Hoàn thiện quy trình phục vụ ala carte của nhà hàng square tại khách sạn novotel premier han river

LỜI CẢM ƠN
Thực tế luôn cho thấy, sự thành công nào cũng đều gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ của những người xung quanh dù cho sự giúp đỡ đó là ít hay nhiều, trực tiếp hay
gián tiếp. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu thực tập và làm chuyên đề tốt nghiệp đến nay,
em đã nhận được sự quan tâm, chỉ bảo, giúp đỡ của anh ĐÀM TUẤN VINH, anh chị
Captainvà toàn thể nhân viên tại đơn vị thực tập cùng với sự nhận xét, sửa chữa và góp ý
của giảng viên hướng dẫn. Với tấm lòng biết ơn vô cùng sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn
chân thành nhất đến mọi người đã cùng dùng những tri thức, kinh nghiệm và tâm huyết của
mình để có thể truyền đạt và hướng dẫn cho em trong vốn kiến thức quý báu suốt thời gian
thực tập tại nhà hàng The Square của khách sạn Novotel Premier Han River và làm chuyên
đề tốt nghiệp. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô LÝ THỊ THƯƠNG đã tận tâm chỉ
bảo hướng dẫn em qua từng buổi gặp mặt, thảo luận về đề tài nghiên cứu. Nhờ có những
lời hướng dẫn, dạy bảo đó, bài chuyên đề này của em đã hoàn thành một cách tốt nhất. Một
lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Bài chuyên đề được thực
hiện trong 6 tuần. Ban đầu em còn bỡ ngỡ vì vốn kiến thức của tôi còn hạn hẹp. Do vậy,
không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy
Cô để bài chuyên đề được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Trân trọng
Đà Nẵng, ngày 25 tháng 10 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Hồ Nguyễn Nhật Hùng


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong chuyên đề tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài
khác.

Sinh viên thực hiện

Hồ Nguyễn Nhật Hùng


DANH MỤC BẢNG – BIỂU
STT
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11

TÊN BẢNG – BIỂU
Chức năng của từng phòng ban trong khách sạn
Bảng giá các loại phòng tại khách sạn Novotel
Cơ sở vật chất buồng phòng trong khash sạn
Hoạt động kinh doanh của khách sạn
Tình hình thu hút khách hàng của khách sạn
Tình hình kinh doanh nhà hàng The Square
Cơ cấu lao động trong nhà hàng the Square
Cơ sở vật chất bộ phận nhà hàng
Cơ sở vật chất bộ phận bar
Cơ sở vật chất bộ phận bếp
Cơ cấu lao động theo giới tính

TRANG
32
34
38
39
41
46
48
49
50
51
58


DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
STT
2.1
2.3
1.1
2.2
2.4
2.5
2.6

TÊN DANH MỤC
HÌNH ẢNH
Cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel
Khu vực nhà hàng The Square
SƠ ĐỒ
Quy trình phục vụ Ala Carte

Cơ cấu tình hình kinh doanh của khách sạn
Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng The Square
Quy trình phục vụ Ala Carte của nhà hàng
Hoàn thiện quy trình phục vụ Ala Carte tại nhà hàng

TRANG
20
30
40
43
44
52
66


MỤC LỤC


6

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:

Với việc tham gia vào các tổ chức Du lịch Quốc tế như WTO ( World Tourism
Organization) và cùng với chính sách mở cửa hội nhập chung của đất nước, theo phương
châm chủ động hội nhập, đa dạng hóa, quan hệ quốc tế và nhờ đó giúp chúng ta có nhiều
cơ hội để phát triển.
Ngày nay chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao kèm theo đó là nhu cầu
của con người cũng được đẩy mạnh lên trong đó bao gồm du lịch, ăn uống, mua sắm.
Để phát triển tốt và có chỗ đững vững chắc trong tương lai các doanh nghiệp phải liên tuc

