Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Thương mại, dưới sự
chia sẻ, quan tâm của Nhà trường và các thầy cô trong Khoa Khách sạn – Du lịch đã
giúp em có được những kiến thức và kỹ năng như ngày hôm nay. Trong thời gian làm
khóa luận, em đã nhận được sự chỉ bảo, quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên
hướng dẫn, các thầy cô trong Bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch và Ban
giám đốc Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang cùng các nhân viên trong Nhà hàng đã tạo
điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt bài khóa luận này, cũng như những kiến thức thực
tế mà em đã tiếp thu được trong quá trình thực tập.
Em xin được gửi lời cám ơn chân thành nhất đến giáo viên hướng dẫn, các
thầy cô trong Bộ môn, Khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp đỡ em trong thời gian qua.
Qua đây em cũng gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, nhân viên Nhà hàng đã giúp đỡ,
tạo điều kiện cho em trong thời gian qua.
Do sắp xếp thời gian chưa hợp lý, do đó việc tiếp cận thực tế chưa nhiều,
phương pháp nghiên cứu còn hạn chế nên bài khóa luận của em không tránh khỏi
những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 13 tháng 03 năm 2013
SINH VIÊN
Hà Thị Hương
MỤC LỤC
Trang
LỜI CÁM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài

4. Tình hình nghiên cứu đề tài
5. Kết cấu khóa luận
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG
1.1. Một số khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Đảm bảo, duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.2. Nâng cao, cái tiến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống
1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài
1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC
GIANG
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch
vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang
2.2.1. Tổng quan về Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang
2.2.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây
Xanh Bắc Giang

2.4.1. Những thành công và nguyên nhân
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC
GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống
3.1.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển của Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
Cây Xanh Bắc Giang
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.2. Bổ sung, thay thế cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị
3.2.3. Hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm ăn uống
3.2.4. Một số giải pháp khác
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
Cây Xanh Bắc Giang
3.3.1. Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bắc Giang
3.3.2. Sở y tế tỉnh Bắc Giang
3.3.3. Tổng cục Du lịch
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
ST
T Nội dung Trang
1 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 23
2 Biểu 2.2: Cơ cấu lao động Phụ lục
3 Biểu 2.3: Chất lượng các món Phụ lục
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

ST
T
Nội dung
Trang
1 Sơ đồ 2.1: 24
2 Sơ đồ 3.1. Phụ lục
3 Hình vẽ 3.4.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (viết theo tứ tự a,b,c,d )
Từ gốc Từ viết tắt
Chất lượng dịch vụ CLDV
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Hội nhập nền kinh tế quốc tế đã và đang mở cửa đã có rất nhiều cơ hội cho các
quốc gia phát triển trong đó có Việt Nam. Đời sống con người ngày càng được nâng
cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn đinh, việc tìm
đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành một
nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế, hiện nay du lịch đã và đang trở thành một
trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi nước người trên toàn thế giới. Du lịch ngày
càng phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh ăn uống cũng ngày càng được chú trọng
phát triển để đáp ứng ngày càng cao của con người.
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển kinh tế của các nước trong
khu vực Đông Nam Á và trên thế giới, ngành dịch vụ ở Việt Nam đang ngày càng trở
thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Hòa chung với xu thế
phát triển của xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao và cải thiện do đó
nhu cầu của họ cũng không ngường thay đổi theo thời gian. Trước đây nhu cầu ăn
uống chỉ là để no, đủ nhưng nay họ tìm đến nhà hàng, khách sạn ăn uống có thể là để
thưởng thức, để được phục vụ hay để được giải trí…Hơn nữa xu thế hoạt động kinh
doanh ăn uống trên đại bàn thành phố Bắc Giang nói riêng và trên cả nước nói chung
đang không ngừng mở rộng, phát triển mạnh mẽ. Do vậy để cạnh tranh được với các
doanh nghiệp khác trên thị trường thì việc nâng cao CLDV ăn uống của nhà hàng là vô

cùng cần thiết, và công việc này phải được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục
để không ngừng tạo vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Mục tiêu của Nhà hàng là phát triển, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và gia tăng uy tín, vị thế
của doanh nghiệp trên thị trường.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn
uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang Em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo
Sơn, Bắc Giang” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhằm
đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang,
nhiệm vụ cụ thể là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang.
- Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, tìm ra
những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng, tạo uy tín với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của nhà hàng
trên thị trường.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiến nhằm kiến nghị các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang.
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp, cung ứng sản phẩm dịch
vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang.
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh của Nhà hàng từ
14/01/2012 đến ngày 29/04/2013. Số liệu minh họa cho bài khóa luận được lấy tại nhà
hàng Cây Xanh Bắc Giang trong 2 năm 2011 và 2012.
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Trong quá trình tìm kiếm tài liệu, thực tập tổng hợp và tham gia vào các hoạt
động tác nghiệp tại Nhà hàng em đã tiếp cận được với các tài liệu liên quan, cụ thể:
Nguyễn thị Thu (2010), “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại
khách sạn Thương mại”, luận văn trường Đại học Thương mại.
Thế Thị Hương (2006), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Kỷ Y”, luận văn trường Đại học Thương mại.
Đỗ thị Vân Anh (2007), “ Một số giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ ăn
uống tại Nhà Khách bộ Quốc phòng, 33A Phạm Ngũ Lão Hà Nội”, luận văn trường
Đại học Thương mại.
Cao Thị Hường (2006), “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại
khách sạn Fortuna Hà nội”, luận văn trường Đại học Thương mại.
Tuy nhiên, Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà
hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang ” không bị
trùng lặp với đề tài nào đã và đang nghiên cứu.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận,
nội dung khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống trong Nhà hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh
Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn,
Bắc Giang.
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG
1.1. Khái luận
1.1.1. Khái niệm
a) Dịch vụ
Dịch vụ là một từ rất quen thuộc trong kinh doanh cũng như trong đời sống của

chúng ta. Dịch vụ phong phú đa dạng ví dụ như: dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ y
tế, dịch vụ tư vấn…và ngày càng được phát triển cả về số lượng và chất lượng.
Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm
vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, du
lịch, giáo dục…khi khách hàng tiêu dùng nó.
b) Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống được hiểu là các hoạt động từ phía nhà cung ứng nhằm đáp
ứng nhu cầu ăn uống của thực khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về giá cả,
chủng loại trong suốt thời gian tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ
sản phẩm ăn uống cho khách hàng với mục đích kiếm lợi nhuận. Dịch vụ ăn uống là
một dịch vụ quan trọng vì dịch vụ có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhất
của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống trong nhà hàng nhằm mục đích cung cấp các món ăn có hình
thức đẹp, chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
về độ tuổi, sở thích, thị hiếu.
Như vậy ta có thể kết luận: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa nhà hàng và khách hàng cũng như hoạt động của nhà hàng để đáp
ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách…đến
việc phục vụ khách ăn uống đến khi khách về nhằm cung ứng dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng.
c) Chất lượng
Chất lượng mang tính trừu tượng, định tính, khó định lượng và không thể cân,
đo, đong, đếm được bằng các đại lượng thông thường. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng
là một khái niệm trừu tượng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp

của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo lên tính trừu tượng , khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo trong
quá trình cung ứng dịch vụ, thường xảy ra trong việc gặp gỡ giữa khách hàng và nhân
viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi ( giữa P và E). Hay nói cách
khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau
khi tiêu dùng dịch vụ.
Hình1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là rất quan trọng trong ngàng kinh doanh đặc biệt là ngành
kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp lấy nó là thước đo chuẩn mực để tạo nên một
dịch vụ hoàn hảo để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, nhưng thước
đo này lại phụ thuộc vào yếu tố rất khó xác định. Nó luôn thay đổi theo từng cá nhân,
từng thời điểm. đó chính là tâm lý của khách hàng hay nói cách khác là sự thỏa mãn
của khách hàng. Chình điều này tạo nên tính trừu tượng, khó nắm bắt của chất lượng
dịch vụ.
d) Chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn
các nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Kinh nghiệm từ trướcNhu cầu cá nhânThông tin bằng lời
Chất lượng dịch vụ đượcc
ảm nhận
1.CLDV vượt quá trông đợi
2.CLDV thỏa mãn( P=E)
3. CLDV dưới mức trông đợi
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ:
Sự tin cậy
Tinh thần trách nhiệm

Sựu đảm bảo
Sự đồng cảm
Dịch vụ
trông đợi
Dịch vụ
cảm nhận
e) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nâng cao chất lượng DVAU là nâng cao mức phù hợp của sản phẩm ăn uống,
của nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu đề ra và định trước của
khách hàng.
Vì vậy nâng cao chất lượng DVAU là những hoạt động được tiến hành trong bộ
phận ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để
tạo thêm lợi ích cho tổ chức và cả khách hàng của tổ chức đó.
Theo TCVN ISO 9001:1996E: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Để nâng cao CLDV ăn uống thì ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao
hơn nữa CLDV để theo kịp xu hướng phát triển thị trường.
Duy trì CLDV ăn uống: Theo Kaoru Ishikawa “duy trì đảm bảo chất lượng dịch
vụ là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua
và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn
yêu cầu của người tiêu dùng”.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a)Đặc điểm sản dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống bản chất nó là sản phẩm dịch vụ nên nó có những đặc điểm của
một sản phẩm dịch vụ:
- Tính vô hình một cách tương đối
Khi mua sản phẩm vật chất thì ta có thể nghiên cứu: bản chất tự nhiên, tính
thẩm mỹ, tính thị hiếu, đối với dịch vụ ta không thể như vậy. Một món ăn được trình
bày đẹp, biết thành phần nghuyên liệu nhưng không thể biết được vị của món ăn.

Muốn biết được điều đó khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng dịch vụ ăn uống của
nhà hàng.
Ngoài ra để biết được chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, khách hàng sẽ
dựa vào cảm nhận khi bước vào nhà hàng. Cái cảm nhận đó dựa vào các yếu tố hữu
hình, tức là những thứ thể hiện ra bên ngoài mà ta có thể thấy được đó là cơ sở vật chất
kỹ thuật của nhà hàng, nhân viên của nhà hàng, hình ảnh món ăn, cách trang trí món
ăn,mùi vị món ăn, cách phục vụ của nhân viên với các khách hàng xung quanh. Từ đó,
khách hàng cảm nhận được một phần CLDV của nhà hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ
ăn uống mang tính vô hình một cách tương đối.
Đặc điểm này gây cản trở trong quá trình đánh gía dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh nên khách hàng có thể gặp rủi ro khi quyết định tiêu dùng dịch vụ ăn uống của
nhà hàng. Còn nhà hàng gặp phải khó khăn để thuyết phục khách hàng. Để tránh rủi ro
nhà hàng đem uy tín của mình để đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống, còn khách
hàng dựa vào mức giá và thông tin cá nhân để đánh giá chất lượng.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Điều này có nghĩa là sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và sẽ không có
thời gian kiểm tra sản phẩm giữa khâu sản xuất và tiêu dùng, nên cung và cầu dịch vụ
không thể tách rời nhau, chúng phải được tiến hàng cùng lúc. Tức là trong quá trình
sản xuất có sự chứng kiến của khách hàng và sự sai sót không thể che dấu được.
Đặc điểm này làm cho quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụa ăn uống khác quá
trình sản xuât sản phẩm vật chất. Sản phẩm vật chất có thể kiểm tra trong các khâu sản
xuất rồi thử nghiệm trước khi đem ra bán trên thị trường, còn sản phẩm dịch vụ ăn
uống thì không. Vì vậy,yêu cầu việc cung cấp dịch vụ ăn uống phải ở trình độ cao, ít
sai hỏng vì cơ hội sửa sai là rất ít.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách hàng có tính quyết định việc sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống vì
sản phẩm này phục vụ chính khách hàng nên phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nói cách khác khách hàng là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất, không có khách
hàng không thể tạo ra dịch vụ ăn uống, nó chính là nguyên liệu quan trọng không thể
thiếu để tạo ra sản phẩm. Điều này có nghĩa là khách hàng trực tiếp tham gia quá trình

sản xuất, giám sát đồng thời tiêu dùng chính sản phẩm dịch vụ ăn uống đó. Quá trình
sản xuất tạo ra sản phẩm vật chất không có sự tác động hay giám sát của khách hàng,
từ lúc sản xuất cho đến khi khách hàng tiêu dùng phải trải qua một thời gian gián đoạn
còn quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ăn uống thì ngược lại. Vì vậy trong quá trình
sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cần có tính chuyên nghiệp, kỹ năng thuần
thục, chất lượng đảm bảo và ít sai hỏng.
- Tính không đồng nhất:
Dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách
hàng là một cá thể khác nhau nên sở thích, thị hiếu, cách cảm nhận của họ khác nhau
do vậy lời nhận xét, đánh giá của họ đưa ra cũng khác nhau, thậm trí trái ngược nhau
hoàn toàn.
Dịch vụ ăn uống của một nhà hàng đối với một người nghèo là tuyệt hảo nhưng
đối với người giàu thì rất bình thường.
Tâm lý của khách hàng vui vẻ, thoải mái thì dịch vụ ăn uống là tốt và ngược lại.
Như vậy sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào phong tục tập quán, khẩu
vị ăn uống…vì vậy nhà hàng cần đặt vị trí bản thân vào nhà hàng hay gọi là sự đồng
cảm. Đây là kỹ năng có tính quyết định trong việc cung ứng một dịch vụ ăn uống tuyệt
hảo.
Đặc điểm này gây khó khăn trong việc đánh giá CLDV ăn uống một cách chính
xác.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Sản phẩm dịch vụ ăn uống không thể lưu kho để chờ hôm khác bán. Một nhà
kinh doanh ăn uống hôm nay không có khách đến ăn thì mọi chi phí để sẵn sang phục
vụ khách hàng như khấu hao, lương trả nhân viên tại nhà hàng, chi phí điện nước, chi
phí quản lý…vẫn phải trả, tức là chi phí mất đi hoàn toàn không thể bù đắp lại được,
quỹ thời gian rảnh rỗi của nhân viên cũng không thể cất giữ để sử dụng vào ngày hôm
khác.
Thái độ phục vụ của nhân viên, trạng thái tâm lý của khách hàng đều ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng gây ra tính dễ hư hỏng của sản phẩm.
Đặc điểm này khiến nhà quản trị phải tạo điều kiện làm điều hòa cung cầu bằng cách

sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách vào các thời điểm nhất
định.
- Không chuyển đổi quyền sở hữu
Khi khách hàng đến một nhà hàng để tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại đó thì cái
mà họ nhận được sau khi bỏ tiền ra mua là: không còn cảm giác đói, được nói chuyện
với nhân viên ở đó, và được hưởng sự phục vụ nhiệt tình…chứ không phải là một thứ
gì đó cụ thể mà ta có thể mang về nhà tức là không có sự chuyển giao quyền sở hữu từ
người bán sang người mua. Đây chính là một đặc điểm nữa khác với sản phẩm vật chất
là khách hàng bỏ tiền ra mua và họ được mang sản phẩm về nhà.
Như vậy người mua sản phẩm dịch vụ ăn uống chỉ là đang mua quyền đối với
tiến trình dich vụ ăn uống. Sư khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt
Khách hàng
Nhà cung ứng
động dịch vụ ăn uống và quyền mà người mua được nhận để có được quyền tham gia
đối với tiến trình dịch vụ ăn uống trong tương lai.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó
Như đã nghiên cứu ở trên, sản phẩm dịch vụ có tính đồng thời tức là sản xuất và
tiêu dùng một lúc nên không có thời gian sửa chữa các sản phẩm sai hỏng khi đem
bán. Mặt khác khách hàng tham gia trong quá trình sản xuất nên việc che dấu sai sót là
không thể được. Chính vì vậy, việc làm đúng, làm tốt ngay từ đầu là rất quan trọng sẽ
tạo ra cái nhìn của khách hàng đối với nhà hàng. Để tránh sai sót thì sản phẩm dich vụ
ăn uống phải theo triết lý của ISO - 9000: “ làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.
- Tính dễ sao chép
Do dịch vụ ăn uống có sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất, quy
trình sản xuất phải phổ biến rộng rãi cho nhân viên biết thậm chí còn được đưa ra để
thuyết phục khách hàng. Do vậy dễ bị sao chép, nhà hàng phải có biện pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống hoặc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống để làm mới
sản phẩm, tránh sự nhàm chán lặp lại nhiều lần tạo ra sự hấp dẫn của dịch vụ đối với
khách hàng.
b) Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi
Hình 1.2: Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống
Đây là mô hình cơ bản nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung
và kinh doanh nhà hàng nói riêng.
* Khách hàng:
Khách hàng là người tham gia cả quá trình sản xuất và đồng thời tiêu dùng dịch
vụ nên là yếu tố quan trọng tạo ra hiệu quả dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Khách hàng
quan trọng nhưng cũng rất phức tạp vì tâm lý của họ phức tạp chịu ảnh hưởng của các
điều kiện khách quan và ngay cả chính tâm lý cá nhân của họ.
Khách hàng đến nhà hàng họ mong muốn được đáp ứng nhu cầu:
+ Nhu cầu sinh lý: là nhu cầu được ăn no, nhu cầu không thể thiếu được của con
người. đây là mức độ thấp nhất trong thang bậc nhu cầu của Maslow. Nhu cầu ăn uống
là nhu cầu đầu tiên, quan trọng và mang tính quyết định ảnh hưởng tới các nhu cầu
tiếp theo. Khi con người thỏa mãn được các nhu cầu về sự tồn tại của mình họ mới
tính đến các nhu cầu tiếp theo. Đặc biệt khi đói, mệt mỏi khách hàng rất khó tính nên
nhà hàng cần đặc biệt quan tâm chú ý.
+ Nhu cầu an toàn: đó là mong muốn được ăn uống trong một nhà hàng có tình
hình an ninh trong khu vực tốt, món ăn đảm bảo vệ sinh, nhân viên của nhà hàng thật
thà và mến khách, tài sản họ mang theo được nhà hàng đảm bảo. Nếu nhà hàng không
đảm bảo được điều này thì khách hàng chỉ đến 1 lần và sẽ không quay lại nữa. Sự an
toàn sẽ tạo nên cảm giác về một dịch vụ tốt.
+ Nhu cầu xã hội: đó là nhu cầu về xã hội, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự
thừa nhận. Cảm giác, nhu cầu của khách hàng được hình thành từ nhu cầu này.
+ Nhu cầu được tôn trọng: khách hàng muốn nhà hàng tôn trọng họ về nghề
nghiệp, địa vị, sở thích ăn uống. Họ muốn được đối xử công bằng, không phân biệt đối
xử với khách hàng khác. Và hầu như tất cả các khách hàng đều có nhu cầu này nhưng
ở các mức độ khác nhau.
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: họ muốn tiếp tục được hưởng một chất lượng dịch vụ
ăn uống hoàn hảo từ nhà hàng nhưng họ dễ bỏ qua những sai lầm như: nhân viên phục
vụ có chút sai sót, đồ ăn chậm một chút… tập khách hàng này rất thoải mái, dễ tính vì

