Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vụ thanh toán quốc tế của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai: luận văn thạc sĩ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.94 MB, 106 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
LÝ MINH TRANG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
ĐỒNG NAI - NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
LÝ MINH TRANG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số
: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN QUỐC HUY
ĐỒNG NAI - NĂM 2017
LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính ngân hàng với đề tài :”Các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng cá
nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai” là kết quả của q trình cố gắng khơng
ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ động viên của các thầy cô, bạn bè đồng
nghiệp và người thân. Qua trang viết này, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những
người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập, nghiên cứu vừa qua.
Tơi xin tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy TS Nguyễn Quốc
Huy đã tận tình giúp đỡ cũng như hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học lạc Hồng, Khoa Sau Đại
Học và các thầy cô Bộ môn của Lớp 15CT911 đã tạo điều kiện cho tơi hồn thành
tốt cơng việc nghiên cứu khoa học của mình.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đợn vị công tác đã giúp đỡ
tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Đồng Nai, Ngày…..tháng…..năm 2017
Người thực hiện
Lý Minh Trang
LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa q thầy cơ,
Tơi tên là Lý Minh Trang, là học viên cao học khóa 2015 - Lớp Tài chính
ngân hàng của Trường Đại Học Lạc Hồng
Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế:”Các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng vụ thanh toán quốc tế của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh
Nam Đồng Nai” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của
TS.Nguyễn Quốc Huy. Các số liệu trong bài là trung thực, tơi xin chịu hồn tồn
mọi trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Đồng Nai, Ngày…..tháng…..năm 2017
Người thực hiện
Lý Minh Trang
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu được thực hiện với tên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh
Nam Đồng Nai”, với mục tiêu khám phá và đo lường những nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng. Để giải quyết các mục tiêu,
nghiên cứu đã dựa vào các cơng trình nghiên cứu trước trong và ngồi nước để tìm
ra các nhân tố này.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thơng qua phỏng vấn trực tiếp với mẫu
có kích thước n= 145 quan sát. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua việc kiểm
định hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha và nhân tố khám phá EFA. Kết quả kiểm định
các mơ hình đo lường cho thấy, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho
phép. Kết quả cũng cho thấy mơ hình các Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ thanh toán quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam
Đồng Nai là Chi phí giao dịch, Phương tiện hữu hình, Sự An tồn, Phong cách phục
vụ, Hình thức chiêu thị và Sự đồng cảm.
Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng chịu sự chi phối mạnh
nhất của yếu tố “Sự An tồn”, vì khi ngân hàng có quy trình cơng nghệ thơng tin
ngân hàng hiện đại cũng như hệ thống bảo mật thông tin khách hàng cao sẽ tác động
đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đó. Tác động của các yếu tố khác giảm dần
theo thứ tự như sau: Phương tiện hữu hình, Chi phí giao dịch, Phong cách phục vụ,
Hình thức chiêu thị và Sự đồng cảm. Một số kiến nghị giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Nam
Đồng Nai như sau:
Thứ nhất, đảm bảo an toàn trong hoạt động cũng như bảo mật thông tin khách
hàng.
Thứ hai, nâng cao quảng bá thương hiệu và các hoạt động marketing thơng
qua các phương tiện truyền thơng, các chương trình xã hội...
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao
trình độ chun mơn, nghiệp vụ
Thứ tư, áp dụng tỉ giá, phí giao dịch thanh toán linh hoạt phù hợp với từng đối
tượng khách hàng.
Cuối cùng, thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị, buổi tiệc thân mật để tạo
sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng.
