Nghiên cứu sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không vietnamairlines

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

---------------

VÕ NGUYỄN NGỌC BÍCH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ GẮN KẾT CỦA TIẾP VIÊN
HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI HÃNG HÀNG KHÔNG
VIETNAMAIRLINES

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

---------------

VÕ NGUYỄN NGỌC BÍCH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ GẮN KẾT CỦA TIẾP VIÊN
HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI HÃNG HÀNG KHÔNG
VIETNAMAIRLINES
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng nghiên cứu)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HOÀNG LỆ CHI

Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối
với hãng hàng không Vietnam Airlines” do TS. Hoàng Lệ Chi hướng dẫn, là công trình
nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu
này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Tác giả

Võ Nguyễn Ngọc Bích


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................................................................. 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài. .............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3
1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. ............................................................................ 4
1.6. Phương pháp nghiên cứu. ......................................................................................... 4

1.7. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. ................................................................................. 5
1.8. Kết cấu của luận văn. ................................................................................................ 5
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..................................................................................... 6
2.1. Sự hài lòng trong công việc của người lao động ...................................................... 6
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của người lao động trong công việc .............................. 6
2.1.2. Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của người lao động trong công việc ....... 7
2.2. Sự gắn kết nhân viên với tổ chức ........................................................................... 10
2.2.1. Khái niệm sự gắn kết nhân viên với tổ chức ................................................... 10
2.2.2. Đo lường sự gắn kết nhân viên với tổ chức..................................................... 11


2.3. Đặc điểm của hãng hàng không Vietnam ailines và tình hình nguồn nhân lực của
Vietnam airlines ............................................................................................................. 14
2.3.1. Lịch sử phát triển của hãng hàng không Vietnam ailines ............................... 14
2.3.2. Tình hình chung về nhân sự của Vietnam Airlines ......................................... 15
2.4. Một số nghiên cứu có liên quan tới đề tài .............................................................. 19
2.4.1. Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên .............................................................. 19
2.4.2. Nghiên cứu về sự gắn kết nhân viên với tổ chức ............................................ 24
2.4.3. Nghiên cứu mối quan hệ sự hài lòng nhân viên và sự gắn kết nhân viên với tổ
chức............................................................................................................................ 26
2.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 27
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 29
3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 29
3.2. Thang đo lường các nhân tố nghiên cứu ................................................................ 30
3.2.1. Sự hỗ trợ của tổ chức ....................................................................................... 30
3.2.2. Trao đổi người đứng đầu ................................................................................. 30
3.2.3. Lương và thưởng ............................................................................................. 31
3.2.4. Đào tạo ............................................................................................................. 32
3.2.5. Sự hài lòng của nhân viên................................................................................ 33
3.2.6. Sự gắn kết nhân viên với tổ chức .................................................................... 33

3.3. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................... 35
3.4. Thiết kế bảng hỏi và thang đo ................................................................................ 36
3.4.1. Thang đo .......................................................................................................... 36
3.4.2. Thiết kế bảng hỏi ............................................................................................. 37
3.5. Thu thập thông tin từ bảng hỏi ............................................................................... 38
3.6. Phương pháp xử lý dữ liệu ..................................................................................... 38
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 42


4.1. Mô tả chung về mẫu nghiên cứu ........................................................................ 42
4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo ............................................................................. 42
4.3. Phân tích nhân tố khám phá................................................................................ 43
4.4. Phân tích nhân tố khẳng định ............................................................................. 45
4.5. Phân tích hồi quy mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự gắn kết của tiếp viên
Vietnam Airlines theo mô hình SEM ........................................................................ 48
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................................... 52
5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu .............................................................................. 52
5.2. Hàm ý quản trị ........................................................................................................ 56
5.2.1. Nâng cao hiệu quả công tác đánh giá kết quả làm việc của tiếp viên hàng
không ......................................................................................................................... 56
5.2.2. Công tác đào tạo và trả lương cho tiếp viên hàng không ................................ 57
5.2.3 Phúc lợi xã hội và đánh giá của người quản lý với tiếp viên hàng không........ 58
5.2.4. Thực tiễn quản lý và thu hút tiếp viên hàng không ......................................... 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người lao động trong công việc ..... 9
Bảng 2.2: Tổng kết các thành phần của gắn kết với tổ chức ............................................. 13
Bảng 2.3: Tình hình nhân sự Vietnam airlines giai đoạn 2016 - 2018.............................. 17