họ hiểu rằng không có gì là hoàn hảo cả.
Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng thường không chỉ
thỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó mà mong muốn được thỏa mãn nhiều nhu cầu
trong quá trình sử dụng dịch vụ. Có những khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống
không phải là chỉ để thỏa mãn nhu cầu về ăn uống mà còn để thỏa mãn nhu cầu về xã
hội hay sự tự trọng… do đó các thang bậc nhu cầu của Maslow có sự giao thao rất
năng động.
Nếu khách hàng trông đợi một nhất định về dịch vụ ăn uống và cảm nhận rằng
sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra họ sẽ thỏa mãn. Khi một dịch vụ tốt
được thực hiện mà trông đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Những
trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại sau:
+ Sự sẵn sàng: khách hàng trông đợi dịch vụ ăn uống có hiệu quả và kịp. Họ
không mong đợi giải quyết hàng loạt giấy tờ mà họ muốn các nhu cầu được thỏa mãn
càng sớm càng tốt, được nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Muốn làm tốt các bộ
phận phải phối hợp nhịp nhàng, đồng điệu với nhau.
+ Cư xử tao nhã: trong kinh doanh dịch vụ ăn uống “cư xủ tao nhã cần mang
tính chuyên nghiệp”. Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản
thân và các tài sản của họ. Ngoài ra, khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng và sạch
sẽ của những người tiếp xúc với mình. Chính vì vậy việc nâng cao văn minh phục vụ
khách hàng luôn được đề cao.
+ Sự chú ý cá nhân: khách hàng luôn muốn nhân viên coi họ như một cá nhân
duy nhất, họ muốn nhà hàng nhớ đặc điểm ăn uống, sở thích, thói quen của họ và nhớ
tên của họ khi họ quay lại nhà hàng.
+ Sự đồng cảm: sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận
quan điểm của người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ
quan tâm. Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng.
+ Kiến thức nghề nghiệp: Yêu cầu nhân viên phải hiểu rõ kiến thức phục vụ, sự
am hiểu về các dịch vụ ăn uống và nhiều khi phải biết sâu rộng về các lĩnh vực kinh
doanh của nhà hàng.
+ Tính kiên đinh: các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể

người nói chuyện với họ là ai, nếu có khác chỉ khi khách hàng hiểu và thấy nghuyên
nhân.
+ Tính đồng đội: Khách hàng luôn mong muốn sự hợp tác ăn ý, nhịp nhàng,
chặt chẽ giữa các bộ phận, nhân viên để cung cấp dịch vụ cho họ tốt nhất.
Hiểu được trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung cấp dịch vụ
ăn uống có chất lượng tốt nhất cho khách.
* Nhà hàng
Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống
nói riêng thì có rất nhiều nhà cung ứng cùng tham gia vào quá trình cung ứng. Đã có
rất nhiều nghiên cứu về cách tổ chức, vận hành của nhà hàng song ở đây ta chỉ nghiên
cứu về mô hình quản trị truyền thống và mô hình quản trị hiện đại:
- Mô hình quản trị truyền thống
Trong mô hình này, mỗi nhà hàng là một bậc thang tổ hợp bởi những nhà quản
trị điều hành ở trên cao và nhân viên cấp dưới, quản trị tầm trung ở giữa. Theo mô
hình này: Tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản trị điều hành, nhà quản trị tầm
trung giữ vai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằm đảm bảo sự phục tùng các
chính sách và quy trình đã được đã được đưa ra bởi nhà quản trị điều hành. Các nhân
viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp các dịch vụ cho khách
hàng, nhiệm vụ của họ là làm thế nào là phục tùng các quy tắc và quy định đã đề ra
hơn là việc làm thỏa mãn khách hàng. Với cách quản lý nhà quản trị không dự đoán xu
hướng nhu cầu của khách hàng, nhân viên giao tiếp thiếu đi sự năng động sáng tạo
trong việc phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Mô hình quản trị hiện đại
Theo Jan Carlzon – giám đốc điều hành hãng hàng không Scadinavian đẫ chỉ ra
rằng: “điều kiện duy nhất để tồn tại nhà hàng chính là khách sạn, phải có khách hàng
công ty mới tồn tại”. Do đó, trong mô hình quản trị hiện đại này, khách hàng thực sự
được ưu tiên, được chú ý dặc biệt trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Các nhân
viên giao tiếp được trao quyền để tực hiện các hoạt động nhằm phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất, họ nhận được sự tôn trọng và vị thế trong nhà hàng nên đã kích
thích họ làm việc tốt hơn nữa. Theo mô hình quản lý này nhà hàng đã giảm được số

lao động gián tiếp, tăng số lao động trực tiếp phục vụ nhu cầu của khách hàng, nhu cầu
của khách hàng được đáp ứng một cách nhanh chóng.
Khách hàng đóng vai trò là một yếu tố cấu thành của dịch vụ ăn uống, nhà hàng
tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ ăn uống. Nó hoạt động với các bộ phận
sau: ban giám đốc, bộ phận bàn, bộ phận lễ tân, bộ phận bếp, bộ phận bar.
Các bộ phận này hầu như tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống
trong đó bộ phận bàn đóng vai trò chủ yếu.
Để thành công trong thu hút, tạo ấn tượng đối với khách hàng và đạt hiệu quả
trong kinh doanh thì việc nhà hàng áp dụng mô hình quản trị hiện đại thay thế cho mô
hình quản trị truyền thống là điều cần thiết tức là khách hàng là người đi trước, nhân
viên giao tiếp được trao quyền vì khách hàng là lý do tồn tại của nhà hàng nên việc
đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất cho khách hàng là điều quan trọng. Nó là cơ sở
để tạo ra chất lượng dịch vụ ăn uống hoàn hảo.
Từ hai mô hình trên có thể đưa ra mô hình quản trị của công ty dịch vụ thành
đạt. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng một công ty dịch vụ thành đạt phải thực hiện các
công việc sau:
+ Thiết lập chiến lược dịch vụ: để làm tốt công việc này nhà hàng cần phải tiến
hành nghiên cứu thị trường để xác định được tập khách hàng tiềm năng và xác định
được đối thủ cạnh tranh của mình; đưa ra nhiệm vụ kinh doanh cho nhà hàng. Chất
lượng dịch vụ ăn uống giúp cho nhà hàng thiết kế được môi trường kinh doanh nhằm
tăng cường năng lực của nhân viên trong việc cung cấp các món ăn đồ uống cho
khách.
+ Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ: để thành công
trong việc cung cấp chất lượng ăn uống cho khách hàng, nhà hàng cần tuyển được
nguồn nhân lực thích hợp sau đó đào tạo họ trên chiến lược dịch vụ đã được đề ra từ
trước.Song yêu cầu không thể thiếu trong nhà hàng là việc đào tạo nhân viên mới, tái
tạo kiến thức cũ, bổ sung kiến thức mới cho nhân viên mới…để các nhân viên có đầy
đủ các kỹ năng về mặt xã hội để giao tiếp với mọi người, thấu hiểu được nhu cầu của
mọi người.
+ Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng: nhà hàng cần phải thiết lập

