ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của THAI PHỤ đến KHÁM THAI tại BỆNH VIỆN PHỤ sản TRUNG ƯƠNG năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THAI PHỤ
ĐẾN KHÁM THAI TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN
TRUNG ƯƠNG NĂM 2018
Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện
Mã số

: 60720701

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. Trương Việt Dũng

HÀ NỘI - 2018


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

CNTT

Công nghệ thông tin

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSVC

Cơ sở vật chất

CSYT

Cơ sở y tế

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐTV

Điều tra viên

KCB

Khám chữa bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

TTBYT

Trang thiết bị y tế

KH

Khách hàng


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1
Chương 1: TỔNG QUAN...............................................................................3
1.1. Một số khái niệm cơ bản 3
1.2. Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT
16
1.3. Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của
ngườibệnh đối với dịch vụ y tế 17
1.3.1. Những nghiên cứu trên thế giới 17
1.3.2. Những nghiên cứu ở Việt Nam

19

1.4. Một số thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương

21

1.4.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện Phụ sản Trung ương 21
1.4.2. Thông tin về Khoa khám bệnh

22

Chương 2: ĐỐITƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............24
2.1. Đối tượng nghiên cứu

24

2.2. Thiết kế nghiên cứu

24

2.3. Thời gian và địa điểm nghiên cứu

25

2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

25

2.4.1. Nghiên cứu định lượng

25

2.4.2. Nghiên cứu định tính

26

2.5. Phương pháp thu thập số liệu 27
2.5.1. Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng

27

2.5.2. Thu thập số liệu định tính 27
2.6. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin

27

2.6.1. Bộ công cụ cho nghiên cứu định lượng 27
2.6.2. Xây dựng chủ đề cho phỏng vấn sâu:
2.7. Xử lý và phân tích số liệu

28

28

2.8. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục 35


2.9. Đạo đức trong nghiên cứu

36

Chương 3: KẾT QUẢ..................................................................................37
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu. 37
3.2. Sự hài lòng của thai phụ đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám
bệnh, Bệnh viện Phụ sản Trung ương38
3.2.1. Sự hài lòng của thai phụ về thuận tiện trong khám bệnh

38

3.2.2. Sự hài lòng của Thai phụ về chi phí khám bệnh
39

3.2.3. Sự hài lòng của Thai phụ đối với thời gian chờ đợi khám bệnh
40
3.2.4. Sự hài lòng của Thai phụ về cơ sở vật chất của Khoa khám bệnh 43
3.2.5. Sự hài lòng của Thai phụ về thái độ, hướng dẫn của NVYT 45
3.2.6. Sự hài lòng của SPSS theo một số yếu tố như chất lượng KCB;
chăm sóc mẹ và bé; dịch vụ hậu cần
49
3.2.7 Sự hài lòng chung của Thai phụ đối với dịch vụ khám bệnh tại
Khoa Sản thường – BVPSTW 53
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Thai phụ với dịch vụ khám
bệnh tại Khoa Sản thường – Bệnh viện Phụ sản Trung ương
54
3.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về
nhân khẩu học
54
3.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung:
56
3.3.3. Mối liên quan giữa thời gian chời đợi với một số yếu tố về sự hài lòng
57
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN...........................................................................59
4.1. Đặc điểm của thai phụ đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương 59
4.2. Sự hài lòng của thai phụ đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Sản
thường, Bệnh viện Phụ sản Trung ương. 59
4.3. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của thai phụ với dịch vụ khám bệnh
60
KẾT LUẬN...................................................................................................61
KHUYẾN NGHỊ...........................................................................................62


TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu...............................37
Bảng 3.2: Sự hài lòng của thai phụ về thuận tiện trong khám bệnh........38
Bảng 3.3: Sự hài lòng của thai phụ về chi phí khám bệnh........................39
Bảng 3.4: Thời gian thai phụ chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh,
chờ đợi kết quả XN và gặp lại BS khám ban đầu....................40
Bảng 3.5: Sự hài lòng của thai phụ về thời gian chờ đợi khám bệnh.......41
Bảng 3.6: Thời gian thai phụ chờ đợi để đóng tiền viện phí, để làm siêu
âm, để làm xét nghiệm................................................................42
Bảng 3.7: Sự hài lòng của thai phụ về thời gian đóng tiền viện phí, làm
siêu âm, làm xét nghiệm.............................................................42
Bảng 3.8: Sự hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất của Khoa khám
bệnh..............................................................................................43
Bảng 3.9: Sự hài lòng của Thai phụ về cơ sở vật chất của Khoa Khám........44
Bảng 3.10: Sự hài lòng của thai phụ về thái độ, hướng dẫn của NVYT........45
Bảng 3.11: Sự hài lòng của thai phụ về thái độ, hướng dẫn của NVYT......46
Bảng 3.12: Sự hài lòng của thai phụ về thái độ, hướng dẫn của NVYT........47
Bảng 3.13: Sự hài lòng chung của thai phụ về chất lượng dịch vụ tại
Khoa Sản thường........................................................................48
Bảng 3.14: Sự hài lòng của thai phụ về chất lượng dịch vụ tại Khoa
Khám theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng......................................49
Bảng 3.15: Sự hài lòng của thai phụ về chất lượng KCB của NVYT...........50


Bảng 3.16: Sự hài lòng của thai phụ về chăm sóc mẹ và con sau sinh của
NVYT...........................................................................................51
Bảng 3.17: Sự hài lòng của SPSS về dịch vụ hậu cần của bệnh viện........52
Bảng 3.18: Sự hài lòng chung của thai phụ đối với dịch vụ khám bệnh tại
Khoa Sản thường – BVPSTW...................................................53

Bảng 3.19: Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân
khẩu học.......................................................................................54
Bảng 3.20: Sự ảnh hưởng giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố
hài lòng chung............................................................................56
Bảng 3.21: Mối liên quan giữa thời gian chời đợi với một số yếu tố về sự hài lòng. .57


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng của Thai phụ với sự thuận tiện trong khám
bệnh..........................................................................................39
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ với chi phí khám bệnh...............40
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ với thời gian chờ đợi tại Khoa
khám bệnh...............................................................................41
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ với thời gian chờ đợi đóng tiền viện
phí, làm siêu âm, làm xét nghiệm, và làm các thủ thuật.........43
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất của Khoa khám
bệnh..........................................................................................44
Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất của Khoa khám
bệnh..........................................................................................45
Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ về thái độ, hướng dẫn của NVYT
...................................................................................................46
Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ về thái độ, hướng dẫn của NVYT
...................................................................................................47
Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ về thái độ, hướng dẫn của NVYT
...................................................................................................48
Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ về chất lượng dịch vụ khám
bệnh tại Khoa Sản thường.....................................................49
Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ thai phụ hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng................50

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, ngành y tế đã có những biến
chuyển mạnh mẽ. Tuy nhiên sự phát triển của ngành y tế không bắt kịp được
với những yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân, và từ
đó nảy sinh ra nhiều vấn đề bất cập. Vì vậy việc chăm sóc và nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa
bệnh, đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân. Vì thế nên năm 2015,
Bộ Y tế ra quyết định phê duyệt Chương trình hành động quốc gia về nâng
cao năng lực quản lý chất lượng khám chữa bệnh đến năm 2025 nhằm phát
huy mọi tiềm năng, mọi nguồn lực để đầu tư cho các cơ sở khám chữa bệnh,
tạo điều kiện cho hệ thống bệnh viện phát triển, với chất lượng ngày càng cao
trong chăm sóc sức khỏe cộng đồng [1]. Với quan điểm “Lấy người bệnh làm
trung tâm”, ngày 03/12/2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh
giá chất lượng bệnh viện kèm theo Quyết định số 4858/2013/QĐ-BYT[2].
Bệnh viện Phụ sản Trung ương cũng đã tổ chức tập huấn “Đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”
trong chương trình kế hoạch của bệnh viện năm 2016 nhằm triển khai thực
hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Trưởng Bộ Y
tế,với mục tiêu hướng tới sự hài lòng của thai phụ[3].
Do đó chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến sự hài lòng của thai
phụ và ngược lại sự hài lòng của thai phụ có thể đánh giá được hiệu quả của
dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Ở Việt Nam đã có không ít
những nghiên cứu về sự hài lòng của thai phụ đối với các DVYT ở các CSYT,
với tỷ lệ hài lòng của người bệnh dao động từ 70% đến 95% [4],[5],[6],[7],
[8],[9],[10].
Bệnh viện Phụ sản Trung ương là tuyến khám chữa bệnh cao nhất về Sản
– Phụ khoa của cả nước với mục tiêu “Bảo vệ tốt sức khoẻ phụ nữ, các bà mẹ