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HỆU, TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................. 1
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 2
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 2
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................... 2
1.5.1 Nghiên cứu định tính: .......................................................................... 2
1.5.2 Nghiên cứu định lượng: ....................................................................... 2
1.6 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI ...................................................... 3
1.7 KẾT CẤU ........................................................................................................ 3
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.............. 4
2.1 Cơ sở lý thuyết ................................................................................................. 4
2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ ............................................................................ 4
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................... 4
2.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ ................................................................ 4
2.1.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 5
2.1.2.1 Định nghĩa ............................................................................... 5
2.1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ...................... 6
2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...................... 8
2.1.2.4 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ................................... 10
2.2 Tổng quan về dịch vụ Thanh toán quốc tế của khách hàng cá nhân. ............ 11
2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ............... 11
2.2.2 Khái niệm về khách hàng cá nhân ...................................................... 11
2.2.3 Khái niệm về thanh toán quốc tế. ...................................................... 12
2.2.4 Vai trò của dịch vụ TTQT ................................................................. 13
2.2.4.1 Đối với nền kinh tế ................................................................. 13
2.2.4.2 Đối với khách hàng ................................................................. 13
2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế của
KHCN trong NHTM ............................................................................................ 14
2.2.5.1 Công nghệ ngân hàng ............................................................. 14
2.2.5.2 Uy tín của NHTM trong nước và quốc tế ............................... 14
2.2.5.3 Các hoạt động khác hỗ trợ dịch vụ TTQT .............................. 14
2.2.5.4 Mạng lưới ngân hàng đại lý .................................................... 14
2.2.5.5 Trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng .............................. 15
2.3 Mơ hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.................................. 15
2.3.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ............................... 15
2.3.2 Mơ hình SERVERF của Cronin và Taloy (1992) ............................. 18
2.4 Đề xuất mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV TTQT tại BIDV NDN.18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 22
3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 22
3.2 Phương pháp nghiên cứu. .............................................................................. 23
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................... 23
3.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................... 23
3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .............................................. 23
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................ 24
3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: ..................................... 24
3.2.2.2 Xây dựng thang đo................................................................. 24
3.2.2.3 Các kỹ thuật định lượng......................................................... 26
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..................................................................................... 28
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TTQT ĐỐI VỚI KHCN TẠI
BIDV CHI NHÁNH NDN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 29
4.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh
Nam Đồng Nai. .................................................................................................... 29
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................... 29
4.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV Nam Đồng Nai.. 30
4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Đồng Nai...... 31
4.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy BIDV Nam Đồng Nai .................................. 35
4.2 Thực trạng hoạt động TTQT tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai .............. 37
4.2.1 Hoạt động TTQT của KHCN tại BIDV CN Nam Đồng Nai. ........... 37
4.2.2 Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế của KHCN tại BIDV Chi nhánh
Nam Đồng Nai ..................................................................................................... 38
4.3 Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT tại
BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai ......................................................................... 40
4.3.1 Phân tích Cronbach’Alpha ................................................................ 43
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 45
4.3.2.1 Kiểm định đối với các Biến độc lập....................................... 45
4.3.2.2 Kiểm định đối với các biến phụ thuộc ................................... 45
4.3.2.3 Kết quả phân tích nhân tố ...................................................... 46
4.3.3 Kiểm định hệ số tương quan Pearson................................................ 48
4.3.4 Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính .............. 49
4.3.4.1 Giả định mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến .......... 49
4.3.4.2 Giả định phương sai của phần dư không đổi........................... 50
4.3.4.3 Giả định phân phối chuẩn của phần dư .................................. 51
4.3.4.4 Giả định về tính độc lập của sai số .......................................... 52
4.3.5 Phân tích hồi qui. ............................................................................... 53
4.3.6 Kiểm định ANOVA ........................................................................... 55
4.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTQT của Khách hàng cá nhân tại BIDV
Chi nhánh Nam Đồng Nai .................................................................................... 57
4.4.1 Kết quả đạt được................................................................................. 53
4.4.2 Một số hạn chế ................................................................................... 54
