GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ORIENT-KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------

TÓM TẮT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ORIENT-KHÁCH
SẠN PHƯƠNG ĐÔNG

GVHD

: ThS. Phạm Thị Hoàng Dung

SVTH

: Lưu Thị Mỹ Hạnh

Lớp

: K21 DLK11 - HỆ CHÍNH QUY

Khóa

: K21 (2015 – 2019)

MSSV

: 2120713572

Đà Nẵng, tháng 05 năm 2019


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại Trường đại học Duy Tân, em đã nhận được sự chỉ dạy và
giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám hiệu nhà trường, quý thầy cô trong trường và đặc biệt là
thầy cô trong khoa Du Lịch đã truyền đạt kiến thức cho em. Ngoài ra thầy cô còn tạo điều
kiện cho em được tiếp cận với những kiến thức thực tế,những kiến thức đó sẽ là hành trang
giúp em vững bước hơn sau khi ra trường.
Em xin chân thành cảm ơn cô Ths. Phạm Thị Hoàng Dung đã tận tình hướng dẫn và
giúp đỡ em có thể hoàn thành khóa luận này.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự nhiệt tình của các anh chị trong Công ty Cổ phần
du lịch Phương Đông Việt,đặc biệt hơn em xin cảm ơn chị Võ Lê Phương Anh– Tổ trưởng
bộ phận Nhà hàng Khách sạn Phương Đông đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt
quá trình thực tập tại khách sạn.
Và một lần nữa, em xin chúc cô hướng dẫn cũng như thầy cô trong khoa Du lịch
trường Đại học Duy Tân, cùng các anh chị đang công tác tại Công ty Cổ phần du lịch
Phương Đông Việt lời chúc sức khỏe và những điều tốt đẹp nhất.
Xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 02 tháng 05 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Lưu Thị Mỹ Hạnh


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNGORIENT.” Là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của giảng

viên Phạm Thị Hoàng Dung.
Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong khóa luận đã được nêu rõ trong danh
mục tài liệu tham khảo. Các số liệu sử dụng trong bài là dữ liệu thực, có nguồn gốc rõ
ràng, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và chịu mọi kỷ luật của khoa và nhà
trường.
Đà Nẵng, ngày 02 tháng 05 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Lưu Thị Mỹ Hạnh


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Giải thích

1

SL

Số lượng

2

TT

Tỷ trọng

Số hiệu sơ đồ

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Tên sơ đồ

Trang

1.1

Sơ đồ quy trình phục vụ bữa ăn chọn món

17

1.2

Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn

19

1.3

20
Sơ đồ quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng

1.4

21
Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống tại phòng(Room service)

2.1

37
Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Phương Đông

2.2

46
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng

2.3

54
Sơ đồ quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng

2.4

56
Sơ đồ quy trình phục set menu vụ tại nhà hàng

2.5

58
Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống tại phòng(Room service)


