MỘT CÁCH TIẾP CẬN QUẢN LÝ CA CÔNG TÁC XÃ HỘI

MỘT CÁCH TIẾP CẬN QUẢN LÝ CA CÔNG TÁC XÃ HỘI
(bài trình bày cho Hội thảo về Phục hồi Chức năng Dựa vào Cộng đồng,
Hạ Long, Việt Nam, 2-3/4/2010)

Tác giả: Trish Kane, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Trung tâm Phát triển
Công tác Xã hội, Việt Nam.
GIỚI THIỆU
Công tác xã hội là một chuyên ngành phát triển từ cuối thể kỷ 18. Từ đó cho tới nay, công tác
xã hội đã có những thay đổi lớn, đặc biệt là trong những năm gần đây (Cree 2002). Tuy
nhiên, một khía cạnh cơ bản của khái niệm công tác xã hội vẫn được duy trì: đó là công tác
xã hội đòi hỏi phải giải quyết các vấn đề xã hội phức tạp nhất mà con người đối mặt trong các
môi trường phức tạp. Nhân viên công tác xã hội thường phải làm việc với các thân chủ đang
ở trong tình huống bất lợi. Do đặc thù phức tạp của mình, công tác xã hội đòi hỏi nhân viên
chuyên ngành phải được đào tạo tốt, nhằm đánh giá tình huống hiệu quả và có kế hoạch can
thiệp phù hợp.
Trong bài trình bày này, tôi đề xuất cách tiếp cận “lấy thân chủ làm trọng tâm” trong việc
quản lý ca công tác xã hội và coi đây là một mô hình “hợp tác” trong việc cung cấp dịch vụ
PHCN dựa vào cộng đồng. Tuy nhiên, trước khi đi sâu vào mô hình này, rất cần thiết phải
hiểu rõ về khái niệm, giá trị và các nguyên tắc của công tác xã hội. “Làm” công tác xã hội
hoặc công tác chăm sóc, đòi hỏi không chỉ phải có kiến thức, hiểu các giả thuyết, và/hoặc có
các kỹ năng thực hành phù hợp, mà còn phải tuân thủ chặt chẽ các nguyên tắc và giá trị đạo
đức. Các nguyên tắc và giá trị đạo đức này dựa trên quyền con người và công bằng xã hội.
Các giá trị cá nhân hướng con người trên đường đời và cũng chính các giá trị này sẽ hướng
các nhân viên công tác xã hội (và các tổ chức của họ) quản lý thân chủ và làm việc với các
đồng nghiệp.
“Chuyên ngành công tác xã hội thúc đẩy các thay đổi về mặt xã hội, giải quyết các vấn đề
quan hệ con người và trao quyền và giải phong con người nhằm nâng cao đời sống cho họ.
Sử dụng các giả thuyết về hành vi con người và các hệ thống xã hội, công tác xã hội can
thiệp vào cách con người tương tác với môi trường của họ. Do vậy các nguyên tắc về quyền
con người và công bằng xã hội đóng vai trò nền tảng trong công tác xã hội” (IASSW/IFSW
2001)

Có rất nhiều giá trị và nguyên tắc của công tác xã hội, ví dụ như trung thực, nhất quán, phẩm
giá, tôn trọng v.v., nhưng một trong các nguyên tắc căn bản đó là trao quyền. Định nghĩa ở
trên đã nhấn mạnh “trao quyền” cho con người nhằm nâng cao đời sống cho họ. Trao quyền
là nền tảng trong công tác xã hội, nó là:
‘một chu trình qua đó các cá nhân, nhóm, và cộng động kiểm soát được các tình
huống và đặt được các mục tiêu, do vậy cải thiện cuộc sống của họ’ (Woods, M et al. 2007)
1