Bảng 3.1: Nội dung của nhân tố Sự hỗ trợ của tổ chức ..................................................... 30
Bảng 3.2: Nội dung của nhân tố trao đổi người đứng đầu ................................................ 31
Bảng 3.3: Nội dung của nhân tố lương và thưởng ............................................................ 32
Bảng 3.4: Nội dung của nhân tố đào tạo ........................................................................... 32
Bảng 3.5: Nội dung của sự hài lòng nhân viên.................................................................. 33
Bảng 3.6: Nội dung của nhân tố sự gắn kết nhân viên với tổ chức ................................... 33
Bảng 3.7: Mô tả thang đo cho bảng câu hỏi nghiên cứu ................................................... 37
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................ 43
Bảng 4.2: Tóm tắt độ tin cậy thang đo .............................................................................. 43
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhóm biến nghiên cứu............... 19
Bảng 4.4: Bảng tổng hợp CFA các nhân tố độc lập .......................................................... 45
Bảng 4.5: Bảng tổng hợp second order factor CFA các nhân tố gắn kết .......................... 46
Bảng 4.6: Bảng tổng hợp CFA cho mô hình tới hạn ......................................................... 47
Bảng 4.7: Bảng tổng hợp độ phù hợp và kết quả chính của mô hình SEM ...................... 48
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu bằng bằng Bootstrap.......................... 50
Bảng 5.1: Đánh giá về sự hài lòng của tiếp viên hàng không ........................................... 53
Bảng 5.2: Đánh giá về sự gắn kết của tiếp viên hàng không............................................. 54
Bảng 5.3: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố nghiên cứu ....................................... 55


DANH MỤC HÌNH
Hình 4.1: Biểu đồ kết quả hồi quy SEM mối quan hệ sự hài lòng, sự gắn kết ................. 49
Hình 5.1: Kết quả ước lượng mối quan hệ sự hài lòng tiếp viên và sự gắn kết tổ chức ... 55


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

JCM: Job Characteristics Model
JDI : Chỉ số mô tả công việc
LMX: Lý thuyết trao đổi người đứng đầu

KMO: Kaiser – Mever – Olkin


TÓM TẮT LUẬN VĂN
----------------Tiêu đề
Nghiên cứu sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng
không Vietnam airlines.
Tóm tắt
Nền kinh tế toàn cầu đang ngày càng phát triển kéo theo sự tăng trưởng nhanh
chóng của các hãng hàng không. Trong vòng 20 năm tới, sẽ có hàng chục nghìn máy bay
thương mại mới được đưa vào khai thác, dẫn đến một nhu cầu nhân sự rất lớn trong
ngành Hàng không, đặc biệt là đội ngũ phi công và tiếp viên hàng không. Việc khan
hiếm nhân sự trong ngành hàng không đang tiếp tục diễn ra thời gian gần đây với lý do
chủ yếu là vì tốc độ tăng trưởng của hàng không tư nhân rất nhanh, đã gây ra hiện tượng
chảy máu chất xám trong ngành hàng không tạo những thiệt hại không nhỏ cho Vietnam
Airlines. Cho tới nay, Vietnam Airlines đang phải đối mặt với nguy cơ mất hàng loạt
nhân sự về tay các hãng hàng không tư nhân như Vietjet Air, Bamboo Air…vì lương
thưởng, chính sách và các chế độ. Nghiên cứu này sẽ xác định các nhân tố ảnh hưởng sự
hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam airlines
để đưa ra những định hướng và giải pháp phù hợp cho tổ chức. Dựa vào việc tổng hợp lý
thuyết và các mô hình, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính sơ bộ và định lượng chính
thức. Kết quả cho thấy chính sách lương thưởng và đào tạo có tác động lớn nhất đến sự
hài lòng và sự gắn kết của tiếp viên hàng không với hãng hàng không. Tổ chức nhận thấy
được vấn đề này sẽ có những giải pháp phù hợp để duy trì và gia tăng sự gắn kết của tiếp
viên hàng không đối với hãng hàng không.
Từ khóa
Tiếp viên hàng không, sự hài lòng, sự gắn kết.


