Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM chi nhánh Tam Phước: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

BÙI THỊ MINH HOÀ

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM
CHI NHÁNH TAM PHƢỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đồng Nai, Năm 2017.


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

BÙI THỊ MINH HOÀ

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM
CHI NHÁNH TAM PHƢỚC

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN:

PGS.TS LÊ THỊ LANH

Đồng Nai, Năm 2017.


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại học Lạc Hồng trong suốt
quá trình học tập đã truyền đạt cho em những kiến thức mới, đặc biệt là Khoa Sau
Đại học đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong học tập và nghiên cứu.
Em xin chân thành cám ơn Cô PGS.TS. Lê Thị Lanh đã nhiệt tình giúp đỡ,
hƣớng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu.
Chân thành cám ơn Ban giám đốc Ngân hàng HDBank Chi nhánh Tam Phƣớc,
nhân viên các phòng nghiệp vụ, đặc biệt bộ phận chăm sóc khách hàng, phòng Quan
hệ khách hàng, phòng Dịch vụ khách hàng và ngân quỹ, đã hỗ trợ trong việc thực
hiện khảo sát, cũng nhƣ cung cấp số liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng, xin gửi lời tri ân đến quý Thầy Cô giáo, bạn bè cùng lớp và các
đồng nghiệp đã luôn hổ trợ em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài
này.
Em xin chân thành cám ơn!
Học viên thực hiện.

Bùi Thị Minh Hòa


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM chi nhánh Tam Phước”
Hoàn toàn đƣợc hình thành, phát triển từ quan điểm cá nhân dƣới sự hƣớng
dẫn của PGS.TS. Lê Thị Lanh. Các số liệu khảo sát cũng nhƣ kết quả phân tích có
đƣợc trong đề tài tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực.

Biên Hòa, ngày

tháng 10 năm 2017

Học viên thực hiện đề tài

Bùi Thị Minh Hòa


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt:

STT

Từ viết tắt

Thuật ngữ đầy đủ.

1

CNTT

Công nghệ thông tin.

2

DVNH

Dịch vụ ngân hàng.

3

HDBANK

Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM.

4

HĐQT

Hội đồng quản trị.

5

NSNN

Ngân sách nhà nƣớc.

6

NH

Ngân hàng.

7

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

8

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc.

9

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại.

10

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

11

XNK

Xuất nhập khẩu.

Tiếng Anh:
1

ATM

Automatic Teller Machine

Máy rút tiền tự động.

2

GPRS

General Packet Radio Service

Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp.

3

ISO

International Organisation for
Standardisation

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế.

4

PIN

Personal Identification
Number

Số mật mã thẻ ATM.

5

POS

Point of Sale

Máy chấp nhận thanh toán thẻ.

6

SWIFT

Society for Worldwide
Interbank Financial
Telecommunication

Mã nhận dạng ngân hàng chuẩn
cho một ngân hàng, để thực
hiện chức năng trung gian
thanh toán quốc tế.

7

WTO

World Trade Organization

Tổ chức thƣơng mại thế giới.


MỤC LỤC.

Lời cám ơn.
Lời cam đoan.
Danh mục các chữ viết tắt.
Mục lục.
Danh mục bảng.
Danh mục sơ đồ.
Danh mục biểu đồ.
MỞ ĐẦU. ....................................................................................................... Trang: 1
1. Lý do thực hiện đề tài. ............................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu. .............................................................................................. 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ......................................................................... 3
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu. ..................................................................................... 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu. ........................................................................................ 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu chính. ............................................................................. 3
4.1 Phƣơng pháp định tính. .................................................................................... 3
4.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả. .......................................................................... 4
4.3 Phƣơng pháp điều tra bằng bảng câu hỏi. ........................................................ 4
5. Kết quả đạt đƣợc. ................................................................................................... 4
6. Kết cấu luận văn. .................................................................................................... 5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. ..................................................... 6
1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ của NHTM. .................................................... 6
1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại. ................................................................................. 6
1.1.1.1 Khái niệm. ............................................................................................. 6
1.1.1.2 Chức năng. ............................................................................................. 7
1.1.1.3 Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động dịch vụ Ngân hàng. ................... 8
1.1.2 Dịch vụ tại ngân hàng thƣơng mại. ............................................................. 11
1.2 Đặc điểm, vai trò của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. ........................................ 15
1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ. ..................................................................................... 15
1.2.2 Vai trò quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng. .................. 16

1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của hệ thống NHTM. ......................... 18


1.3.1 Môi trƣờng kinh tế chính trị và pháp luật. .................................................. 18
1.3.2 Môi trƣờng kinh tế. ..................................................................................... 18
1.3.3 Trình độ khoa học và công nghệ. ................................................................ 19
1.3.4 Mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. .......................... 20
1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. ........................ 22
1.4.1 Các nhân tố về lãi suất – chi phí. ................................................................ 22
1.4.2 Các nhân tố về dịch vụ - sản phẩm. ........................................................... 22
1.4.3 Các nhân tố về quy trình thủ tục. ................................................................ 23
1.4.4 Các nhân tố về nhân viên. ........................................................................... 23
1.4.5 Các nhân tố về cơ sở vật chất. .................................................................... 23
1.5 Kinh nghiệm phát triển về nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng nƣớc ngoài
cũng nhƣ trong nƣớc và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng HDBank. .......... 24
1.5.1 Kinh nghiệm của các Ngân hàng nƣớc ngoài. ............................................ 24
1.5.2 Kinh nghiệm của các Ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc. ......................... 26
1.5.3 Bài học rút ra cho HDBank. ....................................................................... 27
Tóm tắt chƣơng 1. .................................................................................................... 28
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HDBANK CHI NHÁNH TAM PHƢỚC TRONG THỜI
GIAN QUA. ............................................................................................................. 29
2.1 Tổng quan về HDBank Chi nhánh Tam Phƣớc. ................................................ 29
2.1.1 Giới thiệu về HDBank chi nhánh Tam Phƣớc. ........................................... 29
2.1.2 Sơ đồ tổ chức. ............................................................................................. 31
2.1.3 Đội ngũ nhân viên. ...................................................................................... 33
2.2 Thực trạng kết quả hoạt động ngân hàng HDBank Tam Phƣớc. ....................... 33
2.2.1 Thu nhập lãi và các khoản tƣơng tự. ........................................................... 33
2.2.2 Thu nhập lãi thuần qua các năm 2014 - 2016. ............................................ 34
2.2.3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ qua các năm 2014 - 2016. ......................... 35