được hệ thống thực thi những chính sách ưu tiên đã được đưa ra trong chiến lược dịch
vụ ăn uống của họ.
c) Quy trình cung ứng dich vụ ăn uống
Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống được hiểu là việc thực hiện một tiến trình
phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống của nhà hàng. Tiến trình đó trải qua
các bước sau:
Đặt chỗ
Chuyển yêu cầu
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Đón và dẫn khách
Chuẩnbị
Chuyển món ăn đồ uống
Phục vụ kháchThanh toánThu dọn
Bán và và marke7ng
ma
Mar
BP lễ tân
BP lễ tân
Bếpp Bar
Bộ phận bàn
Khách quay trở lại
Hình 1.3: Tiến trình phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại nhà
hàng.
* Mô hình cung ứng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng/ khách sạn
- Đặt chỗ: khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc đến trực tiếp nhà hàng để đặt
chỗ và thực đơn món ăn trước vài hôm.
- Chuẩn bị trước giờ ăn: nhân viên phục vụ sẽ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực
đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn
bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn…phan công người phụ trách dãy
bàn, kiểm tra toàn bộ tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng phục vụ khi

khách đến.
- Chào đón và xếp chỗ: sau khi chuẩn bị xong nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn
đứng ở một bên cửa phòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, gọn gang, hai tay bắt
chéo giữa bụng để dón khách. Khi khách tới, nhân viên chủ động đến chào khách và
thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách đồng thời phải quan sát hướng dẫn khi khách đã
chọn được chỗ ngồi.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã định vị nhân viên cầm thực
đơn đến bên phải khách, chuyển cho khách rồi giới thiệu thực đơn của nhà hàng. Ghi
Tiễn
khách
yêu cầu vào phiếu yêu cầu các món ăn và hỏi khách có dùng them gì không khi đã
nhắc lại thực đơn mà khách yêu cầu.
- Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar: chuyển yêu cầu bằng 2 cách:
chuyển bằng miệng hoặc chuyển bằng giấy.
- Chuyển món ăn đồ uống và phục vụ khách ăn uống: Khi nhận được món ăn,
đồ uống từ bộ phận bếp, bar nhân viên phải kiểm tra về định lượng món ăn, đồ uống,
nếu thấy thừa hoặc thiếu cần đề nghị ngay với nhà bếp- bar để kịp sửa đổi. Sau đó
chuyển món ăn đồ uống tới cho khách bằng nghiệp vụ cơ bản.
- Thanh toán và xin ý kiến của khách: khi khách ăn uống xong nhân viên thu
ngân làm hóa đơn dịch vụ ăn uống căn cứ vào phiếu yêu cầu đặt món của khách và khi
khách yêu cầu thanh toán. Nhân viên lấy hóa đơn và kiểm tra lại số lượng món ăn đồ
uống khách đã dùng đúng và đầy đủ chưa rồi mới chuyển cho khách. Trong khi thanh
toán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục
vụ, tổ chức phục vụ để rút ra kinh nghiệm cho lần sau tốt hơn.
- Tiễn khách: Khi khách đứng lên ra về nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách
lấy mũ áo. Sau đó chào, hẹn gặp lại, tỏ thái độ vui mừng khi được phục vụ khách. Với
khách quan trọng thì lãnh đạo ra tiễn.
- Thu dọn: sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp
đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. cuối ngày thì tổng vệ sinh và kiểm tra asoos
lượng dụng cụ.

d) Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Khái niệm chỉ tiêu CLDV: là những thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng
dịch vụ.
-Theo nghiên cứu của Parasuraman và Berry đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống được liệt kê theo mức độ giảm dần như sau:
+ Sự tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác cho khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng:
Giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng.
+ Sự đảm bảo: thể hiện qua dịch vụ lịch sự, kính trọng; giao tiếp hiệu quả và
quan tâm và giữ bí mật.
+ Sự đồng cảm: là khả năng tiếp cận, nỗ lự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và
chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng.
+Tính hữu hình: sự hiện diện điều kiện làm việc; Trang thiết bị, con người và
phương tiện thông tin.
e) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống là một phạm trù trừu tượng, mang tính chất định
tính, tính vô hình cao nên không thể đo lường, đánh giá bằng các phương pháp thông
thường. Để đánh giá chất lượng dịch vụ có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau
song họ thường sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
- Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các nhà cung cấp
- Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
- Các phương pháp khác:
+ So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ của doanh nghiệp,
khách sạn tốt nhất.
+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế…
Thực tế, trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được áp dụng. Nhưng
phổ biến và đem lại hiệu hơn cả là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng.

Ở Việt Nam do việc kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng và dịch vụ nói chung
mới phát triển nên sử dụng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung cảu
khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Phương pháp này gồm các bước sau:
Xác định mẫu điều tra
Kết luận
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra
Lập thang mẫu
Xử lý, phân Ech số liệu
Phát phiếu điều tra
Hình 1.4:Mô hình phương pháp đánh giá căn cú vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng.
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Là công việc lựa chọn một bộ phận, một nhóm khách hàng nào đó trong tổng
thể khách hàng của nhà hàng trong một thời kỳ nhất định để điều tra. Bộ phận khách
hàng phải có tính chất đại diện cao để kết quả nghiên cứu trên bộ phận đó được coi là
kết quả nghiên cứu chung của tổng thể. Để xác định mẫu điều tra co thể phương pháp
lấy mẫu theo tầng có tỷ lệ. theo phương pháp này tổng thể khách hàng được chia thành
nhiều nhóm riêng biệt theo một chỉ tiêu nào đó: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp…tùy
theo mục đích và yêu cầu của người nghiên cứu. Các nhóm này được coi là tầng của
mẫu.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra:
Mẫu phiếu điều tra có thể là bảng câu hỏi. Trước hết cần xác định xem thông tin
cần là gì, sau đó liệt kê và sắp xếp các câu hỏi theo thứ tự ưu tiên ứng với các thông tin
cần tìm. Cấu trúc bảng câu hỏi gồm 3 phần:
+ Phần mở đầu: Giới thiệu về cơ quan, mục đích và nội dung nghiên cứu.
+ Phần thứ hai: nội dung các chỉ tiêu nghiên cứu và mức chất lượng mà nghiên
cứu đưa ra để khách hàng lựa chọn.
+ Phần thứ ba: Lời cảm ơn tới khách hàng.

- Bước 3: Lập thang điểm:
Sau khi thiết kế bảng câu hỏi thì phải lập được thang điểm phù hợp với mức
chất lượn đưa ra.
Thông thường người ta thường chọn thang điểm lẻ, ví dụ chọn thang điểm 5
tương ứng với từng mức chất lượng: Tốt: 5 điểm; khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm;
Kém: 2 điểm, Rất kém: 1 điểm.
- Bước 4: phát phiếu điều tra:
Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp. Thông thường phiếu điều tra
được phát trực tiếp cho khách khi khách chuẩn bị rời khỏi nhà hàng hay trong quá
trình sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
- Bước 5: thu phiếu điều tra và cho điểm:
Nhà nghiên cứu tến hành thu phiếu điều tra từ khách hàng. Sauk hi thu phiếu
điều tra dựa trên kết quả đánh giá từ khách hàng trên phiếu điều tra và thang điểm đã
lập tiến hành cho điểm và lập bảng thống kê số liệu.
- Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu:
Số liệu đươc xử lý theo công thức sau:
Gọi: n: là số phiếu điều tra
M: là số chỉ tiêu dịch vụ điều tra
L: là số công ty điều tra

Ta có giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j là:
=
Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu
là:
=
Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn
uống và đưa ra kết luận:
Nếu gọi là giá trị chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá thì dựa vào kết
qảu tính được ta có thể kết luận như sau:
Nếu : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi.

Nếu : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi
Nếu 3 ≤ ≤4 :Chất lượng dịch vụ đáp ứng được múc trông đợi
Nếu 4≤ ≤ 5 :Chất lượng dịch vụ đấp ứng mức trông đợi
Nếu = 5 :Chất lượng dịch vụ đáp ứng vướt mức trông đợi
- Bước 7: kết luận:
Dựa vào kết quả tính toán và qáu trình nghiên cứu tìm hiểu sẽ đưa ra những
nhận xét, đánh giá, kết luận chính xác. Kết luận này cso ý nghĩa đối với nhà quản trị
trong việc hoạch định ra chiến lược mục tiêu hoạt động cho toàn thể doanh nghiệp.
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Đảm bảo, duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống
Đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là đảm bảo quy trình cung ứng dịch
vụ nhằm kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng ở một mức nhất định.
Theo TCVN 9001: 1996: Cải tiến chất lượng những hoạt động được tiến hành
trong toàn tổ chức nhàm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình
để tạo them lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Kaoru Ishikawa: Duy trì đảm bảo chất lượng là đảm bảo một mức chất
lượng của sản phẩm cho phé người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một
thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu cảu người tiêu
dùng.
1.2.2. Nâng cao, cải tiến chất lượng món ăn
- Nâng cao trình độ tay nghề nhân viên bàn, nhân viên bếp
Chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng là cầu nối giữa khách hàng và nhà
hàng, thu hút khách đến với nhà hàng. Chất lượng món ăn lại phụ thuộc vào người chế
biến và người phục vụ khách trong quá trình ăn uống. Điều này, đòi hỏi trình độ, tay
nghề của nhân viên bếp để tạo ra các món ăn ngon và thẩm mỹ và sự phục vụ chuyên
nghiệp và nhiệt tình của nhân viên bàn tạo cảm giác thoải mái, yên tâm khi ăn uống
cần luôn được chú trọng nâng cao và cải tiến không ngừng góp phần nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng.
- Đầu tư mới hoặc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị nhà hàng
Cơ sở trang thiết bị của nhà hàng quyết định tới sự phục vụ nhanh chóng và

