Hoàn thiện quy trình phục vụ tại regency club –hyatt regency đà nẵng spa

MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
LỜI CẢM ƠN
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
1.

Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1

2.

Mục đích nghiên cứu đề tài:.......................................................................................2

3. Phạm vi nghiên cứu:......................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài:............................................................................2
5. Bố cục của đề tài:.........................................................................................................2
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG...........................................................................3
1.1

Lý luận chung về resort và kinh doanh resort.........................................................3

1.1.1

Khái niệm resort...............................................................................................3

1.1.2

Khái niệm kinh doanh resort............................................................................3

1.1.3

Đặc điểm kinh doanh resort.............................................................................3

1.1.4

Ý nghĩa kinh doanh resort đối với phát triển kinh tế - xã hội..........................4

1.2

Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong resort......................................4

1.2.1

Nhà hàng..........................................................................................................4

1.2.1.1

Khái niệm nhà hàng..................................................................................4

1.2.1.2

Đặc điểm của nhà hàng............................................................................5

1.2.1.3

Phân loại nhà hàng...................................................................................8

1.2.1.4

Khách của nhà hàng...............................................................................10

1.2.2

Hoạt động kinh doanh nhà hàng....................................................................12

1.2.2.1

Khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng............................................12

1.2.2.2

Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng.............................................12


1.2.2.3
1.3

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng.........................................13

Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận bàn............................................16
1.3.1

Khái niệm về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn...........16

1.3.2

Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn.........................16

1.3.3

Quy trình phục vụ...........................................................................................17

1.3.4

Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác hoàn thiện quy trình phục vụ.............19

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ.............................................21
2.1

Tổng quan về Hyatt Regency Danang Resort & Spa............................................21

2.1.1

Giới thiệu tổng quan về Hyatt Regency Danang Resort & Spa....................21

2.1.1.1

Quá trình hình thành và phát triển của Hyatt Regency Danang Resort &

Spa

................................................................................................................21

2.1.1.2

Chức năng , và nhiệm vụ của Hyatt Regency Danang & Spa................22

2.1.1.3

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Hyatt Regency Danang Resort & Spa...........24

2.1.1.4

Hệ thống sản phẩm của Hyatt Regency Danang Resort & Spa.................27

2.1.1.5

Phân tích hệ thống nhà hàng của Hyatt Regency Danang Resort & Spa. .
................................................................................................................32

2.1.2

Các mức hội viên của Hyatt...........................................................................35

2.1.3

Giới thiệu về REGENCY CLUB.....................................................................41

2.2

2.1.3.1

Giới thiệu tổng quan...............................................................................41

2.1.3.2

Cơ sở vật chất kỹ thuật của Regency Club.............................................42

2.1.3.3

Sản phẩm , và dịch vụ Regency Club......................................................43

2.1.3.4

Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức tại REGENCY CLUB....................45

Thực trạng hoạt động kinh doanh của Hyatt Regency Danang Resort & Spa Và

Regency Club trong thời gian vừa qua ( 2015-2017).......................................................46
2.2.1

Tình hình hoạt động kinh doanh của Hyatt Regency Danang Resort & Spa

trong thời gian vừa qua ( ĐVT: triệu đồng).................................................................46


2.2.2

Cơ cấu khách của khách sạn..........................................................................48

2.2.3

Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Regency Club trong thời gian

qua (2015-2017) ĐVT : triệu đồng )...........................................................................49
2.3. Quy trình phục vụ tại bộ phân Regency Club...........................................................51
2.4.Đánh giá về thực trạng quy trình phục vụ bàn tại Regency.......................................53
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI REGENCY
CLUB– HYATT REGENCY DANANG RESORT & SPA.................................................55
3.1

Mục tiêu và phương hướng phát triển trong thời gian đến....................................55

3.1.1

Mục tiêu..........................................................................................................55

3.1.2

Phương hướng................................................................................................55

3.2

Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet sáng và

cocktail tối tại REGENCY CLUB....................................................................................56
3.2.1

Một số phương hướng nhằm hoàn thiện quy trình phục buffet......................56

3.2.2

Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại Regency Club............................57

3.2.2.1

Cơ sở vật chất kỹ thuật...........................................................................57

3.2.2.2

Nâng cao trình độ nghiệp vụ...................................................................58

3.2.2.3

Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên...........................................59

3.2.2.4

Hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ...............................................................60

3.2.2.5

Công tác quản lý Regency Club..............................................................61

KẾT LUẬN..........................................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn..........................................................................28
Bảng 2.2: Bảng các cấp hội viên của Hyatt trên toàn thế giới ( Nguồn Regency Club )....39
Bảng 2.3 Trang thiết bị, cơ sở vật chất tại Regency Club....................................................42
Bảng 2.4 Hoạt động kinh doanh của Hyatt Regency Đà Nẵng............................................46
Bảng 2.5 : Bảng cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ..............................................48
Bảng 2.6 Hoạt động kinh doanh của Regency Club ( Nguồn Rengency Club )...................49
Bảng 2.7 Quy trình phục vụ tại Regency Club....................................................................51


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn..........................................................................................17
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Hyatt Regency Danang Resort & Spa. .
......................................................................................................................................24
Sơ đồ 2.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại RC.................................................................................45


LỜI CẢM ƠN

Lời cảm ơn tri ân đầu tiên em xin gửi đến tập thể thầy cô giáo Khoa Du lịch –
Trường Đại học Duy Tân đã đồng hành giúp đỡ em trong suốt bốn năm học qua. Đặc biệt,
em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tới cô Nguyễn Trần Thụy Ân đã tận tình hướng dẫn,
chỉnh sửa các bài báo cáo giúp em hoàn thiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến doanh nghiệp Hyatt Regency Danang
Resort & Spa đã tạo điều kiện cho em thực tập và học hỏi nhiều kinh nghiệm trong suốt 3
tháng qua. Phòng Nhân sự, phòng Kế toán, ban lãnh đạo cùng quản lí nhà hàng và các anh
chị đồng nghiệp tại Regency Club đã nhiệt tình hỗ trợ, chỉ bảo, cung cấp số liệu, thông tin
và hướng dẫn các nghiệp vụ để em hoàn thành thuận lợi nhật kí thực tập và trao dồi thêm
kinh nghiệm, vốn kiến thức quý giá cho bản thân.
Do thời gian, trình độ lí luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài
chuyên đề này khổng thể tránh khỏi nhưng thiếu sót. Em rất mong nhận được sự thông
cảm, đóng góp ý kiến và ủng hộ từ thầy cô giáo.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 1 tháng 4 năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong chuyên đề tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài
khác.

Người cam đoan

Nguyễn Duy Đức


1
LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt

hơn thì con người càng có xu hướng muốn được tận hưởng nhu cầu bản thân nhiều nhất, có
thể bằng việc đi du lịch. Vì thế muốn phát triển du lịch ngoài tài nguyên thiên nhiên, bên
cạnh nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú nhằm cung cấp các
dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu cơ bản của khách hàng. Đáp ứng được nhu cầu cơ bản về
ăn uống, lưu trú, làm việc, nghỉ ngơi, giải trí của du khách nên ngành kinh doanh lưu trú
đang phát triển rất mạnh mẽ tại Đà Nẵng cùng với sự phát triển du lịch của Việt nam, hội
nhập với du lịch khu vực và thế giới. Có thể thấy: ăn uống, nghỉ ngơi là điều kiện không
thể thiếu, đây cũng chính là cơ sở để các nhà hàng trực thuộc khách sạn, resort ra đời. Nhà
hàng giữ một vị trí quan trọng bởi ăn uống là văn hóa, khách hàng đến từ những vùng miền
trên đất nước hay xa hơn là từ nhiều quốc gia trên thế giới. Họ mang theo những nền văn
hóa khác nhau. Ẩm thực trở thành cầu nối giữa mọi người, giữa vùng miền, giữa các quốc
gia. Do đó, khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống ngoài nhu cầu đảm bảo dinh dưỡng và an
toàn vệ sinh thực phẩm còn rất quan tâm đến cách bài trí món ăn, phong cách phục vụ,
cách bài trí không gian, phong cách ăn, mức độ đa dạng của các món ăn… Thoả mãn được
sự trông đợi này của khách du lịch, là một trong những yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh của
nhà hàng. Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của Hyatt Regency Danang Resort
& Spa, tôi nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nói chung và chất lượng
dịch vụ buffet sáng nói riêng trở thành nhiệm vụ quan trọng của nhà quản trị trong việc

quản lý quá trình hoạt động kinh doanh của mình góp phần nâng cao chất lượng phục vụ
khách. Vì vậy, tôi chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình phục vụ tại Regency Club –Hyatt
Regency Đà Nẵng & Spa ”, để tìm hiểu vấn đề thực tế về công tác quản lý chất lượng
dịch vụ nhà hàng, tầm quan trọng và từ đó có những đánh giá, giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng trong nhà hàng của resort.


2
2.

Mục đích nghiên cứu đề tài:

Đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại Regency Club –Hyatt Regency Đà Nẵng &
Spa” được thực hiện với các mục tiêu nghiên cứu sau:
-

Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buffet sáng tại Regency Club

-

Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu

cầu ngày tăng cao của khách
3. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu:
-

Về mặt không gian: Bộ phận Regency Club - Hyatt Regency Danang Resort &

Spa
- Về mặt thời gian: Từ năm 2015 đến năm 2017
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài:
-

Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tư liệu, sách báo, tạp chí

chuyên ngành, các báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ của nhà
hàng trực thuộc khách sạn, resort du lịch từ đó rút ra hướng đề xuất.
5. Bố cục của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, bảng biểu, phụ lục, chuyên
đề gồm có 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận chung
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ bàn tại Regency Club –Hyatt Regency
Danang Resort & Spa
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại Regency Club-Hyatt Regency
Danang Resort & Spa
Kết luận
Danh mục tài liệu tham khảo


3
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1 Lý luận chung về resort và kinh doanh resort
1.1.1

Khái niệm resort

“Resort là một trong chín loại hình cơ sở lưu trú du lịch và nó có đầy đủ các dịch vụ
thường được xây dựng trên diện tích rộng, gắn liền với các tài nguyên du lịch tự nhiên mà
làm nó trở thành một điểm đến chính cho khách du lịch.”
1.1.2

Khái niệm kinh doanh resort

Kinh doanh resort là hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách đến nghỉ dưỡng nằm gần
các điểm du lịch tự nhiên, mỗi resort sẽ kinh doanh hướng đến khách hàng mục tiêu như
thế nào mà có kiến trúc xây dựng, phong cách trang trí nhắm đến khách hàng đó và trong
đó có các hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách như ăn uống, vui
chơi, giải trí…
1.1.3

Đặc điểm kinh doanh resort

Việt Nam hiện đã và đang có xu hướng phát triển kinh doanh resort, đặc biệt là các tỉnh
ven biển hoặc gần tài nguyên du lịch. Đa số các resort ở Việt Nam hiện nay theo hình thức
liên doanh với nước ngoài, thuê doanh nghiệp nước ngoài quản lý hoặc doanh nghiệp
100% vốn nước ngoài. Nhờ đó, tạo điều kiện cho những tập đoàn chuyên kinh doanh resort
đem tới kinh nghiệm quản lý, tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động của các khu
resort. Có thể kể đến một vài resort với thương hiệu nổi tiếng như:Vinpearl Resort & Spa,
Hyatt Regency resort, The Nam Hai resort…Về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu resort
được xây dựng ở các vùng biển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các
khu resort thường là các khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với thiên nhiên, môi trường
nhưng cũng đảm bảo tới sự sang trọng, tiện nghi. Diện tích các khu resort thường rất lớn,
khoảng từ 1 hecta đến 40 hecta và diện tích ngày càng được mở rộng vì đặc trưng của các
khu resort thường là các khu vực có không gian rộng rãi, thoáng mát nên diện tích xây
dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ.

4
Về cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn của các tập đoàn
nước ngoài, một số resort có tổng giám đốc là người nước ngoài quản lý, trong đó một số
resort đã áp dụng bộ phận chuyên trách quản lý công tác môi trường.
Về chất lượng lao động: hầu hết các resort là cơ sở hạng sao nên chất lượng tuyển
chọn người lao động được chú trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của cơ sở.
1.1.4

Ý nghĩa kinh doanh resort đối với phát triển kinh tế - xã hội.
Hoạt động kinh doanh resort góp phần nâng cao đời sống cư dân địa phương thông

qua việc giải quyết một lượng lớn việc làm cho người dân làm việc trong ngành, và nhờ
vào việc kinh doanh resort, khách du lịch đến đây nhiều hơn thì các hoạt động buôn bán
lưu niệm, đặc sản của người dân địa phương diễn ra tốt hơn.Kinh doanh resort phát triển
tốt sẽ kéo theo phản ứng dây chuyền tăng việc làm cho các ngành có liên quan.Kinh doanh
resort đóng góp cho sự phát triển, giao lưu kinh tế, văn hóa và xã hội giữa các quốc gia,
dân tộc trên thế giới.Kinh doanh resort cũng đóng góp cho việc tăng doanh thu, đồng tiền
ngoại tệ cho quốc gia.
1.2 Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong resort
1.2.1

Nhà hàng

1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được nâng cao, nhu cầu
ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người và không chỉ dừng lại là
những nhu cầu sinh lý thiết yếu mà tiến xa hơn là nhu cầu thưởng thức, khám phá ẩm thực
truyền thống, đặc sản địa phương và cả nhu cầu được phục vụ, chào đón tận tình, niềm

nở…đòi hỏi các cơ sở kinh doanh ăn uống phải kiện toàn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao và đa dạng của khách. Nhà hàng là một bộ phận, quan trong của ngành du lịch
nhu cầu ẩm thực của khách du lịch yêu cầu nhà hàng không chỉ cung cấp món ăn một cách
đơn giản, mà qua đó còn cung cấp cho thực khách phong cách, nét văn hóa ẩm thực độc
đáo của địa phương, quốc gia và các nhu cầu bổ sung khác.


5
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau của các tác giả, giáo sư về nhà hàng và được hiểu đơn
giản: Nhà hàng là một đơn vị kinh doanh ăn uống, nghỉ nghơi, giải trí, thuộc một cơ sở
kinh doanh khác hoặc tồn tại độc lập, phục vụ cho khách du lịch, vãng lai hoặc cư dân địa
phương nhằm mục đích thu lợi nhuận. Tuy nhiên những định nghĩa này vẫn chưa thể hiện
rõ ràng về sản phẩm của nhà hàng dễ bị nhầm lẫn với các cở kinh doanh lưu trú, và không
phải tất cả các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đều nhằm mục đích thu lợi nhuận đều
được gọi là nhà hàng, ngoài ra cũng chưa nhấn mạnh đến yếu tố chất lượng phục vụ để
phân biệt với các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường.
Từ những phân tích đó, ta có khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ và ngắn gọn như sau:
“Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ bổ sung kèm
theo, với chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.”
1.2.1.2 Đặc điểm của nhà hàng
 Đặc điểm về sản phẩm
- Sản phẩm của nhà hàng ngoài đồ ăn, thức uống còn có các dịch vụ bổ sung như
phục vụ việc giải trí, vui chơi của khách. Chăm sóc chất lượng món ăn, đồ uống, thiết kế,
bài trí cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo không gian, khung cảnh của nhà hàng được sạch sẽ,
thoáng mát, đẹp và độc đáo, âm thanh, ánh sang tốt là những việc nhà quản trị cần chú ý.
- Danh mục sản phẩm của nhà hàng phải đa dạng, phong phú, có nhiều chủng loại và
luôn đáp ứng được số lượng sản phẩm cho thực khách, nhưng tùy theo khả năng đáp ứng
mà nhà hàng có thế ấn định giới hạn phục vụ của mình.
- Chất lượng món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung của nhà hàng thường cao hơn
các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường.

- Sản phẩm, dịch vụ của nhà hàn có tính không đồng nhất: sự không đồng nhất về
chấtlượng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng; sự không đồng đều về nguyên vật liệu; các
nhân viên thực hiện việc chế biến và phục vụ món ăn khác nhau; yếu tố thời tiết….


6
Từ những đặc điểm này có thể thấy, chất lượng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng phục thuộc
vào yếu tố chủ quan và khách quan, đòi hỏi nhà hàng phải có biện pháp quản lý phù hợp để
giữ được chất lượng phục vụ vì chất lượng phục vụ quyết định sự thành bại của nhà hàng.
 Đặc điểm về lao động
- Trong ngành nhà hàng, số lượng lao động là một trong những yếu tố đánh giá chất
lượng phục vụ của nhà hàng. Vì vậy, lao đông trong nhà hàng cần một số lượng lớn do quá
trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời nên đòi hỏi có sự tiếp xúc trực tiếp
cũng như gián tiếp giữa người phục vụ và khách hàng. Và, nhà hàng không chỉ phục vụ
cho thực khách ăn no mà còn đáp ứng nhu cầu thưởng thức hương vị của các món ăn qua
bàn tay chế biến của các đầu bếp và sự phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên phục vụ.
- Lao động trong nhà hàng cần có trình độ chuyên môn nghiệp vụ về ngành du lịch,
có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, đã được đào tạo về công tác quản lý và nghề
nghiệp chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh, phục vụ. Bên cạnh đó, nhân viện cũng cần
có sức khỏe tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm và vệ sinh cá nhân sạch sẽ. Ngoài ra,
lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao và gắn bó chặt chẽ với nhau, mỗi bộ
phận bar, bàn bếp đều có các chức năng, nhiệm vụ, thao tác riêng, đòi hỏi thành thạo
nghiệp vụ và không thể thay thế nhau.
- Độ tuổi của lao động yêu cầu đối với mỗi bộ phận khác nhau, từ 20 đến 30 tuổi đối
với nhân viên bàn, bar để đảm bảo cường độ lao động cao trong nhiều giờ, các bộ phận
khác như bếp, tạp vụ… thường không giới hạn về độ tuổi mà yêu cầu có sức khỏe, thâm
niên và kinh nghiệm thực tế. Đồng thời do tính chất công việc, yêu cầu về giới tính của lao
động trong nhà hàng thường là nam bởi họ nhanh nhẹn, dẻo dai và có sức khỏe, chịu được
áp lực cao.

7
 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Kiến trúc: Mỗi nhà hàng đều có một phong cách thiết kế, kiểu dáng khác nhau. Hiện nay,
theo các chuyên gia thiết kế thì có 5 kiểu dáng đang thịnh hành ở trung tâm đô thị và vùng
ngoại ô thành phố và cũng được các nhà hàng ưa chuộng và chọn lựa áp dụng:
-

Kiểu kiến trúc đương đại (Style modern): thường được các nhà hàng thức ăn nhanh
hay nhà hàng chuyên uống chọn lựa.

-

Kiểu kiến trúc dân dã (Style rustique): thường áp dụng cho các nhà hàng kinh

doanh ở các vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc trong bìa rừng, ngoại ô thành phố.
-

Kiểu cổ điển (Style classique): thường được các nhà hàng sang trọng ở thành phố

hoặc nhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao áp dụng.
-

Kiểu cổ đại (Style ancient): là kiểu nhà hàng rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu

đài, thành quách phong kiến.
-

Kiểu nước ngoài: như Nhật Bản, Hàn Quốc….

Trang trí nội thất của nhà hàng gắn với phong cách, cấp hạng, loại nhà hàng, và phù hợp
với đối tượng khách hàng mục tiêu, đối với nhà hàng trực thuộc cơ sở kinh doanh lưu trú,
kiến trúc và bài trí nội thất của nhà hàng phải đảm bảo cân đối, hài hòa với kiểu trúc của cơ
sở kinh doanh lưu trú.
 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người. Mối đối tượng có những đặc điểm, tâm lý
khác nhau, bởi đến từ nhiều văn hóa, quốc gia khác nhau đo đó họ có tập quán, thói quen
và khẩu bị ăn uống khác nhau, Nhân viên phải tìm hiểu được thói quen, tập quán, tâm lý và
khẩu vị của mỗi loại khách để phục vụ khách tốt hơn.
 Đặc điểm của môi trường phục vụ
-

Quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên của nhà hang với khách trong quá trình

phục vụ khách tạo nên áp lực công việc rất lớn, mỗi lời khen của khách là sự khích lệ đối
với nhân viên, nhưng mỗi lời chê dễ làm họ nản lòng. Là nhà quản lý, phải biết huẫn luyện


8
cho nhân viên phục vụ ý thức được rằng dù trong bất kỳ trường hợp nào cũng phải thực
hiện đầy đủ quy trình phục vụ vầ phong cách phục vụ. Điều này sẽ góp phần cho nhà hang
giữ vững sự ổn định về chất lượng phục vụ khách.
-

Thời gian làm việc liên tục, theo ca, kíp: nhà hang hoạt động không kể ngày đêm,

ngày nghỉ lễ, bất cứ khi nào có yêu cầu của khách thì phải phục vụ. Để đảm bảo luôn phục
vụ khách mọi thời gian và yêu cầu về chất lượng phục vụ, nhà hang phải chia ca, kíp làm
việc theo thời gian ăn của khách.
-

Thời gian ăn của khách không cố định, thường diễn ra trong nhiều giờ hoặc rất

ngắn.Có thể ăn theo đoàn, nhóm hoặc riêng lẻ, do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải deo
dai, có sức và đủ kiên nhẫn.
-

Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trong của ngườ phục vụ

bàn, trước sự hấp dẫn vật chất, tiền bạc cũng như sự gian nan, cực nhọc của công việc, sự
ngẫu hứng thái quá khi phục vụ hay sự mềm lòng, tự ti thường dẫn đến sự sao lãng hay thờ
ơ trong công việc, ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ và uy tín của nhà hàng.
1.2.1.3 Phân loại nhà hàng
Có nhiều cách phân loại nhà hàng khác nhau tùy vào sự khác nhau về hoạt động, quy chế
pháp lý cơ sở… Chúng ta có thể phân loại nhà hàng dựa vào một số tiêu thức sau:
 Căn cứ vào mức độ liên kết:
+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, độc lập và không phụ
thuộc vào các cơ sở kinh doanh, nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh.
+ Nhà hàng phụ thuộc: là nhà hàng không có tư cách pháp nhân như một doanh
nghiệp độc lập mà trực thuộc cơ sở kinh doanh nào đó.
 Căn cứ theo quy mô: quy mô nhà hàng được đánh giá theo quy mô cơ sở vật chất,
khả năng phục vụ và dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ cùng một thời điểm của
nhà hàng.
+ Nhà hàng nhỏ: quy mô dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình: quy mô từ 50 đến 150 chỗ


9
+ Nhà hàng lớn: có quy mô hơn 150 chỗ
 Căn cứ theo chất lượng phục vụ: theo một số quốc gia chia nhà hàng thành 3 cấp

phục vụ:
+ Nhà hàng bình dân: có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ
ít.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn: có tiêu chuẩn chất lượng nhất định, chủng loại dịch vụ, sản
phẩm ăn uống tương đối đa dạng, giá cả cao hơn so với nhà hàng bình dân, tập trung vào
khách trung lưu xã hội.
+ Nhà hàng sang trong: có chất lượng phục vụ cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong
phú, giá rất cao, tập trung vào thị trường khách thượng lưu.
 Căn cứ theo hình thức phục vụ: là cách phân loại phổ biến nhất trong hoạt động
kinh doanh, phục vụ ăn uống.
+ Nhà hàng phục vụ ăn uống: là nhà hàng phục vụ theo nhiều hình thức: ăn chọn món,
ăn bữa trọn gói, ăn buffet.
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: là nhà hàng phục vụ cà phê, món ăn nhẹ, phục
vụ nhanh, món ăn thường có sẵn.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: là nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh, phổ biến ở
các trung tâm thương mai, các thành phố lớn.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc: là nhà hàng chuyên phục vụ các tiệc chiêu đãi như tiệc cưới,
hội nghị, …
 Căn cứ vào đặc điểm món ăn nhà hàng phục vụ:
+ Nhà hàng tổng hợp: phục vụ tất cả các món ăn, đồ uống cho mọi đối tượng khách,
có đầy đủ các món bình dân, cao cấp, đặc sản hay của các quốc gia khác.
+Nhà hàng ăn Âu: được bài trí theo phong cách châu Âu, chuyên phục vụ các món
Âu.
+ Nhà hàng ăn Á: bài trí theo phong cách Á châu, chuyên phục vụ các món Á.
+ Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh các món ăn đặc sản của địa phương.
1.2.1.4 Khách của nhà hàng