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..................................................................................... 59
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................ 60
5.1 Kết luận ......................................................................................................... 60
5.2 Khuyến nghị .................................................................................................. 61
5.2.1 Sự an tồn trong hoạt động thanh tốn quốc tế. ................................ 61
5.2.2 Phương tiện hữu hình ........................................................................ 62
5.2.3 Phong cách phục vụ ........................................................................... 63
5.2.4 Chi phí giao dịch ............................................................................... 64
5.2.5 Hình thức chiêu thị ............................................................................ 64
5.2.6 Sự đồng cảm ...................................................................................... 65
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 66
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
BIDV
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CN
Chi nhánh
CTQT
Chuyển tiền quốc tế
DV
Dịch vụ
DGD
Điểm giao dịch
DCTC
Định chế tài chính
EFA
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
KHCN
Khách hàng cá nhân
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
KMO
Hệ số Kaiser- Mayer- Olkin
NDN
Nam Đồng Nai
PGD
Phòng giao dịch
QLNB
Quản lý nội bộ
SPSS
Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội( Statistical Package for
the Social Sciences)
SWIFT
Hiệp hội viễn thơng liên ngân hàng và tài chính quốc tế (Society for
Worldwide Interbank and Finance Telecommunication)
TTQT
Thanh tốn quốc tế
TCTD
Tổ chức tín dụng
VIF
Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)
WU
Western Union
WTO
Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thành phần các thang đo ..................................................................... 25
Bảng 4.1: Kết quả huy động vốn BIDV Nam Đồng Nai ..................................... 31
Bảng 4.2: Kết quả hoạt động tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai ........................ 33
Bảng 4.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Nam Đồng Nai ................... 34
Bảng 4.4: Kết quả Nam nữ khảo sát .................................................................... 40
Bảng 4.5: Kết quả Độ tuổi khảo sát ..................................................................... 41
Bảng 4.6: Kết quả trình độ học vấn...................................................................... 41
Bảng 4.7: Kết quả Phương thức sử dụng ............................................................. 42
Bảng 4.8: Kết quả khảo sát Mức độ giao dịch ..................................................... 42
Bảng 4.9: Kết quả khảo sảt thời gian sử dụng ..................................................... 42
Bảng 4.10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha................................................. 44
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's ............................................. 45
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố - biến phụ thuộc ....................................... 46
Bảng 4.13: Ma trận nhân tố sau khi xoay ............................................................ 43
Bảng 4.14: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo .................................................. 48
Bảng 4.15: Ma trận tương quan ........................................................................... 48
Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................. 50
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định sự tương giữa các phần dư .................................. 52
Bảng 4.18: Phân tích ANOVA ............................................................................. 53
Bảng 4.19: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết mơ hình ................ 54
Bảng 4.20: Kết quả phân tích T-test .................................................................... 55
Bảng 4.21: Kết quả phân tích ANOVA ............................................................... 56
Bảng 5.1: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự hài lòng của KH ................ 60
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách GAP CLDV của Parasuraman…………….......7
Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman ............................................... 15
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ................................................ 20
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề xuất của tác giả .............................................. 22
Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Nam Đồng Nai ................................... 35
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Kết quả HĐV theo thành phần kinh tế của BIDV NDN…......32
Biểu đồ 4.2: Kết quả hoạt động cho vay theo BIDV chi nhánh NDN..…....33
Biểu đồ 4.3: Số món chuyển tiền quốc tế đi từ năm 2013-2016 ................. 38
Biểu đồ 4.4: Doanh số thu được từ CTQT đi từ năm 2013-2016 ............... 38
Biểu đồ 4.5: Số món chuyển tiền quốc tế đến từ năm 2013-2016 .............. 39
Biểu đồ 4.6: Doanh số thu được từ CTQT đến từ năm 2013-2016 ............ 39
Biểu đồ 4.7: Đồ thị phân tán Scatter Plot .................................................... 50
Biểu đồ 4.8: Biểu đồ tần số Histogram ....................................................... 51
Biểu đồ 4.9: Biểu đồ Q-Q plot ................................................................... 48
1
1.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, kéo theo đó là đời sống vật chất của
con người ngày càng tăng. Không chỉ đơn thuần là nhu cầu chi tiêu trong nước, mà
họ còn muốn chi tiêu cho những mục đích cá nhân như học tập, du lịch, chữa bệnh
tại nhiều quốc gia trên thế giới. Thanh tốn quốc tế là một mắt xích khơng thể thiếu
trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới. Vừa qua Ngân hàng Citibank đã công bố
danh sách 11 ngân hàng tại Việt Nam được vinh danh với giải thưởng về thanh toán
quốc tế đạt chuẩn, với tỷ lệ đạt chuẩn từ 95 % trở lên, thể hiện dịch vụ thanh toán
quốc tế tại các ngân hàng Việt Nam ngày càng chuyên nghiệp và phát triển. Nắm bắt
được những nhu cầu đó, nhiều ngân hàng đã cho ra đời các sản phẩm dịch vụ thanh
toán quốc tế để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng. Do đó các khách hàng có rất
nhiều sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thanh tốn quốc tế. Cịn đối với
ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế, đây là một dịch vụ đem lại nhiều
nguồn thu thơng qua phí dịch vụ, hoạt động kinh doanh ngoại hối, lãi chiết khấu,
ngồi ra cịn giúp tăng huy động vốn, bán chéo sản phẩm cũng như nâng cao hình
ảnh trong và ngồi nước, góp phần khẳng định vị thế của ngân hàng... Như vậy,
trong bối cảnh chất lượng dịch vụ ngày càng cân bằng và sự cạnh tranh giữa các
ngân hàng ngày càng gay gắt, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của các khách hàng cá nhân là hoàn toàn cần thiết.