ABSTRACT

---------------Title
Research the satisfaction and cohesion of flight attendants for Vietnam airlines
Abstract
The global economy is growing, leading to rapid growth of airlines. In the next 20
years, there will be tens of thousands of new commercial aircraft in operation, leading to
a huge demand for personnel in the aviation industry, especially pilots and flight
attendants. The scarcity of personnel in the aviation industry is continuing recently with
the main reason being that the rapid growth of private aviation has caused brain drain in
the aviation industry. create significant losses for Vietnam Airlines. So far, Vietnam
Airlines is facing the risk of losing a series of personnel to private airlines such as Vietjet
Air, Bamboo Air ... for compensation, policies and policies. This research will identify
factors that influence the satisfaction and cohesion of flight attendants for
Vietnamairlines to provide appropriate directions and solutions for the organization.
Based on the synthesis of theory and models, the author conducts formal and quantitative
qualitative research. The results show that remuneration and training policies have the
greatest impact on the satisfaction and cohesion of flight attendants with airlines. The
organization recognizing this problem will have appropriate solutions to maintain and
increase the attendant engagement of the airline.
Key words
Flight attendants, satisfaction, cohesion.


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của đề tài.
Về mặt lý luận,
Đối với các tổ chức, sự hài lòng của nhân viên được coi là yếu tố chính đóng góp
phần lớn vào sự thành công của tổ chức (Dalal, 2005). Nghiên cứu Bravendam Research
Incorporation (2002) đã chỉ ra rằng khi nhân viên hài lòng với công việc hiện tại, họ sẽ

đóng góp cao hơn nhiều so với những nhân viên không hài lòng. Nhân viên hài lòng đóng
một vai trò quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao để nhắm mục tiêu
khách hàng mang lại kết quả kinh doanh tốt hơn và khả năng đạt được thị phần bổ sung
(Crossman và Abou-Zaki, 2003).
Hơn nữa, nhiều nghiên cứu về nguồn nhân lực đã chỉ ra rằng sự hài lòng của nhân
viên sẽ góp phần tạo ra hiệu quả trong công việc; gia tăng sự gắn kết với tổ chức (Saari
và Judge, 2004). Mặt khác, khi tổ chức có được các nhân viên có tay nghề cao, thái độ tốt
trong công việc và có được sự gắn bó thì tổ chức đó dễ dàng đạt được lợi thế cạnh tranh,
gia tăng năng lực cạnh tranh cao hơn tổ chức khác cùng ngành nghề (Deb, 2006).
Tuy nhiên, mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, về ý
thức gắn kết đối với tổ chức nhưng cho tới nay vẫn có nhiều sự bất đồng sâu sắc về mặt
quan điểm, cách thức đo lường ý thức gắn kết đối với tổ chức, cách thức xem xét mối
quan hệ sự hài lòng và sự gắn kết. (Meyer và Herscovitch, 2001). Vì thế, nghiên cứu mối
quan hệ này vẫn luôn là một chủ đề có tính ―thời sự‖ ít nhất là về mặt học thuật.
Trên thực tiễn,
Trước đây, nghề tiếp viên hàng không được coi là có thu nhập cao, nhưng với đặc
thù khắt khe của nghề nghiệp như:
- Yêu cầu thời gian làm việc khắt khe. Nếu chuyến bay sớm nhất trong ngày khởi
hành lúc 6h, tiếp viên phải dậy lúc 3h hoặc 3h30 tùy vị trí rồi có mặt ở đoàn bay lúc
4h30. Đến muộn 5 phút ở cuộc họp nhanh trước giờ khởi hành, tiếp viên phải làm tường
trình. Báo nghỉ ốm đột xuất nhiều cũng phải làm tường trình kèm theo giấy của phòng
khám hoặc bệnh viện…


2

- Trong chuyến bay, thời tiết ổn định không gây xóc, lắc nhưng tiếp viên phục vụ
ăn, uống làm đổ nước hoặc rớt thức ăn vào người khách thì phải lập tức xin lỗi. Đến cuối
tháng, tiếp viên có thể bị trừ lương vì sơ suất trong quy trình nghiệp vụ…
- Rủi ro nghề nghiệp, từ các tình huống bất ngờ liên quan đến an ninh, an toàn ; ví