2

và trẻ sơ sinh, góp phần vào việc giải phóng phụ nữ, phát triển sản xuất, bảo
vệ thế hệ tương lai của Tổ quốc” [3].Trong những năm qua, bệnh viện đã đầu
tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức
khỏe và thái độ phục vụ KH vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức
khỏe của KH ngày càng đa dạng và phong phú như hiện nay. Do đó muốn
nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu những nhu cầu, mong
muốn của KH từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựng được những
chính sách kế hoạch phù hợp. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
của thai phụ giúp cho Ban Lãnh đạo Viện Phụ sản Trung ương có cơ sở để lập
kế hoạch cải thiện sự hài lòng của thai phụ, nâng cao chất lượng phục vụ thai
phụ trong thời gian tới. Chính vì những lý do trên nên tôi tiến hành nghiên
cứu đề tài: “Đánhgiá sự hài lòng của thai phụ đến khám thai tại bệnh viện
Phụ sản Trung ương năm 2018” nhằm đưa ra những khuyến nghị phù hợp
cho Bệnh viện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự
hài lòng của người bệnh, đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu sau:
Mục tiêu nghiên cứu
1. Mô tả sự hài lòng của thai phụ đến khám thai tại Bệnh viện Phụ sản
Trung ương năm 2018.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thai phụ đến khám
thai tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018.


3

Chương 1
TỔNG QUAN
1.1.Một số khái niệm cơ bản

1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người
nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng
những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi
chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y
học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức
độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [11].
Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã
hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và
chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi
trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu
khoa học [12].
Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ:
Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến;
Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế. Bộ y tế phân loại bệnh viện
thành 3 hạng:
- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y
tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ
y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên
khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp.
- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực
thuộc trungương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa
cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện
hạng III.


4

- Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện
thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông

thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học
để là nhiệm vụ CSSK ban đầu.
Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện
(I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện. Tuy
nhiên đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban giám đốc gồm có:
+ Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện.
+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực:
kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây
dựng bệnh viện. Các khoa lâm sàng; các khoa cận lâm sàng; các phòng chức
năng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc
điều trị, khen thưởng [13].
Thực hiện Quyết định số 3638/QĐ-BYT, ngày 15 tháng 7 năm 2016
của Bộ Y tế về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai cơ sở y tế “Xanh – Sạch –
Đẹp”; Kế hoạch số 543/KH-BYT,ngày 31 tháng 5 năm 2016 của BộY tế về
việc truyền thông ngày môi trường thế giới 05/6/2016 và phát động phong
trào xây dựng Bệnh viện “Xanh - Sạch - Đẹp”, thân thiện với môi trường.
Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã triển khai các biện pháp:
 Nội dung xanh
- Các khoa, phòng có cây xanh (kể cả cây cảnh) và được sắp xếp phù hợp.
- Xây dựng sơ đồ quy hoạch tổng thể và chi tiết việc trồng cây. Hằng
năm có kế hoạch chăm sóc cây cảnh và bổ sung cây xanh theo kế hoạch.
- Chăm sóc vườn hoa trong khuôn viên đơn vị.
- Trồng hoa - cây cảnh: Chi Đoàn Thanh Niên phát động phong trào
trồng và chăm sóc bồn hoa cây cảnh khuôn viên đơn vị.
-Bố trí chậu hoa, cây cảnh tại các khu vực tiếp đón, phòng chờ, hành
lang... Vườn hoa, cây cảnh được chăm sóc, cắt tỉa thường xuyên.