2.2.4 Lợi nhận sau thuế qua các năm 2014 - 2016. ............................................. 36
2.2.5 Kết quả huy động vốn qua các năm 2014 – 2016. ...................................... 37
2.2.6 Kết quả huy động vốn phân theo đối tƣợng qua các năm 2014 – 2016. .... 39
2.2.7 Kết quả huy động vốn theo kỳ hạn gửi các năm 2014 – 2016. .................. 40
2.2.8 Kết quả cho vay tín dụng qua các năm 2014 – 2016. ................................. 41


2.3 Đánh giá các nhân tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng dịch vụ tại HDBank chi nhánh
Tam Phƣớc. ........................................................................................................ 43
2.3.1 Nhân tố về lãi suất – chi phí. ...................................................................... 44
2.3.2 Nhân tố về dịch vụ - sản phẩm. ................................................................. 46
2.3.3 Nhân tố về quy trình thủ tục. ...................................................................... 47
2.3.4 Nhân tố về nhân viên. ................................................................................. 48
2.3.5 Nhân tố về cơ sở vật chất. ........................................................................... 49
2.4 Kết quả khảo sát thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại
Ngân hàng HDBank Tam Phƣớc. ...................................................................... 49
2.4.1 Tổ chức thực hiện. ...................................................................................... 49
2.4.1.1 Mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi khảo sát. ............................................... 49
2.4.1.2 Phƣơng pháp khảo sát. ........................................................................ 50
2.4.1.3 Mô tả khảo sát. ................................................................................... 50
2.4.1.4 Thang điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng. ......................... 51
2.4.2 Thống kê mô tả đối tƣợng khảo sát. ........................................................... 52
2.4.2.1 Thống kê mô tả giới tính đối tƣợng khảo sát. ..................................... 52
2.4.2.2 Thống kê mô tả độ tuổi đối tƣợng khảo sát. ........................................ 52
2.4.2.3 Thống kê mô tả nghề nghiệp đối tƣợng khảo sát. ............................... 53
2.4.2.4 Thống kê mô tả loại khách hàng khảo sát. .......................................... 53
2.3.2.5 Thống kê mô tả các kênh khách hàng biết đến HDBank. ................... 54
2.3.2.6 Thống kê mô tả các kênh về sản phẩm dịch vụ. .................................. 55
2.5 Giá trị trung bình các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ HDBank chi
nhánh Tam Phƣớc. ............................................................................................. 57

2.6 Đánh giá kết quả khảo sát. ................................................................................. 59
2.6.1 Đánh giá các nhân tố về lãi suất và chi phí. ................................................ 59
2.6.2 Đánh giá các nhân tố về dịch vụ. ................................................................ 60
2.6.3 Đánh giá các nhân tố về thủ tục. ................................................................. 61
2.6.4 Đánh giá các nhân tố về chất lƣợng của nhân viên. ................................... 62
2.6.5 Đánh giá các nhân tố về cơ sở vật chất của Ngân hàng. ............................. 63
2.6.6 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ. ...................................................... 63
2.7 Những mặt thành công và những mặt còn hạn chế về chất lƣợng dịch vụ tại
HDBank Tam Phƣớc. ........................................................................................ 64


2.7.1 Những mặt thành công. ............................................................................... 64
2.7.2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân tồn tại. ........................................ 65
Tóm tắt chƣơng 2. .................................................................................................... 65
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
HDBANK CHI NHÁNH TAM PHƢỚC ................................................................. 68
3.1 Định hƣớng phát triển của HDBank Tam Phƣớc. .............................................. 68
3.1.1 Định hƣớng phát triển chung của Ngân hàng HDBank. ............................. 68
3.1.2 Định hƣớng của HDBank chi nhánh Tam Phƣớc tới năm 2020. ................ 69
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ HDBank chi nhánh Tam Phƣớc.
3.2.1 Giải pháp về lãi suất và chi phí. .................................................................. 70
3.2.2 Giải pháp về các nhân tố dịch vụ. ............................................................... 72
3.2.3 Giải pháp về quy trình thủ tục. ................................................................... 73
3.2.4 Giải pháp về chất lƣợng nhân viên. ............................................................ 75
3.2.5 Giải pháp về cơ sở vật chất. ........................................................................ 80
3.3 Kiến nghị. ........................................................................................................... 85
3.3.1 Đối với Chính phủ. ..................................................................................... 85
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc. .................................................................... 86
3.3.3 Đối với Hội sở ngân hàng HDBank. ........................................................... 87
Tóm tắt chƣơng 3. .................................................................................................... 88

KẾT LUẬN. ............................................................................................................. 89


