Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

ĐOÀN BẢO TRUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐƠNG SÀI GỊN

Luận văn thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng

Đồng Nai, Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

ĐOÀN BẢO TRUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐƠNG SÀI GỊN
Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
Giảng viên hướng dẫn khoa học:
TS. Nguyễn Quốc Huy

Đồng Nai, Năm 2017



Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Lạc Hồng, bên cạnh sự nỗ lực
của bản thân, em cịn nhận được sự chỉ dạy tận tình của q thầy cô, chúng em đã
được trang bị những kiến thức cơ bản làm hành trang cho sự phát triển sau này.
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô Khoa Sau Đai học. Đặc
biệt em xin gửi lời cảm ơn đến thầy TS.Nguyễn Quốc Huy, người đã trực tiếp hướng
dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu để em hồn thành tốt bài báo cáo
nghiên cứu khoa học này.
Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Đơng Sài
Gịn đặc biệt là Ban lãnh đạo ngân hàng đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu về đề tài
này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tế cịn
ít và thơng tin cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, kính mong
nhận được những ý kiến đóng góp chân tình của giáo viên hướng dẫn cũng như Ban
lãnh đạo ngân hàng để bài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn.
Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ, Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ
trong chi nhánh dồi dào sức khoẻ, gặt hái được nhiều thành công và Ngân hàng ngày
càng phát triển.
Em xin chân thành cám ơn!

Học viên thực hiện
Đoàn Bảo Trung



Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt

Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học
độc lập, nghiêm túc của bản thân; Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn
là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng; Các giải pháp được rút ra từ cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.

Học viên thực hiện
Đoàn Bảo Trung


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH ẢNH
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...............................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ...................................................................1
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2
1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:......................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: .........................................................................................3
1.5

Phương pháp nghiên cứu:....................................................................................3

1.6 Những đóng góp mới của đề tài: ............................................................................4
1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu khoa học: ...................................................................4
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..............................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..............................................................................5
2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại ....................................................................5
2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại [8],[16] ......................................................5
2.1.2 Chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại [8] ......................................5
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại ..........................................5
2.2 Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại ......................................6
2.2.1 Tổng quan về thẻ thanh toán trong nước và trên thế giới [3],[10] ...................6
2.2.2 Khái niệm và đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán .................................................7
2.2.2.1 Một số khái niệm cơ bản và đặc điểm về thẻ thanh toán ...........................7
2.2.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán [2],[7] .....................................................8
2.2.3 Phân loại thẻ thanh toán [14]............................................................................9


2.2.3.1 Phân loại theo cơng nghệ sản xuất: Có 3 loại ............................................9
2.2.3.2 Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ: Có 3 loại ...............................9
2.2.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại ...............................................10
2.2.3.4 Phân loại theo chủ thẻ phát hành: có 2 loại ..............................................11
2.3 Tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán ...................................................................11
2.3.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán ...........................................11
2.3.1.1 Khái niệm [2] ...........................................................................................11
2.3.1.2 Đặc điểm [12] ...........................................................................................11
2.3.2 Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán [5] ............................................................12
2.3.3 Những rủi ro của dịch vụ thẻ thanh toán [5] ..................................................14
2.3.3.1 Rủi ro đối với ngân hàng phát hành thẻ ...................................................14

2.3.3.2 Rủi ro đối với ngân hàng thanh toán ........................................................15
2.3.3.3 Rủi ro đối với Đơn vị chấp nhận thẻ ........................................................15
2.3.3.4 Rủi ro đối với chủ thẻ ...............................................................................15
2.3.3.5 Các rủi ro khác .........................................................................................16
2.3.4 Các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành thanh toán thẻ[17] ...............16
2.3.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế ..................................................................................16
2.3.4.2 Ngân hàng thanh toán ...............................................................................16
2.3.4.3 Chủ thẻ .....................................................................................................17
2.3.4.4 Đơn vị chấp nhận thanh tốn (ĐVCNT) ..................................................17
2.3.5 Quy trình thanh tốn và phát hành thẻ[3].......................................................17
2.3.5.1 Quy trình phát hành thẻ ............................................................................17
2.3.5.2 Quy trình thanh tốn thẻ. ..........................................................................18
2.4 Tổng quan về sự hài lịng của khách hàng ...........................................................19
2.4.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng [11] ..................................................19
2.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng [1].......................................................21
2.5 Tổng quan về chất lượng dịch vụ .........................................................................21
2.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ [11] ................................................................ 21
2.5.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng [11] ..........22
2.5.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ....................................................22
2.5.3.1Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman [1],[7] ......................................22
2.5.3.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos [1] ...................24