5

 Nội dung sạch
- Hệ thống nước
- Bệnh viện tiếp tục quản lý tốt hệ thống nước sinh hoạt hiện có để
phục vụ đầy đủ nước sinh hoạt cho nhân viên y tế, người bệnh và thân nhân
người bệnh.
- Thực hiện trang bị tại mỗi tầng tòa nhà một máy lọc nước để nhân viên,
người bệnh, thân nhân sử dụng trong thời gian khám và điều trị tại đơn vị.
- Duy trì bình nước lọc tại các khoa/ phòng để phục vụ cho nhân viên y
tế, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi nằm viện.
- Nhà vệ sinh
- Các khoa lâm sàng tiếp tục duy trì tốt việc phân khu vệ sinh riêng cho
bệnh nhân và cán bộ y tế.
- Hộ lý, tạp vụ các khoa/ phòng tăng cường công tác vệ sinh để đảm
bảo khu vệ sinh sạch sẽ, không có mùi hôi. Sàn khu vệ sinh sạch, không đọng
nước, không trơn trượt.
- Thực hiện trang bị tại khu vệ sinh có sẵn giấy vệ sinh, thùng đựng rác, bồn
rửa tay và xà phòng hoặc dung dịch rửa tay, có gương cho những nơi còn thiếu.
- Tăng cường công tác giám sát, tối thiểu 2 lần một ngày và khi cần.
- Cơ sở vật chất
- Tăng cường công tác vệ sinh tại các khu vực, khoa phòng, buồng bệnh
để đảm bảo trần nhà, tường nhà sạch, không mạng nhện, rêu mốc. Sàn nhà
sạch sẽ, không trơn trượt, không đọng nước. Hành lang, cầu thang sạch,
không có rác rơi vãi. Nhất là khu vực căng tin, khu kiểm soát nhiễm khuẩn
trong khuôn viên đơn vị.
-Duy trì đủ số lượng thùng rác tại sân vườn, các khoa/phòng, khu vực
hành lang.
 Nội dung Quản lý chất thải


6

- Thực hiện phân loại đúng các loại chất thải y tế.
-Duy trì thực hiện vệ sinh khu vực ngoại cảnh để đảm bảo sân vườn
được vệ sinh, thu gom rác sạch, không có đọng nước.
-Duy trì khu lưu giữ các loại chất thải y tế và thực hiện lưu giữ đúng
quy định.
- Thực hiện thu gom, vận chuyển, xử lý chất thải y tế theo đúng quy định.
- Quản lý chất thải tái chế đúng quy định.
- Thực hiện xây dựng hệ thống thu gom và xử lý nước thải y tế của
bệnh viện kín, vận hành thường xuyên, không có mùi hôi thối. Nước thải
được xử lý đạt quy chuẩn.
 Nội dung Đẹp
- Bố trí ghế ngồi, thuận tiện cho người bệnh và người nhà người bệnh.
Phòng chờcó tranhảnh, sách, báo, ấn phẩm truyền thông về chăm sóc, giữ gìn
sức khỏe, vệ sinh môi trường.
-Định kỳsơn hoặc quét vôi trần nhà, tường nhà, cửa, cổng, hành lang,
cầu thang các khoa, phòng.
- Sắp xếp, bố trí khu vực để xe cho nhân viên y tế, người bệnh và người
nhà người bệnh thuận tiện.
-Sắp xếp chăn, ga gối, quần áo người bệnh, giường tủ trong các khoa,
phòng gọn gàng, ngăn nắp.
-Trang bị trang phục y tế của nhân viên y tế, người bệnh và người nhà
người bệnh theo đúng quy định. Nhân viên y tế, người bệnh và người nhà
người bệnh sử dụng và bảo quản trang phục y tế theođúng quy định.
- Treo băng rôn, khẩu hiệu thực hiện cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”.


