BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CHU
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (869.4 KB, 55 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH SẠN TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CHU”
GVHD
: ThS. Nguyễn Hoàng Bảo Trâm
SVTH
: Trương Thị Cẩm Như
Lớp
: DLK4- Hệ chính quy
Khóa
: K21 (2015-2019)
MSSV
: 2120713590
Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019
MỤC LỤ
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................................1
CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CHU ĐÀ NẴNG..............................................3
1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN CHU ĐÀ
NẴNG..........................................................................................................................................3
1.2 MỘT SỐ THÔNG TIN CHÍNH CỦA KHÁCH SẠN CHU.................................................3
1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN CHU...................................................................4
1.4 SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CHU................................................................5
1.4.1 Dịch vụ chính......................................................................................................................5
1.4.1.1 Dịch vụ lưu trú.................................................................................................................5
1.4.1.2 Dịch vụ ăn uống...............................................................................................................9
1.4.2 Dịch vụ bổ sung..................................................................................................................9
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CHU............................................................................................11
2.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CHU.....................................................11
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân......................................................................11
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phân lễ tân....................................................................................12
2.1.3 Đặc điểm lao động tại bộ phận lễ tân...............................................................................13
2.2 BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN.......................................15
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá và những khó khăn khi thực tập tại bộ
phận lễ tân của khách sạn Chu...................................................................................................15
2.2.2 Những thành công và hạn chế trong quá trình thực tập tại khách sạn Chu.....................16
2.3 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN..........18
2.3.1 Quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân......................................................................18
2.3.1.1 Quy trình trước khi khách đến khách sạn Chu..............................................................18
2.3.1.2 Quy trình khách đến khách sạn Chu..............................................................................21
2.3.1.3 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Chu......................................................23
2.3.1.4 Quy trình khách rời khách sạn Chu...............................................................................24
2.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ...........................................................25
2.3.2 .1 Đánh giá quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân..............................................................25
2.3.2.2 Những nhân tố ảnh hướng tới quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Chu.
...................................................................................................................................................30
2.3.3 Ưu điểm và nhược điểm về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Chu.
...................................................................................................................................................36
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CHU...............................................................................38
3.1 Mục tiêu và phương hướng của khách sạn..........................................................................38
3.1.1 Mục tiêu............................................................................................................................38
3.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân......................................................39
3.2.1 Quy trình trước khi khách đến khách sạn Chu.................................................................39
3.2.2 Quy trình khách check in tại khách sạn............................................................................40
3.2.3 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.................................................................41
3.4.4 Quy trình thanh khách thanh toán.....................................................................................41
3.3 Hoàn thiện những nhân tố đã ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân...........41
3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân...................................................................41
3.3.2 Hoàn thiện chất lượng lao động tại bộ phận lễ tân.........................................................43
3.3.3 Tăng cường phối hợp chặt chẽ trong khách sạn..............................................................45
KẾT LUẬ`N..............................................................................................................................46
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
TÊN BẢNG BIỂU
TRAN
G
1.1
Các loại phòng và giá phòng của khách sạn
6
2.1
Trình độ lao động tại khách sạn Chu.
2.2
Các tiêu chí trưởng bộ phận đánh giá bản thân
13
16
2.3
Thông kê cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân khách sạn Chu.
31
Một số thiết bị cần được tân trang
3.1
42
DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
TÊN SƠ ĐÒ
TRAN
G
1.1
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Chu
4
2.1
Cơ cấu tổ chức của bộ phân lễ tân
12
2.2
Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn Chu
18
2.3
Quy trình khách check in tại khách sạn Chu.
21
2.4
Quy trìnhphục vụ khách lưu trú tại khách sạn Chu
23
2.5
Quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn chu
24
DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
TÊN HÌNH ẢNH
TRANG
1.1
Loại phòng Standard
7
1.2
Loại phòng Ocean Superior
7
1.3
Loại phòng Ocean Deluxe.
8
1.4
Loại phòng Ocean suite.
