Giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách lẻ tại khách sạn GOPATEL SPA

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................1
1.1 Lí do chọn đề tài.............................................................................................................1
1.2. Mục đích nghiên cứu.....................................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................2
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
GOPATEL.............................................................................................................................3
2.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn GOPATEL.................................................................3
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.......................................................................4
2.4. Cơ cấu tổ chức lao động, nguồn nhân lực tại khách sạn GOPATEL & SPA.........11
2.5. Kết quả kinh doanh khách sạn GOPATEL & SPA qua 3 năm (2015-2017)..........14
2.6. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách tại khách sạn
GOPAEL & SPA.................................................................................................................20
2.7 Thực trạng các hoạt động thu hút khách của khách sạn GOPATEL & SPA.........23
2.8 Chính sách xúc tiến......................................................................................................29
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI
KHÁCH SẠN GOPATEL & SPA.....................................................................................33
3.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn trong thời giạn đến...............................33
3.2. Đề xuất một số biện pháp nhằm tăng cường khách lẻ đến lưu trú tại khách sạn
GOPATEL & SPA..............................................................................................................37
3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lao động....................................................42
3.4 Tăng cường công tác xúc tiến nhằm thu hút khách lẻ..............................................46
3.5. Thực hiện chính sách giá hợp lý đối với khách lẻ....................................................48
3.6 Tăng cường mở rộng quan hệ liên kết các kênh phân phối.....................................51
KẾT LUẬN.........................................................................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................56


1
CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU

1.1 Lí do chọn đề tài.
Để góp phần với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, Việt Nam đã và đang có từng
bước tăng trưởng, phát triển đáng kể trong những năm qua. Nền kinh tế phát triển cộng với
việc ứng dụng thành công những tiến bộ khoa học kỹ thuật trên thế giới, đã giúp tăng năng
suất lao động, tăng thu nhập, đời sống vật chất của người dân ngày càng được cải thiện,
trình độ dân trí ngày càng nâng cao. Khi cuộc sống của người dân được ổn định, họ sẽ
hướng tới thoả mãn những nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng nhiều hơn và nhu cầu đi du lịch
khám phá miền đất mới, hay chỉ để nghỉ dưỡng là một điều tất yếu.
Ngành du lịch đã đem lại nguồn thu ngoại tệ rất đáng kể cho nước nhà. Theo thống
kê của Sở Du lịch Đà Nẵng, năm 2017 thành phố đã đón khoảng 6,6 triệu lượt khách đến
tham quan, du lịch, tăng 19% so với cùng kỳ năm 2016. Tổng thu du lịch ước đạt 19.403 tỷ
đồng, tăng 20,6% so với năm 2016. Ngoài ra phát triển tốt ngành du lịch dịch vụ sẽ giúp
thành phố Đà Nẵng giảm thiểu tỉ lệ thất nghiệp, giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn
người lao động và làm thay đổi bộ mặt xã hội ngày càng tươi sáng và thịnh vượng hơn.
Trong kinh doanh dịch vụ, du lịch yếu tố quan trọng đó là khách du lịch, đó là nhân tố
quan trọng quyết định đến sự sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch. Khách du lịch
chính là yếu tố quyết định sự ra đời, tồn tại, phát triển hay phá sản của một doanh nghiệp.
Với tầm quan trọng như vậy, ngày 16/01/2017 tổng bí thư Nguyễn Phú Trọng đã thay
mặt bộ chính trị ký ban hành nghị quyết 08-NQ/TƯ, nghị quyết trên đã khẳng định: “Du
lịch là ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước”.
Trong đó kinh doanh khách sạn là một trong những bộ phận quan trọng, là ngành công
nghiệp không khói và cũng là tiềm năng của các nhà đầu tư kinh doanh. Tuy nhiên hiện
nay khách du lịch đến Việt Nam tăng nhanh hàng loạt khách sạn và resort được xây dựng
mới rất nhiều, với chất lượng ngày càng cao và đạt tiêu chuẩn quốc tế dẫn đến tình trạng
cung vượt quá cầu, cho nên việc cạnh tranh trên thị trường là hết sức khốc liệt đối với bất


kì khách sạn nào .Chính vì vậy muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường đòi hỏi khách
sạn phải có từng bước đi , từng chiến lược phù hợp mà để có được những điều này thì đòi
hỏi nhà quản trị phải luôn tìm lời giải cho vấn đề này.