Vậy điều gì tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng trong dịch vụ thanh toán quốc
tế? Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến sự hài lòng tốt nhất
cho các khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh tốn quốc tế ? Vì các lý do trên, tác
giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc
tế của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai” cho luận văn
cao học.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định mức độ tác động của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
thanh toán quốc tế của KHCN tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
Đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Đồng
Nai nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT.
2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của
khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ TTQT như thế nào?
Trong các nhân tố ảnh hưởng, nhân tố nào là quan trọng nhất?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh
toán quốc tế là các khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng BIDV CN
Nam Đồng Nai
Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp trong thời gian từ năm 2013-2016.
Kết quả khảo sát được thu thập từ tháng 04/2017 đến tháng 6/2017.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và định
lượng.
1.5.1 Nghiên cứu định tính
Thực hiện phỏng vấn một số những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai.
Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu một số đối tượng có kinh nghiệm thực tiễn
trong hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng. Bước này dùng để đánh giá sơ bộ
thang đo sử dụng trong nghiên cứu định lượng tiếp theo.
1.5.2 Nghiên cứu định lượng:
Với kích thước mẫu phù hợp, nghiên cứu định lượng dùng để kiểm định lại
thang đo và mơ hình nghiên cứu. Tác giả sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê
SPSS 20 để xử lý số liệu.
Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi
quy tuyến tính được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa các nhân tố có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng cá nhân tại BIDV
Chi nhánh Nam Đồng Nai.
3
1.6 Những đóng góp mới của đề tài
Đề tài đã tìm ra được những nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ thanh
toán quốc tế của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai. Qua kết
quả nghiên cứu đó, tác giả đã đưa ra được một số kiến nghị để giúp Ngân hàng
BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai hoạch định được chiến lược kinh doanh, thiết kế
và thay đổi nhiều sản phẩm thanh toán quốc tế nhằm phù hợp hơn với từng đối
tượng và nhu cầu của khách hàng, giúp cho ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Đồng
Nai ngày càng nâng cao được chất lượng dịch vụ trong hoạt động thanh toán quốc
tế.
1.7 Kết cấu
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Thực trạng hoạt động TTQT của KHCN tại BIDV Chi nhánh Nam
Đồng Nai.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1 tác giả đã đưa ra tổng quát vấn đề cần nghiên cứu, sự cần thiết
của vấn đề nghiên cứu cũng như mục tiêu, phương pháp nghiên cứu. Ngoài ra
chương này tác giả cũng đưa ra được một số đóng góp mới cho đề tài nghiên cứu.
4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, q trình và cách thức thực hiện một cơng
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vơ hình, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và
nhân viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và các hệ thống cung
ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết vấn đề của khách hàng”
(Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner,1988).
2.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng
thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
khơng thể cảm nhận được bằng mắt thường.
➢ Tính vơ hình (intangible)
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo điếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ
hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng một cách đúng đắn nhất.
➢ Tính khơng đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
5
“cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định được dựa vào một thước đo chuẩn mà
phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác nhau trong trường hợp cụ thể.
➢ Tính khơng thể tách rời (inseparable)
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc có thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời
cùng lúc với nhau. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng. Còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc
một phần của q trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình
này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
➢ Tính khơng thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng khơng thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sao đó.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Định nghĩa
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm
nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng: “Chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi
đã sử dụng dịch vụ.”
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994):” Chất lượng
dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kì vọng của khách
hàng”.