2.5.3.3 Mơ hình ROPMIS[6],[15] ........................................................................25
2.5.3.4 Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) [4],[7] .................26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................31
CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................32
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................32
3.2Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................33
3.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu. ......................................................................33

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .............................................................37
3.2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................37
3.2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu [4],[13],[20] ............................................38
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................39
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN VÀ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN ............................................................................................................40
4.1 Tổng quan về Ngân hàng Vietinbank ...................................................................40
4.1.1 Tổng quan Ngân hàng Vietinbank [19] ..........................................................40
4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................40
4.1.1.2 Hệ thống tổ chức ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam.................42
4.1.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng [19]. ................................................42
4.1.2 Tổng quan về Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đơng Sài Gịn [9] ..............44
4.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................44
4.1.2.2 Mạng lưới hoạt động ................................................................................44
4.1.2.3 Cơ cấu, chức năng bộ máy hoạt động. .....................................................45
4.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đông Sài Gòn giai đoạn
2014- 2016............................................................................................................46
4.2 Thực trạng kinh doanh thẻ thanh tốn của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đơng
Sài Gịn giai đoạn 2014-2016 .....................................................................................50
4.3 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán.........56
4.3.1 Khái quát đặc điểm của khách hàng ...............................................................56
4.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng .......................58
4.3.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ...................................................59


4.3.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................................................60
4.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..............................61
4.3.4 Phân tích nhân tố EFA ...................................................................................62

4.3.4.1 Phân tích nhân tố các biến độc lập ...........................................................62
4.3.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .............................................................66
4.3.5 Phân tích hệ số tương quan ............................................................................67
4.3.6 Phân tích hồi quy ............................................................................................68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................72
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN ........................................73
5.1 Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân
hàng Vietinbank chi nhánh Đơng Sài Gịn .................................................................73
5.1.1 Thuận lợi ........................................................................................................73
5.1.2 Khó khăn ........................................................................................................73
5.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai của Ngân hàng Vietinbank chi
nhánh Đơng Sài Gịn [9] .............................................................................................74
5.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán
của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đơng Sài Gịn .................................................75
5.3.1 Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh tốn tại
Vietinbank Đơng Sài Gịn .......................................................................................75
5.3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh
Đông Sài Gịn ..........................................................................................................76
5.3.2.1 Giải pháp về q trình phục vụ của ngân hàng ........................................76
5.3.2.2Giải pháp xây dựng hình ảnh, thương hiệu mạnh .....................................77
5.3.2.3 Giải pháp đối với kết quả hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của ngân
hàng. .....................................................................................................................77
5.3.2.4 Giải pháp về quản lý.................................................................................78
5.3.2.5 Giải pháp về nguồn lực ............................................................................78
5.3.2.6 Giải pháp để có đượcsự tin cậy từ khách hàng ........................................79
5.3.2.7 Giải pháp khácvề hoạt động Marketing ...................................................79
5.4 Kiến nghị ..............................................................................................................80