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thu nhập lãi và các khoản tƣơng tự qua các năm 2014 – 2016. ............. 33
Bảng 2.2: Thu nhập lãi thuần qua các năm 2014 – 2016. ........................................ 34
Bảng 2.3: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ qua các năm 2014 – 2016. ..................... 35
Bảng 2.4: Lợi nhuận sau thuế qua các năm 2014 – 2016. ....................................... 36
Bảng 2.5: Kết quả huy động vốn qua các năm 2014 – 2016. .................................. 37
Bảng 2.6: Kết quả huy động vốn phân theo đối tƣợng qua các năm 2014 – 2016. . 39
Bảng 2.7: Kết quả huy động vốn qua các năm 2014 – 2016. .................................. 40
Bảng 2.8: Kết quả cho vay tín dụng qua các năm 2014 – 2016. .............................. 41
Bảng 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2014 – 2016. ...................... 43
Bảng 2.10: Số liệu lãi suất từ qua các năm 2014 - 2016. ......................................... 44
Bảng 2.11: Số liệu phí dịch vụ từ năm 2014 - 2016. ............................................... 45
Bảng 2.12: Doanh số dịch vụ thanh toán qua các năm 2014 – 2016. ...................... 46
Bảng 2.13: Thời gian thực hiện quy trình thủ tục từ năm 2014 – 2016. .................. 47
Bảng 2.14: Số liệu nhân viên từ năm 2014 - 2016. .................................................. 48
Bảng 2.15: Giá trị đầu tƣ cơ sở vật chất qua các năm. ............................................. 50
Bảng 2.16: Thang điểm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng. ........................... 51
Bảng 2.17: Bảng thống kê giới tính đƣợc khảo sát. ................................................. 52
Bảng 2.18: Bảng thống kê tuổi đƣợc khảo sát. ........................................................ 52
Bảng 2.19: Bảng thống kê nghề nghiệp đƣợc khảo sát. ........................................... 53
Bảng 2.20: Bảng thống kê loại khách hàng đƣợc khảo sát. ..................................... 53
Bảng 2.21: Bảng thống kê kênh biết đến HDBank đƣợc khảo sát. .......................... 54
Bảng 2.22: Bảng thống kê kênh về loại sản phẩm dịch vụ đƣợc khảo sát. .............. 55
Bảng 2.23: Giá trị trung bình các nhân tố chất lƣợng dịch vụ. ................................. 57
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức HDBank chi nhánh Tam Phƣớc. ...................................... 31

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tƣơng tự qua các năm. ............... 33
Biểu đồ 2.2: Thu nhập lãi thuần qua các năm 2014–2016. ...................................... 34
Biểu đồ 2.3: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ qua các năm 2014–2016. ................... 35
Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận sau thuế qua các năm 2014–2016. ..................................... 36
Biểu đồ 2.5: Kết quả huy động vốn từ năm 2014–2016. ......................................... 38
Biểu đồ 2.6: Kết quả huy động vốn theo đối tƣợng từ năm 2014–2016. ................. 39
Biểu đồ 2.7: Kết quả huy động vốn theo kỳ hạn gửi qua các năm 2014–2016. ...... 40
Biểu đồ 2.8: Kết quả cho vay tín dụng qua các năm 2014–2016. ............................ 41
Biểu đồ 2.9: Số liệu lãi suất qua các năm 2014–2016. ............................................ 44
Biểu đồ 2.10: Doanh số dịch vụ thanh toán qua năm 2014–2016. .......................... 46
Biểu đồ 2.11: Thời gian thực hiện quy trình thủ tục từ năm 2014–2016. ................ 47
Biểu đồ 2.12: Biểu đồ thống kê kênh biết đến HDBank. ......................................... 54
Biểu đồ 2.13: Các loại sản phẩm dịch vụ đƣợc khách hàng sử dụng. ..................... 56
Biểu đồ 2.14: Biểu đồ thống kê điểm số trung bình đánh giá của khách hàng với
HDBank chi nhánh Tam Phƣớc .......................................................... 58
Biểu đồ 2.15: Giá trị trung bình các nhân tố lãi suất – Chi phí. ............................. 59
Biểu đồ 2.16: Điểm trung bình các nhân tố về dịch vụ. .......................................... 60
Biểu đồ 2.17: Điểm trung bình các nhân tố về thủ tục. ........................................... 61
Biểu đồ 2.18: Điểm trung bình các nhân tố về nhân viên. ...................................... 62
Biểu đồ 2.19: Điểm trung bình các nhân tố về cơ sở vật chất. ............................... 63


1

MỞ ĐẦU

1. Lý do thực hiện đề tài.
Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các

ngân hàng thƣơng mại Việt Nam từng bƣớc đổi mới. Năng lực phục vụ ngày càng
cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập.
Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu
cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội nhƣ các nghiệp vụ ngân hàng đối
nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh
ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhƣ mở tài
khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cƣ, dịch vụ tƣ vấn khách
hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện
đại tạo ra nhiều cơ hội mới cho các ngân hàng với số lƣợng khách hàng đầy tiềm
năng.
Sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng trong thời gian qua mở ra nhiều
cơ hội nhƣng cũng đầy thách thức cho các ngân hàng trong việc giữ chân khách
hàng, khai thác các sản phẩm, dịch vụ mới, tìm kiếm phƣơng thức phát triển thích
hợp và khẳng định vị thế trên thị trƣờng. Hơn thế, việc phát sinh nhiều phàn nàn và
khiếu nại từ phía khách hàng cũng là một vấn đề đáng quan tâm cần đƣợc cải tiến
tốt hơn trong giai đoạn phát triển tƣơng lai của ngân hàng. Để thực hiện đƣợc điều
đó, các ngân hàng cần thiết phải am hiểu rõ thị trƣờng và nắm bắt kịp thời các nhu
cầu khách hàng nhiều hơn.
Không thể phủ nhận hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam ngày càng đa
dạng, phong phú với sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều ngân hàng trong nƣớc lẫn
nƣớc ngoài. Các hoạt động ngân hàng phổ biến nhƣ nghiệp vụ nhận tiền gửi, dịch
vụ ngân quỹ, chuyển khoản, cho vay, chiết khấu thƣơng phiếu, bảo lãnh, tài trợ xuất
nhập khẩu, thanh toán quốc tế… liên tục gia tăng cả về quy mô lẫn số lƣợng giao
dịch. Các hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng mới ở Việt Nam nhƣ môi giới
chứng khoán, tƣ vấn đầu tƣ, phát hành bảo lãnh, bao thanh toán, cho thuê tài chính,
kinh doanh vàng, thực hiện các giao dịch hoán đổi, hợp đồng lựa chọn và hợp đồng