Theo Armand Feigenbaum: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng
6
được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc
mang tính chun môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality (ASQ): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985,1988)” Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận được. Parasuraman (1985) đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm
thành phần về chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL, SERVQUAL được ghép
từ 2 chữ ”Service” và “Quality”, và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn
diện (Svensson, 2002). Sau đó SERVQUAL tiếp tục được hồn thiện thơng qua
việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng vì
sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về
chất lượng dịch vụ.
2.1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về
chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Bery (1985)
đã đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất
lượng dịch vụ.
➢ Phía nhà cung cấp dịch vụ
Khoảng cách 1 (GAP1): chênh lệch giữa kì vọng khách hàng và nhận thức của
doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP2): chênh lệch giữa nhận thức kì vọng khách hàng và sự
hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (GAP3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh
nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 4 (GAP4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt
thông tin đến thị trường, đến khách hàng.
7
Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasurman & ctg,1988
➢ Phía khách hàng:
Khoảng cách 5 (GAP5): chênh lệch giữa kì vọng và cảm nhận dịch vụ của
khách hàng.
Theo mơ hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách
còn lại. Như vậy, Khoảng cách 5= Khoảng cách 1+ Khoảng cách 2+ Khoảng cách
3+ Khoảng cách 4.
Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về
chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển. Chính vì lý
do này, tác giả dựa vào các thang đo của Parasuraman và hiệu chỉnh lại cho phù hợp
với đề tài nghiên cứu.
8
❖ Các thành phần của thang đo SERVQUAL:
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng ( responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan
trọng đối với tổ chức. Hơn thế nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết để tổ chức
này có sự khác biệt với các tổ chức khác. Chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho tổ chức
đạt được lợi thế cạnh tranh.
2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này, phụ thuộc vào tính chất dịch vụ và mơi trường nghiên cứu. Có
nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất
là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Mơ hình 5 khoảng cách là mơ hình tổng qt mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố
gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó, bất kỳ dịch vụ nào
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần bao gồm: (1)
Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách
phục vụ, (6) Thơng tin, (7) Tín nhiệm, (8) An tồn, (9) Hiểu biết của khách hàng,
(10) Phương tiện hữu hình (Bexley J.B 2005)
Mơ hình này có ưu điểm bao qt mọi khía cạnh dịch vụ, tuy nhiên tất cả 10
thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong q trình
phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại
và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007).
9
Mối quan hệ giữa 2 mơ hình gốc Parasuraman (1985) và mơ hình hiệu chỉnh
(1988) được trình bày như sau:
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mơ hình Parasuraman(1985) và (1988)
Mơ hình gốc (1985)
Mơ hình hiệu chỉnh (1988)
Phương tiện hữu hình( Tangibles)
Phương tiện hữu hình( Tangibles)
Tin cậy (Reliability)
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Competence)
Đảm bảo (Assurance)
Năng lực phục vụ (Resposiveness)
Lịch sự (Courtesy)
Tín nhiệm (Credibility)
Năng lực phục vụ (Resposiveness)
An tồn (Security)
Tiếp cận( Accsess)
Thơng tin (Communication)
Hiểu biết khách hàng (Understanding
Cảm thông( Empathy)
customer)
Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)
Kế thừa học thuyết của Parasuraman (1988), Johnston và Silvetro (1990) cũng
đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
1.Sự ân cần (helpfullness)
2. Sự chăm sóc (care)
3. Sự cam kết (commitment)
4. Sự hữu ích (functionality)
5. Sự hồn hảo (intergrity)
Đồng thời Gronross(1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần
thang đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1. Có tính chun nghiệp (professtinalism and skills)
2. Phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
10
3. Tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4. Sự tin cậy (reliability and trustworthiness )
5. Sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6. Khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến 2001, Sureshchandar cũng đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ bao gồm:
1.Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2.Yếu tố con người (human elment)
3. Yếu tố kĩ thuật (non- human elment)
4. Yếu tố hữu hình (tangibles)
5. Yếu tố cộng đồng (scocial responsibility)
Các yếu tố đo lường dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy từng
lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở
tham khảo cho việc xác định cụ thể thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng.
