.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)...................................7

v


1.1.2.5. Call centre..............................................................................................8
1.1.2.6. Dịch vụ thanh toán qua POS (Point of Sale)..........................................8
1.1.2.7. Dịch vụ Smart Banking..........................................................................8
1.1.2.8. KIOSK ngân hàng..................................................................................9
1.2. Dịch vụ Smart Banking

9

1.2.1. Khái niệm dịch vụ Smart Banking..............................................................9
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Smart Banking.......................................................10
1.2.3. Các dịch vụ Smart Banking.......................................................................12
1.2.3.1. Phân loại theo cấp độ...........................................................................12
1.2.3.2. Phân loại theo đối tượng khách hàng...................................................13
1.2.4. Lợi ích của dịch vụ Smart Banking...........................................................15
1.2.4.1. Đối với khách hàng..............................................................................15
1.2.4.2. Đối với ngân hàng................................................................................17

1.2.4.3. Đối với nền kinh tế..............................................................................18
1.2.5. Ảnh hưởng của dịch vụ Smart Banking đến các dịch vụ ngân hàng truyền
thống khác...............................................................................................................18
1.3. Phát triển dịch vụ Smart Banking

20

1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Smart Banking.............................................20
1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ Smart Banking..............................................21
1.3.2.1. Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ Smart Banking.........................21
1.3.2.2. Thay đổi quy mô dịch vụ Smart Banking.............................................22
1.3.2.3. Thay đổi cấu trúc dịch vụ Smart Banking............................................23
1.3.2.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ Smart Banking.........................................23
1.3.3. Phân tích đánh giá công tác phát triển dịch vụ Smart Banking..................24
1.3.3.1. Các chỉ tiêu phân tích đánh giá công tác phát triển dịch vụ Smart
Banking................................................................................................................... 24
1.3.3.2. Mức độ đánh giá của các đối tượng điều tra về công tác phát triển dịch
vụ Smart Banking....................................................................................................27
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Smart Banking.............29

vi


1.3.4.1. Nhân tố khách quan.............................................................................29
1.3.4.2. Nhân tố chủ quan.................................................................................31
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Smart Banking của các ngân hàng tại Việt Nam
và bài học kinh nghiệm cho BIDV Quảng Bình 33
1.4.1. Kinh nghiệm của Sacombank Quảng Bình................................................33
1.4.2. Kinh nghiệm của Vietinbank Quảng Bình.................................................33
1.4.3. Kinh nghiệm của Vietcombank Quảng Bình.............................................34

1.4.4. Kinh nghiệm của Techcombank Quảng Bình............................................34
1.4.5. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Quảng Bình............................................35
TÓM TẮT CHƯƠNG 1........................................................................................36
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH..........................................................37
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và chi
nhánh Quảng Bình 37
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam...............37
2.1.2. Quá trình phát triển BIDV chi nhánh Quảng Bình....................................38
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận...........................39
2.1.4. Tình hình lao động....................................................................................42
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh...................................................................44
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

47

2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Smart Banking........................................................47
2.2.2. Thay đổi quy mô, cấu trúc và thị phần dịch vụ Smart Banking.................51
2.2.3. Cải tiến chất lượng dịch vụ Smart Banking...............................................53
2.2.4. Các yếu tố, điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình........................57
2.2.4.1. Nguồn nhân lực phát triển dịch vụ Smart Banking..............................57
2.2.4.2. An toàn bảo mật và phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin.......59

vii


2.2.4.3. Công tác quản lý rủi ro trong giao dịch................................................61

2.2.4.4. Gia tăng uy tín thương hiệu.................................................................62
2.2.5. Đánh giá của các đối tượng điều tra về phát triển dịch vụ Smart Banking
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình..........65
2.2.5.1. Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................65
2.2.5.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Smart Banking
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình..........66
2.2.5.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha..............69
2.2.5.4. Phân tích nhân tố (EFA).......................................................................71
2.2.5.5. Phân tích hồi quy.................................................................................77
2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

80

2.3.1. Những kết quả đạt được............................................................................80
2.3.2. Những hạn chế..........................................................................................81
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế................................................................................82
TÓM TẮT CHƯƠNG 2........................................................................................84
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH....................................................................85
3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