2

trƣơng lai... hiện nay tuy còn hạn chế nhƣng hứa hẹn sẽ tăng trƣởng mạnh trong thời
gian sắp tới.
Tập trung phát triển dịch vụ, các ngân hàng không chỉ vì khách hàng mà còn
vì sự tồn tại và phát triển của chính mình trƣớc sức ép từ sự cạnh tranh từ các ngân
hàng đang mở rộng chi nhánh và phòng giao dịch trong phạm vi cả nƣớc. Trong bối
cảnh cạnh tranh gay gắt đó, các NHTM trong nƣớc và các ngân hàng nƣớc ngoài
đều có các động thái phát triển theo hƣớng liên tục đƣa ra những dịch vụ mới, gia
tăng nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Trong xu thế đất nƣớc hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng - Việt Nam
đã tham gia hợp tác kinh tế song phƣơng, đa phƣơng, khu vực, đặc biệt là thành
viên của tổ chức kinh tế quốc tế WTO... sẽ tác động đến nhiều cơ hội cũng nhƣ
thách thức trong thời gian tới đối với hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
Có cơ hội thu hút vốn đầu tƣ nƣớc ngoài vào ngành ngân hàng: Việt Nam có
cơ hội thu hút vốn đầu tƣ nƣớc ngoài vào ngành ngân hàng – một ngành cần vốn,
công nghệ và năng lực quản lý điều hành cao. Việc tham gia sâu rộng của nhà đầu
tƣ nƣớc ngoài cũng sẽ tạo điều kiện mở rộng hợp tác, nâng cao năng lực quản trị và
tài chính cho các ngân hàng nội địa. Đây có thể là cơ sở để phát triển ngành ngân
hàng Việt Nam trong tƣơng lai. Các nguồn vốn đầu tƣ quốc tế vào Việt nam sẽ tăng
trƣởng mạnh trong thời gian tới tạo thuận lợi cho hệ thống ngân hàng tăng cƣờng
tính thanh khoản và gia tăng cơ hội kinh doanh.
Các ngân hàng nƣớc ngoài với tiềm lực tài chính và khả năng quản trị chuyên
nghiệp, công nghệ hiện đại sẽ gia tăng sức ép đối với khối ngân hàng trong nƣớc.
Với môi trƣờng cạnh tranh nhƣ vậy, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
muốn tồn tại và phát triển trong kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của
khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ƣu nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một
ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất
khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Mỗi ngân hàng có những chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng và phát
triển thƣơng hiệu dịch vụ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ của các ngân
hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của khách hàng ngày càng đƣợc đáp ứng và thị

trƣờng dịch vụ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất
lƣợng dịch vụ có vai trò rất quan trọng và cần thiết.


3
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM chi nhánh Tam Phƣớc” để tìm hiểu
thực trạng và đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, góp phần phát
triển, tăng khả năng cạnh tranh của HDBank chi nhánh Tam Phƣớc.

2. Mục tiêu nghiên cứu.
- Phân tích và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại HDBank chi nhánh Tam
Phƣớc.
- Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng HDBank chi
nhánh Tam Phƣớc.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại
HDBank chi nhánh Tam Phƣớc.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu.
Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ HDBank chi nhánh Tam Phƣớc.
Đối tƣợng điều tra: Ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên và
khách hàng của HDBank chi nhánh Tam Phƣớc, giảng viên, các nhà nghiên cứu,
những ngƣời chuyên lĩnh vực ngân hàng.
3.2 Phạm vi nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ từ năm 2014 cho tới nay.
Phạm vi không gian: Tại HDBank chi nhánh Tam Phƣớc.
Phạm vi thời gian:
-Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu 3 năm từ năm 2014 đến 2016 qua
các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thƣờng niên, báo cáo tài chính

của HDBank chi nhánh Tam Phƣớc.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu điều tra từ tháng 3 đến tháng 5
năm 2017.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu chính.
4.1 Phƣơng pháp định tính.
Phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn đƣợc sử dụng để:
Trên cơ sở lý luận về ngân hàng thƣơng mại, kinh nghiệm thực tiễn trong quản
lý ngân hàng trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài. Từ đó giới thiệu đƣợc tổng quan các


4
dịch vụ ngân hàng thƣơng mại nói chung và của HDBank nói riêng hiện nay. Đƣa ra
các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Đƣa ra một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng
HDBank chi nhánh Tam Phƣớc.
Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia.
Sử dụng bảng câu hỏi đã đƣợc soạn trƣớc để phỏng vấn các chuyên gia, những
nhà quản lý của ngân hàng có kinh nghiệm làm việc kinh doanh và nghiên cứu
trong ngành. Từ sự góp ý của chuyên gia, tác giả điều chỉnh và thêm bớt vào nội
dung bảng câu hỏi nội dung có liên quan. Phỏng vấn chuyên gia đƣợc kết thúc khi ý
kiến của chuyên gia sau trùng lắp và không có ý kiến chỉnh sửa gì thêm từ góp ý
của các chuyên gia trƣớc.
4.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả.
Phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp tổng hợp và
phƣơng pháp điều tra thực tế.
4.3 Phƣơng pháp điều tra bằng bảng câu hỏi.
Điều tra phỏng vấn khách hàng là phần quan trọng trong việc thực hiện đề tài
này, tác giả đã tiến hành khảo sát phỏng vấn hơn 100 khách hàng để có thể thu đƣợc
dữ liệu đủ điều kiện và đủ độ tin cậy cho nghiên cứu này.

