ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ Công Ty TNHH Lotteria

Mục Lục
Chương 1: Tổng quan về Lotteria
1. Lịch sử phát triển của Lotteria.......................................................................................1
2. Chiến lược kinh doanh của Lotteria...............................................................................3
2.1. Sản phẩm..................................................................................................................... 4
2.2. Giá cả.......................................................................................................................... 5
2.3. Phân phối.................................................................................................................... 5
2.4. Quan hệ công chúng....................................................................................................6
2.5. Chiêu thị...................................................................................................................... 6
2.6. Phong cách phục vụ....................................................................................................6
2.7. Dịch vụ đính kèm........................................................................................................7
2.8. Quảng cáo................................................................................................................... 7
3. Đánh giá......................................................................................................................... 8

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
1. Kết quả thống kê............................................................................................................9
2. Tài liệu thứ cấp............................................................................................................10
3. Nhận xét....................................................................................................................... 10
4. Đưa ra kế hoạch chiến lược cho Lotteria.....................................................................12
4.1. Product......................................................................................................................12
4.2. Price.......................................................................................................................... 12
4.3. Place.......................................................................................................................... 13
4.4. Promotion.................................................................................................................14

1


Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LOTTERIA
1. Lịch Sử phát triển của Lotteria:
Lotteria được thành lập từ tháng 10 năm 1979 tại Hàn Quốc, đến nay được 31
năm. Trong suốt thời gian qua Lotteria đã nổ lực không ngừng để cung cấp cho quý

khách hàng các dịch vụ chu đáo, ân cần, các nhà hàng ấm cúng và không ngừng
phát triển nghiên cứu vì nền văn hóa ẩm thực tốt cho sức khoẻ. Hơn nữa, để đảm
bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường, chúng tôi đã xây dựng một
hệ thống nhà hàng hoàn hảo, chất lượng. Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận
quốc tế như: an toàn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh môi trường (ISO 14001),
chất lượng sản phẩm (ISO 9001).
Với phương châm “cảm nhận thực tế của khách”, trong tương lai Lotteria sẽ
đứng trên cương vị cảm nhận của khách để làm hài lòng quý khách bằng cách nâng
cao hơn nữa các dịch vụ như: speed, service, smile.
Thông qua việc phát triển doanh nghiệp ra nước ngoài và mở rộng hoạt động
kinh doanh thêm phong phú đa dạng, Lotteria sẽ phát triển thành doanh nghiệp
mang tính toàn cầu, trở thành nhà lãnh đạo trong giới kinh doanh, đáp ứng năng
lực cạnh tranh quốc tế.
- 1970 ~ 1980
· 10 - 1970 Thành lập Công Ty TNHH Lotteria.
· 10 - 1979 Khai trương cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên tại Hàn Quốc.
· 07 - 1982 Khai trương các nhà hàng ở Daegu và Daejeon.
· 10 - 1986 Đăng ký thành lập tập đoàn đầu tư hoạt động ở nước ngoài .
- 1990
· 03 - 1992 Cửa hàng Lotteria thứ 100 mở tại Taehak-ro, Seoul.
2


· 12 - 1994 Doanh thu của toàn hệ thống vượt con số 10 tỷ won ( $8.5 triệu ).
· 09 - 1996 Khai trương cửa hàng thứ 300..
· 11 - 1997 Mở cửa hàng thức ăn nhanh phục vụ cho thực khách đang lái xe đầu
tiên ở Myongil-dong.
· 10 – 1998 Website Lotteria bắt đầu hoạt động.
· 07 – 1999 Burger Bulgogi đoạt giải thưởng lớn do người tiêu dùng bình chọn.
- 2000