7

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, Dịch vụ y tế, dịch
vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức
năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. Dịch vụ y tế là một
loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra
với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương
đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung
cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần
phải hoạt động có hiệu quả [11].
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then
chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo
dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho
các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất
lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng cao
chất lượng các dịch vụ CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy
nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như
hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các bệnh
viện, chất lượng dịch vụ CSSK của KH quyết định sự tồn tại của bệnh viện
đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch
vụ y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK Thai phụ tốt là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu
chuẩn đã quy định
+ Thích hợp với KH
+ An toàn không gây biến chứng
+ KH tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách
điều trị khác [11].


8

1.1.3. Sự hài lòng
Từ trước đến giờ, có nhiều quan điểm về sự hài lòng theo Brow SW
(1995), sự hài lòng của Thai phụ là việc Thai phụ căn cứ vào những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của Thai phụ được thỏa mãn. Sự hài lòng của Thai phụ được hình thành trên
cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm Thai phụ sẽ có sự so sánh
giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh
giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc Thai
phụ hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa
những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
Khái niệm sản phẩm ở đây không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà
nó bao gồm cả dịch vụ [14].
Theo Linder SU, (1982) sự hài lòng của Thai phụ là một trạng thái trong
đó, những gì Thai phụ cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được
thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng
trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [15]. theo Claudia
C.A. (2013), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi của con người.
Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài
như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình... [16].
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng, song các quan điểm
đều có điểm thống nhất. Trong phạm vi nghiên cứu này“Sự hài lòng là một
thái độ tổng thể của thai phụ đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm

9

xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì Thai phụ dự đoán trước và những
gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo đó, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những
kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì thai phụ sẽ không hài lòng.
Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì thai phụ sẽ hài lòng.
Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của Thai phụ thì sẽ tạo ra hiện tượng hài
lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [17], [18],[19],[20].
Đo lường sự hài lòng
Có khá nhiều cách đo lường sự hài lòng của thai phụ, cho dù khá thống
nhất chia thành 5 nhóm yếu tố: thời gian chờ đợi và tiếp cận, thái độ ứng xử của
nhân viên y tế, cơ sở vật chất và cảnh quan, giá cả và sự minh bạch trong thông
tin, chất lượng dịch vụ; cách đo lường còn phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, văn
hóa của từng địa phương, vào từng loại khoa phòng với tính chất bệnh khác nhau
[20],[21],[22],[23],[24]. Đo lường hài lòng cũng là một thành tố tạo nên chất
lượng bệnh viện. Sự hài lòng của thai phụlà tài sản vô hình của bệnh viện, sự hài
lòng của thai phụ tỷ lệ thuận với sự phát triển của bệnh viện. Việc đo lường sự
hài lòng của thai phụ nhằm xác định xem người bệnh đón nhận dịch vụ với thái
độ tích cực hay tiêu cực, ngoài ra còn biết được những mong đợi của thai phụ về
dịch vụ và chất lượng dịch vụ [21],[24].
Căn cứ vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban
hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013 và ban hành
các tiêu chí bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của thai phụ [20],[25].
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của thai phụ cũng được đánh giá dựa
trên 05 tiêu chí chung của Bộ Y tế và bổ sung thêm một số câu hỏi về người
bệnh nhằm mục đích giải thích các kết quả đánh giá về sự hài lòng như địa
phương (nông thôn, thành thị, nơi ở xa/gần bệnh viện), nghề nghiệp, tình
trạng kinh tế gia đình nghèo, cận nghèo, không nghèo, bình thường, sự hiểu