Đối với kết quả từ bảng câu hỏi điều tra, xử lý bằng phần mềm Excel để phân
tích các chỉ số về min, max, độ lệch chuẩn, giá trị trung bình.
5. Kết quả đạt đƣợc.
Kết quả nghiên cứu sẽ bổ sung vào cơ sở lý thuyết về ngân hàng thƣơng mại,
xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng
thƣơng mại.
Giúp cho HDBank chi nhánh Tam Phƣớc biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ hiện
nay, từ đó khắc phục những tồn tại trong công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ tại
đơn vị. Đồng thời đề ra những giải pháp, những chính sách hợp lý nhằm phát triển
hơn nữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, cũng nhƣ đáp ứng sự hài lòng của khách
hàng.

6. Kết cấu luận văn.
Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Tác giả trình bày các khái niệm về lý thuyết ngân


5
hàng, các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và các bài học kinh
nghiệm từ các nghiên cứu có liên quan.
Chƣơng 2: Thực trạng và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
HDBank chi nhánh Tam Phƣớc thời gian qua. Tác giả trình bày thực trạng về chất
lƣợng dịch vụ HDBank chi nhánh thời gian qua, đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng HDBank chi nhánh Tam Phƣớc. Kết quả bảng
điều tra câu hỏi xử lý bằng Excel. Đƣa ra đánh giá chung về kết quả đạt đƣợc của
HDBank chi nhánh thời gian qua.
Chƣơng 3: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng HDBank chi nhánh
Tam Phƣớc. Cùng với định hƣớng của chi nhánh tác giả đƣa ra một số giải pháp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho chi nhánh. Tác giả cũng đề cập một số kiến nghị
cho Hội sở chính và các cơ quan chức năng để giúp cho hoạt động của Ngân hàng

ngày một tốt hơn.


6
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.

1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ của NHTM.
1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại.
1.1.1.1 Khái niệm.
Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thƣơng
mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền
kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất là nền kinh tế thị trƣờng thì NHTM cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở
thành những định chế tài chính không thể thiếu đƣợc. Thông qua hoạt động tín dụng
thì ngân hàng thƣơng mại tạo lợi ích cho ngƣời gửi tiền, ngƣời vay tiền và cho cả
ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu đƣợc lợi nhuận cho ngân hàng.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Theo từ điển kinh tế tài chính ngân hàng: “NHTM là tổ chức chịu sự điều tiết
về luật lệ của một nƣớc hay pháp luật của một nƣớc và thuộc sở hữu của các cổ
đông. Ngân hàng có nhiệm vụ thu nhận tiền gửi không kỳ hạn, cấp tín dụng và một
số loại dịch vụ tài chính”.
Ở Mỹ: Ngân hàng thƣơng mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thƣơng
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc
của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thƣơng mại: Ngân hàng thƣơng mại là tổ

chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thƣờng xuyên là nhận tiền kí gửi
từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phƣơng tiện thanh toán.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản
là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn


7
cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
của xã hội.
1.1.1.2 Chức năng.
Chức năng trung gian tín dụng:
Chức năng trung gian tín dụng hình thành cùng với sự hình thành của các
NHTM. Thực hiện chức năng này, NHTM sẽ là cầu nối giữa những cá nhân, tổ
chức có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi với những tổ chức cá nhân tạm thời thiếu vốn.
Sự vận động của quá trình sản xuất hàng hoá bao gồm các khâu: dự trữ, sản xuất,
tiêu thụ. Trong nền kinh tế luôn luôn tồn tại một bộ phận thừa vốn, trong khi đó bộ
phận khác lại thiếu vốn. NHTM với chức năng trung gian huy động nguồn vốn nhàn
rỗi để cho vay đã làm tiết kiệm thời gian và công sức của những ngƣời muốn đi vay
vốn để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.
Chức năng trung gian thanh toán và quản lý các phƣơng tiện thanh toán:
Ngay từ khi ra đời, các NHTM đã thực hiện chức năng giữ tiền hộ khách hàng,
dần dần thực hiện thanh toán hộ khách hàng. Để thực hiện chức năng này, ngân
hàng phát hành giấy bạc ngân hàng để tiết kiệm đƣợc các chi phí đúc tiền bằng kim
loại.
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng đã sử dụng một loạt các
công cụ dùng trong thanh toán nhƣ: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu... Đồng thời
với việc tạo ra các công cụ thanh toán, ngân hàng còn kiểm soát và quản lý các công
cụ thanh toán trên. Các ngân hàng sử dụng hệ thống thanh toán bù trừ để thực hiện

chức năng trung gian thanh toán trong nƣớc, và hệ thống SWIFT để thực hiện chức
năng trung gian thanh toán quốc tế.
Chức năng tạo ra tiền trong hệ thống ngân hàng: Trong khi thực hiện chức
năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán của từng ngân hàng trong một hệ
thống, các NHTM đã tạo ra tiền “bút tệ” hay nói cách khác là tiền ghi sổ. Hoạt động
trong một hệ thống thống nhất, với một khoản tiền gửi ban đầu, một ngân hàng cho
vay và chuyển đến ngân hàng khác lại trở thành tiền gửi của ngân hàng này. Cứ nhƣ
thế, hệ thống NHTM đã tạo ra đƣợc một khối lƣợng tiền ghi sổ lớn. Khả năng tạo
tiền “bút tệ” của hệ thống NHTM phụ thuộc rất lớn vào tỷ lệ tiền mặt trên tiền gửi
thanh toán, tỷ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng nhà nƣớc, tỷ lệ dự trữ dƣ thừa trên
tiền gửi thanh toán không vay hết.