Để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao thì ta phải có các giải pháp
nhằm thu hút khách, đó là hoạt động rất quan trọng cần có ở mỗi khách sạn. Trong quá
trình thực tâp và nghiên cứu tại khách sạn GOPATEL & SPA tôi nhận thấy rằng đây là
một khách sạn bốn sao có nhiều lợi thế, tiềm năng rất tốt để khai thác hiệu quả nhưng tại
đây vẫn chưa khai thác triệt để thị trường khách du lịch vì thế cần phải nghiên cứu những
điểm mạh điểm yếu của khách sạn từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao khả năng
thu hút khách có hiệu quả.
Cho nên xuất phát từ nguyên nhân này cộng với sự góp ý của các giảng viên hướng
dẫn, em đã quyết định chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách lẻ tại
khách sạn GOPATEL & SPA ”.
1.2. Mục đích nghiên cứu.
Đánh giá tổng quát về thực trạng thu hút khách đến khách sạn từ đó thấy được những
ưu, nhược điểm và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến tại
khách sạn.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Xem xét các vấn đề và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút
khách tại khách sạn GOPATEL & SPA
1.4. Phương pháp nghiên cứu.
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng:
Thực tập trực tiếp tại khách sạn GOPATEL & SPA phương pháp thu thập dữ liệu từ
khách sạn, quan sát , ghi chép, từ sách báo , internet…
Tham khảo ý kiến từ trưởng bộ phận, và các nhân viên của bộ phận lễ tân , bộ phận
sale marketing.


3
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
GOPATEL.
2.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn GOPATEL.

* Quá trình hình thành và phát triển khách sạn GOPATEL.
- Tên đăng kí thành lập: CÔNG TY CUNG ĐIỆN VÀNG
- Chủ đầu tư: NGUYỄN ANH TUẤN
- Tổng giám đốc: BÙI THANH TÙNG
- Tên giao dịch: Khách Sạn GOPATEL & SPA
- Địa chỉ: 202 NGUYỄN CHÍ THANH, Q. HẢI CHÂU, TP. ĐÀ NẴNG, VIỆT
NAM
- Tell: +84 236 3 929 668 | Fax: +84 236 3 929 669
- Website:
- Email:
- Xếp hạng: (4 saO).


Khách sạn GOPATEL mang một phong cách hoàn toàn khác biệt của lối kiến trúc
Châu Âu, tạo nên một sắc màu mới lung linh giữa lòng thành phố Đà Nẵng thơ mộng.
GOPATEL được tái hiện qua mô hình tiêu biểu như tu viện Jasna Gora, pháo đài Brest,
thành cổ La Mã. GOPATEL “VẺ ĐẸP ÂU GIỮA MIỀN ĐẤT Á".
Khách sạn GOPATEL tọa lạc ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng, vị trí giao thông
thuận lợi cách sân bay Quốc tế và nhà ga Đà Nẵng khoảng 2km, 5 phút đi bộ tới Cầu Rồng,
chợ Hàn, cách bãi biển Mỹ Khê: 1,5km.
GOPATEL là tổng hòa của dịch vụ nghỉ ngơi, giải trí, không gian âm nhạc và lưu trú
lâu dài đạt tiêu chuẩn 4 sao:
81 phòng ngủ (trong đó 14 căn hộ cao cấp).
2 nhà hàng Âu – Á sức chứa 100 đến 200 khách.
Massage & SPA.
2 quầy bar (JasnaGora,BlackSea).
Dịch vụ Karaoke.
Dịch vụ đưa đón khách du lịch.
Dịch vụ MICE: 2 phòng hội thảo chức năng có sức chứa từ 100 đến 200 khách.
Với chất lượng dịch vụ vượt trội, khép kín, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên

nghiệp, thân thiện. GOPATEL cam kết sẽ cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất đáp ứng
hơn cả sự mong đợi của khách hàng
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn.
a. Chức năng
Khách sạn có chức năng chính là kinh doanh lưu trú, ăn uống, spa, gym, karaoke, hồ
bơi và một số hoạt động giải trí khác nhằm đáp ứng nhu cầu và đem lại sự thỏa mãn cho
khách hàng.


5
b. Nhiệm vụ
Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng ký, chấp hành đúng quy
định của nhà nước, nộp ngân sách đầy đủ và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động sản xuất
kinh doanh của khách sạn…
2.3. Hệ thống sản phẩm của khách sạn
a. Dịch vụ lưu trú
Hệ thống phòng ở có vai trò hết sức quan trọng trong hệ thống sản phẩm của khách
sạn. Như chúng ta đã biết, mục đích chủ yếu của các du khách khi lưu trú tại khách sạn là
nghỉ dưỡng nên hệ thống phòng ở phải thật tiện nghi và thoải mái.
Khách sạn GOPATEL & SPA bao gồm 84 phòng được thiết kế theo phong cách kiến
trúc châu Âu.
Hệ thống buồng phòng tại khách sạn GOPATEL & SPA
Loại phòng

Hướng

Diện tích

Giá/đêm
(VNĐ)

Toàn bộ khung cảnh
Supperior

của thành phố, sông
25m2

1.355.000

núi.
Có thể phóng tầm
Deluxe

mắt ra cầu Rồng và

1.585.000
28m2

toàn cảnh sông Hàn.
Toàn thành phố với
Royal Deluxe

núi một bên, sông

2.240.000
40m2

một bên
Bao quát Sông Hàn
Suite

và Biển Đà Nẵng

2.762.000
45m2
(Phòng sales, maketing GOPATEL & SPA)