DANH MỤC CÁC BẢNG


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

2.1

Logo khách sạn Phương Đông

27

2.2

Hình ảnh khách sạn Phương Đông

28

2.3

Phòng Superior tại khách sạn Phương Đông

32

2.4

Phòng Deluxe tại khách sạn Phương Đông

32

2.5

Phòng Suite tại khách sạn Phương Đông

33

2.6

Phòng Orient king/Orient queen tại khách sạn Phương Đông

34

2.7

Phòng hội nghị tại khách sạn Phương Đông

35

2.8

Hình ảnh về nhà hàng

43



MỤC LỤC

10

LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài.
Việt Nam có tiềm năng du lịch vô cùng đa dạng và phong phú. Trong những năm qua,
du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, có thể thấy rằng lượng khách quốc tế đến Việt
Nam cũng như lượng khách đi du lịch nội địa ngày càng tăng cao.Hơn thế nữa du lịch Việt
Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới,nhiều điểm đến trong nước được
bình chọn là địểm đến yêu thích của du khách quốc tế.Ngành du lịch đã đóng góp lớn vào
sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Với xu thế ngày càng phát triển của ngành du lịch,hiện nay nhiều doanh nghiệp cũng
đã mạnh dạn đầu tư và dấn thân tham gia vào kinh doanh nhằm khai thác nguồn lợi từ lĩnh
vực này.Nhờ đó,các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ vui chơi giải
trí đang xuất hiện ngày càng nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt
nhất.Điều này đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn khi muốn sử dụng bất kì
loại hình dịch vụ nào.Cũng chính điều này đã tạo nên sự cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ giữa
các đơn vị kinh doanh trong cùng một lĩnh vực kèm theo đó là sự thúc đẩy để các đơn vị
kinh doanh nghiên cứu và đưa ra những sản phẩm và dịch vụ mới,làm hài lòng khách hàng
cũng như thu hút được khách hàng đến với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.Bên
cạnh đó,các đơn vị kinh doanh cũng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng của sản
phẩm và dịch vụ để làm hài lòng khách hàng khi nhu cầu của khách hàng ngày càng
cao.Vậy nên để làm được điều này thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ
thể để có thể thu hút được một lượng lớn khách hàng cũng như đảm bảo được sự ổn định
trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,thu được lợi nhuận tốt nhất.Đây là một trong
những động thái vô cùng cần thiết đối với các đơn vị kinh doanh.
Vì vậy,trong quá trình thực tập tại khách sạn Phương Đông em đã quyết định lựa chọn
nghiên cứu về đề tài:”Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng OrientKhách sạn Phương Đông”.


11

2.Mục đích nghiên cứu.
Dựa trên cơ sở lí thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng đã được tiếp
cận và thực trạng hoạt động kinh doanh của Nhà hàng tại Khách sạn,từ đó phân tích và
đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống của bộ phận Nhà hàng Khách sạn Phương
Đông. Đánh giá được vị trí, tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống
tại Nhà hàng đối với Khách sạn.Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao
chất lượng phục vụ ăn uống.Dựa trên những điều này để đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng phục vụ ăn uống tại Nhà hàng Orient tại Khách sạn Phương Đông.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu:Thực trạng nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống bao gồm các
nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề này tại Nhà hàng Khách sạn Phương Đông-Orient.
Phạm vi nghiên cứu tại Nhà hàng Orient-Khách sạn Phương Đông trong khoảng thời
gian từ năm 2016 đến nay.
4.Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp so sánh,phân tích và tổng hợp các nguồn thông tin có được tại Khách sạn.
Phương pháp quan sát khoa học,thu thập phân loại và hệ thống các thông tin tìm kiếm
được từ các nguồn tài liệu về Khách sạn.
5.Kết cấu đề tài.
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1:Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ trong Nhà hàng-Khách sạn.
Chương 2:Thực trạng về việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng
Orient-Khách sạn Phương Đông.
Chương 3:Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Orient-Khách
sạn Phương Đông.


12

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNGKHÁCH SẠN

1.1. Tổng quan về Khách sạn Nhà hàng
1.1.1.
1.1.1.1.

Tổng quan về Khách sạn
Khái niệm về khách sạn
Theo thông tư số 19/2014 TT-BVHTTDL ngày 10/2/2015 về hướng dẫn thực hiện

nghị định số 92/2007 N.Đ – CP ngày 1/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành
một số điều của Luật Du lịch về lưu trú có ghi rõ “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du
lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và dịch vụ”.
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về hướng
dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi
rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên,đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị,dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch”.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú(với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn
uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm và
thường được xây dựng tại các điểm du lịch.(Khoa du lịch Trường Đại học kinh tế quốc
dân,trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”.)
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng


13

ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng
ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài
dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: Dịch vụ vận chuyển hành lý,

trung tâm thương mại,nhà hàng,quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được
xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân
bay”.
1.1.1.2.

Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trong cuốn giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, 2008 “Kinh doanh khách sạn

là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi.
1.1.1.3.
Phân loại khách sạn
 Theo vị trí địa lý:

Khách sạn thành phố (City hotel)
Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel resort)
Khách sạn ven đô (Suburban Hotel)
Khách sạn bên đường (Motel)
Khách sạn sân bay (Airport Hotel)
 Theo mức cung cấp dịch vụ

Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)
Khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế (Limited Service Hotel)
Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân) - (Economy Hotel)
 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)
Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel)

14

Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price Hotel)
Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel)
Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel)

 Theo quy mô của khách sạn

Khách sạn qui mô nhỏ
Khách sạn có qui mô trung bình
Khách sạn có qui mô lớn
 Theo hình thức sở hữu và quản lý

