GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU LEMAYEUR KS HANOI HORISON

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

NHÀ HÀNG ÂU LEMAYEUR KS HANOI HORISON

Giảng Viên Hướng Dẫn Sinh Viên Thực Hiện
CN : Vũ Thị Thu Huyền Nguyễn Thanh Hải
Bộ Môn: Quản Trị Dịch Vụ KS – DL MSV:06D110358
Lớp 42B6

Hà Nội 10/2010

2

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ của rất nhiều thầy cô, bạn
bè cũng như toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn Hanoi Horison

Qua đây, em xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo, cán bộ cơng nhân viên khách sạn Hanoi
Horison đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp các tài liệu cho em để em hoàn thành chuyên đề

này.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô:Vũ Thị Thu Huyền. Người đã trực tiếp chỉ bảo,
quan tâm hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện chun đề, cũng như tồn thể các thầy cơ
giảng viên trong khoa Khách Sạn - Du Lịch, gia đình và bạn bè đã tạo mọi điều kiện, động viên
giúp đỡ em để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp một cách tốt nhất.

Do khả năng của em cịn có hạn, cho nên mặc dù đã cố gắng hết sức xong chuyên đề này không
thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cơ và bạn bè
để chuyên đề tốt nghiệp của em được hoàn chỉnh hơn.

Em xin chân thành cảm ơn !

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thanh Hải

3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1. Tính cấp thiết của việc nâng cao CLDV ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur

Trong những năm gần đây, nước ta luôn coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự
phát triển nhanh chóng về kinh tế, ngành du lịch đã có những tiến bộ đáng kể, hịa nhập với nền
công nghiệp du lịch của thế giới.

Trong những năm 2007-2009, du lịch Việt Nam đã trải qua đầy khó khăn thử thách xuất phát
từ những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Tuy nhiên, thời gian gần đây, ngành Du
lịch đã phát triển trở lại. Năm 2010 với việc kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội sắp tới và

nhiều sự kiện lớn của đất nước được đánh giá là địn bẩy kích thích và tạo đà phát triển rất lớn đối
với ngành Du lịch. Để đón đầu cơ hội vàng này, Du lịch Việt Nam đã chuẩn bị sẵn các phương án
phát triển du lịch như nhanh chóng chuẩn hóa, quốc tế hóa, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, đẩy
mạnh chương trình quảng bá cho du lịch Việt Nam.

Góp phần vào sự phát triển của ngành Du lịch nói chung, ngành khách sạn cũng đang có
những bước phát triển rất mạnh mẽ. Nhận thấy tiềm năng phát triển của ngành du lịch, ngày càng
nhiều các nhà đầu tư nhà hàng, khách sạn tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ ăn uống, do vậy
cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt này, các nhà
cung ứng phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, cải tiến sản phẩm để đáp ứng
ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nằm trên địa bàn Hà Nội, khơng thốt khỏi sự cạnh tranh gay gắt này, hoạt động kinh doanh
ăn uống của khách sạn Hanoi Horison cũng chịu ảnh hưởng rất lớn. Mặc dù có sự cạnh tranh của
nhiều khách sạn 5 sao trên địa bàn, khách sạn Hanoi Horison vẫn có những nét hấp dẫn riêng, thu
hút khách. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi thế nằm tại vị trí trung tâm thủ đơ Hà Nội, khách sạn
Hanoi Horison còn rất nhiều hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt là trong việc cung cấp
dịch vụ ăn uống như thực đơn chưa gây được ấn tượng cho khách,khơng có điểm nhấn hay món ăn
đặc biệt nào. Trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
là hoạt động đem lại doanh thu thứ hai trong tổng doanh thu của khách sạn. Nhận thấy tiềm năng
phát triển của khách sạn Hanoi Horison nói chung cũng như tiềm năng phát triển dịch vụ ăn uống
nói riêng, khách sạn Hanoi Horison đã có những kế hoạch để nâng cao sức cạnh tranh, phát huy
những thế mạnh, khắc phục điểm yếu, tạo dựng uy tín của mình trên thị trường. Chính vì thế, nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur là vấn đề cấp thiết đòi hỏi phải được
khách sạn quan tâm chú ý trong giai đoạn này.

Nhận thức rõ được tính cấp thiết của vấn đề và thấy chưa có đề tại nào nghiên cứu sâu về vấn

4

đề này kết hợp với kiến thức thực tế trong thời gian thực tập, em xin nghiên cứu vấn đề chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayuer khách sạn Hanoi Horison làm chuyên đề tốt nghiệp.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Hiện nay, các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội rất quan tâm đầu tư phát triển
dịch vụ ăn uống. Để có thể phát triển và ngày chiếm vị thế cao thì câu hỏi làm thế nào đê nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống cần được giải quyết một cách triệt để. Chất lượng dịch vụ ăn uống liên
quan đến nhiều yếu tố như trình độ nhân viên, trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật, khả
năng lãnh đạo và phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn. Giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống là phải giải quyết tốt các yếu tố kể trên.

Từ những vấn đề kể trên, đề tài sẽ tâp trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Hanoi Horison.Cụ thể tại nhà hàng âu Lemayeur. Tên đề tài nghiên cứu là “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayuer khách sạn Hanoi Horison ”làm chuyên
đề tốt nghiệp.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

- Đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra một số giải pháp và những kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayuer khách sạn Hanoi Horison làm chuyên đề tốt
nghiệp.

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao ,chất lượng dịch vụ ăn uống trong
khách sạn.

- Tiến hành điều tra, phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le
Mayuer khách sạn Hanoi Horison, qua đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu các nguyên nhân tồn
tại làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp khắc phục.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng âu Le Mayuer
khách sạn Hanoi Horison làm chuyên đề tốt nghiệp.

1.4. Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng âu Le
Mayuer khách sạn Hanoi Horison làm chuyên đề tốt nghiệp.

- Địa điểm nghiên cứu: Tại khách sạn Hanoi Horison tại số 40 Cát Linh - Hà Nội

5

- Thời gian nghiên cứu:Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hanoi Horison từ 26/8/2010 đến
29/10/2010. Các số liệu minh họa của ba năm 2007, 2008, 2009 của nhà hàng Âu Le Mayeur
khách sạn Hanoi Horision.

1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Âu Lemayeur trong khách sạn

1.5.1 Một số khái niệm

 Khái niệm dịch vụ
Sau đây là một số khái niệm về dịch vụ mà chúng ta thường gặp và có thể coi đó là những khái niệm
sát nhất về dịch vụ.
- Khái niệm 1: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và

khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng (
theo ISO 9004-2: 1991E ).
- Khái niệm 2: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có

hay không gắn liền với một sản phảm vật chất ( theo Philip Kotler ).
- Khái niệm 3: Dịch vụ là những cái gì mà khách sạn tạo ra nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của
khách, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Trong đó dịch vụ cơ bản là những dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách (dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống ), còn dịch vụ
bổ sung là những dịch vụ thỏa mãn nhu cầu bổ
sung của khách ( dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại….).

Dịch vụ ăn uống là kết quả của những hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn
uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng.

 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Dưới góc độ khách hàng: Chất lượng dịch vụ là khả năng của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu

của khách hàng. Khách hàng thỏa mãn khi nhận thức về dịch vụ nhận được phù hợp với sự mong
đợi từ dịch vụ mong muốn .

Theo ISO 8402-1986: Chất lượng là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ làm
cho nó có khả năng thỏa mãn nhừng nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra ( nhu cầu ẩn dấu/ tiềm
ẩn).

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 thì : Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

6

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch
vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong gặp
gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa

chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng trông đợi (E).
Từ những khái niệm về CLDV ở trên ta đi tìm hiểu khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống

Theo TCVN ISO 9001: 1996, Cải tiến chât lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành
trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm
lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

Theo Masaaki Imai, chủ tịch cơng ty tư vấn quản lý Cambridge thì, cải tiến chất lượng có nghĩa
là nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.

Từ những khái niệm trên, ta có thể đưa ra khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
như sau: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận
kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp
dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn
nói chung và đặc biệt cho cả các khách hàng sử dụng dịch vụ đó”.

 Khái niệm nhà hàng Âu

Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong cách Âu, phương thưc

phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phục của nhân viên cũng mang phong cách

Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đáp ứng được những nhu cầu của khách là thưởng thức

những món ăn Âu.

Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Âu : Tráng miệng
Gồm 3 bữa: Bữa chính ,bữa trưa ,bữa tối (bánh ngọt,
hoa quả)

Khai vị Nhập bữa Quay Đệm
(tanh) nướng (rau củ,
bột mỳ)
Súp (thịt)

1.5.2 Đặc điểm , các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
- Đặc điểm:

Dịch vụ ăn uống mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ, khác sản phẩm vật chất ở các đặc

7

điểm sau:

 Tính vơ hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống bao gồm các nhân
tố vơ hình và hữu hình. Tính vơ hình của dịch vụ ăn uống thể hiện qua thao tác, thái độ phục vụ
khách hàng của nhân viên phục vụ, sự thoải mái trong quá trình sử dụng dịch vụ… Khách hàng
khơng thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử mùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm
nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó.