Ngoài ra khách sạn GOPATEL & SPA thu phí 20 % áp dụng trong mùa cao điểm từ
tháng 12 đến tháng 1, giá mỗi phòng bao gồm : ăn sáng tự chọn, trà, café, nước suối, wifi


miễn phí, thuế VAT, 5% phí dịch vụ với đầy đủ các tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao,
trà và cà phê đặt mỗi phòng , hoa tươi và trái cây đặt phòng ( Deluxe, Suite)
Điều kiện khác:
+ Phụ thu đặt giường phụ 15$
+ Miễn phí trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng
+ Thời gian nhận phòng: 12h
+ Thời gian trả phòng: 14h
+Giá phòng có thể thay đổi không báo trước
+Phương thức thanh toán: tiền mặt hoặc các loại thẻ: American, Express, Master card,
JCB & Diner Club.
Tương ứng với mỗi loại phòng thì có mức giá khác nhau, dao động từ khoảng
đến

USD, và cùng với những tiện nghi cần thiết khác
b. Dịch vụ ăn uống

USD


7

* Dịch vụ nhà hàng, quầy bar

Nhà hàng
Nhà hàng Paris, diện tích 190m2 ( Tầng 3)
- Nhà hàng Paris cung cấp cho quý khách những thực đơn và những món ăn tự
chọn Âu – Á với hơn 200 món ăn từ 3 miền cũng như các vùng đất đặt trưng trên thế giới.
Giờ đây, quý khách có thể thưởng thức tinh hoa ẩm thực được quy tụ từ khắp mọi miền
trên thế giới chỉ với nhà hàng Paris của GOPATEL.


- Với không gian sang trọng mà ấm cúng, đây cũng là nơi lý tưởng để các cặp đôi
uyên ương lựa chọn để tổ chức các buổi tiệc cưới bắt đầu cuộc sống hạnh phúc của mình.
Bar


9
Bar, Cafe Jasna Gora(Tầng lửng, 126m2)
- Nhà hàng tầng lửng phục vụ những khách hàng cần không gian thư giãn hay chờ đợi đối
tác, phục vụ chế biến đồ uống riêng biệt mang phong cách Châu Âu tinh tế trong từng
bước dịch vụ.

c. Dịch vụ bổ sung


* Spa

Đến với Gopatel & Spa, Quý khách sẽ cảm nhận được sự thư thái của cơ thể trong
không gian sang trọng, âm nhạc du dương cùng hương thơm dịu nhẹ của các loại thảo

11
mộc.
Hãy cùng chúng tôi khám phá sự kỳ diệu từ những viên đá nóng, những hạt muối và trà
xanh… Gopatel & Spa sẽ đánh thức các giác quan của bạn, giúp bạn tận hưởng trọn vẹn sự
thuần khiết với mùi hương tự nhiên từ tinh dầu bạc hà, tinh chất hoa hồng, tinh dầu trầm
hương… giúp bạn giải tỏa căng thẳng mệt mỏi, lấy lại được sự căn bằng năng lượng, thoải
mái và thích thú.
Trong không gian ấm cúng sang trọng và vô cùng lộng lẫy của “Cung Điện Vàng”,
thế giới thảo dược của tình yêu (herb of love) - Hoa oải hương (Lavender) của miền nam
nước Pháp, sẽ được biến tấu trên nhiều cung bậc bởi những đôi tay điêu luyện của đội ngũ
nhân viên giàu kinh nghiệm, cùng những phương pháp trị liệu phù hợp, sẽ mang đến sự
hoàn mỹ và quyến rũ cho làn da tươi tắn của bạn.
* Dịch vụ hội thảo hội họp:
Phòng họp hội nghị Tầng 5 - Lisbon:
- Tích hợp các thiết bị âm thanh, ánh sáng, hiện đại, bàn ghế được thiết kế theo
phong cách châu Âu phù hợp với mọi khách mời dến dự hội nghị. Sử dụng hệ thống điều
hòa trung tâm, phòng cách âm tuyệt đối.
- Với không gian rộng 82m2, khu phòng họp lớn có thể xắp sếp lại các kiểu ghế ngồi
sao cho phù hợp với nhu cầu của quý khách như kiểu lớp học, kiểu chữ U, kiểu làm việc
nhóm.
Phòng hội nghị VIP - Rome:
- Đây là phòng họp tách biệt, phù hợp với những cuộc họp cấp cao. Với những thiết kế
sang trọng, âm thanh, ánh sáng hiện đại nhất.
- Bên cạnh khu vực hội nghị, hội thảo còn có khu teabreak rộng rãi thoáng mái, với những
thức ăn, đồ uống nhẹ thực sự thư giãn sau những giờ bàn việc và họp căng thẳng


* Dịch vụ tập gym

Phòng tập Gym

- Với những dụng cụ hiện đại như xe đạp, tạ, máy rung, máy chạy sẽ Quý khách sẽ thực sự
hài lòng với hình dáng bên ngoài cũng như thực sự thư giãn khi đến với phòng thập Gym.