8
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài: “báo cáo kết quả thực tập và thưc trạng của quy trình phục
vụ khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Chu” là một nghiên cứu độc lập không có sự sao
chép của người khác. Đề tài là một quá trình nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường
cũng như thực tập tại khách sạn Chu. Trong quá trình viết bài có sự tham khảo một số tài
liệu có nguồn gốc rõ ràng, dưới sự hướng dẫn của cô Nguyễn Hoàng Bảo Trâm. Em xin
cam đoan nếu có vấn đề gì em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm .
1
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của đất nước, ngành du lịch đã trở thành mũi nhọn để có
những bước phát triển nền kinh tế Việt Nam, không những thế du lịch còn mang lại sự
giao lưu về chính trị, văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới. Trong xu thế phát triển của
du lịch Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng là thành phố thuận lợi để phát triển du
lịch với nhiều danh lam thắng cảnh như Ngũ Hành Sơn, Non Nước, Bảo Tàng Chăm, Bà
Nà và đặc biệt hơn là có bãi biển đẹp nhất được mệnh danh là “một trong sáu bãi biển đẹp
nhất hành tinh”. Đứng trước lợi thế này trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách
sạn với quy mô lớn khác nhau được xây dựng lên càng nhiều đòi hỏi khách sạn phải có
những biện pháp để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị
trường. Để phải thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của khách thì doanh nghiệp cần phải giả
thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách đến cho tới khách rời khỏi khách sạn.
Điều quan trọng trong kinh doanh khách sạn là vấn đề giao tiếp của bộ phận lễ tân . Là nơi
đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, cũng là trung gian cầu nối giữa khách hàng và
các bộ phận khác trong khách sạn. Từ đó có thể hiểu khai thác nhu cầu của từng loại khách
khác nhau, đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu tối đa cho khách. Thông qua đó bộ phận
lễ tân phải tạo dựng ấn tượng tốt ban đầu và khách có thể đánh giá chất lượng phục vụ của
khách sạn có tốt không.
Khách sạn Chu là một trong những khách sạn 3 sao đang có được lợi thế về vị trí
gần biển, cùng với vị trí thuận lợi thì đội ngũ nhân viên trong thời gian qua cũng được
đánh giá khá cao đặc biệt là nhân viên của bộ phận lễ tân. Vì vậy em đã chọn khách sạn
Chu để thực tập và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân. Qua đó cũng hiểu được năng lực
của bản thân để củng cố và hoàn thiện bản thân, nâng cao về kiến thức lẫn kỹ năng làm
việc, tích lũy thêm kinh nghiệm để trở thành hành trang quý báu. Để sau khi tốt nghiệp có
thể định hướng cho bản thân theo bộ phận này.
2
Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 phần
Chương I Khái quát về khách sạn Chu
Chương II Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng tại bộ phận lễ tân của khách sạn Chu
Chương III Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân của
khách sạn Chu.
3
CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CHU ĐÀ NẴNG
1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN CHU ĐÀ
NẴNG
Địa chỉ: 02-04 An Thượng 01, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.
Chu hotel được khởi công xây dựng vào ngày 01/06/2011 và đi vào hoạt động vào
tháng 04/2012. Khách sạn có 30 phòng được bố trí ở 5 tầng, 1 tầng trệt gồm phòng chờ cho
khách, quầy lễ tân, nhà hàng, quầy bar và 1 kho trên sân thượng.
Tháng 5/2015 có tu sửa nâng cấp các thiết bị quầy bar, năm 2017 khách sạn đã
nâng cấp hệ thống báo cháy và chữa cháy khách, năm 2018 khách sạn lắp đặt thêm 1 thang
máy để phục vụ khách lưu trú dễ dàng.
1.2 MỘT SỐ THÔNG TIN CHÍNH CỦA KHÁCH SẠN CHU
Địa chỉ: 02-04 An Thượng 01, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.