5.4.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam .........................................................80
5.4.2 Đối với Ngân hàng Vietinbank Việt Nam ......................................................81
5.4.3 Đối với Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đơng Sài Gịn ..............................82
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................82
KẾT LUẬN ..................................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Bảng mã hóa các thành phần. .......................................................................35
Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn VIETINBANK Đơng Sài Gịn giai đoạn
2014- 2016 .....................................................................................................................46
Bảng 4.2: Tình hình dư nợ cho vay VIETINBANK Đơng Sài Gịngiai đoạn
2014- 2016. ....................................................................................................................47
Bảng 4.3: Kết quả kinh doanh VIETINBANK Đơng Sài Gịn 2014-2016. ..................49
Bảng 4.4: Số lượng thẻ được phát hành tại VIETINBANK Đơng Sài Gịn giai đoạn
2014-2016. .....................................................................................................................50
Bảng 4.5: Tỷ lệ thẻ hoạt động, khơng hoạt động tại VIETINBANK Đơng Sài Gịngiai
đoạn 2014-2016. ............................................................................................................52
Bảng 4.6: Doanh thu hoạt động dịch vụ thẻ thanh tốn tại VIETINBANK Đơng Sài
Gịn giai đoạn 2014-2016. .............................................................................................52
Bảng 4.7: Chi phí phát hành thẻ tại VIETINBANK Đơng Sài Gòn giai đoạn 20142016 ...............................................................................................................................54
Bảng 4.8: Lợi nhuận từ việc phát hành thẻ tại VIETINBANK Đơng Sài Gịn giai đoạn
2014-2016. .....................................................................................................................55
Bảng 4.9: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về độ tuổi và giới tính. .................56
Bảng 4.10: Thơng tin khách hàng tham gia khảo sát về nghề nghiệp và thu nhập hàng
tháng. .............................................................................................................................57
Bảng 4.11: Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. ...........................59

Bảng 4.12: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng. .....................................60
Bảng 4.13: Cronbach’s alpha của các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh
toán tại VIETINBANK chi nhánh Đơng Sài Gịn .........................................................61
Bảng 4.14: Kiểm định KMO và bartlett’s lần 2. ...........................................................63
Bảng 4.15: Tổng phương sai trích lần 2. .......................................................................64
Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố và đánh giá lại hệ số cronbach’s alpha lần 2. ..........65
Bảng 4.17: Kiểm định KMO và bartlett’s biến phụ thuộc. ...........................................66
Bảng 4.18: Tổng phương sai trích biến phụ thuộc. .......................................................66
Bảng 4.19: Kết quả chạy tương quan hệ số pearson .....................................................67
Bảng 4.20: Kết quả phân tích các hệ số hồi quy. ..........................................................68
Bảng 4.21: Anovaa ........................................................................................................69
Bảng 4.22: Bảng kết quả hồi quy của từng biến coefficientsa ......................................69
Bảng 4.23: Kết luận giả thuyết. .....................................................................................71


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Quy trình thanh tốn thẻ...............................................................................18
Sơ đồ 2.2: Mơ hình servqual .........................................................................................23
Sơ đồ 2.3: Mơ hình ROPMIS ........................................................................................25
Sơ đồ 2.4: Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng ở MỸ -ACSI ...............................26
Sơ đồ 2.5: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU .................................27
Sơ đồ 2.6: Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng...........28
Sơ đồ 2.7: Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng khách hàng củaViệt Nam. ......................30
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................32
Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
thanh tốn. .....................................................................................................................34
Sơ đồ 4.1: Mơ hình tổ chức của VIETINBANK Việt Nam. .........................................42
Sơ đồ 4.2: Mơ hình tổ chức VIETINBANK Đơng Sài Gịn. ........................................45

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Tình hình huy động vốn VIETINBANK Đơng Sài Gịngiai đoạn 20142016. ..............................................................................................................................46
Biểu đồ 4.2: Tình hình dư nợ cho vay của VIETINBANK Đơng Sài Gịn
2014-2016. .....................................................................................................................48
Biểu đồ 4.3: Kết quả kinh doanh Vietinbank Đơng Sài Gòn 2014-2016. .....................49
Biểu đồ 4.4: Số lượng thẻ phát hành tại VIETINBANK Đơng Sài Gịn giai đoạn
2014-2016 ......................................................................................................................51
Biểu đồ 4.5: Doanh thu hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán giai đoạn 2014-2016. .........53
Biểu đồ 4.6: Chi phí phát hành thẻVIETINBANK Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2016.
.......................................................................................................................................54
Biểu đồ 4.7: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ thanh tốn tại VIETINBANK Đơng Sài Gòn giai
đoạn 2014-2016. ............................................................................................................55


