HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ BUỒNG tại KHÁCH sạn ANGLE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

KHOA DU LỊCH
-----------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN ANGLE

GVGD

:

Th.S BÙI LÊ ANH PHƯƠNG

SVTH

:

TRẦN THỊ THANH THỦY

LỚP

:

K19DLK2

MSSV

:

1920514079

Đà Nẵng, Tháng 04 năm 2017


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................................1
CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN.....................................................................................................3
1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn.........................................................................3
1.1.1. Khái niệm khách sạn:.............................................................................................................3
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn:...........................................................................................4
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:..................4
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư:................................................5
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:....................6
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật:............................................6
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn.........................................................................................................7
1.1.3.1. Khái niệm sản phẩm của khách sạn....................................................................................7
1.1.3.2. Phân loại của sản phẩm khách sạn......................................................................................7
1.1.4 Ý nghĩa kinh tế, xã hội............................................................................................................7
1.1.4.1 Về kinh tế:............................................................................................................................7
1.1.4.2 Về xã hội:.............................................................................................................................8
1.2.Khái niệm và đặc điểm của nghiệp vụ buồng trong khách sạn:................................................9
1.2.1.Khái niệm về bộ phận buồng:.................................................................................................9
1.2.2. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn......................................11
1.2.2.1 Vai trò.................................................................................................................................11
1.2.2.2 Chức năng của bộ phận buồng...........................................................................................12
1.2.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận buồng............................................................................................13
1.2.3 Vị trí của bộ phận buồng trong khách sạn............................................................................14
1.3. Tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao về buồng phòng: (Theo TCVN 4391:2015).................14
1.3.1 Quy mô buồng ngủ...............................................................................................................14

1.3.2 Diện tích buồng ngủ..............................................................................................................14
1.3.3 Trang thiết bị, tiện nghi.........................................................................................................15
1.3.3.1 Chất lượng trang thiết bị, bài trí, trang trí..........................................................................15
1.3.3.2Trang thiết bị nội thất..........................................................................................................15
1.3.4 Dịch vụ và mức độ phục vụ..................................................................................................19
1.3.4.1 Chất lượng phục vụ............................................................................................................19
1.3.4.2 Phục vụ buồng...................................................................................................................19
1.3.5 Người quản lý và nhân viên phục vụ....................................................................................19
1.3.5.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ......................................................................20
1.3.5.2 Trang phục.........................................................................................................................20
1.4. Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn trên lý thuyết: ( Theo sách Giới thiệu
nghiêp vụ buồng)...........................................................................................................................20
1.4.1 Quy trình vệ sinh phòng khách.............................................................................................20
1.4.1.1 Nhận kế hoạch...................................................................................................................21
1.4.1.2 Chuẩn bị.............................................................................................................................22
1.4.1.3 Chuẩn bị xe đẩy.................................................................................................................24
1.4.1.4 Nhận chìa khóa..................................................................................................................25
1.4.1.5 Vào buồng..........................................................................................................................25
1.4.1.6 Làm vệ sinh phòng khách.................................................................................................27
1.4.2 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ.........................................................................................28
1.4.2.1 Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng ngủ....................................................................................28
1.4.2.2 Làm vệ sinh phòng ngủ......................................................................................................28
1.4.3 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh....................................................................................29
1.4.3.1 Chuẩn bị.............................................................................................................................30
1.4.3.2 Làm vệ sinh........................................................................................................................30


1.5 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng........................................................32

KẾT LUẬN CHƯƠNG I...............................................................................................................32
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH ANGLE.........33
2.1 Tổng quan về khách sạn Angle................................................................................................34
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Angle......................................................34
2.1.2 Vị trí, quy mô và đặc điểm của khách sạn Angle.................................................................35
2.1.2.1 Vị trí...................................................................................................................................35
2.1.2.2 Quy mô và đặc điểm..........................................................................................................35
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Angle.......................................................................36
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức..........................................................................................................36
2.1.4 Chức năng của các bộ phận..................................................................................................37
2.1.5 Hệ thống sản phẩm của khách sạn........................................................................................38
2.1.5.1 Dịch vụ lưu trú...................................................................................................................39
2.1.5.2 Dịch vụ ăn uống.................................................................................................................40
2.1.5.3 Dịch vụ bổ sung.................................................................................................................40
2.1.6 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật..........................................................................................41
2.1.7 Tình hình lao động tại khách sạn Angel...............................................................................47
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Angle..............................................................48
2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn:...............................................................................48
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2014-2016...................................50
2.3 Giới thiệu về bộ phận buồng của khách sạn Angle..................................................................54
2.3.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng................................................................................54
2.3.1.1 Vai trò.................................................................................................................................54
2.3.1.2 Nhiệm vụ...........................................................................................................................54
2.3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng:......................................................................................55


2.3.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:.........................................................................................................55
2.3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:...........................................................................55
2.3.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng...........................................................................57
2.3.4 Lao động của bộ phận buồng................................................................................................60

2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác.........................................................60
2.4.1 Quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân..................................................................60
2.4.2 Quan hệ giữa bộ phận buồng với nhà hàng..........................................................................61
2.5 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle:........................................................................61
2.5.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách..............................................................................61
2.5.2 Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.............................62
2.5.3 Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khỏi khách sạn......................................67
2.6 Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle.......................................................67
2.6.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng....................................................................................67
2.6.1.1 Hoàn thiện quy trình chuẩn bị phòng đón khách...............................................................67
2.6.1.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.............................................67
2.6.2 Phân chia ca làm việc nhân viên...........................................................................................68
2.6.3 Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót..................................................................................69
2.7 Đánh giá chung........................................................................................................................71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................................................73
CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ANGLE...........................................................................................74
3.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Angle trong thời gian tới......................................74
3.1.1 Phương hướng kinh doanh:...................................................................................................74
3.1.2

Mục tiêu của bộ phận buồng:..........................................................................................75


3.2 Phương hướng và mục tiêu hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle trong
thời gian sắp tới:............................................................................................................................76
3.2.1 Phương hướng hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle:...........................76
3.2.2 Mục tiêu hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle:....................................76
3.3 Biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle:...........................77
3.3.1 Hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận buồng......................78

3.3.1.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................................................78
3.3.2 Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác...........80
3.3.3 Nâng cao công tác quản lý, giám sát đội ngũ nhân viên.......................................................82
KẾT LUẬN....................................................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................85


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

TÊN BẢNG
Giá dịch vụ của khách sạn Angle
Bảng liệt kê cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân
Bảng liệt kê các giấy tờ, biểu mẫu tại quầy lễ tân
Bảng liệt kê cơ sở vật chất kĩ thuật tại phòng hội nghị
Bảng liệt kê các thiết bị trong phòng khách sạn
Bảng liệt kê cở sở vật chất tại nhà hàng

Bảng tình hình lao động của khách sạn Angle
Bảng cơ cấu nguồn khách của khách sạn Angle
Kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2014-2016
Cơ cấu doanh thu của khách sạn Angle năm 2014-2016
Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại bộ phận buồng của khách sạn
Cơ sở vật chất hỗ trợ cho việc thực thi quy trình phục vụ buồng
của nhân viên buồng trong khách sạn Angle

TRANG
38
41
42
43
44
45
46
47
49
51
56
58


DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT
1
2
3
4

5
6

TÊN SƠ ĐỒ
Quy trình vệ sinh phòng khách
Quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách
Quy trình vệ sinh phòng ngủ
Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh
Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Angle
Tổ chức bộ máy quản lý của bộ phận buồng

TRANG
21
26
28
29
35
54


1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Hiện nay, ngành du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ và đang là ngành kinh tế mũi
nhọn của nước ta hiện nay. Mỗi năm, ngành du lịch thu hút hàng triệu lượt khách đến tham
quan, lưu trú và nghĩ dưỡng.
Với số lượng tài nguyên phong phú đã tạo ra cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch Việt Nam ngày càng khẳng định mình trên thị trường du lịch thế giới. Tất cả những
thuận lợi về mặt khách quan và chủ quan trên đã mang lại cho ngành du lịch Việt Nam một
lượng khách rất lớn và nhu cầu đi du lịch để thoả mãn cho sở thích của con người ngày càng

tăng cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, đời sống của người dân được cải thiện
hơn nên trong quá trình du lịch họ đòi hỏi yêu cầu chất lương ngày càng cao. Hiện nay xu
thế cạnh tranh của các khách sạn diễn ra mạnh mẽ. Một trong những thành công để thu hút
được nhiều khách đem lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn là chất lượng dịch vụ lẫn
cung cách phục vụ hảo hạn. Nhận thức được mức độ quan trọng đó, các nhà đầu tư không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách mà đặt biệt quan trọng là bộ phận buồng, nơi sẽ
tạo cho khách sự thoải mái trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Trong thời gian thực tập tại
khách sạn Angle em được tiếp xúc với rất nhiều đoàn khách và khách lẻ lưu trú tại đây, nhận
thấy được sự quan trọng của bộ phận buồng trong khách sạn nên em đã chọn đề tài : ‘‘Hoàn
thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle ’’ để đưa một số phương hướng, giải pháp
nhằm giúp cho khách sạn phát triển tốt và đứng vững trên thị trường kinh doanh du lịch.
2.Mục đích nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu tìm hiểu các cơ sở lý luận có liên quan đến khách sạn, đặc biệt là
bộ phận buồng, chất lượng phục vụ của bộ phận buồng. Từ những cơ sở lý luận đã tìm hiểu
sau đó phân tích chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn Angle, từ đó đưa ra
các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ làm cho hình ảnh và uy tín của khách sạn


2
ngày một được nâng cao trong mắt khách hàng về sự tận tình, chu đáo và phong cách phục vụ
chuyên nghiệp.
3.Đối tượng nghiên cứu
Toàn thể nhân viên bộ phận buồng của khách sạn.
4.Phạm vi nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu là bộ phận buồng phòng tại khách sạn Angel
5.Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu là sử dụng phương pháp thu nhập thông tin, phân tích, xử lý
và đánh giá các dử liệu thu được.
6.Bố cục đề tài
Gồm 3 chương

Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Angle
Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
Angle.


3

CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn:
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng
cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn
chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn,
hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.
Theo thống tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng Cục Du Lịch về hướng
dẫn thực hiện Nghị định số 39/200/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ du lịch” tại
Việt Nam.
Theo nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh
một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của
Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai
cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất
hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại
và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận
chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số
dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,
khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay ”.

4
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Có thể nói tài nguyên du lịch là một yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy con người đi du
lịch, nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch tới. Như vậy,
rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Chính
vì thế, kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch. Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp
hạng của khách sạn.
Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn
nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập. Có thế nói:
- Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch quyết định đến quy mô của khách sạn
trong vùng.
- Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn.
Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số
của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng
bị hấp dẫn đến điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn
khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn sao cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng đến việc làm tăng hay
giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch, các trung tâm du lịch.
Hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch chỉ có thề tiến hành ở những nơi có tài nguyên du
lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con người rời nơi
cư trú thường xuyên của bản thân để đi du lịch. Sức hấp dẫn khách du lịch của mỗi loại tài


5
nguyên là khác nhau, vì thế tài nguyên du lịch có tác động mạnh tới quyết định đầu tư và các

chính sách kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch tại các điểm du lịch.
Mặt khác, tài nguyên du lịch tại điểm nào cũng chịu sự phụ thuộc vào chính các cơ sở
lưu trú đang hoạt động tại đó. Vì vậy đòi hỏi công tác quy hoạch phát triển du lịch phải tuân
thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững để đảm bảo không làm tổn hại tài nguyên du lịch
tại điểm đó.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư:
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm mà các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch, đòi hỏi các thành phần của cơ
sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao ngay từ khi bắt đầu xây dựng. Ngoài ra, chi phí
đầu tư ban đầu cao còn do các chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng và các chi phí đất đai để xây
dựng cơ sở lưu trú du lịch. Mặc khác, yêu cầu về tính chất lượng cao của các dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi phải bỏ ra những khoản chi phí lớn cho hoạt động duy trì,
bảo dưỡng thường xuyên.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân: chi phí ban đầu cho cơ sở
hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình của khách sạn rất lớn, để có
được vị trí thuận lợi xây dựng và kinh doanh khách sạn thì cần một số tiền đầu tư rất lớn
trong việc mua đất, giải phóng mặt bằng,... Khách đi du lịch họ muốn đến những nơi không
gian khác lạ, tạo cảm giác thoải mái, trang thiết bị đảm bảo chất lượng đối với số tiền họ bỏ
ra, để thỏa mãn nhu cầu của họ, từ đó cũng tạo nên danh tiếng cho khách sạn, sự phát triển
lâu dài của khách sạn không chỉ là một năm hay hai năm mà nó còn tồn tại dài, ngoài ra còn
cạnh tranh với các khách sạn sau này mọc lên đẹp hơn, có phong cách riêng, có các trang
thiết bị hiện đại hơn rất nhiều. Vì thế khách sạn cần có lượng vốn đầu tư lớn để duy trì hoạt
động kinh doanh và sữa chữa, thay mới cơ sở vật chất, trang thiết bị khi cần thiết.


6
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt
khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động phụ

thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động
trực tiếp. Quy trình phục vụ khách trong khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau
cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay thế vị
trí cho nhau được. Nếu không có một lượng lớn nhân viên làm việc trong ngành kinh doanh
khách sạn thì sẽ gây khó khăn trong việc phân công lao động. Do đó, lực lượng lao động là
nòng cốt quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn, nó có vai trò hết sức quan
trọng giúp cho hoạt động khách sạn trở nên tốt hơn.
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố: quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế- xã hội, văn hóa, tính thời vụ, pháp luật… Đối với kinh doanh khách sạn mà đặc
thù là phụ thuộc vào tài nguyên du lịch thì sự ảnh hưởng của qui luật tự nhiên là rất lớn.
Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết,
khí hậu trong năm, nó luôn tạo ra những thay đổi theo những qui luật nhất định trong giá trị
và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, gây ra sự biến động theo mùa của lượng
cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách
sạn. Chẳng hạn các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoạt động chủ yếu vào
mùa hè do khi đó nhiệt độ của nước biển phù hợp với các đối tượng khách du lịch.
Dù chịu sự chi phối của qui luật nào đi chăng nữa thì điều đó cũng gây ra những tác
động tích cực lẫn tiêu cực đến sự kinh doanh khách sạn. Các khách sạn phải nghiên cứu kỹ
các qui luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện


7
pháp hữu hiệu nhất để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả nhất.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký
buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. (Theo giáo trình “Quản trị kinh

doanh khách sạn” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm
2004, trang 23).
1.1.3.2. Phân loại của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách
sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hoá khác được bán trong
khách sạn
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): là những giá trị
về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài
lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Có hai loại sản
phẩm dịch vụ:
+ Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn
các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
1.1.4 Ý nghĩa kinh tế, xã hội
1.1.4.1 Về kinh tế:
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ


8
quan trọng của ngành
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các
doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
1.1.4.2 Về xã hội:

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,
kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của
người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn
hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần
giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn
việc làn cho người lao động.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi
người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý
nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du
lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết cácvăn bản chính trị,
kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vìvậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực


9
cho sự phát triểngiao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện
khác nhau.
1.2.Khái niệm và đặc điểm của nghiệp vụ buồng trong khách sạn:
1.2.1.Khái niệm về bộ phận buồng:
Theo quan sát thực tế thì buồng là bộ phận trực tiếp chịu trách nhiệm về vấn đề vệ
sinh và sự sạch sẽ của toàn bộ khách sạn, từ buồng cho tới các khu vực công cộng như sảnh,
hành lang, thang máy, khu vệ sinh, phòng tiệc, nhà hàng. Thời gian làm việc tối đa của bộ
phận này sẽ giúp làm tối thiểu hóa sự khó chịu cho khách khi nghỉ ở khách sạn. Một khách
sạn thành công là một khách sạn có bộ phần buồng được quản lý tốt. Bộ phận buồng là chiếc
cầu nối quan trọng, là bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ với hầu hết tất cả các bộ phận khác
trong khách sạn. Nếu bộ phận buồng không báo chính xác và chi tiết tình trạng phòng thì bộ
phận đặt phòng sẽ không thể có được số liệu, tình trạng phòng chính xác để thông báo khi có

khách đặt phòng. Mỗi khi có phàn nàn về tình trạng phòng thì bộ phận buồng sẽ được thông
báo đầu tiên. Sau đó, nếu trong phòng có vấn đề gì cần sữa chữa hay thay đổi, nơi bộ phận
buồng cần liên hệ chính là bộ phận bảo trì và máy móc. Và dĩ nhiên nếu là việc sữa chữa theo
định kỳ, bộ phận bảo trì phải báo cho bộ phận buồng trước để sắp xếp công việc.
Theo giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách
lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm viêc.
Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách hàng
bằng vệc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời
phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trước khi khách đến buồng bộ phận
buồng phải đảm bảo chất lượng. Khi khách lên, bàn giao buồng cho khách. Trong suốt thời
gian khách lưu trú, hàng ngày bộ phận buồng tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ
cho khách. Khi khách trả buông, bộ phận buồng nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để
đón khách mới.


10
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng
lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động
kinh doanh khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu
trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách- “Chổ ở thương
mại” là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa việc đẩy mạnh bán buồng sẽ quyết định việc
mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ thẩm mỹ, dịch vụ massage, dịch vụ bar…
Các chức danh điển hình bao gồm: Trưởng bộ phận buồng, Trợ lý trưởng bộ phận
buồng, Nhân viên bộ phận buồng, Nhân viên dọn buồng, Nhân viên vệ sinh, Nhân viên tiếp
đồ vải, …
- Trưởng bộ phận buồng: Báo cáo trực tiếp lên Giám đốc Bộ phận Lưu trú, Trưởng bộ
phận buồng đóng góp tạo ra sự thoải mái cho khách và đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất cả các
buồng khách sạn và tất cả các khu vực công cộng.
- Trưởng bộ phận buồng cũng giám sát chức năng tài chính trong hoạt động bộ phận

Buồng và tính hiệu quả của dịch vụ đồ vải. Họ đảm bảo bộ phận hoạt động hiệu quả mỗi
ngày, đảm bảo các tiêu chuẩn của đơn vị được đáp ứng, được thực hiện đồng nhất và chú ý
đến từng chi tiết nhỏ. Nhiệm vụ của họ bao gồm cả việc tuân theo các phương thức kiểm soát
ca làm việc và các quy trình.
-Trợ lý/phó trưởng bộ phận buồng: Góp phần tạo ra sự thoải mái cho khách và đảm
bảo dọn dẹp hàng ngày tất cả các buồng khách sạn và tất cả các khu vực công cộng. Họ cũng
giám sát hiệu quả hoạt động của dịch vụ đồ vải và đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn cao về vệ
sinh trong toàn bộ khách sạn, thực hiện giám sát và kiểm tra tất cả các buồng khách nghỉ và
các khu vực trong khách sạn.
-Nhân viên bộ phận buồng (đôi khi được gọi là Nhân viên phục vụ buồng, Nhân viên
vệ sinh hay Nhân viên dọn buồng): Chịu trách nhiệm vệ sinh và dọn dẹp buồng khách sạn.


11
Để làm điều đó, họ phải thực hiện tất cả các công việc theo yêu cầu bao gồm thay ga trải
giường, làm vệ sinh và bổ sung đồ trong phòng tắm, kiểm tra tình trạng chung trong buồng và
báo với Trợ lý trưởng bộ phận buồng nếu có hư hỏng gì. Họ cũng chịu trách nhiệm về việc
cung cấp đồ vải và thiết bị.
-Nhân viên đồ vải: Chịu trách nhiệm giặt là, duy trì kho đồ vải của khách sạn, cung
cấp và duy trì đồng phục cho nhân viên.
1.2.2. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn
1.2.2.1 Vai trò
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung
là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phận
chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm
60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả.Nhờ
vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng được
mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu

cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Khu
vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng
buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung.
Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của
khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi
tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách
sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà


12
khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người. Đảm bảo nhu cầu
cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
1.2.2.2 Chức năng của bộ phận buồng
Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ phòng khách lưu trú, hành lang và các khu vực công cộng.
Đảm bảo tính toàn vẹn của thiết kế ban đầu và điều kiện vận hành của các phòng
khách, cơ sở vật chất, thiết bị, đồ nội thất & đồ đạc khách.
Cung cấp đồng phục, quản lý đồ thất lạc, quản lý kho đồ vải, may và sửa chữa…
Ngoài những chức năng hoạt động trên, bộ phận buồng phòng khách sạn cũng mang
một số chức năng khác như: Xử lý các cuộc gọi điện thoại và tin nhắn liên quan đến hoạt
động của bộ phận, xây dựng chính sách và công tác lưu trữ cho các đồ vật thất lạc, xử lý tất
cả các yêu cầu liên quan đến đồ vải, bài trí hoa trang trí trong các khu vực của khách sạn...
đều được quản lý kiểm soát bởi bộ phận buồng phòng.
Bộ phận buồng là bộ phận trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách
rời với chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch nhung cũng có những chức năng cơ
bản sau:
Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung
ứng nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian ở
khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách
tạibuồng, với yếu cầu vệ sinh hoàn chỉnh.

Bộ phận buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ cho nhiều đối tượng khách
khác nhau do vây cần phải tìm hiểu nhucầu, thị hiếu, phong tục tậpquán của khách để ohục
vụ phù hợp với các đối tượng khác nhau. Từ đó có cách bài trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ
khác nhau chotừng đối tượng khách. Bộ phận buồng phải nghiên cứu, phân tích hành vi của
khách để giúp đỡ cho lãnh đạo có chính sách giá cả phù hợp với các đối tượng khách thường
xuyên khách vãn lai…


13
Để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ phục vụ của nhận viên phải
đáp ứng được yêu cầu của khách, khi giao tiếp phải thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến khách
hàng và phục vụ tốt các dịch vụ bổ sung của khách. Đó là các yếu tố để thuhút khách, lữu giữ
chân khách, mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực hiện chức năng này bộ phận
đại diện khách sạn, chodân tốc Việt Nam giới thiệu với khách quốc tế về danh lam thắng
cảnh, phong tụ tập quán, tour du lịch, các món ăn đặc sản. Thông qua việc giới thiệu của các
nhân viên khách có thể tìm hiểu về đất nước Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, người thân
nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Đồng thời giới thiệu với khách về trình độ văn minh
của khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung.
Chức năng bảo vệ an minh: hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhận viên
phục vụ phải đảm bảo giữ trật tự, an toàn, vệ sinh công cộng, có trách nhiệm theo dõi mọi
hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các trường hợp nghi vấn,
lợi dụng con đường du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổn thất đến đất nước. Đồng
thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào những khu vực lưu trú.
1.2.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Với chức năng trên, bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác định nhiệm vụ
cụ thể của mình đối với khách sạn. Có thể khái quát sau:
Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đén khi kết thúc thời gian lưu trú.
Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách,bảo dưỡng và bài trí buồng khách, các khu
vực công cộng như: bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, cây cảnh,… Đảm bảo việc bài trí tiện nghi

trong buồng khách đẹp và có khoa học.
Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách trong thời gian lưu
trú cũng như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện
tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống bệnh dịch,…


14
Kết hợp với bộ phận lễ tân và bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời
gian khách lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định của
khách sạn như: giặc là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt…
Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang,
cầu thang máy và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý và gìn giữ hành lý
khách bỏ quên, kịp thời thồng báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách.
Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phâm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đề
này liên quan chặc chẽ với uy tín của khách sạn.
Quản lí các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu đồng phục, bồi
dưỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận.
1.2.3 Vị trí của bộ phận buồng trong khách sạn
Bộ phận buồng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất cho
khách sạn. Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp,
quầy bar, quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách tại khách sạn khách sẽ biết được
phong cách lịch sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của người phục vụ. Do vậy, bộ
phận buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách
sạn
1.3. Tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao về buồng phòng: (Theo TCVN 4391:2015)
1.3.1 Quy mô buồng ngủ
- Khách sạn 3 sao phải có 50 buồng phòng.
1.3.2 Diện tích buồng ngủ
- Buồng một giường đơn 18 m2

- Buồng một giường đôi hoặc hai giường đơn 22 m2


15
1.3.3 Trang thiết bị, tiện nghi
1.3.3.1 Chất lượng trang thiết bị, bài trí, trang trí
- Chất lượng tốt
- Bài trí hợp lý
- Màu sắc hài hòa
- Hoạt động tốt
- Đồng bộ
1.3.3.2Trang thiết bị nội thất
 Phòng vệ sinh sảnh và các khu vực công cộng
-Bồn cầu
- Vòi nước di động cạnh bồn cầu
- Bồn tiểu nam (phòng vệ sinh nam)
- Giấy vệ sinh
- Chậu rửa mặt, gương soi, vòi nước, xà phòng
- Móc treo hoặc chỗ để túi
- Thùng rác có nắp
- Thiết bị thông gió
- Giấy hoặc khăn lau tay
- Máy sấy tay
- Hệ thống ga và xi phông thoát sàn đảm bảo ngăn mùi hôi.
 Buồng ngủ
-Giường đơn 1 m x 2 m
- Giường đôi 1,6 m x 2 m
- Chăn có vỏ bọc
- Đệm dày 20 cm, có ga bọc

16
- Gối có vỏ bọc
- Tủ hoặc kệ đầu giường (buồng một giường đơn: 01 tủ/kệ đầu giường, buồng một
giường đôi: 02 tủ/kệ đầu giường, buồng hai giường đơn: 01 hoặc 02 tủ/kệ đầu giường)
- Đèn đầu giường cho mỗi khách
- Ổ cắm điện an toàn ở đầu giường
- Tủ đựng quần áo có mắc treo quần áo
- Điện thoại
- Bàn chải quần áo
- Đường truyền internet không dây (wifi) tốc độ cao
- Đường truyền internet qua cáp tốc độ cao (internet cable)
- Bàn làm việc cho 50 % số buồng ngủ (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉ
dưỡng)
- Đèn bàn làm việc (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng)
- Ổ cắm điện an toàn ở bàn làm việc (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng)
- Cặp đựng tài liệu thông tin về khách sạn và hướng dẫn khách gồm: nội quy, dịch
vụ và giá dịch vụ, thời gian phục vụ khách của các dịch vụ, chính sách khuyến mại,
phong bì, giấy, bút viết (thông tin về khách sạn có thể cung cấp trên màn hình)
- Gương soi
- Rèm cửa sổ đủ chắn sáng
- Đèn đủ chiếu sáng
- Bàn ghế uống nước
- Cốc uống nước
- Sọt hoặc túi đựng đồ giặt là
- Sọt đựng rác
- Thiết bị phát hiện khói báo cháy (smoke detector)


17

- Điều hòa không khí
- Tủ lạnh hoặc minibar
- Minibar có đặt các loại đồ uống, đồ ăn vặt, đồ ăn nhẹ
- Tivi
- Hướng dẫn sử dụng điện thoại và tivi
- Ổ cắm điện an toàn
- Ấm đun nước siêu tốc
- Giá để hành lý
- Giấy hoặc hộp mút lau giầy
- Dép đi trong phòng
- Tranh ảnh
- Két an toàn cho 30 % số buồng ngủ
- Túi kim chỉ
- Máy sấy tóc
- Thảm trải buồng ngủ hoặc sàn gỗ (áp dụng đối với khách sạn)
- Sơ đồ hướng dẫn thoát hiểm
- Mắt nhìn gắn trên cửa
- Chuông gọi cửa
- Chốt an toàn
 Phòng vệ sinh trong buồng ngủ
-Tường bằng vật liệu không thấm nước
- Sàn lát bằng vật liệu chống trơn
- Ổ cắm điện an toàn
- Chậu rửa mặt
- Bệ đặt chậu rửa mặt