Chu hotel nằm ngay trung tâm bãi biển Bắc Mỹ An đây là điểm lý tưởng cho du
khách muốn khám phá Đà Nẵng. Chỉ cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 4,88km, ga Đà Nẵng
5km. Những điểm đến lý tưởng vị trí thuận lợi để du khách khám phá Bà Nà Hill 42km,
phố cổ Hội An 29km, thánh địa mỹ sơn 63km, và cố đô Huế 103km. Bảo tàng điêu khắc
chăm, ngũ hành sơn, chùa linh ứng, cầu rồng, cầu sông hàn, Bà Nà Hill đây là nơi thích
hợp cho khách.
Tên đăng ký doanh nghiệp: doanh nghiệp doanh nhân Chu- Chu hotel.
Email:
Website: chuhotel.com
Facebook: facebook.com/chuhotel.danang
Số điện thoại: 02363955123
Mã số thuế: 0401474399
4
1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN CHU
GIÁM ĐỐC
QUẢN LÝ
BỘ PHẬN
LỄ TÂN
BỘ PHẬN BUỒNG
PHÒNG
BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG
BỘ PHẬN KỸ THUẬT
VÀ BẢO VỆ
BỘ PHẬN
KẾ TOÁN
LỄ TÂN
Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Chu
Giám đốc là người đứng đầu khách sạn, tổ chức chỉ huy theo đúng chỉ trương,
chính sách của nhà nước và pháp luật chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách
sạn.
Quản lý khách sạn là người chịu trách nhiệm quản lý tất cả hoạt động của khách
sạn dưới sự giám sát của giám đốc.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm nhận đặt phòng, tổ chức
đón tiếp, sắp xếp chỗ cho khách, phục vục khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và
làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khi trả phòng.
Bên cạnh đó bộ phận này còn phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng,phối
hợp với nhà hàng để kiểm tra suất ăn cho khách. Ngoài ra còn đảm nhận về giữ tiền bạc và
đồ vật cho khách, đổi ngoại tệ, thuê taxi cho khách,… Nhân viên của bộ phận này phải ghi
sổ sách thường xuyên để báo cáo lên ban giám đốc và nộp về bộ phận kế toán hằng ngày.
Bộ phận buồng phòng đây là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách
sạn, mang lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, bộ phận này chịu
trách nhiệm về kiểm tra trang thiết bị tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp, và hấp dẫn thẫm mỹ
của khách sạn.
5
Ngoài ra bộ phận này còn phục vụ vụ khách trong thời gian lưu trú như là giặt là,cung
cấp thêm thức uống vào minibar trong phòng bổ sung đồ dùng trong phòng cho khách như
khăn tắm, bàn chải, giấy vệ sinh, ra trải giường,..
Bộ phận nhà hàng đây là bộ phận mang doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ
phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện nhiệm vụ đó là phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Về cơ bản bộ phận nhà hàng tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 2 hoạt động
chính: chế biến, tổ chức phục vụ ăn uống tại khách sạn
Bộ phận kỹ thuật, bảo vệ
Bộ phận kỹ thật có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị tiện nghi được
lắp đặp trong khách sạn như hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hòa và các máy móc
khác. Có trách nhiệm sữa chữa các trang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới
tại khách sạn, đề suất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong
khách sạn.
Bộ phận bảo vệ là bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ xe lên phòng, bảo vệ toàn
bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tại khách sạn, bảo vệ tính mạng và tài sản
của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận kế toán là quản lý về sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại
khách sạn. Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi phí,
doanh thu,..để báo cáo tình hình kih doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách việc giữ
tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho nhân viên, các khoản thuế…
6
1.4 SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CHU
1.4.1 Dịch vụ chính
1.4.1.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 30 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 3 sao với nội thất bên trong được bố trí phù
hợp, thuận tiện cho nhu cầu sinh hoạt của khách, các trang thiết bị cũng được bố trí hài
hòa. Để đáp ứng nhu cầu lựa chọn của mỗi người khác nhau thì khách sạn cũng có những
loại phòng khác nhau để đáp ứng được nhu cầu đó.