Dempsey và những người khác (1997) xác định trao quyền bao gồm 7 phần. Trao quyền tập
trung vào các nhu cầu cụ thể và các tình huống cụ thể đặt ra cho từng cá nhân và từng môi
trường. 7 phần này giúp thiết lập nền tảng cho cách tiếp cận của chúng ta trong công việc
thực tế với các thân chủ và nhấn mạnh cách “lấy thân chủ làm trọng tâm” mà tôi đề xuất. Các
phần này cụ thể là:
Thay đổi – sự tin tưởng rằng tình huống có thể thay đổi hoặc tác động.
Tham gia và Hợp tác – đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhiều lĩnh vực dịch vụ.
Sự kiểm soát – sự thay đổi là do hành động của người có liên quan
Đáp ứng các nhu cầu cá nhân – Các thân chủ làm việc với các chuyên gia để xác định nhu
cầu thực tế của họ.
Hiểu môi trường– đưa ra phân tích cụ thể về cơ cấu dịch vụ v.v.
Hành động cá nhân – có các cơ hội hỗ trợ cá nhân lựa chọn và được trao quyền.
Tiếp cận các nguồn lực – phần này có thể bao gồm gia đình, bạn bè, nhóm cộng đồng, cá
nhân cũng như tài chính và các dịch vụ khác (Dempsey & Foreman 1997)

PHỐI HỢP, HỢP TÁC VÀ SỰ THAM GIA
Về cách tiếp cận liên quan tới việc “làm” công tác xã hội, đạo đức, giá trị và các nguyên tắc
cung cấp nền tảng cần thiết để nhân viên công tác xã hội có thể thực hiện công việc của mình.
Dựa trên nền tảng này, khái niệm phối hợp và hợp tác đóng vai trò quan trọng trong việc cung
cấp các dịch vụ phù hợp, hiệu quả và cần thiết cho thân chủ. Trong nhiều trường hợp, nhân
viên công tác xã hội có thể là những người có bằng cấp khác nhau, tuy nhiên, họ vẫn có thể

hợp tác nhằm phân tích, đánh giá và triển khai việc cung cấp dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các
nhu cầu cùa thân chủ cho dù thân chủ của họ có thể là: trẻ em, người khuyết tật hay người
nhiềm HIV/AIDS. Nếu các nhân viên công tác xã hội là những người cung cấp nhiều dịch vụ
khác nhau giao tiếp và hợp tác hiêu quả đáp ứng các nhu cầu của thân chủ thì có khả năng các
nhu cầu đa dạng của thân chủ sẽ được đáp ứng, từ y tế cho tới giáo dục, việc làm, cá nhân,
tình cảm v.v. Nhân viên công tác xã hội và các nhà quản lý ca có thể can thiệp vào các hệ
thống dịch vụ để điều phối và hỗ trợ các dịch vụ hiện có và cải thiện tiếp cận tới các dịch vụ
cần thiết thay mặt cho thân chủ của họ (NASW).
Vai trò của nhân viên công tác xã hội và nhân viên chăm sóc thông thường là để đảm bảo họ
(và các tổ chức của họ) thúc đẩy sự tham gia đầy đủ của những người sử dụng dịch vụ trong
bất kỳ chu trình nào liên quan tới phúc lợi, quyền và bảo hộ. Nhân viên công tác xã hội còn
có trách nhiệm kêu gọi sự cân bằng về quyền lực khi đàm phán các kế hoạch chăm sóc và các
chiến lược khác nhằm đảm bảo đời sống cho người sử dụng dịch vụ. Chúng ta cần phải ghi
nhớ rằng để công việc của chúng ta tuân thủ các nguyên tắc đinh hướng của công tác xã hội,
chúng ta phải cố gắng:
2




Tham vấn đầy đủ



Tránh đơn phương ra quyết định trừ khi thực sự cần thiết (ví dụ như đối với trẻ em
thuộc đối tượng bảo trợ)



Duy trì nguyên tắc phối hợp và hợp tác



Nguyên tắc tham gia đầy đủ đóng vai trò sống còn ở cấp đại diện (hoặc cá nhân) đối
với việc lập kế hoạch, xây dựng chính sách và đào tạo.

