Phân tích quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng khách sạn one opera đà nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (720.95 KB, 55 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu Thủy
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN............................................................................................2
1.1.
Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.......................................................2
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn...............................2
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn...........................................................................4
1.1.3. Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn...................................................6
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển kinh tế và xã
hội...................................................................................................................................7
1.2.Cơ sở lý tuận về bộ phận Nhà Hàng.............................................................................8
1.2.1.Vai trò, chức năng của bộ phận Nhà Hàng............................................................8
1.2.2. Quy trình phục vụ nhà Hàng tại Khách Sạn.......................................................11
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH
SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG...........................................................................................16
2.1 Tổng quát về khách sạn One Opera Đà Nẵng............................................................17
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn One Opera Đà Nẵng................20
2.1.2 Lợi thế so sánh của khách sạn.............................................................................22
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của One Opera Đà Nẵng...........................................35
2.3 Tình hình khách đến One Opera Đà Nẵng.................................................................36
2.4 Thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận Nhà Hàng- Khách Sạn One Opera
Đà Nẵng............................................................................................................................37
2.4.1 Cơ cấu tổ chức.....................................................................................................37
2.4.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận Nhà Hàng- khách sạn One Opera Đà Nẵng.......38
2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình phục vụ tại bộ phận Nhà
Hàng- khách sạn One Opera Đà Nẵng.........................................................................39
SVTH: Đào Lê Ngọc
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu Thủy
2.4.4.......................... Đánh giá quy trình phục vụ Nhà Hàng tại One Opera Đà Nẵng”
......................................................................................................................................41
3.1 Một số thuận lợi và khó khăn tại nhà hàng................................................................42
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ khách tại khách sạn One Opera:......42
3.2.1. Giải pháp về cơ sở vật chất................................................................................42
3.2.2 Giải pháp về đội ngũ nhân viên:.........................................................................43
3.2.3. Giải pháp về quy trình phục vụ:.........................................................................44
KẾT LUẬN..........................................................................................................................45
TÀI LIỆU THAM KHẢO
SVTH: Đào Lê Ngọc
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu Thủy
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Sản phẩm lưu trú tại khách sạn............................................................................27
Bảng 2.2: Các nhà hàng trong khách sạn.............................................................................28
Bảng 2.3: Sản phẩm dịch vụ bổ sung tại khách sạn.............................................................30
Bảng 2.4: Bảng cơ sở vật chất trong khách sạn...................................................................32
Bảng 2.5 Thống kê số lượng nhân viên tại khách sạn One Opera.......................................33
Bảng 2.6 : Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn trong 3 năm 2015,2016,2017.......35
Bảng 2.7: Số lượt khách đến với khách sạn năm 2015- 2016..............................................36
SVTH: Đào Lê Ngọc
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu Thủy
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng...........................................................16
Hình 2.2: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng...........................................................16
Hình 2.3: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng...........................................................18
Hình 2.4: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng...........................................................19
Hình 2.5: Logo của khách sạn One Opera Đà Nẵng...........................................................19
Hình 2.6: Hình ảnh bản đồ khách sạn One Opera Đà Nẵng...............................................20
SVTH: Đào Lê Ngọc
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1:Cơ cấu tổ chức của một nhà hàng.......................................................................10
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn.........................................................11
Sơ đồ 1.3 : Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng tại One Opera.............................................37
SVTH: Đào Lê Ngọc
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu Thủy
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay nghành du lịch được xem là nghành công nghiệp không khói, góp phần
tăng tỷ trọng GDP, tạo điều kiện hợp tác và hữu nghị giữa các quốc gia trên thế giới. Cùng
với sự phát triển du lịch của cả nước, Đà Nẵng là một thành phố có tiềm năng lớn về lĩnh
vực này.
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành
quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng
được nâng cao. Nhu cầu của con người cũng được nâng cao hơn. Nó không còn là nhu cầu
“cơm no áo ấm” nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” được mọi người tôn trọng,
kính nể. Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa nói chung
và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh nhà hàng khách sạn One Opera ngày
nay không chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu
cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong
phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi sang trọng, có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là
chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt
đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái, cảm giác thỏa mãn tối đa cho
khách, như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và giữ khách tới nhà hàng One Opera.
Qua thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn One Opera em đã chọn đề tài chuyên
đề tốt nghiệp của mình là “Phân tích quy trình phục vụ khách tại bộ phận Nhà Hàng khách sạn One Opera Đà Nẵng” Trong chuyên đề này, dựa trên những số liệu thực tế của
Công ty và với sự nhìn nhận của mình, em sẽ phân tích những điểm mạnh, yếu trong công
tác kinh doanh, quản lý nhân sự tại nhà hàng One Opera, từ đó đưa ra một số giải pháp.
Kết cấu của chuyên đề gồm 3 chương :
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ của nhà hàng tại khách sạn One Opera Đà Nẵng
Chương 3: một số biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại one opera Đà Nẵng
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 1
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Khái niệm khách sạn:
Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng cục du lịch ban hành
năm 2009 “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết định số
02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL “Khách sạn là công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng ề cơ
sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie “Khách sạn là nơi lưu
trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với các chủng loại
khác nhau”.
Theo Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, trong cuốn sách “ Giải
thích thuật ngữ du lịch và khách sạn “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với
đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” ( Khoa Du lịch
trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và
khách sạn
Mặt khác “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng, căn hộ với
các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng tron thời gian
lưu trú dài, có thể có nhà hàng, khách sạn có thể hoạt động quanh năm và theo mùa”. (
theo quan điểm của ngành du lịch Cộng Hòa Pháp ).
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 2
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
Hiện nay ngoài mục đích chính là cung cấp chỗ ở cho khách hang, các khách sạn
còn cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, tổ chức, hội nghị, hội thảo, các dịch vụ vui chơi, giải
trí, gym, spa, dịch vụ giặt là, dịch vụ vận chuyển… Việc đa dạng hóa các sản phẩm trong
khách sạn không chỉ góp phần cung cấp đầy đủ các dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu của
khách hang mà còn để tang doanh thu cho khách sạn.
Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật
ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ
việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. Bán hàng cho khách du lịch.
Tuy vậy các chuyên gia trong linhc vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
Theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ nghỉ
ngơi, ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ cung cáp dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ
ngơi cho khách
Ngoài hai nhu cầu chính là ăn uống và ngủ nghĩ thì khi khách đến với khách sạn
còn có một số các nhu cầu khác như hội họp, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, mua sắm, làm
đẹp… Để đáp ứng các nhu cầu đó thì kinh doanh khách sạn còn cung cấp các dịch vụ nghỉ
dưỡng, làm đẹp, y tế, vui chơi giải trí,mua sắm, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ thanh toán…
Ngoài ra theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - Ts Nguyễn Văn Mạnh và
Ths Hoàng Thị Lan Hương 2015 “Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách
nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lợi nhuận”.
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 3
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
Như vậy có thể hiểu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu
của khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành côngở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đén du lịch. Nơi nào
không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng quan trọng
nhất của khách sạn là khách du lịch. Như vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh
đến việc kinh doanh khách sạn. Không những thế khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch tại
mỗi điểm du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn.
Nơi nào có càng nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút và hấp dẫn được càng nhiều du
khách, đó chính là điều kiện thuận lợi đảm bảo cho khách sạn có thể hoạt động và phát
triển. Bên cạnh đó, tài nguyên du lịch có rất nhiều loại: tài nguyên thiên nhiên (biển đảo,
núi, danh lam thắng cảnh,…) hay tài nguyên du lịch nhân văn (làng nghề, lễ hội,..). Mỗi
một loại hình tài nguyên lại hấp dẫn những đối tượng du khách cụ thể, vì vậy việc nghiên
cứu tài nguyên du lịch còn giúp các chủ đầu tư xác định được đối tượng khách hàng mục
tiêu của mình.
b. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn lớn
Do yêu cầu của sản phẩm du lịch luôn phải có chất lượng cao đòi hỏi thành phần
của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải tăng lên theo sự tăng lên của thứ hạng. Sự
sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhânđẩu
chi phí đầu tư ban đâu lên cao. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên
nhân khác như chi phí cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai đắt đỏ…
Khách sạn là một hình thức đầu tư bất động sản yêu cầu phải có nguồn vốn cao. Để
có một vị trí đẹp, trung tâm, giao thông đi lại thuận tiện cũng như gần các khu có nhiều tài
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 4
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
nguyên du lịch thì chắc chắn phải bỏ ra một số tiền lớn để thuê hay mua mặt bằng. Cộng
thêm các chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn, tiền duy trì sau
khi khai trương cũng đòi hỏi phải có nguồn vốn cao và đảm bảo.