Khách sạn tư nhân
Khách sạn Nhà nước
Khách sạn liên doanh
Khách sạn có 100% vốn đầu tư nước ngoài
Khách sạn cổ phần
1.1.1.4.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Khả năng tiếp

nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách
sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ
hạng của khách sạn. Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm có tài nguyên du lịch
nổi tiếng thì thuận lợi để phát triển kinh doanh hơn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ

tầng khách sạn cao,chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. Ngoài ra,do yêu
cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Nhưng do chịu tác động của tính
chất thời vụ nên việc kinh doanh khách sạn có hiệu quả vài tháng,khả năng thu hồi vốn
chậm so với các ngành kinh doanh khác.


15
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm

khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được
mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động
trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một

số yếu tố mang tính quy luật như: tính thời vụ, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của
con người v.v…
1.1.1.5.
Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mang tính trải nghiệm. Sau khi tiêu dùng chúng ra
không thể đem sản phẩm về, cũng không thể cầm nắm hay sờ được. Cái chúng ta có chỉ là
cảm nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, cho nên sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình.
 Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho

Vì sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên không thể tồn kho,không thể cất giữ,
để dành để bán trong tương lai như sản phẩm hàng hoá được.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cũng không thể hoàn lại, thu hồi hay bán lại. Khi
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nếu không vừa ý thì khách sạn không

thể thu hồi dịch vụ đã bán, khách hàng cũng không thể hoàn lại, trả lại vì sản phẩm dịch vụ
có tính phi vật chất.
 Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính đa dạng và tổng hợp

Tính đa dạng thể hiện qua việc một sản phẩm dịch vụ nhưng lại có nhiều loại sản
phẩm khác nhau nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.Tính tổng hợp
thể hiện ở khách sạn không chỉ có dịch vụ lưu trú mà còn có nhiều dịch vụ khác nhau như:
ăn uống, hội nghị, làm đẹp, thể thao…tạo nên một hệ thống sản phẩm nhằm thoả mãn tối
đa nhất nhu cầu của khách


16

Tính tổng hợp của sản phẩm dịch vụ cũng đem lại sự tiện ích, tiện lợi cho khách khi sử
dụng dịch vụ, điều này góp phần kích thích chi tiêu của khách để khách sử dụng nhiều sản
phẩm dịch vụ hơn và khách sạn cũng thu lại được nhiều lợi nhuận hơn.
 Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố định

Tức là sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là không thể mang đến cho khách du lịch mà
khách du lịch phải tự đến với khách sạn để thoả mãn nhu cầu tại đó,khách sạn không thể
mang buồng ngủ đến phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách mà khách phải đến khách sạn để
sử dụng dịch vụ.
 Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất

Cùng một dịch vụ mỗi người có những trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào thời điểm
mà cũng chính người đó sử dụng dịch vụ đó có những trải nghiệm khác nhau, thậm chí
nhân viên phục vụ khác nhau cũng đem đến những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng
về sản phẩm dịch vụ.
1.1.1.6.
Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn

 Dân địa phương: chủ yếu tiêu dùng dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
 Khách du lịch (quốc tế và nội địa): khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến)

như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia với mục
đích công vụ…
Hệ thống các dịch vụ trong khách sạn
Dịch vụ chính bao gồm: lưu trú và ăn uống.

1.1.1.7.

Dịch vụ lưu trú: sản phẩm của dịch vụ buồng ngủ được xem là sản phẩm chính của
khách sạn, cung cấp cho khách du lịch một chỗ nghỉ ngơi theo nhu cầu và khả năng chi trả
của khách. Quy mô và số lượng buồng ngủ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm: quy mô
và loại khách sạn, thị trường khách.
Dịch vụ ăn uống: dịch vụ ăn uống là dịch vụ không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh
khách sạn hiện đại. Việc tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn
uống bên ngoài của con người (cả khách du lịch và khách địa phương) và đem lại khoản
doanh thu thêm cho khách sạn.


17

Dịch vụ bổ sung: tùy thuộc vào loại hình của mình, các khách sạn còn có các dịch vụ
bổ sung phong phú và ngày càng phát triển đa dạng. Việc tổ chức kinh doanh các dịch vụ
bổ sung nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh khách sạn, làm kéo dài thời gian lưu trú
của khách và trên hết là đem lại nguồn doanh thu đáng kể.
1.1.2.
1.1.2.1.