Bảng 1.1: Các loại phòng và giá phòng của khách sạn
Loại phòng
Standard
Số lượng
10 phòng
Đặc điểm phòng
-1 giường queen
Giá 1 đêm (VND
950.000
- hướng phòng thành phố
-vòi sen hoa
-diện tích phòng 20m2
Ocean 5 phòng
Superior
-1 giường đôi
1.050.000
- hướng phòng thành phố
- vòi sen hoa
-diện tích phòng 25m2
Ocean Deluxe
10 phòng
-2 giường đơn hoặc 1 giường đôi
1.250.000
-hướng phòng đại dương
-vòi sen hoa
-diện tích phòng 30m2
Ocean suite
5 phòng
-2 giường đơn hoặc 1 gường đôi
1.500.000
-hướng phòng đại dương
-bồn tắm và vòi sen riêng
-diện tích phòng 37m2
(giá phòng trên đã bao gồm ăn sáng, phí dịch vụ và thuế VAT )
Các trang thiết bị của mỗi loại phòng như nhau là máy điều hòa,tivi, truyền hình cáp,wifi
miễn phí, điện thoại, bàn, cách âm, két sắt cho máy tính xách tay, minibar, nước đóng chai
7
miễn phí,… trong phòng tắm có vòi hoa sen, bồn tắm, máy sấy tóc, khăn các loại,các vật
dụng vệ sinh cá nhân..
Sau đây hình ảnh các loại phòng:
Hình 1.1 Loại phòng Standard
Hình 1.2: Loại phòng Ocean Superior
8
Hình 1.3: Loại phòng Ocean Deluxe.
Hình 1.4: Loại phòng Ocean suite.
9
1.4.1.2 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng có sức chứa 100 chỗ ngồi và mở cửa từ 7h00 đến 23h00 với không gian
lịch sự và thoáng mát. Nhà hàng với thiết kế với những màu sắc trang nhã hài hòa mang lại
cho khách một cảm giác thư giãn.
Ở đây quý khách có thể thưởng thưc các món Á và ÂU và âu với thực đơn đa dạng
và phong phú từ những đầu bếp chuyên nghiệp chế biến hợp khẩu vị của thực khách, đội
ngũ nhân viên phục vụ theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ.
Menu của nhà hàng bao gồm những :
Món ăn Á như Bánh mì ốp la kiểu Chu ,mì xào bò hải sản rau củ ,bánh mì
trứng đánh kiểu Chu, bánh mì ốp lết, bánh mỳ baguettes, mì xào bò/hải sản với rau
củ,phở bò, mì quảng, bánh mì sandwich,cơm chiên đùi gà xông khói, miến xào
cua,mì xào hải sản rau củ,rau muống xào tỏi ớt, canh chua cá bas a, canh cải thịt
băm, cơm chiên dương châu, cá thu sốt cà với thơm, cơm chiên hải sản. Món ăn âu
như cá heo nục tươi, bắp cừi hầm, việt nướng kiểu Đức, bò phi lê, cá chẽm sốt cà
chua, cá chẽm áp chão, cà ri kiểu Durban…
Đồ uống: cà phê đen, cà phê cacao, cà phê sữa, trà lipton, trà gừng, caouccino,
latte,americano, flat white, nước chanh, nước táo, nước bưởi, nước cam, nước dư
hấu, nước chanh dây, nước dừa, nước ổi, nước cà rốt,sinh tố dâu, sinh tố xoài, sinh tố
trà chanh, sinh tố chanh dây, pink lady, virgin mojito, wishky sour, black Russian,
b52, rainbow, pina colada,…
1.4.2 Dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt như giặt là, đổi tiền tệ, wifi miễn phí, thanh toán bằng
các loại thẻ Visa, master,sacombank,vietcombank,…
- Dịch vụ về thông tin như các điểm tham quan, thông tin liên lạc, siêu thị, món ăn đặc sản,
…
10
- Dịch vụ về phương tiện giao thông như cho thuê xe du lịch, xe máy, đưa đón khách tại
sân bay, gọi taxi,..
- Các dịch vụ khác như cho thuê ván, mua vé máy bay, vé tàu, đặt tour,..