Lợi ích của việc tham gia tích cực đã được chứng minh rõ ràng (WHO/UNICEF, 1978). Một
vài trong số các lợi ích của việc tham gia của cộng đồng/công dân là: công nhận kiến thức,
quan điểm và kinh nghiệm của người dân địa phương trong việc xây dựng chiến lược/kế
hoạch, tăng cường sự cam kết đối với dự án/kế hoạch do tăng quyền sở hữu, kiến thức và kỹ
năng của những người có liên quan (ví dụ giúp họ có khả năng làm việc), nhiều nguồn lực địa
phương hơn dành cho các dự án/kế hoạch và tăng cường “kiến thức xã hội” cho tất cả những
bên có liên quan, cả nhân viên và thân chủ.
Khái niệm “sự tham gia” không còn là mới mẻ và có quan hệ mật thiết với các nguyên tắc
“trao quyền”. Vào cuối những năm 60, Sherry Arnstein đề xuất sử dụng công cụ dưới đây để
đánh giá mức độ trao quyền cho công dân. Công cụ này ngày nay được công nhận, sử dụng
và áp dụng vào nhiều lĩnh vực để đánh giá không chỉ mức độ tham gia của cá nhân mà còn
cho cả tổ chức (Hart 1992). Để hoạt động hiệu quả, các tổ chức phải hoàn thành đánh giá một
cách đầy đủ và trung thực sự tham gia ở mọi cấp.

3


Thang đánh giá sự tham gia của công dân của Arnsteins (1969)

Thang càng cao, bạn càng có nhiều
quyền và sự kiểm soát trong việc ra
quyết định đối với các vấn đề có liên
quan tới bạn. Bạn được “trao
quyền” trong việc tương tác và tham

gia đầy đủ trong môi trường/ cộng
đồng/tổ chức của mình.

Tôi cho rằng để CBR diến ra hiệu quả trong mô hình thực tiễn, nó phụ thuộc vào việc nâng
cao vị thế của thân chủ để họ có thể tham gia ở mức cao hơn trong nấc thang ở mô hình trên.
Như đã được thảo luận ở phía trên, các giá trị của người hành nghề hay một tổ chức sẽ được
phản ảnh thông qua thái độ và phương pháp tiếp cận thân chủ. Điều này sẽ được chứng minh
qua cách mà hai bên giao tiếp với nhau. Giao tiếp được dựa trên nền tảng của sự tham gia ở
mức độ cao (và cùng với quan hệ đối tác) sẽ dẫn tới sự cởi mở, trung thực và tin tưởng- một
thành phần thiết yếu cho sự thành công của các kế hoạch chăm sóc dựa vào cộng đồng hay cá
nhân. Giả sử rằng xã hội luôn ở trong trạng thái biến đổi, Tôi gợi ý rằng việc thường xuyên
suy nghẫm và học hỏi của cá nhân và tổ chức là cần thiết để phân tích, đánh giá và giải quyết
những thành kiến có thể tồn tại. Điều này chỉ có thể thông qua sự đánh giá thường xuyên,
trung thực mà qua đó tích luỹ được các giải đáp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thân chủ, tối
đa hoá đầu ra của các dịch vụ được cung cấp.

QUẢN LÝ CA TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI
Quản lý ca là một quá trình hợp tác trong việc đánh giá, lập kế hoạch, điều phối và biện hộ
cho những quyền lựa chọn và các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sức khoẻ của cá nhân
4


thông qua việc giao tiếp và sử dụng các nguồn lực để thúc đẩy những kết quả có chất lượng
cao và hiệu quả về mặt chi phí (CMSA 2009).
Phương pháp quản lý ca chứa đựng các khái niệm, kỹ năng, lý thuyết, kỹ thuật và thực hành
vể công tác xã hội đã được thiết lập. Đây là một phương pháp được vận dụng rộng rãi trong
nhiều các dịch vụ liên quan đến con người và lĩnh vực sức khoẻ. Nó là một khía cạnh không
thể thiếu của công tác xã hội thực hành, nó yêu cầu người hành nghề phát triển các kỹ năng
và phẩm chất cần thiết để đảm bảo rằng các nguồn lực được sử dụng hiệu quả và có những
phản hồi phù hợp đáp ứng nhưng nhu cầu của thân chủ. Các nhu cầu này thường mang tính