không ngừng cố gắng, tận dụng các cơ hội để phát triển ngày càng mạnh hơn. Để có được
điều đó thì các doanh nghiệp phải có trình độ cao, am hiểu rộng, bao gồm cả đội ngũ nhân
viên có trình độ về chuyên môn vững chắc. Đó là những điều tất yếu đối với một doanh
nghiệp. Sự thành công bao gồm nỗ lực, cô gắng phấn đấu từ nhiều phía chứ không chỉ mỗi
doanh nghiệp. Chính vì vậy thì việc nâng tầm, hoàn thiện các quy trình phục vụ để từ đó
tạo nên một nền tảng vững chắc cho doanh nghiệp để thu hút được lượng khách đến với
nhà hàng.
Nhận biết được tầm quan trọng của việc phục vụ khách như thế nào nên tôi quyết
định chọn đề tài: Hoàn thiện quy trình phục vụ Ala Carte của nhà hàng Square tại khách
sạn Novotel Premier Han River.
2. Mục đích nghiên cứu:
- Phân tích và hệ thống hóa lý luận theo cách khoa học về quy trình phục vụ Ala Carte
- Đưa ra một số phương pháp về việc phục vụ khách để góp phần giúp cho nhà hàng Square
( Novotel Premier Han River) khắc phục hạn chế và phát huy tối đa các điểm mạnh hoàn
thiện hơn trong quy trình phục vụ của nhà hàng Square.
3.
4.
-

Giới hạn phạm vi nghiên cứu:
Giới hạn về không gian: tại Khách sạn Novotel
Giới hạn về thời gian
Thời gian thực hiện chuyên đề: từ tháng 9/2018 đến 10/2018
Nội dung nghiên cứu:
Các lý thuyết liên quan đến hoạt động phục vụ khách của bộ phận nhà hàng tại khách sạn.
Thực trạng của hoạt động phục vụ khách của bộ phận nhà hàng tại khách sạn.
Đề xuất các giải pháp giúp nâng cao, hoàn thiện và hiệu quả của hoạt động phục vụ khách
của bộ phận nhà hàng tại khách sạn.

7
5. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp quan sát thực tế: quan sát công việc thực tế tại nhà hàng của khách sạn.
- Phương pháp phân tích, thu thập và đánh giá số liệu.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1 Khái niệm, giới thiệu và đặc điểm kinh doanh của khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn
Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của Trường đại học Kinh tế Quốc
dân – Khoa du lịch và khách sạn.
“Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất
cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du
lịch.”
Để phân biệt cơ sở lưu trú là khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác,
cần làm rõ khái niệm “khách sạn”.
Khái niệm “khách sạn” cũng được hiểu khác nhau theo tiến trình lịch sử ra đời và
phát triển của loại hình cơ sở lưu trú du lịch này. Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn
gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của
các lãnh chúa. Từ “khách sạn” theo nghĩa là cơ sở lưu trú được ra đời ở Pháp vào cuối thế
kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để
phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ bấy giờ là dựa vào số lượng các buồng ngủ riêng
cho khách thuê với nhiều hay ít các trang thiệt bị tiện nghi được lắp đặt bên trong.


8

Ở Việt Nam hiện nay, đối chiếu với điều kiện và mức độ phát triển hoạt động kinh doanh
khách sạn, có thể đưa ra một khái niệm chung nhất về loại hình cơ sở lưu trú là khách sạn
như sau:

“Khách sạn - Hotel – là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở
lên, kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất kỹ
thuật, trang thiết bị tiện nghi), dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu
cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêu khiển… cho khách lưu trú và sử dụng dịch
vụ. Chất lượng và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp tùy thuộc vào thứ
hạng của khách sạn”.
Tóm lại, về bản chất so với các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, khách sạn có
nhiều ưu thế hơn trên thị trường, như:
 Cung cấp dịch vụ với mức độ tiện nghi và sự thuận tiện cao.
 Cung cấp một số lượng sản phẩm dịch vụ phong phú với mức chất lượng dịch vụ cao.
 Có hình thức tồn tại, quy mô, vị trí, thứ hạng đa dạng, có khả năng đáp ứng nhu cầu của

nhiều đoạn thị trường khác nhau.
1.1.2 Giới thiệu về khách sạn
 Các loại hình khách sạn:

Cách phân chia các loại hình khách sạn tùy thuộc vào các tiêu chí khác nhau:
 Theo vị trí địa lý:
o

Khách sạn thành phố (City Hotel) hay khách sạn thương mại hoặc khách sạn công vụ
(Commercial Hotel).

o

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel).

o

Khách sạn ven đô (Suburban Hotel).

o

Khách sạn ven đường (Highway Hotel/Motel).

o

Khách sạn sân bay (Airport Hotel).


9
 Theo mức cung cấp dịch vụ:
o

Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel).

o

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel).

o

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel).

o

Khách sạn bình dân (Economy Hotel).

 Theo quy mô của khách sạn:
o

Khách sạn nhỏ.

o

Khách sạn vừa.

o

Khách sạn lớn.

o

Khách sạn rất lớn.

 Theo hình thức sở hữu và quản lý:
o

Khách sạn sở hữu độc lập (Independently Owned Hotel).

o

Khách sạn chuỗi (Chain Hotel).
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn
Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của Trường đại học Kinh tế Quốc
dân – Khoa du lịch và khách sạn.

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch chỉ có thể được tiến hành thành công ở những

nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và
thu hút con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để du lịch. Mỗi loại tài
nguyên tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với những đối tượng khách du lịch khác nhau. Vì
vậy, tài nguyên du lịch có tác động rất mạnh đến quyết định đầu tư và các chính sách kinh
doanh của các cơ sở lưu trú du lịch tại các điểm du lịch.
 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch chính như khách sạn, làng du lịch… đòi hỏi dung

lượng vốn đầu tư lớn.


10

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm mà các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch. Đòi hỏi các thành phần của
cơ sở vật chất kỹ thuật của các cơ sở lưu trú du lịch phải có chất lượng cao ngay từ khi bắt
đầu xây dựng. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của các cơ sở lưu trú du lịch phục
thuộc vào thứ hạng của chúng. Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong các công trình, các
điều kiện vật chất đảm bảo cung cấp các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ giải trí
ngoài trời như bể bơi, sân tennis… cũng đòi hỏi phải đẹp và sang trọng. Đây chính là
nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của các cơ sở lưu trú du lịch lên cao.


11
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao.

Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, vì vậy sản phẩm dịch vụ của
các cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu do những nhân viên phục vụ trực tiếp tạo ra. Ở những cơ
sở lưu trú du lịch có thứ hạng cao, đòi hỏi dịch vụ được cung cấp phải có chất lượng càng
cao và thậm chí không cho phép có lỗi (zero defect). Để đạt được điều đó, các cơ sở lưu trú
du lịch phải phân công bố trí công việc cho nhân viên phục vụ theo hướng chuyên môn hóa

cao (mỗi người chỉ thực hiện một cung đoạn của quá trình phục vụ lặp đi lặp lại mà thôi).
Điều đó dẫn đến khả năng thay thế lẫn nhau của các nhân viên giữa các bộ phận khác nhau
và thậm chí trong cùng một bộ phận nghiệp vụ hầu như không thể thực hiện được. Đó là lý
do giải thích tại sao các cơ sở lưu trú du lịch buộc phải sử dụng nhiều nhân viên phục vụ
hơn và số lượng nhân viên phục vụ tăng lên cùng với mức tăng của quy mô và thứ hạn của
chúng.
 Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật.