10

biết nhận định của người bệnh với sự vất vả của nhân viên y tế… Các biến số
độc lập này giúp giải thích sự khác nhau giữa các khoa trong bệnh viện nhằm
đưa ra các biện pháp cụ thể đối với từng khoa phòng nhằm tăng tỷ lệ hài lòng
của người bệnh, khác với bộ câu hỏi của BYTnhằm đánh giá sự hài lòng
chung cho toàn bệnh viện và phân loại giữa các bệnh viện với nhau.
Thai phụ có những nhu cầu, mong đợi khác nhau thì sự hài lòng của họ
cũng khác nhau với cùng một dịch vụ được khảo sát. Nghiên cứu hài lòng của
thai phụ không chỉ nhằm vào hoàn thiện các dịch vụ với mọi thai phụ mà cho
từng nhóm thai phụ với các đặc điểm nhân khẩu, kinh tế, học vấn … khác
nhau. Ở đây có thể gần như đánh giá hài lòng để phân khúc thai phụ nhằm đáp
ứng nhu cầu, nguyện vọng của các thai phụ khác nhau về dụng dịch vụ của
Khoa khám bệnh nói riêng và dịch vụ của bệnh viện nói chung. Tránh hiểu
nhầm rằng đánh giá sự hài lòng của cả một bệnh viện để nhận định “bệnh viện
tôi người bệnh hài lòng rất cao, tới 85%” nghĩa là nhìn nhận về phía cơ sở cung
cấp dịch vụ từ việc lấy ý kiến đa số mà quên rằng điều cần biết là Khoa phòng
nào, khâu nào của dây chuyền KCB người bệnh chưa hài lòng. Sự hài lòng đến
từ hai phía (người cung cấp và người sử dụng dịch vụ), 5 nhóm tiêu chí để đo
lường mức độ hài lòng của thai phụ với bệnh viện, chúngta cũng cần biết về phía
người bệnh: những nhóm người bệnh nào thường không hài lòng với nhóm yếu
tố nào hay thậm chí yếu tố thành phần nào trong từng nhóm yếu tố đó, từ đây
đưa ra các giải pháp đáp ứng dịch vụ với từng nhóm thai phụ khác nhau.
1.1.4. Sự hài lòng của thai phụ đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lòng của thai
phụ đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm. Sự hài
lòng của thai phụ được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi
ích cá nhân nhận được từ bệnh viện Phụ sản Trung ương qua các dịch vụ và
sản phẩm từ bệnh viện.

11

Những khía cạnh liên quan tới sự hài lòng của thai phụ bao gồm:
- Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của thai phụ (bao gồm
tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra
quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).
- Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm
sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)[26].
- Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn
tiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng
cao sức khỏe).
- Hỗ trợ về thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động
đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)[27].
- Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng,
điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác
động tài chính của bệnh tật).
- Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và
tình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên
động lực và nhiệm vụ của gia đình).
- Thời kỳ theo dõi, duy trì (bao gồm thông tin về thuốc, các dấu hiệu
nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về theo
dõi...).
Những đặc điểm của sự hài lòng có thể được liệt kê thành các nhóm:
 Tôn trọng con người:
- Tôn trọng giá trị của con người.
- Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân).
- Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK của chính mình [27].
 Định hướng bệnh nhân:

- Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ
đợi hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu.
- Chất lượng dịch vụ đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi....
- Tiếp nhận được những hỗ trợ từ bên ngoài: bệnh nhân có thể nhận
được sự chăm sóc từ gia đình và bạn bè.


12

- Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [26].
Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của thai phụ ngoại trú đã
công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng
của thai phụ theo các vấn đề như sau:
 Sự hài lòng của thai phụ khi tiếp cận dịch vụ:
- Thời gian chờ đợi.
- Thủ tục thanh toán nhanh chóng.
 Sự hài lòng của thai phụ khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng viên,
kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với các giáo
sư, bác sỹ: bệnh nhân được khám và điều trị, chăm sóc, thông tin và tư
vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện. Bệnh nhân được cảm thông và sẵn
sàng được giúp đỡ[8].
 Sự hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hài
lòng của thai phụ đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà họ
được sử dụng.
 Sự hài lòng của thai phụ đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh nhân
hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [26]
Theo quan điểm của marketing bệnh viện, Thai phụ được coi là trung
tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho Thai phụ các
lợi ích và dịch vụ theo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn
và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [28]. Các

chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng
dịch vụ (DV) CSSK cho KH phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá
sự hài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là: Dịch vụ bệnh viện (product):
Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ
cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản của bệnh
viện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện là các dịch
vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu liên quan đến
các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng


13

chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ
cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ
giúp bệnh viện tăng số lượng KH vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ
tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh
viện trong việc thu hút KH. Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải
tiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện
cho KH. Việc phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên
chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải
khát…là những yếu tố góp phần làm cho KH thấy thoải mái tiện nghi khi ở
bệnh viện [28]. Giá dịch vụ (price) là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ
của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra
sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [28].
Kênh cung cấp dịch vụ (Place): có nhiệm vụ tạo điều kiện để KH tiếp
cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện
ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ. Vị trí của bệnh viện đóng vai
trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài.
Quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận
tiện nhất cho KH trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện

[28]. Các hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion): giúp KH và cộng đồng
nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra
đươc nhận thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng. Yếu
tố con người trong dịch vụ bệnh viện (people): yếu tố này chiếm vị trí quan
trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều
khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc
thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại
hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Vì vậy bệnh viện cần xây
dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ


14

chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về
chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc. Quy trình dịch vụ
(Process): Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các vấn đề
không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện. Dịch vụ của bệnh
viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế
tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái
độ dịch vụ. Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên
bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho KH
cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ. Các quy trình đúng và phù hợp tuy
chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng
lớn trong việc làm hài lòng KH. Thu hút thực tế (physical attraction): Thu hút
thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của KH thông qua các hình
ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của bệnh viện) mà KH dễ dàng nhận thấy
khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó KH có những cảm nhận và đánh giá ban
đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự
khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện.
Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa

số KH sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần tạo nên diện mạo của
bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh quan
bệnh viện. trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi
đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến KH, các yếu tố thuộc môi
trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với
cảm nhận của KH về bệnh viện. Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch
sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi KH đều mong đợi và
làm hài lòng KH [28].
Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh
của Bộ Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm


15

của marketing bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của KH đã được
công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng
của thai phụ với hoạt động khám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau:
- Sự hài lòng của thai phụ về sự thuận tiện trong khám bệnh: thai phụ
cảm thấy hài lòng về các bảng hướng dẫn - chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện
khi khám bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục
hành chính nhanh chóng.
- Sự hài lòng của thai phụ về chi phí khám bệnh: Thai phụ hài lòng về
chi phí khám bệnh và các chi phí xét nghiệm máu, nước tiểu, siêu âm, - Sự hài
lòng của thai phụ về thời gian chờ đợi khám bệnh: Thai phụ cảm thấy hài lòng
về thời gian chờ đợi đăng ký khám, khám bệnh, đóng tiền viện phí, thực hiện
các xét nghiệm, siêu âm, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sỹ khám bệnh
ban đầu .- Sự hài lòng của Thai phụ về CSVC và TTB y tế: sự hài lòng của
thai phụ đối với CSYT, TTB, y dụng cụ mà thai phụ được sử dụng.
- Sự hài lòng của thai phụ về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế
(NVYT) ở các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa

khám, tại chỗ thu viện phí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm …


16

1.2. Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT
và sơ đồ khám thai của thai phụ
1.2.1. Khung lý thuyết về hài long của người bệnh với chất lượng DVYT
Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khung lý thuyết
nghiên cứu được tham khảo từ Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh
với dịch vụ y tế của WHO [29]. Chúng tôi sử dụng khung lý thuyết này của
WHO vì đây là khung lý thuyết phù hợp với đối tượng nghiên cứu của chúng
tôi là người bệnh. Ngoài ra, WHO là một tổ chức uy tín và khung lý thuyết đã
được nhiều tác giả sử dụng trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
với các DVYT ở một số nước trong đó có Việt Nam.
Trong khung lý thuyết (hình 1.1), các yếu tố bên trong của CSYT như
năng lực, cách thức quản lý, điều hành, nhân lực (số lượng, trình độ chuyên
môn, thái độ phục vụ của NVYT); tài chính, tính liên hoàn giữa các khoa,
phòng và giữa các bộ phận trong mỗi khoa, phòng, trung tâm, đơn vị... và các
yếu tố bên ngoài CSYT như đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh (tuổi,
giới, nghề, nơi ở, trình độ học vấn), điều kiện kinh tế của người bệnh, nguồn
và nội dung thông tin được cung cấp cho người bệnh, môi trường xung
quanh... cùng tác động đến sự hài lòng của người bệnh. Sự hài lòng chung của
từng nhóm người bệnh được biểu hiện bởi: sự hài lòng về thời gian chờ đợi
trong tiếp cận và sử dụng DVYT; sự hài lòng về thái độ của NVYT; sự hài
lòng về cơ sở vật chất (CSVC) và trang thiết bị y tế (TTBYT); sự hài lòng về
chiphí KCB; sự hài lòng về chất lượng phục vụ.