8
Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế:
Thứ nhất, khi thực hiện đầy đủ các chức năng của mình, NHTM đã đóng góp
một vai trò to lớn đối với nền kinh tế. Hệ thống NHTM đã làm tăng tốc guồng quay
liên tục của nền kinh tế, góp phần đƣa mọi nguồn lực về vốn để phát triển kinh tế.
Thứ hai, khi thực hiện tốt chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần
điều hoà vốn trong nền kinh tế, từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn. Ngân hàng huy
động vốn nhàn rỗi để đầu tƣ vào sản xuất, góp phần đảm bảo cho sản xuất đƣợc liên
tục, thúc đẩy sản xuất phát triển, giúp các doanh nghiệp đổi mới công nghệ, nâng
cao năng suất để hạ giá thành.... Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng đã
giúp nền kinh tế giảm đƣợc các chi phí tìm kiếm thông tin và giao dịch của nhà đầu
tƣ và ngƣời vay vốn. Không những thế, các ngân hàng trong quá trình thực hiện
chức năng tín dụng còn chuyển đổi đƣợc các nguồn vốn với khối lƣợng và thời gian
khác nhau giữa ngƣời thừa vốn muốn đầu tƣ và ngƣời thiếu vốn muốn đi vay.
Thứ ba, thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM đã tạo ra đƣợc các
công cụ thanh toán qua tài khoản nhƣ thẻ ATM, séc, uỷ nhiệm chi, thu. Với sự phát
triển ngày càng nhanh của hoạt động sản xuất kinh doanh thì thanh toán qua ngân

hàng càng đóng vai trò quan trọng. Với một hợp đồng kinh tế với giá trị đến hàng tỷ
đồng mà thanh toán dùng tiền mặt thì chi phí kiểm đếm tiền và vận chuyển tiền
tƣơng đối lớn, thêm vào đó nữa khi chuyển một khối lƣợng tiền mặt lớn từ nơi này
sang nơi khác gặp phải rất nhiều rủi ro. Do vậy với vai trò trung gian thanh toán,
các NHTM đã góp phần vào việc giảm chi phí thanh toán, nâng cao an toàn và thời
gian thanh toán, góp phần thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Qua quá trình hoạt động của mình, các NHTM đã tham gia vào thực hiện
chính sách tiền tệ của chính phủ. Thông qua hệ thống NHTM, chính phủ có thể tác
động, điều tiết hoạt động của nền kinh tế. Ví dụ để thực hiện chính sách tiền tệ thắt
chặt, ngân hàng trung ƣơng sẽ tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc từ đó hạn chế khả năng tạo
tiền của NHTM.
1.1.1.3 Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động dịch vụ Ngân hàng.
Sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng trong thời gian qua mở ra nhiều
cơ hội nhƣng cũng đầy thách thức cho các ngân hàng trong việc giữ chân khách
hàng, khai thác các sản phẩm, dịch vụ mới, tìm kiếm phƣơng thức phát triển thích
hợp và khẳng định vị thế trên thị trƣờng. Hơn thế, việc phát sinh nhiều phàn nàn và


9
khiếu nại từ phía khách hàng cũng là một vấn đề đáng quan tâm cần đƣợc cải tiến
tốt hơn trong giai đoạn phát triển tƣơng lai của ngân hàng. Để thực hiện đƣợc điều
đó, các ngân hàng cần thiết phải am hiểu rõ thị trƣờng, và nắm bắt kịp thời các nhu
cầu của khách hàng nhiều hơn.
Không thể phủ nhận hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam ngày càng đa
dạng, phong phú với sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều ngân hàng trong nƣớc lẫn
nƣớc ngoài. Các hoạt động ngân hàng phổ biến nhƣ nghiệp vụ nhận tiền gửi, dịch
vụ ngân quỹ, chuyển khoản, cho vay, chiết khấu thƣơng phiếu, bảo lãnh, tài trợ xuất
nhập khẩu, thanh toán quốc tế… liên tục gia tăng cả về quy mô lẫn số lƣợng giao
dịch. Các hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng mới ở Việt Nam nhƣ môi giới
chứng khoán, tƣ vấn đầu tƣ, bảo lãnh phát hành, bao thanh toán, cho thuê tài chính,

kinh doanh vàng, thực hiện các giao dịch hoán đổi, hợp đồng lựa chọn và hợp đồng
trƣơng lai... hiện nay tuy còn hạn chế nhƣng hứa hẹn sẽ tăng trƣởng mạnh trong thời
gian sắp tới.
Tập trung phát triển dịch vụ, các ngân hàng không chỉ vì khách hàng mà còn
vì sự tồn tại và phát triển của chính mình trƣớc sức ép từ sự cạnh tranh từ các ngân
hàng đang mở rộng chi nhánh và phòng giao dịch trong phạm vi cả nƣớc. Trong bối
cảnh cạnh tranh gay gắt đó, các NHTM trong nƣớc và các ngân hàng nƣớc ngoài
đều có các động thái phát triển theo hƣớng liên tục đƣa ra những dịch vụ mới, gia
tăng nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Tuy nhiên, cũng cần phải nói thêm rằng nhiều dịch vụ ngân hàng trong thời
gian vừa qua chú trọng đến lƣợng nhiều hơn chất do chạy đua nóng và phát triển
quá nhanh nhằm khẳng định thƣơng hiệu của mình, nhất là các ngân hàng TMCP
trong nƣớc. Nhiều ngân hàng cổ phần đều có chung mục tiêu mở rộng mạng lƣới,
thêm dịch vụ trƣớc rồi ổn định chất lƣợng sau bởi họ lo ngại nếu không ra tay trƣớc,
ngân hàng bạn sẽ triển khai và mình sẽ hết chỗ. Nói cách khác các NHTM đua nhau
phát triển sản phẩm mới, tạo ra nhiều kênh cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhƣng
chỉ dừng lại ở chiều rộng mà chƣa đầu tƣ về chiều sâu. Chẳng hạn nhƣ các dịch vụ
ATM, Home banking/Internet banking đƣợc triển khai rất nhiều ở các ngân hàng
nhƣng các sự cố kỹ thuật thƣờng xuyên xảy ra nhất là vào các dịp cao điểm nhƣ vào
ngày trả lƣơng, ngày lễ Tết, cuối tuần gây trở ngại cho khách hàng.