11
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CHU
2.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CHU
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Chức năng của bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách và các bộ phận khác
trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách. Thông qua các nghiệp vụ của
mình như: đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out,... bộ phận lễ tân đại diện cho
khách sạn cung cấp các thông tin về khách sạn cũng như các dịch vụ cho khách, giúp
khách tiếp cận các bộ phận khác trong khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ của bộ phận đó
cũng như tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu nhằm thoả mãn tốt nhu cầu của khách. Có
thể nói bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Đón tiếp khách
-Giới thiệu, bán các sản phẩm,dịch vụ của khách sạn.
-Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng phòng
- Cung cấp thông tin cho khách
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời
gian lưu trú.
-Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
12
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phân lễ tân.
Trưởng bộ phận
lễ tân
Nhân viên
Nhân viên
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phân lễ tân.
Đối với cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn bao gồm trưởng bộ phận lễ tân
và 2 nhân viên. Trưởng bộ phận Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân như
Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên
trong bộ phận
Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân
Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn
Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn
bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân
Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất
Giải quyết phàn nàn của khách
13
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân.
- Đón tiếp khách
-Giới thiệu, bán các sản phẩm,dịch vụ của khách sạn.
-Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng phòng
- Cung cấp thông tin cho khách
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời
gian lưu trú.
-Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
2.1.3 Đặc điểm lao động tại bộ phận lễ tân.
Bảng 2.1: Trình độ lao động tại khách sạn Chu.
HỌ VÀ TÊN
CHỨC VỤ
Trình độ chuyên
Ngoại ngữ
Vi tính
môn
Nguyễn Lê Hiển Đạt
Trưởng bộ phận
Đại học ngoại ngữ
CN tiếng anh
Nguyễn Thị Minh Thư
Nhân viên
Cao đẳng thương B1
Văn phòng
Văn phòng
mại chuyên ngành
quản trị khách sạn
Hồ Thị Như Ý
Nhân viên
Đại học kinh tế Toeic 550
chuyên ngành quản
trị khách sạn
Văn phòng
14
Các nhân viên ở đây đa số tuổi còn trẻ nên rất năng động, trình độ giao tiếp tốt, sức khoẻ
tốt lại thường xuyên học hỏi và trau dồi kiến thức nên dễ dàng thích ứng với công việc.
Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Chu tổng có 3 nhân viên bao gồm 1 nam
và 2 nữ cho ta thấy sự chênh lệch giữa nhân viên nam nữ không đáng kể. Bên cạnh đó cho
ta thấy trình độ chuyên môn cũng tương đối tốt có 2 nhân viên đại học , và 1 nhân viên hệ
cao đẳng; trình độ ngoại chỉ có nhân viên bằng B1 còn lại đều có chứng chỉ tiếng anh.
Tại bộ phận lễ tân hiện tại chia làm 3 ca làm việc mỗi ca làm việc với số lượng nhân viên
có hạng nên mỗi ca làm 1 người. Mỗi nhân viên trong bộ phận lễ tân cần nắm rõ các công
việc chung như đặt phòng, đón tiếp, thu ngân, kiểm tra, trực điện thoại và quan hệ với
khách hàng
Các ca làm việc của bộ phận lễ tân
Ca sáng : từ 6h đến 14h cùng ngày
Ca chiều: từ 14h đến 22h cùng ngày
Ca tối: từ 22h đến 6h sáng ngày hôm sau
Các công việc cụ thể của bộ phận lễ tân :
o giao ca : + đọc logbook.
+ nhận thông tin những việc chưa hoàn thành trong ca trước và take note để xử lý.
+ nhận tiền cuối ca.
+ kiểm tra lại tình trạng phòng khách chuẩn bị check in/ check out.
ochuẩn bị check out/ check in cho khách.
+ check out: - chuẩn bị hồ sơ phòng lấy file tất cả các phòng tất cả chuẩn bị check
out
- chuẩn bị bill cho khách.
+ check in: - xem thông tin khách sẽ check in.
- xem lại bố trí phòng hợp lý chưa.