Kinh doanh khách sạn thường chịu sự chi phối của rất nhiều nhân tố khách quan.
Một số trong đó mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những
quy luật lặp đi lặp lại, ví dụ như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm
lý… Do đó, các nhà quản lý các cơ sở lưu trú du lịch muốn sử dụng các nguồn lực sẵn có
một cách hiệu quả phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ về các quy luật chi phối hoạt động
kinh doanh đối với doanh nghiệp của mình.
1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển kinh tế xã hội
Theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của Trường đại học Kinh tế Quốc
dân – Khoa du lịch và khách sạn.
 Ý nghĩa kinh tế:

Lĩnh vực kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành, là khâu mắt xích quan
trọng và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn và


12

kinh doanh du lịch của một quốc gia luôn song hành và có mối quan hệ tương hỗ hai chiều
khăng khít, tác động qua lại lẫn nhau.
Có sự phân phối của quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này
sang đất nước khác. Kết quả dẫn đến việc phân phối lại quỹ tiêu dùng trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và

quốc gia phát triển nó.
Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân vì đầu tư vào lĩnh vực
kinh doanh khách sạn giúp đem lại hiệu quả của vốn đầu tư cao.
Phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích
các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ
tầng cho các điểm du lịch.
Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao
cho nên phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng
lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trực tiếp trong ngành kinh doanh lưu trú du
lịch.
 Ý nghĩa xã hội:

Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động của người
dân tại các điểm du lịch, nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó
làm tăng nhu cầu tìm hiều di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công
cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng
thư hào dân tộc cho thế hệ trẻ.


13

1.2 Khái niệm về nhà hàng, phân loại, quy trình phục vụ tại nhà hàng
1.2.1 Khái niệm nhà hàng
Theo Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng của TS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn
Bình.
“Nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với
vài sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn. Hiện nay, nhiều nhà hàng phục vụ
thức ăn bán mang đi, giao tận nơi, hoặc ăn theo kiểu tự chọn…”
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc

hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì: “Nhà hàng
ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ
sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối
tượng khách hàng”.
Nhà hàng phục vụ các bữa ăn cho những người làm việc gần khu vực xung quanh,
từ các món ăn đơn giản, thực đơn cố định và giá thấp trong một khung cảnh bình dân đến
các món ăn được chế biến kỹ lưỡng và có chọn lọc, phục vụ chuyên nghiệp và bày trí đẹp
mắt. Thời xưa, thực khách vào nhà hàng thường là mặc thường phục, càng về sau, tùy theo
đặc điểm văn hóa và truyền thống của địa phương hay quy định của nhà hàng mà thực
khách phải ăn mặc chỉnh tề hay trịnh trọng hơn (một số nhà hàng sang trọng không chấp
nhận khách nam mặc áo thun ba lỗ hay mang dép lê… khách nữ mặc áo dây… và nhà
hàng). Thông thường, khách hàng đến và thưởng thức các món ăn tại nhà hàng, họ sẽ được
chào đón, chọn chỗ ngồi tại bàn, nhân viên phục vụ sẽ lấy yêu cầu món ăn từ khách, mang
thức ăn đến phục vụ, sau cùng là khách thanh toán trước khi rời nhà hàng. Nhân viên tiếp
tân nhà hàng (có thể do host/hostess hoặc Maitre d’hootel) đảm trách công việc chào đón
và tiễn khách.


14

1.2.2 Phân loại nhà hàng
Theo Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng của TS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn
Bình
Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, cụ thể phân loại theo:
 Địa điểm phục vụ: phục vụ bên trong, phục vụ bên ngoài.
 Chất lượng phục vụ.
 Giá cả…

Trong phần này, chúng ta nghiên cứu 3 nhóm nhà hàng sau:
 Phục vụ nhanh.