85

3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử...............................85
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Smart Banking..........................................85
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

86

3.2.1. Giải pháp đa dạng tiện ích, phát triển dịch vụ Smart Banking...................86
3.2.2. Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Smart Banking...............................87
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.........................................88

viii


3.2.4. Giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình.........................................89
3.2.4.1. Tăng cường tính dễ sử dụng.................................................................89
3.2.4.2. Nâng cao hiệu quả mong đợi cho khách hàng......................................90
3.2.4.3. Tăng cường tính an toàn, bảo mật........................................................91
3.2.4.4. Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng.......................................92
3.2.4.5. Nâng cao hình ảnh ngân hàng..............................................................93
TÓM TẮT CHƯƠNG 3........................................................................................95
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................96
1. Kết luận

96

2. Kiến nghị 97
2.1. Đối với Chính phủ........................................................................................97
2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam...........................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................100
PHỤ LỤC.............................................................................................................102
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1. Tình hình lao động tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 - 2017...........43

ix


Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 - 2017...45
Bảng 2.3. Tính cân đối giữa việc huy động vốn và sử dụng vốn tại BIDV Quảng
Bình giai đoạn 2015 - 2017........................................................................46
Bảng 2.4. Biểu phí sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình............48
Bảng 2.5. Hạn mức dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình.........................49
Bảng 2.6. Phương thức xác thực qua dịch vụ Smart Banking..................................50
Bảng 2.7. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV
Quảng Bình giai đoạn 2015-2017...............................................................51
Bảng 2.8. Thị phần dịch vụ Smart Banking của BIDV Quảng Bình so với một số
Ngân hàng khác trên địa bàn giai đoạn 2015-2017.....................................52
Bảng 2.9. Kết quả kinh doanh dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình giai
đoạn 2015-2017..........................................................................................53
Bảng 2.10. So sánh các tiện ích dịch vụ Smart Banking của BIDV so với các ngân

hàng khác trên địa bàn................................................................................55
Bảng 2.11. Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ BIDV Smart Banking tại
BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017....................................................56
Bảng 2.12. Lực lượng nhân lực phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng
Bình giai đoạn 2015-2017..........................................................................58
Bảng 2.13. Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất tại BIDV Quảng Bình giai đoạn
2015-2017...................................................................................................60
Bảng 2.14. Công tác quảng bá và hỗ trợ khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking
tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017...............................................63
Bảng 2.15. Các chương trình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking
tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017...............................................64
Bảng 2.16. Thông tin mẫu điều tra khách hàng.......................................................65
Bảng 2.17. Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng.............................................67
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha........70
Bảng 2.19. Kiểm định KMO and Bartlett's Test......................................................71
Bảng 2.20. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập..................................................73

x


Bảng 2.21. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc.............................................76
Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy......................................................................79

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Số hiệu

Tên hình, sơ đồ

Trang

Hình 2.1. Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam..........................37

xi


Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV Quảng Bình...................................................40
Hình 2.2. Nguồn thông tin biết đến dịch vụ BIDV Smart Banking.........................66
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định..........................................................80

xii


PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng
hiện đại được xem như một xu hướng tất yếu được các ngân hàng thương mại ưu
tiên hàng đầu. Các giải pháp kỹ thuật công nghệ đã góp phần cho sự phát triển công
nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng
cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng
các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh
doanh của các ngân hàng thương mại. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị
trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi
hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão
của công nghệ thông tin, dịch vụ Smart Banking đã ra đời và không ngừng được
phát triển, cải tiến.
Thực tế tại Việt Nam cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của
ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động thông minh Smart Banking
ngày càng phổ biến, các tiện ích mà dịch vụ Smart Banking đang mang lại rất lớn.
Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lại
ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; Không phải đầu tư địa

điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Đối
với khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với
trước đây. Với dịch vụ Smart Banking, khách hàng tiết kiệm được chi phí, thời gian
và giảm bớt các thủ tục giấy tờ.
Nắm bắt được xu hướng của khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV) và BIDV Quảng Bình nói riêng là một trong những ngân
hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet
Banking, Home Banking; Phone Banking; Mobile Banking...và gần đây là dịch vụ
Smart Banking. Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, BIDV có nhiều lợi thế
trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động và phát triển dịch vụ
Smart Banking. Đến nay, dịch vụ này đã và đang thu hút đông đảo lượng khách
hàng do tính hữu ích mà nó mang lại. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ
1