dụ: thời tiết xấu, máy bay rơi tự do trong vài giây, dễ làm toàn bộ tổ tiếp viên bị va đập
với trần máy bay gây chấn thương. Ngoài ra, một nghiên cứu của nhóm chuyên gia thuộc
Đại học Tổng hợp Iceland tại thủ đô Reykjavik khẳng định, càng lên cao thì mức độ
phóng xạ trong không gian càng lớn. Tỷ lệ mắc bệnh trong phi hành đoàn tăng lên có thể
do ngày càng nhiều chuyến bay dài ngày trên những độ cao lớn. Những người tham gia
bay tối thiểu 5 năm được xem là có nguy cơ cao nhất.
- Cuộc sống triền miên xa nhà,
- Tuồi nghề thường không cao.
Đã khiến nhiều tiếp viên không trụ được lâu với nghề, với tổ chức.
Mặt khác việc khan hiếm nhân sự trong ngành hàng không đang tiếp tục diễn ra
thời gian gần đây với lý do chủ yếu là vì tốc độ tăng trưởng của hàng không tư nhân rất
nhanh; đã gây ra hiện tượng chảy máu chất xám trong ngành hàng không tạo những thiệt
hại không nhỏ cho Vietnam Airlines.Theo Báo Nikkei Asia Review nhận định cho tới
nay, Vietnam Airlines đang phải đối mặt với nguy cơ mất hàng loạt nhân sự về tay các
hãng hàng không tư nhân như Vietjet Air, Bamboo Air…vì trả lương chỉ bằng 1/3 các
hãng này.
Vì thế, việc gia tăng sự hài lòng cho các cán bộ nhân viên nói chung và các tiếp
viên hàng không nói riêng, gia tăng sự gắn kết nhân viên tổ chức và Vietnam Airlines trở
nên hết sức cấp thiết trong bối cảnh hiện tại. Xuất phát từ vấn đề lý luận và thực tiễn đó,
học viên đã lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với
hãng hàng không Vietnam Airlines” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Với đề tài trên, luận văn nghiên cứu nhằm những mục tiêu sau:


3

(1)

Xác định các nhân tố ảnh hưởng tố ảnh tới sự hài lòng của tiếp viên hàng

không và mối quan hệ giữa sự hài lòng của tiếp viên hàng không với sự gắn
kết của tiếp viên hàng không với tổ chức.

(2)

Đo lường anh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng và sự gắn kết của nhân
viên hàng không với tổ chức

(3)

Đề xuất hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng, sự gắn kết tiếp viên hàng không
với tổ chức.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài sẽ giải quyết một số câu hỏi nghiên cứu như sau:
 Các nhân tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của tiếp viên hàng không và ảnh
hưởng thế nào?
 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của tiếp viên hàng không với sự gắn kết của tiếp
viên hàng không với tổ chức là như thế nào?
 Làm thế nào để gia tăng sự hài lòng của tiếp viên hàng không và kéo theo đó là
gia tăng sự gắn kết của tiếp viên hàng không với tổ chức.
1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài sẽ có một số nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên,
sự gắn kết của tiếp viên hàng không với tổ chức.
 Xây dựng mô hình lý thuyết phản ánh mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự
gắn kết nhân viên với tổ chức.
 Chỉ ra các nhân tố chính có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của tiếp
viên hàng không .
 Xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng với sự gắn kết tiếp viên hàng không

với tổ chức trong sự ràng buộc của các nhân tố ảnh hưởng.
 Đề xuất các giải pháp cải thiện sự hài lòng, sự gắn kết của tiếp viên hàng
không.


4

1.5. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu.
- Phạm vi về mặt học thuật: Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên, sự gắn kết tổ
chức và các yếu tố ảnh hưởng.
- Phạm vi thời gian:
 Số liệu thứ cấp sẽ được thu thập để nghiên cứu đánh giá trong khoảng thời
gian 2013 - 2017.
 So liệu sơ cấp: Thời gian thực hiện nghiên cứu và tổng hợp điều tra diễn ra
từ ngày 01/06/2018 đến ngày 01/09/2018.
- Đối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không
Vietnam Airlines
- Đối tượng khảo sát:
Tiếp viên hàng không của hãng hàng không Vietnam airlines.
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu.
1.6.1. Nguồn dữ liệu sử dụng
Nguồn dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu được phục vụ cho quá trình nghiên cứu được tổng hợp từ các nguồn:
- Các đề tài khoa học có liên quan trong và ngoài nước.
- Giáo trình tham khảo.
- Các bài báo, tạp chí khoa học.
Nguồn dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu được thu thập từ kết quả điều tra tiếp viên hàng không của Vietnam airlines
về sự hài lòng và sự gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam

airlines.
1.6.2. Phƣơng pháp thực hiện
Để đạt được mục tiêu đề ra, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên
cứu định tính và nghiên cứu định lượng.