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 4.1: Thẻ E-Partner G-Card ...................................................................................19
Hình 4.2: Thẻ E-Partner S-Card ....................................................................................19
Hình 4.3: Thẻ E-Partner C-Card ....................................................................................20
Hình 4.4: Thẻ E-Partner Pinkcard .................................................................................20
Hình 4.5: Thẻ E-Partner Bhxh .......................................................................................21
Hình 4.6: Thẻ E-Partner Thành Cơng............................................................................21
Hình 4.7: Thẻ Ghi Nợ Quốc Tế- Visa Debit 1 Sky .......................................................21
Hình 4.8: Thẻ Ghi Nợ Quốc Tế- Premium Banking .....................................................22
Hình 4.9: Thẻ Cremium Jcb ..........................................................................................22
Hình 4.10: Thẻ Cremium Visa ......................................................................................23
Hình 4.11: Thẻ Vietinbank Chelsea ..............................................................................23
Hình 4.12: Thẻ vietinbank – citimart ............................................................................24
Hình 4.13: Thẻ Vietinbank JCB Vietnam Airlines .......................................................24
Hình 4.14: Thẻ Trả Trước E -Fast On ...........................................................................25

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
VIẾT TẮT

TỪ GỐC

ATM

Automated teller machine - máy rút tiền tự động

CMND

Chứng minh nhân dân

CNPHT

Chi nhánh phát hành thẻ

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC

Electronic Data Capture- Thiết bị đọc thẻ điện tử

GTTB

Giá trị trung bình

GDV

Giao dịch viên

KSV

Kiểm soát viên

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTT

Ngân hàng thanh toán

NHTTT

Ngân hàng thanh toán thẻ

NHPH

Ngân hàng phát hành

NHPHT

Ngân hàng phát hành thẻ

PIN

Personal Identification Number- Mã số bảo mật của chủ thẻ.

POS

Point of Sale - Máy chấp nhận thanh toán thẻ

QĐ – HĐQT

Quyết định Hội Đồng Quản Trị

TCTTT

Tổ chức thanh toán thẻ

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

TTT

Trung tâm thẻ

TP. HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Để theo kịp tốc độ phát triển chóng mặt của nền kinh tế hiện tại, dịch vụ của các
Ngân hàng thương mại cũng không ngừng phát triển để đáp ứng kịp thời. Từ tình hình
đó, thẻ ngân hàng ra đời với sứ mạng mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách
hàng, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) đã phát triển rất sôi động với hơn 50
Ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau.Với dân số hơn 90
triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường đầy tiềm năng cho sự
phát triển dịch vụ hiện đại này.
“Khách hàng là thượng đế” vì thế việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
và được khách hàng tin tưởng là một chiến lược rất quan trọng. Đó là một trong những
yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại, phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Tuy nhiên, nhu cầu của người tiêu dùng là vơ hạn, địi hỏi của họ là ln phải mới
mẻ, hiện đại. Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn chỉ dừng lại ở một chừng
mực nào đó.Vì thế chúng ta phải ln đặt câu hỏi “Khách hàng có thỏa mãn với dịch
vụ của mình khơng?”, “Khách hàng cần và mong đợi những gì?”…đó là những điều
các doanh nghiệp ln quan tâm. Do đó việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ
thỏa mãn của khách hàng và nắm bắt nhu cầu của khách hàng là một bước đi khôn
ngoan trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Nhận thức được sự cần thiết của vấn đề, tác giả đã nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn tại ngân hàng
TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn”. Qua đó sẽ giúp ngân
hàng thấy được điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó có thể cải tiến chất lượng sản

phẩm, xây dựng chiến lược cạnh tranh, tiếp thị thu hút được nhiều khách hàng mới.

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trước đây đã có nhiều bài luận văn, báo cáo nghiên cứu khoa học đề cập đến vấn đề
thẻ và trong phạm vi trường Đại học Lạc Hồng cũng có một số đề tài làm về dịch vụ
thẻ như:
- Đề tài nghiên cứu khoa học: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Long Thành” của tác giả
Phùng Tiến Đạt. Trong đề tài này tác giả cũng đã đứng từ góc độ cảm nhận sự hài lịng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, nhằm đánh giá, đưa ra