 Trung cấp.
 Cao cấp.
 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants):

Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạn chế nhưng có ưu điểm là phục
vụ nhanh, thực khách có thể thưởng thức các món ăn tại chỗ theo phong cách tự phục vụ,
mua mang về (take away) hoặc theo kiểu drive-in (Drive –in Restaurant: Nhà hàng đủ điều
kiện cơ sở vật chất để cho phép bạn lái xe thẳng một mạch vào trong, bạn có thể thưởng
thức bữa ăn trong xe mà không cần mất công xuống xe tìm bến đỗ).
 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants):

Cung cấp đầy đủ các bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàng này, hầu hết các
thực khách cảm nhận rằng món ăn “xứng đáng với đồng tiền bỏ ra”, hình thức phục vụ
cũng đa dạng: dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy sau đó nhân viên
phục vụ mang món ăn đến bàn cho khách.
 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants):

Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ tại bàn đầy đủ
trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi.


15

Theo giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng – ThS.Nguyễn Thị Hải Đường
“ Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên thế giới đã tạo ra nhiều
loại nhà hàng khác khau, có nhiều cách phân loại nhà hàng tùy theo sự khác nhau về hoạt
động của chúng, tùy theo quy chế pháp lý của cơ sở…. chúng ta có thể dựa vào một số tiêu
thức để phân loại nhà hàng.
 Căn cứ vào mức độ liên kết
- Nhà hàng độc lập: là nhà nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc

lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay cơ sở kinh doanh khác, loại nhà hàng này có sự
-

chủ động trong kinh doanh
Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà
chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ : nhà hàng trong
khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hoạt động của nhà hàng phụ

thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
 Căn cứ theo quy mô
- Quy mô của nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng
phục vụ, thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả
năng phục vụ ( cùng một thời điểm ) của nhà hàng.
+ Nhà hàng nhỏ : Là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình : Là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ ngồi đến 150 chỗ ngồi
+ Nhà hàng lớn : Là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi
 Căn cứ vào chất lượng phục vụ
- Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác về chất lượng phục vụ còn phụ
thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng.
Một số quốc gia chia thành 3 cấp phục vụ :
+ Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng khiêm
tốn,giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều
+ Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): Là loại nhà hàng có chất lượng đạt
những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có
giá cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu của xã hội


16

+ Nhà hàng sang trong (Deluxe Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng cao, chủng
loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách hàng thượng lưu trong xã hội.
 Căn cứ vào cách phục vụ
- Đây là cách phân loại mang tính phổ biến trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống.

Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
+ Nhà hàng chọn món (Ala Carte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong
chú về chủng loạ món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ
thường tay nghề tương đối cao, kinh nghiệm phục vụ cao, xử lý mọi tình huống tốt, đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
+ Nhà hàng định suất (Set Menu Service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt
trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm,
theo đoàn.
+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn
nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food): là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn
nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet Hall): là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu
đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi.
1.2.3 Các bước phục vụ khách tại nhà hàng
Phục vụ một tiệc tự chọn (buffet) Theo Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng của TS Hà
Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình


17

Tiếp đón khách
 Công việc tiếp đón khách có thể rất khác nhau giữa các nhà hàng, nhà hàng càng sang

trọng thì việc đón tiếp khách rất được chú trọng, thậm chí tiêu chuẩn hóa thành quy trình

mà nhân viên phải tuần theo.
 Yêu cầu đối với nhân viên tiếp đón khách khi làm việc:
 Phong thái lịch sự, không dựa lưng vào tường hoặc quầy khi làm việc.
 Luôn tươi cười thân thiện.
 Giao tiếp bằng mắt.
 Luôn luôn nắm vững số lượng khách vào và số ghế còn trống cho từng đối tượng khách để

từ đó xếp chỗ cho thích hợp.
 Nắm được thứ tự phục vụ một nhóm khách: Phụ nữ lớn tuổi trước, phụ nữ trẻ sau, nam lớn

tuổi trước, nam trẻ sau, chủ tiệc (nếu có) sau cùng. Nếu có trẻ em thì phục vụ trẻ em trước.
Trong một số trường hợp, có thể phục vụ theo chiều kim đồng hồ (ví dụ như phục vụ tiệc
cưới…) hoặc khách có địa vị, ngoại giao…
 Có kiến thức và kỹ năng đón tiếp khách theo tiêu chuẩn của nhà hàng, lưu ý đối với một số