5

+ Phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia, cụ thể ở đây phỏng
vấn các cán bộ quản lý của hãng hàng không Vietnam airlines nhằm tiến hành thảo luận
nhóm để khám phá, điều chỉnh hay bổ sung các thang đo đồng thời đề xuất mô hình
nghiên cứu ―Sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không
Vietnam airlines‖.
+ Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Kỹ thuật chủ yếu được
sử dụng là khảo sát bảng câu hỏi đã soạn thảo trong quá trình nghiên cứu sơ bộ. Mẫu điều
tra trong nghiên cứu định lượng là 294 tiếp viên hàng không của hãng hàng không
Vietnam airlines. Khi hoàn tất các mẫu điều tra sau đó sẽ tiến hành xử lý dữ liệu khảo sát
và phân tích bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20.
1.7. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Đề tài này sẽ giúp:
- Hệ thống hóa các lý luận về sự hài lòng nhân viên, sự gắn kết nhân viên với tổ
chức.
- Đề xuất mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng nhân viên, và mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự gắn kết nhân viên với tổ chức.
- Chỉ ra những vấn đề còn tồn tại trong mối quan hệ giữa: sự hài lòng nhân viên, sự
gắn kết nhân viên với tổ chức và đồng thời cũng sẽ lượng hóa mối quan hệ đó.
Những nội dung này sẽ giúp cho ban lãnh đạo Vietnam Airlines có cái nhìn tổng
quan về những mặt đạt được và những mặt còn hạn chế cần khắc phục. Từ đó có thể đưa
ra các giải pháp kịp thời nhằm cải thiện tình hình.
1.8. Kết cấu của luận văn.

Luận văn được cấu trúc thành 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng người lao động trong công việc, sự gắn kết
nhân viên với tổ chức
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


6

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Sự hài lòng trong công việc của ngƣời lao động
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của ngƣời lao động trong công việc
Một trong các khái niệm đầu tiên về sự hài lòng của người lao động trong công việc
và được trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích
dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự hài lòng của người
lao động trong công việc bằng hai cách: (a) đo lường sự thỏa mãn công việc nói chung và
(b) đo lường sự thỏa mãn công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc.
Ông cũng cho rằng sự sự hài lòng của người lao động trong công việc nói chung không
phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự hài lòng của các khía cạnh khác nhau, mà sự hài lòng
công việc nói chung có thể được xem như một biến riêng.
Theo Spector (1997) sự hài lòng của người lao động trong công việc đơn giản là
việc người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế
nào. Vì nó là sự đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ.
Còn Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự hài lòng của người lao động trong
công việc được định nghĩa chung là mức độ người lao động yêu thích công việc của họ,
đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người lao động (tích cực hay tiêu cực) về công
việc hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp
ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ hài lòng công việc

càng cao.
Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự hài lòng của
người lao động trong công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với
các khía cạnh khác nhau của công việc của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên
nhân của sự hài lòng của người lao động trong công việc bao gồm vị trí công việc, sự
giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và
các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ
cấu của tổ chức.


7

Theo Kreitner và Kinicki (2007), sự hài lòng của người lao động trong công việc
chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình
cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc của mình.
Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của người lao động
trong công việc nhưng chúng ta có thể rút ra được rằng một người được xem là có sự hài
lòng công việc thì người đó sẽ có cảm giác thoái mái, dễ chịu đối với công việc của mình.
Liên quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự thỏa mãn công việc thì mỗi nhà nghiên cứu
sẽ đề cập đến các lý thuyết cùng với các nghiên cứu thực tiễn liên quan đến sự hài lòng
công việc.
2.1.2. Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của ngƣời lao động trong công việc
Theo Kreitner & Kinicki (2007) và Alam & Kamal (2006) có năm nhân tố dẫn đến
sự hài lòng của người lao động trong công việc:
- Thứ nhất là sự đáp ứng về các nhu cầu. Các nhu cầu này không chỉ dừng lại ở các
nhu cầu để hoàn thành tốt công việc mà phải bao gồm cả các nhu cầu cá nhân và gia đình
của người lao động.
- Nhân tố thứ hai dẫn đến sự hài lòng của người lao động trong công việc đó là mức
độ giữa những mong đợi của người lao động và những gì họ có được từ công ty. Khi
mong đợi vượt xa thực tế nhận được, nhân viên sẽ có cảm giác bất mãn. Ngược lại nếu