· 04 – 2000 Mở nhà hàng thứ 500.
· 01 – 2001 Khai trương nhà hàng thứ 600.
· 09 – 2001 Khai trương cửa hàng thứ 700.
· 03 – 2002 Giải nhất Thương hiệu Marketing của Hiệp Hội Marketing Hàn Quốc.
· 06 – 2002 Khai trương nhà hàng thứ 800.
· 07 – 2003 Khai trương nhà hàng thứ 900.
· 01 – 2004 Đảm nhận quyền quản lý hệ thống Lotteria tại Việt Nam.
· 10 – 2006 Lotteria được xếp trong danh mục các đơn vị làm hài lòng người tiêu
dùng Hàn Quốc.
· 02 – 2007 Mở cửa Cà phê nhượng quyền đầu tiên ở Hàn Quốc.
· 06 – 2007 Khai trương nhà hàng Lotteria thứ 36 ở Việt Nam.
· 11 – 2008 Khai trương cửa hàng Cà phê Angel-in-us đầu tiên tại Việt Nam.
· 09 – 2009 Mừng sinh nhật lần thứ 13 của Lotteria Việt Nam với 59 cửa hàng.
2. Chiến lược kinh doanh của Lotteria:
Mặc dù ra đời sau KFC một thời gian dài, nhưng Lotteria đã tìm thấy con đường
đi riêng cho mình, và vươn lên trở thành một trong những thương hiệu thức ăn
nhanh đứng đầu trên thị trường thế giới.
Thâm nhập thị trường Viết nam trong những năm gần đây Lotteria đã có những
chiến lược gì?
3


2.1. Sản phẩm :
Tại Việt Nam, Lotteria tập trung phát triển bánh mì Hamburger làm sản phẩm
chủ lực, chiến lược này đã mang về cho Lotteria hơn 70% thị phần sản phẩm
Hamburger.
Menu của Lotteria đa dạng, trình bày hấp dẫn, thích nghi đáp ứng nhu cầu khẩu
vị người Việt Nam với các món cơm .Kèm theo đó là các món giái khát, ăn chơi
phù hợp với các bạn trẻ thích khám phá các mùi vị mới.
- Cam kết đảm bảo chất lượng với nguồn nguyên liệu tươi sống an toàn hợp vệ

sinh, đảm bảo dinh dưỡng sức khỏe cho khách hàng .
- Đánh vào tâm lý sợ chất béo của người việt Nam ,đưa thêm các món rau tươi,
dưa muối rất được ưa chuộng.

Hình 2.1: Thực đơn của Lotteria

4


2.2. Giá :
Chủ trương định vị về giá cả hợp túi tiền của đa số đại bộ phận khách hàng mục
tiêu là giới trẻ, gia đình .So với đối thủ trực tiếp là KFC thì có phần cao
hơn về định vị giá khoảng 60.000 VNĐ - 115.000 VNĐ một phần cơm trưa.Trong
khi KFC chỉ vào khoảng 30.000 VNĐ - 55.000 VNĐ.
Nhận diện vị trí đến sau đối thủ KFC định vị giá chung cao hơn nhưng các sản
phẩm chủ đạo thì giá lại thấp hơn, như Hamburger Lotteria chỉ khoảng 25000
VNĐ /1cái.
2.3. Phân phối :
Thương hiệu Lotteria - thức ăn nhanh Hàn Quốc đã và đang tăng tốc đầu tư
chiếm những vị trí “chiến lược” ở TP.HCM. Cho đến nay, Lotteria đã có hơn 210
cửa hàng trên cả nước. Ngoài việc đầu tư vốn thuê mặt bằng ở những vị trí chiến
lược, họ còn tập trung đào tạo nguồn nhân lực quản lý, kinh doanh, bán hàng.
Lotteria đã chọn những ngã 4 lớn, quan trọng của các quận để đặt cửa hàng. Bên
cạnh đó, các ngã 3, ngã 4 nêu trên đều là những “trọng điểm” kẹt xe vào giờ cao
điểm của các quận Khi kẹt xe thì mọi người chắc chắn sẽ nhìn thấy Lotteria và rất
nhiều người sẽ vào ăn trong lúc đang kẹt xe.
Khu vực Nam Sài Gòn thì cũng không cần phải nói nhiều về số lượng người
nước ngoài, đặc biệt là người Hàn Quốc.
Trên đây chỉ là khu vực trung tâm thành phố, những khu vực xa hơn một tí thì
chưa thấy Lotteria vươn tới .Lotteria đã có một chiến lược “táo bạo” nhằm nâng

cao vị thế hình ảnh của mình trong ngành kinh doanh thức ăn nhanh của Việt Nam.
Đặt văn phòng tại lầu 8 và 9 của một cao ốc trên đường Nguyễn Thị Minh Khai,
Lotteria Việt Nam đang muốn tăng trưởng thị phần của mình trước một đối thủ
“truyền kiếp” là KFC.