nhà hàng sang trọng có quy định riêng về đối tượng khách phục vụ. Chẳng hạn như: Không
phục vụ khách nam mặc áo thun ba lỗ, mang dép lào, mặc quần shorts… và tùy vào từng
trường hợp, người quản lý hay giám sát nhà hàng sẽ quyết định có chấp nhận phục vụ
khách hàng đó hay không?
 Quy trình đón tiếp khách:
 Bước 1: Giao tiếp bằng mắt, tươi cười và nhận biết khách nếu có thể (gọi tên khách).
 Bước 2: Chào khách: Phải nói trọn câu, có thiện chí và chân thành, tránh nói máy móc và

rập khuôn.
 Bước 3: Mời khách ngồi: Đứng nghiêng một góc 45 độ về bên trái (nếu không thuận tiện

thì làm ngược lại), đưa chân phải lên phía sau thành ghế và kéo ghế ra khoảng một gang


18

tay tính từ mép bàn đến mép ghế ngồi, cố gắng không tạo ra tiếng ồn khi kéo ghế. Nếu
khách tự làm thì không nên can thiệp vào.
Mời khách ngồi theo thứ tự: nữ lớn tuổi, nữ trẻ, nam lớn tuổi, nam trẻ, cuối là chủ tiệc
(nếu có). Nếu có trẻ em đi cùng thì phục vụ trẻ em trước.
 Bước 4: Hỏi số phòng của khách: Trong trường hợp khách ở tại cùng một khách sạn, phải

lấy số phòng của khách, kiểm tra khách có được ăn sáng không?
 Bước 5: Tiễn khách: Nói cảm ơn khách khi khách rời khỏi nhà hàng, điều này rất quan

trọng, khách đã bỏ thời gian và tiền bạc đến hưởng những dịch vụ của nhà hàng, vì vậy
chúng ta phải cho họ biết những gì họ bỏ ra được chúng ta đánh giá đúng mức.
 Phân loại: Có 3 loại tiệc ăn tự chọn phổ biến là:
 Tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao và nĩa (Table Buffet).
 Tiệc đứng ăn tự chọn dùng nĩa (Fork Buffet).
 Tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn (Finger Buffet).
 Bày và phục vụ một bàn tiệc buffet:
 Chuẩn bị và bày một bàn tiệc buffet để các món ăn: Một tiệc buffet thành công phải kể đến

các yếu tố:
o

Khung cảnh phòng đãi tiệc buffet.

o

Thực đơn buffet.

o

Sắp xếp bàn buffet và bày món ăn.

o

Bảo quản món ăn an toàn và vệ sinh.

 Tổ chức phục vụ tiệc buffet: Buffet nhà hàng trong khách sạn.
o

Bày bàn ăn sáng tự chọn (Sử dụng Placemat):

 Bước 1: Kiểm tra khăn bàn, place mat.
 Bước 2: Đặt place mat theo chiều ngang lên giữa bàn, mép của place mat gần sát mép bàn.
 Bước 3: Đặt một khăn ăn ở giữa place mat.


19
 Bước 4: Đặt dao bên phải và nĩa bên trái theo quy định.
 Bước 5: Đặt đĩa kê tách trà, muỗng đặt trên đĩa theo quy định sao cho có thẩm mỹ và cân

đối.
 Bước 6: Đặt ly uống nước.
 Bước 7: Đặt bình hoa, các lọ gia vị thích hợp để không che khuất tầm nhìn và tạo sự dễ

dàng cho khách sử dụng.
o

Bày bàn ăn trưa và tối tự chọn (Sử dụng place mat):