người lao động nhận được nhiều thứ vượt xa mong đợi của họ thì sẽ dẫn đến sự hài lòng
rất cao.
- Nguyên nhân thứ ba của sự hài lòng của người lao động trong công việc việc đến
từ việc nhận thức của cá nhân về giá trị công việc. Như vậy, người lao động sẽ thỏa mãn
khi công việc mang lại cho họ một giá trị quan trọng mang tính cá nhân nào đó. Để tăng
cường sự hài lòng cho người lao động, nhà quản lý cần xây dựng môi trường làm việc tốt
với chế độ đãi ngộ và công nhận sự đóng góp của người lao động.
- Sự công bằng là nhân tố thứ tư dẫn đến sự hài lòng của người lao động trong công
việc. Người lao động sẽ so sánh công sức họ bỏ ra và thành tựu họ đạt được với công sức
và thành tựu của người khác. Nếu người lao động cảm thấy mình được đối xử công bằng
thì họ sẽ cảm thấy hài lòng.


8

- Nhân tố di truyền được xem là nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người lao động trong công việc. Nếu như ở bốn nhân tố trên người sử dụng lao động có
thể tác động ít nhiều đến chúng thì đối với nhân tố này, họ hầu như không thể tác động
được. Do đặc điểm di truyền hay do cá tính của mỗi con người khác nhau mà cùng một
năng lực và sự đãi ngộ như nhau nhưng hai người với cá tính khác nhau sẽ có mức độ hài
lòng khác nhau.
McClelland (1988) thì nhắc nhở chúng ta về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
trong công việc của người lao động bao gồm: nhu cầu về sự thành đạt, thành công và
quyền lực của con người, những thứ mà nhiều người nỗ lực hết sức để đạt được nó.
Herzberg (1959) thì đưa ra hai nhóm nhân tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của
người lao động trong công việc bao gồm: nhóm loại duy trì và nhóm động viên nhưng
mục tiêu cuối cùng cũng là thỏa mãn nhu cầu của người lao động.
 Nhóm nhân tố duy trì: (1) Phương pháp giám sát; (2) Hệ thống phân phối thu
nhập; (3) Quan hệ với đồng nghiệp; (4) Chính sách của doanh nghiệp; (5)
Điều kiện làm việc.

 Nhóm nhân tố động viên: (1) Sự thách thức trong công việc; (2) Công việc
tạo sự thăng tiến; (3) Công việc có ý nghĩa và giá trị cao.


9

Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời lao động trong công việc
Nhân tố ảnh hƣởng

Nguồn

Sự đáp ứng về các nhu cầu của người lao động

Kreitner & Kinicki (2007) và

Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế

Alam & Kamal (2006

Nhận thức cá nhân về giá trị công việc
Sự công bằng
Nhân tố di truyền
Nhu cầu về sự thành đạt và thành công

McClelland (1988)

Nhu cầu về quyền lực
Thành tựu

Herzberg (1959) – Các nhân tố

Sự công nhận

cho sự hài lòng

Bản thân công việc
Trách nhiệm
Tiến bộ
Sự phát triển
Chính sách công ty

Herzberg (1959) – Các nhân tố

Mối quan hệ với người giám sát và đồng nghiệp

cho sự không hài lòng

Điều kiện làm việc
Lương
Trạng thái
Sự bảo vệ
Sự giám sát
Kỳ vọng

Vroom (1964)

Tính chất công cụ
Giá trị
Sự công bằng trong lương, thưởng, ghi nhận thành Adam (1963)
tích

Công việc phù hợp

Hackman và Oldham (1975)