Smart Banking đã tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch trên số khách
hàng đăng ký chưa cao và có xu hướng giảm. Nhiều khách hàng đã đăng ký nhưng
không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ. Đây là một vấn đề bức thiết đặt ra cho BIDV
Quảng Bình. Để thu hút khách hàng, nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ Smart Banking,
nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng góp vào quy mô, hiệu quả hoạt động. Việc
phát triển dịch vụ Smart Banking là vấn đề đang được BIDV Quảng Bình rất quan
tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ.
Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ Smart Banking tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Quảng Bình” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Smart
Banking qua 3 năm 2015-2017, luận văn đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển
dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch
vụ Smart Banking và phát triển dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Smart Banking
tại BIDV Quảng Bình qua 3 năm 2015-2017. Chỉ ra những kết quả đạt được, hạn
chế và nguyên nhân của hạn chế.
- Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV
Quảng Bình trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên
quan đến phát triển dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thương mại.
Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
Smart Banking của BIDV Quảng Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại BIDV Quảng Bình.
2


- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng qua 3 năm 2015-2017, các giải
pháp được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo. Số liệu sơ cấp dự kiến điều tra
trong khoảng tháng 11 đến tháng 12 năm 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Đối với số liệu thứ cấp
Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại BIDV Quảng Bình qua 3 năm 20152017; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ
sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng,
internet và từ các cơ quan ban ngành ở TW để định hướng.
- Đối với số liệu sơ cấp
Nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi đối với khách hàng cá nhân đã

và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Quảng Bình nhằm nắm bắt được
ý kiến đánh giá liên quan đến dịch vụ Smart Banking. Các bảng hỏi được thiết kế để
thu thập các thông tin liên quan đến giới tính; độ tuổi; trình độ; thu nhập và thời
gian sử dụng dịch vụ Smart Banking dưới góc độ người sử dụng dịch vụ. Từ đó,
giúp tác giả có cái nhìn khái quát và toàn diện hơn về phát triển dịch vụ Smart
Banking để đưa ra những định hướng và giải pháp phù hợp.
Chọn mẫu:
* Tác giả tiến hành điều tra khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
Smart Banking của BIDV Quảng Bình. Nghiên cứu thực hiện phương pháp chọn
mẫu xác suất với kỹ thuật lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ. Dựa trên tổng thể nghiên
cứu bao gồm tất cả khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking
của BIDV Quảng Bình, nghiên cứu tiến hành lấy mẫu theo cơ cấu tỷ lệ khách hàng
sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Quảng Bình. Cỡ mẫu phù hợp được xác
định theo công thức của Cochran (1977):
Công thức tính cỡ mẫu:

Để cỡ mẫu có tính đại diện cao nhất, chọn p=q=0,5
Z2α/2= 1,96 ; ε = 10%; với độ tin cậy 1- α = 95% thì ta tính được cỡ mẫu là:
3


Dựa trên kích cỡ mẫu tối thiểu là 96, tuy nhiên, để đảm quy mô mẫu cũng
như dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời, tác giả dự kiến tiến hành
khảo sát đối với 160 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV
Quảng Bình. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS và tính toán bằng
các công cụ thống kê.
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu:
- Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô
tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS;

- Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để
chia chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích.
- Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu
đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến
động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%).
- Phương pháp hạch toán kinh tế: Nghiên cứu này sử dụng để tính toán
doanh số, chi phí, doanh thu, tính toán lãi lỗ, lợi nhuận của Chi nhánh.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp
này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho
vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới
dạng một ít nhân tố cơ bản.
- Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa
các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến kia là biến độc lập.

4


5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo. Luận
văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1. Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Smart
Banking của Ngân hàng thương mại;
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình;
Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình.

5


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu
theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện
nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng
hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với
công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại
điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin
học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch
ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số,
từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
1.1.2. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1.