 Bước 1, 2 và 3: Giống như trên

 Bước 4: Giống như trên, nhưng đặt thêm một dao và một nĩa nữa.
 Bước 5: Đặt ly uống nước giữa và cách mũi dao cao nhất 2cm
 Bước 6: Đặt đĩa bánh mì phía trên, bên trái cách nĩa 2cm.
 Bước 7: Đặt bình hoa, các lọ gia vị và giữa bàn hoặc vị trí thích hợp với diện tích của bàn

nhằm không che khuất tầm nhìn và tạo sự dễ dàng cho khách sử dụng.
Phục vụ tại nhà hàng gọi món (a lacarte restaurant).
 Bày bàn:
o

Chuẩn bị

o

Bày bàn

o

Kiểm tra việc bày bàn

 Quy trình phục vụ:
o

Bước 1: Chào khách (Greeting guests)

o

Bước 2: Trải khăn ăn (Unfolding a napkin)

o

Bước 3: Phục vụ nước chào mừng khách (Serving welcome drink)

o

Bước 4: Trình thực đơn và danh mục thức uống (Presenting menu and Drink list).

o

Bước 5: Chuẩn bị lấy yêu cầu đặt thức ăn, đồ uống của khách (Asking for Guests’ Orders).

o

Bước 6: Ghi yêu cầu thức ăn, đồ uống của khách (Talking an Order)


20
o

Bước 7: Chuyển phiếu yêu cầu của khách (Transferring Guests’ Orders)

o

Bước 8: Phục vụ rượu (Serving Wines).

o

Bước 9: Gắp bánh mì cho khách (Serving breads)

o

Bước 10: Phục vụ món ăn chơi (Serving amuse bouch)

o

Bước 11: Phục vụ các món ăn chính (Serving main dishes)

o

Bước 12: Dọn sơ bàn ăn (Mid-meal dressing, crumbing down).

o

Bước 13: Phục vụ món tráng miệng (Serving desserts).

o

Bước 14: Thanh toán hóa đơn và chào tạm biệt khách.
Trình tự thanh toán

 Bước 1: Tùy từng tình huống, kiểm tra khách muốn trả từng người hay trả cho tất cả.
 Bước 2: Lấy hóa đơn từ nhân viên thu ngân, thu ngân có nhiệm vụ kiểm tra các thông tin

trên hóa đón trước khi nhân viên phục vụ mang ra cho khách.
 Bước 3: Luôn kiểm tra hóa đơn trước khi mang ra cho khách, hóa đơn được đặt trong một

bìa nhỏ, gấp lại và được đặt trước và ngay trung tâm ghế ngồi của khách.
 Bước 4: Yêu cầu khách kiểm tra hóa đơn.
 Bước 5: Hoàn tất quá trình thanh toán tùy theo hình thức thanh toán của khách:
o

Tiền mặt: Hoàn tiền thừa lại cho khách.

o

Tính vào tiền phòng: Hỏi khách số phòng và ký thên có ghi rõ họ tên.

o

Thẻ tín dụng: Sử dụng máy cà thẻ tín dụng, khách ký tên và ghi rõ họ tên trên phiếu thanh
toán, giao liên đầu tiên cho khách…

 Bước 6: Cảm ơn khách.

1.2.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Theo giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân
khoa Du Lịch và Khách Sạn


21
 Đặc điểm về sản phẩm mang tính tổng hợp
- Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống của khách được phục vụ trong quá

trình tiêu dùng trong nhà hàng. Tính tổng hợp ở đây thể hiện qua chỗ nó không chỉ là
những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu ăn uống cần thiết của khách mà nó còn bao
hàm sự phục vụ của nhân viên, bầu không khí trong nhà hàng, nói cách khác đó là các yếu
-

tố nhằm thõa mãn sự nhu cầu tình thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm tỷ

trọng cao quyết định cho sản phẩm. Hai yếu tố này không thể thiếu để tạo ra sản phẩm
hoàn hảo cho sản phẩm nhà hàng.