Nguồn: Tổng hợp của học viên


10

Vroom (1964) thì lại cho rằng động lực của người lao động phụ thuộc vào nhận
thức của họ đối với nỗ lực, kết quả và phần thưởng nhưng cuối cùng thì cái mà người
nhân viên quan tâm cũng là phần thưởng có phù hợp với mục tiêu (nhu cầu) của họ hay
không.
Adam (1963) thì nhấn mạnh đến nhu cầu đòi hỏi về sự đối xử công bằng của người
quản lý đối với người nhân viên cấp dưới. Còn Hackman và Oldham (1975) thì cho rằng
người lao động đòi hỏi công việc của họ cần được thiết kế một cách khoa học hợp lý mới
có thể có được sự hài lòng của nhân viên trong công việc.
Từ các học thuyết trên, ta thấy rằng các nhà nghiên cứu khác nhau có cái nhìn khác
nhau về các nhân tố mang lại sự hài lòng của người lao động trong công việc. Tuy nhiên,
qua các học thuyết trên, ta thấy được điểm chung của các tác giả từ các học thuyết này.
Tất cả họ đều cho rằng để mang lại sự hài lòng công việc thì nhà quản lý cần phải mang
lại sự thỏa mãn nhu cầu nào đó của người lao động. Đối với Maslow và Alderfer thì nhu
cầu đó là nhu cầu được sống, ăn no mặc ấm, được an toàn, được giao kết bạn bè, được
tôn trọng và tự thể hiện mình, v.v. Sự phân chia nhóm và cấp bậc của các nhu cầu của
hai ông là khác nhau nhưng các loại nhu cầu là tương đồng nhau.
2.2. Sự gắn kết nhân viên với tổ chức
2.2.1. Khái niệm sự gắn kết nhân viên với tổ chức
Mặc dù có rất nhiều nghiên cứu về ý thức gắn kết của nhân viên đối với tổ chức
nhưng vẫn có sự bất đồng sâu sắc về định nghĩa và cách đo lường ý thức gắn kết của
nhân viên đối với tổ chức (Meyer và Herscovitch, 2001).

Theo Northcraft và Neale (1996), sự gắn kết của nhân viên đối với tổ chức là biểu
hiện của cá nhân với tổ chức thể hiện lòng trung thành và niềm tin vào các giá trị của tổ
chức.
Berg, P., Kallebert, A. L., và Appelbaum, E. (2003) cho rằng gắn kết của nhân
viên đối với tổ chức là sự quyết tâm của một cá nhân tham gia tích cực trong một tổ chức
cụ thể.


11

Theo nghiên cứu của Ilies, R., và Judge, T. A. (2003) thì gắn kết của nhân viên đối
với tổ chức được định nghĩa như là sự sẵn sàng nỗ lực hết mình vì sự phát triển của tổ
chức, đồng nhất mục tiêu của tổ chức với mục tiêu của chính mình.
Còn theo Allen & Meyer (1990) thì sự gắn kết của gắn kết của nhân viên đối với
tổ chức là một trạng thái tâm lý buộc chặt cá nhân với tổ chức, liên hệ mật thiết đến quyết
định có tiếp tục là thành viên của tổ chức hay không.
Khái niệm của Allen và Meyer (1990) được chấp nhận và được sử dụng rộng rãi
trong các nghiên cứu hiện nay (Mayer, 1992; Benkhoff, 1996). Trong đó, khái niệm của
Allen và Meyer (1990) chú trọng vào trạng thái tâm lý: tình cảm tự nguyện muốn gắn kết
với tổ chức; cần phải gắn kết với tổ chức; và nên gắn kết với tổ chức.
2.2.2. Đo lƣờng sự gắn kết nhân viên với tổ chức
Mỗi nhà nghiên cứu có những khái niệm và quan điểm khác nhau về gắn kết với tổ
chức do vậy mà có những thành phần khác nhau để đo lường khái niệm này, cụ thể như
dưới đây:
- Khái niệm của Mowday và cộng sự (1979) cho rằng gắn kết của nhân viên đối
với tổ chức được xác định là sức mạnh của sự đồng nhất (identification) của cá nhân với
tổ chức và sự tham gia tích cực (involvement) trong tổ chức. Theo định nghĩa này, gắn
kết của nhân viên đối với tổ chức bao gồm ba thành phần:

 Sự gắn bó hay nhất quán: có niềm tin mạnh mẽ và chấp nhận mục tiêu, giá trị

của tổ chức.

 Lòng trung thành: mong muốn một cách mạnh mẽ duy trì vai trò thành viên
của tổ chức.

 Sự dấn thân: dấn thân vào các hoạt động của tổ chức, và luôn cố gắng tự
nguyện vì tổ chức.
- Theo O’Reilly và Chatman (1986) đề xuất 3 thành phần của sự gắn kết:

 Sự phục tùng (Compliance): sự dấn thân vì những phần thưởng đặc biệt.
 Sự gắn bó (Identification): sự gắn bó vì mong muốn hội nhập với tổ chức.


12

 Sự chủ quan (Internalisation): sự dấn thân do có sự phù hợp, sự tương đồng
giữa giá trị của cá nhân với giá trị của tổ chức.
- Theo Mayer và Schoorman (1992) đề xuất 2 thành phần:

 Giá trị: Niềm tin và sự chấp nhận các mục tiêu và giá trị của tổ chức và sự sẵn
sàng nỗ lực cho tổ chức.