5


2.4. Quan hệ công chúng :
Lotteria luôn có ý thức trách nhiệm đối với các hoạt động xã hội, lợi ích cộng
đồng nên một phần lợi nhuận của doanh nghiệp đã được trích cho các hoạt động
như: tham gia chiến dịch Yêu môi trường để giảm các sản phẩm dùng 1 lần, chiến
dịch Vì thế giới tươi đẹp để giúp đỡ người tàn tật, bệnh nhân ung thư.
2.5. Chiêu thị :
Không gian: có diện tích rộng, nội thất và cách trang trí mang tính trẻ trung và
hiện đại, thu hút khách hàng chủ yếu là giới trẻ nhiều hơn.
Không gian bên trong Lotteria rộng rãi, sang trọng và lịch thiệp với hai gam đỏ
hạnh phúc và gam trắng tinh khiết được kết hợp hài hòa, cá tính. Không gian tầng
1 mang dấu ấn giao lưu Việt Hàn với Poster cỡ lớn là nụ cười thân thiện của hai bé
gái trong hai bộ trang phục truyền thống Áo dài và Hanbuk .Tầng 2 lộng lẫy với
những bộ bàn ghế xinh xắn được bài trí khéo léo tạo không gian riêng tư cho mỗi
thực khách. Không gian tầng 3 rộng và thoáng với những chiếc ghế quây quần thân
mật phù hợp cho tiệc tùng hay sinh nhật.
Với phong cách phục vụ tận tình, năng động, bất cứ thực khách Việt Nam hay
nước ngoài nào cũng nhận được sự thoải mái, hài lòng đúng như tiêu chí của
Lotteria: Quick service & Happy time. Một không gian Hàn Quốc vừa trẻ trung
vừa lãng mạn là nơi thích hợp để thực khách thưởng thức chất lượng tuyệt hảo của
những fastfood đến từ xứ sở của kim chi. Star burger, beef, fish, cheese burger
mang lại những hương vị đặc trưng khác nhau.
2.6. Phong cách phục vụ:

Đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, chu đáo, lịch sự. Có đồng phục đặc
trưng. Với phương châm quý khách là gia đình của Lotteria, Lotteria mong muốn
sẽ làm giúp cho khách hàng trải qua những dịch vụ không những chuyên nghiệp
mà còn tạo cảm giác thoải mái như ở nhà.
6


2.7. Dịch vụ kèm theo :
Đáp ứng nhu cầu dùng bữa tại nhà lotteria cho phép khách hàng đặt hàng mang
đến tận nhà qua điện thoại hoặc qua mail đăng ký .
Nhận tổ chức tiệc sinh nhật ,đăng ký thẻ thành viên, thẻ giảm giá .
2.8. Quảng cáo :
Trang Website thông tin được thiết kế khá đơn giản, không có nhiều sáng tạo,
thông tin không mới không tạo cảm giá năng động tươi trẻ
Lotteria chủ trương đánh vào cảm nhận trực tiếp của khách hàng ,cảm giác thân
quen đi vào lòng khách hàng .Từ đó thông qua hình thức truyền miệng –công cụ
mạnh nhất và đỡ tốn kém nhất
Không quảng cáo nhiều trên truyền hình hoặc các kênh truyền thông gián tiếp
khác. Một lần nữa lotteria khẳng định chiến lược marketing quảng bá là tác đông
trực tiếp vào giác quan của người tiêu dùng bằng các hình quảng cáo sinh sinh
động giàu tính nhân văn , tăng số lượng cửa hàng cũng là một phần của chiến lược

7


này.

Hình 2.2: Ảnh của một chương trình khuyến mãi của Lotteria.
3. Đánh giá :
Lotteria đã tìm được vị trí định vị trong tâm trí khách hàng .Có thể nói lotteria

đã thổi một luồng khí mới vào nghành thức ăn nhanh. Khi cuộc sống bận rộn thời
gian bên gia đình cũng dần bị thu hẹp. Còn gì hơn một bữa ăn vừa nhanh vừa ngon
miệng và lại được cùng thưởng thức cùng những người thân yêu.
Thông qua phân tích một số chiến lược của KFC có thể nói là chưa tìm thấy
được điểm yếu nào. Nếu cạnh tranh trực tiếp thì lotteria có phần yếu thế hơn vì đối
thủ có tiềm lực lớn và có bề dày họat động vững chắc. Các bước tiến của KFC rất
chắc chắn luôn tạo sự tin cậy nơi khách hàng, khác hẳn với các chiến lược rầm rộ
và liên tục vẫn chưa thể hiện kết quả rõ ràng . Vì vậy để tiếp tục tồn tại và phát

8


triển lotteria cần có những bước đi cân nhắc, hòan thiện hệ thống dịch vụ và tạo
lòng tin cho các khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.

Chương 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chủ đề khảo sát:

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhà hàng
khách sạn.

Địa điểm khảo sát:

Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria.

Thời gian khảo sát:

từ 07/11/2016 đến 20/11/2016.

Tổng mẫu khảo sát:

50 mẫu (39 nữ - 11 nam).

Khu vực khảo sát:

Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria tại trung tâm mua sắm
Nowzone.

Mục tiêu khảo sát:

- Các định mức độ của các yếu tố dẫn đến sự hài lòng
của khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ tại cửa
hàng Lotteria thông qua việc đo lường cảm nhận sự hài
lòng của khách hàng.

1. Kết Quả Thống Kê:
1.Thu nhập:

b.1-2 lần /tuần: 20%

a.<1triệu : 56.6%

c. 3-4 lần/tuần : 4%

b. 1-2 triệu : 36.7%

d. Lâu lâu, có dịp: 22%

c. 2-3 triệu : 5%

3. Đối tượng cùng chia sẻ khi tới cửa

d. >4 triệu : 1.6%

hàng Lotteria:

2.Mức độ thường xuyên dùng bữa tại

a) Gia đình: 7%

Lotteria :

b)Bạn bè: 73%

a. <1 lần /tuần:54%

c) Một mình: 11%
9


d) Người ấy : 4%

thông qua:

e) Cả a,b,c: 5%

a)Truyền miệng:43%

4.Hình ảnh trong tâm trí khách hàng :

b) Poster quảng cáo: 35%

a) Ngon miệng: 40%

c)Báo, tạp trí : 2%

b) Phục vụ :20%

d) Internet: 12%

c) Design không gian đẹp: 33%

e) Tại cửa hàng: 7%

d) Giá mắc: 7%
5. Thông tin đến với khách hàng
6. Các yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng :

1 Hoàn toàn không đồng ý
2 Không đồng ý
3 Trung Lập
4 Đồng ý
5 Hoàn toàn không đồng ý

1.Chất lượng đảm bảo VSATTP
5% - 5% - 13% - 53% - 24%

11% - 27% - 38% - 18% - 5%
5.Thái độ nhân viên ân cần chu đáo

2.Thức ăn rất ngon, hợp khẩu vị

2% - 16% - 27% - 44% - 11%

4% - 4% - 44% - 42% - 7%

6.Màu sắc thiết kế không gian bên

3.Phong cách phục vụ chuyên nghiệp
5% - 9% - 38% - 38% - 9%
4.Giá cả hợp lý, phù hợp

trong hài hòa, tạo cảm giác thoải mái
4% - 7% - 20% - 49% - 20%
7.Văn hóa đăc trưng Á Đông làm nên
10


sự khác biệt của nhà hàng Lotteria
5% - 15% - 40% - 27% - 13%

phú, nhiều sự lựa chọn
9% - 9% - 31% - 38% - 13

8.Nhiều loại thức ăn đa dạng, phong

11


2. Tài liệu thứ cấp :

Thu thập thông tin từ các ý kiến của khách hàng được hỏi trực tiếp hoặc sưu tầm
trên Internet. Gồm các ý kiến sau :
Một sinh viên trường đại học sư phạm TPHCM cho biết: “Cứ mỗi dịp sinh nhật bạn,
chúng em lại rủ nhau vào nhà hàng Lotteria ăn uống trò chuyện rất vui ,không gian đẹp
bắt mắt, thức ăn ngon, lại gần trường, nhưng giá cả thì hơi mắc so với túi tiền sinh
viên”.

Một bà mẹ nhận xét: “Tôi hay đưa bé đến Nhà hàng Lotteria như một hình thức để
thưởng cho bé về thành tích học tập, cháu rất thích thú khi tới đây ,thỉnh thỏang gia đình
tôi cũng ghé vào đây dùng bữa, thức ăn ở đây rất hợp khẩu vị gia đình tôi”.

3. Nhận xét:
Khách hàng mục tiêu mà Lotteria nhắm tới là đối tượng có thu nhập trung bình
nhưng chịu chi một khỏan chi phí khá cao để có các dịch vụ và sản phẩm mà
Lotteria cam kết sẽ đem lại. Đa số là các bạn thanh thiếu niên có thu nhập từ 1triệu
đổ xuống chiếm 56,6% mẫu khỏa sát, một số bạn vừa đi làm vừa đi học có thu
nhập không cao từ 1tới 2 triệu chiếm 36,7%. Một số ít các bạn có thu nhập khá cao
có thể là do gia đình trợ cấp (>2 Tr/tháng ). Mức độ thường xuyên đến với nhà
hàng cũng đạt những con số khá tích cực 54% khẳng định trong một tháng ít nhất
phải tới nhà hàng Lotteria 1 lần, 20% có thể nói là thường xuyên đi từ 1à 2 lần /1
tuần, mặc dù chỉ có 4% nói rằng họ đến nhà hàng Lotteria từ 3à4 lần/tuần nhưng
cũng là một tín hiệu mừng hứa hẹn nhiều triển cho nghành thức ăn nhanh nói
chung và cho Lotteria nói riêng. Một số lượng cũng khá đông(22%) chọn nhà hàng
Lotteria là nơi tổ chức các dịp gặp mặt. Đây sẽ là nhóm khách hàng có nhiều tiềm
năng khai thác.
Bạn bè là đối tượng mà các bạn trẻ muốn đi cùng nhất khi đến dùng bữa tại cửa


hàng (73%), 11% hay đi một mình chắc chắn họ cần có những dịch vụ khác trong
thời gian dùng bữa.

Hương vị của món ăn là điều mà khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi nhắc đến
thức ăn nhanh của Lotteria( 40% ), 33% ấn tượng với cách thiết kế bài trí không
gian bên trong của cửa hàng, chỉ có 20% khách hàng nhớ đến phong cách phục vụ,
và 7% nói đến Lotteria là họ nghĩ ngay đến giá mắc. Khi khách hàng nhận một sản
phẩm là mắc, chứng tỏ có sự chênh lệch giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và mức
độ thỏa mãn sau khi tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Điều này đòi hỏi Lotteria phải nỗ
lực hơn nữa trong công tác thông tin đến khách hàng càng rõ ràng càng rút ngắn
được sự chênh lệch này và càng làm cho khách hàng tín nhiệm vào công ty, mặc dù
chỉ có 7% nhưng vấn đề giá cả là rất nhạy cảm nếu không sử lý tốt có thể ảnh
hưởng tới uy tín thương hiệu .
Chủ yếu thanh niên biết tới Lotteria thông qua truyền miệng có nghĩa là thông
qua các mối quan hệ gia đình, bạn bè và có thể là đồng nghiệp(43%). Đồng thời tác
động của các Porter quảng cáo cũng rất mạnh(35%), hình ảnh cũng có những thông
tin nhất định đôi khi truyền tải tốt hơn cả ngôn ngữ. Thông tin qua internet khỏang
12%,còn lại là tạp trí và tại cửa hàng .

4. Đưa ra kế hoạch chiến lược cho Lotteria
4.1. Sản phẩm: (Product)
Những sản phẩm hiện có của Lotteria được đánh giá là chất lượng, đảm bảo, hợp
khẩu vị, vì thế Lotteria cần phát huy ưu điểm này. Đặc biệt sản phẩm người ta biết
đến nhiều và được ưa chuộng là HUMBERGER LOTTERIA, vừa ngon miệng mà
giá cả phải chăng chỉ với 25000 VNĐ có thể coi là sản phẩm chủ lực tạo nên
thương hiệu cho Lotteria, nhắc tới Lotteria người ta sẽ ngay tới Humberger, khi có
nhu cầu ăn Humberger khách hàng nghĩ ngay tới Lotteria .


Trên hết là cam kết sản phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh an tòan thực phẩm .Gứi đến
khách hàng những thông điệp về sức khỏe
4.2. Giá cả: (Price)
Việc định giá một sản phẩm là hết sức quan trọng vì nó tác động trực tiếp đến

doanh thu và lợi nhuận của một doanh nghiệp .Đối với dịch vụ ăn uống giá phải trả
là tổng của giá sản phẩm hữu hình và giá của những dịch vụ vô hình kèm theo.
Định giá của Lotteria là khá cao, còn khách hàng hầu hết cho rằng giá như thế là
hơi mắc, liệu Lotteria có nên giảm giá? Theo nhóm chúng tôi thì không nên, có thể
dùng hình thức khuyến mãi chứ không giảm trực tiếp vào sản phẩm, thay vào đó
Lotteria phải làm tốt hơn những gì đã làm, dịch vụ hoàn hảo hơn thỏa mản những
nhu cầu cơ bản nhất về sinh lý và những nhu cầu cao hơn về tâm lý. Tạo cho khách
hàng cảm giác được nhận nhiều hơn những gì mà họ bỏ ra, có thể công ty sẽ tốn
nhiều công sức và chi phí, lợi nhuận trước mắt sẽ giảm nhưng về lâu dài không
những duy trì định vị gía khác biệt so với đối thủ mà còn tạo dựng được niềm tin
khách hàng mục tiêu. Có thể nói chiến lược này là chiền lược mở rộng ảnh hưởng ,
doanh thu lâu dài phụ thuộc vào lượng khách hàng đến với doanh nghiệp, chính là
số lượng sản phẩm được tiêu thụ chứ không dựa trên giá cả.
4.3. Phân phối:( Place)
Khách hàng đến với thức ăn nhanh bởi tính thuận tiện của nó.Hiện nay Lotteria
đang đẩy mạnh phát triển hệ thống phân phối, vị trí nhà hàng rất đẹp tại trung tâm
thành phố, những ngã ba ngã tư nơi có đông người qua lại, các trung tâm mua sắm,
liên kết hợp tác với các siêu thị .Tuy nhiên, cần phải phát triển đồng bộ là hệ thống
quản lý, các nhà cung cấp tại các điểm phân phối khác nhau. Tốc độ gia tăng chi
nhánh phải đi đôi với khả năng quản lý kiểm sóat trên phạm vi rộng hơn. Đối
nghịch với sự phình to phô trương thanh thế của Lotteria là chiến lược chậm mà
chắc của KFC, vì thế bất cứ sơ suất nào của Lotteria sẽ là những cơ hội cho đối thủ


cạnh tranh trực tiếp này . Lotteria cần phải có chiến lược như thế nào để vừa mở
rộng phạm vi ảnh hưởng vừa có khả năng kiểm sóat linh động chặt chẽ:
Tiếp tục mở rộng hệ thống nhượng quyền trên khắp cả nước, chủ yếu định vị là
các thành phố, thị xã nơi có tốc độ đô thị hóa cao.
Quản lý chặt chẽ hệ thống phân phối của mình từ việc tuyển chọn nhân viên cơ
sở vật chất, vị trí, mua hàng, lưu kho, bán hàng Chất lượng các cửa hàng cần đồng

nhất với nhau trên cả nước (luôn phải có tầm nhìn tổng thể và hành động địa
phương ).
Cải thiện chất lượng đội ngũ phục vụ, trao dồi khả năng giao tiếp, xử lý tình
huống với khách hàng, phẩm chất của mỗi nhân viên là đại diện cho phẩm chất của
cả doanh nghiệp. Chú trọng quá trình tuyển dụng nhân sự ,giữ chân nhân viên và
phát triển kỹ năng nghề nghiệp.
Cải thiện quy trình phục vụ cho khách hàng thuận tiện thoải mái nhất khi có nhu
cầu. Thời gian là yếu tố rất quan trọng càng nhanh càng tốt. Khách hàng không
muốn đợi trong những nhà hàng thức ăn nhanh. Đồng thời phát triển hệ thống giao
hàng tận nơi, đáp ứng cho các công ty, tổ chức.

Tiếp tục hợp tác với các hệ thống phân phối khác như: Big C, trung tâm mua
sắm plaza, công ty ,có thể là sân bay ,bến xe ,các điểm dừng chân hoặc cũng có thể
là các trung tâm vui chơi giải trí như Suối Tiên, Đầm Sen.
4.4. Chiêu thị: (Promotion)
Tận dụng các dịp lễ tết, các ngày kỷ niệm trong năm, tung ra các gói khuyến mãi
phù hợp .VD: Nhân dịp 20/11 giảm giá khi có Thầy cô đi cùng , đón noel khuyến
mãi cho khách hàng một ly kem Kicado mát lạnh Thẻ thành viên cho khách hàng
sử dụng thuờng xuyên với những ưu đãi đặc biệt .
Phổ biến thêm các dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật liên hoan, các khoản đầu tư


thiết kế không gian sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Hầu hết khách hàng đến với Lotteria qua truyền miệng, các phương tiện truyền
thông khác vẫn chưa khai thác như quảng cáo trên truyền hình, các kênh thông tin
trung gian .

THE END