2.1.2.4 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế
Trong nền kinh tế, dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng. Kinh tế càng phát triển,
dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và
chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển và
những nước công nghiệp mới như: Hoa Kỳ, Nhật Bản, Nga, Ấn Độ, Singapore, Hàn
Quốc. Năm 2015, dịch vụ đã chiếm tỷ lệ lớn trong GDP của nhiều nước: Ấn Độ
57,85%; Hàn Quốc 55,5%, Nga 56,4%, Singapore 66,1%(3). Kinh doanh dịch vụ
ngày càng sôi động và phát triển. Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội công nghiệp.
Ở Việt Nam trong những năm gần đây, kinh tế dịch vụ rất phát triển đã làm
dịch chuyển cơ cấu nền kinh tế. Năm 2015, dịch vụ chiếm 38,1% GDP của cả
nước.Trong những năm tới, với những chính sách kinh tế phù hợp, Việt Nam sẽ đẩy
mạnh phát triển dịch vụ hơn nữa, tăng dịch vụ lên tới 48% GDP. Trong quá
trình phát triển và hội nhập, dịch vụ sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển
hơn nữa, giữ vai trò cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế của Việt Nam.
11
2.2 Tổng quan về dịch vụ Thanh toán quốc tế của khách hàng cá nhân.
2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Trên thế giới, vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là tồn
bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh
nghiệp và công chúng. Theo định nghĩa của tổ chức thương mại thế giới (WTO):
“Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp
dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm bảo
hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là
một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Ở Việt Nam, Luật các TCTD năm 2010 cụm từ “Dịch vụ ngân hàng” cũng
khơng có định nghĩa cụ thể. Theo luật này, tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được
thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt
động ngân hàng. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, các dịch vụ
ngân hàng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Một số điều khác của luật này có nhắc
tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm, dịch
vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng. Như vậy, ở Việt
Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái
niệm chính thức.
Có ý kiến cho rằng, hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt
động tín dụng (như huy động tiền gửi, cho vay). Hay nói cách khác, những hoạt
động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được coi là hoạt động dịch
vụ.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân có thể được hiểu là
dịch vụ ngân hàng cung ứng đến những cá nhân thơng qua mạng lưới chi nhánh
hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện điện tử, viễn thông.
2.2.2 Khái niệm về khách hàng cá nhân
Theo Ngân hàng Nhà Nước (2004), định nghĩa là các khách hàng thỏa mãn
những điều kiện sau:
Cá nhân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ
theo quy định của Bộ Luật dân sự, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động
hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo
12
quy định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền
gửi tiết kiệm.
Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp
tại Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi nhưng có tài sản riêng đủ để đảm
bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Bộ Luật dân sự thì được thực
hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn
chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được thực hiện các
giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ hoặc người đại
diện theo pháp luật.
2.2.3 Khái niệm về thanh toán quốc tế.
Thanh tốn quốc tế là q trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế
thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao
đổi quốc tế phát sinh giữa các nước với nhau.(Đinh Xuân Trình, 2006)
Phương thức chuyển tiền là một phương thức trong đó một khách hàng
(người trả tiền, người mua, người nhập khẩu….) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình
chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng lợi (người cung ứng dịch vụ, người
bán, người xuất khẩu…) ở một địa điểm nhất định. Ngân hàng chuyển tiền phải
thông qua đại lý của mình ở nước người hưởng lợi để thực hiện nghiệp vụ chuyển
tiền.
Phương thức chuyển tiền trong TTQT: có 2 hình thức
➢ Chuyển tiền bằng thư (mail transfer – M/T): Ngân hàng chuyển tiền thực
hiện việc chuyển tiền theo cách gửi thư ra lệnh cho ngân hàng đại lý ở nước ngoài
trả tiền cho người hưởng lợi.
➢
Chuyển tiền bằng điện (telegraphic transfer – T/T): Ngân hàng chuyển
tiền thực hiện việc chuyển tiền theo cách ra lệnh bằng điện cho ngân hàng đại lý ở
nước ngoài trả tiền cho người hưởng lợi. Trong hai hình thức chuyển tiền trên thì
hình thức chuyển tiền bằng điện có lợi cho người sử dụng dịch vụ TTQT vì nhận
tiền nhanh hơn nhưng điện phí cao. Cịn hình thức chuyển tiền bằng thư thì chậm
song chi phí thấp.