 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động, chuyên môn cao

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ, máy móc công nghệ khó có thể thay
thế. Do đó kinh doah nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn. Tính chuyên môn cao trong
nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao động ở các bộ phận đa số phải trải
qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ một cách bài bản. Mặt khác lao động ở các
bộ phận này khó để thay thế cho nhau. Và cấp hạng của nhà hàng càng cao thì trình độ
chuyên môn nghiệp vụ càng tương thích.
 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách, vì vậy nhà hàng hoạt động
không kể ngày, đêm, các ngày lễ, bất cứ khách yêu cầu thì nhà hàng vẫn phải đáp ứng nhu
cầu của khách. Để đáp ứng nhu cầu của khách nhà hàng phải phân chia ca làm việc hợp lý
để phục vụ khách một cách hiệu quả.
 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
- Đối tượng phục vụ của nhà hàng chính là con người. Khách đến nhà hàng rất đa dạng về

độ tuổi, sở thích, tính cách, văn hóa, phong tục tập quán, tín ngưỡng tôn giáo. Do đó nhân
viên phải tìm hiểu tâm lý, thói quen, tập quán ăn uống, sở thích tiêu dùng của từng khách
để đưa ra cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách. Phải đối xử bình đẳng với tất cả
đối tượng khách, không phân biệt chủng tộc, màu da, đồng thời phải quan tâm đến những
sở thích của khách.


22

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến qui trình phục vụ tại nhà hàng
Theo Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng của TS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn

Bình
 Cơ cở vật chất:

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ
sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác
thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và
đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và
chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện
và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng
muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của
những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo
nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt.
Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa
vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng
trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất
lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch
vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh
hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp
phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản


23

phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một

khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao
động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong
mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
phục vụ và được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ
học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể
trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng
đến hình ảnh của khách sạn.
 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt
những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ
phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù
hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các
doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà
tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các
khíacạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của
khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách
phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ.
Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng


24

phục vụ. Đó là tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có
theo đúng quy trình không.
 Một số yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn
hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ
nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem
lại sự hài lòng cho khách hàng.
o

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn
về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất
lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để
phục vụ khách tốt nhất.

o

Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán
những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và
có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu
hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

o

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại,
phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân
làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt
hơn cho khách hàng.
1.3 Quy trình phục vụ Ala Carte tại nhà hàng
1.3.1 Khái niệm và quy trình phục vụ Ala Carte tại nhà hàng
A la Carte hay À la Carte là một từ tiếng Pháp, hiểu một cách đơn giản nhất là yêu
cầu nào cũng sẽ được đáp ứng. A la Carte là một trong những kiểu thực đơn dành cho bữa
ăn gọi món lẻ: khách có thể lựa chọn bất cứ món ăn nào có trong thực đơn của nhà hàng để

25

gọi tùy theo sở thích của mình, và tùy khách hàng muốn nhiều hay ít đồ ăn mà gọi cho vừa
đủ.

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ A la Carte

Chuẩn bị trước giờ ăn
Đón khách và xếp chỗ ngồi
cho khách
Ghi nhận yêu cầu về thực
đơn của khách
Chuyển yêu cầu của khách
cho bộ phận liên quan
Mang thức ăn lên cho khách

Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và ghi nhận ý
kiến của khách
Thu dọn
Tiễn khách
Bước 1 : Chuẩn bị trước giờ ăn
-

Trải khăn bàn và kê xếp bàn ghế theo đúng quy định của nhà hàng và lau chùi sạch sẽ, sau
đó lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, muỗng, đũa….Chuẩn bị các lọ gia vị mới, mang lọ
tăm và giấy lên bàn, cuối cùng set up bàn tùy thuộc vào kiểu cách phục vụ bữa ăn và cuối
cùng quan sát, điều chỉnh lại những sai sót trong trong việc chuẩn bị set up bàn ăn.