13
* Dịch vụ hồ bơi

GIÁM ĐỐC

* Ngoài ra còn có một số dịch vụ khác như: dịch vụ giặt là, thu đổi Ngoại tệ, cửa hàng lưu
niệm, bữa trưa đóng hộp, dịch vụ đưa đón, Fax/Photocopy,….
PHÓ GIÁM ĐỐC

2.4. Cơ cấu tổ chức lao động, nguồn nhân lực tại khách sạn GOPATEL & SPA
Sơ đồ vị trí nhân sự
BỘ
PHẬN
KINH
DOANH
TỔNG
HỢP

BỘ
PHẬN
NHÂN
LỰC

BỘ
PHẬN
LỄ

TÂN

BỘ
PHẬN
BUỒNG

BỘ
PHẬN
NHÀ
HÀNG

BỘ
PHẬN
DỊCH
VỤ BỔ
SUNG

BỘ
PHẬN
BẢO
TRÌ

BỘ
PHẬN
BẢO
VỆ


Nhìn chung cơ cấu tổ chức có sự phân cấp và nhiệm vụ của từng chức vụ rõ ràng,
điều này giúp phân chia công việc không bị chồng chéo. Mọi quyền quyết định đều do

giám đốc quyết định nên có chút thiếu khách quan, nhưng bù lại thì thời gian giải quyết các
vấn đề nhanh chóng hơn. Ngoài ra cơ cấu tổ chức trên cho thấy sự gọn nhẹ và tiện lợi trong
công việc, các bộ phận có thể tương tác hỗ trợ nhau vì cơ cấu trên tối ưu hóa các kênh
truyền thông tin.
* Giám đốc: là người lãnh đạo, người đại diện pháp lý cao nhất của khách sạn. Là
người trực tiếp vạch ra chiến lược kinh doanh cũng như nắm quyền điều hành khách sạn,
thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan.
Là người chịu trách nhiệm chính về hoạt độnh kinh doanh của khách sạn đồng thời cũng là
người lựa chọn và đưa ra biện pháp nhằm tối đa hóa công suất giúp cho hoạt động kinh
doanh của khách sạn đem lại hiệu quả cao.
* Phó giám đốc: Là một trong những người làm việc dưới sự lãnh đạo chính từ Ban
giám đốc ban hành. Hỗ trợ công việc cho Ban giám đốc, thay mặt cho Giám đốc làm
những công việc khi không có mặt Giám đốc. Với nhiệm vụ là giám sát chặt chẽ các hoạt
động kinh doanh trong khách sạn, phải đảm bảo mọi hoạt động diễn ra bình thường và ổn
định. Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động của từng bộ phận để nắm bắt được tình


15
hình kinh doanh cũng như năng suất làm việc của những bộ phận đó và báo cáo tổng quát
cho Giám đốc. Đưa ra những ý tưởng hay nhằm nâng cao chất lượng và tình hình kinh
doanh của khách sạn.
* Bộ phận kinh doanh: Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa
người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Là bộ phận chịu trách nhiệm
xây dựng chiến lược tiếp thị và mở rộng thị trường để đem lại nguồn khách ổn định cho
khách sạn. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất và cố gắng quảng bá hình
ảnh khách sạn đến khách hàng bằng nhiều phương tiện khác nhau. Bao gồm các công việc
như làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường; xác định mức giá bán và điều
chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn,
với thời vụ, thực hiện các hoạt động xúc tiến: tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người
tiêu dùng…

* Bộ phận nhân sự: Tuy bộ phận nhân sự không trực tiếp phục vụ khách hành
nhưng lại đóng một vai trò cực kì quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Là bộ
phận có chức năng tuyển dụng, quản lý và hỗ trợ đào tạo bồi dưỡng người lao động của
khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm quan hệ phối hợp nhân lực trong nội bộ khách
sạn, tạo điều kiện tốt cho mọi người làm việc theo đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận,
tăng cường sự đoàn kết, gắn bó, xây dựng văn hóa đoàn kết của khách sạn., quản lý lao
động, tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, kinh phí công đoàn và các tổ chức đoàn thể
khác có liên quan. Tổng hợp các số liệu về các phòng ban và tổng kết báo cáo quá trình
kinh doanh của khách sạn.
* Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính
và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và
hiệu quả xã hội của khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán là phân công cho từng
nhân viên chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát các
chi phí của toàn bộ khách sạn, thu ngân theo dõi tất cả các hoạt động thu tiền và tính tiền


vào tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả
các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn.
* Bộ phận F & B: Là bộ phận thực hiện một trong hai chức năng cơ bản đó là ăn và
uống, là bộ phận có doanh thu chiếm tỷ trọng lớn (thứ hai) trong tổng doanh thu toàn
khách sạn. Do đó đây cũng là một bộ phận quan trọng, ảnh hưởng đến việc đánh giá chất
lượng dịch vụ khách sạn của khách.
* Bộ phận buồng: Là bộ phận có doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng
doanh thu của toàn khách sạn. Là bộ phận phục vụ nhu cầu cơ bản, thiết yếu của khách về
nghỉ ngơi vì vậy bộ phận này là một mắt xích quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Bộ phận buồng thực hiện chức năng quản lý buồng, bảo quản tư trang,
hành lý trong phòng cho khách, kiểm tra và bảo quản các trang thiết bị đồ dùng, đảm bảo
vệ sinh môi trường và phục vụ tốt các nhu cầu của khách, chắc chắn rằng phòng ngủ luôn ở
trong trạng thái sẵn sàng sử dụng và sạch sẽ. Chuẩn bị các tiện nghi phòng ngủ, chịu trách
nhiệm về các vấn đề liên quan đến phòng ngủ của khách sạn.

* Bộ phận bảo trì: Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo
đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đây là bộ phận đảm nhận nhiệm vụ lắp đặt, sửa
chữa và bảo trì và bảo dưỡng các trang thiết trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện các
công việc chính sau: lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các
trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng,
dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ : Đây là bộ phận thực hiện chức năng bảo vệ an ninh, giữ gìn trật
tự chung cho toàn bộ khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của
khách hàng cũng như của nhân viên khách sạn. Kiểm soát luồng người ra, vào khách sạn,
quản lý hệ thống báo động của khách sạn, phối hợp với các bộ phận để giải quyết các tình
huống phát sinh.


17
2.5. Kết quả kinh doanh khách sạn GOPATEL & SPA qua 3 năm (2015-2017).
a. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2015-2017)
Tình hình khai thác khách của GOPATEL & SPA năm 2015-2017
( DVT: lượt khách )
Năm 2015
Chỉ tiêu

SL

Năm 2016
TL
(%)

SL

Tốc độ phát triển
2016/2015

2017/2016

(%)

Năm 2017
TL
SL
(%)

CL

(%)

CL

(%)

TL

Tổng số khách

19,652

100

22,564

100

26,712

100

2.912

114.82

3,148

118.38

Nội địa

2,786

14,17

4,234

18.76

6,089

22.79

1.448

152

1,855

143.81

Quốc tế

16,866

85,83

18,330

81.24

20,623

77.21

1.464

108,68

1,293

112.51

Tổng ngày khách

21,575

100

26,366

100

30,521

100

4791

122,2

4,155

115.76

Nội địa

4,473

20,73

5,714

21.67

7,943

26.02

1241

127,74

2,229

139.01

Quốc tế

17,102

79,27

20,652

78.33

22,578

73.98

3550

120,76

1,926

109.80

T.gian lưu trú BQ

1.1

1.17

1.14

Nội địa

1.6

1.35

1.30

Quốc tế

1.01

1.12

1.09

(Phòng kế toán GOPATEL & SPA)

* Nhận xét:
Qua phân tích ở bảng trên ta thấy được tình hình thu hút khách tại khách sạn
GOPATEL & SPA tăng đều qua mỗi năm. Cụ thể như sau:
Về số lượt khách
Tăng đều qua các năm khách quốc tế vẫn chiếm đa số là 85.83% năm 2015,
81.24% năm 2016 và 77.21% cho năm 2017 tuy có sự giảm tỉ lệ khách quốc tế, mặt dù số
khách thực tế đều tăng nhưng ta thấy tốc độ tăng trưởng của khách quốc tế giảm rõ rệt và
lượng khách nội địa tăng lên đáng kể
Về tổng số ngày khách


Số ngày lưu trú của khách nội địa và quốc tế đều tăng qua từng năm, nhưng khách
nội địa có xu hướng tăng mạnh hơn so với khách quốc tế tốc độ tăng trưởng của khách nội
địa là 27.74% năm 2016 và 39.01% năm 2017 tăng gần 12% cho thấy tốc độ tăng trưởng ở
khách nội địa tốt, còn khách quốc tế có tốc độ tăng trưởng có phần thụt lùi cụ thể như sau
năm 2016 đạt 20.76% nhưng đến năm 2017 chỉ đạt ở mức 9.8% rõ ràng cần thu hút khách
quốc tế hơn.
Về thời gian lưu trú bình quân

Năm 2015
Quốc tịch

Năm 2016
Tỷ

Số

Năm 2017
Tỷ

Số
trọng

lượng

2016/2015

2017/2016

CL

CL

Tỷ
Số

trọng
lượng

(%)

Biến động nguồn khách

trọng

TL

TL

lượng

(%)

(%)

(%)

(%)