Tổng quan về Nhà hàng

Khái niệm nhà hàng.
Nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu

hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của
khách với nhiều loại hình khác nhau.
Nhà hàng là đơn vị kinh doanh các món ăn đồ uống nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Theo thông tư Liên bộ số 27/LB-TCDL của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương
mại Việt Nam thì “Nhà hàng là nơi kinh doanh món ăn đồ uống có mức chất lượng
cao và có vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”
Khái niệm chính thống:Nhà hàng là đơn vị kinh doanh các món ăn đồ uống và các dịch
vụ bổ sung có mức chất lượng cao.
1.1.2.2.

Phân loại nhà hàng:

 Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết:

Nhà hàng độc lập: là một doanh nghiệp độc lập, có tư cách pháp nhân riêng, có sự chủ
động trong kinh doanh, không phụ thuộc vào khách sạn hay bất cứ cơ sở kinh doanh khác.
Nhà hàng phụ thuộc: là một đơn vị bộ phận, một phần trong một khách sạn hoặc một
doanh nghiệp nào đó. Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào chính khách sạn hoặc doanh
nghiệp làm chủ.
 Phân loại nhà hàng theo quy mô:


18

Nhà hàng lớn: có số lượng chỗ ngồi lớn hơn 150 chỗ
Nhà hàng trung bình: có số lượng chỗ ngồi từ 50 đến 150 chỗ
Nhà hàng nhỏ: có số lượng chỗ ngồi thấp hơn 50 chỗ

 Phân loại nhà hàng theo mức độ phục vụ:

Nhà hàng bình dân: chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chất lượng phục vụ trung
bình.
Nhà hàng tiêu chuẩn: chất lượng đạt tiêu chuẩn, sản phẩm đa dạng, giá cả cao hơn hạng
bình dân, khách hàng chủ yếu là tầng lớp trung lưu.
Nhà hàng sang trọng: chất lượng cao, sản phẩm đa dạng, giá cả cao đáp ứng nhu cầu
tầng lớp thượng lưu.
 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ:

Nhà hàng chọn món: thực đơn đa dạng, khách hàng lựa chọn món ăn phù hợp với
mình.
Nhà hàng ăn định suất: phục vụ các bữa ăn đã được định trước về giá cả và thực đơn.
Nhà hàng tự phục vụ: khách tự chọn món ăn cho mình, giá cả được định trước.
Nhà hàng cà phê có phục vụ đồ ăn: phục vụ cà phê, món ăn nhẹ, các món ăn thường là
đồ ăn sẵn.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: nhà hàng phục vụ theo yêu cầu ăn nhanh theo
lối sống công nghiệp ở các thành phố lớn, trung tâm thương mại…
Nhà hàng phục vụ tiệc: phục vụ các bữa tiệc khác nhau như tiệc cưới, hội nghị,tổng
kết…
 Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu:

Nhà hàng quốc doanh
Nhà hàng liên doanh
Nhà hàng tư nhân
Nhà hàng cổ phần


19

Nhà hàng 100% vốn nước ngoài
 Phân loại nhà hàng theo đặc tính sản phẩm:

Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ đồ ăn mang đậm đà bản sắc dân tộc, từ cách
bài trí đến kiến trúc, âm nhạc, nhân viên, phục vụ… đều mang nét dân tộc
Nhà hàng hải sản: chuyên phục vụ đồ hải sản
Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó
Nhà hàng lẩu: chuyên phục vụ lẩu.
1.1.2.3.

Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng.

 Sản phầm của nhà hàng mang tính mang tính tổng hợp

Sản phẩm của nhà hàng chủ yếu là thức ăn đồ uống được phục vụ trong quá trình tiêu
dùng ở nhà hàng. Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nõ không chỉ là những món ăn đồ uống
thông thương đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu
không khí tại nhà hàng, nói cách khác là bao gồm các yếu tố khác nhau thỏa mãn nhu cầu
tinh thần của khách. Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong
đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn. Xuất phát từ điểm này, chất lượng sản phẩm của nhà hàng
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có thể khách quan hoặc chủ quan. Cho dù là yếu tố khách
quan hay chủ quan, nhà hàng phải luôn luôn giữ được chất lượng phục vụ vì chất lượng
phục vụ chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của nhà hàng Hai yếu tố này
đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho các nhà hàng
 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ khó có thể
thay thế. Mặt khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do đó kinh doanh
nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn.Lao động phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quyết