 Sự duy trì: mong muốn duy trì vai trò thành viên của tổ chức.
- Theo Meyer, và cộng sự (2002) đề xuất 3 thành phần của sự gắn kết:

 Sự gắn kết vì tình cảm: là sự gắn bó lâu dài, đồng nhất hoàn toàn với các mục
tiêu và giá trị của tổ chức, là mong muốn được trở thành một thành viên của tổ
chức.

 Sự gắn kết vì lợi ích: được định nghĩa như là một hiện tượng mang tính cơ cấu

diễn ra từ sự trao đổi giữa tổ chức với cá nhân và sự thay đổi, đánh cược của
nhân viên về tương lai của mình. Một cách đơn giản, đây là sự gắn kết được
tạo nên từ những tổn thất mà nhân viên sẽ gánh chịu nếu không tiếp tục ở lại
với tổ chức.

 Sự gắn kết vì đạo đức: phản ánh một ý thức trách nhiệm của nhân viên để tiếp
tục ở lại với tổ chức, sự gắn kết này xét đến sự hòa hợp, ảnh hưởng lẫn nhau
giữa nhân viên với tổ chức.
- Theo Jaros và cộng sự (1993) đề xuất 3 thành phần:

 Gắn kết về mặt tình cảm: mức độ mà một cá nhân gắn bó về mặt tâm lý với tổ
chức thông qua những cảm giác như lòng trung thành, cảm thấy yêu mến tổ
chức, nhiệt tình vì tổ chức, hài lòng và cảm thấy mình thuộc về tổ chức.

 Sự duy trì về mặt lợi ích (gắn kết về mặt lợi ích): mức độ mà cá nhân cảm thấy
phải gắn bó với tổ chức vì họ cảm thấy mất mát quá nhiều thứ nếu rời bỏ tổ
chức.

 Sự gắn kết vì đạo đức: mức độ mà cá nhân gắn bó về mặt tâm lý với tổ chức
thông qua việc tiếp thu mục tiêu, giá trị và sứ mạng của tổ chức.
- Theo Penley và Gould (1988): đề xuất 3 thành phần của sự gắn kết


13

 Đạo đức (Moral): sự chấp nhận và đồng thuận theo mục tiêu của tổ chức.
 Tính toán (Calculative): sự đồng nhất với tổ chức vì nhân viên cảm thấy hài
lòng với sự khích lệ vật chất khi có những đóng góp cho tổ chức.

 Sự thờ ơ (Alienative): Nhân viên ở lại với tổ chức chỉ vì áp lực của môi trường,

dù họ nhận thấy những gì họ nhận được không còn tương xứng với công sức.
Bảng 2.2: Tổng kết các thành phần của gắn kết với tổ chức
Thành phần

O’reilly

gắn kết

và

cộng sự

Chapman

(2002)

Meyer và Mayer và

Jaros và

Mowday

Penley

Schoorm

cộng sự

Porter và

và Gould

an (1992)

(1993)

Steer

(1988)

(1986)
Giá trị

X

Duy trì

X

Phục tùng

X

Gắn bó

X

Chủ quan

X

Đạo đức

X

X

X

X

X

Tính toán

X

Thờ ơ

X

Tình cảm

X

X

Nhất quán

X

Trung thành

X

Dấn thân

X
(Nguồn: Theo sự tổng hợp của tác giả)

Tóm lại trong số các nghiên cứu về sự gắn kết của nhân viên với tổ chức nêu trên
thì nghiên cứu của Meyer và cộng sự (2002) được sử dụng cho nghiên cứu do mang quan
điểm mới và sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu từ trước tới nay nên đã chọn để
giải thích về sự gắn kết của các tiếp viên hàng không với Vietnam Airlines.


14

2.3. Đặc điểm của hãng hàng không Vietnam ailines và tình hình nguồn nhân lực
của Vietnam airlines
2.3.1. Lịch sử phát triển của hãng hàng không Vietnam ailines
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm
1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của
Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với
vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên
được khai trương vào tháng 9/1956.
Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến
bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Philip-pin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po. Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt
Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO).
Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines)

chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy
mô lớn của Nhà nước.
Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ
sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam
Airlines làm nòng cốt.
Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen
Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có
tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình
định hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với
những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt
là nâng cấp đội máy bay.
Tháng 10/2003, Vietnam Airlines tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay
hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt
mua của Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội