Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn minh toàn galaxy

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã tham gia đợt thực tập tháng 1 năm 2018 tại khách sạn Minh Toàn Galaxy và
hoàn thành báo cáo thực tập theo quy định của nhà trường và quý khách sạn. Căn cứ vào
“Danh sách sinh viên làm chuyên đề tốt nghiệp – K20 hệ đại học” của khoa Du lịch được
niêm yết vào ngày 6 tháng 4 năm 2018 và “Hướng dẫn viết chuyên đề tốt nghiệp” của
trường, nay tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài
“Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng trực thuộc
khách sạn Minh Toàn Galaxy”
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này hoàn toàn là sản phẩm khoa học của tôi
với hình thức và nội dung theo quy định của trường và không có sự sao chép từ bất kỳ
nguồn nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
Đà Nẵng, ngày 6 tháng 4 năm 1018
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ HIỀN THẢO


LỜI CẢM ƠN
Trải qua khoảng 6 tuần thực tập tại Minh Toàn Galaxy, tuy rằng đây không phải là
một thời gian dài nhưng đủ để tôi tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã nghe, dạy từ nhà
trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tôi có cái nhìn bao quát và khách quan hơn về
ngành nhà hàng - khách sạn và phần nào đó giúp tôi xác định được mục tiêu, con đường
mình đi trong tương lai.
Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước hết tôi xin gửi đến quý thầy,
cô giáo trong khoa Du Lịch trường Đại học Duy Tân lời cảm ơn chân thành. Đặc biệt tôi
xin gửi đến thầy Nguyễn Văn Gia, người đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề
báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị bộ phận Food and Bevarage
nói chung và khu vực Buffet nói riêng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu thực
tiễn trong suốt quá trình thực tập tại Minh Toàn Galaxy.
Đồng thời nhà trường đã tạo cho tôi cơ hội được thực tập nơi mà tôi yêu thích, cho

tôi bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy.
Qua công việc thực tập này tôi nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh
để giúp ích cho công việc sau này của bản thân.
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề
này tôi không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ
thầy và các bạn đồng nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC


DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.................................................................31
Bảng 2.3 Tổng số lao động tại khách sạn............................................................................35


Bảng 2.14 Kết quả kinh doanh của nhà hàng năm 2015-2017..........................................48


6
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống. Trong
đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh
thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua

nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ tại nhà
hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân
viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được bằng các giác quan. Quy trình phục vụ
còn đóng vai trò là đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng.
Do đó, hoàn thiện quy trình phục vụ là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách
sạn hạng cao, trong đó có khách sạn Minh Toàn Galaxy – nơi tôi thực tập. Thời gian thực
tập tại nhà hàng của khách sạn Minh Toàn Galaxy đã giúp tôi nhìn nhận những ưu điểm và
hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được
những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà
hàng hoàn thiện quy trình phục vụ, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành
nơi ghi dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương
lai. Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là:
“Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trực thuộc Khách sạn Minh
Toàn Galaxy)” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế
từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình vụ buffet sáng tại
nhà hàng hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện quy trình này, góp phần
thu hút khách đến với nhà hàng.
2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống Minh Toàn Galaxy
bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng của tiệc buffet nhà hàng mang lại cho
khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ tại Minh Toàn Galaxy.


7
3. Mục tiêu nghiên cứu
Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong 4 năm học kết hợp
với những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại Minh Toàn
Galaxy, tôi thực hiện báo cáo này với mục đích sau:
- Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên cứu
trong thời gian học tập tại trường.

- Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ ăn
uống tại đây.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Minh Toàn Galaxy và
tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để từ đó đưa ra một
số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu tại Minh Toàn Galaxy.
5. Bố cục đề tài
Đề tài gồm các phần chính sau:
Lời cảm ơn
Lời mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng về vấn đề quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trực
thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy
Chương 3: Những giải pháp nhằm hoàn thiện phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trực
thuộc khách sạn Minh Toàn Galaxy
Kết luận
Tài liệu tham khảo


8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là:
“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp
ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm
vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng
cục du lịch Việt Nam 1997).

Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.
Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về
chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,… nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết
yếu và nhu cầu bổ sung của khách sạn.
1.1.1.2 Cơ cấu tổ chức
Hình 1.1Sơ đồ bộ máy quản lý

Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc

Bộtrị
phận
tàilực
chínhBộ
kếphận
toánBộbảo
Bộ phận lễ tân
Bộ phận buồng
Bộ phận nhàBộhàng
phậnBộkỹphận
thuậtquản
phận
vệ vui chơi giả
nhân

Hình

(Nguồn: Bộ phận nhân sự)

9
1.1.1.3 Tổ chức bộ máy của khách sạn
Hội đồng quản trị: thực hiện hợp đồng và phụ lục các hợp đồng đã kí với các đối tác.
Thi hành và sữa đổi các điều lệ của khách sạn trong khung lí cho phép. Thẩm tra phương
châm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh, dự toán, quyết toán,
phân chia lợi nhuận, hoặc bù lỗ hằng năm của khách sạn.
Tổng giám đốc: chịu sự lãnh dạo của hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các
phương châm, chính sách, luật pháp của nhà nước, vạch ra và tổ chức chiến lược kinh
doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách
sạn.
Bộ phận lễ tân: là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mới liên hệ giữa
khách và khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn
Bộ phận buồng: làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, đảm bảo
cung ứng các dịch vụ giặt là và cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh, và bảo dưỡng các khu vực
công cộng.
Bộ phận nhà hàng: phục vụ các món ăn, đồ uống một cách tốt nhất, theo đúng nhu cầu
của khách. Tạo ra những món ăn ngon, an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách
tận tình với thái độ văn minh lịch sự và hiếu khách, tạo ra bầu không khí thoải mái làm cho
khách cảm thấy không chỉ ăn ngon, uống say mà còn cảm thấy dễ chịu như nhà của mình.
Bộ phận kỹ thuật: đảm bảo tốt công tác bảo quản, sữa chữa các trang thiết bị trong
toàn khách sạn. thực hiện tốt công việc chuẩn bị cho các sự kiện, hội nghị, tiệc cưới.. về
âm thanh, ánh sáng và trang trí.
Bộ phận quản trị nhân lực: quản lý và đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn. Chịu
trách nhiệm quan hệ phối hợp với nhân lực trong nội bộ khách sạn, tạo điều kiện tốt cho
mọi người làm đúng các chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường sự đoàn kết, gắn bó
xây dựng văn hóa truyền thống của khách sạn.


10

Bộ phận tài chính lế toán: tổ chức hoạt động kinh doanh cho khách sạn. Nắm bắt tình
hình kinh doanh để các biện pháp nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Đưa ra các chính
sách thu hút khách hàng nhằm gia tăng lợi nhuận. Quản lí tốt công tác thu chi. Và hoạt
kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận bảo vệ: thực hiện công táo bảo vệ toàn bộ khách sạn.
Bộ phận vui chơi, giải trí: cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng như spa, gym,
bơi lội.. nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
1.1.1.4 Phân loại khách sạn
- Khách sạn thương mại (Commercial hotel) phục vụ cho đối tượng khách thương
nhân đi công tác, tuy nhiên trên thực tế hiện nay lại phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách
du lịch. Loại hình khách sạn này thường tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) thường năm ở ven biển, hải đảo, cao
nguyên, vịnh… như ở Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết… cho đối tượng khách đi nghỉ
dưỡng dài hạn.
- Căn hộ khách sạn (Condotel) được thiết kế với đầy đủ các phòng chức năng:
phòng khách – bếp – phòng ngủ. Khách mua căn hộ khách sạn để phục vụ nhu cầu nghỉ
dưỡng dài hạn hoặc hợp tác với đơn vị quản lý cho thuê lại trong thời gian không lưu trú.
- Khách sạn sân bay (Airport hotel) thường nằm gần các sân bay quốc tế, phục vụ
chính cho đối tượng khách chờ bay hoặc nhân viên phi hành đoàn, có thời gian lưu trú
ngắn hạn.
- Khách sạn sòng bạc (Casino hotel) thường được xây dựng rất xa hoa với nhiều
trang thiết bị cao cấp, phục vụ cho đối tượng khách có nhu cầu giải trí, chơi cờ bạc các
loại… với thời gian lưu trú ngắn.
- Khách sạn bình dân (Hostel) nằm gần các nhà ga, bến xe… với các trang thiết bị
cơ bản, phục vụ chính cho đối tượng khách du lịch ba lô.


11
- Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel) loại hình khách sạn khá phổ biến ở nhiều nước trên
thế giới và cũng đã xuất hiện tại Việt Nam trong vài năm trở lại đây. Motel phục vụ chính

cho đối tượng khách đi du lịch bằng xe môt, xe hơi… chỉ có nhu cầu nghỉ qua đêm.
1.1.1.5 Phân hạng khách sạn và các tiêu chuẩn đánh giá
a. Các tiêu chuẩn đánh giá
Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách trong một thời gian nhất định, đáp
ứng nhu cầu về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Khách
sạn được chia thành 2 loại:
- Loại được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với
tiêu chuẩn Quốc tế, được phân thành 5 hạng (1sao, 2 sao, 3 sao,4 sao, 5 sao).
- Loại không được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không
đạt yêu cầu tối thiểu của hạng sao 1.
Hầu hết các hệ thống đánh giá đều sử dụng những tiêu chuẩn sau đây để đánh giá
khách sạn:
- Số lượng và loại buồng ở
- Môi trường thuận tiện và sự thanh nhã
- Hiệu suất buồng
- Vệ sinh
- Số lượng nhân viên và trình độ chuyên môn
- Loại và các hạng dịch vụ
- Các hoạt động vui chơi, giải trí
- Phương tiện giao thông như: Dịch vụ xe buýt và thuê xe ô tô, mô tô,…
b. Phân hạng khách sạn
Hầu hết các khách sạn được phân hạng đều phải tiêu chuẩn quốc tế về mọi mặt.
Các khách sạn được xếp theo hạng tiêu chuẩn: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao.
* Về vị trí và kiến trúc


12
- Vị trí: Giao thông thuận tiện, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh (từ 3 sao đến
5 sao yêu cầu thêm là môi trường sạch đẹp)
- Về không gian: có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng (từ 3 sao đến 5

sao có sân và vườn rộng)
- Quy mô khách sạn
+ 1 sao có tối thiểu 10 buồng
+ 2 sao có tối thiểu 20 buồng
+ 3 sao có tối thiểu 50 buồng
+ 4 sao có tối thiểu 80 buồng
+ 5 sao có tối thiểu 100 buồng
- Các nhà hàng và bar
+ 1,2 sao có nhà hàng nhỏ, quầy bar thuộc nhà hàng
+ 3 sao có các nhà hàng, bar
+ 4 sao có một nhà hàng Âu Á, hai quầy bar, số ghế bằng 100% số giường
+ 5 sao có một nhà hàng Âu Á, một nhà hàng đặc sản và bếp, ba quầy ba, số ghế
bằng 100% số giường, có khu vực hút thuốc
* Về trang thiết bị, tiện nghi
- Buồng ngủ: Trang trí nội thất hài hòa, chất lượng tốt, đủ ánh sáng.
Ngoài ra:
+ 3 sao có thêm thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, tivi tủ lạnh cho 50% tổng số
buồng, điều hòa nhiệt độ cho 100% tổng số buồng.
+ 4 sao có thảm trải toàn bộ buồng ngủ, hành lang, cầu thang, bàn trang điểm, tivi,
tủ lạnh cho 100% tổng số buồng, có máy Fax cho những buồng đặc biệt …
+ 5 sao như 4 sao có thêm két đựng tiền và đồ vật quý, đầu video cho 100% tổng số
buồng.


13
- Trang thiết bị vệ sinh: có vò tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt
(lavabo), vòi nước nóng lạnh, gương soi, khăn tắm,…
+ 2 sao có thêm ổ cắm để cạo râu
+ 3 sao có thêm bồn tắm nằm cho 50% tổng số buồng, điện thoại, vòi tắm di
chuyển, nút gọi cấp cứu,..

+ 4 sao có bốn tắm cho 100% tổng số buồng , thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, mũ áo
choàng sau khi tắm.
+ 5 sao có thêm dầu xoa da, cân kiểm tra sức khỏe
* Về dịch vụ và phục vụ ăn uống
- Vệ sinh phòng hàng ngày, thay khăn tắm, khăn mặt 1 lần một ngày. Có nước sôi,
ấm chén chè nếu khách yêu cầu. Nhân viên thường trực 24/24 giờ.
- Về dịch vụ: Phục vụ các loại dịch vụ ăn uống Âu Á nếu có khách yêu cầu. Có thể
phục vụ ăn uống ngay tại buồng cho khách. Ngoài những yêu cầu chung trên, những khách
sạn từ 3 sao đến 5 sao còn có những yêu cầu cao hơn.
+ 1,2 sao phục vụ từ 6 giờ đến 22 giờ và các món ăn chế biến không đòi hỏi quá
cao.
+ 3 sao đến 5 sao phục vụ từ 6 giờ đến 24 giờ, có thể đặt các món ăn có chất lượng
cao, thực đơn thường xuyên thay đổi. (riêng 5 sao phục vụ 24/24).
- Về phục vụ
+ 3 sao thay ga gối hằng ngày khi có khách, đặt phòng, bì giấy viết thư và bản đò
thành phố.
+ 4 sao như 3 sao ngoài ra còn có hoa và quả tươi hằng ngày, đặt báo, tạp chí.
+ 5 sao vệ sinh phòng 2 lần/ ngày, thay khăn mặt khăn tắm 2 lần/ngày.


14
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm
Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và
đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi,
casino, restaurant...), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch
vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm
diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng

cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người
có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm. Thực tế, quá trình sản xuất và
tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải
được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu
kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh
của đơn vị.
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng
và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác
nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của
từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng
tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng
phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao. Đó chính là quá trình xác định
khách hàng mục tiêu
- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn:
Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách
hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du


15
lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ
ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số
lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ
hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc
điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố
thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng
của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân
chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng
và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách
sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm
lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều
phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá,
nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn. Đây là một
đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối
của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu…
của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong
vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật
kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa
dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách
sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình.


16
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách
của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả
năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản
phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách
hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay
nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những
sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.
1.2 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm
thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của

khách với nhiều loại hình khác nhau.
Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh không thể thiếu trong khách sạn
mang lại nguồn doanh thu đáng kể. Là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại
khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ
tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,…
1.2.2 Phân loại nhà hàng
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách
hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng,
bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;…
1.2.2.1 Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ)
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các
nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ.
Bao gồm:
- Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
- Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý


17
- Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa
- Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
- Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu
1.2.2.2 Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp
Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:
- Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
- Nhà hàng trung – cao cấp
- Nhà hàng rất sang trọng
- Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…
1.2.2.3 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện
nay tại Việt Nam.

Bao gồm:
- Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)
- Nhà hàng chọn món (A lacarte)
- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)
- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)
- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)
1.2.2.4 Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:
- Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản
của các vùng miền
- Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê
- Nhà hàng bia hơi
- Nhà hàng Lẩu


18
1.2.2.5 Các cách phân loại khác
Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân loại nhà
hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể:
* Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại:
- Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học,
cơ quan hành chính,…
- Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống
* Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có
thể chia ra các loại:
- Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất
định
- Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất
định

* Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:
- Nhà hàng tư nhân
- Nhà hàng nhà nước
- Nhà hàng cổ phần
- Nhà hàng liên doanh
- Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
- Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
Có nhiều khái niệm, nhiều vấn đề liên quan đến nhà hàng. Mỗi loại cơ sở kinh
doanh, mỗi loại nhà hàng đều có các loại món ăn và phong cách phục vụ khác nhau đáp
ứng nhu cầu đa dạng của thực khách. Việc phân loại nhà hàng là vô cùng cần thiết, không
những giúp nhà hàng xác định và cung cấp những dịch vụ, phong cách phục vụ tốt hơn,
chuyên nghiệp hơn đến khách hàng, mà còn khiến các thực khách tìm kiếm địa điểm ăn


19
uống nhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu của mình.1.2 Khái quát chung về hoạt động kinh
doanh nhà hàng.
1.2.3 Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.2.3.1 Chức năng kinh doanh của nhà hàng
a. Chức năng sản xuất
Con người tồn tại và phát triển được phải thỏa mãn nhu cầu vật chất lẫn tinh thần.
Trong đó nhu cầu ăn uống là không thể thiếu được. Khi xã hội phát triển thì nhu cầu du
lịch của con người cũng tăng lên, khi đó nhu cầu nghĩ ngơi, ăn uống, lưu trú tất nhiên cũng
tăng lên. Cơ sở này tạo điều kiện cho khách sạn thực hiện chức năng sản xuất ra những sản
phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách hàng.
b. Chức năng lưu thông bán sản phẩm
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm 2 loại:
- Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến
- Hàng hóa chuyển bán: rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo,…
c. Chức năng tổ chức phục vụ

Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống và các sản phẩm của mình.
1.2.3.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
a. Đặc điểm kinh doanh
Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ và
được bố trí theo một quy trình nhất định.
Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ẩn định về số lượng sản phẩm bán
cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản
phẩm.
- Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
+ Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
+ Thứ hai: Do đầu bếp


20
+ Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang thiết bị kiến thức của
ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt.
b. Đặc điểm về lao động
- Đội ngũ độ lao động trẻ trong nhà hàng là 20-30 tuổi vì phải chịu mọi áp lực công
việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phải hợp với nam giới hơn nữa giới.
- Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho
nhau được.
- Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nằm được kỹ năng phục vụ bàn.
- Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.
- Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.
c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
- Đối tượng nhà hàng phục vụ có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm lý riêng,
khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực
khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu về thói quen, tập quán cũng như thói quen ăn uống
của thực khách.

- Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó người
phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.
d. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
- Kiến trúc hiện đại:
+ Phù hợp với tiệm ăn nhanh
+ Chuyên phục vụ đồ uống
- Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ, trên cao nguyên hoặc bìa rừng
- Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn
cao cấp
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất pong kiến


21
- Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
e. Đặc điểm về phong cách phục vụ
- Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi. Nhân viên phục vụ luôn
luôn niềm ở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi khách cần
- Chu đáo trong mọi công việc
- Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách gây ra nhưng nhân
viên luôn phục vụ với phương châm: “Khách hàng là thượng đế”, khách hàng luôn đúng
f. Môi trường phục vụ
- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên
áp lực công việc rất lớn: Một lời khen làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một
lời chê làm nhân viên lung túng hơn. Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái
nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc
- Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc có thể đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian
ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong
công việc
- Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
1.3 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng

1.3.1 Khái niệm
Thực đơn, thực đơn bữa ăn hay Menu là một bản liệt kê những món dự định sẽ
phục vụ trong bữa ăn, bữa tiệc, cỗ, liên hoan,…trên cơ sở tính toán khoa học nhằm đảm
bảo số lượng và chất lượng món ăn phù hợp với tính chất bữa ăn; đồng thời đáp ứng yêu
cầu cung cấp dinh dưỡng cho cơ thể và hợp khẩu vị người ăn.
Thực đơn thường xuất hiện trong những nhà hàng, quán ăn, quán cà phê, quán
nước,…Khi đó, thực đơn là bảng thông báo các món ăn, đồ uống để thực khách lựa chọn,
gọi, đặt (order) để được phục vụ.


22
Thực đơn có thể là thực đơn hàng ngày (phục vụ cho các bữa ăn hàng ngày hay
thực đơn cơm gia đình), thực đơn đãi tiệc dành cho bữa tiệc, tiệc, tiệc cưới, cỗ, liên hoan,
…
1.3.2 Ý nghĩa và vai trò của thực đơn
- Ý nghĩa: Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với khách đến
với nhà hàng, điều đầu tiên mà khách có ấn tượng đối với nhà hàng là thực đơn, khi xem
thực đơn khách sẽ đánh giá được chất lượng của nhà hàng có đa dạng và nhiều món ăn hay
không? Hiện nay, sự đòi hỏi về chất lượng phục vụ của khách ngày càng cao, có nhiều
khách ngày càng mong muốn có nhiều món mới, ngon và thực đơn là một phần để khách
đến kháchhàng ngày càng nhiều hơn.
- Vai trò: Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn mà mình ưa thích,
những món ăn không ưa thích và món “ruột” của mình.
Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn phù hợp với túi tiền của mình và có
cách chi trả phù hợp.
1.3.3 Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn
Yêu cầu của thực đơn:
- Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại.
- Thực đơn phải đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng.
- Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ rang.

- Danh mục các món khai vị luôn đặt ở đầu trang đối với thực đơn chọn món.
- Đối với thực đơn uống sẽ được đặt ở phía sau thực đơn ăn hoặc được thiết kế ra
một tập riêng.
Căn cứ để xây dựng thực đơn:
- Căn cứ vào tiêu chuẩn và lượng suất ăn.
- Căn cứ vào khả năng dự trữ nguyên liệu của nhà hàng.
- Căn cứ vào trình độ, số lượng công nhân chế biến và phục vụ.


23
- Căn cứ vào trang thiết bị chế biến và phục vụ.
- Căn cứ vào thời điểm thực hiện.
1.3.4 Xác định giá bán cho thực đơn
- Tùy thuộc vào quy mô, cấp hạng của nhà hàng.
- Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu.
-Tùy thuộc vào mỗi loại thức ăn đồ uống khác nhau mà giá cả khác nhau.
- Dựa vào trang thiết bị của nhà hàng, công cụ mà xác định mức giá phù hợp.
1.4 Khái niệm đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng
1.4.1 Khái niệm
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách
phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn,
tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một
quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuẩn để nhà quản lí đánh
giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.
1.4.2 Bản chất của quy trình phục vụ
Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riên, các sản phẩm du lịch thường
là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm
trước khi sử dụng và cũng như không thể hoàn trả lại được nếu thấy không hài lòng. Vì thế
đòi hỏi phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà khách sạn đang

có. Nếu thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽ mang lại hiệu quả cao
cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà
hàng.


24
1.4.3. Quy trình phục vụ
Hình 1.2 Sơ đồ quy trình phục vụ

Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Giai đoạn dẫn khách và mời ngồi
Giai đoạn phục vụ
Giai đoạn thanh toán
Giai đoạn tiễn khách và thu dọn

1.4.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ
Dịch vụ được hình từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
- Phương tiện vật chất.
- Hệ thống tổ chức nội bộ.
- Khách hàng.
Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành có
chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao.
Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:
- Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn.
- Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dung.
- Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh.
1.5 Nhà hàng phục vụ ăn tự chọn (Buffet)
Loại nhà hàng này thường nằm trong các khách sạn lớn, vừa phục vụ khách trong
khách sạn, vừa phục vụ khách ngoài.

25
Có một khu vực nhỏ pha chế thức uống riêng cho nhà hàng này được gọi là pantry,
pantry thường nằm ở phía sau nhà hàng, nhân viên phục vụ ở pantry (pantry attendant
bartender) có nhiệm vụ pha chế một số loại thức uống như trà, café, nước ép và các loại
thức uống khác phục vụ khách của nhà hàng.
1.5.1 Khái niệm buffet
Trong một tiệc ăn tự chọn (buffet), các món ăn, thức uống và các dụng cụ phục vụ
ăn và uống được bày sẵn trên bàn theo một trình tự nhất định của chủ đề bữa ăn, thực
khách tự đến lựa chọn và thưởng thức (có thể đứng hoặc ngồi tại bàn).
Người Pháp dùng thuật ngữ buffet để chỉ một cái bàn gỗ đặt trong phòng ă, dùng để
trình bày món ăn và dụng cụ ăn, nhưng càng về sau người ta dùng thuật ngữ này để chỉ
một hình thức phục vụ.
1.5.2 Sơ lược lịch sử buffet
Buffet sơ khai xuất hiện đầu tiên vào giữa thế kỉ 16 ở Thụy Điển (là một tiệc rượu
Brannvinsbord), đến cuối thế kỉ 18 thì xuất hiện thêm một ý tưởng mới là tạo ra hình thức
tự phục vụ cho bữa sáng tại Pháp và Anh, sau đó lan rộng ra các nước châu Âu khác.
Đến năm 1939, trong cuộc triển lãm New York World’s Exhibition, người Thụy
Điển được quốc tế biết đến với việc phát minh ra một cách thức mới để trình bày các món
ăn đặc sắc của mình (Smorgasbord)
Smorgasbord buffet la một bữa tiệc mà thực khách có thể quây quần và thưởng
thức các mớn ăn trước bữa ăn tối (pre-dinner drink), lưu ý rằng đây không phải một phần
trong một bữa ăn trang trọng, smorgasbord buffet thường tổ chức trong phòng phục vụ
riêng cho nam và nữ.
Buffet trở nên phổ biến hơn ở các nước nói tiếng Anh vào nửa thế kỉ 19 sau sự kiện
người Thụy Điển trình bày smorgasbord ở New York, thuật ngữ này cũng được vay mượn
để sử dụng vào tiếng Anh.