đặc thù, đa dạng và phức tạp; nó yêu cầu thân chủ tiếp cận đến nhiều các đơn vị cung cấp
dịch vụ khác nhau trong nhiều lĩnh vực. Như đã bàn thảo ở trên, để việc cung cấp các dịch vụ
được hữu hiệu nó cần phải được định hướng dựa trên sự quan tâm, nhu cầu và những ước
muốn của thân chủ, và bởi vậy nó được gọi là “lấy thân chủ làm trung tâm”. Điều này là tối
quan trọng khi định hướng và xây dựng kế hoạch chăm sóc. Kế hoạch phải được tập trung và
“dẫn dắt bởi nhu cầu”, quan trọng hơn, người hưởng lợi của kế hoạch chăm sóc như thân chủ
sẽ phải cảm nhận được mình là chủ của bản kế hoạch chăm sóc cho chính họ. Bởi vậy, kế
hoạch được lập với sự “lựa chọn” tham gia của thân chủ, từ đó tăng các cơ hội và khả năng
thành công trong việc đáp ứng các nhu cầu của họ.
Xét cho cùng thì một phương pháp mang tính hợp tác và đối tác là bắt buộc để đánh giá và
chia sẻ vai trò, nhiệm vụ và trách nhiệm đối với việc cung cấp dich vụ liên quan đến chăm
sóc xã hội. Nếu chúng ta kiểm chứng định nghĩa CBR (UNESCO 1994) thì thấy rằng phương
pháp quản lý ca là thích hợp, liên quan và rất phù hợp để quản lý và điều phối việc cung cấp
các dịch vụ CBR cho người khuyết tật.
“ Phục hồi chức năng dựa vào cộng đồng (CBR) là một chiến lược nằm trong phát triển
cộng đồng vì sự phục hồi, cân bằng các cơ hội, và sự hoà nhập xã hội của tất cả người
khuyết tật. CBR được triển khai thông qua sự kết hợp các nỗ lực của bản thân người khuyết
tật, gia đình và cộng đồng của họ, và các dịch vụ thích hợp liên quan đến sức khoẻ, giáo dục,
nghề nghiệp và xã hội” (UNESCO 1994)
Thường thì trong các giai đoạn đầu của quản lý ca, nhân viên xã hội sẽ đảm nhiệm vai trò dẫn
dắt trong giai đoạn đánh giá ban đầu. Điều thiết yếu là thân chủ có cơ hội “tham gia đầy đủ
và có ý nghĩa” bởi vì các vấn đề thường phức tạp và xuất hiện trong những hoàn cảnh xã hội
khác nhau. Thân chủ thường biết và hiểu các vấn đề này tốt hơn bất kỳ ai. Bởi vậy;
“ Việc đánh giá yêu cầu kiến thức rộng mang tính hệ thống về môi trường sống của người sử
dụng dịch vụ và các hệ thống rộng hơn ảnh hưởng đến nó”(Parker & Bradeley 2007).
Ý tưởng của “phương pháp lấy thân chủ làm trung tâm” trong quản lý ca không phải là mới,
một cách tổng quan, Tôi cho rằng nó bao gồm: việc chuyển đến và sàng lọc (thu thập thông
tin), đánh giá và tư vấn (bao gồm quản lý rủi ro), xác định nhu cầu, xây dựng kế hoạch chăm
sóc, triển khai kế hoạch, giám sát và đánh giá lại kế hoạch chăm sóc (Kane, T. 2010).