20

định đến hiệu quả kinh doanh. Điều này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn đồ
uống cũng như phong cách phục vụ độc đáo,đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng. Tính
chuyên môn hóa thể hiện ở điểm lao động ở các bộ phận đa số phải qua quá trình đào tạo
về chuyên môn nghiệp vụ, mỗi nhân viên có một nhiệm vụ riêng như chế biến món ăn,
phục vụ bàn, nhân viên pha chế... Lao động trong nhà hàng phải chịu một sức ép nhất định
về thời gian làm việc (có cường độ lao động không đều nhau, thường bận bịu trong những
giờ ăn uống cao điểm của khách). Ngoài ra, phải chịu sức ép nhất định về mặt tâm lý (luôn
phải tỏ ra vui vẻ, nhã nhặn, lịch sự với khách hàng trong quá trình phục vụ).
 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà
hàng hoạt động không kể ngày đêm, lễ tết, bất kỳ khi nào khách hàng yêu cầu là nhà hàng
phải phục vụ. Nhà hàng càng có uy tín với khách hàng thì càng bận rộn. Để đáp ứng nhu
cầu của khách, phần lớn các nhà hàng phân chia các ca để phục vụ. Trong khoảng thời gian
giao ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc.
Tuy nhiên, một số bộ phận vẫn phải thường trực để sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu
đột xuất.
 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp

Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà hàng
cũng mang tính tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của
khách đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác
nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ. Chỉ một sơ suất nhỏ
trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đến nhà hàng. Trong
kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, thời gian sản xuất
và tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể xem là trùng nhau. Mặt khác, có sự tham

21

gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm, nên kinh doanh nhà hàng tương
đối phức tạp. Khách đến với nhà hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngưỡng, phong tục tập quán,
sở thích... do đó, để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng nhà hàng
đòi hỏi người phục vụ không chỉ cần các kiến thức cơ bản về tâm lý, giao tiếp...
1.1.2.4.

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với ngành kinh doanh khách

sạn, ngành du lịch và xã hội
 Đối với ngành khách sạn:

Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách
tại khách sạn
Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Khai thác tốt cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn
Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn
 Đối với ngành du lịch và xã hội:

Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác
Quảng bá về văn hóa địa phương
Tạo sức hút với khách quốc tế thông qua những dấu ấn từ các đặc sản địa phương
Góp phần giải quyết một lượng lớn lao động
1.2. Tổng quan về chất lượng phục vụ
1.2.1.

Khái niệm về chất lượng

22
 Theo quan điểm cổ điển:

Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm
 Nhưng theo quan điểm hiện đại thì:

Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng.
 Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng

là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
 Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất,

thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc.
 Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay
đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.
 Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một sản

phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.
 Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu.
1.2.2.

Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã
có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ cuốn
“Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng )

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và
thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín
và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
1.2.3.
1.2.3.1.

Đặc điểm của chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ khó đo lường,đánh giá.


23

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ
được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường. Sự cảm nhận lại là một phạm trù
tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không
ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng
về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân
tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời
điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh
giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu
hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng
ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ
đối với khách hàng của khách sạn.
1.2.3.2.

Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận

của khách hàng.
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ

khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng
của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng
định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm. Khách hàng chính là một thành
viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong
hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra
để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn. Đánh giá của họ về chất
lượng phục vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về


24

sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy
mức độ thỏa mãn ngày càng cao.
Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không
cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.
1.2.3.3.

Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của

khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong
trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách
sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong
khách sạn.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những
nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,
hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe,
độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
1.2.3.4.

Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao.
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất

cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng đạt được của doanh nghiệp.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách
sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi


25

nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách
sạn.
Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách
hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng
phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông mà khách sạn đã công bố để
cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện
quảng cáo mà là chất lượng phục vụ thực tế khi khách hàng đưa ra đánh giá sau khi sử
dụng các dịch vụ trực tiếp.
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:
1.3.1.

Cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở

vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác
thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho
nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt
hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình
thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở
vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng
không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt.
Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần
dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.3.2.

Chất lượng đội ngũ lao động.