10
Khách hàng đến với nhà hàng ngoài nhu cầu thưởng thức món ăn, đồ uống chất lượng thì

họ cũng muốn được thưởng thức bầu không khí, không gian hay phong cách phục vụ của
nhà hàng. Khách hàng với những yếu tố đặc biệt liên quan đến thu nhập, văn hóa, phong
tục tập quán, lứa tuổi, giới tính của từng người… thì có những yêu cầu phục vụ khác nhau
cho nên để phục vụ khách hàng một cách có hiệu quả và thỏa mãn được nhu cầu của
khách, nhà quản lý phải nghiên cứu thật kĩ về tâm lý, khẩu vị của từng loại khách hàng.
Việc phân loại khách đến nhà hàng sẽ giúp nhà quản lý cũng như nhân viên dễ dàng trong
việc nghiên cứ tâm lý, khẩu vị của mỗi loại khách. Các tiêu chí phân loại như sau:
 Căn cứ theo nguồn gốc của khách:
+ Khách địa phương: là những người cư trú thường xuyên tại địa phương nơi xây
dựng nhà hàng.
+ Khách không phải người địa phương: gồm tất cả khách nội địa và khách quốc tế
ngoại trừ khách địa phương.
 Căn cứ theo mục đích chuyến đi:
+ Khách đến nhà hàng với mục đích đơn thuần là ăn uống, nghỉ ngơi, thư giãn.
+ Khách đến nhà hàng với mục đích chính là đi công vụ, chiêu đãi, tiếp khách, dự hội
nghị…
 Căn cứ theo hình thức tiêu dùng của khách:
+ Khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thông qua sự giúp đỡ trung gian: là loại
khách đến nhà hàng có sự đặt trước của các tổ chức trung gian như các công ty lữ hành,
các khách sạn.
+ Khách tổ chức tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng (khách không đi qua tổ chức): là
khách tự tìm hiểu về nhà hàng, tự đặt bàn hoặc là khách vãng lai tình cờ ghé vào, hoặc có
thể là khách của khách sạn khác.
 Căn cứ vào tiêu thức nhân khẩu học: phân loại khách theo tiêu thức này sẽ giúp cho
nhà quản lý hiểu được các đặc điểm tiểu cùng của các cá nhân và qua đó sẽ phục khách tốt
hơn.


11
+ Độ tuổi: là một trong những yếu tố tác động nhiều nhất đến hành vi tiêu dùng du

lịch của con người. Nó tác động đến cách lựa chọn món ăn và chỉ tiêu cho món ăn đó.
Độ tuổi nhi đồng từ 1 đến 10 tuổi: chi tiêu phụ thuộc vào bố mẹ.
Độ tuổi thiếu niên từ 10 đến 18 tuổi: có xu hướng chi tiêu dựa theo sở thích nhưng tài
chính vẫn còn phục thuộc vào bố mẹ.
Độ tuổi thanh niên từ 18 đến 30 tuổi: có thu nhập tương đối, thích chi tiêu.
Độ tuổi trung niên từ 30 đến 55 tuổi: thu nhập ổn định, có vị thế cao trong xã hội, khả
năng chi tiêu mạnh.
Đổi tuổi cao niên từ 55 trở lên: đã về hưu, thu nhập thấp, chi tiêu ít dần.
+ Giới tính:
Nam: chi tiêu mạnh tay, thường là người chi trả sau các bữa tiệc.
Nữ: chi tiêu tiết kiệm, không thường chi trả nhưng là người chọn món ăn.
+ Nghề nghiệp:
Nghề nghiệp có ảnh hưởng không nhỏ đến tính chất sản phẩm du lịch mà người tiêu
dùng lựa chọn. Do đó, căn cứ theo nghề nghiệp và thu nhập của nghề nghiệp đó để phân
loại khách hàng mà có những tiêu chuẩn phục vụ riêng cho từng loại người.
+ Tôn giáo
Tôn giáo có sức ảnh hưởng đến tập quán ăn uống của nhiều người. Ví dụ những người
theo đạo Phật thì ăn chay, người theo đạo Hồi thì không ăn thịt heo…


12
1.2.2

Hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng
Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ bổ sung khác cho
khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm
mục đích thu lợi nhuận.

1.2.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng
 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp
Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn, đồ uống khách được phục vụ. Là sự
kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.
Sự kết hợp yếu tố hàng hàng hóa và dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng đã tạo nên
tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng. Cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng
phương pháp phục vụ của mỗi nhân viên khác nhau, cùng một món ăn nhưng tùy thược
vào tâm trạng, sức khỏe của nhân viên phục vụ và đầu bếp khi chế biến và tâm trạng của
khách khi thưởng thức.
Chính đặc điểm này cho thấy, chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào
nhiều yếu tố chủ quan và khách quan, đòi hỏi nhà quản trị cần có biện pháp quản lý phù
hợp để giữ vững chất lượng phục vụ.
 Kinh doanh nhà hàng yêu cầu số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao
Quá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm trong nhà hàng diễn ra đồng thời, cần có
sự trực tiếp cũng như trực tiếp giữa nhân viên và khách, vì vậy đòi hỏi một số lượng lớn
lao động. Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, có kỹ năng cáo, máy movc
công nghệ không thể thay thế họ được.Theo thống kê, trung bình 1 nhân viên phục vụ từ
12 đến 16 khách.
Lao động trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh của nhà
hàng. Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao, mỗi bộ phận chỉ chuyên về


13
một lĩnh vực. Các bộ phận như bàn, bar và bếp có các chức năng, nhiệm vụ, chuyên về lĩnh
vực của họ, điều này khiến cho việc khó có thể thay thế cho nhau.
 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao
Làm việc liên tục, theo ca, kíp: nhà hàng luôn tồn tại và hoạt động theo nhu cầu của
khách, hoạt động không kể ngày đêm (24/24), lễ tết. Tùy theo thời gian hoạt động, mở cưa
phục vụ khách nhà nhà hàng phân chia ca làm việc khác nhau cho nhân viên.
Cường độ làm việc không ổn định, mang tính thời vụ cao, đa dạng và phức tạp: vào

những mùa thấp điểm, vắng khách, nhân viên thường rãnh rỗi, nhưng lúc đông khách hoặc
có tiệc, nhân viên phải làm việc với cường độ cao và phải làm thêm giờ.
 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp
Do đặc điểm của sản phẩm mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh của nhà
hàng cũng mang tính tổng hợp, Để kinh doanh và phục vụ khách tốt, đáp unwggs đầy đủ
nhu cầu của khách, yêu cầu các bộ phận trong nhà hàng phải có sự phối hợp chặt chẽ với
nhau và có hiệu quả. Nhưng chỉ cần một sơ suất nhỏ của bất kỳ một bộ phận nào cũng làm
cho khách không hài lòng về nhà hàng. Có sự them gia của khách trong quá trình san
rxuaats sản phẩm dẫn đến việc sản phẩm có tính không đồng nhất và tùy vào đối tượng
khách hàng ,à sản phẩm cũng có thể tốt, tuyệt vời hay là tệ.
Bên cạnh đó, hoạt động của nhà hàng có tính thời vụ cao làm cho hoạt động kinh doanh
của nhà hàng phức tạp hơn: tính thời vụ diễn ra hàng ngày, hàng tuần và hàng năm.
1.2.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
 Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn
-

Đáp ứng một trong những nhu cầu cần thiết của khách và tạo sự thuận lợi cho

khách khi ở tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho hệ sản phẩm của khách sạn. Hoạt động
kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch
vụ bổ sung khác. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, ngoài các hoạt động ngủ nghỉ, vui
chơi giải trí, khách thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống để thỏa mãn nhu cầu thiết
yếu, và cũng muốn tìm hiểu, khám phá về văn hóa ẩm thực địa phương, quốc gia đang ở.


14
Và bên cạnh đó, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cao cho
khách sạn, mà quan trọng hơn nó góp phần làm phong phú, đa dạng sự đồng bộ của hệ sản
phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
-

Góp phần tích cực tạo ra sức hấp dẫn thu hút du khách đến với khách sạn, kéo dài

thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. Nếu nhà hàng trong khách sạn được trang trí thiết
kế đẹp, độc đáo, chất lượng phục vụ tốt, chất lượng món ăn ngon kèm theo giá cả hợp lý,
tạo ra bản sắc riêng tạo ấn tượng tốt và sâu đậm cho khách thì sẽ tác động một cách trực
tiếp đến uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn. Vì các nhà hàng chính là một
trong những yếu tố khiến khách lựa chọn khách sạn làm nơi lưu trú, khách không chỉ mong
muốn được nghỉ ngơi thoải mái mà còn thưởng thức những món ăn ngon, đặc sắc, cũng
nhờ đó làm tăng khả năng chi tiêu của khách tại khách sạn.
-

Góp phần khái thác tốt hơn cơ sở vật chất khách sạn. Việc tận dụng triệt dể không

gian trong khách sạn làm nhà hang, quầy bar làm thỏa mãn nhu cầu của khách chính là
việc tận dụng tối đa, hiệu quả cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn và khai thác các yếu tố đầu
vào góp phần tăng doanh thu của khách sạn, giảm thiểu chi phí và tối ưu hóa lợi ích nhờ
việc khai thác tốt các nguồn lực của khách sạn.
-

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một trong những yếu tố để xem xét chất

lượng và cấp hạng sao của khách sạn. Dựa vào tiêu thức phân hạng khách sạn thì khách
sạn chỉ đạt chuẩn khi có đầy đủ các dịch vụ ăn uống, giải trí…. Nếu không có dịch vụ nhà
hàng thì khách sạn sẽ chỉ đơn thuần là nơi khách ngủ lại, không đạt tiêu chuẩn khách sạn
và cũng không thể hiện được mức chất lượng dịch vụ của khách sanh. Đối với khách hàng,
cấp hạng khách sạn là một trõng những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm
và mua dịch vụ tại khách sạn.

15
 Đối với ngành du lịch
Trong phát triển du lịch, kinh doanh nhà hàng đáp ứng một phần nhu cầu thiết yếu
hàng ngày của khách và nó cũng là một trong những yếu tố thỏa mãn mục đích chuyến đi
của khách. Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động chính của kinh doanh du
lịch, hoạt động kinh doanh nhà hàng mang lại những ý nghĩa quan trọng trong hoạt động
kinh doanh du lịch.
-

Là hoạt động không thể thiếu của ngành du lịch, nó không chỉ thỏa mãn nhu cầu

thiết yếu của khách đi du lịch, mà còn là một yếu tố thu hút khách đến với điểm du lịch.
-

Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác. Khách du lịch

thường có nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch nhằm thưởng thức giá trị tài nguyên du lịch
của một vùng, một khu vực thông qua ẩm thực của địa phương, quốc gia đó và phong cách
phục vụ của đội ngũ nhân viên. Nhờ vào việc phục vụ các món ăn, có thể khai thác và
quảng bá giá trị ẩm thực, đặc sản địa phương, vùng miền.
-

Góp phần tích cực trong việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực đặc sắc của địa

phương, khu vực và quốc gia đó qua việc khai thác ẩm thực của điểm du lịch.
-

Quảng bá về văn hóa bản sắc dân tộc, phong tục tập quán của từng vùng miền, các

quốc gia. Mỗi vùng, mỗi khu vực là có sự thể hiện khác nhau về ầm thực do ảnh hưởng của

các yếu tố văn hóa, địa lý và khí hậu. Do đó, từ sự thưởng thức ẩm thực khác nhau của mỗi
vùng miền, du khách sẽ hiểu thêm về phong tục tập quán, văn hóa của vùng miền, quốc
gia.
-

Tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách. Du khách khi đi du lịch tại một quốc

gia, họ được thưởng thức những món ăn ngon, độc đáo và điều đó làm họ có một ấn tượng
sâu sắc, khó phai và nhớ lâu về vùng đất họ đến và mong muốn trở lại.


16
1.3 Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận bàn
1.3.1

Khái niệm về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn

Quy trình phục vụ bàn là tổng hợp các nghiệp vụ , các giai đoạn kế tiếp nhau , liên
quan chặt chẽ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về dịch vụ ăn uống một cách nhanh chóng
nhất với chi phí thấp cho nhà hàng.
1.3.2

Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn

Hệ thống dịch vụ của nhà hàng bao gồm các yếu tố , cơ sở vật chất kỹ thuật , nhân viên
tiếp xúc trực tiếp , hệ thống tổ chức nội bộ , khách hàng và dịch vụ. Kết quả của quá trình
tương tác giữa các yếu tố nhân viên tiếp xúc trực tiếp , cở sở vật chất kỹ thuật , khách hàng
với sự hỗ trợ của hệ thống tổ chức nội bội là các dịch vụ của nhà hàng . Để đảm bảo tính
hiệu quả phục vụ cũng như mang lại sự hài lòng cho khách , các tương tác này phải được
lập trình các bước công việc , đó chính là quy trình phục vụ. Do vậy , quy trình phục vụ có

ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt động của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
như nhà hàng . Cụ thể :
-Quy trình phục vụ là chất xúc tác kết nối các yếu tố thành tố nhân viên tiếp xúc
trực tiếp; cơ sở vật chất kỹ thuật, khách hàng để tạo ra dịch vụ.Do vậy, nó tạo điều kiện dễ
dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
-Việc thiết kế quy trình phục vụ nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu của khách một
cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất cho nhà hàng. Quy trình phục vụ đóng vai trò quan
trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách , góp phần tích cực trong việc gia
tăng hiệu quả hoạt động phục vụ khách.
-Quy trình phục vụ là bước thực hiện được lập trình theo một trình tự nhất định
trong việc tương tác giũa các yếu tố : nhân viên tiếp xúc, cơ sở vật chất kỹ thật và khách
hàng nhờ sự hỗ trợ tích cực của hệ thống tổ chức nội bộ , do vậy , quy trình phục vụ giúp
nhà hàng thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh như kế hoạch về lao động , về cở sở
vật chất kỹ thuật , kế hoạch phục vụ khách….


17
1.3.3

Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách
phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ.
Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng
phục vụ.
Phục vụ ăn uống cho khách trong nhà hàng được tiến hành qua những công đoạn sau :
Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn

Chuẩn bị trước giờ ăn

Chào đón và xếp chỗ ngồi

Ghi nhận yêu cầu về thực đơn của khách

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận liên quan

Chuyển món ăn, đồ uống

Phục vụ khách ăn uống

Thanh toán và ghi nhận ý kiến của khách

Tiễn khách
Thu dọn

( Nguồn : Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng – Đại học Duy Tân )


18
Phục vụ ăn uống cho khách trong nhà hàng được tiến hành qua công đoạn
sau :
 Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
+ Quét dọn phòng ăn
+ Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi
+ Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế
+ Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống
+ Gấp khăn ăn
+ Cắm hoa tươi
+ Trút gia vị vào lọ đựng gia vị

+ Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc
thực đơn bữa
+ Trải khăn lên các bàn
+ Bày dụng cụ ăn lên bàn
+ Kiểm tra lần cuối
 Bước 2: Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi
-

Chào khách

-

Dẫn khách vào bàn

-

Kéo ghế cho khách

-

Trải khăn ăn

 Bước 3: Ghi nhận nhu cầu về thực đơn của khách
-

Chuẩn bị

-

Trình thực đơn

-

Ghi nhận yêu cầu của khách

-

Lặp lại toàn bộ yêu cầu của khách

-

Thu lại thực đơn