10
Một điều đáng chú ý nữa là các NHTM chú trọng phát triển các dịch vụ bán lẻ
nhiều hơn là đầu tƣ các dịch vụ ngân hàng phục vụ công ty, nhất là cho các công ty
lớn. Thêm vào đó, từng dịch vụ của NHTM chƣa tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu riêng,
qui mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lƣợng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc
biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chƣa cao, trong khi đó hoạt
động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và tần suất sử
dụng dịch vụ ngân hàng còn ít.

Trong khi đó, với lợi thế nổi trội về trình độ quản lý, công nghệ, vốn và kinh
nghiệm hoạt động, các ngân hàng nƣớc ngoài đã đi trƣớc các NHTM trong nƣớc
khá xa về các dịch vụ bán buôn, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho các ngân hàng
(bank to bank), kinh doanh vốn và các công cụ tài chính hạn chế rủi ro cho các công
ty.
Khi so sánh về thông lệ và đặc thù hoạt động của ngân hàng nƣớc ngoài trong
hoạt động cung cấp dịch vụ với các ngân hàng nội địa thì chúng ta dễ nhận thấy
rằng các ngân hàng nƣớc ngoài có chính sách thông thoáng, và linh hoạt hơn.
Điển hình là trong dịch vụ cho vay, nếu các ngân hàng nƣớc ngoài thƣờng cho
vay không cần có tài sản thế chấp, miễn là khách hàng có phƣơng án kinh doanh
khả thi, hiệu quả, và thực hiện đúng quy định trong giao dịch nhƣng chú trọng đến
thu phí dịch vụ và bán chéo các sản phẩm nhiều hơn thì các NHTM trong nƣớc lại
lƣu tâm đến phƣơng châm kinh doanh nắm đằng chuôi vốn liên quan nhiều đến các
thủ tục và cảm tính của mình. Tuy nhiên với những nỗ lực và cải thiện của các
NHTM thì sự khác biệt này càng ngày càng đƣợc thu hẹp lại và ngân hàng nƣớc
ngoài cũng có nhiều hạn chế nhất định so với các ngân hàng trong nƣớc liên quan
đến khung pháp lý về cung cấp dịch vụ trọn gói, về địa bàn hoạt động nên dịch vụ,
sản phẩm của ngân hàng nƣớc ngoài còn chƣa phổ biến rộng khắp đến khách hàng
lẻ. Chính vì những đặc điểm kể trên mà việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài
chính.
Về phía các ngân hàng TMCP trong nƣớc, chiến lƣợc trong cuộc đua mới về
cạnh tranh dịch vụ đƣợc các ngân hàng TMCP đƣa ra là tìm sự phân khúc thị
trƣờng, tấn công vào thị trƣờng ngách, đƣa ra sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên
kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lƣới và công nghệ với mục


11
tiêu gia tăng các tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng
việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Cụ thể các NHTM cổ

phần tiến đến liên minh, đa dạng hoá dịch vụ và hợp tác quốc tế khai thác thế mạnh
của các bên trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các công ty trong lĩnh vực
thƣơng mại, đầu tƣ và tài chính... Đó cũng là hƣớng phát triển tích cực đƣợc nhiều
ngân hàng đặt ra.
Về phía các ngân hàng nƣớc ngoài, họ cũng chú trọng đến việc liên kết với các
tổ chức tín dụng trong nƣớc để mở rộng mạng lƣới và quan hệ khách hàng theo
hƣớng phát triển theo chiều sâu để tạo định vị thƣơng hiệu của Ngân hàng mình.
Định hƣớng phát triển một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu sẽ bao gồm: Định
hƣớng phát triển dịch vụ huy động vốn, phát triển dịch vụ tín dụng và đầu tƣ, phát
triển dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ ngoại hối và nghiệp vụ đầu tƣ của các tổ
chức tín dụng trên thị trƣờng tài chính, phát triển thị trƣờng ngân hàng và xác định
khách hàng phục vụ của hệ thống ngân hàng và cuối cùng là phát triển các dịch vụ
khác. Vì vậy, cuộc cạnh tranh về các dịch vụ ngân hàng sẽ còn tiếp diễn mạnh mẽ
trong thời gian tới kể cả về lƣợng và chất.
1.1.2 Dịch vụ tại ngân hàng thƣơng mại.
Các loại hình dịch vụ Ngân hàng truyền thống:
Nhận tiền gửi.
Cho vay đƣợc coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các Ngân hàng đã tìm mọi
cách để huy động đƣợc tiền. Một trong những nguồn thu quan trọng là các khoản
tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng) – một quỹ sinh lợi đƣợc gửi tại
Ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đƣợc ngân
hàng trả lãi.
Chiết khấu thƣơng phiếu và cho vay thƣơng mại.
Ngay thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thƣơng phiếu mà thực tế là cho
vay đối với những ngƣời bán (ngƣời bán chuyển các khoản phải thu sang cho ngân
hàng để lấy tiền trƣớc). Sau đó là bƣớc chuyển tiếp từ chiết khấu thƣơng phiếu sang
cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm
mở rộng sản xuất kinh doanh.
Thanh toán.