15
- kiểm tra tất cả các yêu cầu của khách ( đón sân bay, honeymoon, phòng twin
và double…) để chuẩn bị trước.
o Đọc mail và xử lý thông tin mới nếu có.
o Thực hiện việc check in, check out trong ca.
o Nhận và xử lý các đặt phòng phát sinh trong ca qua mail, điện thoại,trực tiếp.
o Tiếp nhận các yêu cầu của khách và hỗ trợ.
o Ghi rõ, cập nhật những khoảng thu-chi phí sinh trong ca.
o Ghi rõ những sự việc chưa được giải quyết trong ca.
2.2 BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện, tiêu chuẩn đánh giá và những khó khăn khi thực tập
tại bộ phận lễ tân của khách sạn Chu.
- Chuẩn bị hồ sơ trước khi khách đến.
- Báo cho buồng phòng những yêu cầu của khách để nhân viên buồng phòng chuẩn bị.
- Kiểm tra số lượng khách check in/check out trong ngày.
- Làm thủ tục check in/ check out cho khách.
- Làm thủ tục đăng ký tạm trú khách sạn cho khách trên website.
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú như cho khách thuê ván, đổi phòng, giữ chìa khóa
cho khách, dịch vụ giặt là, gọi taxi, đổi tiền cho khách…
- Ghi rõ, cập nhật những khoảng thu-chi phí sinh trong ca.
- Ghi rõ những sự việc chưa được giải quyết trong ca.
- Thanh toán cho khách.
- Tiễn khách.
Các tiêu chí đánh giá do trưởng bộ phận lễ tân đánh giá: gồm các tiêu chí đánh giá sau.
16
Bảng 2.2 Các tiêu chí trưởng bộ phận đánh giá bản thân:
Các tiêu chí đánh giá
Chuyên môn về nghiệp vụ
Kỹ năng phục vụ khách
Tác phong, phong cách làm việc
Kỹ năng ngoại ngữ, vi tính
Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng xử lý tình huống
Thái độ trong làm việc
TỐT
KHÁ
TRUNG BÌNH
X
X
X
X
X
X
X
Những khó khăn khi thực hiện các nhiệm vụ:
-
Làm thủ tục check in cho khách đoàn thường làm không được nhanh
- Những tình huống khách phàn nàn đôi khi không giải quyết được cần sự hỗ trợ của
anh chị nhân viên như: đổi phòng cho khách khi họ không thích không rõ lý do, cho khách
bên ngoài thuê ván khi không các passpost hoặc chứng minh nhân dân.
- Tiếng anh chuyên ngành chưa được chuyên sâu nên giải những yêu cầu của khách
chưa được tốt.
- Chỉ biết một ngôn ngữ anh đôi khi không thể phục vụ được cho những khách không
biết tiếng anh.
2.2.2 Những thành công và hạn chế trong quá trình thực tập tại khách sạn Chu
o Thành công đạt được khi thực tập tại khách sạn Chu
+ Trong quá trình học tập tại trường em đã học tập và được sự hướng dẫn của thầy cô nên
em đã tích lũy những kiến thức cần thiết cho bản thân khi đi thực tập em áp dụng được
nhiều vào môi trường thực tế tại khách sạn.
+ Học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, bổ sung những thiếu sót và góp phần hoàn thiện
những kỹ năng cho bản thân.
+ Được rèn luyện thêm những kỹ năng làm việc nhóm.
+ Tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế.
17
+ Bản thân em thấy mình được trao kiến thức và kỹ năng thực tế như kỹ năng giao tiếp và
chăm sóc khách hàng, đồng thời trao dồi vốn từ vừng giúp ích cho công việc lễ tân sau này.
+ Được rèn luyện nhiều phẩm chất đạo đức tốt để thích nghi với công việc, như tính kiên
nhẫn, bình tĩnh và bản lĩnh khi gặp vấn đề trong công việc, tính chuẩn mực khi làm việc.
+ Ý thức về trách nhiệm trong công việc của mình.
+ Và luôn hoàn thành các công việc được giao theo đúng yêu cầu của người phụ trách
hướng dẫn thực hiện công việc, được tin tưởng và giao nhiệm vụ để thực hiện có kinh
nghiệm làm việc sau này.
+ Thích ứng nhanh với môi trường làm việc tại khách sạn.