2
nhưng phương hướng đổi mới, khắc phục những hạn chế của dịch vụ để phù hợp hơn
với khách hàng.
- Đề tài nghiên cứu khoa học: “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Đồng
Nai” của tác giả Ngơ Thị Kiều.
Ngồi ra một số đề tài nghiên cứu khác như:
- PGS-TS. Lê Thế Giới, ThS. Lê Văn Huy: “Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”.
- ThS. Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà Mi (2007): “Xây dựng mơ hình lí thuyết và
phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”.
- Trần Tấn Lộc, Luận án tiến sĩ khoa học, thành phố Hồ Chí Minh “Giải pháp cơ bản
nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng tại Việt Nam”.
- Nguyễn Danh Lương, Luận án tiến sĩ: “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức
thanh tốn thẻ ở Việt Nam”.
- Tơ Khánh Tồn, Luận án tiến sĩ: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”.
- Trần Mai Ước: “Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách thức và cơ hội”.

Riêng trong nghiên cứu này tác giả cập nhật những số liệu gần đây nhất để đánh
giá được tình hình hoạt động của thẻ, đồng thời khảo sát phỏng vấn trực tiếp khách
hàng, xử lý số liệu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn. Mong muốn của tác giả nhằm cải
tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đem lại cho khách hàng những sản phẩm tốt
nhất và có thể thu hút khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa lý thuyết về ngân hàng thương mại và dịch vụ thẻ thanh toán.
- Đánh giá được thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thanh tốn của ngân hàng
TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn.
- Xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ thanh tốn tại ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn.


3
- Đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ thanh tốn tại ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh
Đơng Sài Gịn.
- Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt
Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn.
- Câu hỏi nghiên cứu:
+ Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
thanh toán tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn?
+ Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ thanh tốn tại ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Đơng Sài
Gịn như thế nào?
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

chi nhánh Đơng Sài Gịn trong thời gian qua có cảm nhận như thế nào?
+ Những giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ thanh tốn của ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Đơng Sài
Gịn?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh tốn tại
Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh
tốn tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn.
- Thời gian thực hiện khảo sát: 01/05/2017 đến 31/06/2017.
- Địa bàn khảo sát: Quận Thủ Đức – Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn.
- Thời gian: Số liệu nghiên cứu trong 3 năm 2014, 2015, 2016.

1.5 Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp định tính trong việc thảo luận, hỏi ý kiến các chuyên gia nhằm xây
dựng mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi.


4

- Phương pháp định lượng: sử dụng công cụ Excel và phần mềm SPSS để hỗ trợ cho
việc tính tốn và phân tích số liệu nhằm đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về
dịch vụ thẻ thanh tốn và làm rõ được mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng.

1.6 Những đóng góp mới của đề tài:

- Đánh giá được thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của ngân hàng
TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn trong thời gian qua.
- Xác định được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán.
- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ thẻ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Đơng Sài
Gịn.

1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu khoa học:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lí thuyết về NHTM và sự hài lòng của khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng hoạt động thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
chi nhánh Đơng Sài Gịn và kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ thanh toán
Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn

Kết luận chương 1
Trong chương 1 tác giả đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm: lý do
chọn đề tài, lịch sử nghiên cứu của đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp
nghiên cứu, và cũng đã nêu ra được tính mới và kết cấu từng chương của bài nghiên
cứu. Tất cả những điều đó sẽ là cơ sở định hướng để phát triển cho những phần sau
của đề tài.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại [8],[16]
- Theo luật các tổ chức tín dụng: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được
thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan
vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy
định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức
và hoạt động của NHTM)
- Luật ngân hàng nhà nước định nghĩa: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với các nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán.
-

Như vậy, chúng ta có thể đưa ra khái niệm chung nhất về Ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động trong
ngân hàng về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng và ngân
hàng hoặc ngược lại. Các hoạt động trong ngân hàng như: huy động nguồn vốn, cho
vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên
quan. NHTM là tổ chức tài chính trung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính
đa dạng nhất.
2.1.2 Chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại [8]
NHTM có 3 chức năng cơ bản:
- Chức năng tạo tiền.
- Chức năng trung gian tài chính.
- Chức năng sản xuất.
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Các sản phẩm và dịch vụ NHTM có thể cung cấp bao gồm:
- Trao đổi, mua bán ngoại tệ.
- Nhận tiền gửi.
- Tài trợ các hoạt động của chính phủ.

- Cấp tín dụng như cho vay doanh nghiệp, cho vay cá nhân, cho vay tiêu dùng, cho
vay sản xuất, tài trợ xuất nhập khẩu, tài trợ dự án, cho thuê tài chính…


6
- Kinh doanh ngoại tệ như các hợp đồng giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, giao sau, quyền
chọn,…

2.2 Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại
2.2.1 Tổng quan về thẻ thanh toán trong nước và trên thế giới [3],[10]
- Lịch sử hình thành phương thức thanh tốn bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào
năm 1914, khi đó một cơng ty của Mỹ là Western Union đã cung cấp một dịch vụ
thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Theo đó cơng ty này phát hành một tấm thẻ
bằng kim loại với một số thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức năng cơ
bản là: nhận dạng được khách hàng và có thể lưu giữ lại các thông tin được in nổi trên
tấm kim loại.
- Thấy được sự tiện lợi của thẻ Western Union, công ty General Petroleum của Mỹ
cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924, cho phép khách hàng có thể
mua xăng dầu tại các cửa hàng của cơng ty trên tồn nước Mỹ. Như vậy có thể nói
những tấm thẻ kim loại là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này.
- Tấm thẻ nhựa đầu tiên được phát hành vào năm 1950 bởi cơng ty Dinners Club. Khi
đó, ơng Frank McNamara, người sáng lập ra công ty Dinners Club, đã hết sức bối rối
sau khi tham dự một buổi tiệc tại một nhà hàng mà qn mang theo ví tiền. Ơng đã nảy
ra ý định phát hành những tấm thẻ nhựa để khách hàng có thể thanh tốn sau. Thẻ xuất
hiện đầu tiên ở Nhật Bản vào năm 1960, chi nhánh được quản lý bởi Citi Cop, người
đứng đầu trong số ngân hàng phát hành thẻ. Năm 1990 có 6,9 triệu người sử dụng thẻ
Diners Club trên toàn thế giới với doanh số khoảng 16 tỷ dollars. Hiện nay số người sử
dụng thẻ Diners Club đang giảm dần đến năm 1993 tổng doanh số chỉ còn khoảng 7,9
tỷ với khoảng 1,5 triệu thẻ lưu hành.
- Đến năm 1958, công ty American Express đã phát hành các thẻ nhựa, trong đó tập

trung vào các lĩnh vực du lịch và giải trí. Thẻ khơng có hạn mức tín dụng, chủ thẻ
được chi dùng và có trách nhiệm thanh tốn một lần vào cuối tháng. Năm 1987, Amex
cho ra đời thêm ba loại thẻ: Amex Gold, Amex Platium, và Optima có hạn mức tín
dụng tuần hoàn để cạnh tranh với thẻ VISA và MasterCard. American Express hiện là
tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới, trực tiếp phát hành và quản lý chủ thẻ,
không cấp giấy phép thành viên cho các cơng ty tài chính- ngân hàng.
- Thẻ JCB (the Japan-based) là thẻ phát hành tại Nhật Bản năm 1961 bởi ngân hàng
Sanwa và bắt đầu phát triển thành một tổ chức thẻ quốc tế vào năm 1981. Thẻ JCB đã


7
phát triển rất nhanh và là đối thủ cạnh tranh của American Express trong thị trường
giải trí và du lịch. Năm 1990 JCB đã phát hành được 17 triệu thẻ với doanh số thanh
toán khoảng 16,5 tỷ USD. Năm 1992, JCB có 27,5 triệu thẻ, khoảng 2,9 triệu cơ sở
chấp nhận thanh toán và 160.000 máy rút tiền tự động ATM. Cũng giống như Amex,
JCB phát hành loại thẻ độc quyền của riêng mình và quản lý trực tiếp đến khách hàng.
- Thẻ Visa là loại thẻ có quy mơ phát triển lớn nhất trên toàn cầu. Cuối năm 1990 có
257 triệu thẻ Visa đang lưu hành với doanh thu khoảng 354 tỷ dollars. Cuối năm 1993
doanh thu của thẻ Visa đã tăng lên đến 542 tỷ dollars. Hệ thống máy rút tiền tự động
của Visa khoảng 164.000 máy ATM ở 65 nước trên thế giới. Visa không trực tiếp phát
hành thẻ mà giao lại cho các thành viên, đây là điều kiện thuận lợi giúp cho Visa dễ
hơn 200 nước, đã phát hành hơn 500 triệu thẻ, 13 triệu CSCNT, 320.000 máy rút tiền
mặt, doanh số giao dịch hàng năm đạt 800 tỷ dollars.
- Thẻ Master là loại thẻ có quy mơ lớn trên thế giới. Cũng giống như Visa,
MasterCard là một hiệp hội tài chính quốc tế riêng biệt, không quan hệ trực tiếp với
chủ thẻ mà chỉquản lý tất cả các thành viên phát hành thẻ. Đến năm 1990, MasterCard
đã phát hành hơn 178 triệu thẻ với trên 5.000 thành viên phát hành thẻ và khoảng 9
triệu ĐVCNT thanh tốn trên tồn thế giới. Đến năm 1993, tổng doanh thu của
MasterCard lên tới 320,6 tỷ dollars và phát hành được 215,8 triệu thẻ đang lưu hành
tại 220 nước. Cho đến nay số lượng thành viên tham gia vào hiệp hội MasterCard đã

lên đến hơn 29.000 thành viên, mạng lưới rút tiền mặt đã đuợc triển khai rộng rãi với
hơn 162.000 ATM đặt tại hơn 192.000 chi nhánh ngân hàng trên thế giới.
- Ngày nay, có thể nói bốn loại thẻ nhựa nêu trên được khách hàng ưa chuộng và sử
dụng rộng rãi trên thế giới. Các loại thẻ này cũng đã du nhập vào Việt Nam vào đầu
những năm 90 của thế kỷ trước. Song, cho đến nay tiền mặt vẫn là phương tiện thanh
toán phổ biến trong dân.
2.2.2 Khái niệm và đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán
2.2.2.1 Một số khái niệm cơ bản và đặc điểm về thẻ thanh toán
a. Khái niệm [1]
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt
khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dụng nào đó của thẻ thanh tốn:


8
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho
tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy
rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các ngân
hàng, các định chế tài chính.
- Thẻ thanh tốn là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp
nhận thẻ.
Tại Việt Nam khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy chế
phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng,
ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007của Thống đốc
ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát
hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được
các bên thoả thuận.
b. Đặc điểm [14]
- Thẻ thanh tốn là loại thẻ đích danh, khơng thể chuyển nhượng bằng thủ tục kí hậu

như séc.
- Thẻ khơng qui định thời hạn xuất trình và chủ thẻ có quyền sử dụng nó nhiều lần
cho đến khi nào sử dụng hết số tiền trên tài khoản.
- Thẻ thanh toán làm bằng nhựa theo mẫu riêng của từng tổ chức phát hành.
- Tính tiện ích: Thẻ được coi là cơng cụ thanh tốn ưu việt nhất trong số các cơng cụ
thanh tốn phi thương mại.
- Tính linh hoạt: Thẻ thanh toán phát hành rất đa dạng, nhiều chủng loại khác nhau
thích hợp với mọi đối tượng trong xã hội.
- Tính an tồn và nhanh chóng: Thơng qua hệ thống chuyển tiền điện tử EFTS và hệ
thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng CHIPS.
2.2.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán [2],[7]
Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng Placstic, có kích thước
theo tiêu chuẩn quốc tế là 5,5cm x 8,5cm. Trên thẻ có in các thơng tin cần có như:
nhãn hiệu thương mại của thẻ, số hiệu của thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực.
•

Mặt trước của thẻ gồm có:

- Tên tổ chức ngân hàng phát hành thẻ.