 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống: Quá trình sản xuất và tiêu
thụ dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời. Có khách hàng thì mới có sự sản xuất dịch vụ ăn uống.
Khách hàng đóng vai trị là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống. Khách hàng trên
thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra các dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra
dịch vụ nếu khơng có đầu vào vững chắc là khách hàng.

 Tính khơng đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Thông thường, các dịch vụ bị cá nhân hóa
nên khơng ổn định và rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ. Trong kinh doanh dịch
vụ ăn uống, các khách hàng khác nhau có những đặc điểm tâm lý, sở thích, khẩu vị khác nhau.
Những yếu tố này tạo ra sự cảm nhận riêng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng. Mặt khác, nhân

viên phục vụ cũng mang đặc điểm cá nhân hóa, họ tạo ra các dịch vụ có chất lượng không đồng đều
với các khách hàng khác nhau vào những khoảng thời gian khác nhau.

 Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Trong thực tế,
nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm của mình
sản xuất ở hiện tại và lại càng khơng có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Chẳng
hạn, một nhà hàng trong khách sạn khơng thể chuyển một nhà ăn khơng có khách sang phục vụ cho
một số lượng lớn khách ăn tiệc ngày hôm sau được.

Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cịn mang một số đặc điểm riêng sau:

 Tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống rất đa dạng và phong phú
do sự khác nhau về tâm lý, sở thích, khẩu vị, tập quán ăn uống. Dịch vụ ăn uống bao gồm ăn Âu. ăn
Á; ăn chọn món, ăn Buffet; ăn tiệc, ăn thường; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc
cưới…Nhân viên phục vụ đòi hỏi phải được đào tạo bài bản và có sự hiểu biết về các loại hình ăn
uống mà nhà hàng, khách sạn cung ứng.

 Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cao: Trong kinh doanh dịch
vụ ăn uống, khách hàng đòi hỏi phải được phục vụ trực tiếp, nhà ung ứng không thể cơ khí hóa các
hoạt động bán hàng, chế biến và phục vụ bởi nhu cầu của khách hàng mang tính cá nhân cao. Do đó,

8

nhà cung ứng phải bố trí nhiều lao động có trình độ chun mơn cao để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.

 Cung ứng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính thẩm mỹ, nghệ thuật cao: Xuất phát từ sự khác
nhau về tâm lý, sở thích, khẩu vị, tập quán ăn uống và yêu cầu của các loại hình ăn uống khác nhau
mà việc cung ứng dịch vụ ăn uống địi hỏi phải có tính thẩm mỹ, nghệ thuật cao. Chẳng hạn, khi

phục vụ ăn tiệc Âu, tính thẩm mỹ, nghệ thuật thể hiện ở việc bố trí, bày biện bàn ăn, đồ ăn; việc
trình bày các món ăn; thao tác phục vụ của nhân viên phục vụ; tất cả các quá trình này được thực
hiện theo các bước được định trước đặc trưng cho cách phục vụ tiệc phù hơp với tập quán ăn Âu.

- Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống:

Hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống là khách hàng và nhà
cung ứng. Mối quan hệ giữa hai yếu tố trên được thể hiện thông qua sơ đồ sau:

Nhà cung ứng

Sản phẩm Thông tin
Dịch vụ phản hồi

Khách hàng

Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

 Khách hàng

Khách hàng là một yếu tố rất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý. Vì thế, nhà cung ứng cần phải tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các
trông đợi của khách hàng.

 Lý thuyết nhu cầu

Abraham Maslow đưa ra bậc thang nhu cầu với 5 cấp độ khác nhau từ thấp đến cao, bao gồm
các nhu cầu sau:

- Nhu cầu sinh lý: là những nhu cầu thiết yếu: ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại…

- Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc đẩy dành lấy sự
bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an tồn nói chung là sự an tồn về tính mạng,
tài sản.

9

- Nhu cầu xã hội: bao gồm nhu cầu về bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa
nhận. Khách hàng khi đã được thỏa mãn các nhu cầu nói trên thì họ sẽ tìm kiếm các nhu cầu xã hội.

- Nhu cầu được tôn trọng: bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do.

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tài năng thực sự của ai đó. Nếu tất cả các
nhu cầu được thảo mãn, khách hàng vẫn cịn bị khuyến khích để đạt được những thành cơng thầm
kín hoặc sự thừa nhận.

 Lý thuyết về sự trông đợi

Theo Donald Davidoff: S = P – E (sự thỏa mãn bằng cảm nhận trừ đi sự trông đợi). Sự trông
đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản sau:

- Sự sẵn sàng: là việc cung cấp dịch vụ ăn uống một cách có hiệu quả và kịp thời, các nhu
cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt.

- Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và
cả tài sản của họ, nhân viên tiếp xúc cũng cần phải ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ.

- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, họ hy
vọng được nói cho biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.

- Sự đồng cảm: Đó là khả năng của một nhân viên có thể nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ
khách hàng để hiểu họ cần gì. Trên cơ sở đó để phục vụ được nhanh chóng và đúng ý khách hàng
nhất.

- Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn nhân viên phải có kiến thức nghề nghiệp
đầy đủ để tiến hành cung ứng dịch vụ mà không bị gián đoạn.

- Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau trong mọi tình
huống, muốn được đối xử giống như họ thấy đối với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi
khách hàng thấy và hiểu được nguyên nhân.

- Tính đồng đội: tất cả các nhân viên ở các bộ phận khác nhau phải liên kết chặt chẽ với
nhau nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiệc tốt nhất.

 Nhà cung ứng

Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống có sự tham gia của bộ phận thị trường lễ tân,
bếp, bàn, giặt là, bar… và một số nhà cung ứng khác. Các nhà cung ứng phải thực hiện những
nhiệm vụ sau:

10

- Thiết lập chiến lược dịch vụ

- Lựa chọn nhiều nhân viên có thiên hướng về dịch vụ và đào tạo họ dựa trên chiến lược
dịch vụ.

- Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng

- Trách nhiệm đối với khách hàng

1.5.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu chung về chất lượng dịch vụ.
Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu
hình. Trong kinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:

+ Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các cơng đoạn khách hàng được
hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán,
tiễn khách.

 Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phải đảm bảo độ tin
cậy và chính xác cao.

 Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ
lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách hàng về
khách sạn.

 Thanh toán: Hóa đơn thanh tốn được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác, tạo độ
tin cậy cao đối với khách hàng.

+ Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thành
phần nguyên liệu của món ăn.

+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên
thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự nhanh
nghẹn, khả năng phản xạ tốt,khả năng giao tiếp. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
+ Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá trình ăn uống,

trong quá trình chế biến các món ăn.
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của
nhà hàng, khách sạn.

1.5.4 Phân định nội dung giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hang Âu
Lemayeur

Trên cơ sở nghiên cứu tính hình tổng quan của các đề tài năm trước, em nhận thấy vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại tại nhà hàng Âu Le Mayuer khách sạn Hanoi Horison chưa có đề
tài nào giải quyết một cách triệt để, việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
là mang tính cần thiết. Ngồi ra, đề tài của em cịn tập trung điều tra thực tế thông qua phát phiếu

11

điều tra trực tiếp, phỏng vấn để phát hiện vấn đề nên kết quả nghiên cứu mang tính xác thực và
khơng trùng lặp với các đề tài trước. Đề tài đi vào 3 nội dung:

- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Trong nội
dung này, em tập trung nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ ăn uống, các chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống, cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

- Tiến hành điều tra trực tiếp và điều tra trắc nghiệm để thu thập kết quả dữ liệu từ đó đánh giá
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại tại nhà hàng Âu Le Mayuer khách sạn
Hanoi Horison

- Trên cơ sở nghiên cứu ở trên, em đưa ra các kết luận và các phát hiện qua nghiên cứu để tìm
ra nguyên nhân tồn tại. Qua đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại tại nhà
hàng Âu Le Mayuer khách sạn Hanoi Horison

12

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU LE
MAYEUR KHÁCH SẠN HANOI HORISON

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu
Lemayeur KS Hanoi Horison

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý.

Việc thu thập dữ liệu sơ cấp thông thường được thực hiện qua các cách: phát phiếu thăm dò
khách hàng, quan sát, phỏng vấn khách hàng…Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em sử dụng
phương pháp điều tra dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng và phương pháp phỏng vấn.

 Phương pháp điều tra

Việc tiến hành điều tra khách hàng bao gồm các bước như sau:

- Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra

Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng với tần suất trung bình là 750
lượt khách/1 tháng. Nên số lượng phiếu dự tính phát ra là 110 phiếu. Đối tượng phát phiếu: đề tài
tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống của các đối tượng khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Âu Lemayeur.

Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo đặc điểm quốc tịch
và các loại hình dịch vụ ăn uống để mẫu được chọn mang tính đại diện, phân tầng.

- Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và lập thang điểm và mức chất lượng

Mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn được thiết kế bằng 2 ngôn ngữ là tiếng Anh và tiếng Việt (phụ
lục)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thang điểm (Rất Tốt: 5, Tốt: 4, Trung bình: 3, Kém: 2,
Rất kém: 1) tương ứng với các mức chất lượng:

X = 5: chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi

4 X < 5: chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi

3 X <4: chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi

2 X < 3: chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi

13

1 X <2: chất lượng dịch vụ dưới xa so với trơng đợi

Trong đó: Chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn qua đánh giá của khách hàng.

- Bước 3: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát trong tháng 09 năm 2010, phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách
hàng với số lượng và cơ cấu đã xác định. Thời điểm phát phiếu là thời điểm khách hàng kết thúc
bữa ăn, chuẩn bị thanh toán. Việc phát phiếu được thực hiện với sự giúp đỡ của các anh chị nhân
viên bộ phận bàn.

- Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu được thu sau khi khách rời khỏi phòng ăn. Số lượng phiếu thu được là 99 phiếu hợp lệ.

Bước 5: Xử lý và phân tích số liệu

Sau khi tiến hành thống kê số liệu vào bảng và cho điểm, tiến hành phân tích số liệu vừa thu
được bằng phần mềm excell.

- Bước 6: Kết luận

Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu, ta tiến hành so sánh với điểm trung bình. Qua đó, ta có
thể đưa ra đánh giá và kết luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn bao gồm sách, báo, các tài liệu của doanh nghiệp.
Căn cứ vào các yếu tố, chỉ tiêu đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở chương 2, tiến hành
thu thập những dữ liệu có liên quan. Để có những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, em đã
thu thập, tổng hợp các dữ liệu thứ cấp thông qua hai nguồn, đó là:

- Nguồn thơng tin bên ngồi khách sạn: giáo trình của các trường đại học, báo, luận văn, số liệu
báo cáo của tổng cục du lịch, tổng cục thống kê, bài viết trên web,…

- Nguồn thông tin tại khách sạn: Dữ liệu thứ cấp thu thập được từ phịng hành chính, phịng kế
tốn, từ bộ phận thị trường lễ tân, khối dịch vụ ăn uống.

Sau khi thu thập được các thông tin thứ cấp, ta tiến hành đánh giá thơng tin đó theo các tiêu
chuẩn sau:

+ Tính thích đáng: thơng tin có thích hợp hoặc có thể điều chỉnh phù hợp với nghiên cứu hay
không.

14

+ Tính chính xác: sự tin cậy và độ an tồn của phương pháp tập hợp và báo cáo số liệu.

+ Tính thời sự: thơng tin còn cần thiết và phù hợp với việc nghiên cứu

+ Tính khách quan: thơng tin được tập hợp, xử lý và báo cáo trung thực, không có tính cổ động,
khuyếch trương.

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu là phương pháp tiến hành phân tích các dữ liệu thu thập được để
đưa ra các kết luận về thực trạng vấn đề nghiên cứu. Từ đó đưa ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên
nhân dẫn đến thực trạng đó. Trong đề tài sử dụng 3 phương pháp phân tích dữ liệu như sau:

 Phương pháp phân tích thống kê

Phương pháp phân tích dựa vào việc thống kê các số liệu thu thập được thông qua phát phiếu
điều tra khách hàng, các số liệu từ bảng kết quả kinh doanh của toàn khách sạn, kết quả kinh doanh
của khối dịch vụ ăn uống, số liệu từ bảng cơ cấu lao động của khách sạn.

 Phương pháp so sánh

So sánh các chỉ tiêu trong bảng kết quả kinh doanh ăn uống của toàn khách sạn và kết quả kinh
doanh dịch vụ ăn uống giữa các năm 2007,2008,2009. Khi so sánh, cần phải căn cứ vào tốc dộ tăng
trưởng của nhu cầu, tốc độ tăng của chi phí để đánh giá một cách chính xác kết quả kinh doanh dịch
vụ ăn uống của khách sạn.

Phương pháp tổng hợp

Tổng hợp và phân tích các câu trả lời trong phần điều tra khách hàng, phỏng vấn các nhà quản
trị và nhân viên tại nhà hàng Âu Le Mayeur. Tính phần trăm sự lựa chọn đối với phần điều tra và
nghiên cứu tổng hợp phân tích các ý kiến khách hàng, phỏng vấn nhà quản trị và nhân viên từ đó
rút ra kết luận.

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayuer khách sạn Hanoi Horison

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hanoi Horison
1. Khái quát về khách sạn Hanoi Horison
Khách sạn Hanoi Horison là một thành viên trong hệ thống Swiss-Belhotel quốc tế nằm tại vị trí
trung tâm của thủ đơ Hà Nội, góc đường Cát Linh và Giảng Võ, gần các khu buôn bán, văn phòng

15

chính phủ và Trung tâm triển lãm Giảng Võ. Khách sạn được thiết kế đảm bảo mang tới sự thuận
tiện và thoải mái cho du khách khi nghỉ tại Hà Nội.
 Ngoài 250 phịng nghỉ và phịng căn hộ, khách sạn cịn có một bể bơi, sân ngoài trời, trung tâm

thể chất và sân tennis, trung tâm thương vụ, các phòng hội nghị cùng với rất nhiều quán bar,
nhà hàng, một câu lạc bộ và casino. Khách sạn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, và một loạt
những trang thiết bị hiện đại trong mỗi phòng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí.

Sự hình thành và phát triển của khách sạn

Cách đây 13 năm (1997) công ty Global Toserco đã hợp tác với PT Global Metropolitan (tập đoàn
Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Prasiha) và tiến hành dự án xây dựng khách sạn 5 sao trên
khu vực nhà máy gạch La Thành và một số hộ dân với giá trị hợp đồng là 55 tỷ đồng. Khi tiến hành
xây dựng, nhà máy này có 3 ống khói tuy nhiên đã bị phá đi 2 ống khói, tập đồn nước ngồi quyết

định giữ lại một ống khói làm chứng tích lịch sử cho khách sạn đồng thời cũng là một nét riêng đặc
trưng cho khách sạn, chúng ta có thể phân biệt khách sạn Hanoi Horison với khách sạn khác nhờ
ống khói đặc biệt này.
Khách sạn Hanoi Horison được thành lập do sự liên doanh giữa phía Việt Nam và Inđơnêxia, đồng
thời nằm trong hệ thống quản lí và tiêu chuẩn của Swiss-Belhotel International. Đây là một tập đồn
quản lí các khách sạn quốc tế, có trụ sở tại Hồng Kơng, quản lí các khách sạn, các khu nghỉ mát và
dịch vụ phòng nghỉ xuyên suốt khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Swiss-Belhotel là một tập đồn
quản lí có lịch sử lâu đời tại khu vực Châu Á, với nhiều kinh nghiệm rộng lớn có được từ đối tác và
các giám đốc điều hành. Rất nhiều người trong số họ có kinh nghiệm làm việc hơn 20 năm ở châu Á
và trong ngành cơng nghiệp kinh doanh khách sạn quốc tế. Tập đồn này chuyên sâu trong các lĩnh
vực dịch vụ cá nhân, cung cấp cho khách hàng cung cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần chu đáo,
đảm bảo khách hàng thật sự hài lòng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Swiss – Belhotel luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu:
 Khách hàng được cảm thấy thoải mái nhất
 Đảm bảo khách hàng sẽ quay lại
 Hiểu rằng khách hàng là rất quan trọng
 Khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, tiện nghi…như ở chính nhà của mình.

16

Ngày 04/08/2009 thực sự là một bước ngoặt lớn đối với khách sạn Hanoi Horison, Accor thông báo
đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn Hanoi Horison tại Hà Nội bắt đầu từ tháng 8/2009. Sau
Sofitel Metropole và Sofitel Plaza, đây là khách sạn thứ ba tại Hà Nội do Accor quản lý.
Ông Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành của Accor tại thị trường Việt Nam cho biết Accor sẽ vẫn
giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho khách thương nhân và hội thảo. Horison
hiện có 250 phịng và các phịng họp có sức chứa 1.000 khách. Đây sẽ là khách sạn đầu tiên tại Hà
Nội mang thương hiệu Pullman của Accor, sau khi việc nâng cấp hoàn tất vào năm 2011.
Pullman là thương hiệu được Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao. Hiện có 10 khách sạn mang
thương hiệu này tại châu Á và 17 dự án sẽ hoạt động dưới thương hiệu này theo thảo thuận giữa
Accor và các chủ đầu tư,

Accor đang quản lý khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel và Grand Mercure tại
TP.HCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long và Phú Quốc. Tập đoàn đang xúc tiến
kế hoạch mang và phát triển thương hiệu chuẩn 3 sao ibis vào thị trường Việt Nam.

Giới thiệu về tập đoàn Accor:
Người sáng lập ra tập đoàn Accor là Mr. Génard Pélisson và Mr. Paul Dubrule, khi đó hai người chỉ
nắm trong tay 4% tổng số vốn, hai ông đã phải gõ cửa rất nhiều ngân hàng để vay vốn. Hiện giờ chủ
tịch kiêm tổng giám đốc tập đoàn là Mr. Gilles Pélisson, cháu ruột của người sáng lập ra tập đồn
Accor, ơng Génard Pélisson, nhận chức từ tháng 02 năm 2009.

Logo của tập đoàn Accor là ba con ngỗng trời đang bay về cùng một hướng thể hiện cho tinh thần
đồng đội.

Tập đồn Accor hiện đã có mặt trên hơn 100 quốc gia trên thế giới. Trụ sở chính của khu vực châu
Á được đặt tại Singapore, tổng giám đốc điều hành là Mr. Michael Issenberg. Tổng giám đốc điều
hành tại Việt Nam hiện nay là Mr. Patrick Basset.
Với khẩu hiệu là : “ Luôn mang đến nụ cười cho khách hàng”, tập đồn Accor ln hoạt động theo
năm tơn chí, năm giá trị cốt lõi như phương hướng cho mọi hoạt động của tập đồn, giá trị chính là
kim chỉ nam, những nguyên tắc để định hướng cách hành xử
 Lịng tin
 Tơn trọng
 Sáng tạo
 Hành động hiệu quả

17
 Ý chí quyết thắn
2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hanoi Horison

Tập đoàn Ciputra
Tập đoàn Metropolitan

Tập đoàn Prasidha

PT Global Hà Nội Toserco
Metropolitan

Global
Toserco

Ltd

Hội đồng quản trị

Ban giám đốc

Tổng giám đốc

Sơ Đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hanoi Horison
Cấp bậc của nhân viên được chia thành các cấp bậc sau: Những người điều hành cấp 1 
Những người điều hành cấp 2  Trưởng bộ phận  Giám sát  Nhân viên

Toàn bộ khách sạn được chia thành 11 bộ phận theo chức năng công việc:

18

+ Bộ phận sảnh

- -Bộ phận hành lý (Bell Service) - Lễ tân (Reception)

- Trung tâm thương mại (Business Center) - Tổng đài (Operation)

- Câu lạc bộ thẩm mỹ - sức khỏe ( Fitness Center) - Trợ lí sảnh (Duty)

+ Bộ phận dọn phòng (House keeping) - Phòng giặt là
- Phòng lau dọn

+ Bộ phận bảo vệ (Security) - Bảo vệ bãi đỗ xe
- Bảo vệ trước sảnh

- Bảo về cổng sau – lối đi chính

+ Bộ phận tiệc (Food & Beverage) - Phòng phục vụ
- Phòng quản lý chung

- Tổng đài bộ phận (BQT Operation) - Quầy bar

- Phòng bán các sản phầm dịch vụ (Sales) - Nhà hàng

- Bếp chính - Bếp bánh

+Bộ phận kĩ thuật
+Phịng quản lí
+ Phịng tài chính kế tốn
+ Phòng nhân sự
+ Phòng đại diện quản lí của Global Toserco
+ Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing)
+ Một số phòng chức năng khác.

2.1 Bảng hệ thống nhà hàng và các dịch vụ tiện ích khác

Tên nhà hàng Phục vụ Giờ mở cửa Sức

chứa

Nhà hàng Marble Tại đây phục vụ các loại bánh, 8h – 24h 60

Court banh ngọt, sữa, kem, đồ nhắm

và một số loại trà, cà phê và các

đồ uống khác. Internet tốc độ

cao 24/24h

Nhà hàng Le Các món ăn ưa thích được phục 6h30 – 22h 150

Mayeur vụ với nhiều loại khác nhau,

19

buổi sáng, buổi trưa và buổi tối
tự chọn. Nhà hàng cũng phục
vụ các thực đơn hạng sang bao
gồm các món ăn Ý, Á, các món
ăn bổ dưỡng cho sức khỏe và
các món ăn quốc tế được ưa
thích

Nhà hàng Á Lee Phục vụ các món ăn Trung 11h30 – 14h30 150

Man Fong Quốc hảo hạng của Quảng 18h – 22h

Đông, Tứ Xuyên. Ngoài ra nhà

hàng cịn phục vụ các món đặc

sản của Việt Nam

Nhà hàng Huế I, Đây là phòng ăn riêng biệt của 11h30 – 14h 10

nhà hàng Huế II nhà hàng Á Lee Man Fong 18h – 22h 10

Executive Lounge Chỉ dành cho khách ở loại 6h30 – 10h
phòng từ hạng Executive trở 14h – 16h
lên, phục vụ 17h – 19h
Bữa sáng nhẹ (bánh ngọt)
Trà, cà phê
Cocktail tối

Câu lạc bộ OV và Nhạc sống, bàn bia, các máy
Casino bán hàng tự động, các món ăn
nhanh, và một số loại bia và đồ
uống có cồn

Dịch vụ tận nơi Phục vụ tận phòng theo yêu cầu 24/24h
của khách, gồm ăn sáng, ăn
trưa và ăn tối

3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hanoi Horison
- Dịch vụ lưu trú:.
- Dịch vụ ăn uống:

- Dịch vụ lữ hành:

- Dịch vụ bổ sung: Kinh doanh sân tennis, bể bơi, khu massage, bar, quầy hàng lưu niệm, các dịch vụ
văn phòng hỗ trợ hội nghị hội thảo,.

20

4. Lao động của khách sạn Hanoi Horison

2.2.2 Giới thiệu về kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu Lemayeur
2.2.2.1 Giới thiệu về kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Âu Lemayeur
 Giới thiệu về nhà hàng Âu Lemayeur
Từ sảnh khách sạn Hanoi Horison đi lên cầu thang, rẽ phía tay trái cạnh nhà hàng Á Le Man

Fong là nhà hàng Âu Lemayeur. Phía sau nhà hàng là nhà bếp, bar, phịng nhân lực…Đây là một vị
trí rất thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng cũng như nhân viên nhà hàng trong quá trình làm
việc.

Nhà hàng có tổng cộng 150 chỗ ngồi chia thành 4 station và hai khu vực: khu vực hút thuốc lá
có 30 chổ bố trí ở station 1, khu vực khơng hút thuốc lá 120 chổ bố trí ở 3 station cịn lại. Trong
trường hợp có khách đặt chổ theo đồn, hay tổ chức tiệc có thể bố trí lại số chổ ngồi và bàn ghế theo
yêu cầu của khách. Giờ mở cửa của nhà hàng là từ 6.00h đến 22.00h mỗi ngày. Nhà hàng phục vụ
ba bữa ăn chính trong ngày với các món ăn Âu được ưa chuộng và thay đổi theo ngày. Ngồi ra cịn
có các món ăn Á, các món ăn có lợi cho sức khoẻ và các món đặc sản từ mọi miền trên thế giới. Đối
với khách ở trong khách sạn, bữa sáng đã nằm trong giá phịng. Cịn khách có nhu cầu ăn bữa trưa
và bữa tối thì có thể thanh tồn trực tiếp cho nhân viên thu ngân của nhà hàng hoặc được ghi vào tài
khoản củ khách và sẽ được thanh toán khi khách check out. Quầy thu ngân được bố trí cạnh nhà
hàng để tiện và thanh tốn nhanh cho khách khi khách có yêu cầu.

Nhà hàng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ khách hàng: từ bàn, ghề, ghế cho

trẻ em, dụng cụ ăn uống: bát đĩa, dao, dĩa, khăn ăn, khăn trải bàn…các dụng cụ như bát, ly, dĩa, dao,
thìa đều được rữa ở bồ phận rữa bát. Với các đồ như dao, dĩa, ly, thìa thì nhân viên phải ngâm nước
nóng với phèn, sau đó dùng khăn khơ lau sạch khơng cịn vết gì mới đạt yêu cầu. Tạo cho khách
một sự hài lòng giống như họ là người đầu tiên sử dụng nó.

Các trang thiết bị trong nhà hàng được bồ trí mang tính thẩm mỹ cao. Bàn bày thức ăn buffet
được bố trí giữa nhà hàng, trên đó bày biện những món ăn rất đẹp mắt. Trước bàn buffe là bàn để
rượu và các loại đồ uống cho khách lựa chọn. Mỗi station có một tủ đựng đồ riêng để cất các dụng
cụ như: dao, dĩa, cốc, ly, khăn ăn…

Tại nhà hàng Le Mayeur, buổi sáng khách hàng rẽ được phục vụ theo hình thức ăn tự chọn
(buffe), bữa trưa và bữa tối khách hàng có thể lựa chọn một trong các cách: ăn buffe, ăn theo kiểu