chính xác của nhân viên. Hơn nữa, trang thiết bị cũng tác động đến cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ ăn uống do tính chất vô hình của dịch vụ. Ảnh hưởng đến hiệu
quả kinh doanh của nhà hàng. Vì vậy, muốn cải tiến, duy trì chất lượng món ăn nhà
hàng cần đầu tư cơ sở, trang thiết bị phù hợp để đảm bảo quá trình phục vụ được liên
tục và nhanh chóng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
Chất lượng sản phẩm ăn uống là một chỉ tiêu trong cải tiến chất lượng, tác động
trực tiếp và rõ ràng nhất tới mức chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng luôn
mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon hơn vì vậy nâng cao chất lượng món
ăn góp phần duy trì và nôi kéo các khách hàng hiện tại và tiềm năng đến với nhà hàng.
- Đảm bảo vệ sinh
Yếu tố vệ sinh luôn được các nhà kinh doanh dịch vụ quan tâm đặc biệt, bởi lẽ
nếu yếu tố vệ sinh không được đảm bảo có thê gây ra tác động rất lớn tới uy tín cũng
như hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Vệ sinh cần được tiến hành từ khâu kiểm tra
nguyên liệu đầu vào, phương pháp bảo quản hợp lý, cách thức chế biến món ăn và
cách thức phục vụ của nhân viên cũng cần được đảm bảo mức an toàn vệ sinh hợp lý.
1.2.3. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng tốt hơn, cao hơn của khách hàng. Tăng khả năng cạnh tranh của nhà
hàng trên thị trường đặc biệt là làm gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
a.Đối với khách hàng
- Khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn ngon một cách nhanh chóng
mà vẫn đảm bảo được chất lượng
- Khách hàng sẽ được hưởng sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên
trong nhà hàng.
- Tạo thêm việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ ăn uống mới làm nâng cao nhu
cầu của khách hàng.
- Khách hàng được hưởng sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng hoàn hảo
phù hợp với mức chi phí bỏ ra.
b. Đối với doanh nghiệp:

- Nâng cao CLDV là công cụ để đưa khách hàng đến với nhà hàng
- Nâng cao CLDV là công cụ cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường.
-Tạo thêm uy tín cho nhà hàng
- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng và làm cho tổng doanh thu và lợi
nhuận của nhà hàng tăng lên.
- Nâng cao CLDV trong nhà hàng giúp doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí
kinh doanh giúp nâng cao hiệu quả kinh kinh doanh của nhà hàng.
c. Đối với xã hội:
- Làm tăng sự hiểu biết, giao lưu kinh tế giữa các nước trên thế giới. Vì khi chất
lượng dịch vụ ăn uống được nâng cao khách sẽ được thưởng thức những món ăn ngon
của các dân tộc trên thế giới, làm tăng thêm sự hiểu biết của con người về phong tục
tập quán, về nền văn hóa ẩm thực của nhiều nước, làm cho các dân tộc xích lại gần
nhau hơn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống làm cho người dân có việc làm, có nghề
nghiệp, có địa vị xã hội…dù khách có mức thu nhập cao hay thấp nhưng khi đến nhà
hàng họ được thưởng thức những dịch vụ như nhau tương xứng với số tiền họ đã bỏ
ra.
- Chất lượng dịch vụ ăn uống được nâng cao lên khách hàng sẽ được thưởng
thức món ăn, đồ uống ngon và bổ dưỡng, giảm được những căng thẳng trong đời sống
hàng ngàỳ với một chi phí hợp lý tạo nên cuộc sống tốt đẹp hơn cho khách.
- Dịch vụ ăn uống giúp người phụ nữ giảm nhẹ công việc nấu nướng bếp núc,
họ có nhiều thời gian và điều kiện tốt hơn để tham gia vào các hoạt động xã hội, xây
dựng hạnh phúc gia đình.
- Việc nâng cao CLDV ăn uống góp phần thu hút khách hàng, làm tăng doanh
thu cho nhà hàng, tăng sự đóng góp của nhà hàng vào ngân sách nhà nước.
1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống
1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài