Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim tại chi nhánh 2 của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam tại thành phố Đà nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân
LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô
trong trường nói chung và quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đã
luôn đồng hành cùng em, đã cho em những kiến thức bổ ích để sau này khi ra trường
em có thể vững vàng đối diện với một cuộc sống mới.
Em xin cám ơn thầy hai thầy Nguyễn Huy Tuân và thầy Hồ Nguyên Khoa giáo
viên cố vấn học tập của lớp K21QTH3 đã gắn bó, bên cạnh chúng em từ lúc bước chân
vào giảng đường đại học nhiều bở ngỡ cho đến đến ngày hôm nay.
Em xin cám ơn thầy Nguyễn Huy Tuân thầy chính là người luôn theo sát và
cung cấp cho em nhiều số liệu, kiến thức liên quan và truyền đạt nhiều kinh nghiệm
quý báu cho em để em có thể hoàn thành bài chuyên đề này một cách hoàn chỉnh.
Em xin chân thành cảm ơn Chi nhánh 2 của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam
tại thành phố Đà Nẵng, các anh chị bạn quản lý và toàn thể các bạn nhân viên làm việc
tại nơi này, đã tạo điều kiện, hỗ trợ hết mình và tận tình giúp đở em trong ba tháng em
thực tập tại nơi đây. Nhờ quý công ty mà em có thể tiếp xúc với công việc thức tế và
qua đó vận dụng những kiến thức đã học trên giảng đường vào thực tiễn.
Do thời gian thực tập có hạn, cũng như chưa có nhiều kinh nghiệm cũng như
kiến thức còn hạn chế nên không thể không tránh khỏi sai sót trong quá trình làm bài,
vì vậy mong nhận được sự đóng góp chân thành từ quý thầy cô để đề tài được hoàn
chỉnh hơn
Và sau cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trong trường Đại học Duy Tân, các
anh chị tại Chi nhánh 2 của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng
tràng đầy niềm vui và sức khỏe, chúc trường ta ngày một phát triễn và chúc cho Chi
nhánh 2 của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng luôn thành công
và đạt được mục tiêu luôn là người dẫn đầu trong ngành phim tại thị trường Đà Nẵng.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 04 tháng 03 năm 2019

Sinh viên
Nguyễn Thị Sang

SVTH: Nguyễn Thị Sang


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

LỜI CAM ĐOAN
Với đề tài” Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu
phim tại chi nhánh 2 của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam tại thành phố Đà nẵng,
tôi xin cam đoan đây là đề tài thực tập tốt nghiệp do tôi thực hiện và được sự hướng
dẫn của ThS. Nguyễn Huy Tuân. Các nội dung tìm hiểu, nghiên cứu, kết quả trong đề
tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số
liệu trong các bảng số liệu hoàn toàn chính xác và phục vụ cho việc phân tích, nhận
xét, đánh giá được chính tôi thu thập từ công ty. Ngoài ra, trong đề tài còn sử dụng một
số nhận xét, đánh giá của các tài liệu tham khảo khác và đều có trích dẫn, chú thích,
nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
nội dung đề tài nghiên cứu khoa học của mình.
Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Sang

SVTH: Nguyễn Thị Sang


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân
MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Sang


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân
DANH MỤC CÁC BẢNG

SVTH: Nguyễn Thị Sang


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

SVTH: Nguyễn Thị Sang


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân
DANH MỤC CÁC HÌNH

SVTH: Nguyễn Thị Sang

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân
LỜI NÓI ĐẦU

Dịch vụ- một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính. Nó ngày càng có vị trí quan
trọng trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam
nói riêng. Nếu như trước kia, các ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trung
tâm chủ chốt tạo nên sự phát triển vững mạnh thì giờ đây, dịch vụ được biết đến như là
một ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất. Dù chưa phải là ngành kinh tế mũi nhọn
nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó trong sự phát triển
chung. Dịch vụ giúp chúng ta có điều kiện hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế
giới, khi đứng ngoài xu hướng chung đó, chúng ta sẽ sớm bị đào thải. Nhận thức được
sự quan trọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theo
đuổi mục tiêu đầy cơ hội, tiềm năng và thách thức đó. Trên thực tế, có vô vàn các
doanh nghiệp đã, đang, sẽ tiếp tục theo đuổi lĩnh vực thú vị này vì họ biết rằng họ
đang đi đúng hướng. Dịch vụ không giống như các ngành công nghiệp hay nông
nghiệp, nó đòi hỏi ở nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính
là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu và lợi nhuận cho họ. Người
biết chiều lòng khách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể có
những nhu cầu khó tính của khách hàng- đó mới chính là thước đo cho sự thành công
của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ khả
năng để làm thỏa mãn và hài lòng tất cả các khách hàng của mình. Giữa kỳ vọng và
thực tế mong đợi luôn luôn có khoảng cách và khoảng cách này không bao giờ nối lại
được gần với nhau nên nhiệm vụ của các doanh nghiệp là tìm cách nào đó để lấp đi
một phần khoảng trống của khoảng cách này.
Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất
những nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khác

nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối. Đôi khi, những sản phẩm dịch vụ
mà họ kinh doanh không thể đến ngay “tay” khách hàng mà phải mất một khoảng cách,
khoảng thời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ
mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp. Đây chính là nguyên nhân cho việc tất yếu
của sự xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Khách
hàng bắt buộc phải chờ đợi để nhận được những dịch vụ mà họ mong muốn được thỏa
SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

mãn hay được sử dụng. Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào
đi chăng nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lòng, mất lòng
tin vào doanh nghiệp và từ đó làm ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh, chỗ đứng
trên thị trường của doanh nghiệp. Tuy vậy, song song với thực tế đó, có rất nhiều khách
hàng lại sẵn sàng chờ đợi để có được những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp, họ không hề e ngại việc chờ đợi hay xếp hàng cả tiếng đồng hồ để mục đích cuối
cùng là có được sản phẩm mà họ cho là ưng ý, hài lòng. Hàng chờ trong dịch vụ chiếu
phim tại chi nhánh 2 của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng
cũng là một dạng hàng chờ dịch vụ như thế. Mặc dù các nhà quản trị đã đưa ra rất nhiều
biện pháp khác nhau nhằm giảm thiểu hàng chờ trong dịch vụ nhưng dường như những
biện pháp đó mới chỉ phần nào khắc phục được điều này mà thôi. Chúng ta hãy thử cùng
nhau tìm hiểu xem điều gì đã xảy ra nhé!

SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNG
CHỜ DỊCH VỤ CHIẾU PHIM TẠI CHI NHÁNH 2 CỦA CÔNG TY TNHH CJ
CGV VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG.
1.1.Tổng quan về dịch vụ hàng chờ
1.1.1. Khái niệm về hàng chờ dịch vụ
Hàng chờ ( xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch
vụ từ một hay nhiều nhà cung ứng. Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu
truyền thống ( xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo( dòng hàng chờ
mà doanh nghiệp không nhìn thấy).
1.1.2. Tính kinh tế của vấn đề hàng chờ
Tính kinh tế của việc chờ đợi được xem xét trên 2 khía cạnh:
1.1.2.1. Chi phí chờ đợi (waiting cost): là chi phí khách hàng bị mất khi doanh nghiệp
dịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ làm khách hàng phải xếp hàng chờ đợi.
Vd: một người bình thường chờ đợi một giờ sẽ thiệt hại một khoản tiền bằng
một giờ lương.
1.1.2.2. chi phí nâng cao trình độ dịch vụ(service cost): là chi phí để tăng năng lực
dịch vụ, để tăng năng năng lực dịch vụ các doanh nghiệp dịch vụ có xu hướng tăng
nhân viên phục vụ, máy móc, phương tiện dịch vụ từ đó làm tăng chi phí.
1.1.3. Sự cần thiết của hàng chờ
•

Như chúng ta biết, chờ đợi là một điều tất yếu của cuộc sống. có rất nhiều lý do
để phát sinh hàng chờ. Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng

tất yếu sẽ có những khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ. Chính những
khách hàng này tạo nên dòng hàng chờ của doanh nghiệp.

•

Hàng chờ cũng được tạo nên trong những thời điểm người phục vụ quá bận nên
không thể phục vụ khách hàng ngay.

•

Một lý do cũng rất phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ là do thời gian phục
vụ khách hàng thay đổi. Do định mức thời gian khác nhau co giãn tùy theo nhân viên
và nhu cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách bị kéo dài tạo thành dòng khách
hàng chờ. Thời điểm khách hàng tìm đến dịch vụ cũng rất quan trọng. Nếu khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

tìm đến doanh nghiệp ngoài thời gian doanh nghiệp phục vụ thì cũng làm phát sinh
dòng khách hàng chờ. Có thể do tần suất đến của khách hàng đến với doanh nghiệp
lớn hơn định mức của nhà cung ứng.
•

Do tính ngẫu nhiên của khách hàng đến với doanh nghiệp, khi khách đến đông
dập, khi thì lẻ tẻ. Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ sẽ tạo

thành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng.

•

Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu. Chính vì vậy
nhà cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của khách
hàng trong hàng chờ. Để làm được điều này doanh nghiệp cần phải chăm sóc khách
hàng trong khi khách hàng chờ đợi bằng cahcs nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa ra
quy tắc dịch vụ phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đối tượng khách hàng.
1.1.4. Các nhân tố cấu thành trong hệ thống hàng chờ
Có 3 thành tố chính:
(1) Quy mô đám đông và cách thức KH đến hệ thống
(2) Hệ thống phục vụ
(3) Điều kiện KH ở trong hệ thống

•

Dòng đối tượng đến ( Customer Arrivals): Các lượt đối tượng khách đến trong
hệ thống dịch vụ xuất phát từ đám đông hữu hạn và vô hạn.

•

Đám đông hữu hạn:chỉ nhóm người với quy mô giới hạn sẽ sử dụng dịch vụ,
tạo thành hàng. Khi một khách hàng rời khỏi vị trí, quy mô nhóm người giảm xuống
một người.

•

Đám đông vô hạn: là đám đông đủ lớn so với hệ thống dịch vụ để nếu thêm hay
bớt khách hàng thì cũng không ảnh hưởng đáng kể đến xác suất hệ thống.

•

Phân phối của dòng đối tượng đến:

•

Mức đối tượng đến ( arrival rate) là số khách hàng đến trong một đơn vị thời gian

•

Dòng đối tượng đến được mô tả phân bố của khách hàng đến dựa vào thống kê.
Phân phối của lượt đối tượng đến không đổi: nghĩa là thời gian giữa 2 lượt đối
tượng đến bằng nhau.
Phân phối của lượt đối tượng đến ngẫu nhiên: xác suất đến theo mô tả thống kê.
Phân phối mũ: các lượt đối tượng đến một phương tiện phục vụ xảy ra ngẫu
nhiên, có hàm xác suất:

SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

Phân phối Poisson: khi quan tâm đến một số người đến để sử dụng dịch vụ
trong một khoản thời gian T.
1.1.4.1 Các yếu tố của hệ thống hàng chờ

- Độ dài: theo cách nhìn thực tế, một hàng vô hạn đơn giản là một hàng rất dài có
liên quan đến năng lực của hệ thống dịch vụ
- Số hàng: một hàng đơn, chỉ một hàng mà thôi
Nhiều hàng nghĩa là gồm nhiều hàng đơn hình thành ở phía trước của hai hoặc
nhiều phục vụ hoặc hội tụ tại một số điểm trung tâm
- Nguyên tắc hàng chờ: là luật ưu tiên để xác định thứ tự phục vụ khách hàng
trong hàng chờ( thông dụng nhất là đến trước phục vụ trước
1.1.4.2. Phân phối của thời gian phục vụ
- Mức phục vụ là năng suất của phương tiện phục vụ được bao nhiêu lượt
- Thời gian phục vụ không đổi là thời gian cần để thực hiện mỗi dịch vụ như
nhau. Đặc điểm của loại dịch vụ này nhìn chung là được thực hiện bởi máy móc.
- Thời gian phục vụ thay đổi là thời gian để thực hiện mỗi giao dịch không giống
nhau. loại dịch vụ này thường được tiến hành bởi con người.
- Kênh(channel):
•

là trung tâm tác nghiệp được thiết lập để thỏa mãn yêu cầu

•

cần định rõ số người phục vụ

•

có thể có một hoặc nhiều kênh phục vụ tùy vào khối lượng công việc

•

người ta còn gọi phục vụ là kênh

- Pha( phase):
•

là số lượng các bước trong quy trình phục vụ khách hàng.

•

dịch vụ có thể được phục vụ trong một hay nhiều pha

1.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ trong dịch vụ dịch vụ
1.2.1. Các loại hệ thống hoạt động dịch vụ
-

Kênh phục vụ:

-

Hệ thống 1 kênh: là hệ thống với một người phục vụ

-

Hề thống nhiều kênh: là hệ thống với nhiều người phục vụ

-

Pha phục vụ: (số giai đoạn)

SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 11

Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

Hệ thống 1 pha: là hệ thống KH chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ ra

khỏi hệ thống
-

Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà KH được phục vụ qua nhiều giai đoạn

khác nhau theo một thứ tự nhất định nào đó.
1.2.2 Thời gian dịch vụ
-

Thời gian phục vụ có thể là hằng số hoặc bất kỳ.

-

Thời gian phục vụ là ngẫu nhiên và được xem như tuân theo luật phân phối xác

suất giảm dần( phù hợp với dòng vào tuân theo luật Poisson)
1.2.3. Các mô hình xếp hàng
1. Mô hình A
2. Mô hình B
3. Mô hình C
4. Mô hình D

5. Các mô hình xếp hàng phức tạp và việc sử dụng mô hình mô phỏng
1.2.4. Mô hình A ( MỘT KÊNH, MỘT PHA)

Dịch vụ

Khách đến
Khách đang xếp hàng
·

Dịch vụ đã hoàn thành

Điều kiện áp dụng
•

khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO

•

tất cả khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngay
hoặc bỏ về.

•

khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau. số lượng khách hàng đến(tức chỉ số
dòng vào) không thay đổi theo thời gian.

•

dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson

•

thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch vụ
trung bình là một số đã biết trước.

•

thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần.

•

năng suất phục vụ lớn hơn chỉ số dòng vào.

SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

1.2.5. Mô hình B,( NHIỀU KÊNH, MỘT PHA)

Dịch vụ 1
Khách đến

Dịch vụ 2

Dịch vụ đã hoàn tất

Khách đang xếp hàng
Điều kiện áp dụng:
•

Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO

•

Tất cả khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngay
hoặc bỏ về.

•

Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau. Số lượng khách hàng đến(tức chỉ số
dòng vào) không thay đổi theo thời gian.

•

Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson

•

Thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch vụ
trung bình là một số đã biết trước.

•

Thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần.

•

Năng suất phục vụ lớn hơn chỉ số dòng vào

Ngoài những điều kiện trên, ta giả sử các năng suất kênh là giống nhau và bằng u
1.2.6. Mô hình C ( MỘT KÊNH, NHIỀU PHA)

Dịch vụ 1

Khách đến

Dịch vụ 2

Dịch vụ đã hoàn thành
Khách đang xếp hàng

Dịch vụ đã hoàn tất

· Điều kiện áp dụng:
•

Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO

•

Tất cả khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngay
hoặc bỏ về.

•

Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau. Số lượng khách hàng đến(tức chỉ số
dòng vào) không thay đổi theo thời gian.

•

Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson

SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp
•

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

Thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch vụ
trung bình là một số đã biết trước.

•

Thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần.

•

Năng suất phục vụ lớn hơn chỉ số dòng vào

Ngoài các điều kiện của mô hình A và mô hình B có thêm thời gian phục vụ từng
khách hàng không đổi hay bằng một hằng số.

1.2.7. Mô hình D( NHIỀU KÊNH, NHIỀU PHA)

Dịch vụ 1
Khách đến

Dịch vụ đã hoàn thành

Dịch vụ 3

·

Dịch vụ 2

Dịch vụ 4

Điều kiện áp dụng:
•
•

Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO
Tất cả khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngay
hoặc bỏ về.

•

Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau. Số lượng khách hàng đến(tức chỉ số
dòng vào) không thay đổi theo thời gian.

•

Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson

•

Thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch vụ
trung bình là một số đã biết trước.

•

Thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần.

•

Năng suất phục vụ lớn hơn chỉ số dòng vào

Ngoài các điều kiện như mô hình A, mô hình D còn có đặc điểm sau:
•

Số lượng khách hàng đến( dòng vào yêu cầu dịch vụ) không thay đổi theo thời
gian( hữu hạn) tuân theo luật phân phối Poission.

1.3.

Các mô hình xếp hàng phức tạp khác và việc sử dụng mô phỏng
- Trong thực tế thường gặp phải những trường hợp phức tạp hơn, chẳng hạn các

đại lượng đề cập ở trên tuân theo một phân phối xác suất bất kỳ. Vì vậy, nhiều trường
hợp bài toán xếp hàng không có lời giải.
SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

Do đó mà đôi khi người ta sử dụng kỹ thuật mô phỏng(simulation) để giải các

bài toán xếp hàng phức tạp cũng như nhiều loại bài toán khác.
1.3.1. Sơ đồ hệ thống hàng chờ

•

Nhóm dân cư có nhu cầu: là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và
nó có thể là đông nhất hoặc không đồng nhất.

•

Nhóm dân cư đồng nhất là một nhóm người có cùng đặc điểm, tính chất

•

Nhóm dân cư không đồng nhất là một nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính chất

•

Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn. Trong dịch vụ có thể giới hạn số
lượng khách hay không giới hạn.

Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là
nhóm nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp ứng nhu
cầu của họ.

•

Dòng khách vào: là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng.

•

Thụ động : dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung
ứng ...dòng khách thụ động này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định
hoặc ngẫu nhiên thay đổi.

•

Chủ động: dòng khách hàng có sự tương tác, điều chỉnh, kiểm soát của nhà
cung ứng. Dòng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoạch kiểm soát
trước( kiểm soát của cơ sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận,điều chỉnh giá
cả hoặc đặt lịch hẹn trước. Và dòng có sự kiểm soát của khách hàng và biện
pháp được đưa ra là họ có thể cản trở hoặc từ bỏ

•

Hình dạng hàng chờ: là đề cập tới số lượng hàng, vị trí hàng, yêu cầu về không
gian và hiệu quả của việc đó đối với khách hàng. Có 3 dạng hàng chờ:

SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 15

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

Một hàng chờ: duy trì 1 hàng chờ duy nhất bằng cách căng dây, dựng chắn, tạo

•

ra ranh giới, đường dẫn của hàng chờ.
•

Nhiều hàng chờ: khi có sự dịch chuyển không đồng đều dẫn đến hiện tượng
nhảy hàng

•

Lấy số thứ tự: khách hàng nhận 1 số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ.

Từ các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến trên đây, tùy vào hình thức cụ thể
của các doanh nghiệp, họ có thể lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất trong
doanh nghiệp mình.
1.3.2 Kỷ luật hàng chờ: là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn
khách hàng tiếp theo để phục vụ. gồm 4 quy tắc
•

Ai đến trước phục vụ trước( FCFS/FIFO)

•

Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và được
phục vụ. Ai đến trước được phục vụ trước, đến sau phục vụ sau.

•

Ưu tiên người có quyền mua trước( LIFO): áp dụng đối với dịch vụ có tính chất
khẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội ưu tiên người già ,
trẻ em….

•

Thời gian giải quyết ngắn nhất(SPT): theo quy tắc này doanh nghiệp sẽ ưu tiên
giải quyết cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn.

•

Tiến trình dịch vụ: là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các tiến trình tĩnh
và tiến trình động. Có thể là những hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, thực thi
các chính sách quản lí và hoạt động tác nghiệp của nhân viên...

•

Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ là một hằng số, các doanh nghiệp
sẽ phân bố những khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng

•

Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểm của
dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau. Có hai hình thức

phục vụ là: phục vụ song song và tự phục vụ.

•

Thực thi các chính sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển của hàng chờ nhà
quản trị có thể áp dụng các chính sách khác nhau mở rộng hay là thu hẹp, đào tạo nhân
viên chéo nhau để hỗ trợ vào giờ cao điểm.

•

Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái
độ tác nghiệp của nhân viên. Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến: chất
lượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng 1 hệ thống.
SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

1.4. Nội dung hoàn thiện công tác quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim tại Chi
nhánh 2 của công ty TNHH CJ CGV Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng
1.4.1. Thiết lập quy tắc phục vụ hàng chờ
•

Kỷ luật hàng chờ: : Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản cung
ứng đưa ra nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ.
Có 4 nguyên tắc chính:

+ Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gian chờ đợi của
khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ,nguyên tắc này mang lại sự
công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc.
+ Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề nghị một
phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi để phục
vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ). Nguyên tắc này giúp năng suất lao
động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ
không đảm bảo.
+ Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước: Việc phục vụ đang trong giai
đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một khách
hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng với những dịch vụ mang tính khẩn
cấp,do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định.
+ Nguyên tắc thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT) : Doanh nghiệp nào lựa chọn
những khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải quyết
trước,thời gian dài sẽ giải quyết sau.Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi trung bình
của khách hàng là ngắn nhất.Tuy nhiên đối với những khách hàng yêu cầu thời gian
giải quyết dài được giải quyết sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn và không trở
thành khách hàng trung thành được.

•

Tiến trình phục vụ:
Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụ bố trí
nhân viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhân viên…
Có các loại tiến trình phục vụ:
Tiến trình phục vụ tĩnh :
Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình. Như vậy vừa
giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả mãn tối đa nhu cầu
khách hàng mang lại hiêụ quả kinh doanh cao.
SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảm
chi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diện giao
tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn toàn con
người bằng máy móc.
Tiến trình phục vụ động :
Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để có thể
đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá lâu thì nhà
cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân viên.
Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thời
điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mô kinh
doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.4.2. Bố trí không gian, trang thiết bị phục vụ hàng chờ
•

Sử dụng và bố trí trang thiết bị phù hợp.
Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh nghiệp có cách sắp xếp, bố trí
không gian của những dịch vụ hàng chờ là khác nhau. Sự bố trí ấy phải mang lại được sự
thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm giúp
khách hàng có được sự thoải mái hơn trong khi chờ đợi.
Ví dụ: trong khi chờ đợi thì khách hàng có chỗ ngồi, có những máy bán đồ uống tự
phục vụ,..

•

Bố trí các vật dụng phù hợp tại mỗi không gian.
Khi hàng chờ quá đông thì các doanh nghiệp phải nghĩ ra những biện pháp để có
thể giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng với daonh nghiệp của mình bằng
cách thêm các vật dụng có thể giúp khách khàng quên đi thời gian chờ đợi của mình.
Ví dụ: doanh nghiệp có thể cho khách hàng chờ được xem ti vi, đọc báo,tạp chí, lướt
web,… Nhằm làm cho khách hàng quên đi thời gian chờ đợi và có thể chờ lâu hơn.

•

Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa.
Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng hay dịch vụ , gian trưng bày
hàng hoá chính là bộ mặt và là ấn tượng ban đầu của doanh nghiệp trong mắt người
tiêu dùng. Đây cũng là cách thức cạnh tranh đơn giản và dễ ứng dụng nhất mà bạn có
thể thực hiện ngay. Điều này là dễ hiểu khi so sánh với việc bạn thường cảm nhận về

SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

quyển sách bởi bìa ngoài của nó, thì khách hàng cũng hoàn toàn có thể cảm nhận cửa
hàng của bạn bởi những hình ảnh và cách thức trưng bày ngay từ ngoài cửa.
Có thể bạn đang có rất nhiều ý tưởng cho việc trưng bày và trang trí sảnh của mình

theo các chủ đề vào các dịp lễ khác nhau như ngày Valentine, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3
hay ngày Nhà Giáo 20/11,… Hoặc bạn đang nung nấu ý tưởng trưng bày theo cá tính,
đặc điểm của từng đối tượng khách hàng bạn nhắm đến.
1.4.3. Bố trí nguồn nhân lực phục vụ hàng chờ
•

Chính sách quản lý:

Hầu hết các chủ lao động đều có những chính sách trong đó nêu rõ các quy định và thủ
tục mà người lao động cần biết. Các chính sách – ví dụ về sức khoẻ và an toàn – giúp
người lao động hiểu được chủ lao động cần gì ở họ và họ phải làm như thế nào. Những
chính sách này cũng cho người lao động biết về các quy định và chế độ thưởng.
Các chính sách rõ ràng sẽ giúp công ty xác định được và ngăn chặn những rủi
ro xảy đến đối với người lao động và đảm bảo rằng công ty đang tuân theo đúng luật
pháp. Chúng cũng sẽ giúp tạo lập văn hoá doanh nghiệp: khi mà tất cả mọi vấn đề
được giải quyết công bằng và nhất quán. Có được một chính sách lao động phù hợp
đem lại rất nhiều lợi ích. Thiết lập được các tiêu chuẩn là chìa khoá cho mối quan hệ
tốt đẹp giữa chủ lao động và người lao động. Nó có thể giảm được những vụ kỷ luật
hay kiện cáo. Nó cũng có thể nâng cao năng suất và đạo đức cũng như giúp giữ được
người lao động.
Lập một chính sách rõ ràng có thể cũng đem lại hình ảnh tích cực cho doanh
nghiệp trong mắt khách hàng và chính quyền địa phương. Bên cạnh việc nâng cao uy
tín doanh nghiệp, nó cũng có thể giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều lao động mới.
Một số chính sách lao động:

-

Chế độ thai sản, nghỉ ốm, nuôi con.
Cơ hội bình đẳng.
Giờ làm việc và làm thêm giờ.

Sức khoẻ và an toàn.
Chính sách lương.
Chế độ thưởng, phúc lợi và các khoản đóng góp.
Điều hành và xử lý vi phạm.
Sử dụng các thiết bị của công ty như email, internet và điện thoại.
Đào tạo.
Bản quyền và quyền sở hữu.
Thông tin bảo mật.
Rượu bia và ma tuý.

SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

- Hoạt động tác nghiệp.
Điều kiện làm việc
Quá trình lao động của con người bao giờ cũng diến ra trong môi trường sản
xuất nhất định, mỗi môi trường khác nhau lại có các nhân tố khác nhau tác động đến
người lao động, mỗi nhân tố khác nhau lại có mức độ tác động khác nhau, tổng hợp
các nhân tố ấy tạo nên điều kiện lao động.các nhân tố tích cực tạo ra điều kiện thuận
lợi còn nhân tố tiêu cực tạo ra điều kiện không thuận lợi cho con người trong quá
trình lao động. “ Điều kiện lao động là tổng hợp các yếu tố của môi trường làm việc
tác động tới sức khoẻ và khả năng thực hiện công việc của người lao động”. cụ thể là
cường độ chiếu sáng, độ ẩm, tiếng ồn, độ rung, bụi, các chất độc hại ảnh hưởng tới
con người. Nếu nơi làm việc có điều kiện làm việc không tốt như quá sáng hoặc quá

tối sẽ ảnh hưởng đến thị giác của người lao động, giảm khả năng lao động. Hoặc nơi
làm việc có môi trường bị ô nhiễm, mức độ an toàn không cao, ảnh hưởng đến sức
khoẻ của người lao động. Mặt khác, làm cho người lao động có cảm giác không yên
tâm nên không chuyên tâm vào công việc, làm giảm năng suất lao động.
Quan hệ trong công việc
Đây chính là nhu cầu xã hội của người lao động trong quá trình làm việc.
Môi trường làm việc trong doanh nghiệp luôn được các cá nhân trong doanh nghiệp
quan tâm vì môi trường làm việc là yếu tố liên quan đến sự thuận tiện cá nhân và nó
cũng là nhân tố giúp người lao động hoàn thiện tốt nhiệm vụ của họ. Trong con
người thì tính xã hội rất cao vì vậy người lao động trong tổ chức luôn muốn có được
mối quan hệ tốt với mọi người trong cùng một tổ chức.
Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp chính là “phẩm chất riêng biệt của tổ chức được nhận
thức phân biệt nó với các tổ chức khác trong lĩnh vực” (Gold, K.A.). Yếu tố văn hoá
luôn hình thành song song với quá trình phát triển của doanh nghiệp. Văn hoá doanh
nghiệp là văn hoá của một tổ chức vì vậy nó không đơn thuần là văn hoá giao tiếp
hay văn hoá kinh doanh, nó cũng không phải là những khẩu hiệu của ban lãnh đạo
được treo trước cổng hay trong phòng họp. Mà nó bao gồm sự tổng hợp của các yếu
tố trên. Nó là giá trị, niềm tin, chuẩn mực được thể hiện trong thực tế và trong các
hành vi mỗi thành viên doanh nghiệp. Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh
nghiệp có những đặc trưng cụ thể riêng biệt. Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản
phẩm của những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị
SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

bền vững. Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh
nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hoá doanh
nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là
truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo không
khí làm việc cho nhân viên. Chính vì vậy, một nền văn hóa tốt, có sự cởi mở trao đổi
giữa người lao động và cấp trên sẽ thúc đẩy họ làm việc năng suất hơn và hiệu quả
hơn. Ngược lại, nó cũng có thể khiến họ có xu hướng trì trệ, chán nản nếu như văn
hóa doanh nghiệp quá khắc nghiệt và khép kín.
Chính sách đào tạo nhân viên
Theo Trần Kim Dung (2009) cho rằng cơ hội đào tạo thỏa mãn nhu cầu phát triển
cho nhân viên. Nếu người lao động được học tập để trang bị thêm cho mình những
kiến thức chuyên môn cần thiết và hữu ích với công việc hiện tại của mình thì sẽ kích
thích họ thực hiện công việc được tốt hơn, đạt nhiều thành tích hơn. Sau khi được trau
dồi thêm những kiến thức mới, người lao động sẽ chịu khó khám phá và mong muốn
được trao những công việc, nhiệm vụ có tính thách thức cao hơn để họ được áp dụng
các bài học vào thực tế công việc, đạt được những mục tiêu mới và thông qua đó sẽ có
được nhiều cơ hội thăng tiến hơn trong công việc.
1.4.4. Đa dạng hóa phương thức thanh toán cho khách hàng
•

Thanh toán bằng tiền mặt: - Đây là hình thức được người mua hàng tin dùng
hơn cả vì đảm bảo hàng tận tay tới người tiêu dùng sau đó mới thanh toán. Hầu hết các
website thương mại điện tử đều áp dụng phương thức COD (Cash on delivery) cho
phép người mua hàng đặt hàng trước mà không phải cọc tiền và sau khi nhận được
hàng thì người mua có thể kiểm tra chất lượng hàng hóa, nếu hài lòng thì tiến hành
thanh toán trực tiếp cho người giao hàng.

•

Thanh toán trực tuyến bằng thẻ có hai loại sau:
+ Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế: với hình thức thanh toán
này, khách hàng sở hữu các loại thẻ mang thương hiệu Visa, Master, American
Express, JCB có thể thanh toán hơn 60 website đã kết nối với cổng thanh toán OnePay.
+ Thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa: đây là hình thức chưa thực sự phổ biến
tại Việt Nam nhưng lại rất phổ biến ở nước ngoài.
+ Thanh toán bằng ví điện tử: Ví điện tử là một khâu trong quá trình cung cấp
dịch vụ thanh toán của NH. Công nghệ và internet đã thúc đẩy sự chuyển đổi từ mô
SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

hình thanh toán truyền thống sang một mô hình mới với nhiều tiện ích, tiết kiệm thời
gian, đáp ứng nhu cầu “Now” mọi lúc mọi nơi của khách hàng.

• Thanh toán bằng các loại voucher, coupon, mã giảm giá:
Các loại voucher được phát hành trên các hệ thống nhằm liên kết doanh nghiệp
mình với doanh nghiệp bạn và cũng như liên kết với khách hàng. Hoặc một doanh
nghiệp tự phát hành và kinh doanh voucher để thu hút khách hàng về doanh nghiệp
mình. Voucher hay coupon đều tương đương với một định mức giá tiền nhất định. Khi
đến thanh toán thì nó được coi như là tương đương tiền nhưng không được quy đổi
thành tiền mặt và sẽ có những quy định chung.
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác hàng chờ

• Yếu tố bên trong:

- Lỗi hệ thống: lỗi hệ thống là gì? Thật ra thuật ngữ “lỗi hệ thống” được nói đến ở các công
ty Việt Nam có lẽ nó bắt nguồn từ thuật ngữ “system error” của ngành công nghệ thông
tin. Thuật ngữ này có ý nghĩa khá đơn giản là “một chỉ thị mà một hệ điều hành không
nhận biết được hoặc chỉ thị vi phạm các thủ tục quy định (sai nguyên tắc)”.
Thuật ngữ “lỗi hệ thống” của tiếng Anh rõ ràng là không thể áp dụng cho các tổ
chức, doanh nghiệp trừ phi có ai đó cố tình gán cho nó một ý nghĩa nào khác. Nói
thẳng ra nó là một thuật ngữ mơ hồ nếu không muốn nói là vô nghĩa. Không thể có
một cơ quan tổ chức hay doanh nghiệp nào mà không nhận biết hay không hiểu được
chỉ thị của cấp trên rồi tê liệt hoặc treo luôn như chiếc máy tính, nó chỉ có thể không
hiểu và làm sai chỉ thị hoặc hỏi lại để nhận phản hồi giải thích rõ. Cũng không có
những vị chỉ huy không hiểu các nguyên tắc do chính mình đề ra để rồi vi phạm và
chuốc lấy thất bại.
Tất nhiên nếu muốn, ta có thể nói lỗi hệ thống của một tổ chức là lỗi về phương
pháp, quy trình, thông lệ, các thành tố... Nhưng trên thực tế thì chẳng có tổ chức hay
doanh nghiệp nào cùng lúc mắc tất cả các lỗi này, vì nếu có thì nó không thể tạo ra
những sản phẩm hoặc dịch vụ được thị trường chấp nhận và sẽ phá sản nhanh chóng.

• Yếu tố bên ngoài:
- Thời tiết: Khí hậu là nhân tố có ý nghĩa quan trọng trong việc hình thành tính thời vụ
du lịch và dịch vụ. Nó tác động mạnh lên cả cung và cầu du lịch và dịch vụ.
+Về mặt cung, đa số các điểm tham quan du lịch giải trí đều tập trung số lượng lớn
vào mùa hè với khí hậu ấm áp như các điểm du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, chữa bệnh.
+Về mặt cầu, mùa hè là mùa có lượng du khách lớn nhất
SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

Ảnh hưởng của nhân tố khí hậu thể hiện rõ nét ở các loại hình du lịch nghỉ biển,
nghỉ núi và mức độ nhất định trong du lịch chữa bệnh. Đối với các du lịch nghỉ biển,
các thành phần như ánh nắng, độ ẩm, hướng gió, nhiệt độ và một số đặc điểm như vị
trí địa lý, độ dâu, chiều dài – rộng của bãi tắm… sẽ quyết định đến nhu cầu của khách.

- Đối thủ cạnh tranh: Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của
doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ
cạnh tranh như sau:
+ Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng
một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng
loại sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.

SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNG
CHỜ DỊCH VỤ CHIẾU PHIM TẠI CHI NHÁNH 2 CỦA CÔNG TY TNHH CJ
CGV VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH CJ CGV

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Hình 2.1: Tập đoàn CJ tại Hàn quốc.
CJ CGV là hệ thống cụm rạp đa chức năng lớn nhất Hàn Quốc, hiện tại đang có
chi nhánh ở nhiều nước trên thế giới. CGV là tên viết tắt của 3 công ty tạo nên liên
doanh CGV lúc khởi đầu: CJ( Hàn Quốc), Golden Harvest( Hongkong) và Village
Roadshow( Úc) thành lập năm 1996 đến 1998 chính thức khai trương. Sau 4 năm cùng
hoạt động, Golden Harvest và Village Roadshow rút vốn và CJ chính thức tiếp quản
hoàn toàn CGV, và giới thiệu đến khán giả thương hiệu CGV mang ý nghĩa
Cultural( văn hóa), Great( vĩ đại), Vital( thiết yếu). Ba chữ này thể hiện ý nghĩa CGV
muốn truyền tải là hệ thống chiếu phim không những mong muốn mang đến cho khán
giả những thước phim sống động nhất mà còn muốn trở thành trung tâm truyền thông
quảng bá châu Á đến toàn thế giới.
CJ CGV có mặt ở 21 quốc gia trên thế giới, đặc biệt có mặt ở nhiều quốc gia có
nền điện ảnh phát triển nhất thế giới như: Hàn Quốc, Mỹ, Trung Quốc, Indonesia.
CGV có trụ sở tại Seoul và hiện tại là cụm phim lớn nhất Hàn Quốc với hơn 50% thị
phần và 8 năm liên tục được người tiêu dùng công nhận là rạp phim tốt nhất.

SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Huy Tuân

Tỷ lệ khách hàng thành viên CGV so với tổng dân số Hàn Quốc là 1/3 , có nghĩa là cứ
3 người dân Hàn Quốc thì có 1 người là thành viên củ CGV.
Tính đến hiện tại 2019, CGV đã có 77 cụm rạp đang hoạt động tại Việt Nam và

có hơn 2500 ghế và hơn 380 phòng chiếu .
CGV đã mở ra quan niệm độc đáo về rạp chiếu phim với ý tưởng tổ hợp văn
hóa - cultureplex nơi khán giả không chỉ đến xem phim tại các rạp chiếu phim tiêu
chuẩn quốc tế mà còn có thể thưởng thức ẩm thực đa dạng, mua sắm các sản phẩm liên
quan đến văn hóa giải trí, tạo nên những trải nghiệm vượt xa điện ảnh với những công
nghệ xem phim tiên tiến như:

Hình 2.2: Công nghệ 4DX
Đặc điểm công nghệ 4DX:

- Ghế ngồi rung lắc theo từng cảnh phim
- Các hiệu ứng ánh sáng, nhiệt độ, nước, mùi,v.v...
- CGV là đơn vị đầu tiên giới thiệu đến khán giả toàn thế giới công nghệ 4DX
với phim điện ảnh( trước đó đã có 4DX ở nhiều nước nhưng chỉ là những đoạn
phim ngắn 15 phút). Bộ phim 4DX đầu tiên được trình chieus tại CGV là

-

AVATAR.
Hiện nay công nghệ 4DX đã có mặt tại Việt Nam và nơi đầu tiên là tại cụm rạp
Hùng Vương, Vivo City ( HCMC) và Vincom Bà Triệu( Hà Nội).

SVTH: Nguyễn Thị Sang

Trang 25