Ngân

hàng qua

mạng internet (Internet

Banking)
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua mạng máy tính toàn cầu. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng
đã có thể thực hiện truy cập vào IB ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Với mã
truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp khi
đăng ký dịch vụ, khách hàng có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản
của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục
bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ IB hoạt động qua mạng máy tính toàn
cầu do đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này trên bất kỳ thiết bị có kết nối
Internet nào. Đây là ưu điểm nhưng cũng là hạn chế của IB bởi vì đòi hỏi ngân hàng
6


phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro an ninh mạng trên
phạm vi toàn cầu. Việc này tốn không ít chi phí và thời gian của các ngân hàng.
1.1.2.2. Ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng
tại nhà, tại văn phòng công ty mà không c n trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách
hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Đặc điểm chính của dịch vụ này là hoạt
động dựa trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng
Intranet) do đó đảm bảo tính ảo mật thông tin cao, giảm thiểu tối đa rủi ro của việc
giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, đây cũng là hạn chế của loại hình dịch vụ này bởi
bắt buộc máy tính của khách hàng phải được kết nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng thông qua đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số
điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home
Banking của ngân hàng.
1.1.2.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định. Khách hàng có
thể gọi vào các số điện thoại này để biết thông tin sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
cung cấp ây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ Khách hàng bấm các

phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống
trả lời các thông tin cần thiết như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật, cung cấp các thông tin hữu ích về các
sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại
các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng. Hệ thống cũng sẽ tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông
tin nói trên. Như vậy, khác với Call Centre, Phone Banking là hệ thống tự động trả
lời qua điện thoại nên việc cung cấp thông tin kém linh hoạt hơn.
1.1.2.4.

Ngân

hàng

qua

mạng

di

động

(Mobile

Banking)
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân
hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân
hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di
7

động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol).
Khách hàng dùng điện thoại di động (số đã đăng ký với ngân hàng) nhắn tin theo
mẫu của ngân hàng và gửi đến số tổng đài dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện
các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng
như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng,
thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện
giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được
cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng
khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. Một số ngân hàng còn triển khai
cả dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn điện thoại.
1.1.2.5. Call centre
Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định để khách hàng khi
gọi đến số điện thoại này có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng thực hiện một số giao
dịch hoặc yêu cầu sự hỗ trợ, tư vấn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Với
dịch vụ này, khách hàng được cung cấp thông tin nhanh, chính xác, linh hoạt, lại có
được cảm giác giao dịch với nhân viên ngân hàng thực thụ. Tuy nhiên, để thực hiện
được dịch vụ này, ngoài việc cung cấp một đường dây điện thoại, ngân hàng còn
cần có nhân viên trực đường dây điện thoại 24/24 giờ.
1.1.2.6. Dịch vụ thanh toán qua POS (Point of Sale)
Là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối
giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS - Point of Sale) với ngân hàng phát
hành thẻ. Qua đó, chỉ cần một thao tác quẹt thẻ qua khe đọc thẻ tại máy cà thẻ
(EDC), hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán.
Qui trình thực hiện đơn giản, tiện lợi, dễ sử dụng và không hề có sự chuyển giao
trực tiếp tiền mặt từ người mua cho người bán, giúp cả hai bên tiết kiệm được rất
nhiều thời gian kiểm đếm cũng như hạn chế rủi ro từ việc giao dịch tiền mặt.
1.1.2.7. Dịch vụ Smart Banking
Là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh cho phép khách

hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng
cao do các ngân hàng thương mại cung cấp. Dịch vụ này được cung cấp đến tất cả

8


các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS,
Window Phone.
1.1.2.8. KIOSK ngân hàng
Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng
tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố
các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự
động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân
hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web
của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password),
hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem
lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các
thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
1.2. Dịch vụ Smart Banking
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Smart Banking
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm mà hầu như ai cũng đã
từng được nghe đến. Tuy nhiên số người thử dùng các dịch vụ Smart Banking thì lại
chưa nhiều. Hàng tháng chúng ta vẫn đang phải thanh toán các hóa đơn tiền điện,
tiền nước, tiền bảo hiểm, mua vé máy bay...., bằng cách trả tiền tại nhà hoặc ra quầy
giao dịch của ngân hàng nhờ thanh toán hộ bằng chính tài khoản của mình tại ngân
hàng đó. Ngoài ra, để thực hiện các giao dịch chuyển khoản, truy vấn số dư tài
khoản, đăng ký mở thẻ tín dụng hoặc đăng ký một khoản vay, thế chấp…, chúng ta
cũng đều phải trực tiếp tới quầy giao dịch của ngân hàng để hoàn thành các thủ tục.
Tuy nhiên khi Internet ra đời, dịch vụ viễn thông, máy tính và các thiết bị
điện thoại di động trở thành một vật dụng không thể thiếu của mỗi cá nhân thì nó đã

mở ra một kênh giao tiếp mới vô cùng hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng của
mình. Kênh giao tiếp này không khác gì nhiều so với việc khách hàng ra quầy và
làm việc trực tiếp với các giao dịch viên của ngân hàng. Điểm khác biệt duy nhất là
khách hàng sử dụng một thiết bị điện thoại di động thay vì các loại giấy tờ khác
nhau để truy cập vào tài khoản của mình tại ngân hàng và thực hiện các giao dịch
trên tài khoản đó. Như vậy, chỉ cần một thao tác trên điện thoại thì khách hàng đã có
thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại bất cứ mọi địa điểm.
9


Từ những phân tích trên có thể hiểu, dịch vụ Smart Banking là dịch vụ ngân
hàng trên điện thoại di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện
các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do các ngân hàng
thương mại cung cấp. Dịch vụ được cung cấp đến tất cả các khách hàng sử dụng
điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone.
Hệ thống sẽ có khả năng phân biệt được giao dịch nào có thể được xử lý một
cách tự động từ đầu đến cuối hay giao dịch nào yêu cầu có sự can thiệp của bên
cung cấp dịch vụ. Hệ thống trung gian này sẽ tích hợp với hệ thống máy chủ của
ngân hàng và từ đó cho phép máy tính, thiết bị điện thoại di động cá nhân của khách
hàng có thể truy cập các dịch vụ đã được tự động hóa khác nhau của ngân hàng.
Quy trình này bao gồm các bước chính như sau: Đầu tiên là khách hàng sẽ phải
cung cấp đầy đủ các thông tin tương ứng với dịch vụ ngân hàng yêu cầu trên thiết bị
điện thoại di động cá nhân của mình, sau đó yêu cầu này sẽ được chuyển tới hệ
thống máy chủ của ngân hàng thông qua hệ thống trung gian. Sau khi tiếp nhận yêu
cầu của khách hàng, hệ thống máy chủ của ngân hàng sẽ làm nhiệm vụ xác minh
các thông tin khách hàng cũng như phân loại loại dịch vụ yêu cầu. Tùy theo đặc
trưng của mỗi loại dịch vụ yêu cầu khác nhau mà hệ thống sẽ có những bước xử lý
khác nhau như xếp giao dịch vào hàng chờ hệ thống xử lý tự động hay hàng chờ các
giao dịch cần sự can thiệp của yếu tố con người.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Smart Banking

Dịch vụ Smart Banking là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy
cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa
trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng. Chính nhờ công nghệ tiên tiến này mà giờ
đây các khách hàng không cần phải rời khỏi nhà mình nữa. Dịch vụ Smart Banking
cho phép khách hàng thực hiện đăng ký các khoản tiền gửi, mở thẻ tín dụng, rút tiền
hoặc đáo hạn khoản vay, thanh toán các hóa đơn,... chỉ với một cái click chuột, nhắn
tin trên máy tính hay thiết bị điện thoại di động cá nhân.
Tính tiện lợi được các khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking đánh giá
rất cao. Khách hàng không còn phải lãng phí thời gian vào việc chờ đợi bảng sao kê
tài khoản được ngân hàng gửi vào hộp thư hay xếp hàng đợi đến lượt tại quầy giao
dịch chỉ để kiểm tra xem số dư tài khoản của mình. Giờ đây họ có thể kiểm tra tài
10