17

Khoa khám

Thai phụ

- Quản lý, điều hành
- Nhân lực
- Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao
tiếp ứng xử của NVYT
- Cơ sở vật chất
- Tài chính
- Tính liên kết giữa các khoa,
phòng, trung tâm, đơn vị.

- Đặc điểm nhân khẩu học (tuổi,
giới, nghề, nơi ở, trình độ học vấn),
- Điều kiện kinh tế của SPSS
- Nguồn và nội dung thông tin
được cung cấp cho người bệnh.
- Môi trường xung quanh

(1) Hài lòng
về thời gian
chờ đợi

(2) Hài lòng
về thái độ
của NVYT

(3) Hài lòng

về CSVC,
TTBYT

(4) Hài lòng
về chi phí
KCB

(5)Hài lòng
về chất lượng
phục vụ

Hình 1.1. Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với DVYT
1.2.2 Quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh bênh viện Phụ Sản Trung ương
Dưới đây là các bước người bệnh cần thực hiện khi đến khám chữa bệnh
tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Phụ sản Trung ương
1. Lấy số khám và mua sổ y bạ tại Bàn hướng dẫn (tầng 1 nhà G).
2. Ngồi ghế đợi được gọi đến các bàn kính để lấy phiếu khám và mua hoá
đơn khám bệnh.
3. Đến khám bệnh tại phòng khám được ghi trên phiếu khám.
4. Khi có chỉ định xét nghiệm và siêu âm thì trở lại Bàn hướng dẫn để lấy
số và ngồi đợi mua hoá đơn.
5. Siêu âm: đến phòng lấy số siêu âm ở tầng 1 nhà H, sau đó đến siêu âm
tại phòng siêu âm được ghi trên phiếu.
6. Xét nghiệm: lấy máu và bệnh phẩm tại đơn vị lấy máu và bệnh phẩm tập
trung (tầng 1 nhà A), đợi lấy kết quả tại “Nơi trả kết quả xét nghiệm”. Kết
quả xét nghiệm của người bệnh đến khám thai được trả về đúng phòng mà
người bệnh được khám thai.


18

7. Sau khi có kết quả xét nghiệm và siêu âm, bác sỹ đọc kết quả và kê đơn
thuốc, hẹn khám lại hoặc chuyển người bệnh đến các buổi khám chuyên
khoa, khám hội chẩn. Người bệnh nào có chỉ định nhập viện thì theo hướng
dẫn của nhân viên y tế.
1.3. Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của
ngườibệnh đối với dịch vụ y tế
1.3.1. Những nghiên cứu trên thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài
lòng của KH là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác
nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những
nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của KH
trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản
ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ
không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía KH.
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước
khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh
hình, tai mũi họng, răng hàm mặt, mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi,
Thái Lan năm 2001. Kết quả cho thấy 100% KH hài lòng với dịch vụ chăm sóc,
trong đó 59,4% KH đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% KH rất hài lòng
với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được
đánh giá là tuyệt vời. Nhìn chung sự hài lòng của KH phụ thuộc vào sự hiểu biết
của họ về những hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân
KH như: nhóm tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc,
trình độ chuyên môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo
dục sức khỏe cho KH của điều dưỡng [30].
Trong một nghiên cứu thực hiện tại Trung tâm Y học thể thao Calgary,
Canada năm 2004, ở 21 người bệnh nội trú và 19 người bệnh ngoại trú điều trị