Để khách sạn đi vào hoạt động và vận hành tốt chắc chắn không thể nào thiếu yếu
tố con người. Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó con người là yếu tố
quan trọng chiếm 80 – 90% đảm bảo các dịch vụ của khách sạn được cung cấp một cách
tốt nhất.
c. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ không thể cơ
giới hóa được, nó chỉ được thực hiện bở các nhân vieentrong khách sạn. Mặt khác lạo động
trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian
sử dụng lao động trong khách. Do vậy cần phải có một số lượng lớn lao động phục vụ trực
tiếp trong khách sạn.
Do dịch vụ, sản phẩm của khách sạn không mang tính chất dập khuôn, theo một
quy trình cụ thể nào nên chúng ta không thể dùng máy móc để thay thế. Chỉ có con người
mới thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng. Không những thế, với sự phát triển
nhanh chóng của đời sống xã hội, nhu cầu của khách hàng cũng không ngừng tăng lên cả
về số lượng và chất lượng. Điều đó đòi hỏi , đội ngũ nhân viên khách sạn phải có sự
chuyên môn hoá cao trong việc phân công công việc. Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn
luôn đặt ra đòi hỏi cao về số lượng nhân viên trực tiếp.
Không chỉ có vai trò duy trì hoạt động của khách sạn, nhân viên còn là yếu tố để
xây dựng thương hiệu, thu hút khách. Thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên là thước
đo quan trọng đánh giá hình ảnh, chất lượng của khách sạn. Đó cũng là yếu tố quyết định
khách hàng có tiếp tục đến với khách sạn của bạn nữa hay không
d. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 5
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế- xã hội, quy luật con người.
Chẳng hạn như về sự thay đổi lặp đi lặp lại cùa thời tiết trong năm làm ảnh hưởng
đến số lượng khách đến các điểm du lịch. Do đó đã tạo ra sự thay đổi trong kinh doanh của
khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các vùng biển hoặc vùng núi.
Với những đặc điểm trên của việc kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
du lịch vó chất lượng tốt, thu hút được khách du lịch đòi hỏi nhà quản lý phải có sự quan
sát, nhìn nhận, đánh giá, vận hành và kết hợp với các đặc điểm trên thật phù hợp với những
tieu chuẩn của khách sạn mình.
Với mục đích phục vụ du lịch là chủ yếu nên kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào
quy luật tự nhiên rất nhiều, trong đó quan trọng nhất là tài nguyên thiên nhiên. Sự biến đổi
của thời tiết, khí hậu là yếu tố chi phối đến lượng khách du lịch tại các địa điểm du lịch cụ
thể. Ví dụ như, các địa điểm phát triển du lịch biển, mùa cao điểm nhất chắc chắn là mùa
hè khi điều kiện thời tiết vô cùng nắng nóng.
Quy luật tâm lý của con người cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh khách sạn. Những đặc điểm về tâm lý, nhân khẩu học là yếu tố quyết định đối
tượng khách hàng tiềm năng sẽ đến với khách sạn của bạn.
Bên cạnh đó, quy luật kinh tế xã hội cũng trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Nó quyết định nhu cầu, khả năng chi trả của khách hàng.
1.1.3. Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng
kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn
bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 6
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dáng cụ thể) mà khách
sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong
doanh nghiệp khách sạn.Trong số những sản phẩm hàng hóa thí hàng lưu niệm là một loại
hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt là đối với khách là người từ những
địa phương khác, đất nước khác đến. Chính vì vậy các nhà quản lí khách sạn thường rất
chú ý đến việc đưa các sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ (là sản phẩm phi vật chất hay sản phẩm vô hình) là những sản
phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm
giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy
chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại:
+ Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu
cần thiết khi họ lưu lại tại khách sạn.
+ Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ ngoài 2 loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung của khách
sạn người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ không bắt buoojfc phục thuộc vào quy
định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia (TS Nguyễn Văn Mạnh và
ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn,
Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, 19-21)
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển kinh tế và xã
hội
a) Về kinh tế:
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính trong ngành du lịch, nó
góp phần thúc đẩy ngành du lịch phát triển.
- Góp phần làm tang GDP đầu người cho các vùng và các quốc gia thong qua việc
kinh doanh lưu trú, ăn uống.
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 7
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
- Góp phần thu hút vốn đầu tư trong nước và nước ngoài.
- Tạo cơ hội cho các ngành khác phát triển vì khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn
sản phẩm của các ngành khác như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, thực phẩm, bưu
chính viễn thong, giao thong vận tải, thủ công mỹ nghệ…
- Giải quyết vấn đề việc làm cho lao động.
b) Về xã hội:
- Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con người
thong qua việc đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn trong thời gian đi du lịch, nghỉ
dưỡng. Việc thỏa mãn như cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao mức sống về
vật chất và tinh thần cho người dân.
- Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ giữa các dân tộc khác
nhau dẫn tới làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị của kinh doanh du lịch.
1.2.Cơ sở lý tuận về bộ phận Nhà Hàng
1.2.1.Vai trò, chức năng của bộ phận Nhà Hàng
a.Vai trò:
Bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm
ăn uống của khách sạn. Là một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản cho khách
lưu trú là ăn uống, Như vậy nhà hàng trong khách sạn là một boojphaajn rất quan trọng
trong khách sạn.
Mặt khác doanh thu từ bộ phận nhà hàng chiếm phần lớn trong doanh thu của
khách sạn.
Ngoài việc phục vụ ăn uống cho các khách đang lưu trú trong khách sạn thì nhà
hàng trong khách sạn còn phục vụ các khách hàng từ \bên ngoài khách sạn, muốn đến để
thưởng thức các món ăn, đồ uống của khách sạn. Không những thế mà khách sạn còn phục
vụ cả những khách hội nghị, hội thảo hay các khách hàng đến dự tiệc tại khách sạn…Để
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 8
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
phục vụ được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar, bộ phận
bếp phải phối hợp với nhau một cách chặt chẽ để đảm bảo các quy trình phục vụ khách
được tốt nhất. Cụ thể là:
Cung cấp món ăn, đồ uống có chất lượng tốt phục vụ khách.
Cung cấp dịch vụ tốt với cách phục vụ nhiệt tình, nhã nhặn.
Tạo ra không gian phục vụ thoải mái, thư giãn để khách thưởng thức các món ăn,
thức uống tại nhà hàng.
Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm mục đích tạo ra sự
hài lòng cho khách khi đến với nhà hàng. Theo đó tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
b. Chức năng:
Chức năng chính của nhà hàng là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu
ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể
thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo việc thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của
khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp”
Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và
cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu
cầu của khách,
Như vạy bộ phận nhà hàng là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh
khách sạn. Đầu tư phát triển kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng chính là
đầu tư phát triển, mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 9
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
c. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng:
Sơ đồ 1.1:Cơ cấu tổ chức của một nhà hàng.
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 10
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
1.2.2. Quy trình phục vụ nhà Hàng tại Khách Sạn
a) Quy trình :
Theo giáo trình Tổ chức kininh doanh nhà hàng- Lê Thị Nga thì quy trình phục vụ
nhà hàng gồm 9 bước như sau:
Chuấn bị trước giờ ăn
Chào đón khách và sắp xếp chỗ
ngồi
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu
cầu của khách
Chuyển yêu cầu của khách đến
bếp
Chuyển món ăn, đồ uống
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và lấy ý kiến của
khách
Tiễn khách
Thu dọn
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 11
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
+ Quét dọn nhà hàng, bảo đảm an toàn thực phẩm cũng như tạo không gian gon
gàng, sạch sẽ để khách có thể thưởng thức các món ăn được ngon miệng và thư giãn.
+ Chuản bị các trang thiết bị, đảm bảo các trang thiết bị trong bộ phận nhà hàng được
vận hành tốt,không có trục trặc hay bị hư hỏng nào.
+ Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống như chén, nĩa, dĩa, dao , ly tách,… đủ số lượng.
Cách dụng cụ này phải được lau chùi, vệ sinh sách sẽ, đặt để ở những nơi khô ráo, hợp vệ
sinh, đúng quy định của nhà hàng.
+ Chuẩn bị vệ sinh mỗi cá nhân: mỗi nhà hàng có những quy định riêng về vệ sinh cá
nhân của nhân viên .
+ Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: khu vực bếp, bar, kho hàng, khu vực dọn rủa, quầy
thu ngân, quầy phục vụ phải được sắp xếp gọng gàng, ngăn nắp. các dụng cụ phải được đặt
ở những nơi dễ thấy, đúng nơi quy định nhằm tạo điều kiện cho nhân viên thao tác nhanh,
hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng.
+Bày bàn trong nhà hàng
+ Sắp xếp bàn ăn trong nhà hàng phải đảm bảo an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ
+ Luôn phải giữ khắn ăn sạch sẽ
Cách set up dụng cụ, bàn phải phù hợp với món ăn hoặcmục đích của buổi tiệc
+ Dự trù dụng cụ và bàn ăn
+Cắn hoa và trang trí bàn.
Bước 2: Chào đón khách và sắp xếp chỗ ngồi
+ Chào đón khách phải nói trọn câu, có thiện chí, tươi cười niềm nở, không được nói
masyy móc, rập khuôn
+ Dẫn khách vào bàn: thông thường thì tùy vào sở thích của khách để khách tự chọn
bàn (đối với khách chưa đặt bàn) hoặc nhân viên sẽ mời khách đến bàn đã được chuẩn bị
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 12
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
trước (đối với khách đã dặt bàn từ trước) nhằm tạo sự thoải mái, thư giãn cho khách khi
đến sử dụng các dịch vụ trong nhà hàng.
+ Kéo ghế cho khách
+ Trải khăn ăn
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy order của khách
+ Trình thực đơn: đưa thực đơn theo thứ tự nữ trước nam sau và theo trình tự món
khai vị trước rồi đến món chính và tráng miệng sau cùng.
+ Ghi nhận yêu cầu của khách
+ Lặp lại toàn bộ yêu càu của khách
+ Thu lại thực đơn
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến bếp
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ sẽ chuyển thực đơn
món ăn cho bếp và các đồ uống cho bộ phận bar để chuẩn bị. Một phiếu bộ phận nhà hàng
giữ và một phiếu đưa thu ngân giữ.
Bước 5: Chuyển thức ăn đồ uống
Chuyển thức ăn đồ uống từ bộ phận bếp và bar chuẩn bị sẵn sàng để phục vụ khách.
Khi chuyển đồ ăn lên cho khách.
Bước 6: Phục vụ khách
+ Đứng ở phía bên phải khách đánh tiếng cho khách biết trước khi đặt đồ ăn, thức
uống lên bàn. Chúc khách ăn ngon miệng sau khi đã dọn món xong.
+ Đứng chờ và chăm sóc khách.
Bước 7: Thanh toán và ghi nhận ý kiến khách
+ Trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và đưa tiền thừa cho khách (nếu có)
+ Tiếp nhận ý kiến của khách về các vấn đề phục vụ, dịch vụ của nhà hàng.
Bước 8: tiễn khách
+ Kéo ghế cho khách, lấy mũ, áo khoác trả lại khách (nếu có)
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 13
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
+ Kiểm tra xem khách có quên gì không
+ Cảm ơn khách
Bước 9: Thu dọn
++Thu dọn các chén đĩa, các dụng cụ ăn và thức ăn thừa trên bàn khách. Kiểm tra
lại cơ sở vật chất
+ Lau sạch sẽ và trải lại khắn ăn
+ Bày trí lại bàn ăn gọn gàng
+ Sắp xếp lại bàn ghế.
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt
những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến quy trình công nghệ phục vụ của các bộ
phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù
hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các
doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà
tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các
khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi cuat
khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách
tốt nhất, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ.
Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng
phục vụ. Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có
theo đúng quy trình không.
b) Một số yếu tố ảnh hưởng :
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn : Để chất lượng phục vụ được hoàn
hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 14
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem
lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ : bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,
tiêu chuẩn về thực đơn …giúp cho quá tringf phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh
giá chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh : Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng
bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn
và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và
thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng : Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu
nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên
nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục
vụ tốt hơn cho khách hàng.
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 15
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG
Hình 2.1: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng
Hình 2.2: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 16
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
Khách sạn One Opera Đà Nẵng:
Hạng sao
+ Địa chỉ
:
5 sao
:
115 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, Đà Nẵng
+ Số điện thoại :
+ (84) 236 222 33 44
+ Fax: + (84)
:
236 222 33 55
+ Website
:
www.oneoperadananghotel.vn
:
+ Thời gian hoạt động:
Hàng ngày 24/24 giờ
2.1 Tổng quát về khách sạn One Opera Đà Nẵng
Khách sạn One Opera Danang toạ lạc tại trung tâm thành phố biển Đà Nẵng,
do Công ty cổ phẩn Hoàng Anh Gia Lai làm chủ đầu tư, trực tiếp quản lý và khai
thác được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao.
Bao gồm 206 phòng nghỉ sang trọng, rộng rãi, đầy đủ tiện nghi và các dịch
vụ như nhà hàng Á Âu, phòng trà ca nhạc, bar cà phê, tiệc cưới, hội nghị, hồ bơi
ngoài trời, massage.
Với 23 tầng, khách sạn One Opera Danang là một trong những toà nhà cao
nhất miền Trung hiện nay. Trong 180 phòng ngủ tiện nghi có các hạng phòng
Superior, Deluxe, Premier Deluxe và Executive Suite (phòng Nguyên thủ quốc gia).
Khi đến với khách sạn One Ooera Đà Nẵng, khách hàng sẽ được phục vụ nhiệt tình
với các dịch vụ mang tầm cỡ của năm sao. Một trong số đó là hệ thống nhà hàng
chất lượng, đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp và không gian rộng phục vụ hầu hết các
món ăn Âu - Á với hương vị thơm ngon, độc đáo. Ngoài ra, Khách sạn còn cung cấp
đầy đủ các dịch vụ: phòng họp, hội nghị, bar, phòng tập thể hình, chơi bia, sân
tennis... phục vụ chu đáo cho quý khách trong thời gian lưu trú.
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 17
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
Nằm trên trục đường chính của thành phố, từ One Opera Đà Nẵng du khách có thể
tham quan toàn thành phố mà không mất nhiều thời gian; khoảng cách ra sân bay là 1,5km
và cách biển chỉ 4km.
Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp đa dạng các dịch vụ mang đẳng cấp 5 sao phù hợp
cho các chuyến công tác kết hợp nghỉ dưỡng: Hồ Bơi, Casino, Karaoke, CLB Trẻ Em, Spa,
Trung Tâm Chăm Sóc Sắc Đẹp… One Opera Đà Nẵng có tất cả 201 phòng đầy đủ trang
thiết bị hiện đại và phong cách trang trí mang đậm tính nghệ thuật.
Điều tuyệt vời nhất của One Opera sẽ gây ấn tượng mạnh đối với du khách đó
chính là sự rộng rãi và thoải mái của khu vực nghỉ ngơi. Tất cả các phòng đều được trang
bị nội thất gỗ sang trọng, giường đơn hoặc giường đôi, sàn gỗ, tủ gỗ và bồn tắm thạch anh
trong diện tích từ 45 đến 215 mét vuông. Mỗi phòng đều được trang bị với cửa sổ kính
rộng cho phép du khách thưởng ngoạn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng xinh đẹp.
Khách sạn bao gồm 5 loại phòng là Superior, Deluxe, Premier Deluxe, Executive
Suite và President Suite; mang đến cho quý khách nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu
của quý khách.
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 18
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
Hình 2.3: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng
Hình 2.4: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng
Logo khách sạn:
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 19
Chuyên đề tốt nghiệp
Thủy
GVHD: Th.S Phạm Thị Thu
Hình 2.5: Logo của khách sạn One Opera Đà Nẵng
SVTH: Đào Lê Ngọc
Trang 20