12
Ngân hàng cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán. Khi các
doanh nhân gửi tiền vào Ngân hàng, họ nhận thấy Ngân hàng không chỉ bảo quản
mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Thanh toán qua Ngân
hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là ngƣời gửi tiền không
cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách
hàng mang giấy đến Ngân hàng sẽ nhận đƣợc tiền.
Các loại dịch vụ Ngân hàng hiện đại: Bao gồm cả các loại dịch vụ của ngân
hàng truyên thống nêu trên và các loại dịch vụ sau đây:
Cho vay tiêu dùng.
Trong giai đoạn đầu hầu hết các Ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá
nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ
tƣơng đối cao. Sự gia tăng thu nhập của ngƣời tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho
vay đã buộc các Ngân hàng phải hƣớng tới ngƣời tiêu dùng nhƣ một khách hàng
tiềm năng.
Tài trợ dự án.
Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng ngày càng
trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các
ngành công nghệ cao. Do loại hình tín dụng này, nhìn chung rủi ro cao song lãi lại
lớn.
Thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng giúp cho việc mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau. Mỗi
ngƣời có thể đƣợc cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của anh ta,
các tài khoản này hoàn toàn tách khỏi tài khoản thông thƣờng của Ngân hàng và chỉ
dành cho các thẻ tín dụng do Ngân hàng phát hành; thẻ tín dụng đƣợc mở tại phòng
thẻ ATM tín dụng của Ngân hàng. Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ đƣợc thực
hiện tại nơi có máy đặc biệt để lập các hoá đơn ghi các giao dịch bán hàng và tại các
điểm bán lẻ có các ký hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận.
Máy rút tiền tự động (ATM).

Thập niên 80 chứng kiến sự phát triển của các máy rút tiền tự động đa chức
năng. Những máy này đã đƣợc nối mạng điện toán nhằm cung cấp rất nhiều dịch vụ
Ngân hàng và vận hành với thế hệ mới nhất của các tấm thẻ ATM nhựa có một dải
từ tính đƣợc lƣu trữ các chi tiết tài chính cá nhân của ngƣời cầm thẻ ATM. Các


13
ngân hàng khác nhau thì vận hành các loại máy khác nhau. Khi đƣa thẻ vào máy,
hành động này kết nối máy ATM với máy tính của Ngân hàng. Thông qua thông tin
lƣu trữ trên dải từ tính của thẻ ATM, máy tính có thẻ ATM tra cứu tài khoản của
khách hàng. Máy rút tiền sau đó có thể đƣa ra số tiền mặt mà ngƣời cầm thẻ ATM
muốn rút với một giới hạn nào đó, chỉ có chủ thẻ mới biết số dƣ trong tài khoản của
mình, giúp chủ thẻ đặt một lệnh thanh toán chuyển khoản với điều kiện phải chi tiết
về Ngân hàng của ngƣời đƣợc thanh toán.
Ngày nay, giữa các Ngân hàng có sự hợp tác với nhau, theo đó một thẻ ATM
của Ngân hàng này có thể đƣợc dùng với máy rút tiền của Ngân hàng khác trong khi
vẫn có thể khấu trừ vào đúng tài khoản.
Kinh doanh ngoại tệ.
Trong thị trƣờng tài chính hiện nay, mua bán ngoại tệ thƣờng chỉ do các Ngân
hàng lớn thực hiện bởi vì những giao dịch nhƣ vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời
yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
Dịch vụ ngân hàng tại gia.
Sử dụng hệ thống này, một ngƣời có tài khoản có thể gửi thông tin vào máy
tính của ngân hàng qua điện thoại hoặc máy tính cá nhân. Theo cách này, các giao
dịch ngân hàng có thể thực hiện 24/24h, suốt 7 ngày trong tuần. Thông thƣờng thì
các chủ tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi và tài khoản đa năng có thể đƣợc sử
dụng dịch vụ này. Để phòng chống việc sử dụng không đƣợc phép, mỗi chủ tài
khoản đều phải mở mã số an toàn riêng trƣớc khi thực hiện giao dịch.
Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tƣ chứng khoán.
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép

khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do khiến các ngân
hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ
hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến kinh
doanh chứng khoán. Trong một vài trƣờng hợp ngân hàng tổ chức ra công ty chứng
khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán.
Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tƣ vấn.
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia
về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản
lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ.


14
Dịch vụ uỷ thác phát triển sang cả uỷ thác vay hộ, uỷ thác cho vay hộ, uỷ thác
phát triển, uỷ thác đầu tƣ. Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là ngƣời đƣợc uỷ
thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài
sản, bảo quản tài sản có giá. Nhiều khách hàng coi ngân hàng nhƣ một chuyên gia
tƣ vấn tài chính. Ngân hàng sẵn sàng tƣ vấn về đầu tƣ, quản lý về tài chính, về thành
lập, mua bán, sát nhập doanh nghiệp.
Quản lý đầu tƣ.
Một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là quản lý đầu tƣ cho khách
hàng. Điều này đặc biệt phù hợp cho khách hàng là tƣ nhân đã có đầu tƣ vào thị
trƣờng chứng khoán hoặc những ai muốn đầu tƣ theo cách này. Để quản lý tốt các
khoản đầu tƣ, cần phải có thời gian và kĩ năng chuyên môn mà các ngân hàng có
khả năng cung cấp trên cơ sở một khoản phí nào đó.
Dịch vụ này dành cho tất cả các khách hàng tƣ nhân là ngƣời đầu tƣ dài hạn,
chỉ không dành cho những nhà đầu tƣ tìm kiếm thu nhập ngắn hạn, muốn thay đổi
liên tục trong đầu tƣ. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, ngân hàng có những
chính sách quản lý đầu tƣ đặc biệt riêng.
Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm.
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó

đảm bảo cho việc hoàn trả trong trƣờng hợp khàng hàng bị tử nạn, bị tàn phế hay
gặp rủi ro trong hoạt động kinh doanh, mất khả năng thanh toán.
Bảo lãnh.
Do khả năng thanh toán của một ngân hàng cho một khách hàng là rất lớn và
do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo
lãnh cho khách hàng. Trong những năn gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa
dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thƣờng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua
chịu hàng hoá và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, thực hiện hợp đồng, thi
công công trình…
Các sản phẩm dịch vụ của HDBank.
Sản phẩm dịch vụ cho cá nhân:
Bảo hiểm sức khỏe HDBank iCare, Chi trả định kỳ, Chuyển tiền trong nƣớc,
Chuyển tiền nƣớc ngoài, Thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, Thanh
toán tiền vé máy bay VietJet Air, Dịch vụ ví điện tử Mobi Ví tại HDBank, Dịch vụ