Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế nghiên cứu trên địa bàn hà nội tt

24

1

CHƯƠNG 5
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Phương hướng cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa ngành Thuế
Thứ nhất, Phát triển ứng dụng CNTT phục vụ NNT
Thứ hai, phát triển và hoàn thiện các ứng dụng CNTT trong hoạt
động của cơ quan thuế:
Thứ ba, phát triển và hoàn thiện hệ thống trao đổi thông tin với cơ
quan nhà nước: Tích hợp, kết nối với các hệ thống thông tin, CSDL các Bộ,
ngành trên quy mô quốc gia, dựa trên cơ sở “Khung Kiến trúc” tạo nền tảng
Chính phủ điện tử.
5.2. Một số đề xuất với cơ quan Thuế nhằm nâng cao sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến
5.2.1. Tăng cường mức độ an toàn và bảo mật của hệ thống
5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
5.2.3. Nâng cao niềm tin của doanh nghiệp đối với các dịch vụ trực tuyến
và cơ quan thuế
5.2.4. Giải pháp nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ Thuế trực tuyến
5.2.5. Nâng cao chất lượng trang web và chất lượng đường truyền
5.3. Một số giải pháp, kiến nghị khác

GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu thể hiện ở góc độ lý thuyết,
thực tiễn và được làm rõ hơn trong bối cảnh nghiên cứu: thực trạng phát
triển mạnh mẽ của thương mại điện tử nói chung và dịch vụ thuế trực tuyến
nói riêng tại Việt Nam.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tích cực của hành vi trao đổi

giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng trong các lĩnh vực không còn là vấn đề mới. Tuy nhiên, hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng tiếp cận sự hài lòng và ứng dụng trong các
lĩnh vực truyền thống như giáo dục, du lịch, viễn thông, kinh doanh....Về lý
thuyết, khoảng trống nghiên cứu xuất hiện khi xem xét nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đối với lĩnh vực công nói chung và ngành thuế nói
riêng. Trong một số nghiên cứu gần đây tại các nước phát triển, các nhà
nghiên cứu đã dành sự chú ý đến khía cạnh này. Tuy nhiên, các nghiên cứu
mới chỉ xoay quanh các dịch vụ công thuộc về y tế như sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ của bệnh viện công, dịch vụ xe bus... mà chưa có nhiều
nghiên cứu về ngành thuế. Ở Việt Nam cũng có một số nhà khoa học quan
tâm đến lĩnh vực này tuy nhiên các công trình nghiên cứu chỉ là các phân
tích định tính, có quy mô nhỏ, vì thế số lượng mẫu nghiên cứu chưa mang
tính tổng quát và mới chỉ áp dụng được tại địa phương đó như nghiên cứu
của Đỗ Thị Thanh Vinh (2014), Viện nghiên cứu và phát triển kinh tế - xã
hội Đà Nẵng (2011), Nguyễn Quốc Nghị và cộng sự (2015)…
Một số các nghiên cứu trước đó về dịch vụ thuế trực tuyến đã xem
xét sự hài lòng của người dân thông qua một số tiêu chí như tính tiện lợi, dễ
dàng sử dụng, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và chấp nhận rủi ro (Hussein
và cộng sự, 2010). Tác giả Aldin và cộng sự (2016) cũng nghiên về sự hài
lòng của người sử dụng đối với dịch vụ thuế trực tuyến và đã chỉ ra rằng
chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin có sự tác động mạnh mẽ đến sự
hài lòng của người sử dụng. Cùng đánh giá về sự hài lòng đối với dịch vụ

2

23

thuế trực tuyến, nhóm tác giả Saha và cộng sự (2012) đã xem xét dựa trên
việc đánh giá trang web thuế điện tử của Chính phủ dựa trên các tiêu chí:

chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin bao gồm khả năng điều hướng,
tiếp cận của trang web. Pinho và cộng sự (2008) cũng đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thuế trực tuyến thông qua chất lượng dịch
vụ trực tuyến và chỉ ra rằng tính tiện lợi có ảnh hưởng trực tiếp và là yếu tố
thành công của sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Như vậy, thông
qua các nghiên cứu trước về dịch vụ thuế trực tuyến có thể thấy các tác giả
đã đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến thông qua các nhân
tố bao gồm tính tiện lợi, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, chất lượng thông
tin, … mà chưa đề cập đến tác động của niềm tin đối với Cơ quan thuế lên
sự hài lòng của người nộp thuế trực tuyến. Trong nghiên cứu của mình, tác
giả sẽ đề cập đến nhân tố niềm tin để tìm ra tác động cũng như ảnh hưởng
của nó đối với sự hài lòng của doanh nghiệp.
Nước ta đang chuyển dần sang nền hành chính phục vụ để đáp ứng
được yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế. Trong nền hành chính phục vụ, sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công là mục tiêu cần
hướng đến đồng thời cũng là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ
quan hành chính nhà nước.
Bên cạnh đó, xu thế hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới
ngày càng sâu rộng và mạnh mẽ. Việc xây dựng chính sách thuế cần tương
thích với công tác quản lý thuế, đảm bảo chuẩn mực quốc tế theo hướng
hiện đại hóa nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, thu hút đầu tư trong
và ngoài nước. Để làm được điều này, việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong quản lý thuế đang trở nên vô cùng quan trọng để tạo ra khả năng thích
ứng cao của doanh nghiệp trong và ngoài nước, cũng như nâng cao chất
lượng phục vụ, cung cấp thông tin về thuế một cách nhanh chóng và thuận
tiện nhất cho người nộp thuế. Kê khai và nộp thuế trực tuyến (điện tử) là xu
hướng tất yếu cũng như bước đột phá mới trong cải cách thủ tục hành chính
và từng bước hiện đại hóa ngành thuế. Chương trình tổng thể cải cách hành
chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm

Hình 4.2. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
 Hệ số chuẩn hóa:
Hài lòng = 0,237 tính hiệu quả + 0.454 sự an toàn và bảo mật + 0.227
Thiết kế web + 0.277 Niềm tin đối với cơ quan Thuế + 0.293 Chất lượng
dịch vụ + 0.242 Niềm tin vào internet
Ta thấy: β2>β5>β4>β6>β1>β3 do đó các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của doanh nghiệp lần lượt mạnh nhất là sự an toàn và bảo mật, chất lượng
dịch vụ, niềm tin đối với cơ quan Thuế, niềm tin vào internet, tính hiệu quả,
thiết kế web.


22
4.3.7. Đánh giá của doanh nghiệp về mức độ hài lòng
Giá trị trung bình về sự hài lòng chung của doanh nghiệp đối với
các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,8491. Theo quy
ước ở trên thì họ cảm thấy hài lòng đối với các dịch vụ Thuế trực tuyến mà
cơ quan thuế cung cấp
4.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ Thuế trực tuyến
Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các
doanh nghiệp có quy mô khác nhau. Cụ thể doanh nghiệp có quy mô lớn
hơn thì sự hài lòng đối với dịch vụ thuế cao hơn
4.5. Mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ thuế trực tuyến

3
2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập
đạt trên 70% nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, đáp ứng nhu cầu
hội nhập của Việt Nam với các nước trong khu vực và trên thế giới. Nghị

quyết số 19/NQ-CP, ngày 13/8/2014, chỉ đạo các cơ quan hành chính nhà
nước đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình, giảm thời
gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính, đảm bảo công khai, minh bạch
và nâng cao trách nhiệm của các cơ quan hành chính nhà nước. Nghị quyết
yêu cầu đến hết năm 2015, một số chỉ tiêu đạt mức trung bình của nhóm nước
ASEAN-6. Nhằm đạt được mục tiêu trên, Bộ Tài chính đã chỉ đạo Tổng cục
Thuế xây dựng kế hoạch hành động chú trọng đẩy mạnh cải cách những thủ
tục hành chính (TTHC) có liên quan đến lĩnh vực thuế, hải quan nhằm cải
thiện môi trường kinh doanh để thu hút đầu tư và nâng cao năng lực cạnh
tranh quốc gia.
Bởi vậy, đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế sẽ là gợi ý quan
trọng với việc hoạch định và thực hiện cải cách hành chính đối với các cơ
quan hành chính sự nghiệp nói chung, cơ quan thuế nói riêng. Việc nâng
cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ thuế trực tuyến
do cơ quan thuế cung cấp là thực sự cần thiết để ngành thuế có thể điều
chỉnh kịp thời, từ đó xây dựng được hệ thống chất lượng, tin cậy, nhanh
chóng và an toàn nhằm đáp ứng yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ
tối đa và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) trong việc
thực hiện chính sách pháp luật thuế.
Mặt khác, đo lường sự hài lòng của người nộp thuế nói chung,
doanh nghiệp nói riêng là cách tốt nhất để đánh giá hiệu quả thực hiện của
việc tái cấu trúc quy trình của chính phủ. Doanh nghiệp là những đối tượng
chính mà chính phủ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho. Sự hài lòng của
doanh nghiệp cũng bắt nguồn sự hài lòng của khách hàng, đó là cảm giác
vui sướng hoặc thất vọng khi so sánh sản phẩm / dịch vụ nhận thấy kết quả
hoặc kết quả liên quan đến những mong muốn của họ (Kotler & Keller

4
2006). Nghiên cứu hiện tại về sự hài lòng chủ yếu là về sự hài lòng của

khách hàng. Nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp gần như được
điều chỉnh từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và chủ yếu là
về các trang web điện tử (Liu và cộng sự, 2010; Li và Song, 2012) hoặc các
loại dịch vụ công khác nhau (Zou và Ma, 2009; Chen và Cao, 2013). Chính
phủ điện tử (e-gov) là việc sử dụng công nghệ thông tin (đặc biệt là
Internet) để hỗ trợ hoạt động của chính phủ, thu hút công dân và cung cấp
các dịch vụ của chính phủ (Chandler và Emanuels, 2002). Chính phủ là chủ
sở hữu thông tin và người sử dụng công nghệ thông tin lớn nhất trong xã
hội. Sự cần thiết của chính phủ điện tử là một sự thay đổi sâu sắc trong mô
hình quản lý của chính phủ. Các quy trình của chính phủ truyền thống, dẫn
đến hiệu quả thấp và sự phối hợp khó khăn, không thể thích ứng với môi
trường chính phủ điện tử. Tái cấu trúc quy trình Chính phủ là tư tưởng đến
từ quá trình tái cấu trúc quy trình kinh doanh, là hạt nhân của chính phủ
điện tử (Ye, 2007). Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp là cách tốt
nhất để đánh giá hiệu quả thực hiện của tái cấu trúc quy trình chính phủ vì
mục đích cuối cùng của e-gov là nhằm thỏa mãn doanh nghiệp nói riêng,
người nộp thuế nói chung.
Theo báo cáo về lĩnh vực thương mại điện tử được thực hiện hàng
năm ở Việt Nam thì công nghệ thông tin tại Việt Nam rất có tiềm năng và
xu hướng phát triển mạnh trong tương lai. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn
chế lớn từ môi trường như vấn đề an ninh, an toàn thông tin cá nhân, thực
thi pháp luật; từ phía doanh nghiệp là những vấn đề về đảm bảo an ninh, an
toàn giao dịch và tạo ra sự hài lòng của khách hàng; về phía người sử dụng
là vấn đề về nhận thức và niềm tin.
Ở Việt Nam, dịch vụ thuế điện tử bắt đầu được triển khai từ tháng
8/2009 thông qua hệ thống khai thuế qua mạng (iHTKK) được thực hiện thí
điểm đầu tiên đối với các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội,
Đà Nẵng và Bà Rịa – Vũng Tàu. Đến nay, Cục Thuế đã triển khai việc kê
khai thuế và nộp thuế điện tử đối với 63/63 tỉnh thành và trên 300 Chi cục
Thuế trực thuộc, số lượng doanh nghiệp hiện nộp thuế điên tử đạt trên 80%.

21
đối với dịch vụ thuế trực tuyến
4.3.1. Đánh giá của doanh nghiệp về tính hiệu quả
Đối với tính hiệu quả của dịch vụ Thuế trực tuyến, doanh nghiệp
đánh giá cao hơn về hiệu quả về mặt thời gian khi sử dụng dịch vụ cũng
như chi phí.
4.3.2. Đánh giá của doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật
Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về sự an toàn và
bảo mật của các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là
3,1386. Theo kết quả này thì họ cảm thấy sự an toàn và bảo mật của dịch vụ
ở mức trung bình
4.3.3. Đánh giá của doanh nghiệp về thiết kế web
Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về thiết kế web
của các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,0917. Theo
kết quả này thì họ cảm thấy thiết kế web của dịch vụ ở mức trung bình
4.3.4. Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch
vụ của các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,1304.
Theo kết quả này thì họ cảm thấy chất lượng dịch vụ của dịch vụ ở mức
trung bình.
4.3.5. Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin vào internet
Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin vào
internet đối với các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là
3,1167. Theo kết quả này thì họ cảm thấy niềm tin vào internet của dịch vụ
ở mức trung bình
4.3.6. Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế
Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin đối
với cơ quan Thuế đối với các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung
cấp là 3,1018. Theo kết quả này thì họ cảm thấy niềm tin đối với cơ quan

Thuế của dịch vụ ở mức trung bình.


20

5
Từ những kết quả đạt được có thể thấy ngành thuế nói riêng, Chính phủ nói
chung rất chú trọng việc triển khai thuế điện tử trên địa bàn cả nước. Tuy
nhiên, các doanh nghiệp thực hiện nộp thuế trực tuyến vẫn còn tồn tại nột
số vấn đề như chưa thực sự tin tưởng vào khả năng an ninh, an toàn của
web, dịch vụ chăm sóc và giải đáp thắc mắc còn yếu…
Một nghiên cứu của Carter và Belanger (2005) đã phát hiện ra rằng,
trong kinh doanh, 67% khách hàng sử dụng trang web để tìm kiếm thông
tin, 61% mua hàng trực tuyến, trong khi ở chính phủ điện tử, 83% sử dụng
trang web để thu thập chính phủ thông tin và 66% sử dụng web để hoàn
thành giao dịch của chính phủ. Nếu công dân không thể hoàn thành giao
dịch trực tuyến của chính phủ, họ sẽ nản lòng và điều đó sẽ làm giảm việc
sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử trong tương lai (Carter và Belanger,
2005). Nghiên cứu cho thấy việc tìm kiếm thông tin là cao hơn, tuy nhiên
nghiên cứu về sự tương tác của dịch vụ điện tử chính phủ còn hạn chế, do
đó cần phải đánh giá xem liệu công dân có hài lòng khi tham gia vào các
dịch vụ chính phủ điện tử hay không (Barnes và Vidgen, 2006; Carter và
Balanger, 2005; Wang và cộng sự, 2005). Tương tác liên quan đến một quá
trình của chính phủ tập trung vào việc thực hiện công việc như thế nào và
điều này bao gồm các biện pháp như thời gian để hoàn thành một hoạt động
cũng như gửi và nhận e-mail từ chính phủ (Wang và cộng sự, 2005).
Câu hỏi đặt ra là: làm thế nào tăng cường mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trong bối cảnh hiện tại Việt
Nam? Vì vậy, tác giả luận án lựa chọn đề tài: “Nhân tố tác động đến sự
hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan

thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội”.

Hình 4.1. Kết quả CFA dạng sơ đồ chuẩn hóa
Kết quả kiểm định nhân tố khẳng định cho thấy thang đo phù hợp
với dữ liệu thị trường, có tính hội tụ, thang đo đạt độ tin cậy cao, đạt được
giá trị phân biệt.
4.3. Đánh giá của doanh nghiệp về các nhân tố tác động đến sự hài lòng

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội để giúp các cơ
quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu đổi mới và hội
nhập quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.

6
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến từ đó hệ thống hoá khung lý thuyết
và lựa chọn được khung lý thuyết phù hợp để đánh giá sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến
- Phân tích sự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh
nghiệp. Từ đó, đánh giá những điều làm doanh nghiệp chưa hài lòng hoặc
hài lòng, phân tích nguyên nhân chưa hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ thuế trực tuyến
- Căn cứ vào thực trạng về sự hài lòng của doanh nghiệp, tác giả đề
xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với

dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế tại Hà Nội
b. Phạm vi nghiên cứu
+ Nghiên cứu được thực hiện đối với các doanh nghiệp sử dụng dịch
vụ thuế trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội. Lý do tác giả lựa chọn thành
phố Hà Nội để làm địa điểm nghiên cứu vì đây là một trong những tỉnh thành
đầu tiên áp dụng dịch vụ thuế trực tuyến. Vì vây, xét về mặt tổng quan, các
doanh nghiệp tại địa bàn thành phố Hà Nội sẽ có thời gian sử dụng các dịch vụ
Thuế trực tuyến lâu hơn, am hiểu hơn các dịch vụ này nên có thể đưa ra những
ý kiến nhận xét mang tính tổng quan hơn các khu vực khác trong cả nước.
Các doanh nghiệp trong nghiên cứu là các doanh nghiệp có thực
hiện giao dịch trực tuyến với cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội.
- Dịch vụ Thuế trực tuyến bao gồm dịch vụ đăng ký thuế trực
tuyến, kê khai thuế trực tuyến, nộp thuế trực tuyến và hoàn thuế trực tuyến.
Tuy nhiên dịch vụ thuế trực tuyến được đề cập trong luận án chủ yếu tập

19
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN
4.1. Mô tả dữ liệu điều tra
Tổng số phiếu phát ra là 300, tổng số phiếu thu về là 300 trong đó
số phiếu hợp lệ là 280 phiếu chiếm tỷ lệ 93.33% do các phiếu bị loại này
chưa điển đầy đủ thông tin trên phiếu. Trong 280 doanh nghiệp tham gia
vào nghiên cứu này có 50 doanh nghiệp có quy mô dưới 50 người chiếm tỉ
lệ 27,9%. Doanh nghiệp có quy mô từ 50 đến 100 cán bộ công nhân viên
bao gồm 85 doanh nghiệp chiếm 30,4%. Doanh nghiệp có quy mô từ 100
đến 500 người gồm 89 doanh nghiệp chiếm 31,8%. Nhóm doanh nghiệp
quy mô lớn hơn 500 người gồm 2 doanh nghiệp chiếm 10% trên tổng mẫu
nghiên cứu. Doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến dưới 3 năm
chiếm 37,1%; doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ 3-5 năm chiếm 31,8%.

Nhóm doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ trên 5 năm chiếm 31,1%.
4.2. Kiểm định dữ liệu khảo sát
4.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy các thang đo trong nghiên
cứu đạt độ tin cậy
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở phần trên, việc phân
tích nhân tố trước tiên được tiến hành dựa trên 27 biến quan sát của các
biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng thuế điện tử tại doanh
nghiệp.
Kết quả đạt được hệ số KMO = 0,737 > 0,5 và kiểm định Barlett’s
có giá trị 3504,347 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy các biến
quan sát thuộc cùng một nhân tố có tương quan chặt chẽ với nhau. Bê cạnh
đó các biến quan sát cũng đạt được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
4.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định


18
3.3. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Trong nghiên cứu định lượng sơ bộ tác giả kiểm tra độ tin cậy của
thang đo, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích hồi quy các nhân tố.
Kết quả phân tích cho thấy dữ liệu thang đo đạt độ tin cậy và hoàn toàn có
thể sử dụng để nghiên cứu đinh tính chính thức. Bên cạnh đó, mô hình hồi
quy cũng được xác định là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Nói cách khác
79.5% sự hài lòng có thể được giải thích bởi sự tác động của 6 nhân tố:
Niềm tin đối với cơ quan thuế, Niềm tin đối với internet, chất lượng dịch
vụ, thiết kế web, tính an toàn và bảo mật, tính hiệu quả.

7
trung vào dịch vụ kê khai và nộp thuế trực tuyến của doanh nghiệp bởi đây

là một trong những dịch vụ đầu tiên mà ngành thuế triển khai. Hơn nữa,
thời gian nghiên cứu của luận án vào năm 2016, lúc đó ngành thuế vẫn chưa
triển khai đồng bộ dịch vụ hoàn thuế trực tuyến nên tác giả không nghiên
cứu về mảng dịch vụ này.
+ Thời gian nghiên cứu: 2014-2017 bao gồm nghiên cứu dữ liệu
tại bàn, điều tra xã hội học và thực hiện phỏng vấn chuyên sâu.
4. Đóng góp mới của luận án
Luận án đã có những đóng góp tích cực trong việc khái quát hoá các vấn
đề lý luận về sự hài lòng. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã xây dựng
khái niệm về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến như
sau: “Sự hài lòng là trạng thái thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thuế
trực tuyến được xác định dựa trên đánh giá khách quan của khách hàng sau khi
sử dụng dịch vụ. Nói cách khác sự hài lòng được xác định thông qua giá trị
cảm nhận của người sử dụng dịch vụ (doanh nghiệp)”.
- Luận án đã đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố có tác động
đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến, trong đó
tác giả đề xuất một nhân tố mới là nhân tố niềm tin đối với Cơ quan Thuế.
- Các nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ thuế trực tuyến, tuy nhiên mức độ tác động của các nhân tố có
sự khác biệt. Nếu như ở các nghiên cứu trước, mức độ tác động của nhân tố
niềm tin vào internet đến hài lòng thấp thì trong nghiên cứu này, kết quả
nghiên cứu chỉ ra rằng niềm tin vào internet có tác động tương đối lớn đến
sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn
Hà Nôi. Cụ thể nhân tố này xếp thứ 2 sau mức độ an toàn và bảo mật.
- Luận án cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về sự hài lòng đối với dịch
vụ thuế trực tuyến khi xem xét đến quy mô của doanh nghiệp. Cụ thể,
doanh nghiệp có quy mô càng lớn thì mức độ hài lòng càng cao.
- Đề xuất được giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến phù hợp với bối cảnh nghiên cứu

8
trên địa bàn thành phố Hà Nội, trong đó có giải pháp có thể áp dụng ngay
trong điều kiện hiện nay như nâng cao dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bằng cách
nâng cao trình độ của cán bộ trực tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp, rút ngắn
thời gian giải đáp vướng mắc của doanh nghiệp trên hệ thống, giảm thiểu
việc luân chuyển định kỳ…
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến
Sự tiến bộ to lớn của công nghệ thông tin và truyền thông và sự
triển khai của nó trong khu vực công đã đóng một vai trò quan trọng
trong”nỗ lực của chính phủ nhằm thực hiện cải cách khu vực công (Yong
và Koon, 2003). Một số học giả cho rằng việc sử dụng công nghệ thông tin
trong lĩnh vực công là cuộc cách mạng thứ hai trong quản lý công khai.
Công nghệ thông tin và truyền thông tìm cách biến đổi không chỉ cách thức
phân phối dịch vụ công mà còn“làm thay đổi mối quan hệ cơ bản giữa
chính phủ và công dân”(Saxena, 2005). Tuy nhiên, có những người khác
coi“dịch vụ công trực tuyến như là một tiểu nhóm và thúc đẩy cải cách khu
vực công (Yong và Koon, 2003). Vì mục tiêu của dịch vụ công trực tuyến
là nâng cao hiệu quả và hiệu quả của khu vực công trong các dịch vụ công
cộng (Criado và cộng sự, 2002). Nói một cách khác, việc áp dụng dịch vụ
công trực tuyến trong khu vực công là chủ yếu liên quan đến việc mở rộng
và làm sâu sắc thêm các cải cách.
Việc áp dụng và sử dụng các dịch vụ công trực tuyến có ý nghĩa đặc
biệt đối với các nước đang phát triển. Không giống như các nước phát triển, các
nước đang phát triển thiếu nguồn lực chất lượng cao để cung cấp đầy đủ các
dịch vụ cho công dân của họ. Khái niệm về thông tin và cung cấp dịch vụ qua
điện thoại chưa phổ biến ở hầu hết các nước đang phát triển. Trong các dịch vụ
công truyền thống, để thực hiện bất kỳ một loại dịch vụ nào của chính phủ, các
tổ chức và cá nhân cần phải tương tác trực tiếp với nhân viên chính phủ, điều

17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Hoạt động

Công cụ

Kết quả

Tổng quan nghiên cứu

Mô hình sơ bộ / Xây dựng
thước đo ban đầu

Nghiên cứu định tính
(10 người)

Mô hình và thước đo
điều chỉnh vòng 1

Nghiên cứu định lượng
sơ bộ (50 người)

Nghiên cứu định lượng
chính thức (300 người)

Cronbach
Alpha, EFA

Cronbach
Alpha, EFA,
CFA

Mô hình cấu
trúc tuyến
tính SEM

Thước đo hoàn chỉnh

Bộ thang đo chính thức

Kiểm định giả thuyết

Giải pháp

3.2. Nghiên cứu định tính
Thông qua nghiên cứu định tính tác giả cũng tìm ra được một nhân
tố mới có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế
trực tuyến là “Niềm tin với cơ quan Thuế”


16

9

H1
+

Tính hiệu quả

Sự an toàn
và bảo mật

H2
+

Thiết kế web

H3
+

Chất lượng dịch vụ

H4
+

Niềm tin vào internet

Sự hài lòng của
doanh nghiệp
đối với dịch vụ
Thuế trực
tuyến

này sẽ làm họ tiêu hao đáng kể thời gian, công sức, tiền bạc. Do đó, việc cung
cấp các dịch vụ trực tuyến của chính phủ sẽ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí.
Yếu tố minh bạch được xây dựng trong kênh trực tuyến cũng có thể làm giảm
bớt tham nhũng - một vấn đề nghiêm trọng ở một số nước đang phát triển. Do
đó,“áp dụng các dịch vụ công trực tuyến là một cuộc cách mạng hóa việc cung

cấp các dịch vụ của chính phủ ở các nước đang phát triển.”
Bảng 1.1. Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ
công trực tuyến
Nhân tố tác động đến
sự hài lòng đối với
dịch vụ công trực
tuyến

Tác giả

H5
+

- Quy mô doanh
nghiệp
- Thời gian sử
dụng dịch vụ

- Chất lượng hệ thống
- Chất lượng thông tin
- Ảnh hưởng xã hội
- Dễ sử dụng

Sự chấp nhận chính
phủ điện tử và sự hài
lòng của người sử dụng

Wangpipatwong và cộng - Chất lượng hệ thống
sự (2005)
- Chất lượng thông tin

- Dễ sử dụng
- Tính hiệu quả

Nhân tố ảnh hưởng đến
việc áp dụng các trang
web chính phủ điện tử

McKinney và cộng sự - Chất lượng hệ thống
(2002)
- Chất lượng thông tin
- Tính hiệu quả

Đo lường sự hài lòng
của khách hàng với
trang web

Anwer và cộng sự (2016)

- Tính hiệu quả
- Nhận thức dễ sử dụng
- Tính bảo mật của
thông tin và các giao
dịch
- Dịch vụ hỗ trợ

Đánh giá dịch vụ của
chính phủ điện tử từ
quan điểm hài lòng của
công dân

Abhichandani và cộng sự

- Tính tiện ích

Đánh giá sự hài lòng

Aldin và cộng sự (2006)

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết
H1: Tính hiệu quả có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến
H2: Sự an toàn và bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
của doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến
H3: Thiết kế web có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh
nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến
H4: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến
H5: Niềm tin vào Internet có tác động tích cực đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến

10
Nhân tố tác động đến
sự hài lòng đối với
dịch vụ công trực
tuyến

Tác giả

15
Tác giả

đối với chính phủ điện
tử

- Độ tin cậy
- Tính hiệu quả
- Tính linh hoạt
- Tuỳ chỉnh

Parasuraman và cộng sự
(2005)

- Hiệu quả
Chất lượng dịch vụ
trực tuyến
- Cam kết
- Sự sẵn sàng của hệ
thống
- Bảo mật

Xenia và Mentzas (2012)

Kanaan và cộng sự (2016)

Cao Duy Hoàng,
Nguyễn Hậu (2011)

- Tính tiện lợi
- Chất lượng dịch vụ
- Chất lượng thông tin

Sự hài lòng trực tuyến
trong khu vực công

- Sự tin cậy
- Tính hiệu quả
- Niềm tin
- Sự hỗ trợ công dân

Chất lượng dịch vụ
công trực tuyến

Kết quả nghiên cứu
viên doanh nghiệp nộp hồ sơ khai
thuế sớm để hạn chế tình trạng quá
tải trong quá trình tiếp nhận hồ sơ
vào những ngày cuối hạn nộp; tiếp
thu những góp ý và giải quyết các
khiếu nại của doanh nghiệp tốt hơn;
khuyến khích, động viên và tăng
cường hỗ trợ, hướng dẫn các doanh
nghiệp trên địa bàn kê khai qua
mạng.
Nguồn: Tác giả tổng hợp

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm và phân loại về sự hài lòng
Tác giả đưa ra các lý thuyết về sự hài lòng cũng như các cách phân
loại sự hài lòng

- Chất lượng thông tin Sự thành công của
- Nhận thức dễ sử dụng chính phủ điện tử
- Cá nhân hoá
- Niềm tin

Lê - Chất lượng nhân viên
- Cơ sở vật chất
- Tiếp cận dễ dàng
- Quy trình dịch vụ

Nhân tố tác động

Lĩnh vực nghiên cứu

(2005)

Pinho và cộng sự (2008)

Lĩnh vực nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ
hành chính công và sự
hài lòng của công dân

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.2. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
Tác giả đưa ra các định nghĩa, các đặc điểm và cách phân loại dịch vụ công
và dịch vụ hành chính công.

2.3. Dịch vụ thuế trực tuyến
Tác giả trình bày khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thuế trực tuyến
2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu


14
Tác giả
accountant
satisfaction: the
case of taxation
services”

Nhân tố tác động

11
Kết quả nghiên cứu

- Sự tin tưởng
- An toàn
- Giá cả
- Giao diện web
- Cá nhân hoá

Nguyễn Thị
Quỳnh Trang và
Nguyễn Thị
Hồng Diệu
(2012)
“Khảo sát mức
độ hài lòng của

doanh nghiệp
với thủ tục kê
khai và nộp
thuế”

- Khả năng tiếp
cận thông tin
- Cơ sở vật chất
- Thủ tục kê khai
- Thái độ phục vụ
của công chức
ngành thuế
- Giải quyết khiếu
nại, tố cáo

Kết quả khảo sát cho thấy, đa số
doanh nghiệp hài lòng với thủ tục
kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế
thành phố và các chi cục Thuế
quận/huyện với điểm bình quân dao
động từ 3,39 đến 3,86. Cụ thể, có
56,4% doanh nghiệp đánh giá hài
lòng và rất hài lòng; chỉ 2,6% doanh
nghiệp đánh giá chưa hài lòng và
không hài lòng; nhưng tỷ lệ doanh
nghiệp đánh giá bình thường chiếm
khá cao với 40,9%.
Từ kết quả của cuộc khảo sát, tác
giả kiến nghị các cơ quan thuế chú
ý đẩy mạnh cải cách hành chính

trong lĩnh vực kê khai và nộp thuế;
cung cấp thông tin về chính sách
thuế và những thay đổi, điều chỉnh
đến doanh nghiệp một cách đầy đủ,
kịp thời, chính xác; đảm bảo cơ sở
vật chất tại bộ phận một cửa, cải
thiện thái độ phục vụ của cán bộ
thuế trong quá trình tiếp nhận hồ sơ
và hướng dẫn doanh nghiệp; động

1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến
Dịch vụ Thuế trực tuyến là một loại dịch vụ công trực tuyến do Nhà
nước cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng bao gồm:
cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế,
đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế,
hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của người nộp thuế và cung cấp hóa
đơn điện tử. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và bùng nổ của công nghệ
thông tin hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào các dịch vụ công được chú
trọng quan tâm, đặc biệt là với các dịch vụ thuế. Vì thế các nhà nghiên cứu
đã dành nhiều quan tâm đến các dịch vụ thuế trực tuyến.
Bảng 1.2. Nhân tố tác động đến sự hài lòng
Tác giả
Lee và cộng sự
(2008)
“User
evaluations of
tax filing
websites: A
comparative
study of South

Korea and
Turkey”

Nhân tố tác động
- Tính tiện lợi
- Tính hiệu quả
- Chất lượng dịch
vụ

Zaidi và cộng
sự (2017)

- Kỹ năng sử
dụng máy tính

“The
moderating
effect of culture
on e-filing
taxes:
edividence from

- Thiết kế web

Tác giả
India”
Islam và cộng
sự (2010)
“Factors
affecting user

satisfaction in
the Malaysian
income tax efiling system”

Nhân tố tác động

- Chất lượng hệ
thống thông tin

- Tính đầy đủ của
thông tin
- Tính bảo mật
- Độ tin cậy
- Tính hiệu quả về
thời gian
- Dịch vụ hỗ trợ
- Thiết kế web

Geetha và Sekar
(2012)
“E-filing
income tax:
Awereness and

13
Kết quả nghiên cứu

- Văn hóa quốc
gia
- Cá nhân hoá

- Sự an toàn
- Chính xác
- Thiết kế web
- Tính sẵn có

Dễ sử dụng và nhận thức hữu ích có
tác động tích cực đến sự hài lòng
của người dùng cá nhân và sự hài
lòng cao hơn có liên quan đến ý
định áp dụng nộp thuế trực tuyến
cao hơn

- Nhận thức hữu
ích

12

Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã so sánh các hệ thống
nộp thuế dựa trên web của Thổ Nhĩ
Kỳ và Hàn Quốc. Mặc dù Thổ Nhĩ
Kỳ có một hệ thống thuế phức tạp
nhưng người dùng cá nhân Thổ Nhĩ
Kỳ không thấy hệ thống nộp thuế
khó sử dụng và có thể là do họ là
những chuyên gia kế toán thường
xuyên sử dụng hệ thống.

- Thiết kế web

Tính cá nhân hóa, tính đầy đủ của
thông tin, thiết kế web và chất
lượng bảo mật được sử dụng để đo
lường vấn đề nội dung hệ thống
thông tin điện tử. Các biện pháp
chất lượng hệ thống đề cập đến các
đặc điểm mong muốn của hệ thống
thông tin điện tử bằng cách sử dụng
khả năng sử dụng, tính khả dụng, độ
tin cậy, tính hiệu quả về thời gian.
Sau đó, hỗ trợ tổng thể được cung
cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ theo
hướng hệ thống thông tin điện tử.
Các biện pháp tác động của hệ
thống thông tin điện tử được nhóm
lại thành các biến lợi ích ròng, được
sử dụng để nắm bắt các tác động
tích cực và tiêu cực của hệ thống
thông tin điện tử trên người dùng cá
nhân và các bên liên quan khác như
tiết kiệm chi phí, mở rộng thị
trường và tiết kiệm thời gian.
Nghiên cứu này cho thấy rằng
người dùng hiện tại hài lòng với các
cơ sở nộp đơn điện tử nhưng hầu
hết các đối tượng nộp thuế cá nhân
không nhận thức được thủ tục kê
khai điện tử và thanh toán điện tử,

Tác giả
satisfaction
level of
individual tax
payers in
Coimbatore
city, India”

Nhân tố tác động

Kết quả nghiên cứu
do đó cần có đủ các bước để tạo
thêm nhận thức trong tâm trí của
đối tượng nộp thuế liên quan đến
việc nộp thuế điện tử.

Puthur và cộng
sự (2016)

- Thiết kế web

Thông qua việc tiếp cận cả 2
phương pháp định tính và định
lượng, kết quả cho thấy rằng thiết
kế web, nhận thức hữu ích và niềm
tin có liên quan tích cực đến sự hài
lòng của người nộp thuế.

“Tax payer
satisfaction and

intension to reuse Government
site for e-filing”
Chumsombat
(2014)
“Factors
influencing user
satisfaction of
e-tax filing: The
study of smaill
and medium
enterprises”
Pinho và cộng
sự (2007)
“The impact of
online
SERVQUAL
demensions on
certified

- Nhận thức hữu
ích
- Niềm tin vào
internet

- Tính hiệu quả
- Chất lượng dịch
vụ
- Sự tin tưởng

- Tin cậy

- Đáp ứng
- Truy cập
- Sự linh động
- Dễ sử dụng
- Hiệu quả

Nhà nghiên cứu nhận thấy tính hiệu
quả, chất lượng dịch vụ và sự tin
tưởng có tác động tích cực và đáng
kể đến sự hài lòng của doanh
nghiệp vừa và nhỏ.

Nghiên cứu cũng cho thấy sự đồng
cảm, tính hữu hình và thuận tiện là
những nhân tố góp phần nâng cao
hài lòng của các kế toán viên đối
với dịch vụ thuế trực tuyến.