5


Quản lý ca - “phương pháp lấy thân chủ làm trung tâm” (Kane 2010)

Chuyển đến và sàng lọc

Giám sát và Đánh giá lại kế
hoạch chăm sóc

Phương pháp lấy thân chủ
làm trung tâm

Đánh giá và Tư vấn

Xác định nhu cầu

Triển khai kế hoạch,

Xây dựng kế hoạch chăm
sóc

Tôi xin gợi ý chia phương pháp này thành 2 giai đoạn chính:
GIAI ĐOẠN 1
 chuyển đến và sàng lọc (thu thập thông tin)
 đánh giá và tư vấn (bao gồm quản lý rủi ro),
 xác định nhu cầu (thể chất, xã hội, cảm xúc, y tế, việc làm, giáo dục, vv)
Trong giai đoạn này phần lớn công việc sẽ được hoàn thành bởi nhân viên xã hội cùng với
thân chủ dựa trên các nguyên tắc của việc nâng cao năng lực và vị thế, đối tác, và sự tham
gia. Kết quả của giai đoạn này là xác định được những nhu cầu cụ thể dựa trên một quá trình

đánh giá cặn kẽ chẳng hạn như mô hình ASPIRE (Sutton 1999). Việc đánh giá là chìa khoá
cho sự thực hành hiệu quả không phân biệt lĩnh vực chuyên sâu của bạn là gì, và như vậy nó
thích hợp với CBR và công tác làm việc với người khuyêt tật. Nếu việc đánh giá đạt hiệu quả
thì các biện pháp can thiệp có nhiều khả năng để thành công hơn (Milner và cộng sự 2000).
Chỉ sau khi đã có sự đánh giá cặn kẽ và xác định định được những nhu cầu cụ thể chúng ta
mới có thể chuyển sang giai đoạn 2.
GIAI ĐOẠN 2
6


 xây dựng kế hoạch chăm sóc
 triển khai kế hoạch
 đánh giá lại kế hoạch chăm sóc (có thể tiến hành như một vòng tuần hoàn các hoạt
động)
Giai đoạn này bao gồm một sự kết hợp giữa các nhà chuyên môn, các đơn vị cung cấp dịch
vụ ở nhiều dạng cũng như của thân chủ. Họ thường tham gia vào 3 công đoạn trên. Giai đoạn
này nên được dựa trên các nguyên tắc của việc nâng cao năng lực và vị thế, đối tác, và sự
tham gia, và nên nỗ lực thúc đẩy tinh thần hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ. Điều này
bắt đầu với việc rà soát các nhu cầu đã được xác định và tiếp tục làm việc thông qua một tiến
trình đối thoại mà cuối cùng tạo ra được một kế hoạch chăm sóc phù hợp đáp ứng nhu cầu
của thân chủ. Tiến đến việc xác định các giải pháp can thiệp cụ thể, triển khai và đánh giá lại
các hành động và kế hoạch.

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH
Kế hoạch được xây dựng bởi rất nhiều thông tin thu được từ nhiều nguồn, bao gồm nhà cung
cấp dịch vụ, hệ thống/mạng lưới xã hội/các vấn đề xã hội liên quan… Kế hoạch thường được
xây dựng bởi khách hàng và đại diện nhà cung cấp dịch vụ. Sau một quá trình tham khảo lâu
dài, kế hoạch mới được xây dựng.
Nhìn chung, có 3 bước xây dựng kế hoạch (Kane 2008). Sau đây, các bước xây dựng kế
hoạch quản lý trường hợp sẽ được trình bày ngắn gọn, tổng quan:

Bước 1 – Chuẩn bị: trước khi xây dựng kế hoạch cụ thể
Bước này mang lại cơ hội để xác nhận và chỉ ra vì sao các cuộc họp về kế hoạch lại cần thiết,
đảm bảo rằng khách hàng được thông báo hoàn toàn về quá trình xây dựng kế hoạch, cơ hội
được đặt câu hỏi, xác định những ai nên tham gia vào xây dựng kế hoạch, thảo luận về những
vấn đề thực tiễn của cuộc họp, vd như: thời gian, địa điểm, giấy mời, đi lại… Bước này cũng
đi kèm với bước thu thập thông tin. Khách hàng nên có những người thân, bạn bè, người ủng
hộ, trợ lý tham gia cùng trong cuộc họp.
Bước 2 – Buổi họp:
Nhìn chung, các buổi họp thường bí mật, thường có chương trình, chủ tọa (thường là người
quản lý trường hợp, hoặc các CBXH), thư ký ghi chép lại các quyết định. Các buổi họp
thường dành nhiều thời gian trao đổi về những nhu cầu đã được xác định trước. Tuy nhiên,
các buổi họp cũng cần có nội dung mềm dẻo, không cứng nhắc để đảm bảo có những ý tưởng
mới từ những nhà cung cấp dịch vụ. Những hoạt động cụ thể cũng cần phải được chỉ ra. Mục
đích can thiệp thường phải rõ ràng, được đông đảo người tham gia tán thành. Cuối buổi họp,
các vấn đề cần phải được tổng kết lại, xem xét và xác nhận rõ vai trò và trách nhiệm của các