Nội địa

2,786

14,18

4,234

18,76

5,089

19,05

1,448

151.97

855

120.19

Trung Quốc

7,794

39,66

7,841

34,75

8,071

30,21

47

100.60

230

102.93

Hàn Quốc

1,382

7,03

1,557

6,90

2,778

10,40

175

112.66

1,221

178.42

Âu – Mỹ

5,787

29,45

6,437

28,53

7,659

28,67

650

111.23

1,222

118.98

Khách khác

1,903

9,68

2,495

11,06

3,115

11,66

592

131.11

620

124.85

Tổng số

19,652

100

22,564

100

26,712

100

2,912

114.82

4,148

118.38


19
Thời gian lưu trú bình quân 2016 tăng 0.7 ngày so với năm 2015 và năm 2017 giảm
đi 0.3 ngày so với năm 2016, thực tế cho thấy tổng lượng khách tăng đều qua các năm và
tốc độ tăng trưởng ở mức tốt. Nguyên nhân là giảm thời gian bình quân lưu trú là do tổng
số ngay khách lưu trú tăng nhưng tốc độ tăng trưởng lại giảm so với năm 2016 trong khi
lượng khách vẫn tăng đều dẫn đến kết quả trên.
Bảng thống kê nguồn khách đến GOPATEL & SPA giai đoạn 2015 – 2017 theo
Quốc tịch
ĐVT: Lượt khách

(Lễ tân GOPATEL & SPA)
Nhận xét:
Tổng quát thì ta dễ dàng nhận thấy lượng khách tăng dần qua các các đây là dấu
hiệu tích cực cho sự phát triẻn ủa khách sạn. Chỉ có sự thay đổi rõ rệt của lượng khách Hàn
Quốc và Khách Nội Địa. Lượng khách chủ yếu vẫn là Trung quốc khách Âu – Mỹ cũng là
nguồn khách quan trọng đem lại nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau khách Trung Quốc,
Khách nội địa đang có lượng khách khá cao nhưng tốc đọ phát triển của khách này không
ổn định.
+ Khách Nội Địa: Đây là nguồn khách có tốc độ tăng trưởng cao trong năm 2016 so
với năm 2015. Nhưng đến năm 2017 ta lại thấy tốc đọ tăng trưởng chậm lại nếu không
muốn nói là giảm lui so với năm 2016, tuy nhiên tỉ lệ khách này trong tổng lượng khách
đến với khách sạn năm 2017 vẫn cao. Tuy tốc độ tăng trưởng không tốt bằng năm 2016
nhưng chúng ta vẫn thấy tăng sự tăng lượt khách là 885 lượt so với năm 2016. Điều này
khiến ta phải xem xét lại có chương trình khuyến mãi và cách thu hút nguồn khách này
phải được nâng cao và cải thiện.
+ Trung Quốc: Năm 2016 tăng 47 lượt so với năm 2015 tương ứng với tỉ lệ 0.6% tỉ
lệ tăng trưởng này rất thấp. Nhưng lượng khách này của năm 2015 đã là khá cao so với các
khách khác nên tỉ lệ tăng trưởng của loại khách này như vậy là không đáng lo. Năm 2017


tăng gần 3% loại khách này tuy tốc đọ tăng trưởng không cao, nhưng rất ổn định vẫn
chiếm tỉ lệ khách đến khách sạn cao nhất.
+ Hàn Quốc: Năm 2016 lượng khách này tăng gần 13%, đây là tỉ lệ tăng trưởng tốt.
Nhưng năm 2017 ta lại thấy ấn tượng hơn khi tỉ lệ này tăng lên hơn 78% so với năm 2016,
chứng tỏ lượng khách Hàn Quốc có dấu hiệu tích cực, hứa hẹn sẽ là nguồn khách trọng
điểm cho khách sạn. Chỉ trong vòng 1 năm từ 2016 đến 2017 mà lượng khách này tăng
1,221 lượt khách. Khách sạn cần chú ý đến loại khách này nhiều hơn.
+ Âu – Mỹ: Nhìn chung qua 3 năm qua lượng khách này không biến động nhiều
tăng trưởng cực kì tốt độ ổn định cao. Góp phần cho doanh thu của khách sạn đáng kể chỉ
đứng thứ 2 sau khách Trung Quốc. Nguồn khách tăng đều từ 2015 đến 2017, tăng từ 5,787

năm 2015 lên 7,659 năm 2017.
+ Khách khác: Nguồn khách này vẫn tăng trưởng cụ thể là năm 2016 tăng 592 lượt
khách tương đương với tỉ lệ 31.11% và năm tăng 620 lượt khách tỉ lệ là 24.85% tuy tốc độ
tăng trưởng giảm nhưng lượng khách tăng hơn qua các năm. Điều này chứng tỏ tốc độ tăng
trưởng chỉ đánh giá được một khía cạnh, chứ không phải toàn bộ cục diện sự phát triển
nguồn khách của khách sạn.
Qua bảng trên cho thấy số lượng khách đến với khách sạn GOPATE & SPA ngày
càng tăng, điều đó chứng tỏ khách sạn đã và đang đi đúng hướng, chiến lược của khách sạn
đang tỏ ra khá hiệu quả. Khách sạn đang có những thay đổi và nâng cấp trang thiết bị, cơ
sở hạ tầng ngày càng hiện đại . Điều này rất quan trọng trong việc thu hút khách nhằm
tạo doanh thu tốt hơn qua các năm.
b. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn GOPATEL & SPA 3 năm
(2015-2017)


21
Bảng kết quả hoạt động kih doanh của khách sạn GOPATEL & SPA 3 năm (20152017)
ĐVT: Triệu đồng

CHỈ TIÊU
Tổng

NĂM 2015
SL
2018

NĂM 2016

TL(%) SL

TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂN

NĂM 2017

TL(%) SL

2016/2015

TL(%) CL

DTHU
DT lưu trú

100
4
18207 90.21

21160 100

23136 100

976

19112 90.32

20498 88,6

DT ăn uống

1005

4.98

1220

5.77

1483

DT bổ sung

972

4.82

828

3.91

1155

Tổng CP

11101

100

11637 100

12967 100

536

CP Lưu trú

9914

89.31

10511 90.32

11478 88,52

CP ăn uống

653

5.88

671

5.77

826

CP bổ sung

534

4.81

455

3.91

663

Tổng LN

9083

100

9522

100

10169 100

439

Lưu trú

8293

91.30

8601

90.33

9020

88,7

Ăn uống

352

3.88

549

5.77

657

Bổ Sung

438

4.82

373

3.92

492

(%)

104,8

2017/2016
CL

(%)
109,34

905

1976
4
104,97 1386

6,41

215

121,39 263

121,56

4,99

(-144)

85,19
104,8

139,49

327

107,25

111,43

597

1330
3
106,02 967

6,37

18

102,76 155

123,1

5,11

(-79)

85,21
104,8

208

145,71
106,79

308

647
3
103,71 419

6,46

197

155,97 108

119,67

4,84

(-65)

85,16

131,9

119

109,2

104,87

(Phòng kế toán GOPATEL & SPA)


* Nhận xét:
Nhìn chung theo bảng cáo báo qua 3 năm (2015-2017) thì khách sạn có chiều hướng
phát triển tốt. Tuy nhiên nhìn kỹ vào phần dịch vụ bổ sung ở năm 2016 ta thấy bị giảm rõ
rệt so với năm 2015 cụ thể là giảm gần 15% doanh thu, kéo theo đó là lợi nhuận cũng bị
giảm theo, năm 2017 phần dịch vụ bổ sung đã quay trở lại hướng phát triển tốt, có phần
nổi trội hơn so với các năm trước. Buồng phòng và dịch vụ ăn uống không có gì biến đổi
mạnh, hai dịch vụ trên vẫn ở đà phát triển tốt đây là hai yếu tố vô cùng quan trọng để đưa
doanh thu khách sạn tăng lên theo từng năm. Năm 2017 doanh thu tăng lên gần 2 tỷ vì lượt
khách tăng. Nhưng chi phí cũng tăng cao dẫn đến việc lợi nhuận không tăng hơn so với
năm 2016. Tổng thể khách sạn có chiểu hướng phát triển tích cục.
Về doanh thu
Doanh thu tăng đều qua các năm cụ thể là năm 2016 tăng 976 triệu so vớ năm 2015
và 2017 tăng 1 tỷ 976 triệu so với năm 2016. Ở phần lưu trú là phần chiếm doanh thu chủ
yếu cho khách sạn, ở phần này tốc độ tăng trưởng tốt tăng đều qua các năm, năm 2016 tăng
905 triệu so với năm 2015 tỉ lệ tăng trưởng là gần 5%, đến năm 2017 con số này đạt 1 tỷ
386 triệu so với năm 2016 tương đương với tỉ lệ là 7.25% như vậy tốc độc tăng trưởng ở
mục này là 2.25% tuy không cao nhưng giữ vững ổn định ở con số trên là cả một sự nổ lực
và cố gắng của toàn bộ đội ngũ khách sạn GOPATEL. Về mục dịch vụ ăn uống thì sự tăng
trưởng tốt, tương tự như buồng nó cũng tăng trương qua từng năm. Riêng về dịch vụ bổ
sung có phần đi xuống ở năm 2016. Nhưng năm 2017 đã sớm quay lại theo tốc độ phát
triển chung của khách sạn. Đây là một tín hiệu rất đáng mừng.
Về chi phí
Chi phí từng năm có sự thay đổi tùy theo lượng doanh thu. Chi phí buồng vẫn chiếm
tỉ trọng cao nhất trong tổng chi phí của 3 năm(2015-2017). Tỉ lệ của chi phí trong 3 năm
đều ở mức khoảng 90% trong tổng chi phí của khách sạn. Tiếp theo đứng thứ hai là chi phí
cho dịch vụ ăn uống trong khách sạn gần như không thay đổi giữ 2 năm 2015 và 2016,

23
năm 2017 có sự thay đổi rõ rệt tăng khoản 23% so với năm 2016. Điều này không đáng lo
ngại vì chi phí dịch vụ ăn uống tăng như vậy có nghĩa cho ta thấy nhà hàng đang hoạt động
tốt. Chi phí bổ sung có sự biến động, chi phí này giảm mạnh ở năm 2016 giảm khaongr
14,8% chứng tỏ năm này hoạt động này có biến động không tốt tại năm 2016. Năm 2017
cho thấy hoạt đọng này quay trở lại và có nhiều dấu hiệu tốt khi nó sử dụng 208 triệu cho
hoạt động này chi phí tăng lên khoảng 45% so với năm 2016 đó cũng là một vấn đề khi chi
phí tăng lên cao bất thường cũng không hẳn là tốt.
Lợi nhuận
Số liệu phần lợi nhuận cho ta thấy được khách sạn đã làm việc rất khi khi cân bằng
và kiểm soát tốt chi phí để lượng doanh thu tăng mà chi phí cũng không tăng quá cao ảnh
hưởng đến lợi nhuận nhiều. Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận ở GOPATEL theo bảng số liệu
thi rất ổn định mỗi năm tăng trong khoảng 500 đến 600 triệu. Lợi nhuận năm 2015 là hơn 9
tỷ năm 2016 là hơn 9.5 tỷ và năm 2017 lợi nhuận đạt được con số hơn 10 tỷ. Năm 2016 tuy
có giảm lợi nhuận ở dịch vụ bổ sung là 65 triệu so với năm 2015, nhưng ở các mảng kinh
doanh khác đặc biệt là buồng phòng tăng trưởng rất tốt nên không ảnh hưởng nhiều đến lợi
nhuận. Năm 2017 tuy lợi nhuận tăng, nhưng nếu kiểm soát tốt chi phí thì lợi nhuận vẫn có
thể cao hơn con số 10 tỷ 169 triệu, Vì theo số liệu của năm 2015 và 2016 thì chi phí chỉ
chiếm khoảng 45-50% doanh thu, ở năm 2017 thì con rất này ở mức khoảng 55%. Theo số
liệu thì việc kiểm soát và tối ưu hóa chi phí ở năm 2016 là tốt nhất so với 2 năm 2015 và
2017.
2.6. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách tại khách sạn
GOPAEL & SPA.
* Nhân tố khách quan
a. Điều kiện kinh tế
Kinh tế là tiền đề, là cơ sở để cho ngành du lịch phát triển, trong những năm gần đây
thì nền kinh tế của đất nước ta phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Chúng ta đang mở

cửa hội nhập với nền kinh tế thế giới, dẫn đến xu thế hoá bỏ thuế quan thì sự cạnh tranh
trên thị trường càng lớn và dĩ nhiên hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng bị ảnh
hưởng. Khách sạn GOPAEL & SPA ở Đà Nẵng là thành phố đang trên đà phát triển du lịch
nên mẫn cảm với các biến động của nền kinh tế cũng như các vấn đề khác trong đời sống
xã hội và dĩ nhiên sự biến động đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
b. Điều kiện chính trị, pháp luật
Khách sạn GOPAEL & SPA nằm ở phố lớn đó là thành phố Đà Nẵng là trung tâm
văn hoá chính trị của cả nước nên có nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh đó là sự ổn
định của điều kiện chính trị luật pháp an toàn an ninh đảm bảo tốt nhất cho khách du lịch.
Bên cạnh đó nếu có xẩy ra bất kỳ sự kiện nào thì cũng là nơi đầu tiên và hoạt động kinh
doanh của khách sạn cũng bị ảnh hưởng.
c. Điều kiện tự nhiên và thệ thống tài nguyên thiên nhiên
Việt Nam được biết đến là một quốc gia giàu tài nguyên du lịch cả tài nguyên thiên
nhiên và tài nguyên nhân văn. Bên cạnh những kỳ quan được thế giới công nhận trãi dài
trên khắp cả nước thì khách sạn GOPAEL & SPA tọa lạc giữa thành phố Đà Nẵng là trung
tâm với nền kinh tế phát triển và có nhiều điểm du lịch nổi tiếng và lợi thế là khi khách du
lịch xuống sân bay thi đã đặt chân tại thành phố thơ mộng. Nơi đây gần với 2 di sản văn
hóa thế giới đó là di tích Mỹ Sơn và phố cổ Hội An và rất nhiều điểm du lịch thu hút khách
trên thành phố Đà Nẵng. GOPAEL & SPA nằm ngay trung tâm thành phố rất thuận tiện
việc đi lại. Nằm giữ 2 cây cầu nổi tiếng là cầu Sông Hàn, Cầu Rồng có view nhìn được cả
2 và có thể ngắm được lễ hội pháo hoa vòa tháng 4-5-6 của thành phố. Đây là điều kiện hết
sức tốt cho sự phát triển của khách sạn.Trong một năm thì thành phố sẽ có hai mùa du lịch
chính mùa thứ nhất kéo dài từ tháng 6 đến tháng 9, mùa thứ hai kéo dài từ giữa tháng 12
đến gần hết tháng 2 năm sau. Mùa mưa và khoảng thời còn lại, lượng khách sẽ giảm mạnh,
chỉ còn lại chủ yếu là khách nội địa.