+ Bản thân em có tính hòa đồng, thân thiện với người khác nên đã góp phần tạo nên một
môi trường làm việc vui vẻ và thoải mái cho mọi người và bản thân mình.
o Hạn chế trong quá trình thực tập tại khách sạn Chu.
+ Khách sạn Chu sử dụng sơ đồ phòng bằng giấy trong tuần đầu tiên đôi khi gây ra sự
nhầm lẫn bỡ ngỡ, nhưng sau đó em được sự hướng dẫn của anh chị trong bộ phận em đã
làm quen nhanh chóng và sử dụng dễ dàng .
+ Đôi lúc còn bỡ ngỡ trong việc áp dụng các kiến thức đã học vào công việc một cách linh
hoạt.
+ Khi tiếp xúc trực tiếp với khách hoặc nói chuyện qua điện thoại em vẫn chưa thực sự
quen nên đôi khi em không hiểu được hết và rõ ý của khách.
+ Chưa xử lý tốt được những tình phát sinh, do vốn kinh nghiệm chưa nhiều nên có nhiều
thiếu xót.
+ Hiểu biết văn hóa của mỗi nước chưa được tìm hiểu rõ nên trong quá trình tiếp khách
chưa được phù hợp của mỗi quốc gia.
+ Kỹ năng sử dụng máy tính và thao tác còn chưa được thành thạo nên nhiều khi còn chậm
trong quá trình đăng ký lưu trú cho khách.
+ Vốn từ vựng tiếng anh về chuyên ngành chưa được chuyên sâu.
18
+ Có 1 số khách như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc.. không giao tiếp được tiếp anh
nên cũng gây trở ngại bản thân trong quá trình phục vụ khách.
2.3 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN.
2.3.1 Quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân
2.3.1.1 Quy trình trước khi khách đến khách sạn Chu.
Bằng văn bản
Bằng lời
Tiếp nhận các yêu cầu về phòng
của khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng của
khách sạn
Không
có
Tiếp nhận thông tin đặt phòng của
khách
Giải pháp thay thế
Đồng ý
Xác nhận các chi tiết đặt phòng
Kết thúc quy trình đặt phòng
Sơ đồ 2.2: Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn Chu
Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn Chu gồm các bước
Nhận đặt phòng bằng lời
Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về phòng của khách.
Không đồng ý
19
Nhân viên sẽ lắng nghe, giải đáp các thắc mắc từ khách và cung cấp các thông tin khách
yêu cầu. nhân viên sẽ ghi lại các thông tin cơ bản của khách như: ngày giờ đến, ngày giờ
đi, loại buồng , số lượng buồng, số đêm lưu trú,… thông báo giá phòng và thỏa thuận giá
với khách.
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn.
Sau khi tiếp nhận yêu cầu nhận đặt phòng của khách nhân viên kiểm tra xem khách sạn có
khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách không.
Nếu đáp ứng được thì các nhân viên tiếp nhận bước tiếp theo là tiếp nhận thông tin của
khách.
Nếu không đáp ứng được thì nhân viên sẽ tư vấn,giới thiệu khách các loại phòng, thuyết
phục khách thay đổi yêu cầu đặt buồng của khách có thể đáp ứng như: thay đổi loại phòng,
hướng phòng, phòng tầng cao hay thấp…nếu khách không đồng ý thì nhân viên tỏ thái độ
thông cảm và kết thúc
Bước 3: Tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách
Tên người đặt phòng và khách lưu trú tại khách sạn
Số điện thoại
Giờ khách sẽ đến khách sạn
Hình thúc thanh toán đảm bảo hay không đảm bảo.
Bước 4: Xác nhận các chi tiết đặt phòng
Nhân viên cần xác nhận lại các thông tin về tên người lưu trú, thời gian lưu trú , số lượng
phòng , số lượng người.
Thông báo cho khách về những quy định khi đặt phòng
Bước 5: Kết thúc quy trình đặt phòng
Sau khi kết thúc quy trình đặt phòng,nhân viên ghi lại mọi thông tin của khách được cập
vào sổ khách dự kiến và cập nhật danh sách đến.