9
- Biểu tượng của thẻ, logo của tổ chức phát hành thẻ.
- Số thẻ: Là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số này được in dập nổi trên thẻ.
- Ngày hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
- Họ và tên chủ thẻ.
- Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành.
•

Mặt sau của thẻ có:

- Dải băng từ: Lưu trữ các thơng tin về tài khoản đã được đăng kí tại ngân hàng.
- Băng giấy chữ ký mẫu của chủ thẻ.
2.2.3 Phân loại thẻ thanh tốn [14]
Có rất nhiều cách để phân loại thẻ thanh tốn: phân loại theo cơng nghệ sản xuất,
theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ.
2.2.3.1 Phân loại theo cơng nghệ sản xuất: Có 3 loại
a. Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): được làm dựa trên công nghệ
khắc chữ nổi các thông tin cần thiết, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ
này. Hiện nay người ta khơng dùng nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị giả mạo.
b. Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
tốn, thẻ có cấu trúc hồn tồn như một máy tính.
c. Thẻ băng từ (Magnetic stripe Card): được sản xuất dựa trên kỹ thuật
thư tín với hai băng chứa thơng tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến
trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: thông tin ghi trên thẻ không tự
mã hóa được, thẻ chỉ mang thơng tin cố định, khơng gian chứa dữ liệu ít, khơng áp
dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thơng tin…
2.2.3.2 Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ: Có 3 loại
a. Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến
nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng khơng phải trả lãi để
mua hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân
bay,…Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay. Cuối tháng chủ thẻ sẽ nhận được một bảng sao kê do ngân
hàng gửi tới. Nếu chủ thẻ thanh toán được hết tiền nợ thì khơng phải trả lãi. Cịn nếu
chủ thẻ khơng thanh tốn được hết thì chủ thẻ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo một
mức lãi suất định trước theo quy định của ngân hàng trong từng thời kì.


10
b. Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với

tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị
những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua
những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn…đồng thời chuyển ngân ngay vào
tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ cịn hay được sử dụng để rút tiền
mặt tại các máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng vì nó phụ
thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Trên mỗi thẻ ghi nợ có ghi hạn
mức thanh tốn tối đa chủ thẻ được sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của
thẻ. Mặt khác, chủ thẻ có thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai nếu được
ngân hàng cấp hạn mức thấu chi tùy theo thỏa thuận giữa chủ thẻ và ngân hàng phát
hành.
Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản:
- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào
tài khoản chủ thẻ.
- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản
chủ thẻ sau đó vài ngày.
c. Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ dùng để rút tiền mặt tại các
máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Chức năng chuyên biệt của thẻ chỉ dùng để rút
tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải kí quỹ tiền gởi vào tài khoản
ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
- Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành
- Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử
dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát
hành thẻ.
2.2.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại
a. Thẻ trong nước (Domestic card): là thẻ được giới hạn trong phạm vi
quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng tiền của nước đó.
b. Thẻ quốc tế (International Card): là loại thẻ được chấp nhận trên toàn
thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.

11
2.2.3.4 Phân loại theo chủ thẻ phát hành: có 2 loại
a. Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ giúp khách
hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do
ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, có thể
lưu hành toàn cầu.
b. Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành (Non-bank Card): là
loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đồn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu
lớn, các cửa hiệu lớn…phát hành như Diner’s Club, Amex…

2.3 Tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán
2.3.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán
2.3.1.1 Khái niệm [2]
Theo nghị định số 64/2001/NĐ-CP của Chính phủ ngày 20/09/2001 về hoạt động
thanh tốn qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán là việc
cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc
tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định
của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.
Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán là NHNN Việt Nam, Ngân hàng, tổ chức khác
được làm dịch vụ thanh toán.
Các dịch vụ thanh tốn gồm có: cung ứng dịch vụ thanh tốn; Dịch vụ thanh toán
trong nước; Dịch vụ thanh toán quốc tế; Dịch vụ thu hộ, chi hộ và dịch vụ thanh toán
khác do NHNN quy định.
2.3.1.2 Đặc điểm [12]
Dịch vụ thẻ thanh tốn có những đặc điểm:
• Linh hoạt: thẻ thanh tốn có nhiều loại, đa dạng và phong phú nên phù hợp với hầu
hết mọi đối tượng khách hàng.
• An tồn: Các loại thẻ thanh tốn ngày nay được làm theo công nghệ cao, chủ thẻ
được cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản nên

tránh được rủi ro mất mát do trộm cắp. Trong trường hợp thẻ bị mất, ngân hàng có các
biện pháp bảo vệ nhằm tránh gây thất thoát cho chủ thẻ.
• Tiện lợi: Chủ thẻ có thể thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt hoặc thực
hiện các dịch vụ ngân hàng tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ tại các ngân hàng