7


bên. Quyết định được thực hiện và rà soát nội dung thực hiện trong buổi họp tiếp theo
(Thường là 3 tháng sau buổi họp đầu tiên).
Bước 3: Tiến hành:
Bước này vai trò của CBXH rất quan trọng trong việc tiến hành những quyết định được đưa
ra. Ngay sau khi bước 2 kết thúc, bước 3 bắt đầu. Khi quá trình can thiệp bắt đầu và các
khách hàng đáp lại, các hoạt động hỗ trợ, ủng hộ phải rõ ràng với khách hàng, và cả những
người cung cấp dịch vụ. CBXH đóng vai trò giám sát, liên kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và
những nhu cầu của khách hàng. Bước này kết thúc bởi những hoạt động, những nhiệm vụ và
những kết quả đầu ra, nhưng nó cũng có thể dẫn tới những khía cạnh khác, 1 hoặc 2 vấn đề
khác có thể phát triển thành những kế hoạch tiếp theo.
Một số thử thách của cách tiếp cận “khách hàng là trung tâm” trong quản lý trường

hợp cho CBR:
•
•
•
•
•
•
•

Thiếu hiểu biết về cách tiếp cận của các nhà cung cấp dịch vụ
Nhu cầu được lãnh đạo và liên kết – thường là của các CBXH
Thái độ “tôi biết nhiều nhất” với các nhà cung cấp dịch vụ - khó thay đổi quan điểm
Nhu cầu đào tạo
Thiếu nguồn lực/chuyên gia
Thiếu nguồn cung cấp dịch vụ đảm bảo nhu cầu
Khách hàng có những kinh nghiệm không tốt về “quyền lực” – từ chối tham gia

Một số lợi ích từ cách tiếp cận “khách hàng là trung tâm” cho CBR
•
•
•
•
•
•
•

Dựa trên những nguyên tắc về con người – vd như tất cả chúng ta đều muốn được coi
trọng, được quan tâm và được lắng nghe
Khách hàng là người chỉ ra những nhu cầu tốt nhất
Các tổ chức/cơ quan xác nhận nhu cầu của khách hàng, từ đó thông báo các quyết

định về nguồn lực để triển khai
Tiếp cận và sử dụng dịch vụ tốt hơn
Nâng cao chất lượng đầu ra từ việc xác định nhu cầu
Cách tiếp cận hiệu quả, chuyên nghiệp với các vấn đề xã hội
Nâng cao chất lượng cuộc sống cho các bên hưởng lợi

Đối với các CBXH làm việc trong lĩnh vực này, người thường xuyên vấp phải những khó
khăn trong các yêu cầu và nhiệm vụ, khi đang tìm hiểu về các cách tiếp cận, bây giờ có thể là
lúc để chúng ta cùng nhìn nhận lại giá trị của những nội dung mà ta đã cùng làm việc. Có
phải chính con người đã tạo ra tất cả những sự đa dạng? Nó có liên quan đến các giá trị nhân
cách, sự kính trọng và bình đẳng xã hội? Có phải những hoạt động thực hành bắt nguồn từ
cách tiếp cận “quyền lợi là cơ sở” – nhân tố chính của liên kết, hợp tác? Cuối cùng, trong
phạm vi một bài viết cá nhân, chúng ta cần nhớ rằng CTXH không thuộc về một cơ quan, tổ
chức riêng biệt nào, nó thuộc về mọi cá nhân. Chúng ta đều có khả năng “quan tâm”, nhưng
vấn đề là ở chỗ cách chúng ta làm như thế nào.

8